Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại ban quản lý nước sạch và vệ sinh môi trường huyện tuy phước, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN VÕ THANH TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH TẠI BAN QUẢN LÝ NƢỚC SẠCH & VỆ SINH MÔI TRƢỜNG HUYỆN TUY PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN VÕ THANH TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH TẠI BAN QUẢN LÝ NƢỚC SẠCH & VỆ SINH MÔI TRƢỜNG HUYỆN TUY PHƢỚC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83 401 01 Ngƣời hƣớng dẫn: PGS TS LÊ KIM LONG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hƣớng dẫn Các thông tin, số liệu, kết nêu luận văn trung thực khách quan tác giả thu thập phân tích, chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ báo cáo hay cơng trình nghiên cứu khoa học khác Quy Nhơn, tháng năm Học viên cao học Võ Thanh Tùng 2021 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Quy Nhơn, Phòng Đào tạo sau Đại học, Quý Thầy Cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn - PGS TS Lê Kim Long hết lòng ủng hộ hƣớng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc cán nhân viên BQL nƣớc & VSMT huyện Tuy Phƣớc, cảm ơn nhiệt tình khách hàng quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông tin, tài liệu phục vụ công tác nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn ! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi DANH MỤC CÁC BẢNG xii CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng thể 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.1 Về mặt lý luận 1.5.2 Về mặt thực tiễn 1.6 Bố cục đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Dịch vụ cung cấp nƣớc 11 2.1.4.1 Khái niệm nƣớc 11 1.1.4.2 Dịch vụ cung cấp nƣớc 12 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 16 2.2.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng 17 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ hài lòng 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Giới thiệu BQL Nƣớc & VSMT Tuy Phƣớc 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 34 3.1.2.1 Vị trí chức 34 3.1.2.2 Nhiệm vụ quyền hạn 35 3.1.3 Tổ chức máy quản lý Ban Quản lý 36 3.2 Tình hình sản xuất kinh doanh BQL nƣớc & VSMT Tuy Phƣớc 37 3.2.1 Kết hoạt động kinh doanh BQL nƣớc & VSMT Tuy Phƣớc 37 3.2.2 Kết công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc BQL nƣớc & VSMT Tuy Phƣớc 38 3.2.2.1 Tình hình phát triển mạng lƣới đƣờng ống cấp nƣớc 38 3.2.2.2 Tình hình phát triển khách hàng dùng nƣớc 40 3.2.2.3 Tình hình nâng cao chất lƣợng nƣớc cung cấp 41 3.2.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ khách hàng 42 3.2.2.5 Phát triển mối quan hệ cộng đồng 45 3.3 Quy trình nghiên cứu đề tài 46 3.4 Nghiên cứu định tính 48 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 48 3.4.2 Kết nghiên cứu định tính 49 3.4.3 Kết khảo sát thử 51 3.4.4 Thang đo thức 52 3.5 Nghiên cứu định lƣợng 56 3.5.1 Mẫu nghiên cứu 56 3.5.2 Phƣơng pháp cách thức phân tích 57 3.5.2.1 Thống kê mô tả 57 3.5.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 57 3.5.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 3.5.2.4 Phân tích tƣơng quan 58 3.5.2.5 Xây dựng phƣơng trình hồi quy, kiểm định giả thuyết 59 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 61 4.1 Kết nghiên cứu 61 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 61 4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 62 4.1.2.1 Thang đo Độ tin cậy 62 4.1.2.2 Thang đo Khả đáp ứng 64 4.1.