Đánh giá hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Đức Thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ ĐỨC THÀNH Giảng viên: TS Vũ Thị Minh Luận Nhóm sinh viên: Nguyễn Thái An Nguyễn Đức Đông Phạm Thị Hướng HÀ NỘI – 2016 LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến TS Vũ Thị Minh Luận, người hướng dẫn suốt trình làm báo cáo nghiên cứu, bổ sung cho nhiều kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học, giúp hoàn thành báo cáo nghiên cứu Chúng xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Phúc – Viện toán truyền đạt cho nhiều kiến thức kinh nghiệm trình nghiên cứu làm báo cáo, có nhiều góp ý quý báu cho trình thực báo cáo nghiên cứu Cảm ơn Ban Lãnh đạo Công Ty TNHH Thương Mại Và Dịch Vụ Đức Thành anh chị siêu thị Đức Thành tạo điều kiện cho úng đến nghiên cứu thu thập thông tin Tất giúp đỡ động viên Qúy thầy cô góp phần quan trọng vào hoàn thiện báo cáo Tuy có cố gắng định nhiều hạn chế mặt tài liệu tham khảo, thời gian, kinh nghiệm việc nghiên cứu điều tra thu thập thông tin nhiều thiếu sót định Kính mong nhận góp ý Qúy Thầy cô để báo cáo hoàn thiện Chúng xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2016 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH PHẦN 1: MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa, sau Việt Nam gia nhập WTO, vào đầu năm 2009 chuỗi bán lẻ nước bắt đầu chịu áp lực nhà bán lẻ hàng đầu giới chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam Tesco, Walmart, Carrefous, Lotte… làm cho thị trường ngày trở nên sôi động Hơn hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để cạnh tranh với chuỗi cửa hàng bán lẻ nước hoạt động thị trường nước điều vô cần thiết Mặc dù chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng nhà bán lẻ, nay, chưa có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ Việt Nam Bán lẻ ngành đặc thù hỗn hợp sản phẩm dịch vụ, để làm hài lòng khách hàng, yếu tố sản phẩm có chất lượng cao, yếu tố chất lượng: cung cách phục vụ, cách trưng bày, độ tin cậy… có tầm ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bán lẻ đánh giá chung khách hàng Với chất lượng sống ngày nâng cao, người dân siêu thị ngày nhiều hơn, họ có nhiều đòi hỏi khắt khe chất lượng sản phẩm dịch vụ Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực có nhiều hội nhu cầu tăng cao bên cạnh đứng trước nguy canh tranh gay gắt Với quan tâm mức chất lượng dịch vụ bán lẻ, siêu thị Việt Nam tạo lợi cạnh tranh sân nhà, hiệu: “ Người Việt Nam dùng nhà bán lẻ Việt Nam ” trở thành thực nhà bán lẻ nước, trước sóng nhà bán lẻ nước vào thị trường Việt Nam Hiện nay, thị trường bán lẻ Việt Nam ngày thay đổi nhanh chóng thị trường tiềm Trong báo cáo số phát triển toàn cầu, A.T Kearney xếp hạng Việt Nam thứ mức độ hấp dẫn đầu tư bán lẻ 30 thị trường phát triển, tăng trưởng khoảng 35% – 40% năm Thị trường bán lẻ dịch vụ Việt Nam năm đạt doanh số khoảng 20 tỉ USD có đến 85% người dân thành thị khu vực phía Nam cho biết thích mua sắm siêu thị Tại Việt Nam nói chung thành phố Hà Nội nói riêng có nhiều hệ thống siêu thị doanh nghiệp nước cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp thương mại phải tìm biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Siêu thị Đức Thành có nhiều chi nhánh, doanh thu hàng năm cao, nhiên trước lớn mạnh hệ thống siêu thị Coop – mart, Big C, Vinmart… siêu thị Đức Thành đối mặt với không khó khăn, thử thách Để cạnh tranh với đối thủ, siêu thị Đức Thành cần phải biết điều chỉnh đưa chiến lược mới, đặc