đánh giá hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay ngắn hạn của vib cần thơ – phòng giao dịch ninh kiều

Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ KINH TẾ ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN CỦA VIB CẦN THƠ – PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU Sinh viên thực Trần Thanh Toàn Lâm Hà Trúc Nguyên Nguyễn Minh Luân Trình Thị Hồng Ngân Trương Thị Tuyết Loan Lớp: Tài ngân hàng 3B Cần Thơ – 2011 GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ KINH TẾ ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN CỦA VIB CẦN THƠ – PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU Giáo viên hướng dẫn Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Cần Thơ – 2011 Sinh viên thực Trần Thanh Toàn Lâm Hà Trúc Nguyên Nguyễn Minh Luân Trình Thị Hồng Ngân Trương Thị Tuyết Loan Lớp: Tài ngân hàng 3B Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều DANH SÁCH NHÓM ST T MSSV 0854020193 TRƯƠNG THỊ TUYẾT LOAN 1990 % tham gia 100% 0854020203 NGUYỄN MINH LUÂN 07/10/1989 100% 0854020231 TRÌNH THỊ HỒNG NGÂN 05/10/1989 100% 0854020244 LÂM HÀ TRÚC NGUYÊN 22/12/1990 100% 0854020385 TRẦN THANH TOÀN 13/03/1988 HỌ VÀ GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương TÊN NGÀY SINH GHI CHÚ Nhóm trưởng 100% Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG  Danh mục bảng Trang Bảng 2.1: Tiền gửi tổ chức kinh tế cá nhân từ 2008 – 2010 19 Bảng 2.2: Doanh số cho vay phòng giao dịch từ 2008 – 2010 19 Bảng 2.3: Doanh số cho vay theo phương thức cho vay Phòng giao dịch từ 2008 – 2010 .25 Bảng 2.4: Doanh số cho vay theo tài sản đảm bảo phòng giao dịch từ 2008 – 2010 28 Bảng 2.5: Khái quát tình hình cho vay ngắn hạn Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 đến 2010 29 Bảng 2.6: Các tiêu đánh giá hiệu tín dụng ngắn hạn Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2008 – 2010 31 GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Bảng 2.7: Tóm tắt kết hoạt động kinh doanh Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010 33 Bảng 2.8: Tình hình huy động vốn Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 – 2010 36 Bảng 2.9: Khái quát tình hình cho vay ngắn hạn Phòng giao dịch Ninh Kiều từ năm 2008 đến 2010 38 Bảng 2.10: Tình hình cho vay ngắn hạn Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế .39 Bảng 2.11: Doanh số cho vay ngắn hạn Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế 40 Bảng 2.12: Doanh số thu nợ Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế 43 Bảng 2.13: Dư nợ ngắn hạn Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế 46 Bảng 2.14: Dư nợ ngắn hạn hạn Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế .47 Bảng 2.15: Các tiêu đánh giá hiệu tín dụng ngắn hạn Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2008 – 2010 49 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH  Danh mục biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Doanh số cho vay Phòng giao dịch từ 2008 – 2010 .20 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 – 2010 .34 Biểu đồ 2.3: Tổng vốn huy động Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 – 2010 37 Biểu đồ 2.4: Doanh số thu nợ Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 44 Biểu đồ 2.5: Dư nợ ngắn hạn theo thành phần kinh tế Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 – 2010 .46 Biểu đồ 2.6: Dư nợ ngắn hạn hạn Phòng giao dịch Ninh Kiều từ 2008 đến 2010 theo thành phần kinh tế .48 Biểu đồ 4.1: Giới tính mẫu nghiên cứu 64 Biểu đồ 4.2: Độ tuổi mẫu nghiên cứu .65 Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp đáp viên 65 Biểu đồ 4.4: Thu nhập đáp viên .66 Danh mục hình ảnh Trang Hình 2.1: Các chi nhánh ngân hàng VIB 16 Hình 3.1 : Mơ hình Parasuraman 55 GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Hình 3.2: Mơ hình nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ .56 Hình 3.3: Mơ hình thái độ hành vi tiêu dùng 57 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Hệ thống ngân hàng nước ta giai đoạn hội nhập kinh tế giới