Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động trả trước của mạng di động mobifone trên địa bàn thành phố đà nẵng

IH NG I H C KINH T NGUY N H U TỒN HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V NG TR CC A M A BÀN THÀNH PH NG N TR KINH DOANH LU À N M 2017 IH NG I H C KINH T NGUY N H U TỒN HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V NG TR CC A M A BÀN THÀNH PH LU NG N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.01.02 ng d n khoa h À U HÒA N M 2017 M CL C M U 1 Tính c p thi t c tài M c tiêu nghiên c u ng ph m vi nghiên c u u c th c ti n c B c tài tài T ng quan tài li u nghiên c u LÝ THUY T VÀ TH C TI N V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 10 1.1 D CH V VÀ CH 1.1.1 D ch v NG D CH V VI N THƠNG 10 c tính c a d ch v 10 1.1.2 D ch v vi n thông 13 1.1.3 D ch v ng tr 1.1.4 Khái ni m ch 1.1.5 Ch c 16 ng d ch v 17 ng d ch v vi n thông 17 1.1.6 M t s 1.2 S ng ch ng d ch v tiêu bi u 17 HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 24 1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 24 1.2.2 T m quan tr ng c a vi c nghiên c u s hài lòng khách hàng 24 1.2.3 M t s mơ hình ch s hài lịng khách hàng tiêu bi u 25 1.3 M I QUAN H GI A CH NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 27 1.4 CÁC NGHIÊN C U TH C NGHI M V NG S HÀI LÒNG I V I D CH V VI N THÔNG 28 1.4.1 Nghiên c tiên c i ti n ch ng ch s hài lòng khách hàng y u t ng d ch v c vi ng: Minh h a th c ti n t i t nh mi c Sáu 28 1.4.2 Nghiên c a Orose Leelakulthanit - Boonchai Hongcharu 29 1.4.3 Nghiên c a Ishfaq Ahmed c ng s 30 1.4.4 Nghiên c Satisfaction in the Utility Industry A Case of Vodafone (Ghana) c a Gloria K.Q Agyapong 31 TÓM T 32 THI T K NGHIÊN C U 33 2.1 MÔ T A BÀN NGHIÊN C U 33 2.1.1 T ng quan v T ng công ty Vi n thông Mobifone Công ty d ch v Mobifone khu v 2.1.2 Th c tr ng ho ng 33 ng cung c p d ch v ty d ch v Mobifone khu v ng tr a bàn thành ph c c a Công ng 35 2.2 TI N TRÌNH NGHIÊN C U 39 2.3 NGHIÊN C 40 xu t mơ hình nghiên c 2.3.2 Xây d 40 42 2.3.3 Ph ng v n sâu 48 2.3.4 Hi u ch 49 2.3.5 Thi t k b ng câu h i 49 2.3.6 Ki m th b ng câu h i 49 2.4 NGHIÊN C U CHÍNH TH C 50 2.4.1 M u nghiên c u 50 p d li u 51 áp phân tích d li u 51 TÓM T 56 K T QU NGHIÊN C U 57 3.1 PHÂN TÍCH TH NG KÊ MÔ T 57 3.1.1 Kích c m u nghiên c u sau kh o sát 57 3.1.2 Thông tin cá nhân c a m u nghiên c u 57 TIN C Y C NG H S 59 3.2.1 Các than c nhân t n s hài lòng c a khách hàng 59 c nhân t S hài lòng c a khách hàng 63 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA 64 c nhân t n S hài lòng c a khách hàng 64 3.3 c nhân t S hài lòng khách hàng 67 3.4 HI U CH NH MƠ HÌNH VÀ GI THUY T NGHIÊN C U 69 3.5 PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH 70 3.5.1 Ki nh h s 70 3.5.2 Phân tích h i quy n tính 71 3.6 PHÂN TÍCH T-TEST, ANOVA 77 3.6.1 Gi i tính 77 3.6.2 H c v n 78 tu i 78 3.6.4 Ngh nghi p 80 3.6.5 Thu nh p 81 3.6.6 Th i