Biến quan sát Trung bình
UC_1 (Hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng) 3.28
UC_2 (Dễ dàng nắm bắt yêu cầu của khách hàng) 3.41
UC_3 (Hiểu rõ yêu cầu của người sử dụng cuối) 3.49
Đối với nhân tố hiểu rõ khách hàng thông qua ba biến quan sát là: hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng, dễ dàng nắm bắt yêu cầu của khách hàng, hiểu rõ yêu cầu của người sử dụng cuối. Mức độ trung bình của các biến quan sát này nằm ở mức đồng ý (4) và khơng có ý kiến (3) đối với những biến quan sát trên. Kết quả từ nghiên cứu cho thấy mức độ thông hiểu khách hàng của công ty Việt Hà nằm ở mức đáng báo động và những yếu tố này đang góp phần làm cho cơng ty phần mềm Việt Hà đi xuống trong thời gian qua.
Giải pháp cho những vấn đề này liên quan tới chất lượng con người cần được nâng cao trình độ chun mơn, khả năng nắm bắt u cầu khách hàng. Rà sốt lại
tồn bộ nhân viên giao dịch, bộ phận tiếp xúc khách hàng nhằm nâng cao trình độ cũng như kỹ năng nắm bắt tốt yêu cầu khách hàng nhắm truyền đạt tới bộ phận sản xuất một cách tốt mong muốn của khách hàng.
5.2.4. Giải pháp gắn liền với yếu tố truyền thơng
Bảng 5-5: Trung bình nhóm biến quan sát truyền thơng
Biến quan sát Trung bình
CO_1 (Tư vấn những thơng tin có ích liên quan tới phần mềm) 3.37 CO_2 (Liên tục chia sẻ thông tin phần mềm với khách hàng ) 3.35
CO_3 (Bảo mật thông tin khách hàng tốt) 3.40
Yếu tố truyền thông đối với khách hàng như tư vấn những thơng tin có ích liên quan tới phần mềm, liên tục chia sẽ thông tin phần mềm với khách hàng hay bảo mật thông tin khách hàng tốt đều nằm ở mức giữa 3 (không ý kiến) và 4 (đồng ý). Từ nghiên cứu, công ty Việt Hà cần cải thiện quá trình truyền thơng thơng tin đến khách hàng, đây là vấn đề khách hàng quan tâm rất nhiều khi đầu tư một số lượng tiền lớn cho sản phẩm. Chính vì vậy, nhu cầu được theo dõi giám sát quá trình hình thành sản phẩm, cũng như nắm bắt tình hình kịp thời để góp ý thay đổi là rất quan trọng nhằm tránh gây lãng phí sau này.
Hiện tại, trong công ty Việt Hà vấn đề chia sẻ thông tin sản phẩm đến với khách hàng do bộ phận kinh doanh đảm trách, hàng tuần hay hàng tháng đều có gửi thơng tin mức độ hồn thành của sản phẩm và chia sẻ những thông tin về sản phẩm. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa hài lòng về những gì mình nắm bắt được trong suốt quá trình hình thành sản phẩm, điều này một phần do bộ phận kinh doanh không trực tiếp nắm bắt cơng việc cũng như khi có những thắc mắc về chun mơn không giải đáp thỏa đáng. Đối với vấn đề này có thể thay đổi như người phụ trách trực tiếp phát triển dự án sẽ trực tiếp gửi những thông tin mức độ hoàn thành cũng như trả lời những thắc mắc của khách hàng.
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
Bên cạnh một số kết quả đạt được trong nghiên cứu và phân tích, đề tài cịn một số hạn chế như:
- Việc chọn mẫu mang tính thuận tiện, là phương pháp chọn mẫu phi xác xuất nên khả năng tổng qt hóa của mơ hình chưa cao.
- Đặc điểm mẫu vẫn cịn chênh lệch, trong đó tỷ lệ khách hàng được khảo sát ở vị trí quản lý – người quyết định việc lựa chọn nhà cung cấp – vẫn còn chiếm tỷ lệ thấp, do đó, những kết luận đưa ra chưa khái quát được thị trường.
- Thành phần Giá trị cảm nhận của khách hàng chỉ gồm 3 biến quan sát, do đó việc đo lường cịn khá đơn giản, chưa tổng quát được tất cả các khía cạnh của Giá trị cảm nhận.