Cùng với công đổi đất nước, hệ thống ngân hàng chuẩn bị điều kiện cần thiết để tham gia vào trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng dần vị Việt Nam thị trường quốc tế điều tạo hội phát triển nhanh bền vững kinh tế nước Cùng với phát triển đất nước hệ thống ngân hàng có chuyển biến mạnh mẽ lĩnh vực huy động vốn cho vay Cho vay ngắn hạn hoạt động quan trọng NHTM, hoạt động đem lại nguồn thu cho ngân hàng, đồng thời có tác động khơng nhỏ đến mặt hoạt động khác ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động cho vay ngắn hạn NHTM khơng có ảnh hưởng đến thân ngân hàng, mà có ảnh hưởng đến nhiều chủ thể khác kinh tế Giúp cho trình sản xuất kinh doanh, tiêu dùng cá nhân, doanh nghiệp diễn liền mạch, không bị đứt quãng… Như hoạt động cho vay ngắn hạn NHTM có ảnh hưởng lớn đến toàn kinh tế Việc nâng cao hiệu cho vay ngắn hạn không giúp ngân hàng kinh doanh có lãi, đảm bảo an tồn mà đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho kinh tế, giúp cho kinh tế phát triển thuận lợi Để đạt hiệu định ngân hàng đòi hỏi phải quan tâm đến thái độ khách hàng hoạt động tín dụng nói chung cho vay ngắn hạn nói riêng nhằm nắm bắt nhu cầu vướng mắc mà khách hàng gặp phải Từ đó, ngân hàng kịp thời có giải pháp thích hợp để khắc phục nhằm đáp ứng cách triệt để nhu cầu khách hàng GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Chính vậy, việc đánh giá tính hiệu nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn việc làm vơ quan trọng Nó giúp cho Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều hạn chế khoản nợ xấu, gây ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng Đồng thời nâng cao chất lượng khoản cho vay ngắn hạn Thông qua đề tài nghiên cứu này, giúp cho Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều xác định nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn ngân hàng Để từ giúp ngân hàng đề sách hiệu để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng giảm thiểu tối đa khoản nợ xấu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài: Đánh giá thực trạng Nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều Mục tiêu cụ thể: Đánh giá thực trạng khoản vay ngắn hạn Ngân Hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều Tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều Đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu khoản vay ngắn hạn Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều 1.3 Phương pháp nghiên cứu Đề tài có bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức Nghiên cứu khám phá: thực thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính cách vấn trực tiếp 30 khách hàng bảng câu hỏi Ngồi đề tài thu thập thơng tin từ nguồn sách báo, tạp chí kinh tế, phương tiện truyền thơng Mục đích nghiên cứu khám phá nhân tố tác động đến mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu thức: thực thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng Mục đích bước nghiên cứu kiểm định mơ hình lý thuyết đặt đo lường nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều Phương pháp thu thập thơng tin sử dụng nghiên cứu vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết chuẩn bị sẵn Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện, kích thước mẫu 120 Dữ liệu sau thu thập mã hóa phân tích phần mềm SPSS GVHD: Ths Trương Hồng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngồi ra, đề tài sử dụng phương pháp so sánh tuyệt đối, phương pháp so sánh tương đối, thống kê, phân tích tỷ lệ để đánh giá doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, nợ hạn VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều - Phương pháp so sánh tuyệt đối: ∆y = y n − y n −1 Trong đó: ∆y : Là phần chênh lệch tăng, giảm tiêu kinh tế y n : Chỉ tiêu năm thứ n y n −1 : Chỉ tiêu năm thứ n – Phương pháp sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước tiêu xem có biến động khơng tìm ngun nhân biến động tiêu kinh tế, từ để biện pháp khắc phục - Phương pháp so sánh tương đối ∆y = Trong đó: yn × 100 y n −1 ∆y : Biểu tốc độ tăng trưởng tiêu kinh tế y n : Chỉ tiêu năm thứ n y n −1 : Chỉ tiêu năm thứ n – Phương pháp dùng để làm rõ tình hình biến động mức độ tiêu kinh tế thời gian So sánh tốc độ tăng trưởng tiêu năm so sánh tốc độ tăng trưởng tiêu Từ tìm ngun nhân biện pháp khắc phục 1.4 Đối tượng – phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu tính hiệu hoạt động cho vay ngắn hạn Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều nhân tố tác động đến thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn Ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Số liệu sử dụng để phân tích thu thập từ hoạt động kinh doanh VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều qua năm 2008, 2009 2010 bao gồm kê tín dụng, thống kê nợ hạn, bảng cân đối tài sản, bảng kết hoạt động kinh doanh phòng giao dịch Đồng thời tiến hành khảo sát khách GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn ngân hàng địa bàn quận Ninh Kiều – TP Cần Thơ 1.5 Ý nghĩa đề tài Cung cấp thông tin thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều, từ đưa nguyên nhân dẫn đến khoản nợ xấu tìm giải pháp nhằm giảm thiểu nợ xấu nâng cao hiệu hoạt động cho vay ngắn hạn ngân hàng Với mục đích nhằm giúp cho ngân hàng nhìn lại kết hoạt động cho vay ngắn hạn thời gian vừa qua, nắm bắt nhu cầu vướng mắc mà khách hàng ngân hàng mắc phải giúp ngân hàng nhìn nhận đưa giải pháp, hoạch định phù hợp nhằm nâng cao hiệu tín dụng ngắn hạn ngân hàng 1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu Chương 1: Tổng quan đề tài Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn Chương 5: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay ngắn hạn Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều Chương 6: Kết luận – Kiến nghị CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG VIB CẦN THƠ PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU 2.1 Giới thiệu Ngân hàng VIB 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam (NHQT) thành lập theo định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/01/1996 thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam (NHNNVN) Cổ đông sáng lập NHQT bao gồm cá nhân doanh nghiệp hoạt động thành đạt Việt Nam trường quốc tế, Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam, Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Ngân Hàng Quốc Tế tiếp tục củng cố vị trí thị trường tài tiền tệ Việt Nam Từ bắt đầu hoạt động ngày 18/09/1996 với số vốn điều lệ ban đầu 50 tỷ đồng Việt Nam NHQT phát triển thành tổ chức tài nước dẫn đầu thị trường Việt Nam NHQT cung cấp hàng loạt sản GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều phẩm dịch vụ tài trọn gói cho khách hàng với nòng cốt doanh nghiệp nhỏ vừa hoạt động lành mạnh cá nhân, gia đình có thu nhập ổn định Đến thời điểm tại, vốn điều lệ NHQT 4.000 tỷ đồng (tính đến tháng 9/2010) Tổng tài sản gần 94.000 tỷ đồng NHQT NHNNVN xếp loại tốt theo tiêu chí đánh giá hệ thống ngân hàng Việt Nam nhiều năm liên tiếp Với phương châm “Luôn quan tâm giá trị cho bạn” NHQT không ngừng gia tăng giá trị cho khánh hàng, đối tác, cán nhân viên ngân hàng cổ đông Ngày 26/7/2005, Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB Bank) thức khai trương Chi nhánh Cần Thơ địa 19-21 Trần Văn Khéo, P Cái Khế, Q Ninh Kiều, TP Cần Thơ Tháng 11/2007 khai trương phòng giao dịch Ninh Kiều Chi nhánh Cần Thơ: đóng 19-21 Trần Văn Khéo, quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ Phòng giao dịch Ninh Kiều: đóng 53A đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Với mạng lưới trực thuộc lớn, phân bổ tương đối hợp lý kết hợp với nhiều chi nhánh bạn bè khu vực nước, VIB có nhiều thuận lợi để phát triển thành chi nhánh trọng điểm khu vực GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng hoạt động ngân hàng đóng vai trò vơ quan trọng việc đưa giải pháp từ việc nghiên cứu lại mang ý nghĩa quan trọng Ngân hàng VIB ngân hàng lớn có uy tín thị trường Việt Nam Chính vậy, khơng riêng Phòng giao dịch Ninh Kiều mà VIB Cần Thơ, việc đem đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng tốt, dịch vụ hồn hảo đem đến thành cơng cho Ngân hàng Vì vậy, giải pháp đề xuất để nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn tính hiệu hoạt động cho vay ngắn hạn phải dựa sở củng cố thành đạt gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp Chính vị vậy, thực việc cải tiến, Phòng giao dịch Ninh Kiều nên trọng thực đồng quán giải pháp 5.