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) 64 4.1.2.4 Thang đo Sự cảm thông (SCT) 65 4.1.2.5 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) 66 4.1.2.6 Thang đo Giá cảm nhận (GCCN) 66 4.1.2.7 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 67 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68 4.1.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 68 4.1.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 72 4.1.4 Phân tích tƣơng quan nhân tố 73 4.1.5 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 75 4.1.5.1 Phân tích hồi quy 75 4.1.5.2 Kiểm định giả định 77 4.1.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 79 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 82 4.2.1 Yếu tố Đáp ứng 85 4.2.2 Yếu tố Năng lực phục vụ 86 4.2.3 Yếu tố Sự cảm thông 87 4.2.4 Yếu tố Giá cảm nhận 88 4.2.5 Yếu tố Độ tin cậy 88 4.2.6 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình 89 4.2.7 Sự hài lòng khách hàng 90 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 92 5.1 Kết luận 92 5.2 Hàm ý sách từ kết nghiên cứu 93 5.2.1 Hàm ý Khả đáp ứng 93 5.2.2 Hàm ý lực phục vụ 94 5.2.3 Hàm ý Sự cảm thông 95 5.2.4 Hàm ý Giá cảm nhận 96 5.2.5 Hàm ý Độ tin cậy 97 5.2.6 Hàm ý Phƣơng tiện hữu hình 98 5.3 Đánh giá đóng góp hạn chế nghiên cứu 99 5.3.1 Đóng góp nghiên cứu 99 5.3.2 Hạn chế nghiên cứu 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 104 PHỤ LỤC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 104 PHỤ LỤC NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM 105 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 107 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 111 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BQLNS : Ban quản lý nước VSMT : Vệ sinh môi trường TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một thành viên HTCN : Hệ thống cấp nước HLKH : Hài lòng khách hàng SXKD : Sản xuất kinh doanh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2005), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Hồng Thuận (2016), Phân tích mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ cung cấp nước trung tâm nước vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Cửu Long 10 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh Tiếng Anh 11 Comrey, A L., & Lee, H B (1992) A First Course in Factor Analysis (2nd ed.) Hillsdale, NJ Lawrence Erlbaum 12 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 13 Churchill, G A., and Suprenant C (1982), “An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, 19(4), 491- 504 14 for scale Gerbing & Anderson (1988), “An update Paradingm development incorporing Unidimensionality and ItsAssessnents”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192 15 Gronroos, C (1984), “A service quality model its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4):3644 16 Lehtinen, U & Lehtinen, J.R (1982), Service quality: A study quality of Demension, Working paper, service managemens institute, Helsinki, Finland 17 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implcation”, Journal of Makerting, Vol.49,.41-50 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L (1988), “Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 19 Spreng, R A & Mackoy, R D (1996) “An Empirical Examination of a Model of Perceived Service” Journal of Retailing, 14 (3), 13-27 20 Teboul, J (1991), Managing Quality Demanmic (Englewood Cliffs, N.J Prentice, Hall 21 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: Mc Graw-Hill PHỤ LỤC PHỤ LỤC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT Họ tên Chức vụ Nguyễn Văn An Phó Giám đốc Trần Đình Tuấn Phó Giám đốc Phan Linh