Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP an bình PGD phú mỹ hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH PGD PHÚ MỸ HƯNG Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn: Th.s Ngơ Đình Tâm Sinh viên thực tập: MSSV: 1211109217 Đặng Thành Công Lớp: 12DTNH01 TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH PGD PHÚ MỸ HƯNG Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn: Th.s Ngơ Đình Tâm Sinh viên thực tập: Đặng Thành Công MSSV: 1211109217 Lớp: 12DTNH01 TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 i LỜI CAM ĐOAN  Tơi cam đoan đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - PGD PHÚ MỸ HƯNG” nghiên cứu hướng dẫn Th.s Ngơ Đình Tâm Những kết số liệu Khóa luận tốt nghiệp thực Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Phú Mỹ Hưng trung thực, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2016 Tác giả (Ký tên) Đặng Thành Công ii LỜI CẢM ƠN  Tôi xin chân thành cảm ơn ThS.Ngơ Đình Tâm tận tình hướng dẫn qua buổi học lớp buổi nói chuyện, thảo luận ý kiến đóng góp thầy đề tài tơi Nếu khơng có lới hướng dẫn, dạy bảo thầy tơi nghĩ báo cáo thực tập khó hồn thành tốt Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn chị Vũ Thị Xuân Thuỷ (Trưởng phòng PGD Phú Mỹ Hưng Ngân hàng T P n ình tạo điều kiện cho tơi làm việc ABBANK – PGD Phú Mỹ Hưng ên cạnh đó, giúp cho tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp tốt ài khóa luận thực thời gian ngắn nên kiến thức kinh nghiệm nhiều thiếu sót bỡ ngỡ.Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp bạn lớp thầy, cô để kiến thức tơi hồn thiện hơn.Tơi xin chân thành cảm ơn nhà trường tạo hội cho tiếp xúc với ngày thực tế Được trải nghiệm học hỏi để mở rộng kiến thức lĩnh vực kinh tế Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn nhà trường, quý thầy cô thầy Ngô Đình Tâm với đơn vị thực tập N – PGD Phú Mỹ Hưng chị Vũ Thị Xuân Thuỷ TP.HCM, ngày tháng năm 2016 (Sv ký ghi rõ họ tên) Đặng Thành Công iii iv MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ABBANK- PGD PHÚ MỸ HƯNG 2.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 2.1.1 Quá trình hình thành nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP An Bình ……………………………………………………………………………… 2.1.2 Khái niệm, đặc điểm loại cho vay tiêu dùng 2.1.3 Vai trò CVTD 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng 2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 2.3 TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ 13 2.3.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 13 2.3.2 Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận 13 2.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 15 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 15 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman – 1988) 16 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ CHO ĐỀ TÀI 19 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.2.1 Nghiên cứu định tính 25 3.2.3 Phương pháp lấy mẫu 27 3.3 PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG 28 3.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 28 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 28 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 32 4.1.1 Thống kê mơ tả cho biến định tính 32 4.1.2 Thống kê mô tả cho biến định lượng 35 4.1.2.1 Tiện ích sản phẩm 35 4.1.2.2 Giá 36 4.1.2.3 hính sách chăm sóc khác hàng 37 4.1.2.4 Sự tin cậy 38 4.1.2.5 Sự cảm thông 39 4.1.2.7 Phương tiện hữu hình 41 4.1.2.8 Sự hài lòng 42 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA) 45 4.2.1 Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Tiện ích sản phẩm 45 4.2.2 Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Giá 46 4.2.3 Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố hính sách chăm sóc khách hàng ………………………………………………………………………………47 4.2.4 Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Sự tin cậy 48 4.2.5 Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Sự cảm thông 49 4.2.6 Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Năng lực phục vụ 50 4.2.7 Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Phương tiện hữu hình 52 4.2.8 Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố hài lòng 53 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 55 4.4 PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN 59 4.