ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với SIÊU THỊ MEDIAMART HAI bà TRƯNG THUỘC CÔNG TY cổ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM tại hà nội

Trờng Đại học kinh tế quốc dân Viện quản trị kinh doanh Lâm thị thu hiền ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG ĐốI VớI SIÊU THị MEDIAMART HAI Bà TRƯNG THUộC CÔNG TY Cổ PHầN MEDIAMART VIệT NAM TạI Hà NộI Hà nội 2015 Trờng Đại học kinh tế quốc dân Viện quản trị kinh doanh Lâm thị thu hiền ĐáNH GIá Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG ĐốI VớI SIÊU THị MEDIAMART HAI Bà TRƯNG THUộC CÔNG TY Cổ PHầN MEDIAMART VIệT NAM TạI Hà NộI Ngời hớng dẫn khoa học: TS Lê thị mỹ linh Hà nội 2015 LI CAM OAN Tụi tờn l: Lõm Th Thu Hin L hc viờn cao hc Khúa 17, chuyờn ngnh Qun Tr Kinh Doanh Tng Hp thuc Vin Qun Tr Kinh Doanh trng H Kinh T Quc Dõn Tụi xin cam oan ti ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng i vi siờu th Mediamart Hai B Trng thuc cụng ty C Phn Mediamart Vit Nam ti H Ni l kt qu ca quỏ trỡnh hc tp, nghiờn cu khoa hc c lp v nghiờm tỳc Cỏc s liu lun c thu thp t thc t cú ngun gc rừ rng, ỏng tin cy, c x lý trung thc v khỏch quan Tụi xin chu trỏch nhim v nghiờn cu ca mỡnh H Ni, ngy 03 thỏng 09 nm 2015 Hc viờn Lõm Th Thu Hin LI CM N Tụi xin trõn trng cm n TS Lờ Th M Linh, Ging viờn B mụn Marketing & Qun tr hnh thuc Vin Qun Tr Kinh Doanh i hc Kinh t Quc Dõn, ó tn tỡnh hng dn, ch bo tụi sut quỏ trỡnh thc hin lun Tụi xin chõn thnh cm n cỏc thnh viờn ca Vin Qun Tr Kinh Doanh cựng cỏc Ging viờn tham gia ging dy khúa hc ó trang b cho tụi nhng kin thc quý bỏu v Marketing Cm n cỏc bn hc viờn cựng khúa ó ng viờn, h tr tụi hon thnh lun ny Hc viờn Lõm Th Thu Hin MC LC Hà nội 2015 LI CAM OAN LI CM N MC LC DANH MC CC CH VIT TT DANH MC BNG, BIU .8 Biu : DANH MC S , HèNH V 10 Hà nội 2015 TểM TT LUN VN i Hà nội 2015 PHN M U CHNG C S Lí THUYT V S HI LềNG TI SIấU TH 1.1 S hi lũng ca khỏch hng v sn phm v dch v siờu th 1.1.1 S hi lũng ca khỏch hng 1.1.2 Sn phm v dch v ca siờu th 10 Sn phm: l nhng hng húa v dch v vi nhng thuc tớnh nht nh, vi nhng li ớch dng c nhm tha nhu cu ũi hi ca khỏch hng Sn phm cú giỏ tr s dng v giỏ tr, nú cú th l hu hỡnh hoc vụ hỡnh 10 Thut ng sn phm õy c hiu l c hng hoỏ ln dch v Ta nh ngha sn phm l bt c th gỡ cú th em cho bỏn tho mt nhu cu hay mong mun í ngha quan trng ca sn phm vt cht bt ngun khụng phi t vic s hu chỳng, m chớnh l t vic cú c nhng dch v m chỳng em li Ta mua mt chic xe khụng phi ngm nhỡn nú m vỡ nú cung ng chuyn Ta mua mt cỏi bp khụng phi chiờm ngng m vỡ nú m bo dch v nu nng Vỡ vy cỏc sn phm vt cht thc s l nhng phng tin m bo phc v chỳng ta 10 1.2 Tng quan v siờu th 11 1.2.1 Khỏi nim siờu th 11 1.2.2.c im ca siờu th 12 1.2.3 