Lý dochọnđềtài
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của họ về một công ty khi những mong đợi được thỏa mãn hoặc vượt quá trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Khi đạt được sự thỏa mãn, khách hàng trung thành sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty Sự thỏa mãn của khách hàng mang lại lợi thế cạnh tranh cho công ty, bao gồm lòng trung thành, việc tiếp tục mua sắm, giới thiệu cho người khác, và duy trì sự lựa chọn Đo lường sự hài lòng giúp công ty hiểu mức độ thỏa mãn của khách hàng, đánh giá hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao sự thỏa mãn, so sánh mức độ thỏa mãn và tìm ra nguyên nhân cũng như hành động khắc phục khi mức độ thỏa mãn thấp.
- Nắmđượct ầ m q u a n trọngcủav i ệ c đolườngmứcđộhàilòngcủak h á c h hà ng,XínghiệpCơkhíÔtôAnLạccũngđãcócuộckhảosát,tìmh i ể u sựhàilòngcủa kháchhàng.Tuynhiên,cuộckhảosátđượcthựchiệnc h ư a hoànchỉnh:chưadự atrênmộtcơsởlýthuyếtnào,chỉtríchlọcchỉnhs ử a từmộtsốbảngkhảosátthamkhả ođược.
- Ngoàira,Xínghiệpcũngnhậnđ ư ợ c cácphảnánhkhisửdụngdịchv ụ , các ýkiếnkhácnhưgiácao,phụtùngkhókiếm,thờigianthaythếphụtùnglâu.Trongk hiđó, Xínghi ệpchỉmớithựchiệnmộtsốcảitiếnn hằ m n â n g caochấtlượngsản phẩmmàchưachútrọngđếndịchvụ.
- Chínhvìvậyđềtài“ Đolườngsựhàilòngkháchhàngđ ố i vớidịchv ụ ô tôc ủaXínghiệpCơkhíÔ t ô A n Lạc( S A M C O A n Lạc)” giúpXínghiệpcócáinhìn toàndiệnhơnvềcácyếutốảnhhưởngtớichấtlượngdịch vụmàSAMCOAnLạcđemlạichokháchhàng.Từđ ó , Xínghiệptậptrungt ố t hơnc hoviệccảitiến,nângcaochấtlượngdịchvụđ e m lạisựhàilòngchokháchhàng.Có nhưvậy,Xínghiệpmớitạođ ư ợ c lòngtrungthànhcủak h á c h hàngvànângca onănglựccạnhtranh.
Mụctiêunghiêncứu
- Khámphá cácyếutốảnhhưởngtớisựhàilòngchấtlượngdịchvụôtôt ạ i XínghiệpCơkhíÔtôAn Lạc(SAMCOAnLạc).
- Đánhg i á tầmqua ntrọngcủac á c yếut ố ảnhh ưởngđ ế n chấtlượngd ị c h vụ ôtô.
Phạmvivàđốitượngnghiêncứu
- Phạmvinghiêncứu:Đ ề tàiđ ư ợ c thựchiệntạiTP.HCMđ ố i vớicác k h á c h hàngsửdụngdịchvụtạixưởngDịchvụcủaSAMCO An Lạc.
- Đốitượng khảosát:làchủxevà tàixế,lànhữngngườitrựctiếpsửd ụ n g dịchvụcủaSAMCO,nhậnthứcchấtlượngd ị c h vụmàSAMCOđãđemlạichohọvàh ơnhếtlàhọcóquyếtđ ị n h sửdụngdịchvụcủaSAMCOn ữ a haykhôngnếunhưhọc ónhucầu,vàhọcógiớithiệuvớibạnbèhayn g ư ờ i thân,nhữngngườicónhucầusửd ụngdịchvụôtôdoxưởngDịchvụS A M C O AnLạccungcấp.
Phươngphápnghiêncứu
Nghiêncứuđịnhtínhdùngphươngphápthảoluậntayđôiđểkhámphá,đ i ề u ch ỉnhvàbổsungcácyếutốảnhhưởngtớisựhàilòngcủakháchhàng.N h ữ n g thànhv i ê n t h a m giat h ả o luậndựk i ế n gồmcácchủxe,tàixế,c á c T r ư ở n g p h ò n g Dịchv ụ s ử a chữa,trưởngb ộ p h ậ n Hậumãiv à c á c C ố vấnd ị c h vụcủaSAMCOAnLạcv àc á c đạilýcủac á c hãngx e : Hyundai,Daewoo,Mercedes,Toyota,Mêkông.Trê ncơ sởnhững thôngt i n cóđ ư ợ c saukhithảoluận,yếutốsẽđượcxácđịnhphùhợpnhữngđặctínhriêngcủađềtài.
Nghiêncứuđịnhlượngđượcthựchiệnthôngquasốliệuthuthậpđ ư ợ c từbả ngcâuhỏiphỏngvấntrựctiếpsaukhithựchiệnnghiêncứuđịnhtính.Nghiêncứuđị nhlượngđượcthựchiệnnhằmđánhgiáthangđolường,kiểmđ ịnhmôhìnhlýthuyế tbiểudiễnmốiquanhệgiữacácnhântốtrongthangđ o vàsựhàilòngcủakháchhàng sửdụngdịchvụôtôcủaSAMCOAnLạc.
Ýnghĩacủanghiêncứu
- Kếtquả nghiêncứuđemlạichoXínghiệpcá i nhìntoàndiện,đúngđ ắ n hơn vềsựhài lòngcủakháchhàng.
Kếtcấuluậnvăn
Mộtsốkháiniệmvềdịchvụvàsựhàilòngkháchhàng
Kháiniệmdịchvụ
Dịchvụlàmộtkháiniệmphổbiếntrongmarketingvàkinhdoanh.Cór ấ t nhiề ucáchđịnhnghĩavềdịchvụ.Hầuhếtcácđ ịnhnghĩanhấnmạnhđ ế n c á c đặcđiểmth enchốtcủadịchvụđ ó làsựvôhình,tínhkhôngthểtáchrời( s ả n xuấtvàtiêuthụđồn gthời),tínhkhôngđ ồ n g nhấtvàtínhkhôngthểtồntrữ.Chínhnhữngđặcđiểmnà ykhiếnchoviệcđ o lường,đánhgiáchấtlượngd ị c h vụtrởnênkhókhăn.
TheoZeithamlvàBitner(2000),thì“dịchvụlànhữnghànhvi,quátrìnhv à cácht hứcthực hiệnmộtcô ng v i ệc nàođónhằmtạog i á trịs ửdụngchok h á c h hànglàmt hỏamãnnhucầuvàmongđợicủakhách hàng”.
Cácnhànghiêncứumarketinghiệnđ ạ i KotlervàArmstrongđ ịnhnghĩad ị c h vụnhưsau:“Dịchvụlàbấtkỳhànhđộnghaylợiíchnàomộtbêncóthểc u n g cấpchobê nkhácmàvềcơbảnlàvôhìnhvàkhôngđemlạisựsởhữunàocả”.
Gronroos(1990)chorằngdịchvụlàmộthoạtđ ộnghoặcchuỗicáchoạtđ ộ n g ít nhiềucótínhchấtvôhìnhtrongđódiễnrasựtươngtácgiữakháchh à n g vàcácnhânvi êntiếpxúcvớikháchhàng,cácnguồnlựcvậtchất,hàngh ó a hayhệthốngcungcấpd ịchvụ,nơigiảiquyếtnhữngvấnđềcủakháchhàng.
TheoQuinn&ctg(1987),hầuhếtcácnghiêncứuđềuxemlĩnhvựcdịchvụbaog ồmtấtcảnhữnghoạtđ ộ n g kinhtếtạorasảnphẩmkhôngmangtính vậtchất,đ ư ợ c sảnx u ấ t và ti êu thụđ ồ n g t h ờ i và manglạin hữ ng g i á trịgi a t ă n g cho kháchhàng.
Tómlại,dịchvụlàmộtquátrìnhbaogồmcáchoạtđ ộ n g phíasauvàcách o ạ t độ ngphíatrướcnơimàkháchhàngvànhàcungcấpdịchvụtươngtácv ớ i nhaunhằ mthỏamãnnhucầucủakháchhàngtheocáchmàkháchhàngmongmuốncũngnhưt ạoragiátrịchokháchhàng.