biệt chất lượng dịch vụ để làm tăng hài lòng khách hàng, nhân tố định cho thành công doanh nghiệp kinh doanh thương mại Với lý đó, chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng siêu thị Đức Thành” để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhằm đưa giải pháp để hoàn thiện công tác quản lý phục vụ khách hàng MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu - Xác định nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị Đức Thành - Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng - Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Đức Thành - Xác định mối quan hệ chất lượng phục vụ, giá hình ảnh siêu thị với thỏa mãn khách hàng siêu thị Đức Thành - Đề xuất giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ, giữ chân khách hàng truyền thống đồng thời thu hút khách hàng tiềm 2.2 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực siêu thị Đức Thành – KĐT An Hưng, Tố Hữu Trong khoảng thời gian từ đầu tháng cuối tháng 3/2016 2.3 Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng siêu thị Đức Thành PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Phương pháp chọn mẫu: Dựa vào mục đích, thời gian, kinh phí… dành cho nghiên cứu kỹ tôi, chọn phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, cụ thể chọn mẫu thuận tiện Chọn mẫu thuận tiện: Lấy mẫu dựa thuận lợi tính dễ tiếp cận đối tượng, nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả gặp đối tượng Điều tra viên chặn người mà gặp siêu thị Đức Thành để xin thực vấn, họ trả lời câu hỏi phiếu điều tra cách họ tự điền thông tin vào phiếu điều tra điều tra viên hỏi câu hỏi phiếu tự điền vào phiếu Nếu người vấn không đồng ý chuyển sang đối tượng khác  Bảng câu hỏi (Tham khảo phụ lục 1) Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Đức Thành Theo lý thuyết chung Parasuraman, có yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng, là: Phương tiện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, độ tin cậy cảm thông Ngoài ra, nhóm nghiên cứu nghiên cứu đề xuất thêm yếu tố khác tác động đến hài lòng khách hàng là: Giá hình ảnh siêu thị Do vậy, nhóm nghiên cứu xây dựng câu hỏi tập trung thu thập thông tin cho yếu tố Nghiên cứu xây dựng bảng câu hỏi, nhóm nghiên cứu đưa câu hỏi ngắn gọn, chọn xác đối tượng vấn khách hàng siêu thị Đức Thành • Các câu hỏi chia thành nhóm sau: - Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Phương tiện hữu hình” - Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Sự đáp ứng” - Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Sự đảm bảo” - Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Độ tin cậy” - Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Sự cảm thông” - Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Giá cả” - Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Hình ảnh siêu thị” - Nhóm câu hỏi liên quan đến yếu tố “Sự hài lòng khách hàng” Nhóm câu hỏi dùng thang đo khoảng Likert mức độ, từ: “Hoàn toàn không hài lòng – Không hài lòng – Trung lập – Hài lòng – Rất hài lòng” • Các câu hỏi khác Gồm câu hỏi (câu hỏi lựa chọn) câu hỏi mở để xác định thêm thông tin liên quan phục vụ cho nghiên cứu như: Độ tuổi, giới tính, thu nhập, mật độ mua hàng, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân Nhóm câu hỏi dùng thang đo định danh thứ bậc  Phương pháp giao tiếp điều tra Nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra qua phương pháp giao tiếp là: điều tra chặn vấn gửi email Điều tra chặn vấn: Điều tra viên đến gặp trực tiếp đối