Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh thăng long

Để trả lời câu hỏi này, trước hết các ngân hàng nội phải hiểu được khách hàng của họ-những cá nhân đi vay cho mục đích tiêu dùng- họ nhận định như thế nào về mình và họ đã thực sự hài lò

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO MINH PHÖC

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Quân Đội-chi nhánh Thăng Long” là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của riêng tôi

Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này Đặc biệt tôi xin được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Đào Minh Phúc

đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành luận văn Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin trân trọng cảm ơn !

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH VẼ iv

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 6

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 6

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 6

1.1.2 Tình hình nghiên cứu tại Viê ̣t Nam 12

1.2 Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM 14

1.2.1 Khái niệm về cho vay tiêu dùng của NHTM 15

1.2.2 Các hình thức cho vay tiêu dùng của NHTM 15

1.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng của NHTM 16

1.2.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng của NHTM 18

1.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của NHTM 19

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 19

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 20

1.3.3 Sự cần thiết của việc tạo sự hài lòng cho khách hàng 21

1.3.4 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 22

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của NHTM 26

1.4.1 Giá cả của dịch vụ CVTD 26

1.4.2 Chất lượng của dịch vụ CVTD 26

1.4.3 Tiện ích của dịch vụ CVTD 27

1.4.4 Một số nhân tố khác 28

Tóm tắt chương 1: 29

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30

2.1 Phương pháp nghiên cứu 30

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 30

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 30

2.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 31

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 31

2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 35

2.3 Quy trình nghiên cứu 36

2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 36

2.3.2 Nghiên cứu chính thức 37

Tóm tắt chương 2: 44

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ ỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI MB CHI NHÁNH THĂNG LONG 45

3.1 Khái Quát về MB chi nhánh Thăng Long 45

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của MB chi nhánh Thăng Long 45

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của MB chi nhánh Thăng Long 49

3.2 Thực trạng CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long 55

3.2.1 Các sản phẩm CVTD 55

3.2.2 Quy trình CVTD 57

3.2.3 Chính sách CVTD 57

3.2.4 Dư nợ CVTD 59

3.2.5 Nợ quá hạn và nợ xấu trong CVTD 61

3.2.6 Lợi nhuận CVTD 62

3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long trong năm 2015 63

3.3.1 Kết quả đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua phân tích hệ số Cronbach Alpha 63

3.3.2 Kết quả đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 66

3.3.3 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD

thông qua phân tích hồi quy đa biến 69

3.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD theo từng nhóm yếu tố 73

Tóm tắt chương 3: 79

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHI ̣ NHẰM NÂNG CAO S Ự HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ ỐI VỚI DI ̣CH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI MB CHI NHÁNH THĂNG LONG 80

4.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long 80

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long 82

4.2.1 Giải pháp về nhân sự 82

4.2.2 Giải pháp về chính sách, thủ tục CVTD 83

4.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất của ngân hàng 85

4.2.4 Giải pháp về lãi suất CVTD 86

4.2.5 Một số giải pháp khác 86

4.3 Kiến nghị 88

4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 88

4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) 90

Tóm tắt chương 4: 93

KẾT LUẬN 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC

i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ii

DANH MỤC BẢNG

6 Bảng 3.3 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản giai đoạn

7 Bảng 3.4 Nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011-2015 61

8 Bảng 3.5 Lợi nhuận thu được từ các sản phẩm của hoạt động cho

Bảng Cronbach Alpha của các thành phần thang đo SERVPERF cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

63

12 Bảng 3.9 Phân tích EFA đối với mức độ hài lòng của khách hàng 69

18 Bảng 3.13 Đánh giá chung của khách hàng về mức độ hài lòng đối

iii

19 Bảng 3.14 Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố Nhân viên 74

20 Bảng 3.15 Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố Chính sách CVTD 75

21 Bảng 3.16 Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố Cơ sở vật chất 76

22 Bảng 3.17 Giá trị trung bình các biến quan sát yếu tố Lãi suất 76

iv

DANH MỤC HÌNH VẼ

2 Sơ đồ 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

3 Sơ đồ 1.3 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của

6 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long 36

8 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu huy động vốn theo nhóm khách hàng giai

10 Biểu đồ 3.3 Tỷ trọng dƣ nợ CVTD trong tổng dƣ nợ giai đoạn

1

LỜI NÓI ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

 Lý do chọn đề tài

Với sự kiện ngày 05/10/2015 Việt Nam chính thức tham gia vào Hiệp định Đối tác Kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP) đồng nghĩa với việc Việt Nam phải mở cửa thị trường dịch vụ, là cơ hội cho các nhà cung cấp cấp tiềm lực lớn, có kinh nghiệm và danh tiếng lâu năm, có ưu thế về cung cấp dịch vụ trên thế giới “đổ bộ” vào thị trường trong nước Và tất nhiên nó cũng đồng nghĩa với việc các đơn vị cung cấp dịch vụ của Việt Nam sẽ gặp khó khăn nghiêm trọng và có thể

bị mất thị phần trên thị trường nội địa, hay nói cách khác là “thua ngay trên sân nhà”, nếu như không nỗ lực thay đổi bản thân Bởi vì, TPP sẽ mang lại quyền tiếp cận tự do hơn cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vưc dịch vụ (bao gồm cả dịch vụ tài chính) để họ được đối xử tốt hơn hoặc bình đẳng tại sân chơi chung giữa các quốc gia thành viên (Phạm Thị Thanh Bình, 2015)