Đặctínhdịchvụ
Dịchvụl à mộtsảnp h ẩ m đ ặ c b i ệ t cónhiềuđ ặ c tínhk h á c vớic á c l o ạ i h à n g hóakhác nhưtínhvôhình,tínhkhôngđồngnhất,tínhkhôngthểtáchrờiv à tínhkhôngthểcấttrữ Chínhnhữngđ ặ c tínhnàylàmchodịchvụtrởnênk h ó địnhlượngvàkhôngthểnhận dạngbằngmắtthườngđược.
Dịchvụkhôngcóhìnhdángcụthể,khôngthểsờmó,cânđong,đođếmmộtcác hc ụ t h ể nhưđốivớicác sảnphẩmvậtchấ th ữu hình Khi muasản phẩmvậtchất,kh áchhàngcóthểyêucầukiểmđ ị n h , thửnghiệmchấtlượngtrướckhimuanhưng sảnphẩmdịchvụthìkhôngthểtiếnhànhđ á n h giánhưt h ế Dotínhchấtvôhình, dịchvụkhôngcó“mẫu”vàcũngkhôngcó“dùngt h ử ” nhưsảnphẩmvậtchất.Chỉthô ngquaviệcsửdụngdịchvụ,kháchhàngmớicóthểvàđánhgiáchấtlượngdịchvụmộtcá chđúngđắnnhất.
2 Tínhkhôngđồngnhất(heterogeneous) Đặctínhnàycònđ ư ợ c gọilàtínhkhácbiệtcủadịchvụ.Theođó,việcthực h i ệ n dịchvụthườngk h á c nhautùythuộc vàocáchthứcp h ụ c vụ,n h à c u n g cấpdịch vụ,ngườiphụcvụ,thờigianthựchiện,lĩnhvựcphụcvụ,đốit ư ợ n g phụcvụvàđị a điểmphụcvụ.Hơnthế,cùngmộtloạidịchvụcũngcón h i ề u mứcđộthực hiệntừ“caocấp”,“phổthông”đ ế n “thứcấp”.Vìvậy,việcđ á n h giáchấtlượngdịch vụhoànhảohayyếukémkhócóthểxácđịnhdựa vàomộtthướcđochuẩnmàphảixétđ ế n nhiềuyếutốliênquankháctrongt r ư ờ n g hợpcụthể.
Dịch vụ không thể tách rời khỏi sản phẩm, thể hiện qua việc phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn: giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng, thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình này Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, trong khi đối với dịch vụ, khách hàng tham gia vào toàn bộ quá trình tạo ra dịch vụ Sự gắn liền giữa hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn thiện.
Dịchvụkhôngt h ể c ấ t trữ,lưuk h o rồiđemb á n nhưh à n g h ó a khác.Chúngt acóthểưutiênthựchiệndịchvụtheothứtựtrướcsaunhưngkhôngthểđemcấtdịchvụ rồisauđóđemrasửdụngvìdịchvụthựchiệnxonglàh ế t , khôngthểđểdànhchoviệ ctáisửdụnghayphụchồilại.Chínhvìvậy,d ị c h vụlàsảnphẩmđượcsửdụngkhitạoth ànhvàkếtthúcngaysauđó.
Chấtlượngdịchvụ
Chấtlư ợn g dịchvục ó nhiềucáchđ ị n h nghĩa khá c nhaut ù y thuộcvàođ ố i tượngnghiêncứuvàmôitrườngnghiêncứuvàviệctìmhiểuchấtlượngd ị c h vụl àcơsởchoviệcthựchiệncácbiệnphápcảithiệnchấtlượngdịchvục ủ a doanhnghiệp.V ìvậy,việcđ ị n h nghĩachấtlượngdịchvụkhôngchỉquant r ọ n g trongviệcxâydựng mụctiêupháttriểnmàcònđịnhhướngchodoanhn g h i ệ p pháthuyđượcthếmạnhcủ amìnhmộtcáchtốtnhất.
TheotàiliệuhướngdẫnTCVNI S O 9001:2000,chấtl ượngd ị c h v ụ l à mứcphù hợpcủasảnphẩmdịchvụsovớicácyêucầuđềrahoặcđịnhtrướcc ủ a ngườimua. TheoRussell(1999)“chấtlượng thểhiệnsựvượttrộicủahànghóavàd ị c h vụ,đặcbiệtđạtđếnmứcđộmàngườitacóthểthỏamãnmọinhucầuvàlàmhàilòngkh áchhàng”.
Parasurman,Zeithamlv à B e r r y ( 1 9 8 5 , 1 9 8 8 ) thìchorằng“ C h ấ t lượng d ị c h vụlàkhoảngcáchmongđ ợ i v ề sảnphẩmdịchv ụ củakháchhàngv à n h ậ n thứ c,nhậnthứccủahọkhisử dụngquasảnphẩmdịchvụđ ó ”
TheoLưuVănNghiêm(2008)thìchấtlượngdịchvụlàmộtsựđolườngmứcđộd ị c h vụđ ư ợ c đ ư a đếnkháchh à n g tươngxứngvớimongđ ợ i củak h á c h hàngtốt đếnđâu.Việctạoramộtdịchvụchấtlượngnghĩalàđápứngmongđợicủakháchhàn gmộtcáchđồngnhất.
TheoLehtinen(1982)cholàchấtlượngdịchvụphảiđược đánhgiátrênh a i k híacạnh:quátrìnhcungcấpdịchvụvàkếtquả củadịchvụ.
Đặcđiểmchấtlượngdịchvụ
1 Tínhvượttrội(Transcendent) Đốivớikháchhàng,dịchvụcóchấtlượnglàdịchvụthểhiệnđ ư ợ c tínhv ư ợ t tr ộiưuviệtcủamìnhsovớinhữngdịchvụkhác.Chínhtínhưuviệtnàylàmchochấtlượn gdịchvụtrởthànhthếmạnhcạnhtranhcủacácnhàcungc ấ p dịchvụ.Cũngphảin óithêmrằngsựđ á n h giávềtínhvượttrộicủachấtlượng d ị c h vụchịuảnhhưởng rấtlớnbởis ự nhậnt h ứ c từp h í a ngườitiếpn h ậ n dịchvụ.Quanhệnàycóýnghĩarấtlớ nđốivớiviệcđánhgiáchấtlượngd ị c h vụtừphíakháchhàngtrongcáchoạtđ ộ n g m arketingvànghiêncứusựh à i lòngcủakhách hàng.
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những đặc trưng cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của chúng Dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao thường chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ Nhờ những đặc trưng này, khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác rất khó khăn Do đó, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, giúp việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể trở nên dễ dàng hơn.
Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớiquátrìnhthựchiện,chuyểngiaodịchvụđ ế n khác hhàng.Dođ ó , việctriểnkhaidịchvụ,phongtháiphụcvụ,vàcáchc u n g ứngdịchv ụsẽquyếtđ ị n h chấtlượngdịchvụtốthayxấu.Đâylàyếutốbêntrongphụthuộcvàosự biểuhiệncủanhàcungcấpdịchvụ.Chínhvìthế,đểnângcaochấtlượngdịchvụ,nhàcu ngcấpdịchvụtrướctiêncầnphảibiếtc ả i thiệnyếut ố nộit ạ i nàyđểt ạ o thànht h ế mạ nhlâudàicủachínhmìnhtronghoạtđộngcungcấpdịchvụcho kháchhàng.
Dịchvụtạoran h ằ m đápứ n g nhucầukháchhàng.Dođó,chấtl ư ợ n g d ị c h vụn hấtthiếtphảithỏamãnnhucầukháchhàngvàlấyyêucầucủakháchh à n g làmcăncứđ ểcảithiệnchấtlượngdịchvụ.Nếukháchhàngcảmthấyd ị c h vụkhôngđápứngđư ợcnhucầucủamìnhthìhọsẽkhônghàilòngvớic h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụmàh ọ n h ậ n đ ư ợ c Cũngp h ả i nóit h ê m rằngtrongmôit r ư ờ n g kinhdoanhhiệnđạithìđặcđi ểmnàycàngtrởnênquantrọnghơnbaog i ờ hếtvìcácnhàcungcấpdịchvụphảiluônhư ớngđếnnhucầukháchhàng vàcốgắnghếtmìnhđểđápứngcác nhucầuđó.Sẽlàvôíchvà khôngcóchấtl ư ợ n g nếucungcấpcácdịchvụmàkháchhàngđ á n h giá làkhôngcógiátrị.
