Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay hộ kinh doanh tại ngân hàng NNPTNT việt nam chi nhánh quận cẳm lệ thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HẠNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, TP ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Hạnh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .20 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng23 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, TP ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK QUẬN CẨM LỆ, TP ĐÀ NẴNG 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Quận Cẩm Lệ30 2.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.4 Dư nợ cho vay hộ kinh doanh Agribank Chi nhánh Quận Cẩm Lệ giai đoạn 2012 – 2014 36 2.2.THIẾT KẾ MƠ HÌNH, GIẢ THUYẾT TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 37 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 37 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 39 2.2.3 Tiến trình nghiên cứu 39 2.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH) 40 2.3.1 Mục tiêu 40 2.3.2 Quy trình 41 2.3.3 Kết 42 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG) 44 2.4.1 Mục tiêu 44 2.4.2 Quy trình 44 2.4.3 Khảo sát kiểm tra thang đo trước vấn thức .47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 53 3.1.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 53 3.1.2 Thống kê mô tả nhân tố mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 54 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 58 3.2.1 Kết phân tích thang đo với nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 58 3.2.2 Kết phân tích thang đo hài lòng 61 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 62 3.3.1 Phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 62 3.3.2 Kết phân tích EFA nhân tố hài lòng 66 3.4 MƠ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA 67 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 68 3.5.1 Ma trận tương quan nhân tố 69 3.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 70 3.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 71 3.5.4 Mơ hình hồi quy 71 3.5.5 Hiện tượng tự tương quan đa cộng tuyến 73 3.5.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy 73 3.6 PHÂN TÍCH ANOVA 74 3.6.1 Thời gian giao dịch 75 3.6.2 Lĩnh vực kinh doanh 75 3.6.3 Số lượng ngân hàng giao dịch 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 82 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 82 4.1.1 Mơ hình nghiên cứu 82 4.1.2 Đánh giá khách hàng nhân tố 83 4.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CỦA AGRIBANK CẨM LỆ TRONG THỜI GIAN TỚI 84 4.3 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 85 4.3.1 Nâng cao lực phục vụ đáp ứng 85 4.3.2 Tạo dựng lòng tin, gia tăng tin cậy 86 4.3.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 86 4.3.4 Cải thiện sở vật chất , thiết bị ngân hàng, hồn thiện đổi quy trình cơng nghệ 86 4.3.5 Gia tăng đồng cảm 87 4.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 87 4.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 87 4.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam 86 4.4.3 Đối với quyền địa phương 88 4.