Và như vậy Ngân hàng cũng là một trong những ngành dịch vụ then chốt tham gia vào những cuộc đọ sức quyết liệt này Để giữ thị phần trước sức ép cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và các tập đoàn tài chính nước ngoài tại Việt Nam, thì các ngân hàng thương mại (NHTM) của Việt Nam phải đáp ứng được một cách tốt nhất những yêu cầu của khách hàng, hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó tối đa hóa sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng của họ Bởi lẽ khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ mới trung thành sử dụng dịch vụ ngân hàng Theo số liệu khảo sát của Morgan Stanley, tính đến cuối năm 2015 thì cho vay tiêu dùng ở Viê ̣t Nam mới chỉ chiếm khoảng 5-6% GDP của Viê ̣t Nam và theo các chuyên gia phân tích của ngân hàng này nhâ ̣n đi ̣nh thì thi ̣ trường cho vay tiêu dùng

ở Việt Nam mới chỉ đang ở trong giai đoạn đầu phát triển Bên ca ̣nh đó, kinh tế Viê ̣t Nam ngày càng phát triển giúp cho mức sống của người dân Viê ̣t Nam ngày càng cao thì nhu cầu chi tiêu của ho ̣ cũng tăng Điều đó kéo theo nhu cầu vay tiêu dùng tất yếu sẽ tăng bởi vì thu nhâ ̣p của phần đông người dân Viê ̣t Nam còn ở mức thấp

2

và do đó không thể đáp ứng được việc chi trả ngay tiền mặt khi mua sắm những mặt hàng thiết yếu như nhà ở , xe cô ̣, đồ điê ̣n tử gia du ̣ng Và như vậy thị trường tín dụng tiêu dùng ở Việt Nam còn nhiều tiềm năng để khai thác

Thời gian tới, các tâ ̣p đoàn tài chính và ngân hàng nước ngoài khi xâm nhập vào thị trường Việt Nam chắc chắn sẽ không bỏ qua cơ hội khai thác thị phần cho vay tiêu dùng Ông Friedrich- tổng giám đốc tâ ̣p đoàn Home Credit cho biết khoảng 20% giới trẻ ta ̣i Viê ̣t Nam chưa có thu nhâ ̣p nhưng la ̣i có khả năng mua sắm cao và những đối tượng này sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của tập đoàn này tại Việt Nam trong thời gian tới Và do đó sự cạnh tranh gay gắt trong phân khúc thị trường này giữa các tập đoàn tài chính và ngân hàng nước ngoài với các ngân hàng NHTM của Việt Nam là không thể tránh khỏi Vậy, Các ngân hàng nội sẽ phải làm gì để thu hút khách hàng, giữ vững và tiến tới mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng (CVTD)?

Để trả lời câu hỏi này, trước hết các ngân hàng nội phải hiểu được khách hàng của họ-những cá nhân đi vay cho mục đích tiêu dùng- họ nhận định như thế nào về mình và họ đã thực sự hài lòng với dịch vụ CVTD mà mình cung cấp chưa? Do đó, việc tiến hành phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của các ngân hàng nội là viê ̣c làm cần thiết để giúp các ngân hàng này đưa ra được các giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng trên cơ sở nâng cao được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng vay tiêu dùng đối với ngân hàng mình

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa cho ̣n đề tài “Đánh giá sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Thăng Long" làm đề tài luận văn tốt nghiệp

 Câu hỏi nghiên cứu

Để nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về di ̣ch vu ̣ cho vay tiêu dùng tại MB chi nhánh Thăng Long” luận văn lần lượt đi vào giải quyết các câu hỏi sau: + Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB chi nhánh Thăng Long là gì ? + Các yếu tố (nhân tố) nào của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB chi nhánh Thăng Long ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ? Đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng như thế nào ?

3

+ Cần giải pháp và kiến nghị gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ CVTD của MB Chi nhánh Thăng Long ?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích và xác đi ̣nh chính xác các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với di ̣ch vu ̣ CVTD ta ̣i MB chi nhánh Thăng Long , bài nghiên cứu đưa ra đánh giá về sự hài lòng củ a khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại MB chi nhánh Thăng Long, đồng thời bài nghiên cứu cũng chỉ ra những điểm khách hàng đã hài lòng và chưa hài lòng Cuối cùng , dựa vào những điểm khách hàng chưa hài lòng, bài nghiên cứu đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với di ̣ch vu ̣ CVTD ta ̣i MB chi nhánh Thăng Long

 Nhiê ̣m vụ nghiên cứu

+ Nghiên cứu, hệ thống hoá cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng , dịch

vụ cho vay tiêu dùng, khung lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng thương mại

+ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại MB Chi nhánh Thăng Long, Từ đó đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại MB Chi nhánh Thăng Long

+ Đưa ra các kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB Chi nhánh Thăng Long

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ cho vay tiêu dùng của các NHTM

và tập trung vào nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại các NHTM

 Phạm vi nghiên cứu:

Trong phạm vi khuôn khổ của nghiên cứu có sự giới hạn về mặt thời gian và không gian, nên tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu trong phạm vi như sau:

4

+ Nghiên cứu thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng của MB chi nhánh Thăng Long thông qua hệ thống các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng của MB chi nhánh Thăng Long qua các năm từ năm 2011 đến năm 2015

+ Xây dựng mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng trên cơ sở lập bảng điều tra khách hàng đã

và đang vay tiêu dùng tại MB chi nhánh Thăng Long trong năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Để phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng của MB chi nhánh Thăng Long, bài nghiên cứu thực hiện hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

+ Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính như phỏng vấn, khảo sát, điều tra, mô tả để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu

+ Nghiên cứu chính thức sử dụng chủ yếu phương pháp phân tích định lượng như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, kết hợp với mô hình đánh giá mức độ hài lòng SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Cơ sở dữ liệu: Bài nghiên cứu sử dụng tổng hợp số liệu dữ liệu sơ cấp và thứ cấp có

liên quan

+ Dữ liệu sơ cấp: Từ các bảng hỏi khảo sát một số khách hàng cá nhân đã vay tiêu dùng trong năm 2015 tại các phòng giao dịch và tại trụ sở chính của MB chi nhánh Thăng Long

+ Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo của MB chi nhánh Thăng Long qua các năm từ năm

2011 đến năm 2015

5 Kết cấu luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luâ ̣n về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM và tổng quan tình hình nghiên cứu

5

Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB chi nhánh Thăng Long

Chương 4: Giải pháp và kiến nghi ̣ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB chi nhánh Thăng Long

6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO

VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

1.1.1.1 Mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng

 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (A.Parasuraman, và V.Zeithaml, L.L.Berry, 1988)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm

nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cụ thể: Chất lượng dịch vụ =

Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng Đây là một trong những mô hình được sử

dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau

Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng;(4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu

Đến 1988, Parasuraman và các cộng sự (A.Parasuraman, và V.Zeithaml,

L.L.Berry, 1988) hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mô hình nghiên cứu chất

lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố

Mô hình Servqual (A.Parasuraman, và V.Zeithaml, L.L.Berry, 1988) được

xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được 22 biến quan sát của 5 tiêu chí:

7

(1) Sự hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,

máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên

(2) Độ tin cậy: Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng

cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào

(3) Hiệu quả phục vụ: khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả

các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

(4) Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

(5) Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể

Mô hình chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt, mô hình không dựa trên nền tảng lý thuyết kinh tế, thống kê, tâm lý học, dựa vào mô hình phi khẳng định (là sai biệt giữa cảm nhận và

kỳ vọng) chứ không dựa trên mô hình thái độ

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

 Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVPERF (J.J.Cronin, S.A.Taylor, 1992)

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin

và Taylor (J.J.Cronin, S.A.Taylor, 1992) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng

8

dịch vụ thực hiện (Service Perform- SERVPERF) để đơn giản hoá việc đánh giá chất lượng một dịch vụ cụ thể bởi vì theo mô hình SERVPERF (J.J.Cronin,

S.A.Taylor, 1992) thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã

nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần mức

độ cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL (A.Parasuraman, và

V.Zeithaml, L.L.Berry, 1988) nhưng bỏ qua phần hỏi về giá trị kỳ vọng

Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, không gây khó hiểu vì giá trị kỳ vọng như của SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời, từ đó cho dữ liệu thu thập được chính xác hơn

 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)

CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) bao gồm mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu Đặc điểm của từng mô hình này được mô tả chi tiết dướ i đây:

+ Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ:

Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996) Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến

số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động

9

bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại

Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

(―Nguồn: Fornell, 1996)

+ Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI):

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 04 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

1.1.1.2 Một số nghiên cứu nước ngoài ứng dụng mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Trên thế giới đã có một số tác giả nghiên cứu về các đề tài liên quan đến sử dụng các mô hình kinh tế lƣợng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, đánh giá

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ở các khía cạnh khác nhau nhƣ:

Lianxi Zhou, Ye Zhang, and Jia Xu, 2002 "A Critical Assessment of

Servqual’S Applicability in the Banking Context of China", in AP - Asia Pacific

Advances in Consumer Research Volume 5, eds Ramizwick and Tu Ping, Valdosta,

GA : Association for Consumer Research Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL với mẫu khảo sát 373 khách hàng của ngân hàng tại 3 thành phố Hàng Châu, Ninh Ba và Kim Hoa ở Chiết Giang nhằm đánh giá dịch vụ ngân hàng tại Chiết Giang, Trung Quốc trong bối cảnh sau đợt cải cách thị tài chính toàn quốc

Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana and Howard W Combs, 2011

A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry, San Jose State University

Nghiên cứu chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng,

có ảnh hưởng đáng kể đến lợi nhuận của công ty Chi phí của việc giữ một khách hàng hiện tại để ở lại với công ty là thấp hơn nhiều so với chi phí thu được khách hàng mới Mục đích của nghiên cứu này là để xây dựng và thử nghiệm một mô hình các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam Các dữ liệu được thu thập bằng cách phân phối bảng câu hỏi cho 400 khách hàng ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam và được phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và thang đo SERVPERP Kết quả cho thấy mức độ hài lòng đối với dịch vụ của khách hàng bị ảnh hưởng tích cực và đáng kể bởi hình ảnh công ty và chi phí sử dụng dịch vụ

S.Vijay Anand; M Selvaraj, 2012 The Impact of Service Quality on Customer

Satisfaction and Loyalty in Indian Banking Sector: An Empirical Study through SERVPERF, Anna University of Technology, Tamilnadu, India Nghiên cứu này

xem xét tác động của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Ấn Độ bằng cách áp dụng mô hình SERVPERF Khảo sát tiến hành đối với khách hàng của ngân hàng Nhà nước Ấn Độ, Mohan Nagar Township chi nhánh Quận Salem, thành phố Tamilnadu Nghiên cứu cho thấy nhân tố có tác động lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng (Sự đảm bảo) nhằm giúp ngân hàng tập trung cải thiện các yếu kém, phát huy thế mạnh, căn cứ vào mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mà có những giải pháp phát triển phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ

12

Nhìn chung, các nghiên cứu này có những đóng góp đáng kể giúp các ngân hàng trên thế giới có thêm những cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên các nghiên cứu này chỉ mới dừng lại ở phạm vi nghiên cứu tổng thể ngành ngân hàng của một quốc gia chứ chưa đi sâu nghiên cứu một ngân hàng cụ thể hay một dịch vụ cụ thể nào

