Phân tích sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện hữu nghị, thành phố hà nội

BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI LƢƠNG THỊ HIÊN PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƢỢC SĨ HÀ NỘI - 2020 BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI LƢƠNG THỊ HIÊN Mã sinh viên: 1501152 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƢỢC SĨ Người hướng dẫn: ThS Lê Thu Thủy Nơi thực hiện: Bệnh viện Hữu Nghị Bộ môn Quản lý Kinh tế Dƣợc HÀ NỘI - 2020 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tri ân sâu sắc tới ThS Lê Thu Thủy, Giảng viên Bộ môn Quản lý Kinh tế Dƣợc, Trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức quý báu, tận tâm bảo, giúp đỡ động viên suốt thời gian thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Thanh Bình, Hiệu trƣởng trƣờng đại học Dƣợc Hà Nội, PGS.TS Nguyễn Thị Song Hà, PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Hương, TS Đỗ Xuân Thắng thầy cô giáo môn Quản lý Kinh tế Dược, Trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình thực nghiên cứu môn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Vân Anh, Trƣởng khoa Dƣợc, ThS Nguyễn Thu Hương, Cán khoa Dƣợc, Bệnh viện Hữu Nghị tạo điều kiện giúp đỡ, góp ý hƣớng dẫn tơi q trình thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám Hiệu tồn thể thầy giáo trường truyền đạt kiến thức dìu dắt tơi suốt năm học trƣờng Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình bạn bè, ngƣời cổ vũ, động viên, quan tâm, chia sẻ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực đề tài Hà Nội, tháng năm 2020 Sinh viên Lƣơng Thị Hiên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 1.2 Đánh giá chất lƣợng hoạt động cấp phát thuốc thơng qua mức độ hài lịng ngƣời bệnh 1.2.1 Tầm quan trọng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng ngƣời bệnh 1.2.2 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua mức độ hài lịng ngƣời bệnh 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng với chất lƣợng hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú mức độ hài lòng ngƣời bệnh 1.3.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời bệnh với chất lƣợng hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 1.3.2 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh với dịch vụ dƣợc hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 10 1.4 Một vài nét bệnh viện Hữu Nghị hoạt động cấp phát thuốc bệnh viện 10 1.4.1 Bệnh viện Hữu Nghị 10 1.4.2 Khoa dƣợc bệnh viện Hữu Nghị 11 1.4.3 Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú bệnh viện Hữu Nghị 11 1.5 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 12 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1 Đối tƣợng, thời gian địa điểm nghiên cứu 13 2.1.1 Đối tƣợng nghiên cứu 13 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 13 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 13 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 13 2.2.2 Biến số nghiên cứu 14 2.2.3 Mẫu phƣơng pháp chọn mẫu 18 2.2.4 Xây dựng công cụ 19 2.2.5 Phƣơng pháp thu thập số liệu 20 2.2.6 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu 20 2.2.7 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 21 CHƢƠNG KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 22 3.1 Kết nghiên cứu 22 3.1.1 Đặc điểm chung ngƣời bệnh tham gia nghiên cứu 22 3.1.2 Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời bệnh hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bệnh viện 24 3.1.3 Phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời bệnh hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 27 3.2 Bàn luận 36 3.2.1 Hài lòng hoạt động cấp phát thuốc ngƣời bệnh 36 3.2.2 Đánh giá sở vật chất khu vực chờ cấp phát thuốc 37 3.2.3 Đánh giá phƣơng tiện hƣớng dẫn vị trí khu vực cấp phát 38 3.2.4 Đánh giá thuốc đƣợc cấp phát 39 3.2.5 Đánh giá ngƣời cấp phát thuốc 41 3.2.6 Ƣu điểm hạn chế nghiên cứu 42 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 Kết luận 44 1.1 Phân tích mức độ hài lịng ngƣời bệnh hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bệnh viện Hữu Nghị 44 1.2 Phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời bệnh hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bệnh viện Hữu Nghị 44 Kiến nghị 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BVSK Bảo vệ sức khỏe EFA Exploratory Factor Analysis FEFO First Expired - First Out FIP FIFO MSH Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá Hết hạn trƣớc – Xuất trƣớc International Pharmaceutical Liên đoàn dƣợc phẩm Federation quốc tế First In - First Out Nhập trƣớc - Xuất trƣớc Management Sciences for Cơ quan quản lý khoa học Health sức khỏe Ngƣời cấp phát thuốc NCPT OR Odds ratio Tỷ suất chênh SD Standard Deviation Độ lệch chuẩn SL Số lƣợng TB Trung bình TT Thứ tự WHO World Health Organization Tổ chức Y tế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Cơ cấu nhân lực khoa dƣợc bệnh viện 11 Bảng 2.1 Các biến số đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 14 Bảng 2.2 Các biến số yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng 16 Bảng 3.1 Đặc điểm chung ngƣời bệnh 22 Bảng 3.2 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh sở vật chất 25 Bảng 3.3 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh ngƣời cấp phát thuốc 26 Bảng 3.4 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh thuốc đƣợc cấp phát 27 Bảng 3.5 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố sở vật chất 28 Bảng 3.6 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố ngƣời cấp phát thuốc 29 Bảng 3.7 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố thuốc đƣợc cấp phát (lần 1) 30 Bảng 3.8 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố thuốc đƣợc cấp phát (lần 2) 31 Bảng 3.9 Tóm tắt kết kiểm định tin cậy thang đo 31 Bảng 3.10 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 32 Bảng 3.11 Nhân tố đại diện ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời bệnh 34 Bảng 3.12 Yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời bệnh hoạt động cấp phát thuốc 35 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Chu trình sử dụng thuốc Hình 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 14 Hình 3.1 Mức độ ngƣời bệnh hài lịng với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú 24 Hình 3.2 Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời bệnh 34 ĐẶT VẤN ĐỀ Thực hành dƣợc lấy ngƣời bệnh làm trung tâm hƣớng đến nâng cao chất lƣợng chăm sóc sức khoẻ Sự hài lòng ngƣời bệnh hay khách hàng đƣợc công nhận thông số quan trọng để đo lƣờng chất lƣợng chăm sóc sức khoẻ Sự hài lịng ngƣời bệnh thể đánh giá chủ quan ngƣời bệnh dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, nhƣng lại giúp thúc đẩy ngƣời bệnh tuân thủ sử dụng