Tìm hiểu hành vi và xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Vinatexmart

NỘI DUNG TÓM TẮT Khóa luận tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và những đánh giá của họ về các mặt của siêu thị. Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của siêu thị. Vì khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong loại hình kinh doanh siêu thị. Qua nghiên cứu cho thấy có một số khách hàng cho rằng sản phẩm của siêu thị Vinatex-mart chưa đa dạng, giá cả chưa hợp lý, ít có nhiều chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở đã xem xét và đánh giá kỹ các yếu tố trên, khóa luận đề xuất giải pháp 4P xuất phát từ thực tiễn đó. Hy Vọng, đề tài sẽ là tài liệu có giá trị kham khảo, cho công ty Kinh Doanh Hàng Thời Trang Việt Nam (Vinatex-mart). MỤC LỤC Trang Danh mục các chữ viết tắt vii Danh mục các bảng viii Danh mục các hình ix Danh mục phụ lục x CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1 1.1. Đặt vấn đề 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu 2 1.4. Cấu trúc luận văn 2 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 4 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vinatex 4 2.2. Giới thiệu về công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam 4 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 4 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty kinh doanh 5 Hàng thời trang Việt Nam- siêu thị Vinatex-mart 2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty 8 2.2.4. Cơ cấu tổ chức của công ty 9 2.2.5. Tình hình sử dụng giờ công, ngày công lao động 11 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 12 2.3.1. Nguồn hàng 12 2.3.2. Cơ cấu nguồn hàng 12 2.3.3. Phân tích tình hình hoạt động của công ty 13 Trong giai đọan năm 2005-2007 CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1. Cơ sở lý luận 18 3.1.1. Tổng quan về Khách hàng 18 3.1.2. Tổng quan về sản phẩm 21 v 3.1.3. Giá cả 24 3.1.4. Chiến lược phân phối 25 3.1.5. Chiêu thị 25 3.2. Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1. Phương pháp đánh giá 27 3.2.2. Kích thước mẫu nghiên cứu và chọn mẫu 28 3.2.3. Phương pháp thu thập thông tin 28 3.2.4. Công cụ xử lý, phương pháp tính toán 28 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1. Tổng Quan về siêu thị tại TP.HCM 29 4.2. Tình hình khách hàng của siêu thị Vinatex-mart 32 4.2.1.Đánh giá về khách hàng mục tiêu của siêu thị Vinatex-mart 32 4.2.2. Phân tích nội dung chính của các câu hỏi phỏng vấn 36 4.3. Một số giải pháp 46 4.3.1. Định hướng chung 46 4.3.2. Định vị khách hàng 47 4.3.3. Giải pháp về sản phẩm 48 4.3.4. Giải pháp về giá cả 51 4.3.5. Giải pháp về Chiến lược Marketing 51 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 56 5.1. Kết luận 56 5.2. Đề nghị 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GDP Tổng giá trị quốc dân WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh QĐ-TTG Quyết định của Thủ Tướng QĐ-HĐQT Quyết định của Hội Đồng Quản Trị XHCN Xã hội chủ nghĩa HH & DV Hàng hóa và Dịch vụ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Tình Hình Hoạt Động của Công Ty qua 3 Năm 11 Bảng 2.2. Bảng Thuyết Minh Báo Cáo Tài Chính của Công Ty qua 3 Năm 13 Bảng 2.3. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Doanh Thu 14 Bảng 2.4. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Tài Sản 14 Bảng 2.5. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Chi Phí 15 Bảng 2.6. Tình Hình Vốn Cố Định của Công Ty qua 3 Năm 16 Bảng 2.7. Tình Hình Tài Sản Cố Định của Công Ty qua 3 Năm 16 Bảng 2.8. Số Vòng Luân Chuyển Vốn Cố Định 17 Bảng 4.1. Tình Hình Số Lượng Siêu Thị của Hà Nội và TP.HCM qua Các Năm 29 Bảng 4.2. Tình hình Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV qua Các Năm31 Bảng 4.3. Nơi Cư Ngụ 33 Bảng 4.4. Ba Nhóm Khách Hàng của Siêu Thị 35 Bảng 4.5. Chi Phí Cho Chiến Lược Đa Dạng Hóa Sản Phẩm 50 Bảng 4.6. Chi Phí Thực Hiện Chiến Lược Sản Phẩm Mới 50 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty 9 Hình 3.1. Sơ Đồ Cấu Trúc Phân Loại Nhu Cầu của Maslow 19 Hình 4.1. Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng Siêu Thị 30 Hình 4.2. Biểu Đồ Thể Hiện Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV 31 Hình 4.3. Biểu Đồ Giới Tính 32 Hình 4.4. Biểu Đồ Độ Tuổi Bình Quân 33 Hình 4.5. Biểu Đồ Nơi Cư Trú 34 Hình 4.6. Biểu Đồ Thể Hiện Tỷ Lệ % của Ba Nhóm Khách Hàng 35 Hình 4.7. Biểu Đồ Thể Hiện Nơi Khách Hàng Thường Đến 36 Hình 4.8. Biểu Đồ Mức Thu Nhập Trung Bình Hàng Tháng 37 Hình 4.9. Biểu Đồ Thể Hiện Mục Đích 38 Hình 4.10. Biểu Đồ Thể Hiện Những Mặt Hàng Thường Mua Sắm của 39 Khách Hàng Hình 4.11. Biểu Đồ Thể Hiện Điểm Hài Lòng của Khách Hàng 40 Hình 4.12. Biểu Đồ Đánh Giá của Khách Hàng về Giá Cả của Siêu Thị So 41 với Những Nơi khác Hình 4.13. Biểu Đồ Các Hình Thức Khuyến Mãi Liên Quan Đến Giá 42 Hình 4.14. Biểu Đồ Sự Thuận Tiện Trong Cách Bày Trí Hàng Hóa 43 Hình 4.15. Biểu Đồ Thể Hiện Ngày Thường Mua Sắm 44 Hình 4.16. Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Thường 44 Hình 4.17. Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Chủ Nhật 45 Hình 4.18. Biểu Đồ Thể Hiện Sự Đánh Giá Của Khách Hàng về Những Mặt 46 Siêu Thị Cần Cải Thiện ix DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu Điều Tra Khách Hàng Phụ lục 2: Bảng Cân Đối Kế Toán x CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. Đặt vấn đề Trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam đã có những sự chuyển biến hết sức tích cực từ nền kinh tế tập trung bao cấp sang nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, vận động theo cơ chế thị trường dưới sự điều tiết của Nhà nước và định hướng XHCN. Với việc áp dụng cơ chế thị trường đã tạo ra một động lực cơ bản để phát triển nền kinh tế đất nước, nhưng kinh doanh trên thị trường là một sân chơi sòng phẳng có nhiều cơ hội cọ sát nhưng cũng đầy mạo hiểm. Cũng như câu nói “Thật vô ích khi bảo dòng sông ngừng chảy, tốt nhất là học cách bơi theo chiều của dòng chảy.” Vì thế hoạt động theo cơ chế thị trường có nhiều doanh nghiệp sẽ thành công nhưng cũng không ít doanh nghiệp phải chịu sự thất bại nếu họ không nắm bắt được những quy luật của dòng chảy. Vậy hoạt động như thế nào để đi đến thành công và không trái quy luật ấy? Đó là một câu hỏi được đặt ra cũng như là thách thức không nhỏ đối với nhiều cá nhân và doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường. Nhân dân ta có câu “Biết địch biết ta trăm trận trăm thắng.” Doanh nghiệp muốn thắng lợi trên thị trường thì họ phải biết mình là ai, hoạt động như thế nào, hiệu quả kinh tế ra sao ? Điều đó buộc họ quan tâm đến tình hình hoạt động của mình. Vì thế việc nắm vững các mô hình tổ chức, các phương pháp hoạch định và xây dựng chiến lược,v.v có ý nghĩa rất quan trọng không chỉ đối với các tập đoàn, công ty, mà còn đối với nhiều đối tượng khác như các nhà đầu tư, người cho vay, khách hàng, Do đó việc xác định chiến lược đúng và thực hiện thành công, sẽ giúp cho các tập đoàn, công ty bảo đảm mức độ tương xứng giữa sức mạnh của mình và đối thủ cạnh tranh và với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao hơn của khách hàng. Trong quá trình hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt nền kinh tế Việt Nam đã và đang phát triển