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 60 4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 61 4.6.1 Phân tích hồi quy 61 4.6.2 Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy bội 62 4.6.3 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình 62 4.6.4 Kiểm định giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi quy 62 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 KẾT LUẬN 69 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ABBANK NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH NH NGÂN HÀNG CVTD CHO VAY TIÊU DÙNG TISP TIỆN ÍCH SẢN PHẨM GC GIÁ CẢ CSKH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG STC SỰ TIN CẬY NLPV NĂNG LỰC PHỤC VỤ SCT SỰ CẢM THƠNG PTHH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH SHL SỰ HÀI LÒNG viii Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance if Total Correlation Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted SCT01 6.06 2.281 443 609 SCT02 6.57 2.211 512 525 SCT03 6.43 1.962 478 570 SCALE: NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 682 Item Statistics Mean Std Deviation N NLPV01 3.20 901 170 NLPV02 3.41 726 170 NLPV03 3.68 788 170 NLPV04 3.53 844 170 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV01 10.62 3.195 455 627 NLPV02 10.41 3.676 455 625 NLPV03 10.14 3.447 480 607 NLPV04 10.29 3.298 477 608 SCALE: PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 679 PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 PTHH05 Item Statistics Mean Std Deviation 3.43 1.059 3.46 918 3.23 955 3.59 977 3.40 987 N 170 170 170 170 170 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH01 13.68 7.721 286 697 PTHH02 13.65 7.449 446 624 PTHH03 13.88 7.134 486 606 PTHH04 13.52 7.032 490 603 PTHH05 13.71 7.047 478 609 Scale: Phương tiện hữu hình phân tích lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 697 Item Statistics Mean Std Deviation N PTHH02 3.46 918 170 PTHH03 3.23 955 170 PTHH04 3.59 977 170 PTHH05 3.40 987 170 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH02 10.22 4.952 472 640 PTHH03 10.45 4.805 479 635 PTHH04 10.09 4.914 428 667 PTHH05 10.28 4.452 550 588 SCALE: SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 668 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL01 3.64 530 170 SHL02 3.66 511 170 SHL03 3.59 538 170 SHL04 3.61 535 170 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL01 10.86 1.360 485 576 SHL02 10.84 1.436 442 605 SHL03 10.91 1.328 501 565 SHL04 10.89 1.473 370 653 PHỤ LỤC 03 Factor Analysis: PHÂN TÍCH EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .624 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1062.122 Df 325 Sig .000 Communalities Initial Extraction TISP01 1.000 676 TISP02 1.000 551 TISP03 1.000 647 TISP04 1.000 568 TISP05 1.000 406 GC01 1.000 677 GC02 1.000 743 CSKH01 1.000 472 CSKH02 1.000 551 CSKH03 1.000 474 CSKH04 1.000 504 DTC01 1.000 581 DTC02 1.000 629 DTC03 1.000 639 DTC04 1.000 476 SCT01 1.000 537 SCT02 1.000 559 SCT03 1.000 550 NLPV01 1.000 498 NLPV02 1.000 528 NLPV03 1.000 640 NLPV04 1.000 590 PTHH02 1.000 553 PTHH03 1.000 601 PTHH04 1.000 496 PTHH05 1.000 609 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.240 12.461 12.461 3.240 12.461 12.461 2.372 9.122 9.122 2.590 9.960 22.421 2.590 9.960 22.421 