Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động trả trước của mạng di động mobifone trên địa bàn thành phố đà nẵng (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỮU TOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 Đà Nẵng – Năm 2017 Công trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: PGS.TS Đỗ Thị Thanh Vinh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thuê bao trả trước với thuê bao trả sau hai loại hình thuê bao cốt lõi mạng di động Với số lượng thuê bao vượt trội không ngừng đăng kí mới, thuê bao trả trước đóng góp vào doanh thu Mobifone có phần nhỉnh so với thuê bao trả sau Tuy nhiên, Mobifone gặp phải cạnh tranh khốc liệt Viettel Vinaphone giá cước trả trước (thoại, SMS, data) Hai đối thủ liên tục giảm giá cước mà ngày tung nhiều gói dịch vụ giá rẻ dành cho thuê bao trả trước nhằm thu hút khách hàng Bên cạnh đó, Bộ trưởng Bộ Thông tin truyền thông vừa định thời gian cung cấp thức dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao di động trước ngày 31-12-2017 Điều tốt cho khách hàng đặt thách thức lớn cho nhà mạng Mobifone theo nhận định đại diện Mobifone, nguy thị phần, đặc biệt thị phần khách hàng trung thành, hoàn toàn xảy ra, ví dụ việc khách hàng chuyển sang mạng có chất lượng dịch vụ tốt hơn, đặc biệt giá tốt thuê bao trả trước xem đối tượng dễ chuyển mạng Khi đó, công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ quan trọng Tại thị trường Đà Nẵng, qua tìm hiểu, tác giả biết hệ số rời mạng thuê bao trả trước Mobifone mức cao Điều cho thấy hài lòng đối dịch vụ di động trả trước Mobifone nơi người dân thành phố đáng sống có dấu hiệu giảm sút Từ lý trên, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ di động trả trước mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng - Xây dựng thang đo cho nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng - Khảo sát, phân tích, đánh giá cách xác mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng - Kiểm định có hay khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng nhóm đặc điểm cá nhân dịch vụ di động trả trước mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng - Đề xuất số hàm ý sách giúp Công ty dịch vụ Mobifone khu vực chi nhánh Đà Nẵng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước mạng di động Mobifone Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng sinh sống, học tập làm việc thành phố Đà Nẵng đăng kí thuê bao trả trước mạng di động Mobifone, không phân biệt đăng kí đâu - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Thành phố Đà Nẵng + Về thời gian: • Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2016 (5 năm) • Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập khoảng thời gian từ tháng 12/2016 – 01/2017 • Tầm xa hàm ý sách: Tác giả dự đoán hàm ý sách từ đề tài nghiên cứu có tính khả thi khoảng thời gian năm Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sơ - Nghiên cứu thức Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Luận văn bao gồm phần Mở đầu, phần Kết luận 04 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết thực tiễn hài lòng khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết luận: Sau tìm hiểu tài liệu nghiên cứu lí thuyết thực nghiệm dịch vụ di động nước, tác giả nhận thấy dịch vụ di động trả trước thực khe hở nghiên cứu Đà Nẵng khái niệm không mẻ thân dịch vụ hai dịch vụ cốt lõi nhà mạng Điều củng cố cho sở niềm tin tác giả để thực đề tài cách thành công CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: “Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hoá phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội ” b Các đặc tính dịch vụ Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời, tính cất trữ tính chuyển quyền sở hữu 1.1.2 Dịch vụ viễn thông a Khái niệm viễn thông Căn Điều Luật số: 41/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009 Quốc hội thì: “Viễn thông việc gửi, truyền, nhận xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm dạng thông tin khác đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học phương tiện điện từ khác” b Khái niệm dịch vụ viễn thông Căn Điều 37 Nghị định số 109/1997/NĐ-CP ngày 12 tháng 11 năm 1997 Chính phủ Bưu Viễn thông: “Dịch vụ viễn thông dịch vụ truyền đưa, lưu trữ cung cấp thông tin hình thức truyền dẫn, phát, thu ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông công cộng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp” c Đặc điểm dịch vụ viễn thông d Phân loại dịch vụ viễn thông 1.1.3 Dịch vụ di động trả trước Căn Thông tư số: 04/2012/TT-BTTTT ngày 13 tháng 04 năm 2012 Bộ Thông tin truyền thông, dịch vụ di động trả trước hiểu “dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ phải trả tiền trước cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động thông qua hình thức nạp tiền vào tài khoản thuê bao di động gán với thẻ SIM trả trước máy đầu cuối di động trả trước (loại không dùng thẻ SIM) hình thức tương tự khác” 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Cho đến có nhiều định nghĩa khác khái niệm nhìn chung đồng thuận chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác 1.1.5 Chất lượng dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ viễn thông tập hợp tính chất ước định khả đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức cách nhanh chóng, xác, thuận lợi thông qua cáp thiết bị, mạng lưới viễn thông khác nhau, phục vụ kinh tế quốc dân người dân 1.1.6 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lòng khách hàng Nhìn chung, nhà nghiên cứu cho rằng, hài lòng cảm giác thoải mái khách hàng đáp ứng kì vọng họ sản phẩm, dịch vụ 1.2.2 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.2.3 Một số mô hình số hài lòng khách hàng tiêu biểu 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với (positive relationship), chất lượng dịch vụ yếu tố tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng cùa khách hàng Spreng Mackoy (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng 1.4 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.4.1.Nghiên cứu “Đo lường số hài lòng khách hàng yếu tố ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ lĩnh vực viễn thông di động: Minh họa thực tiễn tỉnh miền Trung” Lê Văn Huy – Tôn Đức Sáu 1.4.2.Nghiên cứu “Factors that impact customer satisfaction: Evidence from the Thailand mobile cellular network industry” Orose Leelakulthanit - Boonchai Hongcharu 1.4.3.Nghiên cứu “Impact of Service Quality on Customers Satisfaction: Empirical evidence from telecom sector of Pakistan” Ishfaq Ahmed cộng 1.4.4.Nghiên cứu “The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana) Gloria K.Q Agyapong TÓM TẮT CHƯƠNG Chương hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, có đề cập đến dịch vụ viễn thông, cụ thể dịch vụ di động trả trước mà tác giả nghiên cứu Chất lượng dịch vụ xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, chương tóm tắt số nghiên cứu tác giả nước hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động nhằm đóng góp hữu ích cho việc xác định mô hình nghiên cứu chương CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 2.1.1 Tổng quan tổng công ty viễn thông Mobifone Công ty dịch vụ Mobifone khu vực chi nhánh Đà Nẵng 2.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ di động trả trước công ty dịch vụ MobiFone khu vực địa bàn thành phố Đà Nẵng 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 2.3.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu sơ Thang đo SERVQUAL tảng để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu sơ thang đo SERVQUAL thường sử dụng mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định thiếu sót chất lượng dịch vụ để nhà quản lý can thiệp dựa vào đặc tính dự đoán vượt trội thang đo Kết hợp với nghiên cứu tác giả nước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ di động trả trước mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng sau: Sự đáp ứng H1(+) Sự tin cậy Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hữu hình H2(+) H3(+) Sự hài lòng khách hàng H4(+) H5(+) Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sơ 11 mềm SPSS 20.0 Quá trình phân tích phân tích liệu thực qua giai đoạn sau: a Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha b Phân tích nhân tố khám phá EFA c Phân tích hồi quy tuyến tính d Phân tích T-test Anova TÓM TẮT CHƯƠNG Đầu tiên, mô tả địa bàn nghiên cứu thực nhằm giới thiệu cách tổng quan Tổng công ty Viễn thông Mobifone, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực hai chi nhánh Đà Nẵng Mobifone thành phố Đà Nẵng Mobifone thành phố Đà Nẵng Tiếp theo, mô hình nghiên cứu thang đo đề xuất dựa sở nghiên cứu lí thuyết tham khảo nghiên cứu thực nghiệm bao gồm 32 biến quan sát đại diện 06 nhân tố Phương pháp vấn sâu thực nhằm hiệu chỉnh mô hình thang đo để phục vụ việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Để kiểm tra mức độ thân thiện bảng câu hỏi, phương pháp vấn thử được tiến hành với 20 mẫu Sau đó, mẫu nghiên cứu xác định kích cỡ (200 mẫu) cấu Cuối cùng, phương pháp thu thập phân tích liệu xác định cụ thể tạo thuận lợi cho việc tiến hành chương 12 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.1.1 Kích cỡ mẫu nghiên cứu sau khảo sát Thực tế với 200 bảng câu hỏi phát thu 200 bảng tương ứng với tỷ lệ hồi đáp 100% Trong số 200 mẫu thu có 05 mẫu không hợp lệ bị loại bỏ thiếu thông tin thông tin không phù hợp, kết có 195 mẫu hợp lệ dùng làm liệu cho nghiên cứu 3.1.2 Thông tin cá nhân mẫu nghiên cứu 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ANPHA 3.2.1 Các thang đo thuộc nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tất nhân tố giữ lại; có 04 biến quan sát bị loại bỏ có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ 0.3 TC3, TC4, DU1, DB2 3.2.2 Thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng khách hàng Thang đo Sự hài lòng khách hàng 03 biến quan sát giữ lại 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Sau loại 04 biến quan sát bước đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Anpha, 28 biến quan sát lại đưa vào trình phân tích nhân tố khám phá EFA, có 25 biến quan sát thuộc nhân tố độc lập biến quan sát thuộc nhân tố Sự hài lòng khách hàng 3.3.1 Nhóm thang đo thuộc nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng Kết phân tích EFA cho thấy: Có nhóm nhân tố trích từ 13 24 biến quan sát ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động trả trước mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng Trật tự biến quan sát không thay đổi so với ban đầu nên tác giả định giữ nguyên tên gọi nhân tố 3.3.2 Thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng khách hàng Thang đo Sự hài lòng khách hàng ban đầu có biến quan sát Sau kiểm tra mức độ tin cậy Cronbach’s Alpha, tất biến giữ lại Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ 03 biến quan sát theo thành phần Kết cho thấy 03 biến quan sát trích 01 nhân tố 3.4 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Về bản, nhân tố thay đổi số lượng tên gọi nên mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh không khác biệt so với mô hình nghiên cứu ban đầu Giả thuyết nghiên cứu mô hình hiệu chỉnh không thay đổi so với ban đầu 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 3.5.1 Kiểm định hệ số tương quan Kết kiểm định cho thấy giá trị Sig (2-tailed) 0.000 < 0.05 chứng tỏ hệ số tương quan Pearson có ý nghĩa thống kê Tiếp theo, dựa hệ số tương quan Pearson, khẳng định có tương quan chặt chẽ chiều biến độc lập với hài lòng khách hàng hệ số tương quan lớn 0.3 3.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 06 nhân tố trích phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng cho phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết kèm theo Các kiểm định giả thuyết thống kê áp dụng mức ý nghĩa 5% a Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy đa biến Ta có: R2 hiệu chỉnh lớn = 0.669 nghĩa 66.9% biến 14 thiên biến phụ thuộc giải thích biến độc lập, lại 33.1% biến mô hình sai số ngẫu nhiên Với cỡ mẫu n = 195, k (số biến độc lập) = 5, tra bảng kết Durbin – Watson, ta có dL = 1.718, dU = 1.820 Ta có: dU = 1.820 < d = 2.123 < - dL = – 1.718 = 2.282 nên kết luận mô hình không tồn tượng tự tương quan b Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mô hình hồi quy đa biến Giá trị Sig kiểm định F bảng ANOVA 0.000 < 0.05 Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể c Hệ số hồi quy Các biến TC, DU, DB, DC, HH có hệ số beta chuẩn hóa dương, giá trị Sig kiểm định t nhỏ 0.05 cho thấy tất biến độc lập mô hình có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% Từ hệ số hồi quy chuẩn hóa trên, ta có phương trình hồi quy chuẩn hóa: Y=0.405*TC+0.361*DU+0.49*DB+0.224*DC+0.133*HH Hệ số VIF biến số mô hình nằm khoảng 1.007 – 1.196 < 10 nên tượng đa cộng tuyến xảy mô hình d Kiểm định giả thuyết Dựa vào kết phân tích hồi quy ta thấy nhân tố độc lập TC, DU, DB, DC, HH có hệ số beta chuẩn hóa dương, chấp nhận giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 với độ tin cậy 95% 3.6 PHÂN TÍCH T-TEST, ANOVA Tác giả sử dụng phép kiểm định Independent Samples T-Test biến Giới tính Học vấn Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA áp dụng cho biến lại bao gồm: Độ tuổi, Nghề nghiệp, Thu nhập, Thời gian sử dụng dịch vụ 15 3.6.1 Giới tính Phương sai 02 nhóm giới tính không khác Không có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng đáp viên thuộc 02 nhóm giới tính dịch vụ di động trả trước mạng Mobifone Đà Nẵng 3.6.2 Học vấn Phương sai 02 nhóm trình độ học vấn không khác Không có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng đáp viên thuộc 02 nhóm trình độ học vấn dịch vụ di động trả trước mạng Mobifone Đà Nẵng 3.6.3 Độ tuổi Phương sai 04 nhóm tuổi không khác Có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng đáp viên thuộc 04 nhóm tuổi dịch vụ di động trả trước mạng Mobifone Đà Nẵng 3.6.4 Nghề nghiệp Phương sai 04 nhóm nghề nghiệp không khác Có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng đáp viên thuộc 04 nhóm nghề nghiệp dịch vụ di động trả trước mạng Mobifone Đà Nẵng 3.6.5 Thu nhập Phương sai 03 nhóm thu nhập không khác Không có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng đáp viên thuộc 03 nhóm thu nhập dịch vụ di động trả trước mạng Mobifone Đà Nẵng 3.6.6 Thời gian sử dụng dịch vụ di động trả trước Phương sai 03 nhóm thời gian sử dụng dịch vụ di động trả trước không khác Có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng đáp viên thuộc 03 nhóm thời gian sử dụng dịch vụ dịch vụ di động trả trước mạng Mobifone 16 Đà Nẵng 3.7 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.7.1 Thang đo Sự tin cậy Kết phân tích cho thấy biến quan sát thuộc thang đo Sự tin cậy có mức đánh giá nằm khoảng 3.73 – 3.94 thuộc mức Đồng ý Trong biến quan sát TC5 có mức đánh giá cao biến quan sát TC1 có mức đánh giá thấp 3.7.2 Thang đo Sự đáp ứng Kết phân tích cho thấy biến quan sát thuộc thang đo Sự đáp ứng có mức đánh giá nằm khoảng 3.30 – 3.38 nghĩa thuộc mức Bình thường Trong biến quan sát DU4 có mức đánh giá cao biến quan sát DU5 có mức đánh giá thấp 3.7.3 Thang đo Sự đảm bảo Kết phân tích cho thấy biến quan sát thuộc nhân tố Sự đảm bảo có mức đánh giá nằm khoảng 3.11 – 3.27 thuộc mức Bình thường Trong biến quan sát DB5 có mức đánh giá cao nhất, biến quan sát DB1 có mức đánh giá thấp 3.7.4 Thang đo Sự đồng cảm Kết phân tích cho thấy, có 01 biến quan sát thang đo Sự đồng cảm DC1 có mức đánh giá Đồng ý với giá trị trung bình 3.41 Các tiêu chí lại có mức đánh giá dao động từ 3.29 – 3.38 tức thuộc mức đánh giá Bình thường 3.7.5 Thang đo Sự hữu hình Kết phân tích cho thấy, tất biến quan sát thuộc thang đo có mức đánh giá Bình thường Các mức đánh giá dao động từ 3.14 – 3.30 Trong biến quan sát HH4 có mức đánh giá cao biến quan sát HH3 có mức đánh giá thấp 17 3.7.6 Thang đo Sự hài lòng khách hàng Kết phân tích cho thấy, biến quan sát thang đo Sự hài lòng khách hàng có mức đánh giá gần thuộc mức Bình thường Các mức đánh giá dao động từ 3.07 – 3.1 Trong đó, biến quan sát SHL2 có mức đánh giá cao SHL1 có mức đánh giá thấp TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết xử lí phần mềm SPSS 20.0 từ 195 mẫu hợp lệ Đầu tiên, tác giả tiến hành đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm tra độ tin cậy thang đo; loại bỏ biến quan sát không phù hợp; xem xét tính phân biệt hội tụ biến quan sát Sau hiệu chỉnh, bản, mô hình nghiên cứu thay đổi số lượng biến quan sát giảm 05 so với ban đầu Tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích tương quan Pearson, kết cho thấy 05 biến độc lập có tương quan chặt chẽ với biến phụ thuộc Phân tích hồi quy đa biến thực để kiểm định phù hợp mô hình hồi quy; đánh giá mức độ tác động 05 nhân tố độc lập đến Sự hài lòng khách hàng thông qua hệ số Beta chuẩn hóa; kiểm định giả thuyết xem xét liệu có tượng tự tương quan hay đa cộng tuyến không Kết cho thấy, mô hình hồi quy xây dựng hoàn toàn phù hợp có ý nghĩa, nhân tố Sự đảm bảo có tác động mạnh Sự hữu hình có tác động yếu đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ di động trả trước Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng Phân tích T-test ANOVA cho kết có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng dịch vụ di động trả trước mạng di động Mobifone Đà Nẵng đáp viên thuộc nhóm đặc điểm cá nhân khác bao gồm Độ tuổi, Nghề nghiệp Thời gian sử dụng dịch vụ 18 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.2 HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH 4.2.1 Giải pháp tin cậy - Mobifone cần quán triệt cho nhân viên mạnh mẽ nữa, đặc biệt giao dịch viên làm việc cửa hàng yếu tố hình thành nên Văn hóa Mobifone “Nhanh chóng xác” Đối với khách hàng lần hòa mạng thuê bao trả trước, cảm nhận họ việc sử dụng dịch vụ quan trọng, việc cung cấp dịch vụ di động trả trước với tính thực gọi hay nhắn tin với chất lượng cao từ lần chắn tạo ấn tượng tốt góp phần tạo dựng trung thành nơi khách hàng - Nhân viên Mobifone cần cố gắng hạn chế tối thiểu sai sót trình cung cấp dịch vụ cho thuê bao trả trước trình hòa mạng, thay Sim, cài đặt dịch vụ giá trị gia tăng hay dịch vụ sau bán Nếu xảy sai xót cần thể thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khắc phục cố, lưu ý việc cần làm xin lỗi khách hàng dù sai xót có thuộc họ 4.2.2 Giải pháp đáp ứng - Ghi nhận cách đầy đủ chi tiết thắc mắc, khiếu nại khách hàng để làm sở khắc phục, quản lý thông tin thuê bao khách hàng - Nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng Mobifone cần bố trí ca trực hợp lí, tránh tình trạng khách hàng gọi đến không bắt máy bắt máy chất lượng phản hồi khách 19 hàng thấp không đảm bảo sức khỏe - Miễn phí cho thuê bao trả trước gọi tới tổng đài Mobifone chăm sóc khách hàng 24/7 Như tác giả tìm hiểu, nay, gọi đến tổng đài 9090, thuê bao trả trước phải trả cước gọi đến 9090 200đ/phút nên tốn cho thuê bao trả trước thắc mắc họ phức tạp cần nhiều thời gian để trả lời 4.2.3 Giải pháp đảm bảo - Hằng quý hay năm, Mobifone nên mở lớp tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên cấp quản lí cửa hàng trưởng theo chiều sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Bên cạnh kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện - Cần có hướng dẫn quy định nhân viên thực công việc nhanh chóng, hạn, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, khách hàng có thắc mắc phải giải đáp cách thỏa đáng kể khách hàng tới làm việc trực tiếp cửa hàng, trung tâm giao dịch hay gọi điện thoại đến tổng đài tư vấn - Các nhân viên Mobifone cửa hàng phải đáp ứng tuyệt đối quy định phong cách, tác phong làm việc để tạo tin tưởng cho khách hàng, khách hàng phải nhã nhặn, lịch sự, xác chuyên nghiệp thực nghiệp vụ chuyên môn - Quan tâm đến sách đãi ngộ dành cho nhân viên để họ toàn tâm toàn ý cống hiến cho Mobifone qua giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ di động trả trước mà doanh nghiệp cung cấp Bên cạnh chế độ lương, thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố nên xem xét 20 - Tích cực nâng cao hình ảnh công ty qua hoạt động truyền thông, quảng bá chất lượng dịch vụ viễn thông di động nhiều phương tiện khác Tổ chức nhiều hoạt động cộng đồng Điều tạo nên tín nhiệm khách hàng công ty lựa chọn dịch vụ di động trả trước - Nâng cao bảo mật thông tin khách hàng đặc biệt nội dung đàm thoại tin nhắn chế tài nhân viên Mobifone với đặc thù tiếp cận sở liệu khách hàng chưa biết liệu nhân viên chịu trách nhiệm dù vô tình hay cố ý có để lọt thông tin bên không hay tệ sử dụng thông tin khách hàng vào mục đích cá nhân, đặc biệt số lượng thuê bao trả trước khổng lồ hòa mạng Mobifone Ngoài ra, Mobifone nên triển khai thêm nhiều dịch vụ bảo mật thông tin với mức giá đối tượng khách hàng cụ thể bên cạnh dịch vụ có Eset Security Mobifone hay Safe Text để đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.2.4 Giải pháp đồng cảm - Lắng nghe khách hàng: Việc làm không thực trình tiếp nhận khiếu nại yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng, mà phải thực giờ, ngày, nhân viên Mobifone tiếp xúc với khách hàng - Mở thêm cửa hàng để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tiếp cận dịch vụ di động trả trước Như nói, có 11 cửa hàng Mobifone mở thành phố Đà Nẵng - Tăng cường thêm làm, tăng ca để phục vụ khách hàng tốt đa số khách hàng học tập làm việc hành nên muốn giao dịch có buổi tối cuối tuần khả thi Hiện nay, theo tác giả tìm hiểu, cửa hàng huyện Hòa 21 Vang, quận Sơn Trà, quận Ngũ Hành Sơn làm việc từ thứ Hai đến thứ Bảy cửa hàng quận khác làm CN, ngày Lễ Giờ làm việc đa phần cửa hàng kết thúc vào 17h30 sớm - Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác để giảm thiểu thời gian chờ đợi thuê bao trả trước - Nhanh chóng thức đưa dịch vụ 4G phủ sóng toàn Đà Nẵng Hiện dù thử nghiệm dịch vụ 4G Đà Nẵng ngày 01/07/2016 với vùng phủ sóng định phản hồi thuê bao trả trước dịch vụ tốt công nghệ truyền thông không dây hệ thứ tư cho phép truyền tải liệu với tốc độ vượt trội so với hệ thứ ba (3G) Điều sớm triển khai giúp thuê bao trả trước Mobifone không rơi vào tình trạng nghẽn mạng không thực gọi vào dịp quan trọng dịp lễ, hội, tết, 4.2.5 Giải pháp hữu hình - Mobifone cần đầu tư trang thiết bị đại cửa hàng nhằm tăng tính chuyên nghiệp phục vụ cách tốt khách hàng đến giao dịch - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên cửa hàng Mobifone, kể cửa hàng trưởng cần phải ý đến trang phục làm việc 4.3 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động trả trước mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng xây dựng thang đo kèm theo, từ đánh giá cách tương đối xác tác động yếu tố đến hài lòng thuê bao trả trước 22 - Trả lời cách xác có hay khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng nhóm đặc điểm cá nhân dịch vụ di động trả trước mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng Bên cạnh đó, mức độ hài lòng cụ thể nhóm đặc điểm cá nhân - Đưa hàm ý sách cho lãnh đạo Công ty dịch vụ Mobifone khu vực chi nhánh Đà Nẵng nhằm nâng cao chất lượng dich vụ di động trả trước mạng di động Mobifone từ giúp nâng cao hài lòng thuê bao trả trước Kết phân tích thống kê cho thấy thuê bao trả trước chưa hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ di động trả trước Dù cho có đồng thuận vài quan điểm thang đo tác giả nhìn chung, để lấy lại vị nhà mạng dẫn đầu thu hút thêm nhiều thuê bao trả trước đòi hỏi Công ty dịch vụ Mobifone khu vực cần quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ di động trả trước từ đội ngũ nhân viên sở vật chất để thuê bao trả trước cảm thấy có Mobifone cung cấp cho họ trải nghiệm tuyệt vời sử dụng dịch vụ Kết nghiên cứu đề tài sở cung cấp thông tin cho tham vấn, định cho Công ty dịch vụ Mobifone khu vực chi nhánh Đà Nẵng tổ chức, cá nhân có liên quan 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO - Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu tập trung thành phố Đà Nẵng khoảng thời gian định nên kết mang tính tương đối, tính khát quát chưa cao Kết giai đoạn nghiên cứu nhung không khoảng thời gian dài Để có định xác, thông tin 23 cập nhập cần có nghiên cứu - Thứ hai, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA; mô hình lý thuyết kiểm định phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội Để đo lường, đánh giá thang đo kiểm định mô hình lý thuyết tốt cần kết hợp sử dụng nhiều phương pháp, công cụ đại chẳng hạn mô hình cấu trúc tuyến tính - Thứ ba, với khoảng thời gian hạn hẹp, kinh phí thực có hạn nên trình nghiên cứu tác giả chưa sâu sát, nhiều tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động trả trước mạng di động Mobifone thành phố Đà Nẵng mà mô hình chưa đề cập đến Các nghiên cứu khắc phục hạn chế TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày tóm tắt kết nghiên cứu thực chương Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước Công ty dịch vụ Mobifone khu vực chi nhánh Đà Nẵng Những đóng góp nghiên cứu hạn chế, thiếu sót hướng nghiên cứu tác giả đề cập cụ thể chương ... đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng - Xây dựng thang đo cho nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động. .. trả trước mạng di động Mobifone địa bàn thành phố Đà Nẵng - Khảo sát, phân tích, đánh giá cách xác mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước mạng di động. .. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC CỦA MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.7.1 Thang đo Sự tin cậy Kết phân tích cho thấy