thuốc, cải thiện sức khỏe trì khám bệnh, điều trị sở khám chữa bệnh có vấn đề sức khỏe [22, 43] Tại Việt Nam, nâng cao chất lƣợng chăm sóc ngƣời bệnh ln mục tiêu quan trọng ngành y tế Bộ Y tế đƣa hài lòng ngƣời bệnh vào tiêu chí để đánh giá chất lƣợng bệnh viện [3, 4] Lĩnh vực Dƣợc lĩnh vực đƣợc đề cập cần đánh giá mức độ hài lòng định phê duyệt đề án xác định phƣơng pháp đo lƣờng hài lòng ngƣời dân dịch vụ y tế công [6] Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ dƣợc đƣợc thực nhiều quốc gia giới nhƣ Ethiopia, Nigeria, Nhật Bản, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, Thái Lan, Trung Quốc…Các công cụ đo lƣờng đƣợc phát triển xây dựng theo nhiều khía cạnh khác tác động đến chất lƣợng dịch vụ nhƣng chủ yếu bao gồm yếu tố sở vật chất, dƣợc sĩ phục vụ, thuốc đƣợc cấp phát, đặc điểm chung ngƣời bệnh Tại quốc gia khác nhau, sở y tế khác mức độ hài lịng với yếu tố khác có tác động khác đến hài lòng chung với dịch vụ dƣợc [17, 20, 24, 29, 32, 34, 37, 42] Cấp phát thuốc ngoại trú nhiệm vụ quan trọng dƣợc sĩ Hoạt động thể phối hợp dƣợc sĩ với nhân viên y tế khác để góp phần đảm bảo sử dụng thuốc an tồn, hợp lý, hiệu nhằm tối ƣu hố chất lƣợng sống ngƣời bệnh đạt đƣợc kết lâm sàng tốt [19] Tuy nhiên, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hoạt động đặc biệt bệnh viện công lập chƣa đƣợc trọng Một kết khảo sát cho thấy tỷ lệ ngƣời bệnh khơng hài lịng với cấp phát thuốc bảo hiểm y tế bệnh viện công lập năm 2019 tăng 9,4% so với năm 2018 [10] Do đó, xác định PHỤ LỤC 01: Bộ câu hỏi khảo sát Trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội Mã phiếu: NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DƢỢC BỆNH VIỆN Nghiên cứu “Phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ dƣợc với ngƣời bệnh ngoại trú bệnh viện Hữu Nghị” nhằm cung cấp thơng tin thực trạng từ đề xuất giải pháp nhằm tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ dƣợc bệnh viện Hữu Nghị Để thực đƣợc nghiên cứu này, kính mong Ơng/Bà hợp tác trả lời câu hỏi sau Các thông tin cá nhân ơng/bà cung cấp đƣợc bảo mật Ơng/ Bà có đồng ý tham gia nghiên cứu khơng? Đồng ý Xin cảm ơn Xin mời ông/bà đọc hƣớng dẫn trả lời câu hỏi dƣới tiếp tục trả lời câu hỏi trả lời theo câu hỏi nghiên cứu viên đƣa Không đồng ý Xin cảm ơn Xin ông/bà gửi lại phiếu cho nghiên cứu viên Ơng/bà vui lịng trả lời cách ghi tích (✓) vào trống phù hợp Phần THƠNG TIN CHUNG Tên ơng/bà là: Giới tính ơng/bà Nam  Nữ  Năm sinh ông/bà Hiện ông/bà, sống với ai? Sống  Sống gia đình  Khác (xin ghi rõ)  Trình độ học vấn ơng/bà Dƣới trung học  Đại học  Trên đại học  Khác (xin ghi rõ)  Nghề nghiệp ông/bà Đã hƣu  Hiện công tác nhà nƣớc  Hiện công tác khối tƣ nhân  Làm nghề nghiệp tự  Thất nghiệp  Khác (xin ghi rõ):  Thu nhập trung bình hàng tháng ơng/bà là: .triệu đồng Nơi ông/bà: Nội thành Hà Nội  Ngoại thành Hà Nội  Tỉnh khác  Đây lần thứ ông/bà khám bệnh viện này? Lần  Lần thứ  Nhiều lần  10 Lý ông/bà khám bệnh (bệnh mắc)? (xin ghi rõ) 11 Đánh giá ơng/bà tình trạng bệnh/sức khoẻ  nay? Nhẹ  Trung bình  Nghiêm trọng 12 Ông/bà mắc bệnh bao lâu? Dƣới tuần  Bệnh cấp tính tuần  Bệnh mãn tính tuần  13 Thời gian trung bình mà ông/bà chờ đợi (tính từ xếp sổ đến lên quầy cấp phát) để đƣợc cấp phát thuốc … … phút bao lâu? 14 Lần gần nhất, ông/bà phải chờ đợi để nhận thuốc? 15 Số lƣợng thuốc ông/bà đƣợc kê đơn lần khám là? … … phút loại Phần NỘI DUNG Ơng/bà chọn tích (✓) vào phù hợp cho nhận định 1.1 Cơ sở hạ tầng Hồn Khơng Trung tồn đồng ý lập/ Đồng Hồn ý tồn khơng Khơng đồng đồng ý ý kiến ý Khu vực chờ nơi cấp phát thuốc ngoại trú đầy đủ chỗ                               ngồi ông/bà 1.2 Khu vực chờ nơi cấp phát thuốc ngoại trú thoải mái ông/bà 1.3 Khu vực cấp phát thuốc ngoại trú dễ tìm thấy 1.4 Khơng gian khu vực cấp phát thuốc ngoại trú đủ rộng/phù hợp cho hoạt động diễn 1.5 Vị trí khu vực cấp phát thuốc ngoại trú liên kết với khu vực dịch vụ khác (khám, xét nghiệm ) 1.6 Bảng dẫn rõ ràng, dễ hiểu ông/bà 1.7 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe với ông/bà 1.8 Thời gian chờ đợi để nhận thuốc phù hợp với ông bà 2.1 Ngƣời cấp phát thuốc (NCPT)           Đồng Hoàn ý tồn Hồn Khơng Trung tồn đồng ý lập/ khơng Khơng đồng đồng ý ý kiến ý NCPT ln có thời gian để dễ dàng nói chuyện/trao đổi                                         với ông/bà 2.2 Khi có thắc mắc nào, ơng/bà khơng ngại/ln sẵn sàng đặt câu hỏi cho NCPT? 2.3 NCPT sẵn sàng trả lời câu hỏi ông/bà 2.4 NCPT lịch tôn trọng ông/bà 2.5 NCPT hiểu đƣợc lo lắng ông/bà thuốc 2.6 Ơng/bà tin cậy với giải thích NCPT vấn đề gặp phải 2.7 Sự riêng tƣ ông/bà trao đổi vấn đề với NCPT đƣợc đảm bảo 2.8 Ơng/bà ln cảm thấy hài lịng với hƣớng dẫn NCPT đƣa 2.9 NCPT sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu giải thích      Đồng Hồn ý tồn cho ơng/bà 3.1 Chất lƣợng số lƣợng thuốc đƣợc cấp phát Hoàn Khơng Trung tồn đồng ý lập/ khơng Khơng đồng đồng ý ý kiến ý Các loại thuốc đƣợc kê đơn cho ông/bà                          sẵn có 3.2 Thuốc đƣợc cấp phát ln có đủ số lƣợng 3.3 Nhãn thuốc đƣợc cấp phát rõ ràng 3.4 Chất lƣợng cảm quan (quan sát bề ngồi) thuốc đảm bảo Nhìn chung, ông/bà hài lòng với chất lƣợng dịch vụ dƣợc bệnh viện PHỤ LỤC 02: Tài liệu tham khảo xây dựng câu hỏi khảo sát TT Câu hỏi Tài liệu tham khảo Phần Thông tin chung Tên ơng/bà là: [22] [20] [21] [24] Giới tính ông/bà [25] [29] [30] [36] [42] [15] [13] [9] [22] [20] [21] [24] Năm sinh ông/bà [25] [29] [30] [36] [42] [15] [13] [9] Hiện ông bà, sống với ai? Trình độ học vấn ông/bà Nghề nghiệp ông/bà Thu nhập trung bình hàng tháng ông/bà là: Nơi ông/bà: [22] [24] [29] [42] Đây lần thứ ông/bà khám bệnh viện [20] [24] [36] [42] này? [13] 10 Lý ơng bà khám bệnh (bệnh mắc)? 11 Đánh giá ông bà tình trạng bệnh/sức khoẻ [24] [42] [15] [20] [21] [29] [30] [36] [42] [15] [13] [20] [24] [36] [42] [15] [13] [9] [21] [29] [30] [36] [15] [13] [24] [13] [24] [30] nay? 12 Ông/bà mắc bệnh bao lâu? Thời gian trung bình mà ơng/bà chờ đợi(tính từ [24] [15] [40] 13 xếp sổ đến lên quầy cấp phát) để đƣợc cấp phát thuốc bao lâu? 14 15 Lần gần nhất, ông bà phải chờ đợi để [15] [40] nhận thuốc? Số lƣợng thuốc ông/bà đƣợc kê đơn lần khám là? [13] [24] Phần Nội dung 1.1 1.2 1.3 Cơ sở hạ tầng Khu vực chờ nơi cấp phát thuốc ngoại trú đầy đủ chỗ ngồi ông/bà [32] [42] [15] [13] Khu vực chờ nơi cấp phát thuốc ngoại trú [21] [29] [34] [42] thoải mái ông/bà [15] [13] [9] Khu vực cấp phát thuốc ngoại trú dễ tìm thấy [29] [32] [13] Không gian khu vực cấp phát thuốc ngoại trú 1.4 đủ rộng/phù hợp cho hoạt động diễn [15] [13] [9] [14] Vị trí khu vực cấp phát thuốc ngoại trú liên 1.5 kết với khu vực dịch vụ khác (khám, xét [22] [34] [42] nghiệm ) 1.6 1.7 1.8 2.1 2.2 2.3 Bảng dẫn rõ ràng, dễ hiểu ông/bà Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe với ông/bà