2.226 8.560 17.681 2.249 8.649 31.070 2.249 8.649 31.070 2.185 8.405 26.086 2.214 8.514 39.583 2.214 8.514 39.583 2.180 8.385 34.471 1.978 7.609 47.192 1.978 7.609 47.192 2.135 8.211 42.683 1.402 5.392 52.584 1.402 5.392 52.584 1.955 7.519 50.202 1.084 4.169 56.753 1.084 4.169 56.753 1.703 6.551 56.753 990 3.807 60.560 989 3.805 64.365 10 870 3.347 67.712 11 852 3.278 70.990 12 756 2.907 73.897 13 715 2.750 76.647 14 684 2.629 79.276 15 658 2.532 81.808 16 625 2.404 84.211 17 586 2.252 86.464 18 544 2.092 88.556 19 506 1.947 90.503 20 476 1.830 92.333 21 407 1.564 93.896 22 394 1.516 95.413 23 342 1.317 96.729 24 332 1.278 98.007 25 290 1.114 99.121 26 229 879 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TISP04 729 TISP01 720 TISP03 656 TISP02 655 TISP05 573 -.317 DTC03 765 DTC02 761 DTC01 708 DTC04 554 CSKH02 327 711 CSKH03 646 CSKH01 646 CSKH04 624 NLPV03 NLPV04 NLPV01 NLPV02 PTHH05 PTHH03 PTHH02 PTHH04 SCT01 SCT03 SCT02 GC02 GC01 764 724 675 616 -.344 777 712 711 681 689 659 629 806 743 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations FACTOR ANALYSIS: PHÂN TÍCH LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .624 1062.122 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Communalities Initial Extraction TISP01 1.000 676 TISP02 1.000 551 TISP03 1.000 647 TISP04 1.000 568 TISP05 1.000 406 GC01 1.000 677 GC02 1.000 743 CSKH01 1.000 472 CSKH02 1.000 551 CSKH03 1.000 474 CSKH04 1.000 504 DTC01 1.000 581 DTC02 1.000 629 DTC03 1.000 639 DTC04 1.000 476 SCT01 1.000 537 SCT02 1.000 559 SCT03 1.000 550 NLPV01 1.000 498 NLPV02 1.000 528 NLPV03 1.000 640 NLPV04 1.000 590 PTHH02 1.000 553 PTHH03 1.000 601 PTHH04 1.000 496 PTHH05 1.000 609 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.240 12.461 12.461 3.240 12.461 12.461 2.372 9.122 9.122 2.590 9.960 22.421 2.590 9.960 22.421 2.226 8.560 17.681 2.249 8.649 31.070 2.249 8.649 31.070 2.185 8.405 26.086 2.214 8.514 39.583 2.214 8.514 39.583 2.180 8.385 34.471 1.978 7.609 47.192 1.978 7.609 47.192 2.135 8.211 42.683 1.402 5.392 52.584 1.402 5.392 52.584 1.955 7.519 50.202 1.084 4.169 56.753 1.084 4.169 56.753 1.703 6.551 56.753 990 3.807 60.560 989 3.805 64.365 10 870 3.347 67.712 11 852 3.278 70.990 12 756 2.907 73.897 13 715 2.750 76.647 14 684 2.629 79.276 15 658 2.532 81.808 16 625 2.404 84.211 17 586 2.252 86.464 18 544 2.092 88.556 19 506 1.947 90.503 20 476 1.830 92.333 21 407 1.564 93.896 22 394 1.516 95.413 23 342 1.317 96.729 24 332 1.278 98.007 25 290 1.114 99.121 26 229 879 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TISP04 729 TISP01 720 TISP03 656 TISP02 655 TISP05 573 DTC03 765 DTC02 761 DTC01 708 DTC04 554 CSKH02 711 CSKH03 646 CSKH01 646 CSKH04 624 NLPV03 764 NLPV04 724 NLPV01 675 NLPV02 616 PTHH05 777 PTHH03 712 PTHH02 711 PTHH04 681 SCT01 689 SCT03 659 SCT02 629 GC02 806 GC01 743 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations FACTOR ANALYSIS: EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .727 92.325 000 Communalities Initial Extraction SHL01 1.000 554 SHL02 1.000 497 SHL03 1.000 573 SHL04 1.000 386 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.010 50.261 50.261 2.010 769 19.217 69.477 634 15.859 85.337 587 14.663 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL03 757 SHL01 744 SHL02 705 SHL04 622 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 50.261 50.261 PHỤ LỤC CORRELATIONS PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations SHL Pearson Correlation SHL NLPV PTHH 166 * 155 * 122 000 000 000 000 031 043 170 170 170 170 170 170 170 077 -.108 -.027 Sig (2-tailed) 122 386 729 550 318 163 724 170 170 170 170 170 170 ** ** ** -.039 008 617 915 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 170 -.067 000 386 170 170 527 ** 402 337 005 000 000 170 170 170 