Tính cấp thiết của đề tài
Công ty Xăng Dầu Long An (Petrolimex Long An) là thành viên của Tập Đoàn Xăng Dầu Việt Nam (Petrolimex), chuyên cung cấp xăng, dầu và sản phẩm hóa dầu tại tỉnh Long An Công ty hiện quản lý 61 cửa hàng bán lẻ và có 22 cửa hàng nhượng quyền Tại Long An, có tổng cộng 439 cửa hàng xăng dầu, trong đó thương hiệu Petrolimex chiếm khoảng 25% thị phần, bao gồm cả Petrolimex Long An và Petrolimex Sài Gòn.
Hình 0.1 Độ phủ cửa hàng của các đầu mối kinh doanh xăng dầu trên địa bàn tỉnh Long An năm 2018
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ Sở Công thương tỉnh Long An năm 2018)
Bán lẻ được xem là phương thức kinh doanh chủ chốt của Petrolimex Long
Công ty hiện đang đối mặt với thách thức khi sản lượng tăng nhưng thị phần lại giảm, chỉ chiếm 23% tại tỉnh Long An, thấp hơn nhiều so với thị phần 48-50% của Petrolimex trên toàn quốc Khách hàng thường xuyên phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng và chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng mong đợi, vì vậy việc tiếp thu và ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng trở nên ngày càng quan trọng, là một trong những lợi thế cạnh tranh của công ty.
Hình 0.2 Sản lượng và thị phần của Petrolimex Long An gia đoạn 2014-
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm
Vào tháng 1/2013, Công ty TNHH W&S đã tiến hành khảo sát nhanh với 274 người về thói quen đổ xăng của người sử dụng xe máy tại Việt Nam Kết quả cho thấy 52,2% người tham gia đánh giá chất lượng phục vụ tại các trạm xăng là không tốt, trong khi chỉ có 21,1% cho rằng chất lượng phục vụ tốt Ngoài ra, 19,4% cho biết chất lượng phục vụ bình thường và 7,3% còn lại đánh giá là tạm được.
Theo khảo sát, chất lượng phục vụ tốt tại các trạm xăng phụ thuộc vào nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện và chu đáo, cùng với việc thanh toán chính xác Ngược lại, khách hàng chưa hài lòng khi gặp nhân viên chậm chạp, khó tính, và thiếu sự tận tình Ngoài ra, việc đổ xăng không đúng trình tự, chất lượng xăng pha trộn, số lượng xăng bị gian lận, và kim xăng không trở về số 0 cũng là những vấn đề gây bức xúc Thêm vào đó, các yếu tố như găm hàng, chờ tăng giá xăng, và phương thức thanh toán không linh hoạt cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 0.3 Kết quả khảo sát nhanh về “Thói quen đổ xăng của người sử dụng xe máy tại Việt Nam” tháng 01/2013
(Nguồn: Trang web của Hiệp hội Xăng dầu Việt Nam – hiephoixangdau.org)
Tác giả, với kinh nghiệm làm việc tại Công ty Xăng dầu Long An, quyết định thực hiện đề tài tốt nghiệp mang tên “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Công ty” Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững cho công ty.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Petrolimex Long An nhằm xác định thực trạng và tìm ra giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần tăng cường trải nghiệm của khách hàng và xây dựng thương hiệu vững mạnh cho Công ty.
Mục tiêu cụ thể
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của công ty Qua đó, chúng tôi xác định những vấn đề cần cải tiến trong chất lượng dịch vụ và tìm hiểu nguyên nhân gây ra những vấn đề này.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các Cửa hàng Xăng Dầu của Công ty, cần triển khai một số giải pháp quan trọng Đầu tiên, cải thiện quy trình phục vụ khách hàng bằng cách đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện Thứ hai, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị tại cửa hàng để tạo sự thoải mái cho khách hàng Cuối cùng, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thực hiện các điều chỉnh cần thiết nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Những giải pháp này sẽ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và tạo dựng lòng trung thành đối với thương hiệu.
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu
5.1.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp
Báo cáo tổng kết năm 2017 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2018
Báo cáo tổng kết năm 2018 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2019
Báo cáo tài chính các năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018
Các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và phát triển bởi nhiều tác giả trong và ngoài nước Những nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Những bài báo, bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL và SERVPERF để cải tiến chất lượng dịch vụ
Nguồn dữ liệu từ tạp chí xăng dầu, các bài viết trên trang web của Hiệp hội Xăng dầu, Petrolimex, PV Oil,…
5.1.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu được thu thập từ khảo sát khách hàng mua xăng dầu tại 05 cửa hàng của Công ty xăng dầu Long An, bao gồm CHXD Tân An 2, CHXD Bến Lức 1, CHXD Đức Hòa, CHXD Cần Giuộc và CHXD Kiến Tường Đối tượng khảo sát chủ yếu là khách hàng sử dụng xe máy hàng ngày tại các trường học và siêu thị Phương pháp thu thập dữ liệu được áp dụng là định tính và định lượng.
