Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet thông qua website tại công ty cổ phần viễn thông FPT telecom chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET THÔNG QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Võ Thị Thảo ThS Bùi Văn Chiêm LỚP: K47 A QTKD THƯƠNG MẠI NIÊN KHĨA: 2013-2017 Lời khóa luận tốt nghiệp này, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Bùi Văn Chiêm tận tình hướng dẫn tơi q trình nghiên cứu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy năm qua, kiến thức mà nhận giảng đường kiến thức quý giá để thực tốt khóa luận Để hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp, nỗ lực thân, xin trân trọng cám ơn anh Lê Anh Quốc - Trưởng phịng kinh doanh Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Huế tạo điều kiện giúp đỡ thời gian thực tập Đồng thời xin cảm ơn anh chị nhân viên cơng ty tận tình dẫn, giúp đỡ việc tiếp cận thực tế Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè hết lịng quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để hoàn thành nghiên cứu Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên nghiên cứu khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy giáo góp ý để đề tài nghiên cứu hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 20017 Sinh viên Võ Thị Thảo MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN I MỤC LỤC .II DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT V DANH MỤC CÁC BẢNG VI DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ .VIII PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 2.1Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 5.1 Phương pháp thu thập liệu .3 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .3 5.2 Phương pháp chọn mẫu 5.2.1 Xác định phương pháp chọn mẫu 5.2.2 Quy mô mẫu điều tra .4 5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU DÀN Ý NGHIÊN CỨU PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU I CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái quát bán hàng .9 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Vai trò đặc điểm bán hàng 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 11 1.2 Khái quát bán hàng thông qua website 19 1.2.1 Website 19 1.2.2 Sự cần thiết website doanh nghiệp 20 1.2.3 Sử dụng website hiệu 22 1.2.4 Phân loại website 24 1.1.3 Các cơng trình nghiên cứu liên quan mơ hình nghiên cứu 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 1.2.1 Tổng quan thị trường mạng internet Việt Nam 29 1.2.2Tổng quan thị trường internet Thừa Thiên Huế 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET THÔNG QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN FPT TELECOM HUẾ 33 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom FPT Telecom Huế33 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 33 2.1.2 Tổng quan FPT Telecom Huế 34 2.1.3 Tình hình lao động, tổng tài sản nguồn vốn, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 37 2.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hiệu bán hàng thông qua website công ty 42 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .47 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 51 2.3 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng FPT Telecom Huế 55 2.3.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “Giá dịch vụ” .55 2.3.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “Chất lượng dịch vụ” 56 2.3.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “Chất lượng trang web” .57 2.3.4 Đánh giá khách hàng nhân tố “Dịch vụ sau bán hàng” .58 2.3.5 Đánh giá khách hàng nhân tố “Chất lượng nhân viên” .58 2.4 Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh huế 59 2.4.1 Điểm mạnh 59 2.4.2 Điểm yếu .60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THÔNG QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY FPT TELECOM HUẾ 61 3.1 Về giá dịch vụ 61 3.2 Về chất lượng sản phẩm 62 3.3 Về chất lượng nhân viên Chi nhánh .63 3.4 Về chất lượng trang web 63 3.5 Về dịch vụ sau bán hàng 63 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 KẾT LUẬN .65 KIẾN NGHỊ 66 2.1 Kiến nghị quyền địa phương 66 2.2 Đối với chi nhánh FPT Telecom Huế .66 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .67 PHỤ LỤC 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT FPT Telecom : Công ty Cổ phần viễn thông FPT EFA : Exploratory Factor Analysic (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer - Olkin SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) HC – TC : Phòng Hành Chính – Tổ Chức ĐVT : Đơn vị tính GC : Giá dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ CLTW : Chất lượng trang website CLNV : Chất lượng nhân viên DVSBH : Dịch vụ sau bán hàng HQBH : Hiệu bán hàng WEB : Website DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 1: Mã hóa thang đo 28 BẢNG 2: Các chi nhánh fpt telecom miền trung 34 BẢNG 3: Tình hình nguồn nhân lực fpt telecom huế qua ba năm 2014 - 2016 37 BẢNG 4: Tình hình nguồn vốn tài sản công ty 39 BẢNG 5: Kết hoạt động kinh doanh fpt telecom huế qua ba năm 40 BẢNG 6: Thông tin mẫu điều tra 42 BẢNG7: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhấn tố giá .44 BẢNG 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhấn tố chất lượng sản phẩm 44 BẢNG 9: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhấn tố chất lượng trang web 45 BẢNG 10: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhấn tố dịch vụ sau bán hàng 45 BẢNG11: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhấn tố chất lượng nhân viên 46 BẢNG 12: Đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc .47 BẢNG 13: Kết kiểm định kmo barlett .48 BẢNG 14: Ma trận xoay nhân tố varimax .48 BẢNG 15: Ma trận xoay nhân tố varimax 49 BẢNG 16: Kiểm định kmo barlett nhân tố “đánh giá hiệu hoạt động bh” .49 BẢNG 17: Kết phân tích nhân tố thang đo “đánh giá hiệu hoạt động bh” 50 BẢNG 18: Hệ số cronbach alpha nhóm nhân tố 51 BẢNG 19 : Ma trận tương quan 52 BẢNG 20: Các hệ số thống kê 53 BẢNG 21: Kiểm định anova 53 BẢNG 22: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 54 BẢNG 23: Kết thống kê kiểm định one sample t-test biến quan sát nhân tố “giá dịch vụ” .55 BẢNG 24: Kết thống kê kiểm định one sample t-test biến quan sát nhân tố “chất lượng dịch vụ” 56 BẢNG 25: Kết thống kê kiểm định one sample t-test biến quan sát nhân tố “chất lượng trang web” .57 BẢNG 26: Kết thống kê kiểm định one sample t-test biến quan sát nhân tố “dịch vụ sau bán hàng” .58 BẢNG 27: Kết thống kê kiểm định one sample t-test biến quan sát nhân tố “chất lượng nhân viên” .59 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ HÌNH 1: Quy trình nghiên cứu HÌNH 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 SƠ ĐỒ 1: Cơ cấu tổ chức fpt chi nhánh huế 35 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày công nghệ thông tin ngày phát triển, người tiếp xúc nhiều với máy tính, điện thoại thơng minh Họ không cần đường hay đến trực tiếp chỗ mua sắm mà ngồi nhà để mua lựa chọn thứ mà mong muốn thông qua phương tiện thông minh Nhận thấy nhu cầu phát triển công nghệ thông tin, tuyệt vời tiện ích mà đem lại Các doanh nghiệp đánh mạnh phát triển phương thức sử dụng thương mại điện tử vào công việc marketing bán hàng Đã có trang mua sắm tiếng giới Ebay, Lazada, Amazon Ở Việt Nam có nhiều trang web tiếng sendo.com hay trang mua sắm Nguyễn Kim Theo số liệu công bố Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats), tính đến hết tháng 6/2015, Việt Nam có 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân số 48% Số lượng người dùng nói bao gồm người truy cập internet tất phương tiện hỗ trợ (PC, laptop, điện thoại…) Với tốc độ tăng trưởng ngành nghề liên quan dịch vụ gia tăng, thương mại điện tử, nội dung số, ứng dụng online, đặc biệt tảng mobile không ngừng phát triển.Qua nghiên cứu, khảo sát hành vi người mua hàng online Việt Nam, ông Trịnh Quan Chung, Giám đốc Google khu vực châu ÁThái Bình Dương cho biết, hành vi người tiêu dùng có thay đổi rõ rệt, từ mua sắm thông qua phương tiện truyền thông truyền thống chuyển qua mua hàng online, đặc biệt điện thoại di động.Marketing online thực có triển vọng phát triển hội vàng cho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm tới người tiêu dùng Các doanh nghiệp cần tận dụng phương thức để tiếp cận nhiều khách hàng Để khai thác tiềm nguồn khách