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay ngắn hạn 5.2.1.1 Thực qui trình cho vay Cán tín dụng chi nhánh cần thực cách nghiêm túc xác qui trình tín dụng ngắn hạn ngân hàng VIB Việt Nam Cần có khách quan cơng việc, cần trọng vào việc thẩm định khách hàng vay vốn khả hoàn trả khách hàng dự án kết thúc Trong nhóm tiêu đánh giá tăng trưởng khách hàng khơng phải tốc độ tăng trưởng lớn tốt mà khách hàng phải có tăng trưởng cách bền vững hiệu Điều đảm bảo cho khả toán khoản nợ ngân hàng 5.2.1.2 Hạn chế xử lý nợ hạn Khi phân tích khách hàng cán tín dụng cần phân tích cách sâu sắc tránh tình trạng khách hàng có nợ tốt ngân hàng ngân hàng khác nợ xấu Cần ý việc định kỳ hạn nợ gia hạn nợ phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh thời gian thi cơng cơng trình Tập trung thu hồi nợ đến hạn nợ hạn, nợ xử lý rủi ro, chuyển nợ hạn khách hàng đến hạn trả nợ khơng có lý đáng để gia hạn nợ Cương vấn đề gia hạn nợ vay, buộc khách hàng phải trả hết nợ cho vay lại mà không giải cho gia hạn nợ Tuy nhiên nhóm khách hàng thực chưa thể trả nợ lý khách quan, ngân hàng buộc họ phải trả hết nợ cho vay lại nợ họ phải vay nóng từ người cho vay nặng lãi hay vay (Tổ chức tín dụng) TCTD khác để trả nợ cho ngân hàng, việc làm khơng gây khó khăn cho khách hàng vay vốn mà TCTD khó tránh khỏi Vì khách hàng có dấu hiệu phát sinh nợ xấu, phải tìm hiểu nguyên nhân rõ ràng để có giải pháp thích hợp, tìm ngun nhân ngân hàng thực cơng việc: + Đối với doanh nghiệp có nợ đến hạn chưa có nguồn tốn, ngân hàng tiến hành nhắc nhở, xúc tiến thủ tục gia hạn nợ có lý đáng + Đối với doanh nghiệp phát sinh nợ hạn, ngân hàng yêu cầu gửi kế hoạch trả nợ khả thi thường xuyên đốc thúc doanh nghiệp tìm nguồn trả nợ GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Đối với khoản hạn phát sinh kéo dài, ngân hàng cần tiến hành kết hợp với quan có liên quan đồng thời đến đơn vị doanh nghiệp để trực tiếp doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn lập kế hoạch trả nợ tùy theo tình trường hợp: + Đối với doanh nghiệp thật gặp khó khăn hoạt động sản xuất kinh doanh, không đủ tiền trả nợ, có thiện chí trả nợ, ngân hàng đề nghị người vay lý bớt tài sản không sử dụng, giải phóng hàng tồn kho, tổ chức lại sản xuất để phục hồi khả trả nợ khách hàng Hay ngân hàng hướng dẫn cho khách hàng lập kế hoạch trả dần + Trường hợp khách hàng lừa đảo, cố tình lẩn tránh, sử dụng vốn sai mục đích, khơng sản xuất kinh doanh, khả trả nợ, lúc ngân hàng cần nhanh chóng phong tỏa tài sản, tiến hành khởi kiện tòa tập trung hồ sơ liên hệ với ban ngành liên quan, phát tài sản để thu hồi nợ gốc lãi - Đối với vay dù lớn hay nhỏ, lĩnh vực chịu ảnh hưởng nhiều thị trường, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác thu nợ nhằm thu hồi nợ cũ đồng thời thực phân loại đánh giá khách hàng để tránh phát sinh nợ hạn 5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 5.2.2.1 Đảm bảo tính cạnh tranh giá Trong môi trường cạnh tranh nay, với xuất nhiều ngân hàng, khách hàng có nhiều lựa chọn họ trở nên nhạy cảm nhiều với yếu tố giá so với trước Vì vậy, VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thông qua giải pháp như: - Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thơng tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng - Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tín dụng, phí thu từ hoạt động toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Ví dụ như, mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng toán nước quốc tế, mở thẻ ATM toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên 5.2.2.