Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh lâm đồng

1 BỘ GIÁODỤC VÀĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌCKINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN MỘNG UYÊN NGÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mãsố: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS TRẦN HOÀNG NGÂN Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long - Chi nhánh Lâm Đồng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ Trần Mộng Uyên Ngân MỤC LỤC Trang PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Điểm bật luận văn Kết cấu luận văn NỘI DUNG Chương Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.2 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Các quan điểm dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố định 1.2.1 Quan điểm hài lòng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.3.2 Giá dịch vụ 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 2 4 5 6 11 11 11 13 13 14 29 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.5.1.1 Giới thiệu số mô hình nghiên cứu hài lịng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.5.1.2 Lựa chọn mơ hình cho nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng 1.5.2 Chỉ số hài lòng khách hàng 1.5.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 1.5.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 1.5.2.3 Lựa chọn mơ hình số hài lịng khách hàng cho nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng Kết luận chương 29 29 30 Chương Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ 29 31 31 37 21 26 26 ngân hàng bán lẻ ngân hàng MHB chi nhánh Lâm Đồng 2.1 Tổng quan MHB chi nhánh Lâm Đồng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 29 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển MHB 29 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển MHB chi nhánh Lâm 30 Đồng 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình MHB chi nhánh Lâm 31 Đồng 2.1.2.1 Dịch vụ tín dụng 31 2.1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng 37 2.1.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi 40 nhánh Lâm Đồng 2.1.3.1 Hoạt động tín dụng 40 2.1.3.2 Hoạt động phi tín dụng 43 2.2 Khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giao dịch MHB chi nhánh Lâm Đồng 46 2.2.1 Mơ hình khảo sát 46 2.2.2 Qui trình khảo sát 47 2.2.3 Kết khảo sát 55 2.2.3.1 Phân tích mơ hình 55 2.2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 56 2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.2.3.4 Xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính 61 2.2.4 Nhận xét hài lịng khách hàng 64 Kết luận chương 69 Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch 70 vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng 3.1 Quan điểm chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014-2017 3.1.1 Quan điểm 3.1.2 Chiến lược 3.1.2.1 Chiến lược tổng quát 3.1.2.2 Chiến lược cụ thể 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng theo mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 3.2.1 Giải pháp thành phần thuộc nhân tố trình hình ảnh 3.2.2 Giải pháp thành phần thuộc nhân tố nguồn lực 3.2.3 Giải pháp thành phần thuộc nhân tố lực phục vụ 3.2.4 Giải pháp thành phần thuộc nhân tố kết 3.2.5 Giải pháp thành phần thuộc nhân tố trách nhiệm xã hội Kết luận chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 68 68 68 68 69 70 70 71 72 72 73 77 78 80 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNLD Chi nhánh Lâm Đồng CLDV Chất lượng dịch vụ ĐVT Đơn vị tính EFA Phân tích nhân tố khám phá MHB Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long NHTM Ngân hàng thương mại ROPMIS Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khái niệm DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ (1) Danh mục bảng STT Tên bảng Tr Bảng 2.1 Hoạt động tín dụng MHB Lâm Đồng giai đoạn 2010 - 2012 38 Bảng 2.2 Cơ cấu cho vay MHB Lâm Đồng giai đoạn 2010 - 2012 39 Bảng 2.3 Cơ cấu vốn MHB Lâm Đồng giai đoạn 2010 - 2012 41 Bảng 2.4 Kết kinh doanh theo loại