Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế phần mềm của công ty giải pháp phần mềm việt hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHẠM HỮU VĂN CÁC NHÂN TỐ TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY GIẢI PHÁP PHẦN MỀM VIỆT HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHẠM HỮU VĂN CÁC NHÂN TỐ TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY GIẢI PHÁP PHẦN MỀM VIỆT HÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tác giả xin chân thành cám ơn: Quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho tác giả nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường Đặc biệt Tiến sĩ Phạm Xuân Lan – giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh hướng dẫn phương pháp khoa học định hướng nghiên cứu đề tài Tác giả chân thành cảm ơn ban giám đốc công ty Việt Hà đối tác công ty hỗ trợ tác giả suốt trình điều tra thu thập số liệu Tác giả xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè lớp cao học K19 Quản trị Kinh doanh Ngày hỗ trợ tác giả suốt trình học tập thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm cảm ơn Tác giả: Phạm Hữu Văn ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ thiết kế phần mềm công ty giải pháp phần mềm Việt Hà” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tác giả Mọi số liệu Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực Tác giả: Phạm Hữu Văn iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3-1: Thang đo thức mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng doanh nghiệp 31 Bảng 4-1: Thống kê thành phần chức vụ/vị trí 35 Bảng 4-2: Thống kê thành phần khách hàng 36 Bảng 4-3: Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 37 Bảng 4-4: Kết Cronbach’s alpha thang đo Tin tưởng Chuyên môn nhân viên sau loại biến 39 Bảng 4-5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 40 Bảng 4-6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 41 Bảng 4-7: Kết hồi quy mơ hình 42 Bảng 4-8: Bảng phân tích phương sai ANOVA 42 Bảng 4-9: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 43 Bảng 4-10: Kết hồi quy mơ hình sau loại biến khơng có ý nghĩa thống kê 44 Bảng 4-11: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy sau loại biến khơng có ý nghĩa thống kê 44 Bảng 4-12: Bảng phân tích phương sai ANOVA sau loại biến khơng có ý nghĩa thống kê 44 Bảng 5-1: Hệ số Beta trung bình nhân tố 52 Bảng 5-2: Giá trị trung bình nhóm biến quan sát Chuyên nghiệp 54 Bảng 5-3: Giá trị trung bình nhóm biến quan sát Sự tin tưởng 55 Bảng 5-4: Giá trị trung bình nhóm biến quan sát Hiểu khách hàng 55 Bảng 5-5: Giá trị trung bình nhóm biến quan sát Truyền thơng 56 iv DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1-1: Sơ đồ cấu trúc cơng ty Hình 1-2: Quy trình sản xuất phần mềm Hình 2-1: Mơ hình giá trị cảm nhận Sheth cộng (1991) 12 Hình 2-2: Mơ hình nghiên cứu giá trị cảm nhận Lapierre (2000) 17 Hình 2-3: Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng Parry cộng (2010) 18 Hình 2-4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4-1: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích hồi qui 47 Hình 4-2: Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đốn chuẩn hố 48 Hình 4-3: Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 49 v MỤC LỤC Nội dung Trang Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Danh mục bảng biểu iii Danh mục hình đồ thị iv Mục lục v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan ngành công nghệ phần mềm Việt Nam 1.1.1 Ngành công nghệ phần mềm Việt Nam 1.1.2 Công ty Việt Hà 1.1.2.1 Đặc điểm công ty phần mềm 1.1.2.2 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Giá trị, giá trị khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng 10 2.2 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng 11 2.2.1 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng môi trường bán lẻ (B2C) 11 2.2.2 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng môi trường doanh nghiệp (B2B) 13 2.2.3 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng ngành công nghệ phần mềm 15 2.2.3.1 Khái niệm phần mềm 15 vi 2.2.3.2.Mơ hình giá trị cảm nhận Lapierre (2000) 16 2.2.3.3.Mơ hình giá trị cảm nhận Parry cộng (2010) 18 2.3 Đề nghị giả thuyết nghiên cứu 22 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 Giới thiệu 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Thang đo 27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 35 4.1 Mẫu, mô tả mẫu 35 4.2 Đánh giá thang đo 36 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 37 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 39 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 41 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 41 4.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 48 4.4.1 Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập tượng phương sai thay đổi 48 4.4.