gian s d ng d ch v ng tr c 82 3.7 C TR NG CH C C AM PH NG D CH V NG TR A BÀN THÀNH NG VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 83 tin c y 84 ng 85 m b o 86 ng c m 87 h u hình 88 hài lòng c a khách hàng 89 TÓM T 90 K T LU N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 91 91 4.2 HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH 92 4.2.1 Gi i pháp v s tin c y 92 4.2.2 Gi i pháp v s ng 93 4.2.3 Gi i pháp v s m b o 94 4.2.4 Gi i pháp v s ng c m 96 4.2.5 Gi i pháp v s h u hình 97 4.3 NH TÀI 97 4.4 NH NG H N CH C NG NGHIÊN C U TI P THEO 98 TÓM T 99 K T LU N 100 DANH M C TÀI LI U THAM KH O QUY PH L C TÀI (B n sao) DANH M C CÁC CH VI T T T - ANOVA - EFA : Phân tích nhân t khám phá - SPSS : Ph n m m máy tính ph c v cơng tác phân tích th ng kê - OLS nh t DANH M C CÁC B NG S hi u Tên b ng b ng K t qu ho 2.1 Trang ng cung c p d ch v ng tr Công ty d ch v Mobifone khu v c t cc a ng 36 -2016 H s r i m ng c a thuê bao tr 2.2 c c a Công ty d ch v Mobifone khu v c t 37 2015-2016 S 2.3 ng thuê bao tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v c t - 38 2016 2.4 2.5 Doanh thu thuê bao tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v c t -2016 xu t mơ hình nghiên c 2.6 38 40 tin c 43 2.7 S 2.8 S mb 45 2.9 S ng c 46 2.10 S h u hình s 47 2.11 S hài lịng c 48 3.1 44 Thông tin cá nhân c a m u nghiên c u 57 3.2 s tin c y c tin c y l n 60 3.3 s tin c y c ng l n 60 3.4 s tin c y c mb ol n2 61 S hi u Tên b ng b ng 3.5 s tin c y c 3.6 s tin c y c 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 Trang oS ng c m 62 h u hình s tin c y c 62 hài lòng khách hàng Ki nh KMO Bartlett l nhân t c n S hài lòng khách hàng Ma tr n xoay nhân t l nhân t c n S hài lòng khách hàng Ki c nhân t S hài lòng c a khách hàng H s t i nhân t c a thành ph n thu 63 65 66 68 68 hài lòng khách hàng 3.12 Ma tr quan Pearson 70 3.13 H s phù h p c a mơ hình h 3.14 Phân tích ANOVA c a mơ hình h 3.15 H s h i quy 74 3.16 Ki nh Independent Samples t-Test cho bi n gi i tính 77 3.17 Ki nh Independent Samples t-Test cho bi n h c v n 78 3.18 Ki nh Levene cho bi 78 3.19 Ki nh F cho bi 3.20 Giá tr trung bình v s hài lịng c a nhóm tu i 79 3.21 Ki nh Levene cho bi n ngh nghi p 80 3.22 Ki nh F cho bi n ngh nghi p 80 3.23 Giá tr trung bình v s hài lịng c a nhóm ngh n 72 n tu i tu i 73 79 81 ... nh lòng trung thành c a khách hàng giá tr dành cho khách hàng Giá tr khách hàng t o s hài lòng m th a mãn c a khách 25 hàng Doanh nghi p c k c khách hàng c ng m th a mãn khách hàng c a i th c... 62 hài lịng khách hàng Ki nh KMO Bartlett l nhân t c n S hài lòng khách hàng Ma tr n xoay nhân t l nhân t c n S hài lòng khách hàng Ki c nhân t S hài lòng c a khách hàng H s t i nhân t c a thành. .. ng d ch v t i c a hàng hình c khám phá 03 nhân t quan tr ng nh t hài lịng khách hàng Giá tr c ng nh ns n s hài lòng khách hàng giá tr c i ti n giá tr xã h ns hài lòng khách hàng 1.4.3 Nghiên