Phương pháp thực hiện
Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm và phỏng vấn thử, nhằm điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước theo mô hình nghiên cứu đề xuất.
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là lập bảng câu hỏi thô để thu thập thông tin, dựa trên mô hình lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, kết hợp với thảo luận nhóm với khách hàng mua xăng dầu tại các cửa hàng xăng dầu (CHXD) của Công ty Đồng thời, tác giả cũng tiến hành thảo luận với các cán bộ quản lý kinh doanh xăng dầu, những người thường xuyên nhận phản hồi từ khách hàng Dựa trên các kết quả thu thập được, tác giả điều chỉnh thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD cho phù hợp Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 điểm, với các mức độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý).
Tiến hành phỏng vấn thử một số khách hàng thân quen tại CHXD Tân An 2, nơi có sản lượng bình quân tháng lớn nhất trong công ty, nhằm thu thập ý kiến và cải thiện dịch vụ.
Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp, đây sẽ là bảng câu hỏi chính thức được sử dụng cho việc khảo sát CHXD của Công ty.
Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng tại 05 cửa hàng xăng dầu lớn của Petrolimex Long An ở tỉnh Long An để thu thập thông tin Do hạn chế về thời gian và kinh phí, tác giả đã lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là lấy mẫu không thuận tiện, nhằm tiết kiệm chi phí khảo sát.
Trước khi tiến hành xử lý dữ liệu, tác giả đã loại bỏ các bảng khảo sát không hợp lệ, chẳng hạn như những bảng thiếu thông tin hoặc chỉ có các câu trả lời đồng nhất Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS.
Trước khi kiểm định thang đo, tác giả đã loại bỏ lỗi nhập liệu và làm sạch dữ liệu Tiếp theo, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy Sau đó, phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện, và cuối cùng là thống kê mô tả để tìm giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các thành phần thang đo Mục tiêu là phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng và sự hài lòng của khách hàng tại các CHXD của Công ty.
Kết cấu bài luận văn
Bài luận văn bao gồm 05 phần chính:
Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp đang đối mặt với nhiều thách thức và vấn đề tồn tại cần giải quyết Điều này nhấn mạnh tính cấp thiết của việc nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp hiệu quả Mục tiêu nghiên cứu là xác định những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp, trong khi đối tượng và phạm vi nghiên cứu sẽ tập trung vào các doanh nghiệp trong ngành cụ thể Phương pháp nghiên cứu sẽ bao gồm cả phân tích định lượng và định tính để đảm bảo tính chính xác và toàn diện của kết quả.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán hàng và sự hài lòng khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu thuộc Công ty Xăng dầu Long An Các giải pháp này bao gồm cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh kịp thời Mục tiêu cuối cùng là tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và phát triển thương hiệu.
Kết luận: Đưa ra một số hạn chế của bài luận văn
Chương 2 tập trung vào việc hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển và xây dựng mô hình nghiên cứu Nội dung chương được chia thành 5 phần chính: (1) Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển; (2) Phân tích sự hài lòng của khách hàng; (3) Giới thiệu thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam; (4) Tóm tắt các nghiên cứu quan trọng liên quan đến đề tài; (5) Đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam.
2.1 TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm
Bảo hiểm được định nghĩa là một chế độ cam kết bồi thường kinh tế, trong đó người được bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm cho đối tượng được bảo hiểm theo các điều kiện nhất định Doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường tổn thất do các rủi ro nằm trong điều kiện bảo hiểm gây ra Theo Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm số 24/2000/QH10, hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, trong đó doanh nghiệp chấp nhận rủi ro từ người được bảo hiểm và thực hiện bồi thường khi xảy ra sự kiện bảo hiểm Dịch vụ bảo hiểm đáp ứng nhu cầu của cá nhân và tổ chức trong việc hạn chế thiệt hại do các rủi ro không chắc chắn từ tự nhiên và con người, qua đó, bảo hiểm trở thành công cụ quan trọng giúp giảm thiểu tổn thất cho người được bảo hiểm.
Bảo hiểm là một dịch vụ đặc biệt với sản phẩm chính là phạm vi bảo hiểm, tạo nên sự khác biệt so với các dịch vụ thông thường Sự khác biệt này thể hiện ở tính không thể tách rời giữa quá trình mua và tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm; trong đó, tiêu dùng được hiểu là việc các công ty bảo hiểm bồi thường cho người được bảo hiểm khi có tổn thất do rủi ro Tuy nhiên, một số quan điểm cho rằng quá trình mua và tiêu dùng bảo hiểm diễn ra đồng thời, với khách hàng mua bảo hiểm để có sự yên tâm trong việc giảm thiểu tổn thất do rủi ro gây ra.
Nếu xét theo sự tham gia của Nhà Nước trong lĩnh vực bảo hiểm thì có thể chia làm 2 loại:
Bảo hiểm xã hội là hình thức bảo hiểm do nhà nước tổ chức và quản lý, nhằm đảm bảo sự ổn định về vật chất cho người lao động và gia đình khi gặp rủi ro làm giảm hoặc mất khả năng lao động Các chế độ trong bảo hiểm xã hội bao gồm trợ cấp y tế và chế độ thai sản, giúp người lao động vượt qua khó khăn trong cuộc sống.
Bảo hiểm kinh doanh là dịch vụ tài chính giúp phân phối tổn thất khi rủi ro xảy ra, đóng vai trò quan trọng trong việc hạn chế thiệt hại cho doanh nghiệp và cá nhân Ngoài việc bảo vệ tài chính, các công ty bảo hiểm cũng thu lợi từ dịch vụ này, tạo ra một hệ sinh thái bền vững cho cả bên cung cấp và bên sử dụng.
Trong lĩnh vực bảo hiểm kinh doanh, theo luật kinh doanh bảo hiểm (2010) chủ yếu có hai loại hình:
- Bảo hiểm nhân thọ: đối tượng của các loại hình này chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người
Bảo hiểm phi nhân thọ là các loại hình bảo hiểm không liên quan đến tính mạng, thân thể và sức khỏe con người Các hình thức bảo hiểm này bao gồm bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm cháy nổ và bảo hiểm hàng hóa vận chuyển.
Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển được phân loại là bảo hiểm phi nhân thọ, thuộc dịch vụ bảo hiểm kinh doanh.
2.1.3 KHÁI NIỆM VỀ BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP
KHẨU VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là một trong những loại hình bảo hiểm hàng hóa quan trọng, chiếm khoảng 90% giao thương quốc tế do cước phí thấp và khả năng chuyên chở lớn của phương tiện vận tải biển Ngoài bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, còn có các loại hình bảo hiểm khác như bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa, hàng không và hàng hóa vận chuyển đặc biệt Theo phân loại của hãng bảo hiểm Lloyds, bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển thuộc nhóm bảo hiểm hàng hải, bao gồm bảo hiểm thân tàu, bảo hiểm hàng hóa và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu.
Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu bồi thường cho các tổn thất do rủi ro không chắc chắn trong quá trình vận chuyển Các chuyến hải trình thường xuyên đối mặt với sự cố thiên tai và tai nạn ngoài biển, dẫn đến thiệt hại cho hàng hóa và tàu Rủi ro được bảo hiểm bao gồm những yếu tố không thể kiểm soát từ biển, khác với các hoạt động tự nhiên như sóng và gió.
2.1.4 PHẠM VI BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU
VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
Phạm vi bảo hiểm quy định trách nhiệm của người bảo hiểm đối với rủi ro tổn thất của người được bảo hiểm Trước đây, mẫu hợp đồng bảo hiểm SG của Lloyd’s được sử dụng rộng rãi, bao gồm hầu hết các rủi ro trên biển Tuy nhiên, điều này khiến người bảo hiểm không thể lựa chọn và phải mua bảo hiểm cho tất cả rủi ro, đôi khi không cần thiết Hơn nữa, việc áp dụng mẫu SG cho cả tàu và hàng hóa không phải lúc nào cũng phù hợp Cuối cùng, cách diễn đạt trong các mẫu SG thường không rõ ràng, dẫn đến tranh chấp khi xác định liệu rủi ro có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không.
Sự phát triển của thương mại quốc tế đã thúc đẩy ngành bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, đặc biệt là hàng hóa vận chuyển bằng đường biển Mỗi quốc gia có các quy định và điều kiện bảo hiểm riêng, nhưng sự khác biệt này có thể gây khó khăn trong thương mại quốc tế khi hàng hóa di chuyển qua nhiều quốc gia Do đó, cần có các quy định và điều khoản bảo hiểm quốc tế thống nhất Một số luật quan trọng trong lĩnh vực này bao gồm Luật Bảo Hiểm Hàng Hải (1906), Công ước Brussels (1924) và Quy tắc York - Antwerp.
1974 và 1994 về tổn thất chung, các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC 1963,
1982, 2009 (Insitute Cargo Clause) của ILU (Insitute of London Underwriters
Hiệp hội những người bảo hiểm tại London đã tạo ra các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC, được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới Hầu hết các quốc gia hiện nay đều áp dụng tinh thần của các điều kiện này cho bảo hiểm hàng hóa vận chuyển, đặc biệt là bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển.
Các điều khoản bảo hiểm ICC (Bao gồm bộ ba điều khoản ICC-A, ICC-B, ICC-
Ra đời năm 1982, bộ quy tắc mới đã thay thế các điều khoản FPA, WA, AR của bộ ba điều khoản năm 1963 Đến năm 2009, các quy tắc bảo hiểm đã được sửa đổi để phù hợp với thực tiễn thương mại quốc tế, nhưng vẫn giữ nguyên các phạm vi bảo hiểm chính của bộ ba điều khoản A, B, C trong phiên bản trước.
