Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - BÙI THỊ TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO MINH PHÖC XÁC NHẬN CỦA CÁN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Quân Đội-chi nhánh Thăng Long” công trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố công trình khác Nếu sai xin hoàn toàn chịu trách nhiệm LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô Khoa Tài - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận văn Đặc biệt xin đƣợc bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Đào Minh Phúc hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ trình nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Quân ĐộiChi nhánh Thăng Long nhiệt tình giúp đỡ trình hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn ! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH VẼ iv LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1 Tổ ng quan tình hình nghiên cƣ́u 1.1.1 Tình hình nghiên cứu thế giới 1.1.2 Tình hình nghiên cứu tại Viê ̣t Nam 12 1.2 Dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM 14 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng NHTM 15 1.2.2 Các hình thức cho vay tiêu dùng NHTM 15 1.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng NHTM 16 1.2.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng NHTM 18 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD NHTM 19 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 20 1.3.3 Sự cần thiết việc tạo hài lòng cho khách hàng 21 1.3.4 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 22 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD NHTM 26 1.4.1 Giá dịch vụ CVTD 26 1.4.2 Chất lượng dịch vụ CVTD 26 1.4.3 Tiện ích dịch vụ CVTD 27 1.4.4 Một số nhân tố khác 28 Tóm tắt chƣơng 1: 29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U 30 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 30 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 30 2.2 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 31 2.2.1 Mô hình nghiên cứu 31 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 35 2.3 Quy trình nghiên cứu 36 2.3.1 Nghiên cứu sơ 36 2.3.2 Nghiên cứu thức 37 Tóm tắt chƣơng 2: 44 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ ỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙ NG TẠI MB CHI NHÁNH THĂNG LONG 45 3.1 Khái Quát MB chi nhánh Thăng Long 45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển MB chi nhánh Thăng Long 45 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh MB chi nhánh Thăng Long 49 3.2 Thực trạng CVTD MB chi nhánh Thăng Long 55 3.2.1 Các sản phẩm CVTD 55 3.2.2 Quy trình CVTD 57 3.2.3 Chính sách CVTD 57 3.2.4 Dư nợ CVTD 59 3.2.5 Nợ hạn nợ xấu CVTD 61 3.2.6 Lợi nhuận CVTD 62 3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD MB chi nhánh Thăng Long năm 2015 63 3.3.1 Kết đánh giá thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thông qua phân tích hệ số Cronbach Alpha 63 3.3.2 Kết đánh giá thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 66 3.3.3 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD thông qua phân tích hồi quy đa biến 69 3.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD theo nhóm yếu tố 73 Tóm tắt chƣơng 3: 79 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHI ̣NHẰM NÂNG CAO S Ự HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ ỐI VỚI DICH ̣ VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI MB CHI NHÁNH THĂNG LONG 80 4.1 Định hƣớng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD MB chi nhánh Thăng Long 80 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD MB chi nhánh Thăng Long 82 4.2.1 Giải pháp nhân 82 4.2.2 Giải pháp sách, thủ tục CVTD 83 4.2.3 Giải pháp sở vật chất ngân hàng 85 4.2.4 Giải pháp lãi suất CVTD 86 4.2.5 Một số giải pháp khác 86 4.3 Kiến nghị 88 4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 88 