CHƯƠNG I : TỔNG QUAN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.3 Nghiên cứu định lượng
3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Các biến được giữ lại sau phân tích Crobach’s Alpha thì sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) để xây dựng thang đo đo lường các khía cạnh khác nhau của khái niệm nghiên cứu, kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo lường (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tĩm tắt các dữ liệu, rất cĩ ích cho việc xác định các tập hợp nhĩm biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhĩm biến cĩ liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng các nhân tố cơ bản. Mỗi biến quan sát được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor loading), hệ số này cho biết mỗi biến thuộc về những nhân tố nào.
- Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) ph ải đạt giá trị từ 0.5 trở lên (0.5<KMO<1) thể hiện phân tích là phù hợp, cịn nếu ngược lại thì dữ liệu cĩ khả năng khơng phù hợp với phân tích nhân tố.
- Kiểm định Bartlett’s cĩ ý nghĩa thống kê, tức là các biến cĩ tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.5, nếu biến quan sát nào cĩ hệ số tải nhân tố từ 0.5 trở xuống thì bị loại.
- Tổng phương sai trích (Total varicance Explained) ph ải đạt giá trị từ 50% trở lên.
- Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) phải lớn hơn 1.
- Dữ liệu thu thập sẽ được thực hiện phân tích nhân tố với phương pháp trích sử dụng (Extraction method) là Principal Components, phép xoay (Rotation) là Varimax.
Với 27 biến độc lập đưa vào phân tích nhân tố EFA, kết quả cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu 0.884 và Kiểm định Bartlett’s cĩ ý nghĩa thống kê =0.000 < 0.05. Bảng phân tích cho thấy cĩ 3 biến bị loại do cĩ hệ số tải nhân tố khơng đạt yêu cầu, đĩ là các biến TC7, NL13 và PT23. Cĩ 6 nhân t ố trích tại Eigenevalue lớn hơn 1, sáu nhân tố này được giữ lại cho các phân tích tiếp theo. Sáu nhân tố này giải thích được 66.9% biến thiên của mơ hình (phần trăm phương sai). (Phụ lục3)
Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc cũng đạt yêu cầu của phân tích nhân tố EFA. (Phụ lục 3)
Bảng 3.6: Kết quả Phân tích nhân tố EFA Ma trận nhân tố được xoay (a) Ma trận nhân tố được xoay (a)
Nhân tố 1 2 3 4 5 6 DC19 .849 .738 .758 .788 .755 .834 TC6 .805 DC16 .768 DC18 .689 TC1 .637 PT22 PT21 .717 PT24 .691 PT20 .678 PT25 .584 NL11 NL12 .710 DU9 .694 DU8 .629 TC5 .628 DC17 NL14 .764 NL15 .742 DU10 .615 GC26 GC28 .709 GC27 .688 TC3 TC2 .805
Phương pháp rút trích các nhân tố: Rút các thành phần chính. Phương pháp xoay: Varimax.
Bảng 3.7: Các biến quan sát sau khi trích 6 nhân tố
STT Mã biến Các biến quan sát
DCAM Đồng cảm
Thể hiện sự quan tâm chăm sĩc đến từng cá nhân khách hàng
1 TC1 Xưởng dịch vụ thực hiện các chương trình khuyến mãi đúng như đã quảng cáo 2 TC6 Xe được vệ sinh sạch sẽ trước khi giao cho khách hàng
3 DC16 Xưởng dịch vụ cĩ chỗ nghỉ ngơi, phục vụ cho khách hàng trong lúc chờ đợi 4 DC18 Xưởng dịch vụ cĩ chính sách hỗ trợ dịch vụ sửa chữa ơ tơ
5 DC19 Nhân viên gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng về tình hình ơ tơ sau khi sửa chữa, bảo dưỡng PTIEN Phương tiện hữu hình:
Thể hiện qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
6 PT20 Máy mĩc chẩn đốn, sửa chữa của xưởng dịch vụ hiện đại 7 PT21 Khơng gian của xưởng sửa chữa thơng thống
8 PT22 Bãi đậu xe rộng rãi
9 PT24 Phịng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi
10 PT25 Xưởng dịch vụ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
TDO Trình độ chuyên mơn:Thể hiện qua khả năng chẩn đốn, thực hiện sửa chữa của Kỹ thuật viên và Cố vấn dịch vụ
11 TC5 Kỹ thuật viên thực hiện cơng việc đúng ngay lần đầu tiên 12 DU8 Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng nhanh chĩng 13 DU9 Kỹ thuật viên sửa chữa xe đúng hạn
14 NL11 Cố vấn dịch vụ chẩn đốn hư hỏng một cách chính xác 15 NL12 Kỹ thuật viên cĩ thao tác cẩn thận
DU
Sự đáp ứng:
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ 1 cách niềm nở, lịch sự với khách hàng
16 DU10 Cố vấn dịch vụ luơn sẵn lịng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 17 NL14 Nhân viên luơn lịch sự, ân cần, chu đáo với khách hàng
18 NL15 Cố vấn dịch vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng 19 DC17 Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến của khách hàng
GCA Giá cả được nhận thức:Thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý
20 GC26 Giá phụ tùng khơng cao hơn nhiều so với các xưởng dịch vụ khác 21 GC27 Giá phụ tùng phù hợp với chất lượng của nĩ
22 GC28 Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý
TCAY Độ tin cậy:Thể hiện qua việc cung cấp cho khách hàng phụ tùng cĩ nguồn gốc, đạt chất lượng 23 TC2 Phụ tùng thay thế cĩ nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng
24 TC3 Phụ tùng thay thế đạt chất lượng
Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha:
DCAM PTIEN TDO DU GCA TCAY
Alpha 0.8462 0.8056 0.8028 0.8602 0.7523 0.7985
Sự đồng cảm H1
Phương tiện hữu hình H2
Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ơ tơ của SAMCO An Lạc H3 Trình độ chuyên mơn H4 Sự đáp ứng H5 Giá cả được nhận thức H6 Độ tin cậy
Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh lại như sau:
Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu
Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 2
Các giả thiết của mơ hình nghiên cứu:
H1: Nhận thức của khách hàng về sự đồng cảm của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H2: Nhận thức của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H3: Nhận thức của khách hàng về trình độ chuyên mơn của nhân viên tại xưởng dịch vụ SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H4: Nhận thức của khách hàng về Sự đáp ứng của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H5: Nhận thức của khách hàng về giá cả của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.
H6: Nhận thức của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ ơ tơ tại SAMCO An Lạc càng cao thì sự hài lịng của họ đối với dịch vụ càng cao và ngược lại.