tượng điều tra để vấn theo bảng câu hỏi mà soạn sẵn Áp dụng điều tra chặn vấn địa điểm siêu thị Đức Thành Nhóm điều tra gửi phiếu điều qua email cho đối tượng điều tra trả lời, chủ yếu đối khách hàng siêu thị, họ người thân gia đình, người quen biết, sau nhờ gửi phiếu điều tra qua email cho bạn bè đồng nghiệp họ kết phản hồi lại cho nhóm  Nhập liệu xử lý thông tin Nhóm nghiên cứu nhập liệu xử lý thông tin thu thập phần mềm SPSS  Các phương pháp phân tích thống kê Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng Dữ liệu sử dụng: Số liệu thứ cấp sử dụng đề tài thu thập từ tài liệu sách, báo siêu thị Đức Thành Số liệu sơ cấp liên quan thu thập thông tin qua ý kiến khách hàng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Đức Thành thông tin cá nhân sở bảng câu hỏi nhóm nghiên cứu xây dựng để điều tra, vấn khách hàng siêu thị theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Các phương pháp phân tích thống kê: - Nghiên cứu sử dụng thang SERVQUAL Parasuraman, Zeitharnl Berry (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị Đây phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ qua khẳng định dịch vụ, trình hay hệ thống cung cấp dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng theo tiêu chuẩn quy định - Thống kê mô tả - Phân tích thành phần chính: Tìm nhân tố đại diện cho nhóm biến - Hệ số tin cậy Cronbach alpha: Đây phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát, cho phép ta loại bỏ biến không phù hợp mô hình nghiên cứu - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Hồi quy tuyến tính - Phân tích ANOVA PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm siêu thị Có nhiều định nghĩa khác siêu thị, khái quát lại: Siêu thị cửa hàng phục vụ tương đối lớn, phương thức phục vụ chu đáo, thuận tiện, khối lượng hàng hóa phong phú đa dạng chủ yếu hàng hóa phổ biến quảng cáo rộng rãi thị trường để khách hàng dễ nhận biết đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaoml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong thời gian dài, nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, không nói đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1998, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ dịch vụ” Các tác giả khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Khi thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) công bố có tranh luận vấn đề làm để đo lường chất lượng Y Levene Statistic 3.371 Between Groups Within Groups Total df1 Sum of Squares 3.906 135.094 139.000 df2 136 ANOVA Y df Mean Square 136 139 1.302 993 Sig .020 F Sig 1.311 273 Kết cho biết phương sai mức độ hài lòng theo độ tuổi có hay khác hay không Sig thống kê levene = 0.020 ( 0.05 nên ta kết luận có khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp khách hàng hay không 2.5.5 Đánh giá mức độ hài lòng theo tình trạng hôn nhân Bảng 2.10: Bảng phân tích ANOVA mức độ hài lòng theo tình trạng hôn nhân Levene Statistic 107 Hai Long cua Khach hang df1 df2 137 ANOVA Hai Long cua Khach hang Sum of Squares df Mean Square Between Groups 209 104 Within Groups 57.700 137 421 Total 57.909 139 Sig .899 F 248 Sig .781 Kết cho biết khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Đức Thành theo tình trạng hôn nhân Sig thống kê Levene = 0.899(>0.05) nên độ tin cậy nhỏ 95% chấp nhận giả thuyết H0 bác bỏ giả thuyết H1 Vì phương nên ta xét đến bảng ANOVA Ta thấy Sig = 0.781> 0.05 nên ta kết luận có khác biệt hài lòng theo tình trạng hôn nhân khách hàng hay không 22 CHƯƠNG