Nguyễn Văn Hùng Lê Văn Tính Trưởng Phịng Tài Kế tốn Trưởng Phịng Kỹ thuật Quản lý đầu tư Tổ trưởng Tổ sản xuất số PHỤ LỤC NỘI DUNG THẢO LUẬN NHĨM Tơi Võ Thanh Tùng, học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại học Quy Nhơn Hiện thực luận văn tốt nghiệp cần thực nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nƣớc Ban quản lý Nƣớc vệ sinh môi trƣờng huyện Tuy Phƣớc” Nội dung thảo luận quý giá tác giả nói riêng đóng góp nhiều cho hoạt động cơng ty tình hình chuyển đổi hình thức hoạt động có nhiều biến động chế Nhà nƣớc Trong thảo luận này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Do vậy, mong đƣợc cộng tác chân tình quý anh/chị Thành phần tham gia: cán có nhiều kinh nghiệm cơng ty giám đốc, 02 phó giám đốc phụ trách chuyên môn kỹ thuật kinh doanh, trƣởng phòng kỹ thuật tổ trƣởng tổ dịch vụ khách hàng Nội dung: Các câu hỏi đặt cán lãnh đạo là: Theo Quý Anh/Chị, đề cập đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nƣớc yếu tồ quan trọng? Vì sao? Đƣa mơ hình nghiên cứu đề xuất để gợi ý, đặt câu hỏi xem nhân tố quan trọng nhất, quan trọng hơn, khơng quan trọng? Vì sao? Theo Anh/Chị, ngồi nhân tố mơ hình đề xuất, cần bổ sung thêm nhân tố không? Với nhân tố, theo Anh/Chị có phát biểu thể đƣợc tác động nhân tố tới hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch? Đƣa thang đo mô hình đề xuất đặt câu hỏi mức độ dễ hiểu phát biểu, cần chỉnh sửa, bổ sung cho phát biểu, có phát biểu trùng nội dung? Cuộc trao đổi xin dừng đây, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ý kiến đóng góp Ban tham vấn quý anh/chị tham gia vấn trực tiếp PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào quý Khách hàng Tôi Võ Thanh Tùng, học viên lớp cao học quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Quy Nhơn Hiện tiến hành nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nƣớc Ban Quản lý nƣớc vệ sinh môi trƣờng huyện Tuy Phƣớc” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ quý Khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Xin lƣu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Xin Khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý cách khoanh trịn số thích hợp phát biểu bảng với quy ƣớc: Hồn tồn khơng đồng ý Ký hiệu Phản đối Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phát biểu Lựa chọn TIN CẬY (DTC) Ban Quản lý thực giới thiệu, cam kết với khách hàng DTC1 (chất lƣợng nƣớc, thời gian cấp nƣớc, 5 5 áp lực nƣớc,…) Khi có cố xảy ra, Ban Quản lý ln DTC2 khắc phục nhanh chóng, khơng để sai sót Ban Quản lý truyền đạt thơng báo, DTC3 thơng tin cách xác, đáng tin cậy DTC4 Ban Quản lý hẹn với khách hàng lắp đặt, sửa chữa hệ thống cung cấp nƣớc DTC5 Các số đo lƣờng nƣớc có độ xác cao, khơng sai sót 5 5 5 5 5 ĐÁP ỨNG (DU) Nhân viên Ban Quản lý sẵn sàng DU1 giúp đỡ khách hàng thủ tục, quy trình Khách hàng khơng phải chờ đợi q lâu DU2 để đƣợc xử lý thủ tục, hồ sơ Ban Quản lý Nhân viên Ban Quản lý giải đáp DU3 nhanh chóng thắc mắc khách hàng DU4 Giờ làm việc Ban Quản lý thuận tiện cho khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV) NLPV1 NLPV2 NLPV3 Nhân viên Ban Quản lý sẵn sàng đến tận nơi khách hàng để tƣ vấn, hỗ trợ Thủ tục lắp đặt, sửa chữa Ban Quản lý nhanh chóng Phong cách nhân viên Ban Quản lý tạo tin tƣởng Khách hàng Nhân viên Ban Quản lý chun nghiệp, NLPV4 giỏi chun mơn, nhiệt tình, khơng có tình trạng vịi vĩnh khách hàng SỰ CẢM THƠNG (SCT) SCT1 SCT2 Khi bạn gặp khó khăn, Ban Quản lý sẵn sàng chia sẻ, hỗ trợ khách hàng Nhân viên Ban Quản lý phục vụ nhiệt tình, tơn trọng thân thiện SCT3 Ban Quản lý quan tâm đến