Trong thành phần này, qua nội dung của các biến quan sát và nghiên cứu hoạt động của xưởng Dịch vụ ở phần chương 2 thì Cố vấn dịch vụ đĩng vai trị chính trong việc liên lạc với khách hàng để tư vấn sửa chữa, giải thích cũng như tư vấn các vấn đề sau sửa chữa và sử dụng xe. Hàng năm, các Cố vấn dịch vụ và các Kỹ thuật viên được đưa đi đào tạo chuyên mơn về các vấn đề kỹ thuật của các dịng xe mới cũng như cơng nghệ đĩng thùng xe. Tuy nhiên, chưa cĩ một lớp bài bản nào về đào tạo một Cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp cũng như đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Ở các hãng xe nổi tiếng như Toyota, Isuzu, Hyundai… đều cĩ chương trình riêng đào tạo Cố vấn dịch vụ về chuyên mơn cũng như các kỹ năng cần thiết để làm việc với khách hàng một cách chuyên nghiệp. Nhưng hạn chế của Xí nghiệp là chưa làm được điều đĩ. Vì vậy, giải pháp cho yếu tố nâng cao sự đáp ứng của xưởng Dịch vụ là đào tạo các Cố vấn dịch vụ qua các lớp kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc độc lập, kỹ năng làm việc nhĩm, kỹ năng giải quyết vấn đề…
3.4.3Thành phần Phương tiện hữu hình
Thành phần phương tiện hữu hình sau khi phân tích nhân tố khám phá đã loại bỏ biến quan sát PT23, các biến quan sát cịn lại gồm:
PT20: Máy mĩc chẩn đốn, sửa chữa của xưởng Dịch vụ hiện đại. PT21: Khơng gian của xưởng sửa chữa thơng thống.
PT22: Bãi đậu xe rộng rãi.
PT24: Phịng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi.
PT25: Xưởng Dịch vụ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn PT20 286 2 5 3.46 .784 PT21 286 2 5 3.24 .720 PT22 286 2 5 3.13 .767 PT24 286 2 5 3.13 .745 PT25 286 2 5 3.64 .748
Bảng 3.15: Trung bình các biến quan sát của thành phần Ph ương tiện hữu hình
Các biến quan sát của thành phần phương tiện hữu hình được các khách hàng đánh giá tương đối thấp. Vấn đề này cũng dễ hiểu, bởi từ khi Tổng Cơng ty cơ cấu lại bộ máy tổ chức các đơn vị trực thuộc thì Cửa hàng bán hàng của Bình Tân được sát nhập vào SAMCO An Lạc thành lập phịng Kinh doanh Hậu mãi và mặt bằng của Cửa hàng Bình Tân được trả về cho Tổng Cơng ty. Như vậy, phịng Kinh doanh Hậu mãi sử dụng chung mặt bằng với xưởng Dịch vụ làm cho cơ sở vật chất ở đây khơng được rộng rãi. Cho nên khách hàng khơng đánh giá cao cơ sở vật chất của xưởng Dịch vụ: Khơng gian của Xưởng chưa thơng thống, bãi đậu xe chật chội, khơng rộng rãi, chỗ nghỉ ngơi của khách hàng chưa đầy đủ tiện nghi, nằm trong gĩc khuất của xưởng Dịch vụ.
Về máy mĩc trang bị phục vụ cho chẩn đốn sửa chữa thì chưa hiện đại lắm. Hàng năm, Nhà máy cho ra nhi ều sản phẩm mới trên dịng xe của Hino, Hyundai…, tuy nhiên chưa trang bị kịp các máy mĩc chẩn đốn sửa chữa. Bên cạnh đĩ, ngồi xe của SAMCO, xưởng Dịch vụ cịn tiến hành sửa chữa các loại xe bên ngồi với nhiều chủng loại khác nhau nên khơng trang bị đầy đủ các máy mĩc tối tân. Khi khách hàng đến sửa chữa, đối với các lỗi lớn, nghiêm trọng thì xưởng phải thuê đơn vị bên ngồi tiến hành chẩn đốn. Vì thế, khách hàng cũng chưa đánh giá cao yếu tố này của xưởng Dịch vụ.
Các biện pháp đề xuất:
Để cĩ mặt bằng rộng rãi cho xưởng Dịch vụ thì về lâu dài Xí nghiệp phải th mặt bằng cho phịng Kinh doanh Hậu mãi để xây dựng phịng trưng bày (showroom) trả lại mặt bằng cho xưởng Dịch vụ. Biện pháp trước mắt là phải sắp xếp lại mặt bằng để được thơng thống hơn.
Đối với các máy mĩc thiết bị thì với các dịng xe mới sản xuất của Xí nghiệp thì phải trang bị đầy đủ các thiết bị chẩn đốn. Cịn các xe sửa chữa ngồi xe SAMCO thì cĩ thể thuê các đơn vị bên ngồi chẩn đốn, nhưng phải quan hệ chặt chẽ với các đối tác này để làm sao thời gian chờ đợi của khách hàng là ít nhất mới đảm bảo sự hài lịng.
3.4.4Thành phần độ tin cậy
Thành phần độ tin cậy sau khi phân tích nhân tố EFA cịn lại 2 biến quan sát, đĩ là:
TC2: Phụ tùng thay thế cĩ nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng. TC3: Phụ tùng thay thế đạt chất lượng.
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
TC2 286 2 5 3.76 .764
TC3 286 2 5 3.44 .765