BÀN LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Bàn luận Qua kết nghiên cứu ta thấy được:  Qua thống kê mô tả: + Trong trình điều tra khảo sát, cho thấy số lượng nữ siêu thi mua sắm nhiều gấp đôi số nam giới, với tỉ lệ khoảng 70% số lượng khách hàng nữ Lý hoàn toàn hợp lý, nữ giới thường tham gia vào công việc nộ trợ, mua sắm nhiều nam giới + Khách hàng siêu thị chủ yếu độ tuổi từ 35 – 55 tuổi Bởi người độ tuổi thường có thu nhập cao, ổn định công việc sống gia đình nên họ có xu hướng tiêu dùng mua sắm cao so với độ tuổi khác + Siêu thị Đức Thành siêu thị cấp cấp hàng hóa dịch vụ thiết yếu, đa dạng mặt hàng phù hợp với mức thu nhập trung bình người tiêu dùng Vì vậy, khách hàng siêu thị có mức thu nhập bình quân hàng tháng khoảng từ – 10 triệu chủ yếu + Khách hàng thường mua sắm siêu thị hàng ngày, khoảng từ – lần/tuần để mua sắm loại mặt hàng phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày + Khách hàng thường mua sắm vào ngày cuối tuần chủ yếu, từ thứ đến chủ nhật Đặc biệt vào ngày chủ nhật số lượng khách hàng tăng gấp đôi gấp ba lần với ngày thường Vì siêu thị nên ý công tác quản lý đáp ứng hàng hóa dịch vụ phù hợp cho ngày + Đối tượng khách hàng chủ yếu siêu thị phần lớn người làm việc tự doanh nhân người nội trợ gia đình có số nhiều công chức nhà nước họ thường có tiền, thời gian rảnh nhiều có xu hướng tiêu dùng, mua sắm nhiều so với học sinh, sinh viên, nông dân công nhân Bởi vậy, hàng hóa dịch vụ siêu thị cần ý tính đặc thù để phù hợp với số đông người tiêu dùng + Đa số khách hàng siêu thị mua sắm người có gia 23 đình Bởi người có gia đình họ ổn định công việc gia đình, thu nhập ổn định nên họ có xu hướng mua sắm nhiều hẳn so với người độc thân + Câu trả lời hài lòng khách hàng đạt giá trị trung bình mức siêu thị thành lập cách không lâu, điều tương đối tốt  Qua mô hình hồi quy nghiên cứu trên: Y = 0.111X1 + 0.256X2 + 0.305X3 + 0.443X4 - 0.072X6 Qua đó, ta thấy hai yếu tố “sự cảm thông” “hình ảnh siêu thị” không tác động đến hài lòng khách hàng Do tính từ thời điểm khảo sát, siêu thị thành lập cách tháng nên hình ảnh siêu thị chưa sâu vào tâm trí khách hàng chưa biết đến nhiều Đối với cảm thông, khách hàng không quan tâm nhiều đến yếu tố mà họ quan tâm đến giá chất lượng hàng hóa dịch vụ chủ yếu Do vậy, hài lòng khách hàng với siêu thị Đức Thành bị ảnh hưởng năm yếu tố: Phương tiện hữu hình, tin tưởng, khả đáp ứng, đảm bảo, giá Yếu tố tác động mạnh đến “sự đảm bảo” với hệ số 0.443, tiếp sau yếu tố “khả đáp ứng” với hệ số 0.305 yếu tố tác động thấp yếu tố giá có tác động nghịch biến so với yếu tố lại với hệ số -0.072  Qua phân tích ANOVA Ta thấy, khác biệt hài lòng nhóm đối tượng yếu tố: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, hôn nhân 3.2 Kiến nghị  Qua kết trình nghiên cứu, đưa có số kiến nghị siêu thị Đức Thành sau: - Khách hàng siêu thị thường mua sắm vào ngày cuối tuần nên siêu thị cần tăng cường đội ngũ nhân viên, hàng hóa, dịch vụ để đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng ngày cuối tuần - Đa số khách hàng siêu thị có mức thu nhập trung bình hàng tháng từ – 10 triệu, siêu thị cần tập trung cung cấp mặt hàng, dịch vụ thiết yếu phù hợp với thu nhập người tiêu dùng có mặt 24 hàng có tính đặc thù phù hợp với đối tượng nghề nghiệp khách hàng - Yếu tố “sự đảm bảo” có tác động lớn đến hài lòng khách hàng siêu thị, cần phát huy cung cách phục vụ trước tăng cường thêm đội ngũ nhân lực cho việc giao hàng để tránh không đủ nhân lực giao hàng, làm chậm trễ thời gian không