mong muốn khách hàng 5 5 5 5 5 5 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH) PTHH1 Nhân viên Ban Quản lý có đồng phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận diện Vật tƣ, thiết bị (đồng hồ nƣớc, đƣờng PTHH2 ống nƣớc, phụ kiện …) đảm bảo chất lƣợng PTHH3 Ban Quản lý có trang thiết bị máy móc đại Hệ thống lọc nƣớc đại, đảm bảo PTHH4 nguồn nƣớc cấp cho ngƣời dân hợp vệ sinh GIÁ CẢ CẢM NHẬN (GCCN) GCCN1 Định mức mức giá nƣớc Ban Quản lý áp dụng hợp lý GCCN2 Ban Quản lý có mức giá nƣớc ổn định, khơng tăng, giảm thất thƣờng GCCN3 Ban Quản lý có chi phí lắp đặt, sửa chữa hợp lý GCCN4 Ban Quản lý có hóa đơn, chứng từ cụ thể, dễ dàng theo dõi, kiểm tra lƣu trữ SỰ HÀI LÕNG (HAILONG) HAILONG1 Chất lƣợng dịch vụ giá Ban Quản lý thuyết phục đƣợc Khách hàng HAILONG2 Khách hàng hoàn toàn yên tâm chất lƣợng dịch vụ Ban Quản lý HAILONG3 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ Ban Quản lý cung cấp Đánh giá chung bạn chất lƣợng dịch vụ Công ty Ƣu điểm : ………………………………………… …….… …… …………………………………………………….……… …………… …………………………………………………….……… …………… Nhƣợc điểm: ………………………………….……… …………… …………………………………………………….……… …………… …………………………………………………….……… …………… Đề xuất (kiến nghị ) Công ty : …………………………………………………….……… …………… …………………………………………………….……… …………… THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho biết giới tính Khách hàng? (2) Nữ (1) Nam Xin vui lòng cho biết Khách hàng thuộc đối tƣợng khách hàng nào? (2) Doanh nghiệp (1) Cá nhân Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Khách hàng? (1) Phổ thông (2) Trung cấp - cao đẳng (3) Đại học (4) Trên đại học Xin vui lòng cho biết Khách hàng thuộc nhóm tuổi sau đây? (1) Từ 18 - 40 tuổi (2) Từ 41 - 60 tuổi (3) Trên 61 tuổi Xin vui lòng cho biết Khách hàng sử dụng dịch vụ cấp nƣớc Công ty bao lâu? (1) Dƣới năm (2) Từ đến dƣới năm (3) Trên năm XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 9,01 11,426 ,705 ,839 DU2 9,11 9,883 ,759 ,813 DU3 9,04 9,533 ,749 ,818 DU4 9,17 10,424 ,676 ,847 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 10,77 9,197 ,719 ,819 NLPV2 10,76 9,414 ,747 ,812 NLPV3 10,54 8,402 ,728 ,815 NLPV4 10,76 8,764 ,656 ,847 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCT1 6,67 5,066 ,669 ,789 SCT2 6,73 4,110 ,738 ,711 SCT3 6,63 4,186 ,671 ,785 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 10,27 10,125 ,614 ,826 PTHH2 10,18 8,609 ,756 ,763 PTHH3 10,22 8,861 ,740 ,771 PTHH4 10,22 9,752 ,602 ,832 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,899 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GCCN1 10,25 8,998 ,791 ,865 GCCN2 10,29 7,565 ,827 ,855 GCCN3 10,41 8,194 ,767 ,876 GCCN4 10,45 10,305 ,793 ,880 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,743 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HAILONG1 6,53 2,909 ,597 ,630 HAILONG2 6,41 2,716 ,569 ,658 HAILONG3 6,29 2,698 ,545 ,689 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,852 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3343,871 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 5,946 25,851 25,851 5,946 25,851 25,851 3,166 13,767 13,767 4,529 19,690 45,541 4,529 19,690 45,541 3,012 13,098 26,865 2,285 9,934 55,475 2,285 9,934 55,475 2,996 13,027 39,892 1,703 7,405 62,880 1,703 7,405 62,880 2,892 12,576 52,468 1,479 6,429 69,309 1,479 6,429 69,309 2,737 11,901 64,369 1,081 4,700 74,010 1,081 4,700 74,010 2,217 9,641 74,010 ,712 3,097 77,106 ,516 2,242 79,348 ,488 2,122 81,471 10 ,471 2,048 83,518 11 ,459 1,994 85,512 12 ,409 1,777 87,289 13 ,366 1,591 88,880 14 ,336 1,460 90,340 15 ,325 1,414 