170 170 ** 093 010 170 000 228 899 ** 106 328 005 170 170 170 170 170 170 170 170 046 329** 550 000 106 047 036 072 540 637 349 170 170 170 * -.036 ** 438 000 170 ** 266 000 170 031 N -.027 213 329 729 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) 170 213 000 166 Pearson Correlation 170 ** Pearson Correlation N PTHH 266 ** 046 N NLPV 438 SCT -.027 Pearson Correlation SCT ** -.067 N DTC 402 ** 119 Pearson Correlation CSKH 170 CSKH DTC ** Pearson Correlation N GC GC 119 527 Sig (2-tailed) N TISP TISP * 170 170 170 170 077 337** 318 000 ** 047 -.164 000 540 032 641 170 170 170 170 170 170 -.108 -.039 163 617 093 036 -.164* 637 032 -.034 170 328 228 170 658 170 170 170 170 170 170 170 * -.027 008 010 072 -.036 -.034 043 724 915 899 349 641 658 170 170 170 170 170 170 170 170 155 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 170 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R 711 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 506 484 26867 a Predictors: (Constant), PTHH, GC, NLPV, TISP, CSKH, DTC, SCT ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square Regression 11.962 1.709 Residual 11.694 162 072 Total 23.656 169 F Sig 23.673 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, GC, NLPV, TISP, CSKH, DTC, SCT Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B a Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF (Constant) 523 283 1.851 066 TISP 104 037 158 2.813 006 966 1.035 GC 201 033 383 6.088 000 771 1.297 CSKH 163 038 258 4.323 000 855 1.170 DTC 158 036 257 4.344 000 871 1.148 SCT 035 035 063 996 321 771 1.296 NLPV 115 037 179 3.142 002 937 1.067 PTHH 077 030 144 2.585 011 990 1.010 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 5.1 T-TEST ONEWAY: GIỚI TÍNH Group Statistics GT33 SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean 76 -.0322862 1.16379940 13349695 94 0261037 85051880 08772432 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig T df Sig Mean Std Error 95% Confidence Interval (2- Difference Difference of the Difference tailed) Lower Equal variances SH L 000 15.711 -.378 168 706 assumed 05838993 Upper 15465297 -.36370354 24692369 15974038 -.37433594 25755608 Equal variances -.366 not 133.6 715 58 05838993 assumed 5.2 ONEWAY: ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 561 df2 Sig 166 641 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 071 024 Within Groups 168.929 166 1.018 Total 169.000 169 F Sig .023 995 5.3 ONEWAY: NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 817 df2 Sig 166 486 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.100 1.033 Within Groups 165.900 166 999 Total 169.000 169 5.4 1.034 Sig .379 ONEWAY: THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.748 df2 Sig 166 159 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.925 1.308 Within Groups 165.075 166 994 Total 169.000 169 5.5 1.316 ONEWAY: THỜI GIAN GIAO DỊCH GẦN ĐÂY NHẤT Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 372 df1 df2 Sig 165 773 Sig .271 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 7.412 1.853 Within Groups 161.588 165 979 Total 169.000 169 5.6 Sig 1.892 114 ONEWAY: KÊNH THÔNG TIN SẢN PHẨM Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 713 df2 Sig 166 546 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.170 723 Within Groups 166.830 166 1.005 Total 169.000 169 F Sig .720 542 ... Chí Minh, Năm 2016 i LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - PGD PHÚ MỸ HƯNG” nghiên cứu hướng dẫn Th.s... cho vay tiêu dùng 11 2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản ứng họ khách biệt... VAY TIÊU DÙNG TẠI ABBANK- PGD PHÚ MỸ HƯNG 2.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 2.1.1 Quá trình hình thành nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP An Bình Quan sát