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thông suốt phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng Tăng cường công tác marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng cần tổ chức buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm cho vay ngắn hạn ngân hàng đến khách hàng Để hoạt động marketing hiệu quả, Phòng giao dịch Ninh Kiều cần có phận marketing chuyên nghiệp Nhiệm vụ phận nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm sở phân khúc thị trường phân tích đối thủ cạnh tranh Từ xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển trì quan hệ với khách hàng 5.2.2.3 Lựa chọn danh sách khách hàng tiềm năng, thực ưu đãi khách hàng VIP Theo qui định phân loại dư nợ theo điều QĐ 493/QĐNHNN, ngân hàng phân loại dư nợ theo cách đánh giá khách hàng nội Do ngân hàng cần phải có qui trình xếp loại tín dụng khách hàng hiệu Nhằm tìm khách hàng có mối làm ăn hiệu tốt đẹp ngân hàng, từ đưa họ vào danh sách khách hàng VIP để tạo mối làm ăn hợp tác lâu dài hai bên có lợi Khi đưa vào nhóm khách hàng VIP, doanh nghiệp hưởng nhiều lợi ích khách hàng khác vay lãi suất ưu đãi, thời gian hoàn tất hồ sơ nhanh chóng,… Còn ngân hàng xếp khách hàng vào nhóm VIP an tâm đồng vốn cho vay khả thu hồi nợ cao 5.2.2.4 Trang bị công nghệ thông tin, phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng Tập trung đẩy mạnh phát triển đầu tư công nghệ để triển khai việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng, rà soát thiết bị tin học, theo dõi kiểm tra vận hành nâng cấp hệ thống mạng chi nhánh cần thiết, tạo tiền đề cho cơng nghiệp hóa, đại hóa Đầu tư phần mềm ứng dụng vào tiện ích ngân hàng phần mềm quản lý khách hàng, đào tạo cán nâng cao khả tiếp nhân kỹ thuật nhằm nâng cao lực sử dụng hiệu thiết bị đại Nhiều phần mềm ứng dụng tự động đem lại hiệu không nhỏ hệ thống: toán điện tử liên ngân hàng, toán quốc tế,… Phân tích hiệu sản phẩm dịch vụ để phát triển sản phẩm có ưu so với ngân hàng khác như: + Cho vay sản xuất kinh doanh trả góp nhằm tài trợ vốn lưu động thường xuyên, giúp khách hàng nhanh chóng tăng nguồn vốn kinh doanh chịu áp lực trả nợ đến hạn GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều + Cho vay trả góp xây dựng sửa chữa nhà khách hàng cá nhân 5.2.2.5 Tăng cường hình thức khuyến mãi, quảng cáo dịch vụ ngần hàng cho người Để có kết hoạt động tốt hoạt động kinh doanh thời kinh tế thị trường có sản phẩm dịch vụ tốt thơi chưa đủ mà cần phải có thương hiệu đông đảo khách hàng biết đến ưa chuộng Để đạt điều ngân hàng cần phải có hình thức truyền thơng, tiếp thị hình ảnh với thị trường khách hàng Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cách xác đầy đủ, làm cho khách hàng hiểu lợi ích họ tham gia vào sản phẩm dịch vụ Ngân hàng VIB Cần Thơ có sẵn lợi nhờ danh tiếng ngân hàng, nhiên điều chưa đủ thị trường tín dụng Cần Thơ nhiều ngân hàng khác quan tâm tham gia Do vậy, ngân hàng cần có hình thức khuyến khách hàng thật hấp dẫn như: + Rút thăm trúng thưởng tham gia gửi tiền tiết kiệm + Có phần thưởng khách hàng trả nợ hạn đầy đủ 5.2.3 Nhóm giải pháp nhằm tăng cường cơng tác hỗ trợ chăm sóc khách hàng Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ hành chánh Cải tiến công nghệ ngân hàng cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ thông tin Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với ngân hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện 5.2.4 Nhóm giải pháp nhằm củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Để củng cố lòng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng ngân hàng, Phòng giao dịch Ninh Kiều cần trì phát huy lợi như: - Xây dựng hình ảnh VIB tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch - Tôn trọng cam kết với khách hàng ln hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều - Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương cho thấy sơ lược định hướng phát triển năm 2011 Phòng giao dịch Ninh Kiều Dựa kế hoạch định ra, sở phân tích tính hiệu hoạt động cho vay thu thập thơng tin từ phía khách hàng thơng qua khảo sát bảng câu hỏi