91,755 16 ,323 1,403 93,157 17 ,290 1,263 94,420 18 ,244 1,061 95,481 19 ,237 1,030 96,510 20 ,218 ,948 97,459 21 ,214 ,930 98,389 22 ,197 ,855 99,244 23 ,174 ,756 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component GCCN2 ,890 GCCN3 ,864 GCCN1 ,844 GCCN4 ,804 DTC2 ,872 DTC3 ,835 DTC1 ,827 DTC4 ,771 NLPV2 ,858 NLPV1 ,828 NLPV3 ,795 NLPV4 ,758 DU2 ,833 DU1 ,809 DU4 ,797 DU3 ,758 PTHH3 ,808 PTHH2 ,802 PTHH4 ,758 PTHH1 ,758 SCT2 ,825 SCT3 ,820 SCT1 ,746 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,687 Approx Chi-Square 168,443 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,988 66,274 66,274 ,545 18,152 84,426 ,467 15,574 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Total 1,988 % of Variance 66,274 Cumulative % 66,274 HAILONG1 ,832 HAILONG2 ,815 HAILONG3 ,795 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations HAILONG HAI Pearson Correlation LON Sig (2-tailed) G N 250 Pearson Correlation DTC ,374 NLP V PTH H N ,386** ,375** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ,250** ** 250 ** ,284 ,284 ,168 ,008 ,000 ,000 250 250 250 250 250 ** ** ** ,327** ,000 N 250 250 250 ** ** ** -,182 -,182 -,287 ,000 ,000 ,000 250 250 250 250 ** ,103 ,117 ,000 ,105 ,065 ,552 Sig (2-tailed) ,000 ,007 ,004 N 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ,038 ,050 ,547 ,432 ,288 ,168 -,287 ,552 Sig (2-tailed) ,000 ,008 ,000 ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ,103 ,038 ,416** Pearson Correlation ,386 ,318 ,395 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,105 ,547 N 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ,117 ,050 ** ,375 ,250 ,327 ,000 ,416 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,065 ,432 ,000 N 250 250 250 250 250 250 Model Summaryb ,395 ,004 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model ,318 ,007 ,000 ,171 ,171 ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation GCC GCCN ,288** ** ,348 PTHH ,348** 250 Pearson Correlation SCT ,361** N ,361 NLPV ,374** ,000 Pearson Correlation SCT DU Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU DTC R R Square ,645a ,416 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,401 a Predictors: (Constant), GCCN, SCT, DTC, PTHH, NLPV, DU b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa ,60646 Durbin-Watson 2,077 250 Model Sum of Squares df Mean Square Regression 63,640 10,607 Residual 89,375 243 ,368 153,015 249 Total F Sig ,000b 28,838 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), GCCN, SCT, DTC, PTHH, NLPV, DU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error Standardized Coefficients t Sig Beta (Constant) ,135 ,238 DTC ,097 ,042 DU ,253 NLPV Collinearity Statistics Tolerance VIF ,569 ,570 ,127 2,323 ,021 ,807 1,238 ,045 ,338 5,633 ,000 ,669 1,494 ,191 ,048 ,237 3,970 ,000 ,673 1,485 SCT ,171 ,048 ,221 3,589 ,000 ,636 1,573 PTHH ,094 ,046 ,119 2,057 ,041 ,716 1,397 GCCN ,117 ,045 ,145 2,601 ,010 ,775 1,290 a Dependent Variable: HAILONG ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN VÕ THANH TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH TẠI BAN QUẢN LÝ NƢỚC SẠCH & VỆ SINH MÔI TRƢỜNG HUYỆN TUY PHƢỚC... kinh doanh BQL nƣớc & VSMT huyện Tuy Phƣớc Với lý trên, tơi chọn đề tài: ? ?Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ cung cấp nước Ban Quản lý nước vệ sinh môi trường huyện Tuy Phước” làm luận văn thạc... (2015) Sự hài lòng khách hàng đối (1) Phương tiện hữu hình, (2) với chất lượng dịch vụ cung cấp Chất lượng dịch vụ, (3) (4) Giá nước Ban Quản lý TNHH MTV dịch vụ, (5) Sự tin cậy, (6) Sự đáp cấp nước