1.1.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Với sự phát triển của tài chính kinh tế toàn cầu, các ngân hàng Việt Nam cũng luôn hướng tới làm thế nào để thu hút thêm nhiều khách hàng, giữ chân được càng nhiều khách hàng hơn nữa Đặc biệt trong lĩnh vực CVTD, một sản phẩm dịch vụ gần đây đang ngày càng thu hút nhiều NTD, sự phát triển của nó là một xu thế tất yếu trong sự vận động của thị trường tài chính, CVTD và việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD trở thành mối quan tâm và là đề tài nghiên cứu của nhiều tác giả trong nước, trong đó phải kể đến các nghiên cứu tiêu biểu như:

Bài viết Cho vay tiêu dùng- Xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại

của thạc sỹ Nguyễn Thị Minh, đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ I tháng 7/2015 Bài nghiên cứu phân tích cụ thể tình hình kinh tế hiện nay, thực trạng hoạt động CVTD trên thị trường tài chính thế giới và thị trường tài chính Việt Nam với các số liệu thống kê rõ ràng, khẳng định việc phát triển dịch vụ CVTD là tất yếu đối với mọi loại hình ngân hàng, tuy nhiên để có được hiệu quả kinh doanh từ hoạt động này các ngân hàng phải tạo dựng vị thế cạnh tranh vững chắc trong bối cảnh hội nhập mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là một nhiệm vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ CVTD nói riêng và phát triển toàn hệ thống ngân hàng nói chung

Trần Thị Hiền Dung, 2014 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng Đề tài đã khái quát những đặc điểm của

dịch vụ CVTD của NHTM, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD và dựa vào mô hình mô hình biến thể SERVPERF để làm cơ

13

sở thực hiện nghiên cứu này Đồng thời, căn cứ vào tình hình suy thoái kinh tế của Việt Nam trong năm 2014, trên cơ sở kết hợp nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về các loại hình dịch vụ khác nhau trong lĩnh vực ngân hàng và căn cứ tình hình thực tại hoạt động của GP.Bank Đà Nằng trong lĩnh vực tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng, tác giả đã bổ sung và loại bỏ một vài yếu tố cho phù hợp, từ đó nhận định yếu tố tác động lớn nhất tới sự hài lòng của

KH (giá cả) và đưa ra hàm ý chính sách, giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH đối với dịch vụ CVTD tại GP Bank Đà Nẵng

Hoàng Xuân Bích Loan, 2008 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân

hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn

thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Công trình nghiên cứu sử dụng

mô hình SERVQUAL xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá khách quan nhu cầu khách hàng cũng như dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng và giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng Kết quả nghiên cứu đã là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing của ngân hàng BIDV

Nguyễn Thị Thanh Loan, 2011 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Tác giả

đã khẳng định sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu dài hạn các ngân hàng hiện nay đang theo đuổi Thông qua các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy, kiểm định mô hình, tác giả nhấn mạnh hiệu quả phục vụ của ngân hàng và sự quan tâm, chắm sóc khách hàng của nhân viên ngân hàng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Nhìn chung, các công trình này đã tập trung nêu những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD và chất lượng dịch vụ CVTD hoặc dịch vụ nói chung của ngân hàng trong phạm vi chi nhánh hoặc ngân hàng, có sử dụng các công cụ định lượng trong quá trình nghiên cứu và phân tích dựa trên những biến động của nền kinh tế trong nước cũng như thế giới, cùng với xu

14

hướng phát triển tất yếu của các NHTM Tuy nhiên, chưa có một nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng Quân đội Vì vậy, tác giả sẽ dựa trên những nghiên cứu trong và ngoài nước nêu trên để đi vào nghiên cứu cụ thể sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long để từ đó tìm ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của ngân hàng

1.2 Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM

Để tìm hiểu về dịch vụ cho vay của NHTM, trước hết phải hiểu được dịch vụ

là gì ? và NHTM là tổ chức hoạt động như thế nào? Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Theo PGS.TS

Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung

giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo

của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Theo điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng của Việt nam số 02/ 1997/QH10 ban

hành ngày 02/12/1997: ―Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp được thành lập

theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán‖

Nền kinh tế thị trường hiện đại ngày càng phát triển, thị trường hàng hóa dịch

vụ đa dạng, thu nhập người lao động tăng lên, kéo theo nhu cầu tiêu dùng cũng tăng lên, nhưng việc thanh toán các khoản tiêu dùng còn phụ thuộc vào khả năng chi trả thời điểm của người tiêu dùng, do đó, dịch vụ CVTD ra đời nhằm giải quyết vấn đề này CVTD giúp đỡ người tiêu dùng có nhu cầu tiêu dùng vượt quá khả năng thanh

15

toán hiện tại, người bán mong muốn tiêu thụ được hàng hoá, được thực hiện bởi các trung gian tài chính, đặc biệt là các NHTM

1.2.1 Khái niệm về cho vay tiêu dùng của NHTM

Theo NHNN, Cho vay của NHTM là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng

giá trị từ NHTM (người sở hữu) sang khách hàng vay (người sử dụng) sau một thời gian nhất định quay trở lại NHTM với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu

Theo Khuất Duy Tuấn (2005), CVTD là một hình thức qua đó ngân hàng

chuyển cho khách hàng (cá nhân hay hộ gia đình) quyền sử dụng một lượng giá trị (tiền) trong một khoảng thời gian nhất định, với những thỏa thuận mà hai bên đã ký kết (về số tiền, thời gian cấp và hoàn trả, lãi suất phải trả…) nhằm giúp cho khách hàng có thể sử dụng những hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng một cuộc sống cao hơn

