* Ngân hàng hồi giáo Dubai(DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
- Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB . Đó là lý do vì sao bộ phận ngân hàng bán lẻ của DIB đưa ra m ột loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịchvụ sinh lợi , đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng , bảo đảm rằng khẩu hi ệu “hướng tới khách hàng cá nhân” của ngân hàng không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng , ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công ngh ệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”.
- Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ, DIB đã mở r ộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả R ập thống nhất, DIB bảo đảm rằng họ là ngân hàng bán l ẻ duy nhất của khách hàng , đồng thời nâng cao công ngh ệ điện tử tổng hợp như i nternet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua đi ện thoại... DIB giúp các khách hàng tiết ki ệm được thời gian, cơng sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng. - Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn
bó của khách hàng với DIB . Chính vì thế , nếu khách hàng cần , DIB sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cu ộc
sống, bao gồm l ập kế hoạch cho vi ệc học hành , mua xe , mua nhà lần đầu tiên , thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... Như thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đơi lợi thế từ vi ệc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn b ộ những nhu cầu tài chính của mình tử thời thơ ấu cho đến khi về hưu.
- Với khẩu hi ệu: “Chúng tôi quan tâm , chúng tôi lắng nghe , và chúng tôi hành động”, DIB ln mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.
* BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp
- BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp , với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng internet.
- Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia , BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân , với các t ập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập.
- Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
+ Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán
hàng và tiếp thị ).Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán , từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và bi ện pháp thực hi ện.Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dị ch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng , mở r ộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp , thúc đẩy cơ h ội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
+ Nhóm 2: Thực hi ện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi).Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hi ện các công
việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng ). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chun mơn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng bi ệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.
+ Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển . BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp c ận ngân hàng khơng chỉ qua các chi nhánh mà cịn với các điểm giao dịch khác , cũng như vi ệc cung cấp sản phẩm của họ khơng chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia .Cơng việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hi ện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng . Trong q trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiếtkế và triển khai h ệ thống các kênh phân phối khác . Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn b ộ các kênh phân phối sản phẩm .Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mơ để hi ện đại hóa mạng lưới chi nhánh của nó . Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên tr ẻ tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán l ẻ cho các NHTM ơ Việt Nam