Phõn loi siờu th 13 1.3 Cỏc nhõn t v mụ hỡnh liờn quan n s hi lũng ca khỏch hng i vi siờu th 15 1.3.1.Tng quan nghiờn cu 15 1.3.2.Xõy dng mụ hỡnh cỏc nhõn t 19 1.3.3.Gii thớch cỏc nhõn t tỏc ng n hi lũng khỏch hng i vi siờu th .19 CHNG THC TRNG S HI LềNG CA KHCH HNG I VI SIấU TH MEDIAMART HAI B TRNG .28 2.1 Phõn tớch ngnh v i th cnh tranh 28 2.1.1 Ngnh kinh doanh ca doanh nghip 28 2.1.2 Phõn tớch mụi trng V Mụ 28 2.1.3 i th cnh tranh 30 2.2 Gii thiu v Cụng Ty C Phn Mediamart Vit Nam v Siờu th Mediamart Hai B Trng 32 2.2.1 Vi nột v Cụng Ty C Phn Mediamart Vit Nam 32 2.2.2 Siờu th Mediamart Hai B Trng v cỏc dch v .38 2.3 Kt qu nghiờn cu cỏc yu t tỏc ng n s hi lũng ca khỏch hng i vi siờu th Mediamart Hai B Trng ti H Ni 44 2.3.1 c im ca mu nghiờn cu 44 2.3.2 Kim nh gi thuyt v phõn tớch hi quy .50 2.4 ỏnh giỏ thc trng s hi lũng ca khỏch hng ti siờu th Mediamart Hai B Trng ti H Ni 58 2.4.1 S hi lũng ca khỏch hng v sn phm 58 2.4.2 S hi lũng ca khỏch hng v dch v .59 2.4.3 S hi lũng ca khỏch hng v nhõn viờn 61 2.4.4 S hi lũng ca khỏch hng v c s vt cht 62 2.4.5 S hi lũng ca khỏch hng v s thun tin 63 2.4.6 S hi lũng ca khỏch hng v cỏc yu t khỏc 64 2.4.7 ỏnh giỏ chung v s hi lũng v tin tng ca khỏch hng v siờu th Mediamart Hai B Trng .64 2.5 Túm tt kt qu nghiờn cu .66 CHNG MT S GII PHP NHM NNG CAO S HI LềNG CA KHCH HNG VI SIấU TH MEDIAMART HAI B TRNG TI H NI .69 3.1 nh hng phỏt trin v cam kt ca Cụng Ty C Phn Mediamart Vit Nam 70 3.1.1 nh hng chung .70 3.1.2 nh hng nõng cao s hi lũng ca khỏch hng vi siờu th in mỏy Mediamart Hai B Trng ti H Ni 73 3.2 Mt s gii phỏp nhm nõng cao s hi lũng ca khỏch hng i vi Siờu th Mediamart Hai B Trng ti H Ni .75 3.2.1 Nhúm gii phỏp cho yu t hng húa 75 3.2.2 Nhúm gii phỏp cho dch v 77 3.2.3 Nhúm gii phỏp cho nhõn viờn 79 3.2.4 Nhúm gii phỏp cho c s vt cht: 80 3.2.5 Nhúm gii phỏp v s thun tin .80 3.2.6 Gii phỏp v cỏc yu t khỏc .81 KT LUN 81 TI LIU THAM KHO 82 1-Sỏch tham kho 82 PH LC PH LC DANH MC CC CH VIT TT Ký hiu HT CN TP.HCM QTKD DV TV KTS DA HA AV VP CN NV TB HH YTK TCT NVBH TT SP SPSS EFA CSI CFA ISO VIP CTKM HSBC, ANZ Din gii H thng Chi nhỏnh thnh ph H Chớ Minh Qun tr kinh doanh Dch v Ti vi K thut s Ngnh hng in lnh Ngnh hng gia dng Ngnh hng in t Vn Phũng Cụng ngh Nhõn Viờn Trung Bỡnh Hng Húa Yu t khỏc i th cnh tranh Nhõn viờn bỏn hng Thụng tin Sn phm Phn mm thng kờ Phõn tớch nhõn t khỏm phỏ Ch s hi lũng Phng phỏp phõn tớch nhõn t Tiờu chun húa quc t L i tng khỏch hng thõn thit Chng trỡnh khuyn mi Th ghi n DANH MC BNG, BIU Bng biu: Bng 1.1 Cỏc loi hỡnh siờu th theo quy mụ 15 Bng 2.1 Trỡnh ca ngun nhõn lc 38 Bng 2.2 S lng mt hng ti cỏc trung tõm Mediamart 39 Bng 2.3 Bỏo cỏo v kt qu gii quyt khiu ni nm 2014 .42 