Xuất phát từ những khái niệm trên, CVTD được hiểu là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình Khác với cho vay sản xuất kinh doanh cấp cho doanh nghiệp nhằm đầu tư cơ sở vật chất, hỗ trợ các giải pháp kinh

doanh… thì CVTD là một hình thức tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu

cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh tế hộ gia đình, thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống

1.2.2 Các hình thức cho vay tiêu dùng của NHTM

 Căn cứ vào mục đích vay: CVTD gồm 2 loại: CVTD cư trú và CVTD phi cư trú

Vì các mục đích vay tiêu dùng là rất đa dạng, nên có thể phân loại CVTD theo các mục đích chính như: mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở (CVTD cư trú); hoặc thanh toán học phí, phục vụ sinh hoạt…(CVTD phi cư trú) Việc phân loại này là cần thiết để các ngân hàng có thể dễ dàng quản lý khoản tiền cho vay

 Căn cứ nguồn gốc cho vay: CVTD gồm 2 loại:

CVTD trực tiếp: ngân hàng trực tiếp tiếp xúc, cho khách hàng vay và thu nợ trực tiếp từ khách hàng

16

CVTD gián tiếp: ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán

lẻ đã bán chị hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng

 Căn cứ phương thức hoàn trả: CVTD gồm 3 loại:

CVTD trả góp: người tiêu dùng đi vay trả nợ cả gốc và lãi cho ngân hàng

nhiều lần, theo kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay

CVTD phi trả góp: tiền vay được thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi

đến hạn, thường là các khoản CVTD có giá trị nhỏ và thời hạn vay không dài

CVTD tuần hoàn: ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai

1.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng của NHTM

Ngày nay, khi nhận thức, nhu cầu của người tiêu dùng cùng với mức độ phát triển của nền kinh tế và mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày tăng lên, CVTD càng khẳng định vai trò của nó đối với người tiêu dùng, với các NHTM và với cả nền kinh tế

 Đối với người tiêu dùng

CVTD là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình Do đó, khách hàng của các khoản vay này chính là người tiêu dùng Người tiêu dùng là những người được hưởng trực tiếp và đồng nh ất những lợi ích do hình thức CVTD mang lại:

Thứ nhất, CVTD nâng cao cơ hội tiếp cận tài chính cho người dân, đặc biệt là

những người dân có thu nhập thấp, trung bình khá, không có lịch sử tín dụng, đây là nhóm khách hàng dưới chuẩn thường bị từ chối bởi các ngân hàng thương mại truyền thống, giúp cho các kế hoạch tiêu dùng diễn ra suôn sẻ giữa các chu kỳ biến động của thu nhập Trên thực tế, có thể thấy rằng nhiều nhu cầu mang tính tự nhiên,

vô cùng thi ết yếu, có ý nghĩa hết sức quan tr ọng trong cuộc sống đối với mỗi cá nhân và hộ gia đình, nhưng của cải thì được tích luỹ theo thời gian, do vậy mà kh ả năng tài chính thường bị giới hạn Những nhu cầu này không sớm thì muô ̣n ngư ời tiêu dùng cũng phải thoả mãn, và được thỏa mãn càng sớm càng tốt như nhu cầu về dịch vụ giáo dục, y tế, mua sắm, sửa chữa nhà cửa… để tối đa hóa lợi ích Bởi vậy,

17

người tiêu dùng sẽ tìm cách để phối hợp khéo léo giữa việc thoả mãn các nhu cầu với yếu tố về thời gian và khả năng thanh toán của hiện tại và tương lai.CVTD là một dịch vụ cần thiết giúp người tiêu dùng giải quyết những nhu cầu hiện tại trước khi tích lũy đủ lượng tiền họ cần Thực chất đây cũng chỉ là cách quy đổi lượng tiền

sẽ có tại một thời điểm nào đó trong tương lai về thời điểm hiện tại

Thứ hai, CVTD góp phần gia tăng sự hiểu biết về tài chính cho người tiêu dùng, tầng lớp dân cư ít tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, vì vậy giúp họ quản lý tốt

hơn các giao dịch tài chính cá nhân, cũng như tạo nền tảng để họ có thể sẵn sàng sử dụng các dịch vụ tài chính khác, bao gồm các dịch vụ ngân hàng truyền thống

 Đối với các NHTM

Xu thế hoạt động của các NHTM là phát triển đa năng tổng hợp và luôn tìm cách

mở rộng các nghiệp vụ cũng như đưa ra các sản phẩm mới, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính Việc thực hiện và phát triển CVTD vừa mở rộng được khách hàng cho vay, sử dụng nguồn vốn huy động một cách hiệu quả, vừa đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM:

Thứ nhất, CVTD giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó sẽ làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng Thông qua dịch vụ CVTD, dân

cư sẽ tiếp cận thêm các dịch vụ ngân hàng khác, ngân hàng có cơ hội tự quảng bá bản thân, thu hút thêm các khách hàng mới nhờ tính lan truyền trong dân cư, từ đó

sẽ làm tăng khả năng huy động vốn

Thứ hai, CVTD tạo điều kiện đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ vậy góp phần nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro Hoạt động CVTD của ngân hàng đối với các

cá nhân có quy mô nhỏ nhưng số lượng khách hàng tiềm năng và sự đa dạng của nhu cầu lại vô cùng to lớn Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng gần như là vô tận Đó là nền tảng vững chắc của ngân hàng khi tiến hành CVTD Mặt khác, vì mỗi khoản CVTD có giá trị tương đối nhỏ, đặc biệt lại có nhiều sản phẩm CVTD nên xét trên toàn bộ các khoản cho vay thì rủi ro cũng không còn phải là một vấn đề lớn Trên thực tế, các khoản CVTD thường có lợi nhuận cao hơn do mức lãi suất cao Vì vậy, các NHTM cũng có thể kỳ vọng tăng lợi nhuận thu được từ các khoản CVTD