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 88 4.6 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam CBTD Cán tín dụng CSI Chỉ số hài lòng khách hàng – Customer Satisfaction Index FSQ Mơ hình chất lượng chức FTSQ Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp GTTB Giá trị trung bình HKD Hộ kinh doanh NH Ngân hàng SERQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERT Mơ hình chất lượng dịch vụ thực TSQ Mơ hình chất lượng kỹ thuật DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình cho vay Hộ kinh doanh Agribank Chi nhánh Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng 36 2.2 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 42 2.3 Ma trận xoay nhân tố lần (Tiền kiểm định) 48 2.4 Ma trận xoay nhân tố lần (Tiền kiểm định) 49 2.5 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo mơ hình 50 2.6 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mã hóa 50 3.1 Thống kê mơ tả ngành nghề, thời gian giao dịch số lượng ngân hàng giao dịch 54 3.2 Thống kê mô tả thang đo hữu hình 54 3.3 Thống kê mơ tả thang đo tin cậy 55 3.4 Thống kê mô tả thang đo đáp ứng 55 3.5 Thống kê mô tả thang đo lực phục vụ 56 3.6 Thống kê mô tả thang đo đồng cảm 56 3.7 Thống kê mô tả thang đo cạnh tranh giá 57 3.8 Thống kê mơ tả thang đo hài lòng 57 3.9 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo hữu hình 58 3.10 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 59 3.11 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng 59 3.12 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 60 3.13 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm 60 Số hiệu Tên bảng Trang 3.14 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo cạnh tranh giá 61 3.15 Kết phân tích cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 61 3.16 Ma trận xoay nhân tố (lần 1) 63 3.17 Kết ma trận xoay nhân tố lần 64 3.18 Hệ số KMO and Bartlett's Test nhân tố hài lòng 66 3.19 Hệ số tải nhân tố biến quan sát thuộc thang đo hài lòng 66 3.20 Ma trận tương quan nhân tố 69 3.21 Phân tích ANOVA phù hợp phân tích hồi quy 70 3.22 Hệ số phù hợp mơ hình 71 3.23 Thống kê hệ số hồi quy 72 3.24 Kết phân tích ANOVA tin cậy Lĩnh vực kinh doanh 75 3.25 Kết phân tích ANOVA Cạnh tranh giá Lĩnh vực kinh doanh 77 3.26 Kết phân tích ANOVA tin cậy Số lượng ngân hàng giao dịch 79 3.27 Kết phân tích ANOVA cạnh tranh giá số lượng ngân hàng giao dịch 80 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servperf (Cronin Taylor, 1992) 13 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ GrOnross (1984) 14 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 24 1.4 Mơ hình thõa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 26 1.5 Mô hình số hài lòng khách hàng ACSI 27 1.6 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI mode) 28 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức hoạt động Agribank Quận Cẩm Lệ 33 2.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 38 2.3 Tiến trình nghiên cứu đề tài 40 3.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích thực tế 67 N Mean Descriptives Std Std Deviation Công nghiệp - Xây Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 51 2.922 7167 1004 2.720 3.123 2.0 4.0 118 3.144 5589 0515 3.042 3.246 1.0 4.0 Total 189 3.032 6516 0474 2.938 3.125 1.0 4.0 Nông - Lâm – Thủy 20 3.250 1.1642 2603 2.705 3.795 2.0 5.0 51 3.333 6218 0871 3.158 3.508 2.0 4.0 118 3.314 6365 0586 3.198 3.430 1.0 5.0 Total 189 3.312 7018 0510 3.211 3.413 1.0 5.0 Nông - Lâm – Thủy 20 3.050 1.0990 