Từ đó, đề giải pháp để tăng tính hiệu hoạt động cho vay nâng cao hài lòng khách hàng khơng sản phẩm cho vay ngắn hạn mà với tất dịch vụ khác ngân hàng GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 6.1 Những kết đạt Qua phân tích hoạt động cho vay ngắn hạn VIB chi nhánh Cần Thơ đề tài làm rõ tình hình huy động vốn từ đánh giá thực trạng khoản cho vay ngắn hạn Ngân Hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều Việc đánh giá thực trạng khoản vay ngắn hạn giúp làm rõ đối tượng vay ngân hàng chủ yếu doanh nghiệp thành phần cá nhân chiếm tỷ lệ Vì cần tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân nhiều Từ giúp ta nên làm thỏa mãn tất thành phần khách hàng để đạt hiệu cao giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Tình hình cho vay ngắn hạn VIB chi nhánh Cần Thơ cao quan trọng dư nợ qua năm thấp đồng nghĩa với doanh số thu nợ cao.Vì đánh giá khả quản lí nợ VIB Cần Thơ tốt từ việc huy động vốn đến cho vay cuối thu nợ Thực tế biết ,trên địa bàn TP Cần thơ có nhiều ngân hàng yếu tố cạnh tranh nói gay gắt yếu tố lãi suất bất ổn Nhưng với hình ảnh uy tín mình,VIB Cần Thơ thu hút lượng khách hàng lớn Đó bước đầu thành công VIB Cần Thơ Đề tài giúp ta biết thang đo lường thái độ khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn Ngân hàng VIB Cần Thơ sau điều chỉnh đạt độ tin cậy cao Kết cho thấy nhân tố tác động đến thái độ khách hàng bao gồm: -Độ tin cậy -Độ phản hồi -Kỹ -Thông tin -Chất lượng dịch vụ Đồng thời, đề tài nhân tố có ảnh hưởng nhiều thái độ khách hàng Chính điều giúp cho quản trị viên ngân hàng đưa giải pháp phù hợp để phát triển thêm khách hàng khuyến khích khách hàng cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 6.2 Những hạn chế hướng nghiên cứu Như nghiên cứu nào, đề tài nghiên cứu có hạn chế Khi nói đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, thường nghĩ đến việc cho vay bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh ngân hàng không dừng lại việc cho vay Trong đề tài tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Chưa nghiên cứu đến hoạt động kinh doanh khác Phòng giao dịch nên hướng nghiên cứu cho nghiên cứu nghiên cứu hoạt động khác Phòng giao dịch Ninh Kiều để từ GVHD: Ths Trương Hồng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều giúp cho Phòng giao dịch hồn thiện sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng người dân Quận Ninh Kiều hoạt động cho vay ngắn hạn Phòng giao dịch mà khơng nghiên cứu khu vực khác Trên thực tế khơng phải có khách hàng sống Quận Ninh Kiều đến giao dịch với VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều mà có khách hàng khu vực khác Bình Thủy, Cái Răng… chí tỉnh khác Do vậy, chắn có sai lệch thang đo nghiên cứu địa bàn khác Vì thế, hướng nghiên cứu nên nghiên cứu địa bàn khác ngồi quận Ninh Kiều để từ đưa thang đo mang tính tổng quát nhất, giúp cho Phòng giao dịch kịp thời đưa giải pháp để phục vụ khách hàng tốt 6.3 Kết luận Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết đề tài hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Bên cạnh đó, việc tìm hiểu thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn giúp cho phòng giao dịch nhận tồn đưa biện pháp khắc phục hiệu Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Với đề tài “Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều”, chuyên đề nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm cho vay ngắn hạn mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Đề tài trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy Anova Cùng với việc xem xét định hướng, chiếnlược phát triển ngân hàng, đánh giá tính hiệu hoạt động cho vay ngắn hạn tại, đề tài đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng nâng cao hiệu hoạt động cho vay ngắn hạn GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều TÀI LIỆU THAM KHẢO  Võ Thị Thúy Anh – Lê Phương Dung, 2009, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Tài Chính; Nguyễn Minh Kiều, 2009, Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nxb, Thống Kê; Trần Ngọc Minh, 2006, Kinh tế lượng, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng; Trần Hồng Phương – Trần Quang Phương, 2011, Chuyên đề nghiệp vụ tín dụng, Trường Đại học Tây Đơ; Võ Minh Sang, 2011, Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Trường Đại học Tây Đơ; Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2009, Nghiên cứu thị trường, Nxb Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh; Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU Gioi tinh Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Nam 47 39.2 39.2 39.2 Nu 73 60.8 60.