Thời gian chờ đợi để nhận thuốc phù hợp với ông bà? [21] [13] [9] [44] [21] [13] [22] [29] [32] [42] [13] [9] [14] Ngƣời cấp phát thuốc NCPT ln có thời gian để dễ dàng nói chuyện/trao đổi với ơng/bà Khi có thắc mắc nào, ơng/bà khơng ngại/ln sẵn sàng đặt câu hỏi cho NCPT? [32] [15] [13] [32] [15] [13] NCPT sẵn sàng trả lời câu hỏi [29] [32] [15] [13] ông/bà [9] [29] [32] [34] [42] 2.4 NCPT lịch tôn trọng ông/bà 2.5 NCPT hiểu đƣợc lo lắng ông/bà [29] [42] [13] [9] [15] [13] [9] thuốc 2.6 2.7 2.8 2.9 3.1 Ông/bà tin cậy với giải thích NCPT vấn đề gặp phải Sự riêng tƣ ông/bà trao đổi vấn đề với NCPT đƣợc đảm bảo Ơng/bà ln cảm thấy hài lịng với hƣớng dẫn NCPT đƣa NCPT sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu giải thích cho ơng/bà [32] [42] [13] [21] [29] [15] [13] [42] [15] [13] [36] [15] [13] Chất lƣợng số lƣợng thuốc đƣợc cấp phát Các loại thuốc đƣợc kê đơn cho ông/bà sẵn có [29] [34] [42] [13] [21] [29] [42] [13] 3.2 Thuốc đƣợc cấp phát ln có đủ số lƣợng 3.3 Nhãn thuốc đƣợc cấp phát rõ ràng [25] [29] [42] [13] 3.4 Chất lƣợng cảm quan (quan sát bề ngoài) thuốc đảm bảo [9] [29] [42] [13] Nhìn chung, ơng/bà hài lòng với chất lƣợng [22] [29] [42] [13] dịch vụ dƣợc bệnh viện [9] PHỤ LỤC 03 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) Kiểm định KMO Bartlett’s test (lần 1) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 0,730 Approx Chi-Square 694,194 Df 171 Sig 0,000 Sphericity Ma trận xoay nhân tố (lần 1) TT Biến quan sát NCPT hiểu đƣợc lo lắng ngƣời bệnh Ngƣời bệnh hiểu hƣớng dẫn NCPT đƣa Sự riêng tƣ trao đổi vấn đề với NCPT đƣợc đảm bảo Các giải thích NCPT đáng tin cậy NCPT sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu giải thích Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đầy đủ chỗ ngồi Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú thoải mái Không gian khu vực cấp phát thuốc ngoại trú đủ rộng Thời gian chờ đợi để nhận Nhân tố 0,712 0,796 0,653 0,639 0,601 0,758 0,697 0,668 thuốc phù hợp 10 NCPT sẵn sàng trả lời 0,800 câu hỏi ngƣời bệnh 11 NCPT cho phép ngƣời 0,723 bệnh đặt câu hỏi 12 NCPT lịch tôn trọng 0,548 13 Ngƣời bệnh dễ dàng nói 0,513 chuyện/trao đổi với NCPT 14 Khu vực chờ cấp phát thuốc dễ tìm thấy 15 Bảng dẫn rõ ràng, dễ hiểu 0,807 16 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, 0,749 dễ nghe 17 Vị trí khu vực cấp phát thuốc ngoại trú liên kết với 0,568 khu vực dịch vụ khác 18 Chất lƣợng cảm quan (quan sát 0,818 bề ngoài) thuốc đảm bảo 19 Nhãn thuốc rõ 0,790 ràng Eigenvalues Phƣơng sai rút trích (%) Tổng phƣơng sai rút trích 4,469 2,161 1,654 1,378 1,288 23,520 11,376 8,705 7,250 6,780 57,630% PHỤ LỤC 04 Quy trình cấp phát thuốc ngoại trú bệnh viện Hữu Nghị Trách Các bƣớc thực nhiệm Dƣợc sĩ kho cấp phát ngoại trú Mô tả - Ngƣời bệnh xếp đơn thuốc hộp theo thứ tự 1.Tiếp nhận đơn thuốc - Dƣợc sĩ tiếp nhận đơn thuốc số y bạ ngƣời bệnh Kiểm tra tính đầy đủ hợp lệ đơn thuốc: - Chữ ký bác sĩ kê đơn - Dấu chữ ký phận BHYT - Kiểm tra tính hợp lý đơn thuốc (theo quy định thông tƣ 52/2017/TT-BYT) Dƣợc sĩ - Đối chiếu tên thuốc, hàm lƣợng, số lƣợng kho cấp phát Kiểm tra đơn thuốc ngoại trú thuốc đơn trùng với thông tin phần mềm, chấp nhận đơn phần mềm - Ký xác nhận vào đơn thuốc hợp lệ, chuyển phiếu vào soạn thuốc theo thứ tự xếp phiếu ngƣời bệnh Thông báo lại bác sĩ kê đơn đơn thuốc không hợp lệ yêu cầu bác sĩ bổ sung Chuẩn bị thuốc vào rổ đảm bảo yêu cầu: - Đúng tên, nồng độ, hàm lƣợng số lƣợng Dƣợc sĩ đơn thuốc - Xếp thuốc thuận tiện cho việc kiểm đếm kho cấp phát ngoại trú Soạn thuốc theo đơn - Đối với thuốc lẻ, phải cho vào túi bấm Ghi nhãn tên thuốc, hàm lƣợng, số lƣợng, hạn dùng - Tuân thủ nguyên tắc FIFO/FEFO - Chuyển đơn thuốc thuốc quầy giao thuốc - Gọi tên ngƣời bệnh vào lĩnh thuốc theo thứ tự - Kiểm tra thông tin sổ y bạ với đơn thuốc bao gồm tên ngƣời bệnh, năm sinh, Dƣợc sĩ kho cấp phát ngoại trú địa Kiểm tra giao thuốc cho ngƣời bệnh - Kiểm tra thông tin thuốc thực tế phát cho ngƣời bệnh với đơn thuốc bao gồm: tên thuốc, nồng độ, hàm lƣợng, số lƣợng - Ký tên vào ngƣời cấp phát đơn thuốc giao thuốc cho ngƣời bệnh Dƣợc sĩ kho cấp phát ngoại trú Lƣu hồ sơ - Lƣu đơn thuốc PHỤ LỤC 05: Tổng hợp mức độ hài lòng ngƣời bệnh với dịch vụ dƣợc hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú số nghiên cứu TT Yếu tố TB (SD) Ethiopia Nigeria [42] [15] BV Y BV Nội học cổ tiết truyền Trung Vĩnh uơng Phúc [9] [13] - 3,7 (0,8) Cơ sở vật chất Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú đầy đủ chỗ ngồi Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú thoải mái Khu vực cấp phát thuốc ngoại trú dễ tìm thấy - 4,3 3,87 (0,79) (0,8) (0,74) - - - 3,9 3,86 (1,1) (0,71) - - - rộng Vị trí khu vực cấp phát thuốc ngoại trú liên kết với khu vực dịch vụ khác Bảng dẫn rõ ràng, dễ hiểu Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe Thời gian chờ đợi để nhận thuốc phù hợp (0,8) 1,53 Không gian khu vực cấp phát thuốc ngoại trú đủ 4,2 2,88 (0,96) - - - - 2,69 (0,78) - 4,13 (0,59) 3,63 (0,83) 4,0 (0,3) 4,0 (0,3) 3,9 (0,5) - 4,0 (0,3) 4,0 (0,4) 3,9 (0,5) Dƣợc sĩ phục vụ Dễ dàng nói chuyện/trao đổi với dƣợc sĩ 10 Dƣợc sĩ ln cho phép ngƣời bệnh đặt câu hỏi 11 - - Dƣợc sĩ sẵn sàng trả lời câu hỏi ngƣời Dƣợc sĩ lịch tôn trọng 13 Dƣợc sĩ hiểu đƣợc lo lắng ngƣời bệnh 14 Các giải thích dƣợc sĩ đáng tin cậy 15 Dƣợc sĩ sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu giải thích 3,2 (1,0) 2,94 2,3 4,22 (0,74) (1,5) (0,54) 2,94 (0,80) 2,83 (0,74) - - đƣa 17 - (0,37) Ngƣời bệnh hiểu hƣớng dẫn dƣợc sĩ (0,6) 3,6 (0,7) (0,7) bảo 16 1,5 - 3,66 Sự riêng tƣ trao đổi vấn đề với dƣợc sĩ đƣợc đảm (0,2) 1,5 - bệnh 12 3,6 - - - 3,7 (1,4) 1,6 (0,7) 1,6 (0,6) 3,72 (0,72) 3,3 (1,0) 3,9 (0,6) 3,7 (0,7) - 3,8 (0,7) - 3,7 (0,7) - - - 3,9 (0,4) - 4,2 (0,6) Thuốc đƣợc cấp phát 18 19 Các loại thuốc đƣợc kê 2,74 đơn ln sẵn có (0,88) Thuốc đƣợc cấp phát ln có đủ số lƣợng 20 Nhãn thuốc rõ ràng 2,73 (0,78) - - - 4,14 (0,55) - 4,2 (0,5) 4,2 (0,5) 21 Chất lƣợng cảm quan (quan sát bề ngoài) thuốc đảm bảo 22 Mức độ hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc, dịch vụ dược bệnh viện 2,84 (0,85) 2,70 (0,83) - - - 4,2 (0,4) 4,04 8,4/10 (0,64) (1,1) ... TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI LƢƠNG THỊ HIÊN Mã sinh viên: 1501152 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI KHÓA LUẬN TỐT... thuốc ngoại trú bệnh viện Hữu Nghị, thành phố Hà Nội? ??, với hai mục tiêu nghiên cứu nhƣ sau: Phân tích mức độ hài lòng ngƣời bệnh hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bệnh viện Hữu Nghị Phân tích số... Hình 3.1 Mức độ ngƣời bệnh hài lòng với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú Kết đánh giá cho thấy, mức độ hài lòng ngƣời bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú bệnh viện Hữu Nghị cao, trung