hàng điện thoại di động, doanh nghiệp cần tập trung đầu tư, phát triển trang web thích ứng với điện thoại di động, tối ưu hóa cho người sử dụng cần đo lường hiệu sử dụng dịch vụ khách hàng SVTH: Võ Thị Thảo Lớp: K47AQTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm B3.2 BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 727 Adequacy Approx Chi-Square df Sig Bartlett's Test of Sphericity 230.930 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Compone nt Total % of Cumulative Total Variance % 2.432 81.072 81.072 2.432 349 11.639 92.711 219 7.289 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Loadings % of Cumulative Variance 81.072 % 81.072 Component Matrixa Component HQBH2 926 HQBH3 892 HQBH1 883 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted B4 TƯƠNG QUAN, HỒI QUY F_HQB H Pearson Correlation SVTH: Võ Thị Thảo Correlations F_HQB F_CLS F_GC F_CLN F_CLT F_DVSB H P V W H ** ** * ** 529 569 192 466 226** 86 Lớp: K47AQTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Sig (2-tailed) 000 000 N 140 140 140 Pearson 529** 192* Correlation F_CLSP Sig (2-tailed) 000 023 N 140 140 140 Pearson 569** 192* Correlation F_GC Sig (2-tailed) 000 023 N 140 140 140 Pearson 192* 043 068 Correlation F_CLNV Sig (2-tailed) 023 612 424 N 140 140 140 Pearson 466** 174* 029 F_CLT Correlation W Sig (2-tailed) 000 040 738 N 140 140 140 Pearson 226** 006 155 F_DVSB Correlation H Sig (2-tailed) 007 946 067 N 140 140 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .023 140 000 140 007 140 043 174* 006 612 140 040 140 946 140 068 029 155 424 140 738 140 067 140 057 198* 140 507 140 019 140 057 067 507 140 140 430 140 198* 067 019 140 430 140 140 >> Tương quan khơng loại nhân tố sig biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ 0.05 SVTH: Võ Thị Thảo 87 Lớp: K47AQTKDTM Khóa luận tốt nghiệp Mode R GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Durbin- l Square Square the Estimate Watson a 824 679 667 34990 1.914 a Predictors: (Constant), F_DVSBH, F_CLSP, F_CLTW, F_CLNV, F_GC b Dependent Variable: F_HQBH >> R bình phương hiệu chỉnh 0.667 = 66,7% Như biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 66,7%sự thay đổi biến phụ thuộc Model Sum of ANOVAa df Squares Regressio 34.639 Mean F Sig Square 6.928 56.584 n Residual 16.406 134 122 Total 51.044 139 a Dependent Variable: F_HQBH b Predictors: (Constant), F_DVSBH, F_CLSP, F_CLTW, F_CLNV, 000b F_GC >> Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, mơ hình hồi quy có ý nghĩa suy rộng tổng thể SVTH: Võ Thị Thảo 88 Lớp: K47AQTKDTM Khóa luận tốt nghiệp Model GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients B Std Error t Sig Coefficients Beta Collinearity Statistics Toleranc VIF e (Constant ) F_CLSP F_GC F_CLNV F_CLTW F_DVSB -.286 225 262 367 067 247 036 040 033 033 205 7.289 9.179 2.044 7.535 000 000 043 000 933 938 957 964 1.072 1.066 1.045 1.037 067 032 107 2.104 037 936 H a Dependent Variable: F_HQBH >> Hồi quy khơng có nhân tố bị loại bỏ sig kiểm định t biến độc 1.068 370 464 102 376 -1.274 lập nhỏ 0.05 >> Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 10, khơng có đa cộng tuyến xảy B6 Kiểm định trung bình tổng thể thành phần hiệu hoạt động bán hàng B6.1 Giá dịch vụ N GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 140 140 140 140 140 Mean 3.46 3.47 3.45 3.54 3.51 t df One-Sample Statistics Std Deviation 1.115 1.000 1.027 1.013 1.076 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) GC1 -5.762 SVTH: Võ Thị Thảo 139 Difference 000 89 -0.543 Std Error Mean 094 084 087 086 091 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0.73 -0.36 Lớp: K47AQTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm GC2 -6.257 139 000 -0.529 -0.70 -0.36 GC3 -6.336 139 000 -0.550 -0.72 -0.38 GC4 -5.338 139 000 -0.457 -0.63 -0.29 GC5 -5.340 139 000 -0.486 -0.67 -0.31 B6.2Chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics Mean Std N CLSP1 CLSP2 CLSP3 CLSP4 140 140 140 140 t CLSP1 CLSP2 CLSP3 CLSP4 3.35 3.49 3.45 3.51 Deviation 1.112 1.083 1.041 1.070 Mean 094 092 088 090 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df -6.917 -5.620 -6.251 -5.453 