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 48 4.4.3 Giả định tính độc lập sai số 49 4.5 Tóm tắt 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN .51 vii 5.1 Kết luận 51 5.2 Hàm ý sách cho doanh nghiệp 53 5.2.1 Giải pháp gắn liền với chuyên nghiệp 54 5.2.2 Giải pháp gắn liền với tin tưởng 54 5.2.3 Giải pháp liên quan tới yếu tố thông hiểu khách hàng 55 5.2.4 Giải pháp gắn liền với yếu tố truyền thông 56 5.3 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu 56 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 56 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 57 Tài liệu tham khảo viii CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn vấn sâu xiii Phụ lục 2: Tóm tắt kết vấn sâu xx Phụ lục 3: Bảng khảo sát định lượng xxi Phụ lục 4: Kết phân tích Cronbach’s alpha lần xxv Phụ lục 5: Kết phân tích Cronbach’s alpha lần xxxvi Phụ lục 6: Phân tích nhân tố xxxviii Phụ lục 7: Phân tích hồi quy xli CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu 1.1.1 Ngành công nghệ phần mềm Việt Nam Kinh tế giới giai đoạn suy thối tồn cầu, khủng hoảng kinh tế không loại trừ kể quốc gia nhóm G8 Nền kinh tế xuống kéo theo hàng loạt ngành trì trệ theo, ngành ứng dụng cơng nghệ thơng tin ảnh hưởng nghiêm trọng Trong giai đoạn 2000 - 2006 xem giai đoạn bùng nổ ngành công nghệ thông tin, hàng loạt công ty đời Việt Nam trình hội nhập sâu vào kinh tế giới, đứng trước khủng hoảng kinh tế cơng ty nước gặp nhiều khó khăn khách hàng chậm tốn, huỷ hợp đồng các dịch vụ liên quan tới công nghệ thông tin, dự án cạnh tranh gay gắt Lĩnh vực gia công phần mềm Việt Nam - vốn chịu nhiều biến động công nghệ thơng tin (CNTT) tồn cầu - năm gần sôi động với thương vụ mua bán - sáp nhập (Mergers and acquisitions - M&A) Thông thường, bước khởi đầu tập đoàn CNTT lớn cần mở trung tâm quốc gia có tiềm nguồn nhân lực để phục vụ chuỗi dịch vụ toàn cầu Năm 2009, Tập đoàn Mỹ CSC thâu tóm FCG (First Consulting Group), tập đồn khác Mỹ có đội ngũ khoảng 700 kỹ sư 15 năm hoạt động Việt Nam (trước FCG mua PSV (Paragon Solutions Vietnam) - cơng ty mà nịng cốt nhóm sinh viên ĐH Bách khoa TP.HCM, sau nhà đầu tư Mỹ rót vốn) Tập đồn CNTT lớn châu Âu CapGemini mua lại công ty 100% vốn Pháp - IACP Harvey Nash Anh thâu tóm SilkRoad Systems, NEC Solutions mua Công ty Sáng Tạo, InfoNam Ấn Độ mua PSD (Mỹ), Hàng loạt tên tuổi khác IBM, Aricent, hãng thiết kế vi mạch Renesas, Applied Micro, Texas Instrument, Synopsys, mở trung tâm gia cơng Việt Nam Mới Tập đồn HP mua đội ngũ nhân công ty nước ngồi khác có kinh nghiệm Việt Nam Nhờ thương vụ này, HP nhanh chóng thiết xxix Thang đo truyền thông (CO) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.617 Item Statistics CO_1 CO_2 CO_3 Item-Total Statistics CO_1 CO_2 CO_3 Thang đo tin tưởng (TR) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.621 xxx Item Statistics TR_1 TR_2 TR_3 TR_4 TR_5 TR_6 Item-Total Statistics TR_1 TR_2 TR_3 TR_4 TR_5 TR_6 Thang đo dịch vụ (SE) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.645 Item Statistics SE_1 SE_2 SE_3 xxxi Item-Total Statistics SE_1 SE_2 SE_3 Thang đo chuyên môn nhân viên (EE) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.695 Item Statistics EE_1 EE_2 EE_3 EE_4 EE_5 xxxii Item-Total Statistics EE_1 EE_2 EE_3 EE_4 EE_5 10 Thang đo hiểu khách hàng (UC) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha 0.646 UC_1 UC_2 UC_3 UC_1 UC_2 UC_3 xxxiii 11 Thang đo chất lượng phần mềm (SQ) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.659 Item Statistics SQ_1 SQ_2 SQ_3 SQ_4 Item-Total Statistics SQ_1 SQ_2 SQ_3 SQ_4 12 Thang đo chuyên nghiệp (PR) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure xxxiv Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.718 Item Statistics PRO_1 PRO_2 PRO_3 PRO_4 Item-Total Statistics PRO_1 PRO_2 PRO_3 PRO_4 13 Thang đo giá trị cảm nhận (PW) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics xxxv Item Statistics PW_1 PW_2 PW_3 Item-Total Statistics PW_1 PW_2 PW_3 xxxvi PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA LẦN Thang đo tin tưởng (TR) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability S 0.719 Item TR_1 TR_2 TR_3 TR_5 TR_6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TR_1 TR_2 TR_3 TR_5 TR_6 xxxvii Thang đo chuyên môn nhân viên (EE) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.711 Item Statistics EE_1 EE_2 EE_3 EE_5 EE_1 EE_2 EE_3 EE_5 xxxviii PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phân tích nhân tố thành phần biến độc lập Descriptive Statistics PR_1 PR_2 PR_3 PR_4 PR_5 FU_1 FU_2 FU_3 BC_1 BC_2 BC_3 RE_1 RE_2 RE_3 RE_4 LO_1 LO_2 LO_3 CO_1 CO_2 CO_3 TR_1 TR_2 TR_3 TR_5 TR_6 SE_1 SE_2 SE_3 EE_1 EE_2 EE_3 EE_5 UC_1 UC_2 UC_3 SQ_1 xxxix SQ_2 SQ_3 SQ_4 PRO_1 PRO_2 PRO_3 PRO_4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity xxxix Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 xl Phân tích nhân tố thành phần biến phụ thuộc Descriptive Statistics PW_1 PW_2 PW_3 Correlation Matrix(a) Correlation Sig (1-tailed) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis xli PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUI PW PR FU BC RE LO CO TR SE EE UC SQ PRO Model a All requested variables entered b Dependent Variable: PW Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: PW xlii Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: PW Expected CumProb 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0 ... điểm giá trị khách hàng xem giá trị cảm nhận khách hàng giá trị cảm nhận (Woodall, 2003) Styvén (2007) phần lập luận khẳng định giá trị khách hàng, giá trị cảm nhận khách hàng giá trị cảm nhận. .. giá trị cảm nhận khách hàng để đo lường 2.2 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng 2.2.1 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng môi trường bán lẻ (B2C) Giá trị cảm nhận khách hàng sản... khách hàng dịch vụ phần mềm công ty giải pháp phần mềm Việt Hà - Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ công ty khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 1.6 Kết cấu luận văn Luận văn tổ chức thành