18

 Đối với nền kinh tế

Trong hàm tổng cầu: Y = C + I + G + Xn, mức độ tiêu dùng C là một trong

những yếu tố quan trọng để đánh giá một nền kinh tế Trong khi, CVTD là một công

cụ quan trọng làm kích cầu tiêu dùng, qua đó làm tăng sản lượng và tạo thêm các

cơ hội việc làm, xoá bỏ vòng luẩn quẩn: thu nhập thấp – tiết kiệm ít – sản lượng thấp, đóng góp vào tăng trưởng kinh tế của quốc gia

CVTD giúp người dân nâng cao chất lượng cuộc sống bằng cách sử dụng các hàng hoá, dịch vụ khi chưa có đủ khả năng thanh toán, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển, tạo thêm nhiều cơ hội kinh doanh và việc làm mới, giúp giải quyết các vấn đề về lao động, thu nhập, tạo môi trường ổn định Đó chính là tiền đề cho sự phát triển bền vững Mặt khác, khi sản xuất kinh doanh trong nước phát triển, nền kinh tế trở nên năng động sẽ tạo động lực thu hút vốn đầu tư nước ngoài cho nền kinh tế nội địa

Bên cạnh đó, việc ra đời và phát triển của dịch vụ CVTD sẽ làm giảm nhu cầu đối

với các dịch vụ tín dụng phi chính thức, do đó, hạn chế cho vay nặng lãi, ―tín dụng đen‖,

từ đó, thị trường tài chính sẽ giảm bớt nguy cơ thiếu minh bạch, Nhà nước và các cơ quan chức năng dễ dàng quản lý và kiểm soát hơn khi có bất cứ biến động nào từ các chủ thể hoặc từ nền kinh tế, đảm bảo một nền kinh tế phát triển ổn định

Như vậy, CVTD mang lại lợi ích trực tiếp cho người tiêu dùng và các NHTM, góp phần cải thiện đời sống dân cư, đồng thời CVTD giúp làm giảm chi phí giao dịch xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả người sử dụng và ngân hàng, tạo môi trường ổn định và điều kiện thuận lợi cho sự phát triển nền kinh tế

1.2.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng của NHTM

 CVTD thường có quy mô nhỏ:

Đặc điểm này xuất phát từ đối tượng của CVTD là cá nhân và hộ gia đình Họ

thường vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi mà tích luỹ chưa đủ khả năng chi trả

Vì vây, các khoản CVTD thường có quy mô nhỏ so với tài sản của Ngân hàng, nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn do số lượng hộ gia đình lớn và nhu cầu chi

tiêu đa dạng

19

 CVTD phụ thuộc vào chu kỳ của nền kinh tế, ít nhạy cảm với lãi suất

CVTD và nhu cầu tiêu dùng phụ thuộc vào thu nhập hiện tại và kỳ vọng thu nhập tương lai, do đó, CVTD phụ thuộc vào sự suy thoái hay tăng trưởng của nền kinh tế Bên cạnh đó, khách hàng vay tiêu dùng thường quan tâm đến những lợi ích

và giá trị mà vay tiêu dùng đem lại nhằm thoả mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn là chi phí phải trả để có khoản vay đó nên ít bị ảnh hưởng bởi lãi suất

 Lãi suất của các khoản CVTD cao

Mức lãi suất CVTD có sự chênh lệch lớn giữa các sản phẩm khác nhau và các khách hàng khác nhau vì phụ thuộc vào tính chất của sản phẩm, cũng như mức độ rủi ro của từng khách hàng Khách hàng của các khoản CVTD là cá nhân, hộ gia đình nhỏ, thường là người khó vay hoặc không vay được từ các NHTM truyền thống, lượng cho vay nhỏ, thường là trả góp, không có tài sản thế chấp, rủi ro tín dụng cao, dẫn tới lãi suất của các khoản CVTD cao

 Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao

Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông tin làm cơ sở phân tích để ngân hàng quyết định cho vay hay không là những thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi, tình trạng sức khoẻ, nơi cư trú Những thông tin này do chính khách hàng cung cấp do vậy mang tính chủ quan, một chiều, không được kiểm toán, kiểm soát như đối với khách hàng doanh nghiệp, và do đó có thể không chính xác, tiềm ẩn nhiều rủi ro cho Ngân hàng

 Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố

Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhâp, thu nhập này có thể thay đổi tuỳ vào tình trạng sức khoẻ, công việc cũng như cơ cấu, chu kỳ của nền kinh tế Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn là những tiêu chí quan trọng để các NHTM quyết định việc cho vay

1.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của NHTM

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ

của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó

20

Theo Tse, Wilton (1988) sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó

Theo lý thuyết Kỳ vọng – xác nhận của Oliver (1980), lý thuyết được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức, bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp

có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà các khoản CVTD mang lại giữa những lợi ích chi tiêu từ các khoản CVTD mà họ kỳ vọng trước vay và những gì mà họ đã nhận được sau khi vay từ các NHTM

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

 Căn cứ vào mức độ và trạng thái của sự hài lòng, có thể phân loại sự hài

lòng của khách hàng thành 3 loại:

- Hài lòng tích cực:

Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu

sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng

có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch

vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và

họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

 Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể

phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

- Sự hài lòng trước khi mua

- Sự hài lòng trong khi mua hàng

- Sự hài lòng khi sử dụng

- Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

1.3.3 Sự cần thiết của việc tạo sự hài lòng cho khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng, là một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh thông qua các vai trò sau của việc tạo sự hài lòng cho khách hàng:

có cùng một chức năng

Thứ hai, tạo cơ hội quảng bá thương hiệu với độ tin cậy cao Một khách hàng

có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó, doanh nghiệp mở rộng thêm đối tượng khách hàng, khuyến khích khách hàng cũ tiêu dùng thêm dịch vụ khác mà họ sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Thứ ba, giúp doanh nghiệp giảm đáng kể các chi phí truyền thông, tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một

khách hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới

1.3.4 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Theo mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI), sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu

tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện của khách về một dịch vụ hoặc hoạt động trong và sau bán của doanh nghiệp

Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ tác động của các thành phần của dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch

vụ cụ thể (Lassar et al 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) Theo bài nghiên cứu về các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (2001) của tác giả Nguyễn Phương Hùng, thì sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố giá cả, chất lượng và các tiện ích khác của dịch vụ

 Thứ nhất, giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

23

Theo Cronin và Taylor (1992), khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng

vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả có thể được khách hàng so sánh ở 3 khía cạnh:

+ Giá cả so với chất lượng dịch vụ

+ Giá cả so với các đối thủ cạnh tranh

+ Giá cả so với sự kỳ vọng của khách hàng

 Thứ hai, chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

24

Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

(―Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau: Một là, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ Hai là, các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó Ba là, nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ thể hiện thông qua các tiêu chí về đặc tính sản phẩn, chính sách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp, quy trình và thủ tục cung cấp dịch vụ Dựa trên những kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc các thông tin từ các phương tiện truyền thông mà khách hàng có những kỳ vọng nhất định trước khi quyết định sử dụng dịch vụ Sự mong đợi càng cao thì khả năng khách hàng mua càng lớn nhưng khả năng thỏa mãn và đảm bảo sự hài lòng khách hàng của doanh

25

nghiệp càng khó Khi sự mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ

Bên cạnh đó là các chính sách mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng Các chính sách này có thể liên quan tới các ưu đãi trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ, các khuyến mại về giá, sản phẩm tặng kèm, chính sách dành riêng cho từng đối tượng khách hàng Các chính sách càng phong phú, hấp dẫn, người tiêu dùng dịch vụ càng cảm thấy hài lòng

Mặt khác là các thủ tục trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ Vì dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt, khác với sản phẩm hữu hình, do đó, quá trình giao dịch giữa người mua và bán cũng lâu và phức tạp hơn các giao dịch mua hàng khác Bởi vậy, nếu thời gian hoàn tất giao dịch ngắn gọn, quy trình đơn giản, tin cậy sẽ giúp khách hàng không e ngại khi tiếp cận dịch vụ Các thủ tục hành chính là căn cứ đảm bảo quyền lợi của khách hàng, do đó, khi khâu này thực hiện tốt, khách hàng tất nhiên

sẽ tin tưởng vào hiệu quả của sản phẩm, đồng thời, uy tín nhà cung cấp dịch vụ cũng được nâng cao

 Thứ ba, các tiện ích khác của dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Bên cạnh giá cả và chất lượng dịch vụ, tiện ích của dịch vụ cũng có tác động tới sự hài lòng của khách hàng Tiện ích của dịch vụ được thể hiện thông qua mức

độ cơ sở vật chất của doanh nghiệp, thái độ và năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, thời gian cung ứng dịch vụ

Cơ sở vật chất, các trang thiết bị, công nghệ số, vị trí địa lý, thái độ tiếp đón, chăm sóc khách hàng của nhân viên đều thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp và là yếu tố đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi có quyết định sử dụng dịch vụ Một doanh nghiệp hiện đại, nhanh nhạy, đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình luôn tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, tạo tiền đề cho sự hài lòng đối với dịch vụ của khách hàng mới và tạo sự tin tưởng, hài lòng đối với khách hàng quen thuộc

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của NHTM

1.4.1 Giá cả của dịch vụ CVTD

Đối với dịch vụ CVTD, giá cả của dịch vụ chính là lãi suất của các khoản CVTD, hay nói cách khác, lãi suất CVTD chính là chi phí cho việc giữ tiền của người tiêu dùng

Lãi suất của CVTD thường ở mức cao, tuy nhiên khách hàng vay tiêu dùng thường quan tâm đến những lợi ích và giá trị mà vay tiêu dùng đem lại nhằm thoả mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn là chi phí phải trả để có khoản vay đó Nhưng người tiêu dùng khi quyết định sử dụng dịch vụ CVTD thường có xu hướng so sánh lãi suất CVTD giữa các NHTM, so sánh lợi ích kỳ vọng hoặc đạt được do tiêu dùng khoản vay với tổng chi phí vay (cả gốc và lãi sau vay) Khi nhận thấy lãi suất CVTD tại ngân hàng mình lựa chọn thấp hơn các ngân hàng khác hoặc lợi ích đạt được ở thời điểm hiện tại lớn hơn khoản tiền cần hoàn trả khoản đã vay tiêu dùng trong tương lai, người tiêu dùng sẽ thấy hài lòng hơn với lựa chọn của mình, và ngược lại

1.4.2 Chất lượng của dịch vụ CVTD

Chất lượng dịch vụ CVTD sẽ được khách hàng đánh giá thông qua các sản phẩm CVTD mà ngân hàng cung cấp, các chính sách tín dụng của CVTD ngân hàng