hình dịch vụ 42 Bảng 2.5 Thành phần quy trình hình ảnh 63 Bảng 2.6 Thành phần nguồn lực 63 Bảng 2.7 Thành phần lực phục vụ 65 Bảng 2.8 Thành phần kết 66 Bảng 2.9 Thành phần trách nhiệm xã hội 66 Danh mục biểu đồ STT Tên bảng Tr Biểu đồ 2.1 Cơ cấu cho vay MHB Lâm Đồng giai đoạn 2010 - 2012 39 Biểu đồ 2.2 Nguồn vốn MHB Lâm Đồng giai đoạn 2010 - 2012 41 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu kết hoạt động kinh doanh theo loại hình dịch vụ năm 2012 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng MHB Lâm Đồng theo khảo sát 42 54 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Danh mục sơ đồ STT Tên bảng Tr Sơ đồ 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 21 Sơ đồ 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 22 Sơ đồ 1.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 25 Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu theo lý thuyết 45 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 59 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường kinh doanh ngày hội nhập nay, doanh nghiệp phần hiểu rõ câu nói: “Khách hàng thượng đế” Sự hài lòng khách hàng vấn đề quan trọng định sống doanh nghiệp Điều quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng thương mại doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến ngành kinh tế Nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng giúp ngân hàng thương mại nâng cao khả cạnh tranh, tạo uy tín thương hiệu nâng tầm giá trị ngân hàng thương mại lòng khách hàng tương lai Ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (tên viết tắt MHB) ngân hàng trẻ so với ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước khác, song MHB đạt tốc độ phát triển nhanh, ngân hàng Nhà nước xếp vào nhóm tổ chức tín dụng hoạt động lành mạnh, an toàn, cấp mức tăng trưởng cao năm 2012 Tốc độ tăng trưởng nhanh đặt yêu cầu cấp thiết nhà lãnh đạo MHB việc nâng cao hài lòng khách hàng, nhằm tạo niềm tin, xây dựng lực lượng khách hàng trung thành khách hàng tiềm năng, xây dựng thương hiệu MHB phát triển bền vững Là chi nhánh trẻ thuộc MHB, MHB chi nhánh Lâm Đồng đối mặt với nhiều hội khơng thách thức Chính lý trên, chọn đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Phát triển nhà đồng sơng Cửu Long chi nhánh Lâm Đồng” nhằm tìm hiểu thực trạng hài lòng khách hàng, từ đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao hài lòng khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển MHB chi nhánh Lâm Đồng theo hướng bền vững Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận khảo sát, tổng kết thực tiễn, luận văn xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, giúp ngân hàng có điều chỉnh phù hợp, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái giao dịch MHB chi nhánh Lâm Đồng Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hố vấn đề lý luận có liên quan đến đề tài để làm sở lý luận cho việc nghiên cứu luận văn - Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng - Khảo sát đánhgiásự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giao dịch MHB chi nhánh Lâm Đồng phương pháp nghiên cứu định lượng - Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long chi nhánh Lâm Đồng 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Trong khuôn khổ luận văn, tác giả chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ, nhằm đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giao dịch MHB chi nhánh Lâm Đồng - Về không gian: Ngân hàng MHB chi nhánh Lâm Đồng - Về thời gian: nguon nhan luc nang luc tai chinh van phong giao dich 218 689 151 040 374 232 280 538 188 044 205 136 043 729 238 127 099 151 241 476 171 481 -.125 207 498 568 142 258 035 -.053 muc lai suat 171 518 152 200 177 176 su da dang cua dich vu 163 023 228 791 122 081 tin cay cua dich vu 018 210 270 643 134 162 465 nhat quan ve chat luong dich vu 187 -.056 517 254 085 028 339 605 266 016 -.025 355 325 253 433 116 117 253 225 048 268 770 025 273 110 264 149 593 252 thai do, cung cach phuc vu cua nhan 220 vien 308 448 -.039 499 052 241 su nhiet tinh, giup khach hang cua nhan vien 094 745 153 129 079 310 cac huong dan thu tuc cua nhan vien 219 670 147 140 135 123 187 700 186 169 285 243 314 357 416 393 284 089 129 124 126 120 179 -.151 412 245 bai dau xe khach trang thiet bi, cong nghe thoi gian lam viec phi giao dich thu tuc giao dich thoi gian xu ly giao dich thoi gian cho den luot giao dich cach giai quyet khieu nai cua nhan vien 049 ung dung cong nghe phuc vu khach hang 608 cach quan ly mang luoi giao dich 482 quan ly he thong may ATM 545 177 166 150 024 381 quan ly thong tin khach hang 456 243 292 167 326 -.021 y nghia cua thuong hieu MHBLD 714 071 235 109 197 023 uy tin cua thuong hieu MHBLD 548 025 290 148 283 118 su gan gui cua hinh anh MHBLD voi khach hang 602 180 020 175 402 243 nghia vu cua MHBLD doi voi nha nuoc 173 147 088 085 206 683 trach nhiem cua MHBLD doi voi cong dong 197 171 125 170 047 772 quan he hop tac giua MHBLD voi cac ngan hang 590 khac 199 092 047 -.018 413 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4.4: Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .908 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2.586E3 Df 351 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Cumulative % of Total Variance % Cumulative Cumulative % of % of Total Variance % Variance % 10.053 37.232 37.232 10.053 37.232 37.232 4.514 16.720 16.720 1.682 6.229 43.461 1.682 6.229 43.461 3.015 11.166 27.886 1.289 4.774 48.236 1.289 4.774 48.236 2.944 10.903 38.789 1.167 4.321 52.557 1.167 4.321 52.557 2.447 9.062 47.851 1.106 4.095 56.653 1.106 4.095 56.653 2.376 8.801 56.653 971 3.595 60.247 895 3.317 63.564 843 3.123 66.687 815 3.020 69.707 10 778 2.880 72.588 11 725 2.687 75.275 12 637 2.358 77.633 13 627 2.323 79.956 14 606 2.246 82.202 15 553 2.047 84.249 16 548 2.029 86.278 17 480 1.777 88.056 18 435 1.611 89.667 19 413 1.529 91.196 20 389 1.440 92.637 21 360 1.333 93.969 22 343 1.269 95.239 23 317 1.172 96.411 24 294 1.090 97.501 25 247 914 98.415 26 244 905 99.320 27 184 680 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component nguon nhan luc 335 713 215 021 237 nang luc tai chinh 302 545 195 069 180 van phong giao dich 049 730 245 153 142 bai dau xe khach 085 440 123 554 265 trang thiet bi, cong nghe 400 548 073 347 068 thoi gian lam viec 212 530 163 206 171 phi giao dich 204 001 261 768 084 muc lai suat 077 195 318 612 128 su da dang cua dich vu 528 195 -.059 503 125 tin cay cua dich vu 011 314 591 310 -.010 nhat quan ve chat luong dich vu 326 306 244 466 182 thu tuc giao dich 658 289 184 124 -.039 thoi gian xu ly giao dich 540 158 367 057 215 110 thoi gian cho den luot giao dich 432 340 532 -.079 058 thai do, cung cach phuc vu cua nhan vien 253 088 712 195 106 su nhiet tinh, giup khach hang cua 305 nhan vien 215 634 198 175 cac huong dan thu tuc cua nhan vien 157 185 711 199 272 ung dung cong nghe phuc vu khach hang 529 275 043 194 257 cach quan ly mang luoi giao dich 569 140 238 -.163 332 quan ly he thong may ATM 405 165 107 220 483 quan ly thong tin khach hang 548 256 288 176 040 y nghia cua thuong hieu MHBLD 676 069 176 173 168 uy tin cua thuong hieu MHBLD 600 044 261 165 180 su gan gui cua hinh anh MHBLD voi 696 khach hang 208 032 159 304 nghia vu cua MHBLD doi voi nha nuoc 180 160 155 052 668 trach nhiem cua MHBLD doi voi cong dong 094 163 162 176 781 quan he hop tac giua MHBLD voi cac 400 ngan hang khac 176 032 133 551 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 119 Phụ lục 4.5:Kết phân tích nhân tố Rotated Component Matrix a Component nguon nhan luc 713 nang luc tai chinh 545 van phong giao dich 730 bai dau xe khach 554 trang thiet bi, cong nghe 548 thoi gian lam viec 530 phi giao dich 768 muc lai suat 612 su da dang cua dich vu 528 tin cay cua dich vu 503 591 nhat quan ve chat luong dich vu 466 thu tuc giao dich 658 thoi gian xu ly giao dich 540 thoi gian cho den luot giao dich 532 thai do, cung cach phuc vu cua nhan vien 712 su nhiet tinh, giup khach hang cua nhan vien 634 cac huong dan thu tuc cua nhan vien 711 ung dung cong nghe phuc vu 529 khach hang cach quan ly mang luoi giao dich 569 quan ly he thong may ATM 483 quan ly thong tin khach hang 548 y nghia cua thuong hieu MHBLD 676 uy tin cua thuong hieu MHBLD 600 su gan gui cua hinh anh MHBLD voi khach hang 696 nghia vu cua MHBLD doi voi nha nuoc 668 trach nhiem cua MHBLD doi voi cong dong 781 quan he hop tac giua MHBLD voi cac ngan hang khac 551 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation converged in 10 iterations Phụ lục 4.6: KMO hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .852 Bartlett's Test of Sphericity 438.987 Approx Chi-Square Df 15 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.346 55.768 55.768 3.346 55.768 55.768 705 11.750 67.518 585 9.743 77.261 567 9.452 86.713 422 7.028 93.741 376 6.259 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 5: KIỂM TRA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN MỚI Phụ lục 5.1: Độ tin cậy nhân tố F1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics su da dang cua dich vu Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 29.2944 16.199 Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 542 854 thu tuc giao dich 29.2009 16.368 628 844 thoi gian xu ly giao dich 29.2991 16.755 594 847 29.2056 16.896 556 851 29.2103 17.359 529 853 29.1495 16.794 575 849 29.2804 16.560 620 845 29.2850 17.050 584 848 29.4393 15.975 701 837 ung dung cong nghe phuc vu khach hang cach quan ly mang luoi giao dich quan ly thong tin khach hang y nghia cua thuong hieu MHBLD uy tin cua thuong hieu MHBLD su gan gui cua hinh anh MHBLD voi khach hang Phụ lục 5.2: Độ tin cậy nhân tố F2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted nguon nhan luc 14.3972 4.118 690 721 nang luc tai chinh 14.6636 4.853 562 765 van phong giao dich 14.8738 4.486 565 765 trang thiet bi, cong nghe 14.8645 4.597 578 759 thoi gian lam viec 14.6776 5.018 508 780 Phụ lục 5.3: Độ tin cậy nhân tố F3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics tin cay cua dich vu thoi gian cho den luot giao dich thai do, cung cach phuc vu cua nhan vien su nhiet tinh, giup khach hang cua nhan vien cac huong dan thu tuc cua nhan vien Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 14.8364 5.537 513 804 14.8598 5.407 536 798 14.7430 5.065 636 769 14.7383 4.607 677 756 14.8411 5.092 666 761 Phụ lục 5.4: Độ tin cậy nhân tố F4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 739 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted bai dau xe khach 10.6822 2.603 513 711 phi giao dich 10.1729 3.177 595 653 muc lai suat nhat quan ve chat luong dich vu 10.1028 3.191 548 674 10.1729 3.177 518 688 Phụ lục 5.5: Độ tin cậy nhân tố F5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 711 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted quan ly he thong may ATM nghia vu cua MHBLD doi voi nha nuoc trach nhiem cua MHBLD doi voi cong dong quan he hop tac Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.4626 2.043 495 658 10.5280 2.410 459 671 10.5981 2.420 554 624 10.4533 2.287 507 643 giua MHBLD voi cac ngan hang khac PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Phụ lục 6.1: Kiểm định tương quan Correlations HL HL Pearson Correlation ** Sig (2-tailed) F1 N 214 Pearson Correlation 399 Sig (2-tailed) 000 N 214 F1 ** F2 ** F3 ** 257 ** ** 235 399 336 000 000 000 000 001 214 214 214 214 214 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 214 214 214 214 214 423 F5 F4 F2 F3 F4 F5 ** Pearson Correlation 336 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 N 214 214 Pearson Correlation 423 000 000 000 1.000 1.000 1.000 214 214 214 214 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 214 214 214 214 214 214 Pearson Correlation 257 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 N 214 214 214 214 214 214 Pearson Correlation 235 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 001 1.000 1.000 1.000 1.000 N 214 214 214 214 214 ** ** ** 1.000 214 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 6.2: Kết phân tích hồi quy bội Model Summary Change Statistics Model R 757 Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change R Square a 572 562 66173465 572 55.684 F Sig 208 000 a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 ANOVA b Model Sum of Squares Regression Residual Total Df Mean Square 121.918 24.384 91.082 208 438 213.000 213 a 55.684 000 T Sig a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: HL a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics B Std Error (Constant) -1.223E-16 Beta Tolerance 045 000 1.000 VIF F1 399 045 399 8.794 000 1.000 1.000 F2 336 045 336 7.409 000 1.000 1.000 F3 423 045 423 9.328 000 1.000 1.000 F4 257 045 257 5.675 000 1.000 1.000 F5 235 045 235 5.193 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig ong ba thuoc doi tuong khach Between Groups hang nao Within Groups 12.606 13.904 96 117 131 119 1.105 302 Total Between Groups Within Groups 26.509 121.531 111.614 213 96 117 1.266 954 1.327 072 Total so ngan hang da va dang giao Between Groups dich Within Groups 233.145 41.088 51.005 213 96 117 428 436 982 535 Total MHBLD la ngan hang chinh Between Groups giao dich Within Groups 92.093 13.116 16.160 213 96 117 137 138 989 520 29.276 213 thoi gian su dung DV cua MHBLD Total PHỤ LỤC 7: MƠ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THEO MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI Phụ lục 7.1: Thành phần trình hình ảnh Statistics su gan ung dung N Valid y nghia uy tin gui cua cua cua hinh anh cach cong nghe quan ly su da thu tuc thoi dang gian xu phuc cua giao ly giao dich vu dich dich mang quan ly thuong thuong MHBLD voi hieu thong tin hieu vu khach luoi giao hang MHBL MHBL khach dich D hang khach hang D 214 214 214 214 214 214 214 214 214 0 0 0 0 Mean 3.6262 3.7196 3.6215 3.7150 3.7103 3.7710 3.6402 3.6355 3.4813 Std Error of Mean 05926 05113 04875 04948 04542 04952 04941 04579 05119 Std Deviation 86696 74801 71319 72388 66445 72442 72285 66984 74879 Missing Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Phụ lục 7.2: Thành phần nguồn lực Statistics N Valid Nguon nang luc van phong trang thiet bi, thoi gian nhan luc tai chinh giao dich lam viec cong nghe 214 214 214 214 214 0 0 Mean 3.9720 3.7056 3.4953 3.5047 3.6916 Std Error of Mean 05254 04405 05163 04856 04335 Std Deviation 76861 64442 75525 71040 63410 Minimum 1.00 2.00 1.00 2.00 3.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Phụ lục 7.3: Thành phần lực phục vụ Statistics 120 thai do, su nhiet tinh, thoi gian cho cung cach giup khach den luot phuc vu cua hang cua nhan giao dich nhan vien vien tin cay cua dich vu N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum cac huong dan thu tuc cua nhan vien 214 214 214 214 214 3.6682 04718 69012 2.00 5.00 3.6449 04845 70880 2.00 5.00 3.7617 04976 72787 2.00 5.00 3.7664 05627 82313 2.00 5.00 3.6636 04771 69800 1.00 5.00 Phụ lục 7.4: Thành phần kết Statistics bai dau xe khach phi giao dich muc lai suat N 214 Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum 3.0280 06281 91885 1.00 5.00 214 3.5374 04424 64714 2.00 5.00 nhat quan ve chat luong dich vu 214 3.6075 04614 67493 2.00 5.00 214 3.5374 04804 70278 2.00 5.00 Phụ lục 7.5: Thành phần trách nhiệm xã hội Statistics quan ly he thong may ATM N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Minimum Maximum 214 3.5514 05235 76586 2.00 5.00 nghia vu cua trach nhiem cua quan he hop tac giua MHBLD doi MHBLD doi voi MHBLD voi cac ngan hang khac voi nha nuoc cong dong 214 3.4860 04330 63341 3.00 5.00 214 3.4159 03862 56496 2.00 5.00 214 3.5607 04461 65259 2.00 5.00 ... pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long chi nhánh Lâm Đồng CHƯƠNG –CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN... sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long chi nhánh Lâm Đồng Chương... cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MHB chi nhánh Lâm Đồng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Phát triển