Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của petrolimex v7

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ LÂM KIM NGÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ M NGÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu Công ty Xăng dầu Long An” hồn tồn tơi thực Cơ sở lý luận đề tài dựa việc tham khảo tài liệu có liên quan, thu thập từ giáo trình, nghiên cứu trước báo nêu phần Tài liệu tham khảo Dữ liệu sử dụng để phân tích luận văn thu thập từ kết khảo sát qua Bảng câu hỏi khảo sát thực phạm vi địa bàn tỉnh Long An Số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2019 Người cam đoan LÂM KIM NGÂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH v PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 10 5.1 Thu thập liệu 10 5.2 Phương pháp thực 11 Kết cấu luận văn 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.1 1.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 1.2.2 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàngError! Bookmark not Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàngError! defined 1.3.2 Đo lường hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu Error! Bookmark not defined 1.5.1 Thị trường xăng dầu Việt NamError! Bookmark not defined 1.5.2 Mơ hình cửa hàng xăng dầu nayError! Bookmark not defined 1.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu Công ty Xăng dầu Long An Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu Tập đoàn Xăng dầu Việt NamError! defined Bookmark not 2.2 Giới thiệu Công ty Xăng dầu Long AnError! Bookmark not defined 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ Error! Bookmark not defined 2.2.2 Mục tiêu kinh doanh nhiệm vụ tổng quátError! Bookmark not defined 2.2.3 Loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh phân phối Error! Bookmark not defined 2.2.4 2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Xăng dầu Long An Error! Bookmark not defined 2.3.1 Tình hình kinh doanh xăng dầu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phân tích thị trường – thị phần kinh doanh xăng dầu địa bàn Error! Bookmark not defined 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An Error! Bookmark not defined 2.3.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.3 Phân tích thống kê mơ tả Error! Bookmark not defined 2.3.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s AlphaError! Bookmark not defined 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined 2.3.6 Phân tích hồi quy bội nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3.7 Kiểm định ANOVA Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.5 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD Petrolimex Long An Error! Bookmark not defined 2.5.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.5.2 Nhược điểm Error! Bookmark not defined 2.5.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHXD PETROLIMEX LONG AN Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng hoạt động Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An Error! Bookmark not defined 3.1.1 Định hướng kế hoạch Petrolimex Long AnError! Bookmark not defined 3.1.2 Mục tiêu, định hướng kinh doanh Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp đưa sau trình nghiên cứuError! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng đáp ứng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng phương tiện vật chất hữu hình Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng lực phục vụ Error! Bookmark not defined 3.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng đồng cảm Error! Bookmark not defined 3.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng tin cậy Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤC LỤC Error! Bookmark not defined i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT BL Bán lẻ CHXD Cửa hàng xăng dầu CLSDC Chất lượng dịch vụ Công ty Công ty Xăng dầu Long An ĐL Đại lý EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá Petrolimex Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Petrolimex Long An Công ty Xăng dầu Long An PVN Tập đồn Dầu khí Việt Nam PV Oil Tổng Cơng ty dầu Việt Nam SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance SPSS Statistic Products for the Social Services – Phần mềm máy tính hỗ trợ xử lý phân tích liệu TĐL Tổng Đại lý Thuế BVMT Thuế bảo vệ môi trường 80 hiểm có tác động mạnh đến việc đánh giá hài lòng, nhân tố phương tiện hữu hình chưa đủ sở để kết luận có ảnh hưởng hay khơng đến hài lịng Ngồi ra, tác giả phát triển thang đo nhân tố Nhìn chung, kết nghiên cứu tương đối phù hợp với thực tiễn thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam mặt lý thuyết Ngoài ra, phân tích cho thấy khách hàng doanh nghiệp có yếu tố nước ngồi có hài lòng thấp so với doanh nghiệp Việt Nam Về tính đề tài, so với đề tài nghiên cứu trước đề tài có điểm sau: - Đề tài thực dựa cách tiếp cận từ phía khách hàng, thơng qua đánh giá hài lòng họ nhằm đánh giá khái quát dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển mà công ty bảo hiểm Việt Nam cung cấp - Đề tài tìm đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Các nghiên cứu trước chủ yếu tập trung vào hài lòng dịch vụ bảo hiểm nói chung (nhân thọ phi nhân thọ) - Vai trò nhân tố phương tiện hữu hình khơng có ý nghĩa việc tạo nên hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam Đây điểm khác biệt so với nghiên cứu trước Có thể lý giải, với đối tượng khách hàng doanh nghiệp đóng góp yếu tố phương tiện hữu hình không quan trọng - Nhân tố sản phẩm bảo hiểm đóng vai trị quan trọng việc tạo nên hài lòng khách hàng Đây đặc trưng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển so với dịch vụ khác 81 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP Dựa vào kết nghiên cứu trình bày chương sở tham khảo chiến lược số công ty bảo hiểm lớn thị trường nhử Bảo Việt, Bảo Minh, PVI…; tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam 5.2.1 CÁC GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN SẢN PHẨM BẢO HIỂM Dựa vào kết phân tích, sản phẩm bảo hiểm yếu tố quan trọng tạo nên hài lòng khách hàng Nếu sản phẩm bảo hiểm tốt khách hàng có xu hướng hài lịng dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp Trong sản phẩm bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển, yếu tố quan trọng cải thiện việc cung cấp điều kiện bảo hiểm thêm cách đa dạng phí bảo hiểm Đối với việc cung cấp điều kiện bảo hiểm thêm hay đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm, số giải pháp đề xuất bao gồm: - Đối với số khách hàng lớn theo hợp đồng bảo hiểm bao theo hợp đồng bảo hiểm toàn cầu: bên cạnh việc cung cấp điều kiện bảo hiểm theo thông lệ quốc tế, công ty bảo hiểm nên xem xét việc cung cấp điều kiện bảo hiểm thêm để gia tăng sức hấp dẫn sản phẩm mà cung cấp Hiện nay, số cơng ty bảo hiểm Việt Nam chịu bảo hiểm cho số rủi ro không nằm phạm vi bảo hiểm điều khoản A, B, C (ICC - 1982) nhằm phục vụ khách hàng lớn chẳng hạn bảo hiểm cho rủi ro việc gửi nhầm hàng…(những rủi ro nằm không nằm điều khoản loại trừ ICC) Tất nhiên, việc cung cấp điều kiện bảo hiểm phải phù hợp với điều khoản loại trừ nhà tái bảo hiểm nước ngoài, trình bày, hợp 82 đồng bảo hiểm hàng hóa giá trị lớn, cơng ty bảo hiểm Việt Nam có xu hướng tái nước ngồi - Như trình bày chương 2, thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam chịu ảnh hưởng lớn từ phía 83 nhà tái bảo hiểm nước ngồi Thơng thường, cơng ty bảo hiểm Việt Nam tái nước theo cách: (1) Tái theo hợp đồng tái bảo hiểm bao (treaty); (2) Tái tự (facultative) Nếu tái theo hợp đồng tái bảo hiểm bao cơng ty bảo hiểm phải cân nhắc kỹ việc chào điều kiện bảo hiểm với nhiều rủi ro cho khách hàng Bởi hàng năm, nhà tái tiến hành xem xét lại hợp đồng Nếu tỷ lệ đền bù q lớn nhà tái xiết chặt điều kiện bảo hiểm giá trị bảo hiểm tối đa Trường hợp lại, cung cấp cho khách hàng điều kiện bảo hiểm hàng hóa q rủi ro mà khơng tái thơng qua hợp đồng tái bảo hiểm bao; cơng ty bảo hiểm buộc phải chào hợp đồng thị trường tái bảo hiểm, khả công ty tái bảo hiểm khác không nhận cao Do đó, vấn đề đưa điều kiện bảo hiểm thêm cho khách hàng cần phải công ty bảo hiểm cân nhắc kỹ - Ngoài ra, việc thực tốt công tác đánh giá rủi ro cách mà công ty bảo hiểm nên áp dụng để cung cấp điều kiện bảo hiểm thêm đa dạng hóa khách hàng Hiện nay, tình trạng thiếu thơng tin để đánh giá rủi ro thường xảy công ty bảo hiểm dẫn đến việc đánh giá rủi ro khơng xác, làm cho cơng ty bảo hiểm nhận hợp đồng giá trị lớn Do đó, cần tập trung tốt cơng tác Một số biện pháp bao gồm: xây dựng hệ thống đánh giá rủi ro quản trị rủi ro với nhiều nguồn thông tin liệu cung cấp quan hữu quan; thường xuyên cập nhật tin tức từ Hiệp hội quan hữu quan thông tin ngành hàng mà công ty thường hay bảo hiểm Đối với việc cải thiện phí bảo