về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao. Chính vì thế loại hình siêu thị ra đời và xuất hiện ở nước ta đã mang lại nhiều sự thay đổi lớn trong cuộc sống của người dân thành phố nói riêng và người dân Việt Nam nói chung. Ngày nay tính chất cạnh tranh càng diễn ra gay gắt hơn khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO, các tập đoàn, công ty nước ngoài cùng đi vào hoạt động kinh doanh siêu thị. Đó là một thách thức và cũng là một cơ hội để thu hút khách hàng và mở rộng thương hiệu Vinatex-mart trong nước và ngoài nước. Khách hàng là nhân tố quan trọng có khả năng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp nên tôi chọn đề tài: “Tìm hiểu hành vi và xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Vinatex-mart”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của nghiên cứu là nhằm tìm hiểu hành vi và xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Vinatex-mart. Giúp cho siêu thị phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu sở thích của khách hàng, cũng như tạo lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay. 1.3. Phạm vi nghiên cứu Vì có nhiều khách hàng của siêu thị, nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu một số khách hàng đến siêu thị bằng cách phỏng vấn ngẫu nhiên và từ đó đưa ra nhận định chung về đối tượng khách hàng của siêu thị và đề xuất giải pháp. Các vấn đề này được thưc hiện từ: 3/2008 đến 6/2008. 2 1.4. Cấu trúc luận văn Chương 1: Mở đầu Tổng quát hóa các vấn đề như sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, không gian, thời gian thực hiện đề tài. Chương 2: Tổng quan Chương này phát họa hình ảnh của công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam : lịch sử hình thành và phát triển của công ty, nhiệm vụ và chức năng, cơ cấu tổ chức, từ đó có cái nhìn khái quát về quá trình xây dựng và hoạt động của công ty. Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu Dựa vào những kiến thức liên quan làm cơ sở lý luận cho quá trình nghiên cứu như các khái niệm, lý thuyết về khách hàng, giá cả, sản phẩm, để đưa ra giải pháp. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Từ số liệu thu thập được qua cuộc nghiên cứu khách hàng, tiến hành xử lý số liệu, phân tích kết quả điều tra về tình hình của siêu thị Vinatex-mart, và đề xuất giải pháp. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Từ kết quả chương 4, đưa ra những kết luận chung về tình hình hoạt động của công ty. Đồng thời kiến nghị những giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển công ty. 3 [...]... sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp _Đo lường nhu cầu, thị hiếu khách hàng để xây dựng kinh doanh 20 c Phương pháp nghiên cứu khách hàng Vi c nghiên cứu khách hàng cần phải có phương pháp bởi nếu không có phương pháp khoa học hoặc tiến hành sai phương pháp thì sẽ không có ý nghĩa, không giúp doanh nghiệp hiểu đúng khách hàng của mình Để vi c nghiên cứu khách hàng của mình đạt... triển thành hệ thống siêu thị và cửa hàng tại 17 tỉnh thành trên phạm vi cả nước, mức tăng doanh thu bình quân của công ty đạt 60 %/năm Đặc biệt vào năm 2003 với sự ra đời của siêu thị Vinatex Nguyễn Tất Thành (tại quận 4, TP.HCM) kinh doanh tổng hợp các mặt hàng: may mặc, thực phẩm, hóa mỹ phẩm, hàng gia dụng, hàng lưu niệm và đồ chơi trẻ em, trong đó hàng dệt may chiếm thị phần chủ lực (trên 50%)... như lớn hơn 250 m2 đối với siêu thị chuyên doanh và lớn hơn 500 m 2 đối với siêu thị kinh doanh chung Ngoài ra còn có các tiêu chí khác như số lượng sản phẩm và cách bố trí Dựa trên định nghĩa này thì số lượng siêu thị đã tăng nhanh chóng từ năm 