Std Error 139 139 139 139 000 000 000 000 -0.650 -0.514 -0.550 -0.493 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0.84 -0.46 -0.70 -0.33 -0.72 -0.38 -0.67 -0.31 B6.3 Chất lượng trang web N CLTW1 CLTW2 CLTW3 CLTW4 One-Sample Statistics Mean Std 140 140 140 140 t 3.57 3.56 3.49 3.71 df Deviation 1.067 1.127 1.135 884 Mean 090 095 096 075 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) SVTH: Võ Thị Thảo Std Error Difference 90 95% Confidence Interval of the Difference Lớp: K47AQTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm CLTW1 -4.752 139 000 -0.429 Lower -0.61 CLTW2 -4.650 139 000 -0.443 -0.63 -0.25 CLTW3 -5.288 139 000 -0.507 -0.70 -0.32 CLTW4 -3.825 139 000 -0.286 -0.43 -0.14 SVTH: Võ Thị Thảo 91 Upper -0.25 Lớp: K47AQTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm B6.4 Dịch vụ sau bán hàng N One-Sample Statistics Mean Std Std Error Deviation DVSBH DVSBH DVSBH DVSBH 140 3.41 1.163 098 140 3.41 1.181 100 140 3.34 1.143 097 140 3.40 1.091 092 t df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) DVSBH DVSBH DVSBH DVSBH Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -5.960 139 000 -0.586 -0.78 -0.39 -6.804 139 000 -0.657 -0.85 -0.47 -5.867 139 000 -0.586 -0.78 -0.39 -6.504 139 000 -0.600 -0.78 -0.42 B6.5 Chất lượng nhân viên N Mean One-Sample Statistics Std Std Error Mean Deviation CLNV 140 SVTH: Võ Thị Thảo 3.59 1.066 090 92 Lớp: K47AQTKDTM Khóa luận tốt nghiệp CLNV CLNV CLNV GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 140 3.45 1.088 092 140 3.59 1.112 094 140 3.44 1.061 090 t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean df tailed) CLNV CLNV CLNV CLNV 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper -4.598 139 000 -0.414 -0.59 -0.24 -5.979 139 000 -0.550 -0.73 -0.37 -4.407 139 000 -0.414 -0.60 -0.23 -6.212 139 000 -0.557 -0.73 -0.38 B7 Thống kê mô tả biến thuộc thành phần mơ hình B7.1 Giá dịch vụ [G1] Frequen Percent Cumulative Percent Percent cy Valid rat khong dong y khong dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total SVTH: Võ Thị Thảo 7 34 37 36 32 140 24.3 26.4 25.7 22.9 100.0 24.3 26.4 25.7 22.9 100.0 25.0 51.4 77.1 100.0 93 Lớp: K47AQTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm [G2] Frequen Percent cy khong dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total Percent Percent 7 24 48 42 25 17.1 34.3 30.0 17.9 17.1 34.3 30.0 17.9 17.9 52.1 82.1 100.0 cy dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total Cumulative [G3] Frequen Percent khong Valid Valid Cumulative Percent Percent 1.4 1.4 1.4 17.9 32.9 30.0 17.9 [G4] Frequen Percent 17.9 32.9 30.0 17.9 19.3 52.1 82.1 100.0 25 46 42 25 cy khong dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 7 23 43 45 28 16.4 30.7 32.1 20.0 16.4 30.7 32.1 20.0 17.1 47.9 80.0 100.0 [G5] Frequen Percent cy SVTH: Võ Thị Thảo 94 Valid Percent Cumulative Percent Lớp: K47AQTKDTM Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm rat khong dong y khong dong y trung lap dong y rat dong y Total 7 28 41 38 32 140 20.0 29.3 27.1 22.9 100.0 20.0 29.3 27.1 22.9 100.0 20.7 50.0 77.1 100.0 B7.2 Chất lượng dịch vụ [CLSP1] Frequency Percent Valid Percent khong dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 30 41 39 25 21.4 29.3 27.9 17.9 21.4 29.3 27.9 17.9 25.0 54.3 82.1 100.0 [CLSP2] Frequency Percent Valid Percent khong Valid Valid dong y trung lap dong y rat dong y Total khong dong y trung lap dong y rat dong y Total Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 29 37 43 29 20.7 26.4 30.7 20.7 20.7 26.4 30.7 20.7 22.1 48.6 79.3 100.0 [CLSP3] Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 25 17.9 17.9 19.3 48 34.3 34.3 53.6 38 27.1 27.1 80.7 27 19.3 19.3 100.0 [CLSP4] SVTH: Võ Thị Thảo 95 Lớp: K47AQTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total 1.4 1.4 1.4 26 41 41 30 18.6 29.3 29.3 21.4 18.6 29.3 29.3 21.4 20.0 49.3 78.6 100.0 B7.3 Chất lượng trang web [CLTW1] Percent Valid Percent Frequency khong dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total 1.4 1.4 1.4 26 32 50 30 18.6 22.9 35.7 21.4 18.6 22.9 35.7 21.4 20.0 42.9 78.6 100.0 [CLTW2] Percent Valid Percent