Xéttrênphươngdiệnphụcvụkháchhàng,tínhthỏamãnnhucầuđãbaohàmcảýn ghĩacủatínhcung ứng.Sởdĩnhưvậyvìtuychấtlượngdịchvụbắtđ ầ u từkhidoanhnghiệpnắmbắtnhuc ầucủakháchhàngđếnkhitiếnhànht r i ể n khaidịchvụnhưngchínhtrongquátrìnht hựchiệncungứngdịchvụmàk h á c h hàngsẽcảmthấyhàilòngkhôngvàtừđónhậnthứ cchấtlượngdịchvụt ố t hayxấu.Nếutínhcungứngmangyếutốnộitạithìtínhthỏamã nnhucầul ạ i bịchiphối bởitácđộngbên ngoàinhiềuhơn.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị mà nó mang lại cho khách hàng Dịch vụ không tạo ra giá trị nào thì được coi là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, không phải do doanh nghiệp quyết định Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ với những gì họ mong đợi Tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt lên trên mong đợi của họ.
Sựhàilòngcủakháchhàng
TheoBrown(1992),sựhàilòngcủakháchhànglàmộttrạngtháitrongđ ó nh ữnggìkháchhàngcần,muốnvàmongđ ợ i ởsảnphẩmvàgóidịchvụđ ư ợ c thỏamã nhayvượtquásựthỏamãn,kếtquảlàcósựmuahànglậplại,l ò n g trung thànhvàgiátrịcủalời truyềnmiệngmộtcáchthích thú.
TheoOliver(1997),hàilònglàph ảnứngcủangườitiêudùngkhiđ ư ợ c đápứ ngmongmuốn.
TheoTsevàWilto(1988), hàilònglà phảnứ n g của kháchhàngvề sựk h á c biệtgiữamongmuốnvàmứcđộnhậnthứcsaukhisửdụngsảnphẩmhaydịchvụ.
TheoKotler( 2 0 0 1 ) , h à i lòngl à sựk h á c b i ệ t k ế t q u ả t h u đượct ừ sảnph ẩmvớinhữngkỳvọng.
Zeithaml&Bitner(2000),sựhàilòngcủakháchhànglàsựđánhgiácủak h á c h h àngvềmộtsảnphẩmhaymộtdị chvụđã đápứngđược nhucầuvàmongđợicủahọ.Tómlại,sựhàilòngcủakháchhàngđ ố i vớimộtdịchvụlàsựphảnứngc ủ a khác hhàngđốivớiviệcđượcdịchvụđóđápứngnhữngmongmuốncủah ọ
Sựcần thiếtcủađolườngthỏamãncủakháchhàng
Đolườngthỏamãnkháchhànglàmộtkháiniệmtươngđốimớiđốivớin h i ề u c ôngtyhiệnvẫnđ a n g chỉchútrọngđếnbáocáothunhậpvàbảngcânđ ố i kếtoán.Các côngtyhiệnnaynhậnrarằngnềnkinhtếtoàncầumớiđãlàmmọithứluônluônthayđ ổi Sựcạnhtranhngàycànggaygắt,thịtrườngđôngđúctấpnậpvàtìnhhìnhkinhdoan hngàycàngkhókhănđãlàm chocácdoanhnghiệphiểurằnghọphảithayđổicáchnhìnvànhậnrarằngđolườngt h ỏ a mãnkháchhànglàđ i ề u thenchốt.Chỉbằngcáchđ ó thìcôngtymớigiữđ ư ợ c k h á c h hàngcũv à biếtđ ư ợ c làmthếnàođểt h u h ú t t h ê m khá ch h à n g mới.Cáccôngtythànhcôngnhậnrarằngthỏamãnkháchhànglàmộtvũkhíchi ến lượ cquyếtđịnhcóthểgiúplàmtăngthịphầnvàtănglợinhuận.
- Cácthôngtin,kếtquảđ iề utracóthểgiúpsosánhmứcđộthỏamãncủ a khá chhàng.
- Nếukếtquảkhôngđ ạ t đượchoặcmứcđộthỏamãnkháchhàngthấphơnt hìnguyênn h â n c ó thểđ ư ợ c tìmhi ểu v à hànhđ ộ n g khắcp h ụ c c ó t h ể đ ư ợ c th ựchiện.
- Sosánhvớiđ ố i thủcạnhtranh,thựchiệnphântích sosánhđểvượt hơnđốit hủcạnhtranh.
Quanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng 112 2 Các môhìnhsựhàilòngkháchhàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al., 1997; Ahmadvà Kamal, 2002) Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu chất lượng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ đạt được sự hài lòng từ họ Để nâng cao sự hài lòng này, nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tương hỗ, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và quyết định mức độ hài lòng Tìm hiểu mối quan hệ này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Trongnghiêncứuvềmốiquanhệgiữahaiyếutốnày,SprengvàM a c k o y (1996 )cũngchỉrarằngchấtlượngdịchvụlàtiềnđề củasựhàilòngk h á c h hàng.
MôhìnhchấtlượngdịchvụcủaGronroos
MôhìnhchấtlượngdịchvụcủaGronrooschỉra3thànhphầncủachấtl ư ợ n g dịchvụ:chấtlượngkỹthuật,chấtlượngchứcnăngvàhìnhảnh.Ởđây,c h ấ t lượngmo ngđợicủakháchhàngcótừnhữngtácđộngvềtruyềnthống,tưt ư ở n g vàtruyềnmiện g.Ngoàiracòncótừhoạtđộngmarketing:quảngcáo,bánhàng,quanhệcôngchúng,gi ácả.
Chấtlượngkỹthuật(TechnicalServiceQuality)làchấtlượngcủacáimàn g ư ờ i t i ê u dùngthựcs ự nhậnđ ư ợ c , làkếtq u ả c ủ a sựtươngtáccủakháchh à n g vớichất lượngdoanhnghiệp.Vànóđ ó n g vaitròquantrọngvớikháchh à n g trongviệcđánh giáchấtlượngcủadịchvụmàởđ ó doanhnghiệpcungc ấ p dịchvụvàkháchhàngtiếp nhậndịchvụđó.
Chất lượng chức năng (Functional Service Quality) phản ánh quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp trong lòng khách hàng được hình thành từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm các yếu tố như truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quảng cáo công chúng Nếu doanh nghiệp tạo dựng được hình ảnh tích cực, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Sự mong đợi (Expectations) Sự than phiền (Complaint)
Giá trị được nhận thức (Perceived Value)Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Sự trung thành (Loyalty)Chất lượng được nhận thức (Perceived Quality)
MôhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngcủaMỹ
ACSI),g i á trịđ ư ợ c n h ậ n thứcchịut á c độngbởichấtl ư ợ n g đượcnhậnthứcvà sựmongđ ợ i củakháchhàng.Khiđ ó , sựmongđợic ủ a kháchhàngcótácđ ộ n g t r ự c t iế pđ ế n chấtlượngđ ư ợ c nhậnthức.Trênt h ự c tế,khimongđ ợ i càngcao,cóthể tiêuchuẩnvềchấtlượngđ ư ợ c nhậnt h ứ c củakháchhàngđốivới sảnphẩmcàngcaohoặcng ược lại.
Nguồn:Fornell,C.(1992) Dovậy,yêucầuvềchấtlượngsảnphẩmvàdịchvụcungcấpchokháchh à n g cần phảiđảmbảovàđ ư ợ c thỏamãntrêncơsởsựhàilòngcủahọ.Sựh à i lòngcủakhách hàngđượctạothành trêncơsởchấtlượngđược nhậnthức,sựmongđ ợi vàgiátrịđ ư ợ c nhậnthức,nếuchấtlượngvàgiátrịđ ư ợ c nh ậnt h ứ c caohơnsựmongđ ợ i sẽ tạonênlòngtrungthànhđốivớikháchhàng,t r ư ờ n g hợpngượclại,đấylàsựphànnànhaysựthanphiềnvềsảnphẩmmàhọtiêudùng.
Giá trị được nhận thức (Perceived Value)Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lượng được nhận thức về
- sản phẩm (Perceived quality- Prod)
- dịch vụ (Perceived quality- Serv) Sự trung thành (Loyalty)
MôhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngcácquốcgiaChâuÂu
Môhìnhchỉsốh à i lòngkháchh à n g cácq u ố c g i a châuÂu(EuropeanC u s t o m e r SatisfactionIndex-
ECSI)cómộts ố k h á c bi ệt nhấtđịnh.SovớiACSI,hìnhảnhcủasảnphẩm,thươnghiệ ucótácđộngtrựctiếpđếnsựmongđ ợ i củakháchhàng.Khiđó,sựhàilòngcủakhách hànglàsựtácđ ộ n g tổngh ò a của4nhântốhìnhảnh,giá trịđược nhậnthức,chấtlượngđượcnhậnthứcvềcảsảnphẩmhữuhìnhvàvôhình.