2458 2.536 3.564 2.0 5.0 51 3.510 5049 0707 3.368 3.652 3.0 4.0 118 3.432 7099 0653 3.303 3.562 1.0 5.0 Total 189 3.413 7213 0525 3.309 3.516 1.0 5.0 Nông - Lâm – Thủy 20 3.400 1.0463 2340 2.910 3.890 2.0 5.0 51 3.333 7394 1035 3.125 3.541 2.0 4.0 118 3.373 6104 0562 3.262 3.484 2.0 5.0 Total 189 3.365 6988 0508 3.265 3.465 2.0 5.0 Nông - Lâm – Thủy 20 3.400 5026 1124 3.165 3.635 3.0 4.0 51 3.529 7308 1023 3.324 3.735 2.0 4.0 118 3.347 7553 0695 3.210 3.485 2.0 5.0 189 3.402 7273 0529 3.298 3.506 2.0 5.0 20 3.400 8208 1835 3.016 3.784 2.0 4.0 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch sản Công nghiệp - Xây SDU02 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch sản Công nghiệp - Xây SDU03 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch sản Công nghiệp - Xây SDU04 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch sản Công nghiệp - Xây NLPV01 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total NLPV02 Nông - Lâm – Thủy sản N Mean Descriptives Std Std Deviation Công nghiệp - Xây Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 51 3.333 6218 0871 3.158 3.508 2.0 4.0 118 3.246 7728 0711 3.105 3.387 2.0 5.0 Total 189 3.286 7386 0537 3.180 3.392 2.0 5.0 Nông - Lâm – Thủy 20 3.600 5026 1124 3.365 3.835 3.0 4.0 51 3.412 6380 0893 3.232 3.591 2.0 4.0 118 3.415 8899 0819 3.253 3.577 2.0 5.0 Total 189 3.434 7937 0577 3.320 3.548 2.0 5.0 Nông - Lâm – Thủy 20 3.650 8127 1817 3.270 4.030 3.0 5.0 51 3.294 9653 1352 3.023 3.566 1.0 4.0 118 3.398 8283 0763 3.247 3.549 1.0 4.0 Total 189 3.397 8668 0630 3.272 3.521 1.0 5.0 Nông - Lâm – Thủy 20 2.700 8645 1933 2.295 3.105 2.0 4.0 51 3.059 8812 1234 2.811 3.307 1.0 4.0 118 3.254 8184 0753 3.105 3.403 2.0 5.0 Total 189 3.143 8541 0621 3.020 3.265 1.0 5.0 Nông - Lâm – Thủy 20 3.050 1.1459 2562 2.514 3.586 1.0 4.0 51 2.980 7872 1102 2.759 3.202 1.0 4.0 118 3.314 8133 0749 3.165 3.462 2.0 5.0 Total 189 3.196 8560 0623 3.073 3.319 1.0 5.0 Nông - Lâm – Thủy 20 3.100 1.0208 2283 2.622 3.578 1.0 4.0 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch sản Công nghiệp - Xây NLPV04 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch sản Công nghiệp - Xây SDC01 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch sản Công nghiệp - Xây SDC02 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch sản Công nghiệp - Xây SDC03 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch SDC04 sản N Mean Descriptives Std Std Deviation Công nghiệp - Xây Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 51 3.235 9505 1331 2.968 3.503 1.0 5.0 118 3.347 7776 0716 3.206 3.489 2.0 5.0 Total 189 3.291 8536 0621 3.169 3.413 1.0 5.0 Nông - Lâm – Thủy 20 3.200 1.1965 2675 2.640 3.760 2.0 5.0 51 3.216 9447 1323 2.950 3.481 1.0 4.0 118 3.331 8579 0790 3.174 3.487 2.0 5.0 Total 189 3.286 9184 0668 3.154 3.417 1.0 5.0 Nông - Lâm – Thủy 20 4.200 4104 0918 4.008 4.392 4.0 5.0 51 4.098 7812 1094 3.878 4.318 2.0 5.0 118 3.703 6446 0593 3.586 3.821 2.0 5.0 Total 189 3.862 6935 0504 3.763 3.962 2.0 5.0 Nông - Lâm – Thủy 20 3.600 8208 1835 3.216 3.984 3.0 5.0 51 4.255 6586 0922 4.070 4.440 3.0 5.0 118 3.678 7026 0647 3.550 3.806 2.0 5.0 Total 189 3.825 7482 0544 3.718 3.933 2.0 5.0 Nông - Lâm – Thủy 20 3.800 7678 1717 3.441 4.159 3.0 5.0 51 4.157 8093 1133 3.929 4.384 2.0 5.0 118 3.780 7526 0693 3.642 3.917 2.0 5.0 