Bng 2.4 C cu khỏch theo gii tớnh .44 Bng 2.5 C cu v tui ca nhúm khỏch hng 44 Bng 2.6 Thng kờ v ngh nghip ca mu nghiờn cu 45 Bng 2.7 Thng kờ a im c trỳ ca mu nghiờn cu .46 Bng 2.8 Tng quan gia mua xm v gii tớnh ca khỏch mua hng 47 Bng 2.9 T l ngi mua gia cỏc nhúm hng ca siờu th Mediamart Hai B Trng 48 Bng 2.10 Cỏc ngun thụng tin m khỏch hng tip cn 49 Bng 2.11 H s KMO 50 Bng 2.12 Total Variance Explained 53 Bng 2.13: Ma trn xoay 53 Bng 2.14 Mụ hỡnh cỏc nhõn t nghiờn cu ó iu chnh .54 Bng 2.15 Kt qu phõn tớch hi quy bi 57 Bng 2.16 H s ca mụ hỡnh hi quy mu 57 Bng 2.17 Thng kờ mụ t v sn phm 58 Bng 2.18 Thng kờ mụ t v dch v 59 Bng 2.19 Thng kờ mụ t v nhõn viờn 61 Bng 2.20 Thng kờ mụ t v c s vt cht 62 Bng 2.21 Thng kờ mụ t v s thun tin 63 Bng 2.22 Thng kờ mụ t v cỏc yu t khỏc .64 Bng 2.23 Kt qu kho sỏt s hi lũng v tin tng ca khỏch hng 64 Bng 2.24 Tng hp giỏ tr trung bỡnh ca cỏc yu t nh hng ti s hi lũng ca khỏch hng 66 Biu : Biu 2.1 Ni c trỳ ca khỏch mua hng ti siờu th Mediamart Hai B Trng 46 Biu 2.2 T l ngi mua gia cỏc nhúm hng ti siờu th Mediamart Hai B Trng H Ni .48 Biu 2.3 Ngun thụng tin tip cn ca khỏch hng v siờu th Mediamart Hai B Trng 49 DANH MC S , HèNH V S : S Quy trỡnh nghiờn cu s hi lũng ca khỏch hng v siờu th Mediamart Hai B Trng S Mụ hỡnh v s hi lũng ca khỏch hng v siờu th Mediamart Hai B Trng .8 S 1.1: Mụ hỡnh v cỏc yu t hi lũng ca khỏch hng v siờu th Mediamart Hai B Trng chi tit 19 S 2.1 T chc b mỏy qun lý v hnh hot ng kinh doanh ca cụng ty CP Mediamart 35 S 2.2: T chc b mỏy qun lý v hnh hot ng kinh doanh ca Siờu th Mediamart 37 Hỡnh nh: Hỡnh nh 2.1 Cỏc i tỏc chớnh ca cụng ty C Phn Mediamart Vit Nam 34 Hỡnh nh 2.2 Cỏch trng by hng húa ti siờu th Mediamart 40 78 b tr im Trong thang im tớnh tin thng quý hng nm Ngoi cú nhng chớnh sỏch thng khuyn khớch nhõn viờn hn na Vi s phn hi ca khỏch hng v toỏn chm tr l quy thu ngõn ớt, hoc toỏn lỳc nhõn viờn ang i n nờn phi cú ớt thu ngõn thay ca lm vic Vn ny cn tng thờm quy tớnh tin nhng trung tõm cú khỏch hng ụng toỏn Khi thu ngõn thay ca cn phi cú ngi thay th mỡnh mi c ri v trớ V dch v i tr hng: Chớnh sỏch i tr hng nhm m bo quyn li ti a cho khỏch hng mua sm hng húa v dch v chớnh hóng ti H thng Th Gii in mỏy Media Mart Vi chớnh sỏch rừ rng c cụng b rng rói trờn trang Website ca cụng ty Vi quy trỡnh Khỏch hng cú th liờn h trc tip vi Trung Tõm Bo Hnh ca Hóng hoc thụng qua Trung Tõm Bo Hnh ca MediaMart thay mt chuyn hng húa n Hóng kim tra Sau cú Giy Xỏc Nhn Tỡnh Trng vi ni dung hng húa h hng li k thut khụng th sa cha, chp nhn i mi Vic i hng s c thc hin theo ỳng quy nh ca Hóng Trong trng hp m hóng khụng th h tr sn phm c vỡ mt s lý nh khỏch ó can thip vo thit b gõy hng hoc hóng ngng hot ng thỡ nhõn