hiểm để nâng cao hài lịng cho khách hàng, từ giữ chân khách hàng tiềm Một số giải pháp thực được: 84 - Phí bảo hiểm nên trì mức hợp lý có điều chỉnh linh hoạt dựa vào rủi ro bảo hiểm độ thân quen khách hàng Phí bảo hiểm khơng nên q cao để trì lượng khách hàng khơng q thấp để đền bù rủi ro Ngồi ra, phí bảo hiểm thấp việc tái bảo hiểm 85 nước ngồi khó thực Hơn nữa, việc trì phí bảo hiểm q thấp dẫn đến đánh giá không tốt khách hàng công ty bảo hiểm Các cơng ty bảo hiểm tham khảo mức phí thị trường cơng ty bảo hiểm khác để cạnh tranh phí lành mạnh - Đối với khách hàng lớn, hợp đồng bảo hiểm bao, nên trì mức phí thấp mức phí thơng thường để giữ chân khách hàng doanh thu phí bảo hiểm gốc từ đối tượng khách hàng tương đối lớn 5.2.2 CÁC GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CAM KẾT CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM Nhóm giải pháp bao gồm việc công ty bảo hiểm cam kết với khách hàng dịch vụ mình, liên quan đến vấn đề: cam kết việc thực dịch vụ, xây dựng mạng lưới nhà tái bảo hiểm uy tín, giải thắc mắc khách hàng nhanh chóng, đảm bảo bí mật thơng tin hàng hóa, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Một số giải pháp bao gồm: - Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để nhận phản hồi nhanh từ phía khách hàng từ phục vụ họ tốt hơn, đặc biệt việc cấp đơn bảo hiểm Hơn nữa, hệ thống thông tin tốt giúp phản hồi từ phía khách hàng đến cơng ty tốt cơng ty bảo hiểm giải vướng mắc từ phía khách hàng - Cần phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ tư vấn cho họ việc lựa chọn điều kiện bảo hiểm phù hợp với hàng hóa, phải nằm mức rủi ro cho phép Các cơng ty bảo hiểm tránh tình trạng tư vấn điều kiện bảo hiểm không phù hợp với nhu cầu khách hàng gây thiệt hại cho khách hàng - Luôn thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải đảm bảo bí mật thơng tin hàng hóa khách hàng Có thể quy định hợp đồng lao động với 86 nhân viên việc đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng hàng hóa - Tạo mối liên kết công ty bảo hiểm với nhà tái bảo hiểm uy tín giới Munich Re, Swiss Re, Lloyds… hay nhà môi giới tái bảo hiểm AON, GTL…và xem cam kết với khách hàng lớn việc 87 đền bù cho hợp đồng lớn xảy tổn thất Trường hợp khách hàng định nhà tái bảo hiểm phải thực cam kết khách hàng - Thường xuyên công bố thơng tin tình hình kinh doanh, tỷ lệ đền bù nhằm tạo yên tâm cho khách hàng Hiện nay, có số cơng ty lớn Bảo Minh, Bảo Việt có cơng bố thông tin theo quy định điều lệ công ty cổ phần 5.2.3 CÁC GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CƠNG TÁC NHÂN SỰ Qua phân tích, thấy nhân viên yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đặc biệt tư vấn cho khách hàng việc lựa chọn điều kiện bảo hiểm phù hợp hướng dẫn quy trình mua bảo hiểm giải bồi thường tổn thất Hiện số lượng nhân viên giỏi chun mơn nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập nhìn chung cịn thiếu cơng ty bảo hiểm Do đó, số giải pháp cho cơng tác cán bao gồm: - Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nội công ty nhằm cập nhật thông tin thị trường, ngành hàng… xây dựng trung tâm đào tạo để phục vụ việc đào tạo cho nhân viên công ty (ví dụ Bảo Minh có trung tâm đào tạo cán bộ) - Cử cán giỏi học tập nước ngồi khóa nghiệp vụ nâng cao nước - Đưa mức lương cạnh tranh thị trường lao động để thu hút người am hiểu chuyên môn nghiệp vụ giữ chân người tài công ty - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, quan tâm chia khách hàng, thường xuyên giúp đỡ khách hàng giải khó khăn mà khách hàng gặp phải 88 5.2.4 CÁC GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN GIẢI QUYẾT BỒI THƯỜNG Giải bồi thường ln q trình phức tạp với tham gia nhiều bên Tuy nhiên, cơng ty bảo hiểm có vai trị người đứng bảo hiểm 89 cho hàng hóa khách hàng Do đó, số giải pháp mà cơng ty bảo hiểm cân nhắc: - Cải tiến quy trình giải bồi thường theo hướng có lợi cho khách hàng đảm bảo thông lệ - Hướng dẫn khách hàng cụ thể rõ ràng có xảy tổn thất hàng hóa Đã có trường hợp khách hàng xảy tổn thất riêng lẻ với giá trị nhỏ, việc công ty bảo hiểm khơng hướng dẫn rõ ràng quy trình q phức tạp khiến họ từ bỏ giải bồi thường Điều ảnh hưởng đến uy tín công ty bảo hiểm thông qua hành vi truyền miệng khách hàng - Cần phải xây dựng mạng lưới nhà giám định uy tín để đánh giá tổn thất cách hợp lý, cơng ty bảo hiểm tự thực nên tuyển cán giỏi có chun mơn Các