189 3.884 7836 0570 3.771 3.996 2.0 5.0 20 3.600 8208 1835 3.216 3.984 3.0 5.0 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch sản Công nghiệp - Xây SDC05 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch sản Công nghiệp - Xây CTVG01 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch sản Công nghiệp - Xây CTVG02 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch sản Công nghiệp - Xây CTVG03 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total CTVG04 Nông - Lâm – Thủy sản N Mean Descriptives Std Std Deviation Công nghiệp - Xây Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 51 3.706 7013 0982 3.509 3.903 3.0 5.0 118 3.788 7143 0658 3.658 3.918 2.0 5.0 Total 189 3.746 7213 0525 3.643 3.850 2.0 5.0 Nông - Lâm – Thủy 20 4.000 6489 1451 3.696 4.304 3.0 5.0 51 3.863 8949 1253 3.611 4.114 2.0 5.0 118 3.661 7976 0734 3.516 3.806 2.0 5.0 189 3.751 8164 0594 3.634 3.868 2.0 5.0 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch sản Công nghiệp - Xây CTVG05 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total SHH01 SHH02 SHH03 SHH04 STC01 STC02 STC03 STC04 STC05 SDU01 SDU02 SDU03 SDU04 NLPV01 Between Groups Within Groups ANOVA Sum of Squares df 058 98.746 186 Total 98.804 188 Between Groups Within Groups 4.483 110.184 186 Total 114.667 188 Between Groups Within Groups 843 125.802 186 Total 126.646 188 Between Groups Within Groups 6.726 134.491 186 Total 141.217 188 Between Groups Within Groups 2.790 84.448 186 Total 87.238 188 Between Groups Within Groups 14.653 78.374 186 Total 93.026 188 Between Groups Within Groups 3.993 105.637 186 Total 109.630 188 Between Groups Within Groups 8.941 86.149 186 Total 95.090 188 Between Groups Within Groups 2.059 79.571 186 Total 81.630 188 Between Groups Within Groups 5.022 74.787 186 Total 79.810 188 Between Groups Within Groups 100 92.482 186 Total 92.582 188 Between Groups Within Groups 3.157 94.653 186 Total 97.810 188 Between Groups Within Groups 083 91.727 186 Total 91.810 188 Between Groups Within Groups 1.179 98.260 186 Mean Square 029 531 F 055 Sig .947 2.241 592 3.783 025 422 676 624 537 3.363 723 4.651 011 1.395 454 3.073 049 7.326 421 17.387 000 1.997 568 3.515 032 4.471 463 9.652 000 1.029 428 2.406 093 2.511 402 6.246 002 050 497 101 904 1.578 509 3.102 047 041 493 084 919 590 528 1.116 330 Total NLPV02 NLPV04 SDC01 SDC02 SDC03 SDC04 SDC05 CTVG01 CTVG02 CTVG03 CTVG04 CTVG05 ANOVA Sum of Squares df 99.439 188 Between Groups Within Groups 565 102.006 186 Total 102.571 188 Between Groups Within Groups 618 117.805 186 Total 118.423 188 Between Groups Within Groups 1.820 139.418 186 Total 141.238 188 Between Groups Within Groups 5.746 131.396 186 Total 137.143 188 Between Groups Within Groups 4.428 133.329 186 Total 137.757 188 Between Groups Within Groups 1.264 135.731 186 Total 136.995 188 Between Groups Within Groups 634 157.938 186 Total 158.571 188 Between Groups Within Groups 8.095 82.328 186 Total 90.423 188 Between Groups Within Groups 12.989 92.249 186 Total 105.238 188 Between Groups Within Groups 5.223 110.216 186 Total 115.439 188 Between Groups Within Groups 718 97.092 186 Total 97.810 188 Between Groups Within Groups 2.832 122.480 186 Total 125.312 188 Mean Square F Sig .283 548 515 598 309 633 488 615 910 750 1.214 299 2.873 706 4.067 019 2.214 717 3.089 048 632 