Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM oOo VÕ THỊ NGỌC PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM oOo VÕ THỊ NGỌC PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn “Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thơng tin có liên quan đăng báo, trang Web liệt kê thích theo danh mục tài liệu tham khảo Tác giả luận văn VÕ THỊ NGỌC PHƯƠNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3.3 Phương pháp nghiên cứu 4 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 1.1 Cơ sở lý thuyết Giá trị cảm nhận khách hàng .6 1.1.1 giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.2 trị cảm nhận khách hàng 1.2 Khái quát chung Các nghiên cứu giá Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 15 1.2.2 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở giao Dịch 16 1.2.3 Thang đo 23 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 26 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 26 2.1.1 hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.2 nhánh Sở Giao Dịch 2.2 Giới thiệu Ngân 26 Giới thiệu Chi 29 Kết khảo sát 41 2.2.1 Mẫu khảo sát 2.2.2 nghiên cứu kết 2.3 41 Kiểm định mơ hình 42 Thực trạng Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 46 2.3.1 Quy trình dịch vụ 47 2.3.2 Năng lực nhân viên 54 2.3.3 Giá sản phẩm 2.3.4 60 Môi trường giao dịch 63 2.3.5 Về Giá trị xã hội 2.3.6 Về Giá trị cảm xúc 68 65 2.3.7 Về sản phẩm 69 2.4 Đánh giá chung Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.1 Định 3.2 Mục 3.3 Giải - Chi nhánh Sở Giao Dịch KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam EFA: Phân tích nhân tố khám phá KMO: hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig: mức ý nghĩa quan sát SPSS: phần mềm thống kê sử dụng thống kê khoa học xã hội (Statistical Product and Services Solutions) NHTM: Ngân hàng thương mại VIF: hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.2: Tỷ trọng huy động vốn BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2013 -2015 Bảng 2.3: Tỷ trọng tín dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2013 – 2015 Bảng 2.6: Cảm nhận quy trình dịch vụ theo biến (từng câu hỏi khảo sát) Bảng 2.7: Cảm nhận quy trình dịch vụ theo loại sản phẩm tín dụng Bảng 2.8: Thống kê số thông tin nhân viên thực sản phẩm tín dụng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch Bảng 2.9: Cảm nhận khách hàng lực nhân viên Bảng 2.10: Cảm nhận lực nhân viên theo loại sản phẩm tín dụng Bảng 2.11: Lãi suất cho vay BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch số ngân hàng khác địa bàn TP HCM Bảng 2.12: Cảm nhận khách hàng Giá sản phẩm Bảng 2.13: Cảm nhận khách hàng Môi trường giao dịch Bảng 2.14: Cảm nhận khách hàng Giá trị xã hội Bảng 2.15: Cảm nhận khách hàng Giá trị cảm xúc Bảng 2.16: Cảm nhận khách hàng Sản phẩm Item-Total Statistics QT1 QT2 QT3 QT4 Sản phẩm Case Process Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 897 SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 Valid Excludeda Total Năng lực nhân viên Case Processi Cases Valid Excludeda Total a.Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 810 Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 Sau loại biến NL5 Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 NL6 Môi trường giao dịch Cases Valid Excludeda Total a.Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 888 Scale Mean if Item Deleted MT1 MT2 MT3 MT4 MT5 Giá trị cảm xúc Cases a.Listwise deletion based on all variables in the procedure Valid Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 842 CX1 CX2 CX3 CX4 Giá trị xã hội Case Processing Summary a.Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 627 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted XH1 XH2 XH3 XH4 XH5 Sau loại biến XH4 Scale Mean if Item Deleted XH1 XH2 XH3 XH5 Giá trị cảm nhận Cases a.Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 886 Valid Excludeda Total GIATRI1 GIATRI2 GIATRI3 GIATRI4 Kết phân Component Total 8.159 3.760 2.842 2.326 1.927 1.560 1.248 867 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 742 675 629 583 530 502 444 425 389 374 357 319 296 266 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa SP5 SP1 SP4 SP3 SP2 NL6 NL2 NL3 NL4 NL1 MT5 MT1 MT3 MT4 MT2 CX2 CX3 CX1 CX4 G4 G2 G3 G1 QT4 QT1 QT2 QT3 XH5 XH2 XH3 XH1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Hệ số KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities GIATRI1 GIATRI2 GIATRI3 GIATRI4 Extraction Method: Principal Component Analysis Componen t Extraction Method: Principal Component Analysis GIATRI4 GIATRI2 GIATRI1 GIATRI3 Extraction Method: Principal Component Analysis a.1 components extracted Kết kiểm định tương quan Correlations G Pearson Correlation Sig (2-tailed) QT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) SP N Pearson Correlation Sig (2-tailed) NL N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N MT Pearson Correlation Sig (2-tailed) CX N Pearson Correlation Sig (2-tailed) XH N Pearson Correlation Sig (2-tailed) GI N Pearson AT Correlation RI Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Model a All requested variables entered b Dependent Variable: GIATRI Variab XH, NL, CX, Model R a.Predictors: (Constant), XH, NL, CX, MT, SP, G, QT 848a Model Regression Residual Total a.Predictors: (Constant), XH, NL, CX, MT, SP, G, QT b.Dependent Variable: GIATRI Coefficientsa Model a.Dependent Variable: GIATRI (Constant ) G QT SP NL MT CX XH ... đề tài: ? ?Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2? ?? nhằm xác định rõ nhân tố... trạng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch Chương 3: Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân. .. chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2. 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng TMCP; hoạt