viờn bo hnh ca siờu th s x lý gii quyt ti ú di s h tr ca b phn chm súc khỏch hng khỏch hng kim ch c cn núng gin v tng bc gii quyt dt im Vi chớnh sỏch i tr cú nhng u ói mua ph kin in thoi di ng i tr phớ 30 ngy iu ny s lm tng thờm s tin cy v hi lũng t phớa khỏch hng a chớnh sỏch i tr hng hng rừ rng v cụng b rng rói nhng ngoi th tc khỏch hng lm i tr cng phi rỳt gn v nhanh chúng hn khỏch khụng cm thy mt mi phi ch i V chng trỡnh khuyn mi: Cụng ty ó cú nhng chng trỡnh nh khuyn mi tng qu cho 200 khỏch u tiờn vo cui tun, ỏp dng chng trỡnh gi vng khỏch hng mua s c giỏ 79 u ói, hay chng trỡnh chit khu 10% cho khỏch hng mua n hng t triu tr lờn toỏn qua th HSBC, hoc chng trỡnh mua in thoi, laptop tr gúp lói sut 0% h tr cho sinh viờn Nhng chng trỡnh ny ca siờu th c khỏch hng tip cn khỏ y thụng qua cỏc kờnh truyn thụng Tuy nhiờn cn sỏt xao hn quỏ trỡnh thc hin trỏnh nhn c phn hi ca khỏch hng phn ỏnh chng trỡnh khuyn mi cha ỳng s tht Kim soỏt t khõu lm chng trỡnh, kim tra li thụng tin t ri, ri quỏ trỡnh trin khai V dch v toỏn: Luụn m bo cú nhõn viờn thu ngõn quy tớnh tin, khỏch hng ụng thỡ cú th chuyn khỏch toỏn cỏc tng khỏc c nhanh chúng hn H thng toỏn qua th c trang b y ti cỏc tng cú thu ngõn v m bo nhng thit b luụn hot ng tỡnh trng tt V dch v giao hng v lp t: Khi cú ụng khỏch hng t giao cn tng cng thờm nhõn viờn giao hng t cỏc trung tõm khỏc giao hng ỳng hn cho khỏch Khi giao nhng mt hng ln cn cú nhõn viờn i d chuyn v lp t Khụng ch nhõn viờn giao hng mi cn ti ci vi khỏch m nhng nhõn viờn k thut giao lp cng cn nm vng sn phm v t tt khỏch hng hi lũng hn khỏch hng thc mc 3.2.3 Nhúm gii phỏp cho nhõn viờn V thỏi v ý thc ca nhõn viờn:Thỏi nhõn viờn s nh hng trc tip n cm nhn ca khỏch hng v cht lng dch v C th vi siờu th Mediamart Hai B Trng c xem l siờu th cú nhõn viờn phc v lm khỏch hng tng i hi lũng v cn phi phỏt huy u th ny bng mt s vic: tớch cc tỏc ng n lũng trung thnh ca nhõn viờn thụng qua vic t chc cỏc hi ngh nhõn viờn hng thỏng, cú s trao i ý kin mt cỏch ci m v gii quyt nhng bt cp theo hng cú li cho c hai bờn núi riờng cng nh siờu th núi chung, ỏp dng nhng chớnh sỏch ói ng hp lý thỳc y nhõn viờn lm vic: xõy dng i ng 80 nhõn viờn lm vic chuyờn nghip, thỏi phc v nhit tỡnh, chu ỏo ht lũng vỡ khỏch hng, c lũng khỏch n, vui lũng khỏch i Cú nh vy thỡ siờu th mi cú th ng vng v phỏt trin nn kinh t cnh tranh gay gt nh hin V k nng v kin thc ca nhõn viờn: Phũng nhõn s cn t chc cỏc lp hc o to k nng bỏn hng v lp b sung kin thc v sn phm cho nhõn viờn nh k Ngoi nờn t chc hi tho chia s kinh nghim v kin thc ca sn phm t nhng nhõn viờn xut sc nht qua ú trao thng cho nhõn viờn ú ng viờn khớch l V trang phc ca nhõn viờn: Trang phc ca nhõn viờn c trang b 100% l ỏo s mi ng