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) 90 Tóm tắt chƣơng 4: 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CVTD Cho vay tiêu dùng DPRR Dự phòng rủi ro DV Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser – Meyer - Olkin KH Khách hàng MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 TMCP Thƣơng mại cổ phần 11 TSBĐ Tài sản bảo đảm i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Các biến định hình sở mô hình SERVPERF 32 Bảng 2.2 Bảng biến quan sát 33 Bảng 2.3 Thang đo mã hoá liệu 39 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 -2015 50 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011 -2015 51 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo sản giai đoạn 2011-2015 Nợ hạn cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011-2015 Lợi nhuận thu đƣợc từ sản phẩm hoạt động cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011-2015 59 61 62 Bảng Cronbach Alpha thành phần thang đo Bảng 3.6 SERVPERF cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến mức độ 63 hài lòng khách hàng 10 Bảng 3.7 Bảng Cronbach Alpha mức độ hài lòng khách hàng 65 11 Bảng 3.8 Phân tích EFA yếu tố dịch vụ CVTD 66 12 Bảng 3.9 Phân tích EFA mức độ hài lòng khách hàng 69 14 Bảng 3.10 Kết hồi quy đa biến (1) 70 15 Bảng 3.11 Kết hồi quy đa biến (2) 70 16 Bảng 3.12 Kết hồi quy đa biến (3) 71 18 Bảng 3.13 Đánh giá chung khách hàng mức độ hài lòng dịch vụ CVTD ii 73 19 Bảng 3.14 Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố Nhân viên 74 20 Bảng 3.15 Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố Chính sách CVTD 75 21 Bảng 3.16 Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố Cơ sở vật chất 76 22 Bảng 3.17 Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố Lãi suất 76 iii 9, Đánh giá ông/bà đội ngũ nhân viên ngân hàng MB chi nhánh Thăng Long Rất STT Chỉ tiêu không đồng ý Nhân viên ngân hàng trang Đồng đồng ý thƣờng ý Rất đồng ý 5 5 5 phục đẹp, chuyên nghiệp Nhân viên tín dụng có kiến thức trình độ chuyên môn cao Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch xác, thành thạo Ngân hàng nhiệt tình hƣớng Không Bình dẫn, giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn Thƣờng xuyên giữ liên lạc với khách hàng Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên tín dụng phục vụ công với tất khách hàng 10 Đánh giá ông/bà sản phẩm CVTD ngân hàng MB chi nhánh Thăng Long Rất STT Chỉ tiêu không đồng ý Sản phẩm cho vay tiêu dùng Không Bình Đồng đồng ý thƣờng ý Rất đồng ý 5 đa dạng Sản phẩm cho vay tiêu dùng có khác biệt với ngân hàng khác Sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu ngƣời vay 11, Đánh giá ông/bà sách CVTD MB chi nhánh Thăng Long Rất STT Chỉ tiêu không đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ 1 Không Bình Đồng đồng ý thƣờng ý Rất đồng ý 5 cho vay tiêu dùng theo cam kết với khách hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận với vốn vay Hạn mức vay đáp ứng nhu cầu cần vay Phí, chi phí liên quan hợp lý 5 Kỳ hạn khoản vay đảm bảo 12, Đánh giá ông/bà thủ tục CVTD ngân hàng MB chi nhánh Thăng Long Rất STT Chỉ tiêu không đồng ý Ngân hàng thực Đồng đồng ý thƣờng ý Rất đồng ý 5 5 quy trình cho vay tiêu dùng Thủ tục cho vay tiêu dùng Không Bình ngân hàng đơn giản tiện lợi cho khách hàng Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng chi tiết Thời gian giải hồ sơ nhanh An toàn giao dịch 13, Đánh giá ông/bà lãi suất CVTD ngân hàng MB Rất STT Chỉ tiêu không Không Bình đồng Đồng đồng ý thƣờng ý ý Chính sách lãi suất vay linh hoạt đồng ý 5 5 cho đối tƣợng khách hàng Mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Ngân hàng có sách hạ lãi Rất suất cho vay khách hàng quan hệ thƣờng xuyên Lãi suất điều chỉnh theo cam kết 14, Đánh giá chung ông/bà dịch vụ CVTD ngân hàng MB chi nhánh Thăng Long Rất STT Chỉ tiêu không Không Bình đồng Đồng đồng ý thƣờng ý ý Ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu đồng ý 5 5 cầu khách hàng Ông/bà có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng ngân hàng Ông/bà hài lòng dịch vụ cho vay tiêu dùng NH Ông/bà sẵng sàng giới thiệu Rất cho ngƣời dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng họ có nhu cầu 15, Ông/bà vui lòng đóng góp ý kiến để hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng MB chi nhánh Thăng Long đƣợc phát triển Xin chân thành cám ơn ông/bà! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY PHẦN MỀM SPSS 2.1 Thống kê mô tả liệu Với 300 phiếu đƣợc phát ra, số lƣợng phiếu thu 254 phiếu, có 24 phiếu không đạt yêu cầu khách hàng đƣợc vấn trả lời thiếu thông tin không muốn tiếp tục thời gian hạn hẹp Với mẫu 230 phiếu khảo sát, tác giả có thống kê mô tả cho biến nhƣ sau: Gioi tinh Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Nam 123 53.5 53.5 53.5 Valid Nữ 107 46.5 46.5 100.0 Total 230 100.0 100.0 Tuoi dƣới 25 từ 25 - 35 Valid từ 36 - 45 45 Total Frequency Percent 30 88 86 26 230 13.0 38.3 37.4 11.3 100.0 Valid Percent 13.0 38.3 37.4 11.3 100.0 Cumulative Percent 13.0 51.3 88.7 100.0 NgheNghiep công nhân viên chức doanh nghiệp tƣ nhân Valid kinh doanh tự sinh viên nội trợ Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 59 25.7 25.7 25.7 60 26.1 26.1 51.7 86 18 230 37.4 7.8 3.0 100.0 37.4 7.8 3.0 100.0 89.1 97.0 100.0 HocVan Frequency cấp 13 cấp 28 cao đằng - đại Valid 171 học đại học 18 Total 230 Percent Valid Percent 5.7 5.7 12.2 12.2 Cumulative Percent 5.7 17.8 74.3 74.3 92.2 7.8 100.0 7.8 100.0 100.0 ThuNhap dƣới VNĐ từ - VNĐ Valid từ - 10 VNĐ 10 VNĐ Total triệu triệu triệu triệu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 11.3 11.3 11.3 111 48.3 48.3 59.6 83 36.1 36.1 95.7 10 4.3 4.3 100.0 230 100.0 100.0 2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 2.2.1 Yếu tố Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 794 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted VC1 19.73 7.979 605 749 VC2 19.49 7.596 675 730 VC3 19.69 7.961 656 738 VC4 19.54 9.848 546 821 VC5 19.71 8.075 588 753 VC6 19.53 7.743 226 771 2.2.2 Yếu tố nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted NV1 23.40 9.692 NV2 23.70 11.285 NV3 23.07 9.157 NV4 23.45 9.655 NV5 23.17 11.716 NV6 23.36 9.593 NV7 23.07 9.157 Corrected Item-Total Correlation 581 346 259 513 359 652 701 Cronbach's Alpha if Item Deleted 770 808 746 785 820 758 746 2.2.3 yếu tố sách Reliability Statistics Cronbach's Alpha 678 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 15.81 16.06 15.75 16.04 15.89 Scale Variance if Item Deleted 4.706 3.970 3.270 3.374 4.293 Corrected Item-Total Correlation 601 619 289 243 232 Cronbach's Alpha if Item Deleted 681 672 540 535 669 2.2.4 Yếu tố thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha 754 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 19.89 19.61 19.86 19.55 19.84 Scale Variance if Item Deleted 5.673 7.645 5.762 5.882 5.804 Corrected Item-Total Correlation 627 611 258 556 637 Cronbach's Alpha if Item Deleted 678 769 684 700 677 2.2.5Yếu tố Lãi suất Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted LS1 11.81 3.544 791 717 LS2 12.12 4.619 398 891 LS3 11.81 3.544 791 717 LS4 12.10 3.982 673 775 2.2.6 Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 659 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DGC1 11.90 3.226 363 643 DGC2 11.59 2.758 550 511 DGC3 11.96 2.518 595 470 DGC4 11.73 3.728 268 690 2.3 Phân tích EFA yếu tố dịch vụ CVTD 2.3.1 KMO Kiểm định Bartlett sau EFA yếu tố dịch vụ CVTD KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .927 3139.270 276 000 2.3.2 Phương sai trích sau EFA yếu tố dịch vụ CVTD: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulati ve % Extraction Sums of Squared Loadings Total 9.875 35.325 35.325 9.875 4.585 17.261 47.586 4.585 3.361 9.325 56.911 3.361 2.253 6.656 63.576 2.253 1.813 