2.2.3.1.Phântíchmơhình
*Phântíchmơtả
- Đối tượng khách hàng
Do mẫu nghiên cứu được thu thập theo phương pháp thuận tiện, bằng cách gửi phiếu trực tiếp đến khách hàng là chủ yếu, do vậy độ phân tán của mẫu theo một số tiêu chí nhất định không đồng đều. Tỷ lệ khách hàng cá nhân tham gia vào nghiên cứu này chiếm đa số với tỷ lệ 85.5%, 14.5% là tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tham gia vào nghiên cứu này (xem phụ lục 2.1)
- Khách hàng biết đến MHB Lâm Đồng thông qua kênh thông tin nào
Theo tiêu thức này, có thể nhận thấy MHB Lâm Đồng chưa chú trọng đến công tác xúc tiến quảng bá. Khách hàng biết đến MHB Lâm Đồng chủ yếu qua kênh thơng tin người thân giới thiệu, có đến 60.3% khách hàng lựa chọn biết MHB Lâm Đồng qua kênh thông tin này. Tiếp đến là 30.8% khách hàng lựa chọn biết MHB Lâm Đồng qua mạng internet. 30.8% cũng là chỉ số khách hàng biết MHB Lâm Đồng qua báo, tạp chí. Chỉ 2.3% chọn biết MHB Lâm Đồng qua truyền hình và 4.2% khách hàng lựa chọn biết MHB Lâm Đồng qua kênh thông tin khác như poster, băng rôn, tài trợ học bổng...(xem phụ lục 2.2)
14%33% 33% Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 2 năm Từ 2 đến dưới 3 năm Trên 3 năm 24% 29%
- Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại MHB Lâm Đồng
Biểu đồ 2.4:Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại MHB Lâm Đồng theo khảo sát
Trong 214 khách hàng được khảo sát thì khơng có sự khác biệt đáng kể về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại MHB - CNLD. Nhìn vào biểuđồ trên ta thấy số lượng khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm chiếm tỷ lệ 33%. Khách hàng mới giao dịch trong năm chiếm tỷ lệ 14% (xem phụ lục 2.3)
- Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng đã và đang sử dụng tại MHB Lâm Đồng Theo mẫu khảo sát, trong các sản phẩm dịch vụ MHB Lâm Đồng cung cấp
cho khách hàng thì dịch vụ ngân hàng hiện đại được lựa chọn nhiều nhất (giá trị trung bình là 0.4252), kế đến là dịch vụ cho vay tín dụng (0.3505), dịch vụ tiết kiệm (0.2804) đứng ở vị trí thứ3, và xếp cuối cùng là dịch vụ tiền gửi (0.2056)
(xem phụ lục 2.4)
- Khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng (xem phụ lục 2.5)
- MHB Lâm Đồng có phải là ngân hàng chính thức trong giao dịch của khách hàng khơng(xem phụ lục 2.6)
Tại thời điểm khảo sát 214 khách hàng cho thấy phần lớn các khách hàng đã và đang giao dich với chỉ từ 1 đến 2 ngân hàng, tỷ lệ này chiếm 70.1%. Kết quả này không đối lập với kết quả có đến 83.6% trong số 214 khách hàng được hỏi xem MHB - CNLD là ngân hàng chính trong giao dịch. Điều này là một dấu hiệu đáng mừng cho MHB - CNLD trong việc duy trì khách hàng.
2.2.3.2.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Như đã trình bày ở bước kế hoạch phân tích dữ liệu, thang đo nào có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0.6 và những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ. Cụ thể ở đây có 5 biến bị loại bỏ là:
- Thành phần kết quả, loại bỏ biến B10_KQ4 (0.164) là tốc độ thực hiện dịch vụ
- Thành phần quá trình, loại bỏ biến B19_QT6 (0.162) là cách tư vấn, trả lời thắc mắc của nhân viên
- Thành phần quản lý, loại bỏ 2 biến B25_QL2 (0.166) là cách bố trí quầy giao dịch và B27_QL4 (0.134) là quản lý chứng từ
- Thành phần trách nhiệm xã hội, loại bỏ biến B34_TN3 (0.169) là trách nhiệm của MHB Lâm Đồng đối với mơi trường.
5 biến vừa nêu trên có hệ số tin cậy rất cao trên 0.8, nhưng do hệ số tương quan tổng biến của tất cả các biến quan sát bé hơn 0.3 nên bị loại bỏ. 30 thang đo còn lại thoả mãn cả 2 yêu cầu, chứng tỏ thang đo lường là tốt và mức độ tương quan cao (xem phụ lục 3.1)
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lịng của khách hàng gồm 6 biến, đó là B36_HL1, B37_HL2, B38_HL3, B39_HL4, B40_HL5, B41_HL6. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, cả 6 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu, lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha đều trên 0.8. Điều này cho thấy đây là một thang đo tốt(xem phụ lục 3.2).
2.2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đã loại bỏ 5 biến từ phân tích độ tin cậy của thang đo, thang đo chất lượng dịch vụ của ngân hàng MHB - CNLD theo mơ hình ROPMIS cịn lại 30 biến quan sát của mơ hình ROPMIS và 6 biến đánh giá sự hài lịng. Phân tích EFA được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát.
- Phân tích nhân tố lần 1
Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall iternational, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading > 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng, > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998,111) cũng khuyên bạn đọc như sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì Factor loading phải > 0.75) [25]
Nghiên cứu có mẫu là 214, do vậy tiêu chuẩn factor loading >0.45
Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá lớn 0.909> 0.45, đồng thời giả thuyết Ho đặt ra là khơng có sự tương quan giữa 30 biến quan sát bị bác bỏ thông qua phép kiểm định này với Sig = 0.000. Cả 2 điều này cho thấy rằng phân tích nhân tố là rất phù hợp với tập dữ liệu.
Kết quả phân tích nhân tố lần đầu, tại mức giá trị Eigenvalue 1.013 cho phép trích được 6 nhân tố từ 30 biến quan sát và với phương sai trích là 58.492% (lớn hơn 50%). Như vậy cho thấy phương sai rút trích đạt yêu cầu.
Tuy nhiên, dựa trên bảng Rotated Component Matrix, 4 biến B12_KQ6 (độ nhất quán về chất lượng dịch vụ), B13_KQ7 (an toàn tiền mặt khi thực hiện dịch vụ), B21_QT8 (cách giải quyết khiếu nại của nhân viên), B22_QT9 (sự am hiểu về nhu cầu khách hàng của nhân viên) đều có hệ số factor loading thấp, lần lượt là 0.403, 0.398, 0.433 và 0.393 (nhỏ hơn 0.450), không đạt yêu cầu đặt ra nên sẽ lần lượt bị loại bỏ.
Biến B22_QT9 là cách giải quyết khiếu nại của nhân viên có hệ số factor loading thấp nhất nên sẽ bị loại bỏ trước trong lần phân tích nhân tố thứ 2(xem phụ