phc ca cụng ty v qun õu, To n tng cho khỏch hng v mt h thng siờu th chuyờn nghip ng b húa Vi ngy siờu th ó ỏp ng c hu nh s hi lũng ca khỏch hng 3.2.4 Nhúm gii phỏp cho c s vt cht: V h thng thang mỏy: phi luụn c xem xột bo dng, khụng xy tỡnh trng hng húc gõy tc nghn nh cung cp giao hng cn chuyn lờn kho tng v khỏch hng mua hng cn i li gia cỏc tng V h thng iu hũa: Nhng ngy nng núng gay gt thỡ nờn b sung thờm h thng iu hũa siờu th khỏch hng cm thy d chu bc vo siờu th mua hng, nhng ngy thng thỡ s gim bt h thng i trỏnh quỏ ti cho siờu th V h thng õm thanh: Nờn m ca nhc sụi ng nhng khụng c quỏ to gõy nh hng ti khỏch mua hng Ch m to cú khỏch hng yờu cu nghe th sn phm mua dn õm 3.2.5 Nhúm gii phỏp v s thun tin V cỏch trng by hng húa: Vi din tớch khụng c rng nh siờu th Mediamart Hai B Trng thỡ trng by ht cỏc moden l iu rt khú khn vỡ vy s chn lc nhng moden bỏn chy, ang c a chung trng by cho bt mt ng thi b sung thờm nhng ch dn c th hn cho tng loi hng húa khỏc khỏch hng d dng hn vic tỡm kim sn phm mỡnh cn 81 V khong cỏch: thỡ Mediamart nờn nghiờn cu th trng v m rng thờm cỏc chi nhỏnh H Ni, Min Bc v Min Trung cú th phc v c khỏch hng mi ni Hn na nõng cao cht lng dch v giao hng tt hn na khỏch hng cú th mua hng mi ni m khụng cn phi cú mt siờu th mua 3.2.6 Gii phỏp v cỏc yu t khỏc V bu khụng khớ siờu th: khỏc vi cỏc siờu th tiờu dựng siờu th in mỏy nu nh siờu th tiờu dựng cú nhng ni ginh riờng cho tr em i tng m hay b thu hỳt bi nhng th sụi ng nỏo nhit thỡ siờu th in mỏy ch cú cỏc i tng t 15 n trờn 55 l chớnh Vỡ vy cn lm gỡ thu hỳt nhng i tng khỏch hng ny Cú th dng nhng gian hng giỏ sock, ang chy chng trỡnh by trớ p mt phớa ngoi snh siờu thj hỳt khỏch hng u tiờn bc vo siờu th, ngoi nhng ngy l s cú cỏc chng trỡnh tng ng c t chc sụi ng ginh cho khỏch mua hng Nhõn viờn phớa ngoi siờu th: Nhõn viờn bo v m vo an ninh trt t vo ca siờu th, thng thỡ nhõn viờn phớa ngoi cng ht sc quan trng nh l b mt ca siờu th vỡ vy cỏch x s vi khỏch hng cng rt cn thỏi nhó nhn Nhõn viờn trụng xe cú nhim v trụng gi xe cho khỏch, ngoi cn dt xe cho khỏch ngoi khỏch i v v nu khỏch cú tr hng v thỡ nhõn viờn trụng xe s h tr khỏch buc hng c nh vo xe iu ny tng chng n gin nhng rt cú hiu qu i vi cỏc ch em ph n T ú s to n tng tt ti khỏch hng hn KT LUN S hi lũng ca khỏch hng l yu t sng cũn, l mc tiờu m cỏc siờu th in mỏy ang theo ui S cnh tranh gay gt mụi trng kinh doanh bỏn l 82 lm cho vic tỡm hiu v nhu cu khỏch hng, cỏc nhõn t tỏc ng n s hi lũng ca khỏch hng cng tr nờn cn thit Vỡ th, lun cng hu ớch cỏc chớnh sỏch, chin lc phỏt trin ca cụng ty Nu cụng ty em li s hi lũng cao thỡ khỏch hng s tip tc s dng dch v, gii thiu cho cỏc khỏch hng khỏc T ú lm tng doanh s, th phn v v th ca cụng ty trờn