khách hàng yêu cầu - Sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng yếu tố: Phương tiện hữu hình, tin tưởng, khả đáp ứng Vì vậy: + Cần bổ sung thêm trang thiết bị đại + Liên quan trực tiếp đến thuận tiện việc lựa chọn hàng hoá khách hàng Siêu thị cần trì cách bố trí gian hàng xếp hàng hoá Đồng thời, siêu thị nên đưa thêm bảng dẫn cụ thể cho loại hàng hoá khác để khách hàng dễ dàng việc tìm kiếm hàng hoá + Trang phục bắt mắt thái độ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đức Thành xem siêu thị có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng cần phải phát huy ưu số việc: • Tích cực tác động đến lòng trung thành nhân viên thông qua việc tổ chức hội nghị nhân viên hàng tháng, có tham gia lãnh đạo trao đổi ý kiến cách cởi mở giải vấn đề bất cập theo hướng có lợi cho hai bên nói riêng siêu thị nói chung; • Áp dụng sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc; • Xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng khách hàng, lòng khách đến, vui lòng khách • Cần có đồng phục cho nhân viên siêu thị để tạo chuyên nghiệp bắt mắt cho khách hàng Có siêu thị đứng vững phát triển kinh tế cạnh tranh gay gắt + Cần có đội ngũ nhân viên, phận riêng để chuyên tư vấn, chăm sóc 25 khách hàng để tạo tin tưởng khả đáp ứng tốt - Ngoài ra, giá hàng hóa dịch vụ siêu thị có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: + Mức giá Đức Thành hợp lí với mức sống người dân nên tin dùng ưa chuộng Nhà quản lí siêu thị nên bố trí đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ đến người đảm nhiệm việc khảo sát mức giá siêu thị khác mặt hàng cụ thể điều chỉnh giá phù hợp, không chênh lệch so với đối thủ theo hướng bất lợi (cao nhiều) + Cần dán lại giá cụ thể vào mặt hàng để khách hàng dễ dàng lựa chọn hàng phù hợp với thu nhập tạo thỏa mái mua hàng khách hàng - Ngoài ra, khối lượng, chủng loại hàng hoá: + Khối lượng hàng hoá Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp để đảm bảo khối lượng hàng hoá sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu lúc khách hàng Doanh nghiệp nên chủ động xếp gặp gỡ với đối tác, bàn bạc vấn đề lượng đặt hàng giá để đảm bảo hai bên thực hợp đồng hạn + Chủng loại hàng hoá Đức Thành cần nắm bắt thông tin thị trường sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, chất lượng đảm bảo giá hợp lí để liên hệ nhà sản xuất, đàm phán đặt hàng cho siêu thị để siêu thị có mặt hàng làm phong phú danh mục hàng hoá đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Về tính an toàn siêu thị Trong sống đại, nhu cầu đảm bảo an toàn khách hàng ngày cao Thời gian gần xảy nhiều tình trạng cắp siêu thị Do vậy, Đức Thành phải kêu gọi đội ngũ bảo vệ tăng cường thắt chặt công tác quản lí siêu thị để đảm bảo an toàn cho khách hàng Đồng thời, siêu thị phải đặt thêm biển cảnh báo chốn trộm nhiều vị trí tốt để khách hàng có ý thức tự cảnh giác trước tiên Duy trì hệ thống phòng 26 cháy chữa cháy lối thoát hiểm việc thiếu nhằm đề phòng rủi ro xảy - Tăng cường hoạt động xúc tiến cách hiệu Tiếp tục thực chương trình khuyến định kì phiếu ghi điểm có quà tặng cho khách hàng mua sắm siêu thị Thông báo cho khách hàng biết chương trình cách rõ ràng thông qua tờ rơi quảng cáo đoạn quảng cáo ngắn truyền hình địa phương  Tóm lại: Phát huy tinh thần trách nhiệm tất người làm việc siêu thị, tăng cường mặt mạnh hạn chế điểm yếu khâu dịch vụ Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho hoạt động thường niên sách liên quan đến hàng hoá, giá cả,… Nhà quản lí định chi