Cumulative Percent Frequency khong dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total 1.4 1.4 1.4 30 31 42 35 21.4 22.1 30.0 25.0 21.4 22.1 30.0 25.0 22.9 45.0 75.0 100.0 [CLTW3] Frequency Percent Valid Percent khong dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total SVTH: Võ Thị Thảo Cumulative Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 26 41 35 34 18.6 29.3 25.0 24.3 18.6 29.3 25.0 24.3 21.4 50.7 75.7 100.0 96 Lớp: K47AQTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm [CTWP4] Frequency Percent Valid Percent khong 13 dong y 41 Valid trung lap dong y 59 rat dong y 27 Total 140 B7.3 Dịch vụ sau bán hàng dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total SVTH: Võ Thị Thảo 29.3 42.1 19.3 100.0 29.3 42.1 19.3 100.0 38.6 80.7 100.0 Cumulative Percent 7 40 33 32 34 28.6 23.6 22.9 24.3 28.6 23.6 22.9 24.3 29.3 52.9 75.7 100.0 [DVSBH2] Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 36 24 46 29 25.7 17.1 32.9 20.7 25.7 17.1 32.9 20.7 29.3 46.4 79.3 100.0 [DVSBH4] Percent Valid Percent Frequency dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total B7.5 Chất lượng nhân viên 9.3 khong khong 9.3 Frequency dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total 9.3 [DVSBH1] Percent Valid Percent Frequency khong Cumulative Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 33 33 47 24 23.6 23.6 33.6 17.1 23.6 23.6 33.6 17.1 25.7 49.3 82.9 100.0 97 Lớp: K47AQTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm [CLNV1] Percent Valid Percent Frequency khong dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total 29 20.7 20.7 20.7 33 45 33 140 23.6 32.1 23.6 100.0 23.6 32.1 23.6 100.0 44.3 76.4 100.0 [CLNV2] Percent Valid Percent Frequency khong dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total Cumulative Percent 29 20.7 20.7 20.7 33 45 33 140 23.6 32.1 23.6 100.0 23.6 32.1 23.6 100.0 44.3 76.4 100.0 [CLNV3] Frequency Percent Valid Percent khong Cumulative Percent Cumulative Percent 7 27 40 33 39 19.3 28.6 23.6 27.9 19.3 28.6 23.6 27.9 20.0 48.6 72.1 100.0 [CLNV4] Percent Valid Percent Frequency Cumulative Percent Valid khong dong y trung lap dong y rat dong y SVTH: Võ Thị Thảo 7 31 40 41 22.1 28.6 29.3 22.1 28.6 29.3 22.9 51.4 80.7 98 Lớp: K47AQTKDTM Khóa luận tốt nghiệp Total GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm 27 19.3 19.3 100.0 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Phương Thanh (2010), Giáo trình Quản trị bán hàng, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế James M.Comer (2000), Quản trị bán hàng Dịch từ Tiếng Anh Người dịch Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên NXB Thống kê Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Lê Đức Lâm (2013), Giải pháp đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm gạch Tuynel côngty TNHH vật liệu xây dựng Đông Vinh – Đơng Sơn – Thanh Hóa Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Trường ĐH Kinh tế Huế Nguyễn Thị Hương (2012), Nâng cao hiệu hoạt động bán hàng sẩn phẩm xe ô tô Chevrolet cơng ty cổ phần khí tơ Nghệ An Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Kinh tế Huế Đặng Thị Mùi Trường (2013) Đai học Kinh tế Huế, Nâng cao hiệu hoạt động bán hàng siêu thị Thuận Thành địa bàn Thành phố Huế Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu vớiSPSS, nhà xuất Hồng Đức Trang web chủ FPT Telecom: http://www.fpt.vn/ Trang web FPT Telecom Huế: http://fpt-hue.com/ SVTH: Võ Thị Thảo 99 Lớp: K47AQTKDTM ... Chi? ?m CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET THÔNG QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN FPT TELECOM HUẾ 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom FPT Telecom Huế. .. cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế - Xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến hiệu hoạt động bán hàng dịch vụ internet thông qua website Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh. .. phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế? - Yếu tố ảnh hưởng lớn/thấp đến hiệu hoạt động bán hàng thông qua website Chi nhánh? - Khách hàng nghĩ hoạt động bán hàng thông qua website Chi nhánh? Đối tượng