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Table Tuoi Anh /chi co xem VIB Can tho la ngan hang chinh thuc viec thuc hien cac giao dich cua minh Anh/chi co san sang tim den VIB Can tho de thuc hien cac giao dich thoi gian toi 18-23 tuoi 24-30 tuoi 31-40 tuoi tren 40 tuoi Count Count Count Count Co 33 35 11 16 35 34 14 20 5 Khong co khong Nghe nghiep Frequency Valid Percent Valid Percent 16.7 Cumulative Percent Can bo cong chuc 20 16.7 16.7 Cong nhan 14 11.7 11.7 28.3 Buon ban 24 20.0 20.0 48.3 Nhan vien kinh doanh 34 28.3 28.3 76.7 khac 28 23.3 23.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Thu nhập * Nghề nghiệp Thu nhap hang thang Nghe nghiep duoi trieu 5-10 trieu tren 10 trieu Count Count Count Can bo cong chuc 12 14 0 Buon ban 17 Nhan vien kinh doanh 24 12 10 Cong nhan khac PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 872 2.018E3 df 210 Sig .000 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Ho tro khach hang, Do phan hoi, Do tin cay, Chat luong dich vua Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Muc hai long GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -1.291E-16 059 Chat luong dich vu 426 059 Do tin cay 363 Do phan hoi Ho tro khach hang Standardized Coefficients Beta t Sig .000 1.000 426 7.234 000 059 363 6.163 000 343 059 343 5.819 000 411 059 411 6.973 000 a Dependent Variable: Muc hai long PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỔI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN Xin chào Anh / Chị Chúng sinh viên lớp Đại học Tài Chính Ngân Hàng 3B trường Đại Học Tây Đô Hiện tại, thực đề tài “Đánh giá hiệu nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn” Chúng hy vọng thông qua đề tài giúp cho Ngân hàng VIB hiểu nhu cầu khách hàng sản phẩm cho vay ngắn hạn, đề số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Bảng khảo sát ghi nhận lại ý kiến cá nhân Anh/Chị Vì vậy, khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến Anh/Chị đóng góp cho thành cơng đề tài GVHD: Ths Trương Hồng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Chúng tơi xin cam kết thông tin Anh/Chị bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Rất mong nhận hỗ trợ nhiệt tình Anh/Chị Thơng tin liên hệ: Email: taichinhnganhang3b@yahoo.com Phone: 01267851988 (Mr Tồn) Phần đầu: thơng tin chung Q1 Thời gian sử dụng dịch vụ VIB Cần Thơ (SA) Dưới năm năm – năm năm – năm Trên năm Q2 Các dịch vụ mà anh / chị sử dụng VIB Cần Thơ (MA) Quản lý tiền (Chuyển tiền, tốn lương, tốn hóa đơn…) Tín dụng (Cho vay, chiết khấu, bảo lãnh…) Thanh toán quốc tế (Chuyển tiền nước ngoài, L/C, D/A, D/P…) Kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng đại (PhoneBanking, InternetBanking…) Q3 Anh / chị giao dịch với Ngân hàng (bao gồm VIB Cần Thơ) (SA) – ngân hàng – ngân hàng – ngân hàng Trên ngân hàng Q4 Anh/Chị có xem VIB Cần Thơ ngân hàng thức việc thực giao dịch (SA) Có Khơng Q5 Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến VIB Cần Thơ để thực giao dịch thời gian tới Có Khơng Phần nội dung chính: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Trả lời cách khoanh tròn trước số tương ứng với lựa chọn Anh/Chị Nếu: - Hoàn toàn không đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số - Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng Hồn tồn khơng đồng ý (1) Khơng đồng ý (2) Phân vân /trung lập (3) 5 5 5 5 Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng VIB bảo