áp dụng, các thủ tục, quy trình giao dịch từ khi tiếp nhận cho đến khi giải ngân, thu

nợ, mức độ an toàn của giao dịch

Sản phẩm của dịch vụ CVTD là các khoản vay tiêu dùng Mức độ hài lòng của người tiêu dùng phụ thuộc vào độ đa dạng và chất lượng của các khoản vay Việc đa dạng hóa các khoản vay giúp tăng sự lựa chọn của người tiêu dùng, họ được đáp

27

ứng nhiều hơn các nhu cầu của mình như: dịch vụ cho vay mua xe, mua nhà trả góp, dịch vụ cho vay mua sắm đồ điện tử gia dụng và dịch vụ cho vay tiền mặt (bao gồm: cho vay theo lương, theo hóa đơn tiền điện, giấy phép đăng ký kinh doanh, theo hợp đồng tín dụng của các tổ chức tín dụng khác hay cho vay tiền mặt tại quầy, cho vay tiền mặt tại bưu cục, cho vay du lịch trả góp, cho vay đám cưới tự lập…) Một lượng tiền phù hợp, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp, các chính sách hỗ trợ, ưu đãi luôn hấp dẫn người tiêu dùng sử dụng dịch vụ CVTD Khi đó, sự

kỳ vọng vào hiệu quả khoản vay càng cao nhưng việc thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ sẽ càng khó khăn hơn Bởi vậy, một chính sách CVTD phù hợp và linh hoạt trong từng giai đoạn, đối với từng khách hàng cùng sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía các nhân viên ngân hàng chắc chắn sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Các khoản vay tiêu dùng thường không lớn nhưng lại cấp thiết, do đó, việc giảm thiểu tối đa các thủ tục hành chính giúp khách hàng và các NHTM giảm đáng

kể chi phí thời gian Khi nhu cầu được đáp ứng kịp thời, khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ và ngược lại

1.4.3 Tiện ích của dịch vụ CVTD

Khách hàng ngày càng có xu hướng vay vốn ngân hàng dựa trên yếu tố tin cậy, danh tiếng, uy tín của ngân hàng Bởi thế, các NHTM cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng Quy trình xử lý nhất quán, đồng bộ, thông suốt toàn

hệ thống ngân hàng, mạng lưới thông tin cập nhật nhanh chóng, an toàn, bảo mật, phòng ban làm việc hiện đại, thuận tiện giao thông luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng

Bên cạnh đó, kỹ năng chuyên môn và thái độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng cũng là nhân tố không nhỏ tác động tới sự hài lòng của người tiêu dùng Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng của

họ, từ đó truyền tải đến khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới cũng như thu thập các ý kiến phản hồi, giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu

28

hướng tới khách hàng… là các yếu tố trực tiếp nhất mang lại sự hài lòng cho khách hàng

1.4.4 Một số nhân tố khác

Các nhân tố thuộc về đặc điểm cá nhân khách hàng có thể ảnh hưởng tới mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CVTD là: đặc điểm về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, học vấn và giới tính

CVTD là sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trước, thanh toán sau, do đó những người trẻ tuổi có xu hướng sử dụng và hài lòng nhiều hơn đối với dịch vụ so với nhóm khách hàng lớn tuổi

Khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD thường có thu nhập thấp hoặc trung bình, trung bình khá Nghề nghiệp thường thấy của khách hàng là kinh doanh tự do, công nhân viên chức, doanh nghiệp tư nhân, và một phần nhỏ là sinh viên, nội trợ, những người chưa có khả năng chi trả ngay một món tiền lớn cho việc tiêu dùng, mua sắm nào đó

Trình độ học vấn và thói quen chi tiêu cũng tác động phần nào tới hoạt động CVTD Nếu như một xã hội mà người dân luôn có thói quen muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu của mình thì cho vay tiêu dùng sẽ có cơ hội phát triển nhanh chóng Và ngược lại, nếu một xã hội mà người dân không thích mua sắm, dè dặt trong chi tiêu, không muốn chi tiêu nhiều hơn mức thu nhập hàng tháng mà họ kiếm được thì xu hướng trong tương lai của họ là tiết kiệm và cho vay tiêu dùng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong một môi trường như thế

29

Tóm tắt chương 1:

Trong chương 1, tác giả đã đưa khung lý thuyết làm cơ sở thiết kế nghiên cứu

ở chương tiếp theo Chương này gồm có hai nô ̣i dung chính là tổn g quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luâ ̣n về sự hài lòng của khách hàng đối với di ̣ch vu ̣ cho vay tiêu dùng của NHTM Trong phần tổng quan tình hình nghiên cứu, trước tiên tác giả giới thiệu mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng là mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) cùng với mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ SERVQUAL và biến thể của mô hình này là SERVPERF với mô hình làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu cụ thể trong chương tiếp theo Sau đó, tác giả đề câ ̣p đến một số nghiên cứu trong và ngoài nước gần đây có sử du ̣ng mô hình đi ̣nh lượng

ở trên để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung

và dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM Tác giả chỉ ra những kết quả đạt được và những hạn chế của các nghiên cứu đó để làm cơ sở cho nghiên cứu cụ thể sự hài lòng của khách hàng đối với với dịch vụ CVTD của ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long Kế tiếp, tác giả trình bày lý thuyết về dịch vụ CVTD của NHTM và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của NHTM đồng thời đưa ra điểm khác biê ̣t giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ Từ đó, tác giả chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CVTD của NHTM đó là giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các tiện ích khác của dịch vụ