khoản vốn đầu tư định cho việc khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên, kí kết hợp đồng với nhà cung cấp, chi tiền để nhân viên thực nhiệm vụ cụ thể như: tìm hiểu mức giá doanh nghiệp bán lẻ địa bàn, nghiên cứu nắm bắt thông tin thị trường,… KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng mục tiêu coi quan nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ cho khách hàng nói chung siêu thị nói riêng Bới, cửa hàng tạp hóa trung tâm mua sắm siêu thị mở ngày nhiều làm cho việc cạnh tranh ngày trở nên gay gắt nên việc giữ thu hút khách hàng ngày khó khăn Chính thế, hài lòng khách hàng coi yếu tố sống chìa khóa thành 27 công tất siêu thị Với mong muốn giúp siêu thị nhận thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm siêu thị để từ có chiến lược, giải pháp để thu hút khách hàng cạnh tranh được, thấy việc nghiên cứu tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cần thiết Vì vậy, với kết mà nghiên cứu phân tích được, hài lòng khách hàng siêu thị Đức Thành chịu tác động yếu tố, là: Sự đảm bảo, khả đáp ứng, tin tưởng, phương tiện hữu hình giá Vậy, mong muốn siêu thị nói chung siêu thị Đức Thành nói riêng cần thiết phải điều chỉnh đưa chiến lược mới, đặc biệt chất lượng dịch vụ để làm tăng hài lòng khách hàng, nhân tố định cho thành công doanh nghiệp kinh doanh thương mại Xin chân thành cảm ơn! 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), "Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS"- tập - NXB Hồng Đức Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), "Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS"- tập - NXB Hồng Đức Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), "Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội" - NXB Thống kê Ths Huỳnh Đạt Hùng – Ths Nguyễn Khánh Bình – TS Phạm Xuân Giang, “Kinh tế lượng”- Nhà xuất Phương Đông 29 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ ĐỨC THÀNH THƯ NGỎ Xin chào anh/chị, Chúng người nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng siêu thị Đức Thành” Siêu thị Đức Thành – Tố Hữu siêu thị mở cách không lâu, ban lãnh đạo công ty muốn đánh giá hài lòng khách hàng để từ đưa cải tiến để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian quý báu để trả lời số câu hỏi sau Ý kiến Anh/Chị thông tin thật hữu ích cho nghiên cứu này! Chúng cam kết bảo mật thông tin khách hàng cung cấp Thông tin liên hệ Sđt: 0987.810.699 Email: ducdongpk@gmail.com 30 PHIẾU ĐIỀU TRA Phần Thông tin đáp viên Anh /chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu  vào ô trống thích hợp: 1, Giới tính anh/chị:  Nam  Nữ 2, Độ tuổi anh/chị:  < 25 tuổi  25 – 35 tuổi  35 – 55 tuổi  > 55 tuổi 3, Thu nhập hàng tháng anh/chị:  < triệu  Từ đến 10 triệu  Từ 10 đến 15 triệu  > 15 triệu 4, Nếu mua hàng, anh/chị thường mua hàng siêu thị Đức Thành lần tuần?  ≤1 lần  – lần  5- lần  ≥ lần 5, Nếu anh/chị mua hàng siêu thị Đức Thành, anh/chị thường hay vào ngày tuần?  Thứ – Thứ  Thứ – Thứ  Thứ – Thứ  Chủ Nhật 6, Nghề nghiệp anh/chị gì?  Học sinh, sinh viên  Nông dân  Công chức nhà nước  Công nhân  Khác(vui lòng ghi rõ) 7, Tình trạng hôn nhân?  