th trng Vi ti ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng v siờu th in mỏy Mediamart Hai B Trng ti H Ni, lun nghiờn cu c cỏc yu t cú nh hng ti s hi lũng ca khỏch hng l v yu t liờn quan ti dch v, hng húa v ngi ti siờu th tng s hi lũng ca khỏch hng thỡ gii phỏp l y mnh cht lng ca yu t ny tt hn na Vi kt qu nghiờn cu ny, tỏc gi mong Cụng Ty C Phn Mediamart Vit Nam cú th s dng nhng kt qu ny nh mt ch dn vic xõy dng cỏc cụng c, chớnh sỏch nhm tỏc ng n s hi lũng ca khỏch hng Tuy nhiờn bờn cnh nhng kt qu t c ti khụng trỏnh nhng hn ch ú l: Nghiờn cu ch c thc hin trờn mt mu nghiờn cu gm 200 phn t c la chn theo phng phỏp ly mu tin li nờn mu ny cú th cha th hin c c tớnh ca tng th Túm li kt qu nghiờn cu trờn l ngun u vo ỏng tin cy cho chớnh sỏch Marketing v giỳp cho cụng ty hiu rừ hn v nhu cu khỏch hng, ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng giỳp cho cụng ty hiu c: mỡnh v trớ no mt khỏch hng t ú cú c s nõng cao cht lng hot ng v nõng cao s hi lũng ca khỏch hng hiu qu hn TI LIU THAM KHO 1- Sỏch tham kho 83 Tin Hũa (2007) Nghiờn cu s hi lũng ca khỏch hng doanh nghip i vi sn phm, dch v, ngõn hng HSBC CN TP.HCM Lờ Vn Huy v Nguyn Th H My (2007), Xõy dng mụ hỡnh lý thuyt v phng phỏp o lng v ch s hi lũng khỏch hng Vit Nam, Tp Ngõn hng, (s 12), tr.5-10 Nguyn ỡnh Th & Nguyn Th Mai Trang (2011), Nghiờn cu khoa hc Maketing , NXB Lao ng Philip Kotler (2009), Mụ hỡnh khong cỏch cht lng dch v - Qun tr Marketing, NXB Lao ng - Xó hi Trn Minh o (2006), Giỏo trỡnh Marketing Cn bn, NXB i hc Kinh t quc dõn, H Ni Trng ỡnh Chin (2010), Giỏo trỡnh Qun tr Marketing, NXB i hc Kinh T Quc Dõn, H Ni V Huy Thụng (2010), Giỏo trỡnh hnh vi ngi tiờu dựng, NXB i hc kinh t Quc Dõn, H Ni Mittal, B & Lassar, W.M (1998), Why customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty, The Journal of Services Marketing, 12 (3): 177-194 Bitner, M.J & Hubert, A.R (1994), Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customers voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L (Eds),Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London: 72-94 2- Website: 2.1 http://www.academia.edu 2.2 http://doc.edu.vn 2.3 http://www.slideshare.net 2.4 website khỏc PH LC PH LC BNG HI Kớnh cho Anh (Ch) õy l phiu kho sỏt v s hi lũng ca khỏch hng i vi Siờu th Mediamart Hai B Trng ti H Ni Kt qu kho sỏt s giỳp chỳng tụi hiu rừ hn khỏch hng v t ú cú cỏc xut nhm nõng cao cht lng dch v cng nh em n mc hi lũng cao hn cho khỏch hng Xin quý Anh (Ch) b chỳt thi gian in y vo bng cõu hi di õy Rt mong nhn c s hp tỏc ca Anh (Ch)! Cõu 1: Anh/ ch ó n siờu th Mediamart Hai B Trng my ln Ln u tiờn 2-5 ln 5-10 ln Hn 10 ln Cõu 2: Nu Anh/ ch n ln u tiờn xin cho bit mc tiờu n ln ny l