Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại cảng hàng không quốc tế nội bài up

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CAM RANH GVHD: PGS TS NGUY ỄN QUY ẾT TH ẮNG TÊN HV: MSHV: Lớp: Tp HCM, tháng năm 2022 -1- NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 201… Hội đồng xét duyệt NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN -2- Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2022 Giáo viên h ướng dẫn -3MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 11 1.1 Lý chọn đê tai 11 1.2 Muc tiêu nghiên cưu 12 1.2.1 Muc tiêu tổng quát 12 1.2.2 Muc tiêu cu thể 12 1.2.3 Câu hỏi nghiên cưu 13 1.3 Đối tượng nghiên cưu va Phạm vi nghiên cưu 13 1.3.1 Đối tượng nghiên cưu 13 1.3.2 Phạm vi nghiên cưu 13 1.4 Phương pháp nghiên cưu 14 1.4.1 Phương pháp nghiên cưu định tính 14 1.4.2 Phương pháp nghiên cưu định lượng .14 1.5 Ý nghĩa nghiên cưu 15 1.6 Kêt câu cua đê tai 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 16 CHƯƠNG CƠ SỞ LY THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.1 Cơ sở lý thuyêt 17 2.1.1 Các khái niệm chung 17 2.1.2 Chât lượng dịch vu 21 2.1.3 Sư hai long cua khách hang 21 2.1.4 Mối quan hệ giưa chât lượng dịch vu va sư hai long cua khách hang 22 2.2 Tổng quan nghiên cưu có liên quan va đê xt mơ hình nghiên c ưu 23 2.2.1 Đê tai nghiên cưu nước 23 2.2.2 Đê tai nghiên cưu ngoai nước 25 2.3 Mô hình nghiên cưu va gia thuyêt 30 2.3.1 Mơ hình nghiên cưu đê xuât .30 2.3.2 Các gia thuyêt 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 -4- 3.1 Thiêt kê nghiên cưu 35 3.1.1 Quy trình nghiên cưu .35 3.1.2 Nghiên cưu định tính 35 3.1.3 Nghiên cưu định lượng 36 3.1.4 Phương pháp chọn mẫu .36 3.1.5 Công cu nghiên cưu 37 3.2 Xây dưng thang đo 37 3.3 Xử lý số liệu 41 3.3.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 3.3.2 Mô hình hồi quy đa biên (OLS) 42 3.3.3 Kiểm định ban chéo 42 3.3.4 Kêt qua nghiên cưu khao sát sơ 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1.1 Nha ga hanh khách 50 4.1.2 Hoạt động hang không: 51 4.1.3 Thông tin dịch vu: 51 4.1.4 San lượng vận chuyển 52 4.1.5 Nhân sư Cang hang không quốc tê Cam Ranh giai đoạn 20192021 53 4.2 Thống kê mô ta mẫu 55 4.3 Kiểm định va đánh giá thang đo 57 4.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 57 4.4 Phân tích hồi quy đa biên 62 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s 62 4.4.2 Phân tích hồi quy 64 4.5 Kiểm định sư khác biệt cua đặc điểm nhân kh ẩu h ọc đên Sư hai long cua hanh khách với dịch vu mặt đât .66 4.5.1 Kiểm định ANOVA theo giới tính .66 4.5.2 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 67 4.5.3 Kiểm định ANOVA theo trình độ .67 4.5.4 Kiểm định ANOVA theo thu nhập .68 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 -5- CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Y QUẢN TRỊ 71 5.1 Kêt luận 71 5.2 Gợi ý sách quan trị 72 5.2.1 Ham ý quan trị vê Sư đồng cam .72 5.2.2 Ham ý quan trị vê yêu tố Đáp ưng 74 5.2.3 Ham ý quan trị vê Tính đáng tin cậy 75 5.2.4 Ham ý quan trị vê Phương tiện hưu hình 75 5.2.5 Ham ý quan trị vê Năng lưc phuc vu 76 5.2.6 Sử dung công nghệ sinh trắc học Biometrics .77 5.3 Hạn chê nghiên cưu 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 84 80 -6- DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai CHKQT Cang hang không quốc tê Cang hang khơng quốc tê EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer - Olkin Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin Sig Observed significance level Mưc ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Phần mêm thống kê cho khoa Sciences học xã hội T-Test Independent - Sample -Test Kiểm định gia thuyêt vê sư giưa hai trung bình mẫu - trường hợp mẫu độc lập VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai -7- DANH MỤC HÌ Hình Nghiên cưu cua Phan Thanh Hai va cộng sư (2017) .23 Hình 2 Nghiên cưu cua Bùi Tiên Trường (2018) 24 Hình Nghiên cưu cua tác gia Hoang Anh Thư (2019) 24 Hình Mơ hình khoang cách chât lượng dịch vu 25 Hình Mơ hình u tố anh hưởng đên chât lượng dịch vu cua nhân viên mặt đât sân bay quốc tê Don Mueang, Thái Lan 26 Hình Mơ hình nghiên cưu cua Muhammad Shoaib Farooq va cộng sư (2018) 29 Hình Mơ hình nghiên cưu đê xt 30 YHình Sơ đồ trình nghiên cưu 35 -8- DANH MỤC BẢ Bang Thang đo nhân tố anh h ưởng quyêt định sư hai long cua hanh khách với dịch vu mặt đât Cang hang không quốc tê Cam Ranh 38 Bang Biên phu thuộc quyêt định sư hai long cua hanh khách v ới d ịch v u m ặt đât 40 Bang 3 Phân tích Cronbach’s Alpha biên mơ hình nghiên cưu .43 Bang Giá trị Cronbach’s Anpha biên phu thuộc 45 Bang Kêt qua phân tích nhân tố khám phá EFA 45 Bang Kêt qua số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 46Y Bang Tình hình nhân sư cua Cang hang không quốc tê Cam Ranh giai đo ạn 2019-2021 53 Bang Kêt qua khao sát phiêu điêu tra yêu tố anh hưởng sư hai long c ua hanh khách với dịch vu mặt đât 55 Bang Bang mẫu điêu tra phân chia theo giới tính 55 Bang 4 Bang phân chia mẫu khao sát theo độ tuổi .56 Bang Bang phân chia mẫu khao sát theo trình độ 56 Bang Bang phân chia mẫu khao sát theo thu nhập 56 Bang Phân tích Cronbach’s Alpha bi ên độc l ập mô hình nghiên c ưu 57 Bang Hệ số Cronbach’s Alpha cua biên Tính đáng tin cậy 59 Bang Phân tích Cronbach’s Alpha biên phu thuộc 60 Bang 10 Kêt qua phân tích nhân tố khám phá EFA 60 Bang 11 Kêt qua số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA 61 Bang 12 Phân tích hệ số KMO cho biên phu thuộc 62 Bang 13 Đặt tên đại diện trung bình biên mơ hình nghiên cưu 62 Bang 14 Phân tích tương quan biên mơ hình nghiên cưu .63 Bang 15: Kêt qua phân tích hồi quy sư hai long cua hanh khách v ới d ịch v u m ặt đât Cang hang không quốc tê Cam Ranh 64 Bang 16 Thống kê đa cộng tuyên thông qua ki ểm định phần dư VIF cua mơ hình nghiên cưu 64 Bang 17 Kiểm định Lavene theo giới tính 66 Bang 18 Kiểm định ANOVA theo giới tính 67 Bang 19 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 67 -9- Bang 20 Kiểm định Lavene theo trình độ 67 Bang 21 Kiểm định ANOVA theo trình độ 68 Bang 22 Kiểm định Lavene theo thu nhập .68 Bang 23 Kiểm định ANOVA theo trình độ 68 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu Cùng với q trình tư hóa thương mại diễn rầm rộ toan thê giới, doanh nghiệp nhận hai long khách hang la vũ khí chiên lược quyêt định đem lại cho doanh nghiệp thị phần va lợi nhuận tăng thêm Một khách hang rât hai long kha gâp lần trở khách hang trung va tiêp tuc mua san phẩm va/ giới thiệu san phẩm so với khách hang mưc độ hai long Long trung tăng 5% lam lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28] Nắm bắt tầm quan trọng cua sư hai long khách hang, doanh nghiệp công nên kinh tê toan cầu nhận sư đo lường hai long khách