CáchtiếpcậntheocấutrúcCSItạođ i ề u kiệnchoviệcnghiêncứumốiq uan h ệnhânquảđốigiữacácyếutốcấuthànhsựhàilòngvàsựtrungthànhc ủ a kháchhàng,g i ả i thíchsựtrungthànhcủakháchhàngđố ivớimộtsảnphẩmnóiriênghaymộtdoanhn ghiệp,mộtquốcgianóichungthôngquachỉ
Chuyểnđổinhậnthứcc ủ a côngty thànhtiêuchíchấtlượn g sốhàilòngkháchhàngkhichịusựtácđộngtrựctiếphoặcgiántiếpbởihìnhả n h , sự mongđợi,chấtlượngđượcnhậnthức(vềsảnphẩmhoặcdịchvụ)vàg i á trịđượcnhậ nthứcđốivới sảnphẩmvàdịchvụđó.
MôhìnhSERVQUAL
Parasuraman& c t g ( 1 9 8 5 , 1 9 8 8 ) đ ãđ ư a r a môh ì n h nămkhoảngcáchchất lượngdịchvụ.
Dịchvụ chuyểngiao Khoảngcách4 Thôngtinđếnk háchhàng
Nguồn:Parasuraman&ctg(1985)Khoảngcáchthứnhấtxuấth i ệ n k h i cósựk h á c b i ệ t giữakỳvọngcủak h á c h hà ngvềchấtlượngdịchvụvà nhàquảntrịdịchvụn h ậ n thứcvềkỳ vọngcủakháchhàng.Điểmcơbảncủasựkhácbiệtnàylàdocôngtyd ị c h vụk h ô n g hi ểubiếtđượchếtnhữngđặcđiểmnàotạonênchấtlượngcủadịchvụmìnhcũng nhưcáchthứcchuyểngiaochúngchokháchhàngđ ể thỏamãnnhuc ầ u củahọ.
Khoảngcáchthứhaixuấthiệnkhicôngtydịchvụgặpkhókhăntrongv i ệ c ch uyểnđổinhậnthứccủamìnhvềkỳvọngcủakháchhàngthànhnhữngđ ặ c tínhchấtlượ ngcủadịchvụ.Trongnhiềutr ườnghợp,côngtycóthểnhậnt h ứ c đ ư ợ c kỳvọngc ủ a kháchhàngn h ư n g khôngphảic ô n g tyluôncót h ể c h u y ể n đổikỳvọngnàyth ànhnhữngtiêuchícụthểvềchấtlượngvàchuyểng ia ochúngtheođúngkỳvọngchok háchhàng.Nguyênnhânchínhcủavấnđềnàylàkhảnăngchuyênmôncủađộingũnhâ nviêndịchvụcũngnh ưdaođ ộ n g quánhiềucủacầudịchvụ.Cónhữnglúccầudị chvụquácaolàmchoc ô n g tykhôngthểđápứngkịp.
Khoảngcáchthứbaxuấthiệnkhinhânviêndịchvụkhôngchuyểngiaod ị c h vụ chokháchhàngtheonhữngtiêuchíđãđượcxácđịnh.Trongdịchvụ,c á c nhânviênc óthểliênhệtrựctiếpvớikháchhàngđóngvaitròrấtquant r ọ n g trongquátrìnhtạ orachấtl ượng.Tuynhiên,khôngphảilúcnàovàtấtc ả cácnhânviênđềucóthểhoà nthànhnhiệmvụtheocáctiêuchíđềra.
Khoảngcáchthứtưxuấthiệnd o phươngtiệnquảngcáov à thôngt i n c ũ n g tácđ ộngvàokỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ.Nhữnghứah ẹ n trongcácchươn gtrìnhquảngc á o khuyếnmạic ó t h ể làmg i a t ăngkỳv ọ n g c ủ a k h á c h h à n g nh ưngcũngs ẽ làmgiảmc h ấ t lượngmàk h á c h h à n g n hậ n thứcđượckhichúngkh ôngđượcthựchiệntheođúngnhữnggìđãhứah ẹ n
Khoảngcáchthứnămxuấthiệnkhicósựkhácbiệtgiữachấtlượngkỳv ọ n g bởi kháchhàngvàchấtl ượnghọnhậnthứcđ ư ợ c Chấtlượngdịchvụp h ụ t h u ộ c v àok h o ả n g cácht h ứ n ămnày.Mộtk h i kháchhàngnhậnthấy khôngcósựkhácbiệtgiữachấtlượnghọkỳvọngvàchấtlượnghọnhậnthứcđ ư ợ c k hitiêudùngmộtdịchvụthìchấtlượngcủadịchvụđược xemlàhoành ả o
Parasuraman& c t g ( 1 9 8 5 ) chor ằngchấtlượngdịchvụl à hàms ố c ủ a k h o ả n g cáchthứnăm.Khoảngcáchthứnămnàyphụthuộcvàocáckhoảngc á c h trước đ ó , nghĩal à c á c khoảngcách1 , 2,3,v à 4 Vìthế,đểrútn g ắ n k h o ả n g cáchthứnă mhaylàmtăngchấtlượngdịchvụ,nhàquảntrịdịchvụp h ả i nỗlựcrútngắncáckho ảngcáchnày.
Môhìnhchấtlượngdịchvụ,theocácnhànghiêncứunày,cóthểđượcb i ể u diễ nnhưsau:
CLDV=F{KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Môhìnhtrênchochúngtamộtbứctranhtổngthểvềchấtlượngdịchvụ.Tuynhiên ,môhìnhnàymangtínhkháiniệmnhiềuhơn,cácgiảthuyếtcầnp h ả i thựchiệncác nghiêncứuđểkiểmđịnh.Vàquantrọngnhấtlàđ o lườngc h ấ t lượngcủadịchvụđ ượcnhậnthứcbởikháchhàng.Đầutiênlàphảikháiniệmhóathànhphầncủachấtlượn gdịchvụđượcnhậnthứcbởikháchhàngđểcóthểthiếtkếmộtthangđolường.Paras uraman&ctg(1985)chorằng,b ấ t kỳdịchvụnào,chấtlượngcủadịchvụđượcnhậnt hứcbởikháchhàngcóthểmôhìnhthànhmườithành phần:
2 Đápứng(responsiveness)n ó i lênsựmongmuốnv à sẵnsàngc ủ a n h â n v iênphụcvụcungcấpdịchvụchokháchhàng.
3.Nănglựcphụcvụ(competence)nóilêntrìnhđộchuyênmônđểthựch i ệ n d ịchvụ.Khảnăngphụcvụbiểuhiệnkhinhânviêntiếpxúcvới kháchhàng,nhânviêntrựctiếpthựchiệndịchvụ,khảnăngnghiênc ứ u để nắm bắtthôngtinliênquancầnthiếtchoviệcphụcvụkháchhàng.
4 Tiếpcận(access)liênquanđếnviệctạomọiđ i ề u kiệndễdàngchok h á c h hàngtrongviệctiếpcậnvớidịchvụnhưrútngắnthờigianchờđợicủakh áchhàng,đ ị a điểmphụcvụvàgiờmởcửathuậnlợichokháchhàng.
5 Lịchsự(courtesy)nóilêntínhcáchphụcvụniềmnở,tônt r ọ n g vàt h â n thiệnvớikháchhàng.
6 Thôngt i n (communication)liênq u a n đ ếnv i ệ c giaotiếp,thôngđ ạ t cho kháchhàngbằngngônngữmàh ọ h i ể u biếtd ễ d à n g v à l ắ n g n g h e vền hữngvấnđ ề liênquanđ ế n họnhưgiảithíchdịchvụ,chiphí,giảiquyếtkhiế unạithắcmắc.
7.Tínnhiệm(credibility)nóilênkhảnăngtạolòngtinchokháchhàng,làmcho kháchhàngtincậyvàocôngty.Khảnăngnàythểhiệnquat ê n tuổitiếngtă mcủacôngty,nhâncáchcủanhânviêndịchvụgiaot i ế p trựctiếpvớikháchh àng.
8 Antoàn(security)liênquanđếnkhảnăngbảođảmsựantoànchok h á c h h àng,thểhiệnquasựantoànvềvậtchất,tàichính,cũngnhưb ả o mậtthôngtin
9 Hiểubiếtkháchhàng(undersatnding/ knowingt h e customer)t h ểh i ệ n quakhảnănghiểubiếtnhucầucủakhá chhàngthôngquaviệctìmhiểunhữngđòihỏicủakháchhàng,quantâmđế ncánhânhọvàn h ậ n dạngđượckháchhàngthườngxuyên.