- Kết quả nghiên cứu giải thích 74,7% giá trị biến thiên của giá trị cảm nhận của khách hàng, điều này chứng tỏ còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng mà nghiên cứu chưa đề cập đến.
5.3.2. Đề xuất hương nghiên cứu tiếp theo
- Tiếp tục nghiên cứu sâu hơn các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng theo từng nhóm lĩnh vực hoạt động của cơng ty Việt Hà như phần mềm đóng gói sẵn và phần mềm theo yêu cầu khách hàng.
- Nghiên cứu tìm thêm ngồi 10 yếu tố tác động trong mơ hình nhằm nâng cao tỷ lệ giải thích sự biến thiên của giá trị cảm nhận của khách hàng. Trên cơ sở đó, cơng ty Việt Hà hồn thiện chuỗi tạo giá trị của mình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Mặt khác, do sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm phần mềm luôn thay đổi theo khuynh hướng ngày càng cao hơn, kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại. Việc nghiên cứu cần được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. - Có thể mở rộng nghiên cứu về Giá trị cảm nhận của khách hàng trên thị trường
phần mềm nói chung để làm cơ sở tham khảo cho các công ty vừa và nhỏ trong ngành trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu Tiếng Việt:
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Nguyễn Đình Thọ, 2012. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động - Xã hội Hà Nội.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh:
Dwyer, F. Robert, Paul H. Schurr, and Sejo O., 1987. Developing Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing. 51:11-27.
Daniel J. F., Robert B. W., Sarah F. G., 2002. Exploring the Phenomenon of Customers’ Desired Value Change in a Business-to-Business Context. Journal of Marketing, 66 :102-117.
Desarbo, W., Jedidi, K.S. & Sinha, I., 2001. Customer value analysis in a heterogeneous market. Strategic Management Journal, 22 : 845-57.
Dodds, W.B., Monroe, K.B., & Grewal, D., 1991. Effects of price, brand, and store formation on buyers’ product evaluations. Journal of Marketing Research, 8 : 307-319.
Eggert, A. & Ulaga, W., 2002. Customer perceived value: a substitute for satisfaction in business markets?. Journal of Business &Industrial Marketing,
17: 107-18.
Fiol, L.J.C, Tena, M.A.A and García, J.S., 2011. Multi dimensional perspective of perceived value in industrial clusters. Journal of Business & Industrial Marketing, 26: 132–145.
Gotlieb, J. B., Grewal, D., & Brown, S. W., 1994. Consumer satisfaction and perceived quality: Complementary or divergent. Journal of Applied Psychology, 79:875-885.
Huber F., Herrmann A. & Morgan R. E., 2001. Gaining competitive advantage Through customer value oriented management. Journal of Consumer Marketing, 18:41-53.
Huber F., HerrmannA., Henneberg S.C., 2007. Measuring customer value and Satisfaction in services transactions, scale development, validation and cross, Cultural Compareson. International Journal of Consumer Studies, 31:554-564. Jacoby, J., & Olson, J. C., 1977. Consumer response to price: An attitudinal, information processing perspective. In Moving A Head With Attitude Research, American Marketing Association,73-86.
Jillian C. S. & Geoffrey N. S., 2001. Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77: 203–220.
Khalifa, A.S., 2004. Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration. Management Decision, 8: 645-666.
Kalwani, Manohar U. & Narakesari N., 1995. Long-Term Manufacturer-Supplier Relationships: Do They Pay Off for Supplier Firms?. Journal of Marketing,
59:1-16.
Lam, S.Y., Shankar, V., Erramilli, M.K. & Murthy, B., 2004. Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business to business service context. Journal Academic Marketing Science, 32: 293-311. Lai, J., 2006. Assessment of employees’ perceptions of service quality and
satisfaction with e-business. International of J. Human-Computer Studies, 64:
926-938.
Lai, A.W., 1995. Consumer Value, Product Benefits and Customer Value: A Consumption Behaviour Approach. Advances in Consumer Research, 22: 38-
388.
6 9
Lapierre, J., 2000. Customer, perceived value in industrial contexts. Journal of Business & Industrial Marketing, 15: 122-140.
Lancastre, A. & Lages, L.F, 2006. The relationship between buyer and a B2B e- marketplace: Cooperation determinants in an electronic market context.