hang va la vân đê then chốt hoạt động cua doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hai long khách hang doanh nghiệp biêt lam thê nao để lam hai long khách hang, trì long trung cua khách hang va thu hút khách hang [28] Việt Nam, từ trở thanh viên thư 150 cua WTO vao năm 2006, lên la địa hâp dẫn nha đầu tư nước ngoai, hoạt động mua bán trở nên tâp nập va song song nhu cầu vận chuyển giưa Việt Nam va nước khác phát triển hêt Trong tiên trình đó, giao nhận la nganh phai chịu áp lưc cạnh tranh lớn Việt Nam thưc cam kêt mở cửa thị trường dịch vu cho nha đầu tư nước ngoai Trong trình đam Tiếng Anh 12 Air Cargo World (2003) “What Do Shippers Think? - Industry Trends and Issues in Intercontinental Air Freight”, http://www.aircargoworld.com/features/1003_2.htm 13 Dr Arash Shahin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”, Department of Management, University of Isfahan, Iran 14 ASI Quality Systems (1992), Quality function deployment – Practitioner workshop, American Supplier Institute Inc., USA 15 Curry, A (1999), "Innovation in public service management", Managing Service Quality, Vol.9, No.3, pp 180-190 16 Gabbie, O and O'Neill, M.A (1996), “SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1”, Managing Service Quality, Vol.6, No.6, pp 25-32 17 Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc 18 IATA (2000), International Cargo Agents, Aviation Training and Development Institute 19 Luk, Sh.T.K and Layton, R (2002), "Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers”, The service Industries Journal, Vol.22 No 2, April, pp 109-128 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), "A conceptual model of service quality and its implication", Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp 41-50 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1986), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality", Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12-40 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing, Vol 67, pp 420-450 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1993), "Research note: more on improving service quality measurement", Journal of Retailing, Vol 69, No 1, pp 140-147 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research", Journal of Marketing, Vol 58, pp 111- 124 26 Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice- Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp 238; 258260 27 Richard Elvins (1993), A simple random sampling technique: 03 case studies, Department of the Treasury, Victory 28.http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Customer_Satisfaction.pdf 29.http://www.netregistry.com.au/news/articles/194/1/CustomerSatisfaction/Page1.html 30.http://www.aboutsurveys.com/how-to-measure-customersatisfaction- satisfaction-measurement-and-theory/ 31.http://www.theacsi.org/ 32.http://www.qualitydigest.com/sept00/html/satisfaction.html ;i y fG TY CN PHAN GIAO NfJAN y N TAI VA THUONG MAl 14S- 147 Nguyi§n Tilt ThAnh, Qu8n 4, Tp Ho Chi Minh DI: (8) 9405329, Fax (8) 940533 E-Mail vina link @ item vnn r'n S‹ : BM 8.2.0.1 PHIEU THA NI DO Y KIEN KHACH HANG 1/ Yé u to néo khié n qui khéch quan té in de n d!ch vu c6 a chun g to i ’? (Co thé co nhiéu chpn li/a) p p Uy tin cua th i/ong hiéu Cha t lUong dich v q tot Gié ca hip ly Khé ning th‹/c hi n cam két cua Cong ty