10.Phươngtiệnhữuhình(tangibles)thểhiệnq u a ngoạih ì n h , trangp h ụ c c ủanhânviênphụcvụ,cáctrang thiếtbịphụcvụchodịchvụ.
Môhìnhmườithànhphầncủachấtlượngdịchvụnêutrênbaoquáthầuh ế t mọik híacạnhcủamộtdịchvụnhưngrấtphứctạptrongviệcđ o lường.Chínhvìvậycácn hànghiêncứunàyđãnhiềulầnkiểmđịnhmôhìnhnàyvàđ i đếnkếtluậndịchvụbaogồ mnămthànhphần:
1.Tincậy(reliability)thểhiệnquakhảnăngthựchiệndịchvụphùhợpv à đúng thờihạnngaylầnđầutiên.
3 Nănglựcphụcvụ(assurance)thểhiệnquatrìnhđộchuyênmônvàc u n g c ấpphụcvụlịchsự,niềmnởvớikháchhàng.
4 Đồngcảm(empathy)thểhiệnsựquantâmchăms ó c đếntừngc á n h â n khá chhàng.
5.Phươngtiệnhữuhình(tangibles)thểhiệnquangoạihình,trangphụcc ủ a n hânviênphụcvụ,cáctrangthiếtbịphụcvụchodịchvụ.
Parasuraman&ctg(1988)đãxâydựngvàkiểmđịnhthangđonămthànhp h ầ n c ủachấtlượngd ị c h v ụ , gọil à thangđoSERVQUAL,gồm2 2 b i ế n Thangđonàyđ ãđượccáctácgiảnàykiểmnghiệmvàđiềuchỉnhnhiềulầnv à kếtluậnrằngnólàtha ngđ o phùhợpchomọiloạihìnhdịchvụ(Parasuraman& c t g 1 9 9 1 ) ThangđoSER VQUALc u ốicùnggồm2 1biếnq u a n sátnhưsau:
1 KhicôngtyXYZhứasẽthựchiệnmộtđ i ề u gìđóvàokhoảngthờig i a n cụt hể,côngtysẽthựchiện.
5 CôngtyXYZt h ô n g báochokháchh à n g k h i nàod ịchv ụ sẽđ ư ợ c t h ự c hiện.
11.NhânviêntrongcôngtyXYZbaogiờcũngtỏralịchsự,nhãnhặnvớibạn. 12.Nhânviêntrongc ô n g tyXYZh i ểuđ ư ợ c nhữngnhucầuđ ặ c biệtc ủ a bạn
14.CôngtyXYZcónhữngnhânviênthểhiệnsựquantâmđếncá nhânbạn. 15.CôngtyXYZthểhiệnsựchúýđặcbiệtđếnnhữngquantâmnhiềun h ấ t củ abạn.
16.Nhânviêntrongc ô n g tyXYZh i ểuđ ư ợ c nhữngnhucầuđ ặ c biệtc ủ a bạn
QuytrìnhthựchiệndịchvụôtôtạiXínghiệpCơkhíÔtôAnLạc
GiớithiệuXí nghiệpCơkhíÔtôAnLạc
Xínghiệp CơkhíÔtôAnLạc(SAMCOAnLạc)là đơnvịtrựcthuộcT ổ n g c ôngtyCơkhíGiaothôngvậntảiSàiGòn-TNHHMTV(SAMCO).
UB ngày0 7 tháng7 năm2 0 1 0 c ủaChủtịchủyB a n NhândânThànhphốHồChíMi nh.Lĩnhvựchoạtđ ộ n g đangành,mỗingànhđềucóvịt r í quantrọngtrongsựpháttri ểnkinhtếxãhộicủaThànhphố,tậptrungđ ư ợ c n h i ề u nguồnlực,khả nănghỗtrợ, hợptácl iê nkếtvớinhautrênnhiềulĩnhv ự c Bêncạnhđó,TổngcôngtySAMCOcó ngànhmũinhọnlàngànhc ơ khíchếtạo,đãđ ượ c Chínhphủquyhoạchlàmộttron gbốnTổngcôngtyđảmnhiệmvaitrònòngcốtpháttriểnngànhcông nghiệpôtôcủaViệtNam.
Làdoanhnghiệpnhànướckinhdoanhđangành,trongđóngànhchínhlàs ả n xuấ tcácsảnphẩmcơkhígiaothông,vậntảivàcungcấpdịchvụvềgiaothông,v ậ n tảichất lượngcao.Chuyênk i n h doanhôtô,x e buýt,xek h á c h c u n g cấpphụt ù n g chín hphẩm,t h ự c hiệnbảotrìs ử a chữaô t ô cácloại:Toyota,Mitsubishi,Isuzu,Daewoo ,Mercedes-
Benz Sảnxuất,lắpr á p c á c l o ạ ixebuýtvàxechuyêndùngtrênn ềncơsở:Isuzu, Mitsubishi,Mercedes -Benz,Hino,Daewoo…
Là trung tâm đào tạo công nhân kỹ thuật cao, SAMCO hợp tác với các hãng nổi tiếng thế giới để cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, tài liệu và dụng cụ đào tạo Trung tâm cung cấp dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh và công cộng, đồng thời đóng vai trò cung cấp dịch vụ vận tải bằng đường thủy SAMCO khai thác và kinh doanh vận chuyển hàng hóa qua đường bộ, đường sông và đường biển trong và ngoài nước Ngoài ra, trung tâm còn sản xuất thiết bị và xây dựng hệ thống giao thông, cho thuê bến bãi và vận tải hàng hóa SAMCO cũng tham gia xuất nhập khẩu các trang thiết bị và phương tiện giao thông vận tải, vật tư các loại, cùng với kinh doanh xuất nhập khẩu các loại thiết bị phục vụ môi trường, thiết bị gara và phụ tùng cho giao thông công cộng.
Thiếtkếkỹt h u ậ t cácloạiphươngtiệnvậnchuyểnvớiđ ặ c tínhkỹthuậttiêntiếnvà phùh ợ p vớiđiềukiệnViệtNam.
Xín g h i ệ p CơkhíÔtôAnLạc(SAMCOAnLạc)đ ư ợ c thànhlậpnăm1995tạ i36KinhDươngVương,AnLạcA,BìnhTân,TP.HCM,làmộtXín g h i ệ p N h à nước hoạtđ ộ n g trongngànhc ô n g nghiệpv à dịchvụô t ô t r ự c t h u ộ c TổngCôngtyCơ k h í GiaothôngVậntảiSàiGòn-T N H H MTV(SAMCO).
Ngày5/10/2004, Thủt ư ớ n g Chínhp h ủ k ý quyếtđ ị n h số1 7 7 / Q Đ -
Xí nghiệp Cơ khí Ô tô An Lạc, chuyên cung cấp dịch vụ sửa chữa ô tô, được thành lập vào năm 2005 với sự đầu tư từ Tổng Công ty Tín nhiệm Nhà máy Ô tô Củ Chi, tọa lạc tại xã Tân Thạnh Đông, huyện Củ Chi, có công suất thiết kế 4000 xe/năm, trên diện tích 7 hecta và mức đầu tư trên 100 tỷ đồng Với dây chuyền công nghệ và thiết bị hiện đại, nhà máy đảm bảo sản phẩm đáp ứng yêu cầu kỹ thuật khắt khe Đây là cột mốc quan trọng trong sự phát triển về quy mô, cấu trúc và tổ chức quản lý của Xí nghiệp Tổng Công ty đang tiếp tục đầu tư để Nhà máy Ô tô Củ Chi trở thành một trong những nhà máy lớn nhất khu vực, theo tiêu chuẩn quy định 115/2004/QĐ-BCN của Bộ Công Nghiệp.
SảnphẩmcủaNhà máylàcácloại xebuýtxekháchtừ24đến80chỗn g ồ i T ừsát-xinềncủacáchãngnổitiếngnhư:Mercedes-
Benz,Hino,Isuzu,Hyundai,Daewoo;việcl ắ p r á p thùngvỏt r a n g thiếtbịn ộ i ngoạ it h ấ t đượct h ự c hiệntạiNhàmáyÔtôCủChivớidâychuyềncôngnghệvàmáy móch i ệ n đạiđãsảnxuấtcácdòngxebuýtxekháchthươnghiệuSAMCO,cungc ấ p đắclựccácphươngtiệnvậntảiphụcvụcholĩnhvựcvậntảihànhkháchc ô n g cộn gvà cácphương tiệncaocấpchodulịch.
Năm2010,việcsátnhậpXínghiệpthươngmạidịchvụSamcovàođãđ ư a X ínghiệptiếptụchoànthiện,thốngnhấtviệccungcấpsảnphẩm,dịchvụchothịtrườn g,tạothếcạnhtranhtốthơnchothươnghiệu.
Ngoàisảnxuất,thươngmại,Xínghiệpvẫnduytrìmảngdịchvụ(Xưởng3 6 A Kin hDươngVương)vàđ ịnhhướngtậptrungphụcvụchosảnphẩmxec ủ a Xí nghiệp.
QuytrìnhthựchiệndịchvụôtôtạixưởngDịch vụcủaSAMCOAnLạc
ChứcnăngcủaxưởngDịchvụtạiSAMCOANLạc:Thựchiệnbảohànhb ả o d ư ỡ n gc á c loạixekhách,xe buýtSAMCO;kinhdoanhphụtùngchínhhãng;sửachữa dịchvụcácloạixekháchxebuýtSAMCOvàcácxe khác;làmđạilýủyquyềncủa Denso.Hoạtđ ộ n g dịchvụtạixưởnggồmcácbướcs a u :
Cốvấndịchvụtiếpnhậnxe,ghiýkiếnvàyêucầucủakháchhàng.Yêuc ầ u củak háchhàngcóthểlàbảohành,bảodưỡnghoặcsửachữa.
Kiểmtraxetiếpnhận,lậpbiênbảngiaonhậnxe,giaonhậntàisản(nếuc ó ) Bằ ngviệckiểmtraxungquanhxe,bêntrongvàcácthiếtbịcơbản,Cốv ấ n dịchvục h ỉ rachokháchhàngcáchạngmụcmàkháchhàngchưanhậnthấy,đ ư a ra nhữnglờik huyênđ ú n g lúc cóthểgiúpkháchhàngtránhđ ư ợ c v i ệ c mangxetrởlạixưởngđể sửachữathêm.
Căncứvàoyêucầucủakháchhàng,C ố vấndịchvụxácđịnhnộidungt h ự c hi ện: Đốivớibảodưỡngđịnhkỳ:Cốvấndịchvụcăncứvàosổbảodưỡng,sốkmghitrên đồnghồxácđ ị n h cấpbảodưỡng.Kỹthuậtviêncăncứvàocấp bảod ư ỡ n g , t h ự c hiệncáccôngv i ệ c t ươngứngt h e o quyđ ị n h trongs ổ bảod ư ỡ n g Đốivớibảohànhsảnphẩm,sửachữa:C ố vấndịchvụcăncứvàophiếuđ ă n g ký bảohành,sốkmtrênxe,kiểmtraxe,xácđ ị n h nguyênnhânhưhỏngv à q u y ế t địnhxemxecóthuộcdạngbảohànhhaykhông.
Việcbảohànhkhôngáp dụngtrongcá c trườnghợpsau:thờigianbảoh à n h đã hết,nhữnghạngmụckhôngnằmtrongphạmvibảohành(đượcquyđ ị n h trongsổb ảohành),vấnđ ề nảysinhdokháchhàngsửdụngsaihaybảod ư ỡ n g khôngđúngmứ c.
Nếuxekhôngđ ư ợ c hợpl ệ chov i ệ c bảohành,hãyg i ả i thíchrõchok h á c h h àngđượchiểu.Bởivìnếuchấpnhậnbảohànhchoxe,vàsauđópháth i ệ n raviệcđókh ôngnằmtrongphạm vibảohành,việcthôngbáochokháchh à n g biếtđểhọphảitrảtiềncôngchoviệcsửach ữa,thaythếphụtùnglà điềuh ế t sứckhókhănvàảnhhưởngtớiuytíncủaXưởng.Vìvậy,Cốvấndịchvục ầ n p hảixácđịnhchínhxáctínhhợplệcủasửa chữabảohành.
Xácminhvấnđềhưhỏngcầnsửachữa:dựatrênthôngtinkháchhàngcun g cấp,Cốvấndịchvụtìmranguyênnhânhưhỏngcủaxe.Cốvấndịchvụd ự a vàokinhng hiệm,kếthợpvớiTổtrưởng,Kỹthuậtviênvàthiếtbịchẩnđ o á n đểtì m nguyênnhân Trườnghợpcầnthiếtcót h ể đ i thửxe vớikháchhàng.Cáclỗiđược ghivàophiếusửachữa.
Khitiếnhànhkiểmtraxe,Cốvấnd ị c h vụcóthể pháthiệncácvấnđềc ủ a xekh áchhàngchưabiếtvàcầnphảisửachữahoặccáchạngmụcsắptớih ạ n Việcnàyđược thôngbáovớikháchhàngđểxemkháchhàngcócầnsửac h ữ a khôngđể ghivàophiếusửachữa.
Cốvấndịchvụthôngbáocáclỗicầnsửachữavàtưvấnchokháchhàngc á c h ạ n g mụccầnsửachữa. ĐồngthờiCốvấndịchvụliênlạcvớibộphậnphụtùngxácnhậntìnht r ạ n g c ácphụtùngcầnthaythế.Tr ườnghợpthiếuphụtùng,việcsửachữacách ạ n g mụccầ nloạiphụtùngđócóthểdờilạisauhoặctăngthờigianlưuxec ủ a kháchhànghoặcviệc tiếnhànhdịchvụcóthểkếtthúctạiđây.
Saukhilậpbáogiávàđ ư ợ c sựđồngýcủakháchhàng.Cốvấndịchvụl ậ p lệnhs ửachữađưaxuốngxưởngđểtiếnhànhsửachữa,đ ồ n g thờithôngbáovớikháchh àngthờihạngiaoxe.
Saukhitiếpnhậnc ô n g v i ệ c từCốvấnd ị c h v ụ , Tổt r ưởngphâncôngcôngviệ ccácKỹthuậtviên.
Kỹthuậtviênchuẩnbịdụngcụđ ồ nghề,chuẩnbịtàiliệusửachữa(nếuc ầ n thiế t),tiếpnhậnvàkiểmtraphụtùngvậttư.Sauđótiếnhànhcôngviệcđ ư ợ c yêucầutrê nlệnhsửachữa.
Cốvấndịchvụluônluônnắmbắtnhữngthôngtinvềtiếnđộđểđảmbảoh o à n thàn hvàgiaoxeđúngth ờihạnchokháchhàng,đ ồ n g thờiđểcóthểtrảl ờ i chokháchhàn gvềtiếnđộmộtcáchnhanhchóng.
Thôngb á o vớikháchh à n g cácp h á t sinh,g i ả i thíchđầyđủv à x i n sựđ ồ n g ýcủakháchhàng.Cácvấnđềcóthểlà:cáchưhỏng,haomònbêntrongmàkhitháocácc hitiếtramớipháthiện;lưuxelàcôngviệcgiữxelạingàyh ô m saudochưahoànthành ,thiếuphụtùngnhữnghưhỏngphátsinh,chậmt r ễ dothuêgiacôngbênngoài,xev àoxưởngtăngđộtbiến,giaoviệckhôngp h ù hợpvớiKỹthuậtviên…
Hoànthànhsửachữa:Kỹthuậtviênkiểmtracôngviệcđãlàm,kiểmtrat ì n h hìn hsửdụngphụtùng,vậttư,kiểmtravàbỏcácphụtùngđãsửavàobaobì.Saukhivệsi nhxevàkhuvựcsửachữa,Kỹthuậtviênkýxácnhận vàolệnhsửachữavàthôngbáochoTổtrưởngcôngviệcđãhoàntấtvàgiaol ạ i lệnhsửac hữacho Tổtrưởng.
Tổtrưởngkiểmtracácmụcđãlàmtheolệnhsửachữa,thửxenếucầnt h i ế t Nếukiểm trahoặcthửxekhôngđ ạ t , Tổtrưởngyêucầulàmlại.Saukhiđ ạ t yêucầ u , Tổtrưởng kýxácn hận vàol ệ n h s ử a chữa,đánhdấuvàobả n g t h e o dõitiếnđộsửachữa,giaox evàlệnhsửachữachoCốvấndịchvụ.
Cốvấnd ị c h vụk i ể m tra c á c hạngmụcc ầ n làmtheol ệ n h sửac h ữ a đểchắc r ằngcácyêucầucủakháchhàngđãđượcthựchiện,trườnghợpxesửac h ữ a hợpđ ồ n g lậpphiếuk i ể m t r a t r ư ớ c k h i g i a o xe.C h ạ y t h ử xenếuc ầ n t h i ế t
Xácnhậnkếtquảkiểmtra:nếukhôngđ ạ t yêucầu,xửlýtheoquytrìnhp h á t hi ệnvàxửlýsảnphẩmkhôngphùhợp.Nếuđ ạ t yêucầu,Cốvấndịchvụk ý tênlênlệnhsử achữa.
Láixe rakhuvựcgiaoxe.Mời kháchđế nnhận xe.
CVDVgiảithíchc ác cô ng v i ệc đãlàmvàchiph íchitiết.Tưvấ n chok h á c h hàngcáchsửdụngvàbảoquảnxemộtcáchtốtnhấtđểtăngtuổithọx e
Hoàntấthồsơsửachữavàthủtụcbàngiaoxe:phiếunghiệmthu,thanhl ý hợpđ ồ n g (nếukháchh à n g yêuc ầ u ) , quyếtt o á n s ữ a chữa,b i ê n bảngiaon h ậ n xe. Kháchhàngthanhtoánchiphí.
Cungcấpsốđ i ệ n t h o ạ i đ ư ờ n g dâyn ó n g đểk h á c h hàngliênl ạ c trongtrư ờnghợpcầnthiết.
Trongvòng3ngàysausửachữa,gọiđiệnthoạihỏithămkháchhàngvềt ì n h hì nhxesausửachữa.
Bộphậnchămsóckháchhàngtiếpnhậnvàgiảiquyếtkhiếunại(nếucó).M ọ i thô ngtinvềkhiếunạichấtl ượngdịchvụ,vềnhânviên,vềchấtlượngs ử a c h ữ a bảohànhđềuđượccậpnhậtvàohệthống.
Thôngbáovớikháchhàngcácchươngtrìnhkhuyếnmãi:giảmgiáphụt ù n g, m i ễ n phíhoặc giảmtiềncôngsửa chữa,bảohànhthiệnchí (miễnphíh oặc giảmtiềncông,giáphụtùngchomộtsốtrườnghợphếthạnbảo hành)
Môhình nghiêncứuđềxuấtvà cácgiảthiết
Môhìnhnghiêncứuđềxuất
Trongcácmôhìnhlýthuyếtthamkhảoở trên:MôhìnhGronrooschỉc h ủ yếut ậ p trungvàoh a i khíacạnhchínhcủachấtl ượngd ị c h vụl à chấtl ư ợ n g chứcnăng(côn gtythựchiệndịchvụnhưthếnà o) vàchấtlượngkỹt h u ậ t (doanhnghiệpcungcấpdị chvụgì).Môhìnhsửdụngmộtsốtiêuchíđol ư ờ n g củamôhìnhSERVQUALthôngq uacácthangđ o nghiêncứugiúpchov i ệ c phântíchchấtlượngdịchvụmangtínhkhảt hivàhợplýhơn.
MôhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngMỹ(ACSI)thườngápdụngcholĩnhv ự c công ,môhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngcácquốcgiachâuÂu(ECSI)t h ư ờ n g ứngdụng đolườngcácsản phẩm,cácngành.
Môhìnhchấtl ư ợ n g d ị c h vụSERVQUAL,t á c g i ả chọnl à m môh ì n h n g h i ê n cứucủađềtài.Từkhirađ ờ i , môhìnhSERVQUALđãchứngtỏrấth ữ u íchtr ongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụ.Tácgiảcủamôhìnhcũngđãk h ẳ n g đ ị n h SERVQUALlàthangđohoànchỉnhvề chấtlượngdịchvụ,đ ạ t Độ tin cậy H1
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ô tô của SAMCO An Lạc Năng lực phục vụ H3
Mô hình nghiên cứu đề xuất giá trị và độ tin cậy có thể áp dụng cho các loại hình dịch vụ khác nhau, đã được nhiều nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều lĩnh vực dịch vụ và thị trường khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, do đó SERVQUAL cần được điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm của từng ngành Việc này có thể thực hiện hiệu quả thông qua các nghiên cứu định tính Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ô tô và xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô của SAMCO An Lạc.
Cácgiảthiết
H1:Nhậnthứccủakháchhàngvềđộtincậyc ủ a dịchvụôtôtạiSAMCOAnLạcc àngcaot h ì sựhàilòngcủahọđốivớid ị c h vụcàngcaovàngượclại.
H2:Nhậnthứccủak h á c h hàngvềsựđápứ n g củad ị c h vụô tôtạiSAMCOA nLạccàngcaot h ì sựhàilòngcủahọđốivớid ị c h vụcàngcaovàngượclại. H3:NhậnthứccủakháchhàngvềnănglựcphụcvụcủadịchvụôtôtạiSAMCO AnLạccàngcaot h ì sựhàilòngcủahọđốivớid ị c h vụcàngcaovàngượclại. H4:N h ậ n t h ứ c củak h á c h hàngv ề sựđ ồ n g c ả m c ủ a d ị c h vụô t ô tạiS AMCOAnLạccàngcaot h ì sựhàilòngcủahọđốivớid ị c h vụcàngcaovàng ượclại.
H5:Nhậnthứccủakháchhàngvềphươngtiệnhữuhìnhcủadịchvụôtôt ạ i SAMCOAnLạccàngc a o thìsựhàilòngcủahọđốivớidịchvụcàngcaovàngư ợclại.
Cácthangđo
18.Nhânviêngọiđiệnthoạihỏith ăm kháchhàngvềtìnhhìnhôtôsauk h i sửac hữa,bảodưỡng.
Sựhàilòngc ủ a kháchhàngđ ư ợ c đol ư ờ n g bằ n g mứcđ ộ hàil ò n g củak h á c h hàngsửdụngdịchvụôtô.Thangđ o sựhàilòngcủakháchhàngdựavàocơ sởđol ườngcủaHayes(1994)gồm3biếnquansát.Quaphỏngvấnk h á c h hàngvềmứ cđộhàilòngđốivớidịchvụtạiSAMCOAnLạc,cácbiếngồm:Tiếptụcsửdụngdịchv ụôtôtạiSAMCOAnLạc,giớithiệudịchvụô tôcủaSAMCOAnLạcchocáckháchhàngkhác,rấthàilòngvềdịchvụôtôc ủ a SAMC
Tómtắt
Trong chương này, tác giả trình bày một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ giữa chúng Một số mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng đã được hệ thống lại làm cơ sở khoa học cho đề tài Từ khảo sát thực tế hoạt động dịch vụ tại xưởng Dịch vụ của SAMCO An Lạc, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu động thời xây dựng thang đo sự bộc lộ các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Thang đo gồm các thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu định lượng (n(6) Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy Viết báo cáo
Quytrìnhnghiêncứu
Xuất phát từ vấn đề tại doanh nghiệp, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo lường Nghiên cứu được thực hiện bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi để khám phá điều chỉnh thang đo Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu từ bảng câu hỏi khảo sát khách hàng được mã hóa chuẩn bị cho phân tích Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo, đánh giá thang đo đường và kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đã đề xuất một số biện pháp để doanh nghiệp nhằm cải thiện vấn đề.
Nghiêncứuđịnhtính
Mục đích của nghiên cứu này là khám phá và điều chỉnh bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ô tô của SAMCO An Lạc Nghiên cứu được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với Trưởng xưởng dịch vụ, các cố vấn dịch vụ, trưởng bộ phận hậu mãi của SAMCO An Lạc, và các công ty khác trong lĩnh vực dịch vụ ô tô như Công ty CP ô tô An Thái, XN Toyota Bến Thành, Công ty CP TMDV Ngọc An, Công ty CP dịch vụ ô tô Hàng Xanh (Haxaco), và Công ty Mekong Auto Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa ô tô.
Quakếtquảthảoluậnchothấy,ngoàicácyếutốtrongthangđocủamôhìnhnghiên cứuđềxuất,vấnđềgiácảcũngảnhhưởngđếnsựhàilòngcủak h á c h hàng.Đólàgiá cảvềphụtùngvàchiphísửachữadịchvụcủaxưởng.T h e o nghiêncứucủaNguyễnĐ ìnhThọvàNguyễnThịMaiTrang(2003)thì“giácảđượcnhậnthứccủahànghóatr ongmộtsiêuthịđ ư ợ c địnhnghĩalà Độ tin cậy H1
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ô tô của SAMCO An Lạc Năng lực phục vụ H3
H6 Giá cả được nhận thức nhậnthứcchủquancủakháchhàngvớigiácảcủahànghóatrongsiêuthịsov ớ i giácả củachúngtrongcácc ửahàngcạnhtranh”.