730 866 422 317 849 373 689 4.047 443 9.144 000 6.495 496 13.095 000 2.611 593 4.407 013 359 522 688 504 1.416 658 2.151 119 * Kết phân tích ANOVA thang đo số lượng ngân hàng giao dịch N Mean Descriptives Std Std Deviation - Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Ngân 124 3.403 7427 0667 3.271 3.535 2.0 5.0 Ngân 53 3.283 7173 0985 3.085 3.481 2.0 4.0 12 3.667 4924 1421 3.354 3.980 3.0 4.0 189 3.386 7250 0527 3.282 3.490 2.0 5.0 Ngân 124 3.524 7376 0662 3.393 3.655 2.0 5.0 Ngân 53 3.208 8403 1154 2.976 3.439 2.0 5.0 12 3.667 7785 2247 3.172 4.161 3.0 5.0 189 3.444 7810 0568 3.332 3.557 2.0 5.0 Ngân 124 3.411 7545 0678 3.277 3.545 1.0 5.0 Ngân 53 3.189 1.0011 1375 2.913 3.465 2.0 5.0 12 3.333 4924 1421 3.020 3.646 3.0 4.0 189 3.344 8208 0597 3.226 3.462 1.0 5.0 Ngân 124 3.621 7714 0693 3.484 3.758 2.0 5.0 Ngân 53 3.151 1.0265 1410 2.868 3.434 2.0 5.0 12 3.583 6686 1930 3.159 4.008 3.0 5.0 hàng SHH01 hàng Trên ngân hàng Total hàng - SHH02 hàng Trên ngân hàng Total hàng - SHH03 hàng Trên ngân hàng Total hàng - SHH04 hàng Trên ngân hàng Total - STC01 189 3.487 8667 0630 3.362 3.611 2.0 5.0 Ngân 124 3.411 6749 0606 3.291 3.531 2.0 5.0 Ngân 53 3.226 6973 0958 3.034 3.419 2.0 5.0 hàng hàng N Mean Descriptives Std Std Deviation Trên ngân Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 12 4.000 0000 0000 4.000 4.000 4.0 4.0 189 3.397 6812 0495 3.299 3.495 2.0 5.0 Ngân 124 3.419 6878 0618 3.297 3.542 2.0 5.0 Ngân 53 3.340 7831 1076 3.124 3.555 2.0 5.0 12 3.333 4924 1421 3.020 3.646 3.0 4.0 189 3.392 7034 0512 3.291 3.492 2.0 5.0 Ngân 124 3.573 6887 0619 3.450 3.695 2.0 5.0 Ngân 53 3.038 8540 1173 2.802 3.273 2.0 5.0 12 3.333 4924 1421 3.020 3.646 3.0 4.0 189 3.407 7636 0555 3.298 3.517 2.0 5.0 Ngân 124 3.532 6431 0578 3.418 3.647 2.0 5.0 Ngân 53 3.358 8791 1208 3.116 3.601 2.0 5.0 12 3.333 4924 1421 3.020 3.646 3.0 4.0 189 3.471 7112 0517 3.369 3.573 2.0 5.0 Ngân 124 3.516 6179 0555 3.406 3.626 2.0 5.0 Ngân 53 3.245 7572 1040 3.037 3.454 2.0 5.0 12 3.000 0000 0000 3.000 3.000 3.0 3.0 189 3.407 6589 0479 3.313 3.502 2.0 5.0 Ngân 124 3.113 6274 0563 3.001 3.224 1.0 4.0 Ngân 53 2.925 7030 0966 2.731 3.118 2.0 4.0 hàng Total hàng STC02 hàng Trên ngân hàng Total hàng - STC03 hàng Trên ngân hàng Total hàng - STC04 hàng Trên ngân hàng Total hàng - STC05 hàng Trên ngân hàng Total - SDU01 hàng hàng N Mean Descriptives Std Std Deviation Trên ngân Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 12 2.667 4924 1421 2.354 2.980 2.0 3.0 189 3.032 6516 0474 2.938 3.125 1.0 4.0 Ngân 124 3.290 7940 0713 3.149 3.431 1.0 5.0 Ngân 53 3.358 4841 0665 3.225 3.492 3.0 4.0 12 3.333 4924 1421 3.020 3.646 3.0 4.0 189 3.312 7018 0510 3.211 3.413 1.0 5.0 Ngân 124 3.508 7808 0701 3.369 3.647 1.0 5.0 Ngân 53 3.283 6006 0825 3.117 3.449 2.0 4.0 12 3.000 0000 0000 3.000 3.000 3.0 3.0 189 3.413 7213 0525 3.309 3.516 1.0 5.0 Ngân 124 3.435 7127 0640 3.309 3.562 2.0 5.0 Ngân 53 3.208 6894 0947 3.018 3.398 2.0 4.0 12 3.333 4924 1421 3.020 3.646 3.0 4.0 189 3.365 6988 0508 3.265 3.465 2.0 5.0 Ngân 124 3.403 7427 0667 3.271 3.535 2.0 5.0 Ngân 53 3.491 6392 0878 3.314 3.667 2.0 4.0 12 3.000 8528 2462 2.458 3.542 2.0 4.0 189 3.402 7273 0529 3.298 3.506 2.0 5.0 Ngân 124 3.290 6840 0614 3.169 3.412 2.0 4.0 Ngân 53 3.264 7112 0977 3.068 3.460 2.0 4.0 hàng Total hàng SDU02 hàng Trên ngân hàng Total hàng - SDU03 hàng Trên ngân hàng Total hàng - SDU04 hàng Trên ngân hàng Total hàng - NLPV01 hàng Trên ngân hàng Total NLPV02 hàng hàng N Mean Descriptives Std Std Deviation Trên ngân Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 12 3.333 1.3027 3761 2.506 4.161 2.0 5.0 189 3.286 7386 0537 3.180 3.392 2.0 5.0 Ngân 124 3.476 7594 0682 3.341 3.437 1.0 4.0 Ngân 53 3.358 7363 1011 3.156 3.541 2.0 4.0 12 3.333 1.3027 3761 2.506 4.000 4.0 4.0 189 3.434 7937 0577 3.320 3.464 1.0 4.0 Ngân 124 3.460 8497 0763 3.309 3.611 2.0 5.0 Ngân 53 3.340 8975 1233 3.092 3.561 2.0 5.0 12 3.000 8528 2462 2.458 4.161 2.0 5.0 189 3.397 8668 0630 3.272 3.548 2.0 5.0 Ngân 124 3.234 7974 0716 3.092 3.611 1.0 5.0 Ngân 53 2.962 9600 1319 2.698 3.587 1.0 4.0 12 3.000 8528 2462 2.458 3.542 2.0 4.0 189 3.143 8541 0621 3.020 3.521 1.0 5.0 Ngân 124 3.331 8237 0740 3.184 3.376 2.0 5.0 Ngân 53 3.000 9199 1264 2.746 3.227 1.0 5.0 12 2.667 4924 1421 2.354 3.542 2.0 4.0 189 3.196 8560 0623 3.073 3.265 1.0 5.0 Ngân 124 3.290 8437 0758 3.140 3.477 1.0 5.0 Ngân 53 3.358 9627 1322 3.093 3.254 1.0 4.0 hàng Total hàng NLPV04 hàng Trên ngân hàng Total hàng SDC01 hàng Trên ngân hàng Total hàng - SDC02 hàng Trên ngân hàng Total hàng - SDC03 hàng Trên ngân hàng Total - SDC04 hàng hàng N Mean Descriptives Std Std Deviation Trên ngân Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 12 3.000 0000 0000 3.000 2.980 2.0 3.0 189 3.291 8536 0621 3.169 3.319 1.0 5.0 Ngân 124 3.339 9096 0817 3.177 3.440 1.0 5.0 Ngân 53 3.226 9536 1310 2.964 3.624 1.0 5.0 12 3.000 8528 2462 2.458 3.000 3.0 3.0 189 3.286 9184 0668 3.154 3.413 1.0 5.0 Ngân 124 3.734 7556 0679 3.600 3.500 2.0 5.0 Ngân 53 4.057 4564 0627 3.931 3.489 1.0 5.0 12 4.333 4924 1421 4.020 3.542 2.0 4.0 189 3.862 6935 0504 3.763 3.417 1.0 5.0 Ngân 124 3.669 7832 0703 3.530 3.868 2.0 5.0 Ngân 53 4.075 5834 0801 3.915 4.182 3.0 5.0 12 4.333 4924 1421 4.020 4.646 4.0 5.0 189 3.825 7482 0544 3.718 3.962 2.0 5.0 Ngân 124 3.790 8388 0753 3.641 3.809 2.0 5.0 Ngân 53 4.000 6504 0893 3.821 4.236 3.0 5.0 12 4.333 4924 1421 4.020 4.646 4.0 5.0 189 3.884 7836 0570 3.771 3.933 2.0 5.0 Ngân 124 3.726 7138 0641 3.599 3.939 2.0 5.0 Ngân 53 3.660 7323 1006 3.459 4.179 3.0 5.0 hàng Total hàng SDC05 hàng Trên ngân hàng Total hàng - CTVG01 hàng Trên ngân hàng Total hàng CTVG02 hàng Trên ngân hàng Total hàng CTVG03 hàng Trên ngân hàng Total CTVG04 hàng hàng N Mean Descriptives Std Std Deviation Trên ngân Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 12 4.333 4924 1421 4.020 4.646 4.0 5.0 189 3.746 7213 0525 3.643 3.996 2.0 5.0 Ngân 124 3.677 9155 0822 3.515 3.853 2.0 5.0 Ngân 53 3.792 5320 0731 3.646 3.862 3.0 5.0 12 4.333 4924 1421 4.020 4.646 4.0 5.0 189 3.751 8164 0594 3.634 3.850 2.0 5.0 Ngân 124 3.3548 68898 06187 3.2324 3.840 2.0 5.0 Ngân 53 3.3585 62309 08559 3.1867 3.939 3.0 5.0 12 3.6667 98473 28427 3.0410 4.646 4.0 5.0 189 3.3757 69316 05042 3.2762 3.868 2.0 5.0 Ngân 124 3.3145 84936 07627 3.1635 3.4773 2.00 5.00 Ngân 53 3.1698 72684 09984 2.9695 3.5302 2.00 4.00 12 3.7500 96531 27866 3.1367 4.2923 3.00 5.00 189 3.3016 83095 06044 3.1824 3.4751 2.00 5.00 Ngân 124 3.1210 86101 07732 2.9679 3.4655 2.00 5.00 Ngân 53 3.4151 88652 12177 3.1707 3.3702 2.00 4.00 12 3.7500 96531 27866 3.1367 4.3633 3.00 5.00 189 3.2434 88967 06471 3.1157 3.4208 2.00 5.00 hàng Total hàng CTVG05 hàng Trên ngân hàng Total hàng HL01 hàng Trên ngân hàng Total hàng - HL02 hàng Trên ngân hàng Total hàng - HL03 hàng Trên ngân hàng Total ANOVA Sum of Squares df Between Groups SHH01 STC03 SDU04 004 6.784 001 280 756 10.050 000 1.353 261 5.875 003 3.664 027 179 836 4.031 019 2.010 137 4.356 2.178 Within Groups 110.311 186 593 Total 114.667 188 1.841 921 Within Groups 124.804 186 671 Total 126.646 188 8.322 4.161 Within Groups 132.895 186 714 Total 141.217 188 5.931 2.965 Within Groups 81.307 186 437 Total 87.238 188 279 140 Within Groups 92.747 186 499 Total 93.026 188 Between Groups 10.692 5.346 Within Groups 98.938 186 532 Total 109.630 188 1.364 682 Within Groups 93.726 186 504 Total 95.090 188 4.851 2.425 Within Groups 76.779 186 413 Total 81.630 188 3.025 1.513 Within Groups 76.784 186 413 Total 79.810 188 178 089 Within Groups 92.404 186 497 Total 92.582 188 4.063 2.031 Within Groups 93.747 186 504 Total 97.810 188 1.942 971 89.868 186 483 Between Groups SDU03 5.824 188 Between Groups SDU02 256 98.804 Between Groups SDU01 1.372 Total Between Groups STC05 027 523 Between Groups STC04 3.672 772 Between Groups STC02 231 186 Between Groups STC01 1.477 1.544 Between Groups SHH04 Sig 97.260 Between Groups SHH03 F Within Groups Between Groups SHH02 Mean Square Between Groups Within Groups ANOVA Sum of Squares df Total CTVG05 128 5.465 005 862 424 897 410 7.453 001 9.153 000 3.532 031 4.567 012 3.730 026 188 054 027 Within Groups 102.517 186 551 Total 102.571 188 641 320 Within Groups 117.783 186 633 Total 118.423 188 2.553 1.276 Within Groups 138.685 186 746 Total 141.238 188 3.001 1.500 Within Groups 134.142 186 721 Total 137.143 188 7.646 3.823 Within Groups 130.110 186 700 Total 137.757 188 1.258 629 Within Groups 135.737 186 730 Total 136.995 188 1.514 757 Within Groups 157.057 186 844 Total 158.571 188 6.709 3.354 Within Groups 83.715 186 450 Total 90.423 188 9.430 4.715 Within Groups 95.808 186 515 Total 105.238 188 4.224 2.112 Within Groups 111.215 186 598 Total 115.439 188 4.579 2.289 Within Groups 93.231 186 501 Total 97.810 188 4.832 Between Groups CTVG04 2.080 99.439 Between Groups CTVG03 183 Total Between Groups CTVG02 1.712 522 Between Groups CTVG01 604 186 Between Groups SDC05 506 97.084 Between Groups SDC04 952 Within Groups Between Groups SDC03 049 1.178 Between Groups SDC02 108 Between Groups SDC01 2.256 188 Between Groups NLPV04 Sig 2.355 Between Groups NLPV02 F 91.810 Between Groups NLPV01 Mean Square Between Groups 2.416 ANOVA Sum of Squares df Within Groups 120.480 186 Total 125.312 188 1.086 543 Within Groups 89.242 186 480 Total 90.328 188 Between Groups HL01 Between Groups HL02 F Sig 1.131 325 2.467 088 4.249 016 648 3.354 1.677 Within Groups 126.456 186 680 Total 129.810 188 6.501 3.250 Within Groups 142.303 186 765 Total 148.804 188 Between Groups HL03 Mean Square ... thôn Chi nhánh Quận Cẩm Lệ, TP .Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng hộ kinh doanh hoạt động cho vay ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi. .. Agribank Cẩm Lệ, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ - Nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng Nông... HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK QUẬN CẨM LỆ, TP ĐÀ NẴNG 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát