Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay hộ kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Quận Cẩm Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.Lê, TP Đà Nẵng
.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HẠNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, TP ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Phản biện 1: GS.TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 2: TS Huỳnh Huy Hòa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 01 năm 2016 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mặc dù chịu ảnh hưởng nhiều từ trì trệ kinh tế, song hệ thống Agribank phấn đấu trở thành ngân hàng lớn mạnh Việt Nam đồng thời vươn thị trường giới Trong chiến lược phát triển mình, Agribank nói chung Agribank Chi nhánh Quận Cẩm Lệ TP Đà Nẵng nói riêng ln xác định hộ kinh doanh đối tượng truyền thống ưu tiên hàng đầu Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, việc tối đa hóa hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành cần thiết để trì hoạt động thường xuyên ngân hàng Vì vậy, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay nói riêng cơng việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục Xuất phát từ thực tế đó, em định chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quận Cẩm Lê, TP Đà Nẵng” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng hộ kinh doanh hoạt động cho vay ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng 3.2 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian + Phạm vi thời gian Phương pháp nghiên cứu - Phưong pháp thu thập liệu + Dữ liệu thứ cấp + Dữ liệu sơ cấp - Phương pháp xử lý liệu + Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 - Phương pháp nghiên cứu + Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) + Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) + Kiểm tra độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha + Phân tích nhân tố khám phá + Phân tích hồi quy Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh giúp cho Agribank Quận Cẩm Lệ hiểu rõ nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh mà ngân hàng cung cấp Từ giúp chi nhánh có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay hộ kinh doanh giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng giao dịch ngân hàng - Nghiên cứu góp phần phục vụ cho định hướng phát triển Agribank Cẩm Lệ thời gian tới tức phát triển hoạt động cho vay hộ kinh doanh - Trên sở nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh Agribank Quận Cẩm Lệ thời gian qua, tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Kết cấu luận văn Phần mở đầu: Giới thiệu ý nghĩa, mục tiêu, phương pháp nghiên cứu cấu trúc đề tài Phần nội dung: Bao gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Chương 2: Giới thiệu chung Agribank Chi nhánh Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng thiết kế mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh chi nhánh Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm khác dịch vụ phát biểu góc độ khác nhìn chung học giả thiên quan điểm: “ Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ v Tính vơ hình (intangible) v Tính khơng đồng (heterogeneous) v Tính khơng thể tách rời (inseparable) v Tính khơng thể cất trữ (unstored) 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa khác chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt kỳ vọng cảm nhận khách hàng dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hiệu dịch vụ khách hàng khơng thỏa mãn chất lượng, họ khơng hài lịng chất lượng dịch vụ (Lewis Boom;1983) - Theo Parasuraman cộng (1985, 1988), chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ đứng quan điểm khách hàng khái niệm mang tính cảm tính thường gắn với “sự cảm nhận” “sự hài lòng” khách hàng 1.2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ a Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình SERVQUAL phát triển Parasuraman (1985) Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp thang đo tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu phục vụ, hữu hình, đảm bảo cảm thơng theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt kỳ vọng cảm nhận thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ b Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF Trên sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman, Cronin Taylor (1992) khắc phục cho đời thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, biến thể SERVQUAL.Theo thang đo SERVPERF, chất lượng dịch vụ xác định cách đo lường chất lượng cảm nhận thay đo chất lượng kỳ vọng SERVQUAL Bộ thang đo SERVPERF có 22 phát biểu với thành phần tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, nhiên bỏ qua phần hỏi kỳ vọng c Thang đo chất lượng dịch vụ FTSQ Theo GrOnroos, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt mơ hình FTSQ) 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm hài lịng khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lòng khách hàng, đa phần học giả thiên quan điểm: “ Sự hài lòng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng hài lòng sản phẩm hay dịch vụ” 1.3.2 Phân loại hài lịng khách hàng v Hài lịng tích cực v Hài lòng ổn định v Hài lòng thụ động 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng a Chất lượng sản phẩm b Chất lượng dịch vụ c Yếu tố giá 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lịng khách hàng 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng a Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Sự thõa mãn khách hàng cấu thành từ thành phần: thỏa mãn chức mối quan hệ b Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Mode) v Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Trong mơ hình số hài lòng ACSI, hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng v Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) Trong mơ hình số hài lòng ECSI, hài lòng khách hàng tác động tổng hòa bốn nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình CHƯƠNG GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, TP ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK QUẬN CẨM LỆ, TP ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Quận Cẩm Lệ - Hệ thống ngân hàng phát triển nông thôn sau đổi tên ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn thành lập vào tháng 10 năm 1988 Lúc đó, Agribank huyện Hòa Vang chi nhánh Agribank TP.Đà Nẵng Tiền thân Agribank Quận Cẩm Lệ Agribank huyện Hòa Vang sau chuyển sang kinh tế thị trường theo định hướng XHCN - Căn theo định số 14/QĐ/HĐBT – TCCB ngày 04/01/2006 Chủ tịch hội đồng quản trị Agribank việc đổi tên chi nhánh Agribank huyện Hòa Vang thành chi nhánh Agribank Quận Cẩm Lệ thuộc chi nhánh Agribank thành phố Đà Nẵng 2.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh 2.1.3 Cơ cấu tổ chức a Sơ đồ cấu tổ chức b Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 2.1.4 Dư nợ cho vay hộ kinh doanh Agribank Chi nhánh Quận Cẩm Lệ giai đoạn 2012 – 2014 10 2.2.3 Tiến trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu định tính Điều chỉnh Thang đo thức Hệ số Cronbach’s Alpha, Nghiên cứu định lượng Kiểm định thang đo Phân tích EFA, Phân tích hồi quy Điều chỉnh mơ hình Kiểm định mơ hình Kiểm định phù hợp 2.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH) 2.3.1 Mục tiêu Sàng lọc biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra thang đo sử dụng, từ xây dựng thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu thiết lập bảng câu hỏi 2.3.2 Quy trình Nghiên cứu định tính lần 1: Tác giả chuẩn bị số câu hỏi để thảo luận với chuyên gia gồm: phó giám đốc ngân hàng, trưởng phịng tín dụng với nội dung tập trung vấn đề nghiên cứu hài lòng khách hàng 11 Nghiên cứu định tính lần 2: Tác giả chọn ngẫu nhiên 10 hộ kinh doanh để tham gia vấn trực tiếp, qua ghi nhận ý kiến họ dịch vụ cho vay hộ kinh doanh ngân hàng mong muốn họ ngân hàng Công cụ sử dụng vấn sơ biên vấn chuyên sâu bảng câu hỏi từ thang đo dự kiến 2.3.3 Kết Kết nghiên cứu sơ cho thấy, 12/12 đối tượng mời vấn hiểu nội dung phát biểu nhân tố mơ hình nghiên cứu hài lịng đồng tình bao gồm: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm Tính cạnh tranh giá Các thang đo cho đầy đủ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vay vốn Agribank Cẩm Lệ 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG) 2.4.1 Mục tiêu Kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu Đây bước phân tích chi tiết liệu thu thập thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định mối quan hệ nhân tố với từ đưa kết cụ thể đề tài nghiên cứu 2.4.2 Quy trình a Xây dựng bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi gồm phần: Phần 1: Thông tin cá nhân Phần 2: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Phần 3: Mức độ hài lòng khách hàng c Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu Mơ hình tác giả sử dụng bao gồm nhân tố độc lập với 28 biến quan sát Do đó, số lượng quan sát cần thiết 28x5= 140 quan sát trở lên 12 Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert điểm từ “Hồn tồn khơng đồng ý” đến “Hồn toàn đồng ý” c Gửi phiếu điều tra cho khách hàng d Một số phương pháp phân tích liệu v Phân tích mơ tả v Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s alpha v Phân tích nhân tố khám phá EFA v Phân tích hồi quy 2.4.3 Khảo sát kiểm tra thang đo trước vấn thức Tác giả tiến hành phân tích liệu với 50 bảng câu hỏi để kiểm tra lại biến số mơ hình Các phân tích sử dụng để kiểm tra thang đo phân tích EFA Cronbach’s Alpha a Kết phân tích EFA Kết thu sau lần chạy EFA sau: - Các hệ số KMO, Eigenvalue, factor loading, phương sai trích đạt yêu cầu mặt thống kê Đảm bảo độ tin cậy cho phân tích - Từ 28 biến quan sát ban đầu sau phân tích EFA lại 27 biến quan sát nhân tố trích b Kết đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha Kết kiểm thang đo hệ số Cronbach's Alpha đạt mức đo lường tốt Như thang đo sử dụng mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa c Điều chỉnh lại thang đo bảng câu hỏi sau tiền kiểm định Mơ hình nghiên cứu sau vấn thử 50 bảng câu hỏi giảm biến số SHH05 – Ngân hàng có chỗ để xe thuận tiện Ngoài ra, thang đo biến số khác khơng có thay đổi nhiều 13 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.1.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu Lĩnh vực kinh doanh, thời gian quan hệ vay vốn, số lượng ngân hàng có quan hệ vay vốn 3.1.2 Thống kê mơ tả nhân tố mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng a Thống kê mơ tả nhân tố tác động đến hài lòng b Thống kê mơ tả thang đo hài lịng 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Kết thu sau phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố tác động đến hài lòng hài lòng khách hàng: - Các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 thuộc mức đo lường tốt - Các hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên khơng có biến bị loại khỏi mơ hình - Có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng với 27 biến quan sát nhân tố hài lòng với biến quan sát đạt độ tin cậy cho phân tích EFA 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Kết thu sau lần chạy EFA: - Từ 27 biến quan sát thuộc thang đo ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng ban đầu, sau phân tích cịn 26 biến 14 - Biến NLPV03 - Thời gian cho vay linh hoạt phù hợp với nhu cầu HKD bị loại hệ số tải nhân tố < 0.5 - Có nhân tố trích từ 26 biến quan sát lại + Nhân tố “Sự hữu hình” đo lường biến: SHH01, SHH02, SHH03, SHH04 + Nhân tố “Sự đáp ứng” đo lường biến: SDU01, SDU02, SDU03, SDU04 + Nhân tố “Cạnh tranh giá” đo lường biến: CVTG01, CTVG02, CTVG03, CTVG04, CTVG05 + Nhân tố “Sự tin cậy” đo lường biến: STC01, STC02, STC03, STC04, STC05 + Nhân tố “Sự đồng cảm” đo lường biến: SDC01, SDC02, SDC03, SDC04, SDC05 + Nhân tố “Năng lực phục vụ” đo lường biến: NLPV01, NLPV02, NLPV04 - biến qua sát hài lịng trích nhân tố - Các hệ số KMO, phương sai trích, Eigenvalues thỏa mãn điều kiện thống kê - nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân tố hài lịng đạt độ tin cậy cho phân tích 15 3.4 MƠ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA Sự hữu hình H1 Sự tin cậy H2 Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Cạnh tranh giá H3 H4 Sự hài lòng khách hàng H5 H6 Giả thuyết mơ hình H1: Sự hữu hình có mối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng Khách hàng đánh giá yếu tố hữu hình cao hài lịng H2: Sự tin cậy có mối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng Khách hàng đánh giá yếu tố tin cậy cao hài lịng H3: Sự đáp ứng có mối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng Khách hàng đánh giá yếu tố đáp ứng cao hài lịng H4: Năng lực phục vụ có mối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng Khách hàng đánh giá yếu tố lực phục vụ cao hài lịng H5: Sự đồng cảm có mối quan hệ thuận với hài lịng khách hàng Khách hàng đánh giá yếu tố đồng cảm 16 cao hài lịng H6: Cạnh tranh giá có mối quan hệ thuận với hài lòng khách hàng Khách hàng đánh giá yếu tố cạnh tranh giá cao hài lịng 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 3.5.1 Ma trận tương quan nhân tố Kết phân tích cho thấy, có tương quan chặt chẽ chiều biến độc lập với hài lòng khách hàng, hệ số tương quan nằm khoảng 0.675 – 0.820 Tất biến độc lập hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, tính cạnh tranh giá, đưa vào mơ hình để giải thích cho hài lịng khách hàng 3.5.2 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính Giả thuyết H0 đặt khơng có mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc hài lòng Sau phân tích Anova ta thu kết quả: Giá trị sig phân tích Anova phù hợp mơ hình hồi quy 0.000 < 0.05, ta bác bỏ giả thiết H0, nghĩa có mối quan hệ độc lập biến phụ thuộc 3.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy R2 điều chỉnh = 0.832 nghĩa 83.2% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng khách hàng vay vốn hộ kinh doanh giải thích biến thiên biến độc lập 3.5.4 Mô hình hồi quy Kết phân tích hồi quy cho thấy biến độc lập có hệ số beta dương, sig < 0.05 nên thỏa mãn mặt thống kê Cả biến độc lập tham gia giải thích cho biến phụ thuộc hài lịng khách hàng 17 Mơ hình hồi quy xây dựng: Sự hài lịng = 0.167*Sự hữu hình + 0.234*Sự tin cậy + 0.162*Sự đáp ứng + 0.246*Năng lực phục vụ + 0.134*Sự đồng cảm + 0.175*Cạnh tranh giá 3.5.5 Hiện tượng tự tương quan đa cộng tuyến Tác giả kiểm tra tượng tự tương quan hệ số Durbin – Watson (d) Với d = 1.760, số lượng quan sát 189, số nhân tố k = 6, mức ý nghĩa 5%, tra bảng Durbin Watson ta dU=1.65 dL=1.83 Như dU < d < dL nên khơng có tượng tự tương quan xảy mơ hình Hệ số VIF biến số mơ hình hồi quy nằm khoảng 1.752 – 3.411 < khơng có tượng đa cộng tuyến xảy mơ hình 3.5.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy Tất biến độc lập có mối quan hệ thuận với hài lòng Sự đánh giá khách hàng biến quan sát thuộc thành phần tốt hài lịng tăng Kết phân tích hồi quy cho thấy giá trị beta thành phần dương, giá trị Sig < 0.05, hệ số phân tích hồi quy đạt giá trị thống kê Như giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 chấp nhập với độ tin cậy 95% Tóm lại: Với kết phân tích ta thấy mơ hình nghiên cứu hồn tồn phù hợp khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ thang đo với hài lòng khách hàng vay vốn theo diện hộ kinh doanh Agibank Cẩm Lệ 3.6 PHÂN TÍCH ANOVA Sau phân tích phương sai ANOVA có sở để kết luận: 18 - Khơng có khác biệt khách hàng có thời gian giao dịch khác đánh giá tiêu chí thuộc thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng - Các khách hàng khác lĩnh vực kinh doanh, số lượng ngân hàng giao dịch có đánh giá khác tiêu chí thuộc thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh Agribank Cẩm Lệ 19 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 4.1.1 Mơ hình nghiên cứu - Từ 27 biến quan sát sau phân tích EFA cịn 26 biến quan sát, trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Có nhân tố đưa vào phân tích hồi quy bội để tìm mối tương quan với hài lịng (1) Sự hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm, (6) Cạnh tranh giá Kết phân tích cho thấy giá trị R bình phương, beta, sig, thỏa mãn điều kiện thống kê Có thể kết luận giai đoạn hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh Agribank Cẩm lệ chịu tác động nhân tố - Nhìn vào hệ số beta chuẩn hóa cho thấy có cách biệt không nhiều mức tác động nhân tố đến hài lòng 4.1.2 Đánh giá khách hàng nhân tố a Thống kê mơ tả * Sự hữu hình: Khách hàng đồng tình với hai tiêu chí “Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi” “CBTD có trang phục lịch, gọn gàng” (GTTB > 3.41) Các tiêu chí cịn lại có mức đánh giá trung bình * Sự tin cậy: Khách hàng đánh giá yếu tố thuộc thang đo tin cậy chưa tốt, giá trị trung bình thể ý kiến mức bình 20 thường Chỉ có tiêu chí “Ngân hàng ln bảo mật thông tin khách hàng” mức đồng ý * Sự đáp ứng: Khách hàng đồng ý với tiêu chí “CBTD giúp đỡ khách hàng hồn thiện hồ sơ nhiệt tình” Các tiêu chí cịn lại mức đánh giá bình thường * Năng lực phục vụ: Khách hàng đánh giá cao hẹn cán tín dụng, mức trung bình 3.43 (mức đồng ý) Các tiêu chí khác mức đánh giá bình thường * Sự đồng cảm: Các tiêu chí không khách hàng đánh giá cao Các mức đánh giá mức trung bình (bình thường) * Cạnh tranh giá: Các tiêu chí khách hàng đánh giá cao Giá trị trung bình tiêu chí xấp xỉ (mức đồng ý) * Sự hài lòng: Khách hàng chưa thực hài lòng với dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Agribank – CN Quận Cẩm Lệ Giá trị trung bình tiêu chí xấp xỉ (mức bình thường) b Kết phân tích phương sai Kết cho thấy đủ sở để kết luận có khác biệt đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lĩnh vực kinh doanh khác khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác 4.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CỦA AGRIBANK CẨM LỆ TRONG THỜI GIAN TỚI 4.3 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.3.1 Hồn thiện lực phục vụ gia tăng đáp ứng 21 - Chỉ đạo giám sát đội ngũ cán tín dụng thực cho vay quy tình, thủ tục, tiến độ giải thời gian thực hiện, đảm bảo chữ tín với khách hàng - Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức đội ngũ cán tín dụng, nêu cao tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng - Cán tín dụng phải thường xuyên nắm bắt chủ trương, sách để hướng dẫn cho khách hàng xác, nhanh chóng thuận tiện - Xây dựng nguồn nhân lực theo hướng: + Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, tuyển dụng người có chun mơn nghiệp vụ cao, động nhiệt tình + Chi nhánh cần chuẩn hóa số kỹ để tạo mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng, thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt đáp ứng kỳ vọng khách hàng 4.3.2 Tạo dựng lòng tin, gia tăng tin cậy - Nâng cao lực thẩm định, tăng cường khả hoàn thiện hệ thống thu thập, xử lý bảo mật thông tin - Phát triển khả phân tích, đánh giá xử lý thơng tin cách nhanh chóng, xác để khai thác triệt để thông tin thu thập 4.3.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá - Khảo sát giá ngân hàng khác để xem xét lại sách giá chi nhánh - Áp dụng linh hoạt phù hợp lãi suất đối tượng khách hàng dựa đánh giá mức độ rủi ro vay - Cập nhập thơng tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng 22 4.3.4 Cải thiện sở vật chất , thiết bị ngân hàng, hoàn thiện đổi quy trình cơng nghệ - Cải thiện sở vật chất khang trang tiện nghi đồng thời nâng cấp, đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng để đảm bảo tính đại , tiên tiến đặc biệt là sở vật chất điểm giao dịch nhiều nơi hạn chế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ lực canh tranh 4.3.5 Gia tăng đồng cảm - Có sách làm cho khách hàng cảm nhận quan tâm ngân hàng như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày truyền thống… - Cán tín dụng phải có thái độ niềm nở, tận tình hướng dẫn thủ tục cần thiết đồng thời sẵn sàng trả lời thắc mắc mà khách hàng yêu cầu qua giao dịch điện thoại, tránh trường hợp để khách hàng phải chờ đợi lâu 4.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 4.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Điều hành sách tiền tệ linh hoạt nhằm ổn định kinh tế vĩ mơ, khuyến khích sản xuất, tiêu dùng, đảm bảo an sinh xã hội - Điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ Nâng cao vai trị Ngân hàng Nhà nước việc kiểm sốt, điều tiết lãi suất thị trường - Tăng cường hợp tác quốc tế với Ngân hàng trung ương nước để tận dụng trợ giúp kỹ thuật, công nghệ, kỹ quản lý tiên tiến để cải thiện chất lượng dịch vụ - Rà soát lại văn bản, quy định chồng chéo, khơng cịn phù hợp với thực tế , giảm thiểu giấy tờ, thủ tục khơng cần thiết mà đảm bảo tính pháp lý chặt chẽ 23 4.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam - Tạo điều kiện thuận lợi cho cán nhân viên tham gia khóa huấn luyện kỹ nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng - Đơn giản hóa quy trình, thủ tục trình giao dịch với khách hàng đảm bảo tính pháp lý - Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện nghiệp vụ, lớp đào tạo văn hóa ứng xử, kỹ mềm Có chế độ khen thưởng nâng lương sớm cán đạt kết cao 4.4.3 Đối với quyền địa phương - Kịp thời hỗ trợ, giúp đỡ chi nhánh việc xác thực giấy tờ thủ tục có liên quan, đảm bảo tính xác để rút ngắn thời gian lập hồ sơ vay, giảm thiểu rủi ro tín dụng - Phát huy tối đa vai trị Hội nơng dân, Hội phụ nữ,… việc mở rộng quy mô cho vay hộ kinh doanh, với chi nhánh hỗ trợ kịp thời hộ kinh doanh có nhu cầu vay vốn - Nâng cao tinh thần hợp tác, phối hợp xử lý tài sản chấp công tác thu hồi nợ xấu 4.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4.6 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO - Nghiên cứu phạm vi đối tượng hẹp Agribank Cẩm Lệ Cần có nghiên cứu lặp lại cho ngân hàng thuộc chi nhánh khác, tỉnh thành khác - Nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha phân EFA, mơ hình lý thuyết kiểm định phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo 24 lường, đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt cần sử dụng nhiều phương pháp khác CFA, SEM, KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh, ngân hàng cần tạo hài lòng khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Như bảo hịa lợi ích khách hàng lợi nhuận ngân hàng Sự hài lòng khách hàng yếu tố định sống mục tiêu hàng đầu chiến lược kinh doanh ngân hàng Vấn đề đặt làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng”, mục tiêu đề cập nghiên cứu trình bày thông qua số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy phân tích ANOVA việc xem xét sách phát triển ngân hàng mối tương quan phổ biến trình xây dựng mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng từ giúp ngân hàng có sở nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng ... Chi nhánh Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng 2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng hộ kinh doanh hoạt động cho vay ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chi. .. Xuất phát từ thực tế đó, em định chọn đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quận Cẩm Lê, TP Đà Nẵng? ??... doanh ngân hàng Vấn đề đặt làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Với đề tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam