Sự hài lòng của khách hàng đối với chát lượng dịch vụ bán hàng

75 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÂM KIM NGÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂN[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ LÂM KIM NGÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ M NGÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu Công ty Xăng dầu Long An” hồn tồn tơi thực Cơ sở lý luận đề tài dựa việc tham khảo tài liệu có liên quan, thu thập từ giáo trình, nghiên cứu trước báo nêu phần Tài liệu tham khảo Dữ liệu sử dụng để phân tích luận văn thu thập từ kết khảo sát qua Bảng câu hỏi khảo sát thực phạm vi địa bàn tỉnh Long An Số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2019 Người cam đoan LÂM KIM NGÂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .4 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Thu thập liệu 5.2 Phương pháp thực Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .9 1.1 1.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.3 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng .14 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .14 1.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 16 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.5 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh xăng dầu .18 1.6 1.5.1 Thị trường xăng dầu Việt Nam 18 1.5.2 Mơ hình cửa hàng xăng dầu .20 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu Công ty Xăng dầu Long An 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN 26 2.1 Giới thiệu Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam 26 2.2 Giới thiệu Công ty Xăng dầu Long An .27 2.3 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 29 2.2.2 Mục tiêu kinh doanh nhiệm vụ tổng quát 30 2.2.3 Loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh phân phối 30 2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 31 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Xăng dầu Long An .31 2.3.1 Tình hình kinh doanh xăng dầu 31 2.3.2 Phân tích thị trường – thị phần kinh doanh xăng dầu địa bàn .33 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An .34 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 34 2.3.3 Phân tích thống kê mô tả 38 2.3.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 41 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.3.6 Phân tích hồi quy bội nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 48 2.3.7 Kiểm định ANOVA 53 2.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng 57 2.5 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng CHXD Petrolimex Long An .61 2.5.1 Ưu điểm 61 2.5.2 Nhược điểm .62 2.5.3 Nguyên nhân 63 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHXD PETROLIMEX LONG AN 65 3.1 Định hướng hoạt động Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An 65 3.1.1 Định hướng kế hoạch Petrolimex Long An 65 3.1.2 Mục tiêu, định hướng kinh doanh Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An 67 3.2 Giải pháp đưa sau trình nghiên cứu 68 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng đáp ứng 68 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lịng phương tiện vật chất hữu hình 69 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng lực phục vụ 70 3.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng đồng cảm .72 3.2.5 Giải pháp nâng cao hài lòng tin cậy 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤC LỤC 79 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT BL Bán lẻ CHXD Cửa hàng xăng dầu CLSDC Chất lượng dịch vụ Công ty Công ty Xăng dầu Long An ĐL Đại lý EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá Petrolimex Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Petrolimex Long An Cơng ty Xăng dầu Long An PVN Tập đồn Dầu khí Việt Nam PV Oil Tổng Cơng ty dầu Việt Nam SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance SPSS Statistic Products for the Social Services – Phần mềm máy tính hỗ trợ xử lý phân tích liệu TĐL Tổng Đại lý Thuế BVMT Thuế bảo vệ môi trường Thuế GTGT Thuế giá trị gia tăng Thuế TTĐB Thuế tiêu thụ đặc biệt TNNQ Thương nhân nhượng quyền TNPP Thương nhân phân phối TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Trích lập BOG Trích lập quỹ bình ổn giá VN Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng trình nghiên cứu .34 Bảng 2 Thang đo nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An .36 Bảng Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng 38 Bảng Kết khảo sát phiếu điều tra hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng khách hàng .39 Bảng Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 39 Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha biến mơ hình nghiên cứu 41 Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .44 Bảng Kết số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 45 Bảng Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc .47 Bảng 10 Đặt tên đại diện trung bình nhân tố .48 Bảng 11 Phân tích tương quan biến mơ hình nghiên cứu 48 Bảng 12: Kiếm định mơ hình hồi quy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An 49 Bảng 13 Kết hồi qui kiểm định đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF mơ hình nghiên cứu .51 Bảng 14 Kiểm định ANOVA theo giới tính 53 Bảng 15 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 54 Bảng Đề xuất giải pháp nâng cao tiêu chí đáp ứng cho cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An 17 ... tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ Petrolimex Long An .36 Bảng Biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng ... LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .9 1.1 1.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch. .. chất lượng dịch vụ, xác định mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Cửa hàng Xăng dầu Petrolimex Long An  Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng Cửa hàng