Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oo0oo HỒ KIM CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN THẾ BÍNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 TĨM TẮT LUẬN VĂN Cùng với phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại phát triển lợi ích đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, giúp ngân hàng thương mại nâng cao khả cạnh tranh gia tăng hiệu kinh doanh Đây lý Luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2” lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn phân tích, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch giai đoạn 2012 – 2015 nhằm làm rõ thành công, hạn chế phát triển dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hạn chế Trên sở khó khăn, vướng mắc, xây dựng nhóm giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phương pháp nghiên cứu luận văn chủ yếu dùng phương pháp định tính, phương pháp dùng việc mơ tả, phân tích thực trạng Chi nhánh Sở Giao dịch Nguồn liệu thứ cấp từ cơng trình nghiên cứu có liên quan từ báo cáo Chi nhánh phản ánh kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng nhằm củng cố thêm cho đánh giá thực trạng Chi nhánh làm sở đề xuất giải pháp Luận văn nghiên cứu có ý nghĩa khoa học thực tiễn, góp phần giúp cho Chi nhánh Sở Giao dịch chiến lược sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: HỒ KIM CHI Sinh ngày 23 tháng 08 năm 1990 Bình Định Quê quán: Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định Hiện cư ngụ tại: 1287/33/8 Phạm Thế Hiển, Phường 5, Quận 8, Tp Hồ Chí Minh Hiện cơng tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch Là học viên cao học khóa 16 Trường Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020116140017 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2” Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thế Bính Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 23 tháng 12 năm 2016 Tác giả Hồ Kim Chi LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Tiến sĩ Nguyễn Thế Bính, người thầy ln tận tâm nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn thạc sỹ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, thầy cô Khoa Sau đại học – Trường đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh anh chị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch quan tâm tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành chương trình học Tác giả luận văn Hồ Kim Chi MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử .9 1.1.4 Phân loại sản phẩm ngân hàng điện tử 11 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Nội dung tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM 23 1.3.1 Kinh nghiệm Vietcombank 23 1.3.2 Kinh nghiệm Vietinbank 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 30 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức 30 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 32 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 35 2.2.1 Dịch vụ thẻ 36 2.2.2 Dịch vụ Internet Banking……………………………………………………………… 37 2.2.3 Dịch vụ BIDV Mobile 38 2.2.4 Hệ thống máy rút tiền (ATM), điểm chấp nhận toán thẻ (POS)………………… 38 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 39 2.3.1 Phát triển danh mục, chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT 39 2.3.2 Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.3.3 Phát triển doanh thu – lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Sở Giao dịch 2………………………………………………………………………….49 2.3.4 Kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ NHĐT………………………………51 2.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH – BIDV……………………………………….53 2.4.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô………………………………………………………….53 2.4.2 Các nhân tố bên ngân hàng……………………………………………………… .54 2.4.3 Các yếu tố liên quan đến khách hàng…………………………………………………….60 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2…………………………………………………………………………… 67 2.5.1 Những thành công đạt được………………………………………………………………67 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân………………………………………………………………….69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2………………………………………………………………… 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM…………….73 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH – BIDV………………………………………………………………73 3.1.1 Mục tiêu phát triển………………………………………………………………………73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Sở giao dịch – BIDV…………73 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH BIDV 74 3.2.1 Nhóm giải pháp danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT 74 3.2.2 Nhóm giải pháp quy mơ dịch vụ NHĐT 75 3.2.3 Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ NHĐT 77 3.2.4 Nhóm giải pháp kiểm sốt rủi ro dịch vụ NHĐT 78 3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 80 3.3 Một số kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 81 3.3.2 Kiến nghị BIDV 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN CHUNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ATM BIDV CN SGD2 CNTT NHĐT NHNN NHTM POS Sacombank TMCP Vietcombank Vietinbank DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Bảng 2.1 Kết hoạt động huy động vốn BI Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng BID Bảng 2.3: Kết kinh doanh từ dịch vụ Bảng 2.4: Kết kinh doanh sản phẩm n Bảng 2.5: Số lượng máy ATM/POS giai đoạn Bảng 2.6: Thống kê mốc thời gian triển kh vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch Bảng 2.8: Tổng hợp doanh thu phí từ dịch vụ Bảng 2.9: Doanh thu – lợi nhuận từ dịch vụ N 10 Bảng 2.10: Báo cáo lỗi phát sinh trì NHĐT 11 Bảng 2.11: Tổng hợp mức phí dịch vụ NH Vietcombank, Sacombank DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.4: Doanh thu phí dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.5: Mức độ sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.6: Mức độ quan trọng y khách hàng việc sử dụng dịch vụ NH Biểu đồ 2.7: Mức độ tin cậy thơng tin Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lịng dịch Biểu đồ 2.9: Mức độ tiện ích c 10 Biểu đồ 2.10: Lý Khách hàng chưa sử 11 Biểu đồ 2.11: Những điều kiện cần thiết để Mức độ tin cậy thơng tin q trình sử dụng NHĐT ngân hàng Đến trực tiếp ngân hàng Số lượng (người) Hịan tồn khơng tin cậy Ít tin cậy Bình thường Tương đối tin cậy Hoàn toàn tin cậy Mức độ tiện ích chức dịch vụ NHĐT T t S l ( Rất tiện ích Tương đối tiện ích Bình thường Chưa tiện ích Lý Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Độ bảo mật, an toàn ko cao Thủ tục đăng ký rườm rà Chưa có nhu cầu Khơng quan tâm Lý khác:……… Mức độ hài lòng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Số lượng (người) Rất hài lịng Tương đối hài lịng Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Những điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT Thường xuyên kiểm tra độ an toàn, bảo mật Cải thiện chất lượng phục vụ nhân viên Thường xuyên cập nhật thông tin làm giao diện sử dụng Nâng cấp đường truyền Internet Đưa biểu phí hợp lý Đơn giản hóa thủ tục quy trình đăng ký sử dụng Đội ngũ nhân viên có chun mơn xử lý khiếu nại khách hàng nhanh chóng Các ý kiến khác:… G - DỊCH VỤ EBANKIN MÃ PHÍ STT BIỂU PHÍ DỊCH VỤ BIDV O A CNG01.01 I II CNG02.01 CNG02.02 CNG02.03 B CNG03.01 CNG04.01 CNG04.02 C I CNG05.01 CNG06.01 CNG06.02 CNG07.01 CNG07.02 CNG08.01 II D I CNG09.01 CNG09.02 II CNG10.01 CNG10.02 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ BIDV B A CNG11.01 I CNG12.01 II CNG13.01 III CNG14.01 B CNG14.02 I C CNG15.01 I CNG16.01 II Page of MÃ PHÍ STT CNG17.01 III CNG18.01 IV CNG19.01 V CNG20.01 VI BIỂU PHÍ DỊCH VỤ BIDV M A CNG21.01 CNG22.01 CNG23.01 CNG24.01 B CNG25.01 CNG26.01 CNG27.01 CNG28.01 C CNG29.01 CNG30.01 CNG31.01 CNG32.01 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ BIDV SM Page of MÃ PHÍ STT CNG33.01 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ MOBIL A CNG34.01 CNG35.01 CNG36.01 CNG37.01 4,1 CNG37.02 4,2 CNG37.03 4,3 CNG39.01 CNG39.01 B CNG4001 C CNG41.01 CNG42.01 Lưu ý: Đối với dịch vụ IBMB: Đối với dịch vụ Mobile Bankplus: Biểu phí áp dụng chung cho kênh Sim BankPlus kênh USSD BankPlus Page of STT M CPHÍ Phí phát hành th (Issuing Fee) Phí phát hành th nhanh (Urgent Card Fee) Phí thư ng niên (Annual Fee) - Th - Th ph Phí ch m d t s d ng th (Closing fee) Phí ng ti n m t t i ATM/ POS (Cash advance fee) 5.1 Phí ng ti n m t t i ATM/ POS BIDV 5.2 Phí ng ti n m t t i ATM/POS ngân hàng t i Vi t Nam, ngân hàng nư c ngồi Phí x lý giao d ch t i nư c (Cross border Fee) Phí chuy n i ngo i t (Currency Conversion Fee) Phí (ph t) ch m tốn (Late payment fee) Phí c p h n m c tín d ng t m th i (Temporary Credit Limit Fee) 11 Phí thay i h n m c tín d ng (Credit Limit Change Fee) 12 Phí thay i hình th c th ch p (hình th c m b o s d ng th ) (Deposit Change Fee) 13 Lãi su t th tín d ng 14 Phí phát hành l i th (phí thay th th ) (Card Replacement Fee) 15 Phí c p l i PIN (PIN Re-issue Fee) 16.1 Phí thơng báo th m t c p th t l c khách hàng thông báo v i BIDV (Lost Card Fee) 16.2 Phí thơng báo th m t c p th t l c khách hàng thông báo v i t ch c th 17 Phí c p kê chi ti t tài kho n theo yêu c u ch th (Statement Copy Fee) 18 Phí c p b n ch ng t giao d ch (Copy of Transaction Receipt Fee) 18.1 - Phí c p b n ch ng t giao d ch t i i lý/ 18.2 - Phí c p b n ch ng t giao d ch t i i lý/ khác 19 Phí xác nh n h n m c tín d ng Phí tra sốt (phí u n i) (Complaint fee)-Trư ng h p khách 20 hàng u n i sai VCNT c a BIDV VCNT c a ngân hàng BIỂU PHÍ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ BIDV (Áp dụng từ ngày 15/09/2016) STT Loại phí I II Phí phát hành thẻ (Issuing Fee) Phí phát hành thẻ thơng thường Phí phát hành nhanh Phí quản lý thẻ Phí thường niên (Annual Fee) 2.1 4.1 4.2 7.1 7.2 10 III Phí phát hành lại thẻ (phí thay thẻ) (Card Replacement Fee) Phát hành lại thơng thường Phí cấp lại PIN (PIN Re-issue Fee) Phí thơng báo thẻ cắp thất lạc (Lost Card Fee) Phí thơng báo thẻ cắp thất lạc khách hàng thông báo qua BIDV Phí thơng báo thẻ cắp thất lạc khách hàng thơng báo qua MasterCard Phí kích hoạt sử dụng lại thẻ Phí cấp kê chi tiết tài khoản theo yêu cầu chủ thẻ (Statement Copy Fee) Phí cấp chứng từ giao dịch (Copy of Transaction Receipt Fee) - Phí cấp chứng từ giao dịch đại lý/ ĐVCNT BIDV - Phí cấp chứng từ giao dịch đại lý/ ĐVCNT ngân hàng khác Phí thay đổi hạn mức sử dụng Phí tra sốt (phí khiếu nại) (Complaint fee) Phí chấm dứt sử dụng thẻ (Closing fee) Phí giao dịch Phí rút tiền mặt ATM/POS (Cash withdrawal fee) 1.1 1.2 ATM/POS BIDV ATM/POS nước 1.3 ATM/POS nước 3.1 Phí chuyển khoản ATM Phí vấn tin số dư ATM/POS ATM/POS BIDV Doanh số tốn kỳ: Được tính từ sau ngày đến hạn thu phí thường niên kỳ liền trước đến ngày thu phí thường niên kỳ theo tổng giao dịch tài khoản thẻ (bao gồm thẻ thẻ phụ) Trang STT Loại phí 3.2 3.3 ATM/POS nước ATM/POS nước ngồi Phí kê rút gọn ATM (Mini-statement) Phí xử lý giao dịch nước (Cross Border Assessment – CBA) Phí chuyển đổi ngoại tệ (Currency Conversion Assessment – CCA Phí in hóa đơn giao dịch ATM BIDV (*), (**): Phí CBA, CCA thẻ ghi nợ quốc tế thuộc đối tượng chịu thuế GTGT với thuế suất 0% Trang HẠN MỨC GIAO DỊCH THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ BIDV (Áp dụng từ ngày 15/09/2016) Giao dịch ATM 1.1 Rút tiền 1.2 Chuyển khoản Giao dịch POS Thương mại điện tử (TMĐT) 2.1 Rút tiền mặt 2.2 Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ Lưu ý:  Hạn mức giao dịch rút tiền chuyển khoản Thẻ ATM độc lập  Hạn mức giao dịch rút tiền thẻ ATM POS phụ thuộc  Hạn mức giao dịch tốn tiền hàng hóa dịch vụ POS hạn mức giao dịch thương mại điện tử Thẻ phụ thuộc Trang ... HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2. 1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2. 1.1 Lịch sử hình... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2. 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU... luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2) Khảo cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 3) Đánh giá thực trạng phát triển dịch