tại các chi nhánh , phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ . Qua quá trình giao dịch , các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức , kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng và cơ sở vật chất phục vụ bán lẻ tại đơn vị kinh doanh đó . Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng và nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ : từ kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ , nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt nhất.
- Định kỳ thực hi ện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ , qua thư, điện thoại gó p ý của khách hàng , qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức m ột buổi trao đổi ý kiến ...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá , nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm - dịch vụ bán lẻ của ngân hàng , đồng thời xử lý khiếu nại kịp t hời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng tạo cơ h ội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa , từ đó có kế hoạch hành đ ộng để cải thi ện sản phẩm , kênh phân phối , qui trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Thường xuyên thực hi ện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng.
* Hồn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ
- Hồn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ đồng b ộ, thống nhất trong toàn tỉnh Lâm Đồng. Kiện toàn bộ máy và nâng cao năng lực điều hành , quản lý, phát triển hoạt đ ộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thành lập thêm phòng quản trị tổng hợp bán lẻ nhằm thực hiện nhiệm vụ xây dựng kế hoạch , chỉ đạo, kiểm tra, giám sát các hoạt động theo mục tiêu kế hoạch.
- Xây dựng quy định về chức năng , nhiệm vụ cho từng phòng , ban, vị trí cơng tác thuộc khối bán lẻ tại h ội sở và b ộ phận bán lẻ tại chi nhánh , phòng giao dịch. Xây dựng phòng giao dịch trở thành các tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp.
- Xâydựng cơ chế quản lý theo từng sản phẩm , theo dõi mức đ ộ phát triển của từng sản phẩm , thường xuyên c ập nhật các thay đổi về sản phẩm dịch vụ theo thị trường và xây dựng cơ chế gắn trách nhi ệm của đơn vị quản lý , cán bộ quản lý với từng sự phát triển của từng sản phẩm bán lẻ được giao phụ trách.
* Phát triển thương hiệu MHB - CNLD
- Xây dự ng kế hoạch ngân sách cho vi ệc phát triển thương hi ệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu.
- Tăng cường quan h ệ công chúng , giao tiếp c ộng đồng , tạo mối quan h ệ giữa ngân hàng với ban biên t ập các báo, các cơ quan chính trị - đoàn thể , các
trường đại học , tham gia hội chợ triển lãm , chương trình khuyến mãi , cơng bố sản phẩm mới..., tham gia tài trợ các chương trình xã h ội, hoạt động từ thi ện, chương trình ca nhạc ủng h ộ quỹ n gười nghèo, tài trợ các cu ộc thi học thu ật như chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính , các chương trình giải trí truyền hình , quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài năng trẻ, tài trợ cho câu lạc bộ doanh nghiệp trẻ... - Thường xuyên quảng cáo trên các phương ti ện thông tin đại chúng : quảng cáo
trên các kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo trên báo, internet…
- Xây dựng m ột chương trình quan h ệ cơng chúng đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạ nh thương hi ệu bán lẻ nhằm giúp khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của MHB - CNLD.
3.2.2. Nhóm giải pháp đối với các thành phần thuộc nhân tố nguồn lực* Nâng cao năng lực tài chính * Nâng cao năng lực tài chính
- Tăng vốn tự có từ nguồn n ội bộ, chủ yếu l à lợi nhu ận giữ lại . Nguồn vốn này giúp ngân hàng không phải phụ thu ộc vào thị trường vốn và khơng phải chịu chi phí cao dotìm kiếm nguồn tài trợ từ bên ngồi , đồng thời không làm lỗng quyền kiểm sốt của ngân hàng cũng như không đe dọa đến vi ệc mất quyền kiểm sốt của cổ đơng hi ện hữu. Do vậy, MHB - CNLD cần xác định tỷ l ệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có hợp lý , tránh tình trạng chi trả cổ tức quá cao làm tăng trưởng vốn ch ậm hoặc ngược lại lợi nhu ận giữ lại cao , tăng trưởng vốn nhanh nhưng tốc đ ộ tăng lợi nhu ận không theo kịp làm giảm thu nh ập của cổ đơng . Nếu ngân hàng có tỷ l ệ lợi nhuận giữlại để bổ sung vốn tự có hợp lý , ổn định qua các năm và tươn g ứng với tốc đ ộtăng trưởng tài sản có thì ngân hàng mới có dấu hi ệu tốt và thể hiện sự phát triển ổn định.