mạng lưới giám định uy tín mà cơng ty bảo hiểm cân nhắc chẳng hạn mạng lưới giám định Lloyds - Hạn chế hành vi trục lợi từ bảo hiểm chẳng hạn kê khai sai giá trị hàng hóa tổn thất hay hành vi cố ý từ người quyền lợi bảo hiểm - Thanh toán tiền bồi thường cho khách hàng khoảng thời gian hợp lý sau thực đầy đủ cơng đoạn địi bên thứ ba, địi nhà tái bảo hiểm - Đối với hợp đồng tái bảo hiểm lớn, xảy bồi thường, công ty bảo hiểm phải thường xuyên liên hệ với nhà tái bảo hiểm để xác nhận việc chi trả bồi thường nhà tái bảo hiểm nhằm nhanh chóng giải cho khách hàng - Thực biện pháp đề phòng tổn thất nhằm hạn chế rủi ro xảy chẳng hạn giám định tàu có đủ khả biển hay khơng, giám định hàng hóa… 90 5.2.5 CÁC GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG Công tác phát triển thị trường công tác quan trọng việc thu hút khách hàng tiềm nhằm mở rộng thị phần Một số nội dung trọng tâm cơng tác bao gồm: 91 - Có thể thành lập liên doanh với công ty bảo hiểm Nhật Bản Hàn Quốc để tận dụng yếu tố văn hóa việc lựa chọn cơng ty bảo hiểm từ doanh nghiệp sản xuất quốc gia đầu tư Việt Nam - Các công ty bảo hiểm cân nhắc việc mở cơng ty tái bảo hiểm chuyên biệt trực thuộc phận tái bảo hiểm chuyên biệt nhằm tranh thủ thị trường đầy tiềm có điều kiện Hiện nay, đa số công ty bảo hiểm tái bảo hiểm nước ngồi Một số cơng ty bảo hiểm lớn Bảo Việt, Bảo Minh… tái bảo hiểm hoạt động kinh doanh phụ thêm bên cạnh mảng kinh doanh cốt lõi với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận cho cơng ty 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Cũng giống nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu có hạn chế định: Thứ nhất, thời gian thu thập liệu tương đối ngắn, nên kích cỡ mẫu đạt N = 158, nên tính tổng quát nghiên cứu chưa cao Các nghiên cứu cần có cỡ mẫu lớn với thời gian thu thập liệu dài cho tính hiệu cao việc đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển phát triển thang đo nhân tố Thứ hai, nghiên cứu thực với đối tượng khảo sát chủ yếu cơng ty Thành Phố Hồ Chí Minh, Bình Dương Đồng Nai Các công ty bảo hiểm chi nhánh công ty bảo hiểm Thành Phố Hồ Chí Minh vùng lân cận Nghiên cứu nên thực phạm vi nước để có tính tổng qt hóa cao Thứ ba, trình bày, nhân tố giải bồi thường thể tiêu dùng dịch vụ bảo hiểm nhân tố khó đánh giá có tham gia nhiều bên 92 bị chi phối nhiều yếu tố tâm lý khách hàng xảy rủi ro Do đó, nghiên cứu nên sâu vào việc phân tích nhân tố từ nhiều phía chẳng hạn cơng ty giám định, công ty tái bảo hiểm… Thứ tư, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phương pháp chọn mẫu phi xác xuất, nên tính đại diện thấp, khả khái quát cho đám đông chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng Như cho hiệu thống kê cao việc đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam Thứ năm, hệ số R2 điều chỉnh 0,651 cho thấy bên cạnh nhân tố tạo nên hài lịng khách hàng trình bày, cịn số nhân tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam Các yếu tố sách chiết khấu, mức độ thân quen khách hàng… Các nghiên cứu nên nhận diện kiểm định ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng  TÓM TẮT CHƯƠNG Chương tổng kết nghiên cứu, đề số giải pháp nêu lên hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Nghiên cứu đáp ứng mục tiêu mà tác giả đề Giải pháp xây dựng nhằm giúp cơng ty bảo hiểm nâng cao hài lịng khách hàng, từ trì lượng khách hàng gia tăng lượng khách hàng tiềm thơng qua hiệu ứng truyền miệng tích cực Nhóm giải pháp có liên quan chặt chẽ đến kết đạt phân tích trình bày chương bao gồm: nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm, nhóm giải pháp liên quan đến việc thực cam kết công ty bảo hiểm, nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực cơng ty bảo hiểm, nhóm giải pháp liên quan đến vấn đề bồi thường nhóm giải pháp liên quan đến cơng tác phát triển thị trường Ngồi ra, tác giả trình bày hạn chế nghiên cứu gợi ý hướng nghiên cứu ... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An Error! Bookmark not defined Bảng Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ. .. thành chất lượng dịch vụ, xác định mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Cửa hàng Xăng dầu Petrolimex Long An  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng Cửa. .. TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ M NGÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN Chuyên ngành: Quản trị