2000 đến năm 2005 Tại Hà Nội vào tháng 6 năm 2004 đã có đến 41 siêu thị và 9 trung tâm thương mại (bao gồm cả Metro) Ở TP.HCM đạt 71 siêu thị vào năm 2005 Bảng... suất lao động năm 2007 tăng cao hơn nhiều so với mức năng suất lao động năm 2006 và 2005 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 2.3.1 Nguồn hàng Công ty kinh doanh hàng thời trang Vi t Nam một đơn vị thương mại có chức năng làm kênh phân phối Phần lớn hàng hóa trưng bày trong siêu thị là do nhận hàng từ các đơn vị thành vi n của tập đoàn và các nhà sản xuất bên ngoài cung cấp Những hàng hóa... đều nhận thức rõ khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta mở cửa, hội nhập với kinh tế khu vực và thế giới, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn đạt được thành công cũng phải hiểu thấu được khách hàng Có thể định nghĩa khách hàng như sau: Khách hàng là các cá nhân tổ chức có hành động hướng vào sự thỏa mãn các nhu cầu và mong ước thông... an tâm cho khách hàng và tránh tình trạng mà khách hàng mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng quá hạn sử dụng,.v.v Công ty luôn cố gắng tìm kiếm lựa chọn những mặt hàng đúng chất lượng, có xuất xứ rõ ràng, bán với giá phải chăng, Vì vậy mà công ty luôn được sự tín nhiệm của khách hàng. Từ đó công ty đã có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường Sự ra đời của hệ thống siêu thị đã phần... trình hoạt động theo thời gian và không gian từ lúc kết thúc sản xuất đến lúc khách hàng cuối cùng nhận được sản phẩm tiêu dùng b Chức năng của kênh phân phối Bao gồm 7 chức năng sau: _Tiếp cận với người mua hàng, thông tin và bán hàng _Xử lý đơn đặt hàng, thu thập chứng từ và lập hóa đơn _Vận chuyển và giao hàng _Lưu kho _Phân chia lô hàng và tạo ra các mặt hàng _Bán hàng và giúp đỡ bán hàng _Cung... 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Tổng quan về siêu thị tại TP.HCM Siêu thị: Theo định nghĩa hiện tại của Vi t Nam thì siêu thị là các cửa hàng bán nhiều loại hàng hóa với diện tích trên 500 m2 (hoặc các cửa hàng chuyên doanh có diện tích trên 250 m2) có đặc điểm là tự phục vụ và có các dịch vụ như bãi đỗ xe, bảo vệ v.v Định nghĩa chính thức về siêu thị chỉ có từ năm 2004, với các tiêu chí về diện... kinh doanh hàng thời trang Vi t Nam được thành lập năm 2001 Ban đầu công ty chuyên kinh doanh, tìm kiếm thị trường hàng dệt may Vi t Nam Cùng với sự phát triển đổi mới của đất nước và để thích ứng với cơ chế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt Khi nước ta đang trong thời kỳ hội nhập, công ty luôn không ngừng đổi mới và phát triển 5 Với sự điều hành của Ban lãnh đạo và sự tận tâm của đội ngũ cán... vấn khách hàng _Quan sát hành vi mua của khách hàng _Điều tra khách hàng bằng cách gửi thư _Phỏng vấn khách hàng bằng điện thoại 3.1.2 Tổng quan về sản phẩm a Khái niệm về sản phẩm Sản phẩm là những hàng hóa dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng do các doanh nghiệp tiến hành sản xuất, chế biến, hoặc khai thác Được bán ra thị trường nhằm mục đích kiếm lời Sản phẩm là sự thống nhất của . chính của nghiên cứu là nhằm tìm hiểu hành vi và xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Vinatex-mart. Giúp cho siêu thị phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu sở thích của khách hàng, . có khả năng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp nên tôi chọn đề tài: Tìm hiểu hành vi và xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Vinatex-mart”. 1.2. Mục. sự hài lòng của khách hàng và những đánh giá của họ về các mặt của siêu thị. Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của siêu thị. Vì khách