Industrial Marketing Management, 35: 774 – 789.
Lovelock, C.H., 2000. Service Marketing, fourth ed. Prentice Hall International,
New Jersey.
Magi, A., Julander, C.R.., 1996. Perceived service quality and customer satisfaction in a store performance framework. Journal of Retailing and Consumer Services, 3:33-41.
Möller, Kristian K. & Pekka T., 2003. Business suppliers’ value creation potential. A capability-based analysis. Industrial Marketing Management, 32:109-180. Oh, H., 2000. The effect of brand class, brand awareness, and price on customer
value and behavioral intentions. Journal of Hospitality and Tourism Research,
24:136-162.
Payne A., Holt S., 2001. Diagnosing Customer Value: Integrating the Value Process and Relationship Marketing. British Journal of Management, 12:159-182. Parry S., Jones R., Rowley J. & Kupiec-Teahan B., 2010. Understanding customers
and relationships in software technology SMEs. Bangor Business School Working Paper, 17: 110-155.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64:12-40.
Rönkkö, M., Frühwirth, C. & Biffl, S., 2009. Integrating Value and Utility Concepts into a Value Decomposition Model for Value-Based Software Engineering.
Saura, I.G, Deltoro, M.F, Taulet, A.C, 2009. The value of B2B relationships.
Industrial Management & Data Systems, 109: 593 - 609
Shanker, A., 2012. A Customer Value Creation Framework for Businesses That Generate Revenue with Open Source Software. Technology Innovation Management Review, March 2012: 18-22.
Sheth, J.N., Newman, B.I. & Gross, B.L., 1991. Why we buy What we buy: A Theory of Consumption Values. Journal of Bussiness Research, 22: 159-170. Sheth, J. N., Newman, B. I., & Gross, B. L., 1991. Consumption values and market
choices: Theory and applications. Cincinnati, OH: Southwestern Publishing.
Snoj B, Korda, A.P., Mumel, D., 2004. The relationships among perceived quality, perceived risk and perceived product value. Journal of Product and Brand Management, 13: 156-167.
Styvén, M., 2007. Exploring the Online Music Market Consumer Characteristics and Value Perceptions. Doctoral thesis, Lulea University of Technology.
Sweeney, J.C., & Soutar, G. N., 2001. Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77: 203-220.
Ulaga, W. and Chacour, S., 2001. Measuring customer - perceived value in business markets: a prerequisite for marketing strategy development and implementation. Industrial Marketing Management, 30:525-40.
Zeithaml, V.A., 1988. Consumer perceptions of price, quality and value: a means- end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52: 2-52.
Zeithaml, V.A., 2000. Service quality, profitability and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn. Journal of the Academy
of Marketing Science, 28:67-85.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman, A., 1993. The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21:1-12.
Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Berry, L., 1985. Problems and strategies in services marketing. Journal of Marketing, 49:33-46.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L., 1990. Delivering quality service:
Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.
Yang, Z. & Peterson, R.T., 2004. Customer Perceived value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing, 21:799–822.
PHỤ LỤC 1:
DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
Kính chào các anh/chị
- Tơi tên là Phạm Hữu Văn, hiện là học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh thuộc trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế phần mềm.
- Tôi rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi và góp ý suy nghĩ của anh/chị về vấn đề này. Xin lưu ý các anh/chị là khơng có quan điểm nào là đúng hay sai, những ý kiến của anh chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu và được giữ bí mật. Những ý kiến của anh/chị rất có giá trị với tơi vì thế mong anh/chị hãy trả lời đúng với suy nghĩ của mình.
Tơi rất mong nhận được câu trả lời của các anh/chị.
1. Doanh nghiệp của anh chị đã mua những phần mềm nào phục vụ cho vấn đề kinh doanh của doanh nghiệp?
2. Anh chị có vai trị gì như thế nào trong quy trình chọn phần mềm của cơng ty mình?
(* Chỉ trả lời những câu hỏi bên dưới nếu như cơng ty anh/chị có sử dụng phần mềm bản quyền hoặc đặt công ty phần mềm thiết kế riêng cho cơng ty mình.)
3. Khi quyết định chọn mua một phần mềm (đặt làm một phần mềm) những yếu tố nào mà doanh nghiệp của anh chị quan tâm nhất về doanh nghiệp phần mềm? 4. Giá cả
- Khi mua phần mềm Ông/bà quan tâm đến khía cạnh nào của giá cả phần mềm? Vì sao? Sau đây tơi xin đưa một số câu sau đây và xin cho biết Ơng/bà có
hiểu được khơng?