Theo nghiên cứu của TheoChang&With (1994), khách hàng đánh giá chất lượng của một thương hiệu, dù là sản phẩm hay dịch vụ, thường liên quan đến giá cả của nó so với các thương hiệu cạnh tranh Khi so sánh các dịch vụ tương tự, khách hàng có xu hướng nhận thức dịch vụ có chất lượng cao hơn nếu giá cả hợp lý Do đó, để điều chỉnh thang đo chất lượng, cần thêm thành phần giá cả và điều chỉnh các biến như giá phụ tùng không cao hơn nhiều so với các xưởng dịch vụ khác, giá phụ tùng phù hợp với chất lượng dịch vụ, và chi phí sửa chữa hợp lý Mô hình nghiên cứu cũng cần được điều chỉnh với giả thuyết H6: Nhận thức của khách hàng về giá cả dịch vụ ô tô tại SAMC.
Nghiêncứuđịnhlượng
Thuthậpdữliệu
Xâydựngbảngcâuhỏidựatrênthangđ o thànhphầnchấtlượngdịchvụv à sựhài lòngkháchhàngtừnghiêncứuđ ị n h tính
Chọnl ọ c v à hiệuchỉnhc á c câuh ỏ i d ự a trêný kiếnđónggópcủacácchuyêngia Phỏngvấnthử10kháchhàngsửdụngdịchvụđểkiểmtramứcđộrõràngcủacáccâuh ỏi.
Hiệuchỉnhvà hoàntấtbảngcâuhỏilầncuốicùng,tiếnhànhgửi bảngc â u hỏi chínhthứcđểthuthậpdữliệu (Phụ lục 2)
Hiện nay, kích cỡ mẫu trong nghiên cứu vẫn chưa được xác định rõ ràng và phụ thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) yêu cầu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983), trong khi Hatcher (1994) cho rằng kích cỡ mẫu tối thiểu là 5 lần số biến quan sát Các quy tắc kinh nghiệm khác thường khuyến nghị cỡ mẫu tối thiểu bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố EFA (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Lộc, 2005).
9 1 ) , đểp h â n tíchhồiquyđạtđượckếtquảtốtnhấtthìkíchcỡmẫuphảithỏan≥8m+5 0 , trongđónlàkíchcỡmẫuvàmlàsốbiếnđ ộ c lậpcủamôhình.Môhình nghiêncứucủađềtàicó28biếnquansátnênkíchthướcmẫutốithiểuphảilà
Mộttrongnhữnghìnhthứcđolườngđượcsửdụngphổbiếnnhấttrongn g h i ê n cứuđịnhlượnglàthangđoLikert.Nóbaogồm5cấpđộphổbiếnđểtìmhiểumứcđ ộ đánhgiácủangười trảlời.Bảngcâuhỏikhảosátcũngđã đ ư ợ c thiếtkếtheothan gđoLikertvới5cấpđộtừ1“Hoàntoànkhôngđ ồ n g ý ” đến5“Hoàntoànđồngý”.
Bảng3.1:TổnghợpsốlượtxeđếnxưởngDịchvụcủaSAMCOAnL ạ c t rong6thángđầunăm2012.Nguồn:SAMCOAnLạc.
9năm2012.DựavàobảngtổnghợplượtxeđếnxưởngDịchvụ6thángđầunăm,tácg iảg ử i đếnxưởng250bảngcâuhỏikhảosát,saukhikháchhàngđếnxưởngsửachữa xongxethìCốvấndịchvụđưabảngcâuhỏiđểkháchhàngđiềnvào.Sốb ả n g câuhỏicò nlạitácgiảtrựctiếpphỏngvấnkháchhàngdựatrêncơsởlấymẫuthuậntiện.Tácgiảđến gặptàixếhoặcchủxesửdụngxeSAMCOởcác bếnx e đểp h ỏ n g vấn,đólà:Bếnx e AnSương,Bếnx e MiềnTây,Bếnx e M i ề n Đôn g,BếnxeChợLớn,BếnxeĐạihọcNôngLâm.
SaukhinhậnlạibảngcâuhỏitừxưởngDịchvụvàcácbảngcâuhỏidochínhtá cgiảthuthập,loạitrừcácbảngcócâuhỏitrốngcũngnhưcácbảngc â u hỏikhôngp hùhợpthìsốbảngcâuhỏiđạtyêucầuchophântíchdữliệul à 286bảng.
Chuẩnbịdữ liệuchophântích
Saukhinhậnlạicácbảngcâuhỏikhảosáthợplệthìtiếnhànhmãbiến.S a u đóm ãhóa dữl iệ u, nhậpliệuvà xửlýsốli ệu Việcxửlý sốl iệ uđượcthựchiệnbằngphần mềmSPSS11.5
Lậpbảngtầnsốđểmôtảmẫuthuthậptheocácthuộctính
Kháchhàngđemx e đếnx ư ở n g D ị c h vụcủaSAMCOAnLạcđểb ả o hành,bả odưỡnghoặcsửachữacókhilàchủxehoặclàtàixế.Nhưngthông thườngnhấtlàtàixếđemxeđếnxưởngDịchvụrồivềthanhtoánlạivớichủxe.Trongm ẫuthuthậpđượcthìsốlầntàixếđếnxeđếnXưởngchiếm65.4%v à chủxelà34.6%.
Cácloại xe được phân loại tại xưởng dịch vụ SAMCO An Lạc thành ba nhóm chính: xe buýt SAMCO, xe khách SAMCO và các loại xe khác Xe khách và xe buýt SAMCO là sản phẩm chủ yếu do SAMCO An Lạc sản xuất, trong khi các loại xe khác có thể bao gồm xe con, xe chuyên dụng và xe tải từ các hãng ngoài Điểm khác biệt cơ bản giữa xe khách và xe buýt là xe buýt có hai cửa, thường hoạt động trong nội thành hoặc liên tỉnh với hành trình ngắn, trong khi xe khách chỉ có một cửa và thường yêu cầu nội thất sang trọng cùng thiết bị hiện đại để phục vụ khách du lịch đường dài Trong mẫu thu thập được, xe buýt chiếm 25.2% và xe khách chiếm 57%.
ĐánhgiáđộtincậyCronbach’sAlpha
HệsốCronbach’sAlphakiểmđịnhđộtincậythangđo,vớiphươngphápnàygiú pngườiphântíchloạibỏrađ ư ợ c cácbiếnkhônghợplý(biếnrác)để đảmbảođộtincậyvàđộchínhxáccủamôhình.TheođóchỉsốCronbach’sA l p h a chobiếtđượcsựtươngquan,quanhệchặtchẽgiữacácbiếnquansát,baogồmsựtươ ngquangiữabả nt h â n cácb i ế n quansátv à t ươngq ua n tớib i ế n tổng.N h ữ n g b i ế n c ó h ệ sốtươngquanvớib i ế n tổng(CorrectedItem-
TotalCorrelation)n h ỏ hơn0.3sẽbịloạiv à thangđ o cóhệs ố Cronbach’sA l p h a c aohơn0.6đượcxemlàchấpnhậnvàthíchhợpđ ư a vàonhữngphânt í c h tiếptheo.
N ế u hệs ố Cronbach’sA l p h a đạtt ừ 0 8 trởlênt h ì thangđol ư ờ n g rấttốt,mứcđột ươngquanchặtchẽhơn.
Bảng3.5:Kếtquảphân tích Cronbach’sAlpha Độtin cậy
Biến Trungbình Phươngsai Tương Alpha quan thangđo thangđo quan nếuloại sát nếuloại nếuloại biến biến biến biến tổng
Tương quan Alphanế uloại sát nếuloại nếuloại biến biến
Biến Trungbình Phươngsai Tương Alpha quan thangđo thang đo quan nếuloại sát nếuloại nếuloại biến biến
Biến Trungbình Phươngsai Tương Alpha quan thang đo thangđo quan nếuloại sát nếuloại nếuloại biến biến biến biến tổng
Alphaq u a n thangđo thangđo quan nếuloạisát nếuloại nếuloại biến biến biến biến tổng
ThangđoĐ ộ t i n cậyc ó 7 biếnq u a n sát,hệs ố Cronbach’sA l p h a l à 0.731 5.TrongđóbiếnTC4cóhệsốtươngquanbiếntổnglà0.2621