Độc thân  Có gia đình  Khác(vui lòng ghi rõ) 31 Phần Các câu hỏi đánh giá hài lòng khách hàng Anh/chị cho biết ý kiến cách đánh dấu ✓ vào  thích hợp với: ① -② -③ -④ ⑤ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Bảng: Bảng câu hỏi điều tra Kí Hiệu HH HH1 HH2 HH3 HH4 TT TT1 TT2 TT3 TT4 DU DU1 DU2 DU3 DU4 DB DB1 DB2 Nội Dung Câu Hỏi Phương tiện hữu hình Siêu thị có địa điểm thuận lợi cho anh/chị mua hàng Siêu thị xếp hàng hóa gọn gàng dễ tìm Siêu thị có trang thiết bị đại Trang phục nhân viên gọn gàng bắt mắt Sự tin tưởng Siêu thị cung cấp hàng hóa chất lượng thời gian hứa với anh/chị Cung cách phục vụ nhân viên tạo tin tưởng cho anh/chị Nhân viên siêu thị có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi hàng hóa Anh/chị Siêu thị cung cấp dịch vụ từ lần đầu anh/chị dụng dịch vụ Khả đáp ứng Nhân viên siêu thị phục vụ anh/chị nhanh chóng, hạn 10.Nhân viên siêu thị sẵn sàng giúp đỡ anh/chị 11 Nhân viên đáp ứng yêu cầu anh/chị nhiệt tình 12 Dù vào cao điểm, anh/chị phục vụ chu đáo Sự đảm bảo 13 Dịch vụ giao hàng siêu thị thời gian địa điểm 14 Những thắc mắc khiếu nại anh/chị siêu thị giải thỏa đáng 32 Mức độ đồng ý                DB3 DB4 CT CT1 CT2 CT3 CT4 DV DV1 DV2 DV3 DV4 HA HA1 HA2 HA3 HA4 HL HL1 HL2 HL3 HL4 15 Siêu thị thực dịch vụ giới thiệu 16 Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ siêu thị Sự cảm thông 17 Siêu thị thể quan tâm tới nhu cầu anh/chị 18 Nhân viên siêu thị hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị 19 Nhân viên siêu thị thể quan tâm tới anh/chị 20 Siêu thị có thời gian làm việc thuận lợi cho anh/chị       Giá 21 Giá dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ 22 Giá dịch vụ siêu thị hợp lý so với siêu thị khác 23 Giá hàng hóa, dịch vụ phù hợp với thu nhập anh/chị 24 Giá hàng hóa, dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu anh/chị     Hình ảnh siêu thị 25 Trong tâm trí anh/chị siêu thị có chất lượng sản phẩm tốt 26 Trong tâm trí anh/chị siêu thị có chất lượng dịch vụ tốt 27 Trong tâm trí anh/chị siêu thị siêu thị lớn có uy tín 28 Khả nhận diện thương hiệu siêu thị dễ dàng     Sự hài lòng khách hàng 29 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ siêu thị 30 Anh/chị hài lòng với giá dịch vụ siêu thị 31 Anh/chị hài lòng sử dụng dịch vụ siêu thị 32 Anh/chị hài lòng cung cách phục vụ siêu thị     Phần 3: Anh/chị đóng góp vài ý kiến để siêu thị cải thiện chất lượng phục vụ hài lòng khách hàng: 33 Xin chân thành cảm ơn! 34 PHỤ LỤC BẢNG PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Y Pearson Correlation Y Phuong tien Su tin Kha nang Su dam Su cam huu hinh tuong dap ung bao thong 815** 929** 926** 945** 670** 499** 551** 000 000 000 000 000 000 000 140 140 140 140 140 140 140 140 815** 694** 869** 734** 715** 568** 500** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N Phuong tien huu Pearson hinh Su tin tuong Correlation N 140 140 140 140 140 140 140 140 929** 694** 850** 887** 633** 499** 560** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 140 140 140 140 140 140 140 140 926** 869** 850** 830** 690** 530** 542** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 140 140 140 140 140 140 140 140 945** 734** 887** 830** 656** 537** 566** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 140 140 140 140 140 140 140 140 670** 715** 633** 690** 656** 569** 592** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 140 140 140 140 140 140 140 140 499** 568** 499** 530** 537** 569** 584** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 140 140 140 140 140 140 140 140 551** 500** 560** 542** 566** 592** 584** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 140 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation ung Correlation Gia Hinh anh anh 000 Pearson Su cam thong Hinh Sig (2-tailed) Kha nang dap Su dam bao Gia Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 35 000 140