Cơng ty phần mềm có mức giá sản phẩm hợp lý.
Mức giá chúng tôi sẵn sàng trả phù hợp với mức giá do công ty phần mềm đưa ra.
Cơng ty phần mềm có mức giá cạnh tranh so với các cơng ty khác
Chúng tôi hài lịng với các khoản chi phí liên quan đến phần mềm của cơng ty
Tất cả các chi phí khơng tính bằng tiền (như thời gian tìm kiếm, thương thảo, tạo mối quan hệ,…) phát sinh thấp.
- Nếu đánh giá về giá cả Ông/bà nghĩ nên thêm bớt những yếu tố nào khơng? Vì sao?
5. Chức năng
- Khi mua phần mềm Ơng/bà quan tâm đến khía cạnh nào của chức năng của phần mềm? Vì sao? Sau đây tơi xin đưa một số câu sau đây và xin cho biết Ơng/bà có hiểu được khơng?
Chức năng của các phần mềm thể hiện đúng như yêu cầu đặt ra.
Giao diện của phần mềm dễ sử dụng.
- Nếu đánh giá về chức năng của phần mềm Ông/bà nghĩ nên thêm bớt những yếu tố nào khơng? Vì sao?
6. Song ngữ của phần mềm
- Khi mua phần mềm Ơng/bà quan tâm đến khía cạnh nào của Song ngữ của phần mềm? Vì sao? Sau đây tơi xin đưa một số câu sau đây và xin cho biết Ơng/bà có hiểu được khơng?
Quan tâm tới phần mềm có chức năng song ngữ.
Phần mềm có chức năng song ngữ giúp chúng tôi thuận tiện trong việc sử dụng.
- Nếu đánh giá về Song ngữ của phần mềm Ông/bà nghĩ nên thêm bớt những yếu tố nào khơng? Vì sao?
7. Quan hệ
- Khi mua phần mềm Ơng/bà quan tâm đến khía cạnh nào của mối quan hệ với cơng ty phần mềm? Vì sao? Sau đây tơi xin đưa một số câu sau đây và xin cho biết Ơng/bà có hiểu được khơng?
Chúng tơi muốn tiếp tục duy trì mối quan hệ với công ty phần mềm x.
Chúng tôi nhanh chóng đạt được thoả thuận nhờ xây dựng mối quan hệ tốt với công ty phần mềm x.
Quan hệ tốt với công ty phần mềm x giúp hợp đồng diễn ra thuận lợi.
Lợi ích của mối quan hệ giữa chúng tôi với công ty phần mềm được nhiều hơn là mất
- Nếu đánh giá về mối quan hệ với cơng ty phần mềm Ơng/bà nghĩ nên thêm bớt những yếu tố nào khơng? Vì sao?
8. Vị trí
- Khi mua phần mềm Ơng/bà quan tâm đến khía cạnh nào của vị trí của cơng ty phần mềm? Vì sao? Sau đây tôi xin đưa một số câu sau đây và xin cho biết Ơng/bà có hiểu được khơng?
Chúng tơi quan tâm tới các công ty phần mềm cùng thành phố khi đưa ra quyết định mua phần mềm.
Công ty phần mềm x ở gần giúp công ty chúng tôi dễ dàng trong tiếp xúc trao đổi công việc.
- Nếu đánh giá về Vị trí của công ty phần mềm Ông/bà nghĩ nên thêm bớt những yếu tố nào khơng? Vì sao?
9. Truyền thơng
- Khi mua phần mềm Ơng/bà quan tâm đến khía cạnh nào của vị trí của cơng ty phần mềm? Vì sao? Sau đây tôi xin đưa một số câu sau đây và xin cho biết Ơng/bà có hiểu được khơng?
Cơng ty phần mềm x tư vấn cho chúng tôi những thông tin liên quan tới phần mềm.
Công ty phần mềm x liên tục chia sẻ thông tin phần mềm cho chúng tôi.
Công ty phần mềm x bảo mật thông tin khách hàng rất tốt
- Nếu đánh giá về Vị trí của cơng ty phần mềm Ông/bà nghĩ nên thêm bớt