Mua sn phm n xem sn phm Tham kho giỏ i chi Lý khỏc Cõu 3: Anh/ ch ó mua nhng sn phm gỡ ti siờu th in t v õm in lnh gia dng Laptop, PC v thit b VP Mobile v Mỏy tớnh bng Ph kin CN Cõu : Di õy l mt s phỏt biu v siờu th Mediamart Hai B Trng, xin anh/ch cho bit mc ng ý vi cỏc phỏt biu ny (1- Hon ton phn i, 2-Phn i, 3- Khụng ý kin, 4- ng ý, 5- Hon ton ng ý) 1: Siờu th Mediamart Hai B Trng cung cp y cỏc loi mt hng tụi cn 2: Sn phm ca Siờu th Mediamart Hai B Trng cú cht lng rt tt 3: Siờu th Mediamart Hai B Trng cung cp sn phm chớnh hóng thng hiu ỳng ngun gc xut x 4: Giỏ c hng húa ca siờu th cnh tranh so vi cỏc i th khỏc 5: Dch v chm súc khỏch hng ó gii quyt tt nhng liờn quan ti khỏch hng ( khiu ni, tri õn) 6: Nhng sn phm li hng ó c siờu th bo hnh v sa cha hot ng tt hn 7: Nhng sn phm tụi cha va ý c i sang sn phm khỏc hoc tr li nu b li khụng khc phc c theo quy nh ca siờu th 8: Tụi cú th d dng chn mua sn phm mỡnh cn hn vi dch v t bỏn hng ca siờu th Mediamart Hai B Trng 9: Chng trỡnh khuyn mi rt u ói ỏp ng nhng nhu cu ca khỏch hng 10: Dch v toỏn thun tin v nhanh chúng 11: Dch v giao hng v lp t tn ni ỳng hn, tn tỡnh 12: Nhõn viờn cú thỏi v kh nng ng x vi khỏch hng nhó nhn, chu ỏo 13: Nhõn viờn cú kin thc v sn phm tt giỳp tụi la chn c sn phm cn mua 14: Nhõn viờn ti siờu th Mediamart Hai B Trng n mc rt gn gng 15: Hng húa trng by siờu th Mediamart Hai B Trng rt bt mt d nhỡn chn la sn phm 16: Khụng gian siờu th thoỏng v d la chn sn phm 17: a im siờu th Mediamart Hai B Trng rt gn vi nh tụi, giỳp tụi d dng mua sm cn 18: H thng thang mỏy nhanh, d chuyn v lu thụng gia cỏc tng 19: H thng iu hũa hot ng tt khin tụi thy d chu mua hng ti siờu thi 20: H thng õm ti siờu th va phi nhng cú khụng khớ sụi ng 21: Siờu th cú ch xe thun tin d ly 22: Nhõn viờn bo v v trụng xe rt thõn thin v giỳp tụi ly xe v c nh hng vo xe t chuyn 23: Tụi rt hi lũng v cỏc Dch v ca siờu th Mediamart Hai B Trng 24: Tụi s tin tng v s dng dch v ca siờu th Mediamart Hai B Trng 25: Tụi s gii thiu cho bn bố v cht lng dch va ca siờu th Mediamart Hai B Trng Cõu 5: Xin quý khỏch cho ý kin úng gúp c th v cht lng dch v ca chỳng tụi Cõu 6: Quý khỏch hng bit n Mediamart qua cỏc kờnh thụng tin no di õy Website Mediamart T ri Bỏo mng Bỏo giy Bn bố ngi thõn gii thiu Truyn hỡnh Ti siờu th Thụng tin khỏch hng: Gii tớnh: Nam N Tui: Di 25 tui 46 - 55 tui 26 35 tui Trờn 55 tui 36 45 tui Ni hin ti (Qun, huyn ) : Ngh nghip : Cụng nhõn Nhõn viờn phũng Cỏn b cụng chc Nụng dõn Buụn bỏn/ kinh doanh Hu trớ Sinh viờn Ni tr Khỏc Mt ln na xin chõn thnh cm n s giỳp ca quý v! PH LC Bng Biu Bng Tng quan gia s hi lũng ca khỏch hng vi bin c lp Hailong FT1 FT2 FT3 FT4 Hailong Pearson -.072 224** 194** 123 Correlation Sig (2-tailed) 313 001 006 083 N 200 200 200 200 200 FT1 Pearson -.072 248** 016 154* Correlation Sig (2-tailed) 313 000 819 029 N 200 200 200 200 200 FT2 Pearson 224** 248** 089 063 Correlation Sig (2-tailed) 001 000 210 377 N 200 200 200 200 200 FT3 Pearson 194** 016 089 186** Correlation Sig (2-tailed) 006 819 210 008 N 200 200 200 200 200 FT4 Pearson 123 154* 063 186** Correlation Sig (2-tailed) 083 029 377 008 N 200 200 200 200 200 FT5 Pearson 003 134 076 -.024 105 Correlation Sig (2-tailed) 964 058 286 740 138 N 200 200 200 200 200 FT6 Pearson -.014 -.064 068 -.067 -.082 Correlation Sig (2-tailed) 841 367 336 349 248 N 200 200 200 200 200 FT7 Pearson -.062 -.156* 056 024 -.140* Correlation Sig (2-tailed) 381 027 433 732 048 N 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) FT5 FT6 003 964 200 134 FT7 -.014 -.062 841 200 381 200 -.064 -.156* 058 200 367 200 027 200 076 068 056 286 200 336 200 433 200 -.024 -.067 024 740 200 349 200 732 200 105 138 200 -.082 -.140* 248 200 048 200 013 -.029 200 857 200 683 200 013 110 857 200 200 120 200 -.029 110 683 200 120 200 200 Bng 2: Coefficientsa Unstandardized Model Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Collinearity t Statistics Sig Beta Tolerance VIF (Constant) 907 191 4.752 000 FT1 092 025 215 3.679 000 882 1.133 FT2 042 024 101 1.764 079 914 1.095 FT3 103 026 225 3.998 000 951 1.052 FT4 055 024 132 2.298 023 917 1.091 FT5 168 034 279 4.994 000 970 1.031 FT6 122 020 347 6.222 000 971 1.030 FT7 115 027 242 4.281 000 943 1.061 Bng H s Cronbach Alpha ca cỏc bin c lp Phng sai Tng thang o Bin quan sỏt quan bin nu loi tng bin FT1- Nhõn viờn v s thun tin v khong cỏch: Cronbach Alpha = 0,91 Trung bỡnh thang o nu loi bin Thỏi ca nhõn viờn Kin thc ca nhõn viờn Trang phc ca nhõn viờn Gn nh 10.125 10.305 10.095 10.095 FT2- Yu t khỏc: Cronbach Alpha = 0,758 Hờ thng thang mỏy 6.220 Khụng gian siờu th 6.590 Nhõn viờn phớa ngoi siờu th 6.150 FT3- Sn phm: Cronbach Alpha = 0,495 Giỏ tt 5.700 hng 6.095 Cht lng 6.615 Cronbach's Alpha nu loi bin 4.070 3.992 4.046 4.076 877 624 882 868 858 961 856 860 1.781 1.741 2.741 713 595 520 522 691 768 2.141 2.147 1.474 416 296 283 282 425 517 FT4- H thng bờn siờu th v dch v t bỏn hng: Cronbach Alpha = 0,484 H thng iu hũa 5.945 2.635 399 H thng õm 6.190 2.436 324 Tu bỏn hng 5.505 1.920 242 FT7-Chng trỡnh khuyn mi v cỏch trng by Cronbach Alpha = 0,329 285 354 563 Trng by 2.885 796 Chng trỡnh khuyn mi 3.145 396 FT5- Dch v toỏn v i tr: Cronbach Alpha = 0,313 209 209 i tr Thanh toỏn 186 186 3.220 1.017 2.895 1.180 FT6- Dch v trc v sau bỏn: Cronbach Alpha = 0.248 Dch v giao hng 5.820 1.354 Bo hnh 6.485 904 Dch v chm súc khỏch hng 6.585 1.350 165 153 098 132 144 253