4.524 73.091 1.813 763 4.268 77.359 579 3.385 80.744 475 3.042 83.786 476 2.322 86.171 10 422 1.849 87.957 11 387 1.561 89.518 12 366 1.269 90.787 13 324 1.349 92.136 14 315 1.325 93.461 15 273 1.216 94.677 16 232 852 95.529 17 212 857 96.386 18 173 647 97.033 19 171 534 97.567 20 153 567 98.134 21 137 539 98.673 22 13 523 99.196 23 072 436 99.632 24 061 368 100 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 35.325 17.261 9.325 6.656 4.524 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulati ve % Total % of Varianc e Cumulati ve % 35.325 47.586 56.911 63.576 73.091 7.234 6.813 3.749 2.057 1.182 27.462 25.635 15.76 3.045 1.189 25.604 53.097 68.857 71.902 73.091 2.4 Phân tích EFA mức độ hài lòng khách hàng 2.4.1 KMO kiểm định Bartlett sau EFA mức độ hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 537 Approx Chi-Square 54.564 df Sig .000 2.4.2 Phương sai trích sau EFA mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 1.652 55.066 55.066 865 28.834 83.900 483 16.100 100.000 Total 1.652 % of Cumulative Variance % 55.066 55.066 2.5 Ma trận hệ số tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations Nhan vien Pearson Correlation Nhan vien Sig (2-tailed) N Chinh 230 Pearson Correlation 000 sach, thuSig (2-tailed) tuc N Co so vat chat Lai suat thu tuc chat Lai suat Giao dich HaiLong 000 000 000 000 537** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 230 230 230 230 230 000 000 000 594** 1.000 1.000 1.000 000 1.000 230 230 230 230 230 230 Pearson Correlation 000 000 000 000 445** Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 230 230 230 230 230 230 Pearson Correlation 000 000 000 000 325** Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 230 230 230 230 230 230 Pearson Correlation 000 000 000 000 106 1.000 1.000 1.000 1.000 230 230 230 230 230 230 Pearson Correlation 537** 594** 445** 325** 106 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 197 N 230 230 230 230 230 Giao dich Sig (2-tailed) N HaiLong Chinh sach, Co so vat 197 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 2.6 Phân tích Anova yếu tố thuộc cá nhân khách hàng 2.6.1Yếu tố giới tính Test of Homogeneity of Variances HaiLong 230 Levene df1 df2 Sig 228 840 Statistic 062 ANOVA HaiLong Sum of df Mean Square F Sig Squares Between 5.805 1.935 Within Groups 163.517 226 724 Total 169.322 229 Groups 2.674 480 2.6.2 Yếu tố Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HaiLong Levene df1 df2 Sig 226 000 Statistic 9.490 ANOVA HaiLong Sum of df Squares Mean F Sig Square Between Groups 25.692 8.564 Within Groups 143.630 226 636 Total 169.322 229 13.475 000 2.6.3 Yếu tố Thu Nhập Test of Homogeneity of Variances HaiLong Levene df1 df2 Sig 226 000 Statistic 8.459 ANOVA HaiLong Sum of df Squares Mean F Sig Square Between Groups 5.805 1.935 Within Groups 163.517 226 724 Total 169.322 229 2.674 058 2.6.4 Yếu tố Nghề Nghiệp Test of Homogeneity of Variances HaiLong Levene df1 df2 Sig 225 000 Statistic 17.581 ANOVA HaiLong Sum of df Squares Mean F Sig Square Between Groups 9.572 2.393 Within Groups 159.749 225 710 Total 169.322 229 3.371 011 2.6.5 Yếu tố Học vấn Test of Homogeneity of Variances HaiLong Levene df1 df2 Sig 226 000 Statistic 12.152 ANOVA HaiLong Sum of df Squares Mean F Sig Square Between Groups 12.385 4.128 Within Groups 156.936 226 694 Total 169.322 229 5.945 021 ... BÙI THỊ TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01... cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD ngân hàng Quân đội Vì vậy, tác giả dựa nghiên cứu nƣớc nêu để vào nghiên cứu cụ thể hài lòng khách hàng dịch vụ CVTD ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh. .. vay dùng MB chi nhánh Thăng Long luận văn lần lƣợt vào giải câu hỏi sau: + Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng MB chi nhánh Thăng Long ? + Các yếu tố (nhân tố) dịch vụ cho vay tiêu dùng MB chi nhánh