mật tốt thông tin khách hàng Là ngân hàng mang thương hiệu quốc tế khách hàng tín nhiệm Thời gian chờ xử lý giao dịch VIB Cần Thơ nhanh Các hợp đồng vay ngắn hạn thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Quy trình cho vay ngân hàng hợp lí ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên VIB Cần Thơ hướng dẫn thủ tục cho vay ngắn hạn đầy đủ dễ hiểu Nhân viên VIB Cần Thơ ln có thái độ nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện với khách hàng Cán tín dụng Ngân hàng VIB làm việc nhanh chóng xác Cán tín dụng Ngân hàng VIB ln phục vụ công tất khách hàng GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Trả lời cách khoanh tròn trước số tương ứng với lựa chọn Anh/Chị Nếu: - Hoàn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: chọn số - Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng Hồn tồn khơng đồng ý (1) Khơng đồng ý (2) Phân vân /trung lập (3) 5 5 5 5 5 5 Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) KỸ NĂNG 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Nhân viên VIB Cần Thơ tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên VIB Cần Thơ giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý Cán tín dụng VIB Cần Thơ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác THƠNG TIN Thơng tin hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ cung cấp cho khách hàng xác, đầy đủ Thơng tin VIB Cần Thơ cung cấp dễ tiếp cận (quảng cáo, internet, báo chí, tờ rơi…) VIB ln cung cấp thơng tin kịp thời đến khách hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Với sản phẩm vay ngắn hạn Anh/chị cảm thấy hài lòng lãi suất linh hoạt Anh/Chị cảm thấy sản phẩm vay ngắn hạn giúp giải nguồn vốn nhanh chóng Sản phẩm vay ngắn hạn VIB thuận tiện điều kiện, đơn giản thủ tục Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng có sách ưu đãi ngân hàng khách hàng Phí giao dịch hợp lý MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Đánh giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Trả lời cách khoanh tròn trước số tương ứng với lựa chọn Anh/Chị Nếu: - Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: chọn số - Hồn tồn đồng ý với câu phát biểu: Chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng 22 23 24 Hồn tồn khơng đồng ý (1) Không đồng ý (2) Phân vân /trung lập (3) 5 Nhìn chung, anh / chị hài lòng với chất lượng sản phẩm cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ Nhìn chung, anh / chị hài lòng với mức chi phí bỏ sử dụng sản phẩm cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ Tổng quát, anh / chị hồn tồn hài lòng với hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ Đồng ý (4) Phần thông tin cá nhân (Các thông tin mã hố nhằm thống kê số liệu Chúng tơi xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Anh/Chị) Xin vui lòng cho biết tuổi Anh/Chị: 18 – 23 tuổi 24 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi Trên 40 tuổi Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị: Nam Nữ Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị: Cán công chức Công nhân Buôn bán Nhân viên kinh doanh Khác:……………………… Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng Anh/Chị Dưới triệu – 10 triệu Trên 10 triệu Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị Chúc Anh/Chị hạnh phúc may mắn GVHD: Ths Trương Hoàng Phương Ths Trần Quang Phương Trang Hoàn toàn đồng ý (5) ... giá hiệu nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn VIB Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều Chính vậy, việc đánh giá tính hiệu nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng hoạt động cho. .. khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều Mục tiêu cụ thể: Đánh giá thực trạng khoản vay ngắn hạn Ngân Hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều. .. tác động đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay ngắn hạn Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều Đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu khoản vay ngắn hạn Ngân hàng VIB Cần Thơ – Phòng giao