voi khéch héng Céc loa i hinh d]ch vp da dqng, dép i/’ ng yé u céu c0 a kh‹tch héng Théi phijc vg tan tinh, chu dao cua nhén vié n • Kha ning g iéi dép th4c mdc cua cdc nhén vié n tot Trao doi th ong tin hai chi 'u giFJa Cong ty & hhéch héng dim bdo yéu ct u Sri giai quyét th6a déng c0a Cong ty doi voi céc khiéu nai, phén nén Yé u to khac (vui long ghi ro) 2/ Nhén xét chung a O khéch v‹é chat l‹/gng d;ich vq dUgc curtg cép f Rét tot, khong cd sai s6t Tot, cd sai sdt nhu'ng khbng d4ng k4 Trung binh, sai sdt thtfdng xéy Kéin , sai sdt nhi u & lém phét sinh chi phi cho khéch héng 3/ Qui khéch chi/a héi long vé diéu gi ? (Co thé c6 nhié u sij chgn l‹/a) : Q Théi dd phuc vg cua nhén vié n ch‹/a tot a) Nhén vién bén héng b) Nhdn vié n d]ch vq chém soc khéch héng c) Nhén vién chu'"ng ti/ d) Nhén vién hi9 n tri/dng Khd ndng x t/ ly vdn dé c6a in t so nhén vié n cdn 161 Thd i gian try loi dim thoq i ggi dén cua c4c n vién qu4 léu Trao ddi thdng tin vdi khéch héng c‹tc tlnh hu6ng cd vén dé cbn ch in Giéi quyé I khiéu ngi, phén nén ch‹/a thoa déng Cung cép lenh / trang lhiét b!i cho kh4ch héng ch in g8y khd khén cho viéc ddng héng Hoén thé nh & giao chtJng tt/ ch in ChLrng tt/ ch‹Ja chinh xéc & x6y nhiéu Ian • S‹/a doi l4n : 00 Ngéy co hiéu l‹jc : 15.02.2003 T‹ang ydjNG TY Cd rnAN GIAO NHAN ’ VAN TAI VG THUONG MAI • j 45-147 Nguy6n Tdt Thénh Qu9n 4, Tp Hd Chi Minh Dt: (8) 9405329 Fax: (8) 940533s E-Mail vinalink @ f›cm, vnn Thcii han giao ng, lich trinh vé n chuy4n ch‹/a dd ng nhU ca in k £? I Vé n dé hhéc ((vui ldng g hi ro) 4/ Ngoé i Vinalink qui kh4ch cd st dv ng dich v q c0a céc Cdng ty kha c kho ng ? K ho ng p Co , nhUng khbng thi/ong xuyé n b6 ng Vinalink Cé, cung thi/dng xuyén nho Vinalink Cé, th Udng xuyén hon Vinalink 5/ Oui khéch cb sdn lbng gidi thie u Vinalink vdi c4c kh4ch héng khéc khéng ? Chic ch n sé gidi thié,u Se gidi thiéu Cé thé, néu cd djp Khong -• Vé nhu'ng diém kh4c : X in cé in dn si/ ddng gdp y kien quf béu cua khéch héng St/a doi : 00 Ngéy cé hiéu lVc : 15.02.2003 Trang -1- PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN ( nghiên cứu định tính) Xin chao anh/ chị… Chúng tiên hanh khao sát mưc độ hai long cua khách hang vê dịch vu giao nhận hang không công ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tai va Thương Mại VINALINK Chúng rât mong nhận ý kiên va nhận xét cua anh/ chị vê yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng khơng theo nội dung Nhưng đóng góp cua anh/ chị khơng có quan điểm nao la hay sai Tât ca đêu la thông tin rât quý báu giúp hoan thiện hoạt động, phuc vu khách hang cách tốt nhât Xin chân cam ơn I Theo quan điểm cua anh/ chị nói đên sư hai long cua khách hang vê dịch vu giao nhận hang khơng u tố nao la quan trọng? Vì sao? (Khơng gợi ý) II Xin anh/ chị cho ý kiên điểm cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ gợi ý cua vê yêu tố anh hưởng đên mưc độ hai long cua khách hang vê dịch vu giao nhận hang không Độ tin cậy dịch vụ (Service reliability) Khi công ty hưa phan hồi việc vao thời gian nao công ty lam Dịch vu thưc thỏa thuận/ giới thiệu Hang giao đên nơi lịch Giai quyêt thỏa đáng vân đê phát sinh/ khiêu nại phan nan cua khách hang Thông báo khách hang có sư thay đổi hay khó khăn phát sinh nội dung phuc vu như: lịch bay, lộ trình cua hang, thông quan… -2- Công ty lưu ý để khơng xay sai sót Giá cước (Rates) Mưc giá cua công ty đưa phù hợp với chât lượng dịch vu Giá cước cua công ty cạnh tranh so với công ty khác Giá cước cua công ty đưa phù hợp với mong đợi Cơng ty có hợp đồng giá với nhiêu hãng hang khơng Cơng ty có kha thương lượng với hãng hang khơng để có giá tốt Cơng ty có sách giá tốt cho khách hang Thời gian vận chuyển (Transit time) Thời gian hang đên theo lịch trình Mưc độ chậm trễ cua hang nêu có khơng gây nhiêu khó khăn cho khách hang Dịch vụ khách hàng (Customer service) Nhân viên ln phuc vu nhanh chóng, hạn Nhân viên sẳn sang giúp đỡ khách hang Nhân viên phuc vu chu đáo ca mùa cao điểm Nhân viên tỏ lịch sư, nhã nhặn Nhân viên tra lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu cua khách hang Nhân viên cung câp chưng từ nhanh chóng, xác Nhân viên có lưc chun mơn tốt Thái độ cua nhân viên hợp tác va tận tâm trước yêu cầu cua khách hang Mạng lưới văn phòng đại lý (Network coverage) Cơng ty có mạng lưới văn phong va đại lý rộng khắp đáp ưng nhu cầu vận chuyển hang hóa Cơng ty có mối quan hệ tốt va tin cậy với hệ thống đại lý Hệ thống đại lý cung câp chât lượng dịch vu tốt Hệ thống đại lý cung câp giá tốt Hệ thống đại lý ln có phan hồi nhanh Cơng nghệ (Technology) Cơng ty có cơng nghệ đại va ln có cai tiên vê cơng nghệ (máy móc, trang thiêt bị, phần mêm, quy trình, internet…) Cơ sở vật chât cua cơng ty (đội ngũ xe, nha kho, phương tiện lam hang …) phuc vu tốt cho nhu cầu cua khách hang III Trong yêu tố nay, anh/ chị cho u tố nao la quan trọng nhât/ nhì/ ba/ khơng quan trọng tí nao? Vì sao? IV Anh/ chị thây yêu tố nao khác ma anh/ chị cho la quan trọng nưa khơng? Vì sao? Xin chân cam ơn anh/ chị danh thời gian tham gia khao sát cua PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Xin chao anh/ chị… Nhằm muc đích nâng cao sư hai long cua khách hang vê dịch vu giao nhận hang không công ty Cổ Phần Giao Nhận Vận Tai va Thương Mại VINALINK, tiên hanh khao sát mưc độ hai long cua khách hang để tìm hiểu mong muốn cua khách hang va điểm mạnh, điểm yêu hoạt động cua công ty Xin anh/ chị vui long danh thời gian tra lời giúp số câu hỏi sau cách khoanh tron số điểm ma anh/ chị đánh giá Khơng có câu tra lời nao la hay sai Tât ca câu tra lời cua anh/ chị đêu có giá trị nghiên cưu cua Hướng dẫn trả lời: Mưc độ quan trọng cua yêu tố Đánh giá vê dịch vu cua VINALINK Hoan toan không quan trọng Hoan toan không đồng ý Không quan trọng Không đồng ý Tương đối quan trọng Có thể đồng ý Quan trọng Đồng ý Rât quan trọng Hoan toan đồng ý Yêu tố Mưc độ Đánh giá quan trọng vê dịch vu cua yêu tố cua 5 01 Cách bố trí, trang trí phong óc, tổ chưc giưa VINALINK phận, trang phuc nhân viên tạo ân tượng vê hình anh cua cơng ty 02 Cơ sở vật chât cua công ty (đội ngũ xe, nha kho, phương tiện lam hang …) phuc vu tốt cho nhu cầu cua khách hang 03 Cơng ty có mạng lưới văn phong va đại lý rộng khắp đáp ưng nhu cầu vận chuyển hang 04 Cơng hóa ty có mối quan hệ tốt va tin cậy với hệ thống đại lý 05 Công ty có thời gian lam việc thuận tiện 5 06 Công ty có cơng nghệ đại va ln có cai tiên vê công nghệ (máy móc, trang thiêt bị, phần mêm, quy trình, 07 Công ty lưu ý để khơng xay sai sót internet…) 5 08 Giá cước cua công ty cạnh tranh so với công ty khác 09 Hệ thống đại lý cung câp chât lượng dịch vu tốt 4 10 Khi có vân đê phát sinh/ khiêu nại, giai quyêt thỏa đáng 11 Khi công ty hưa phan hồi việc vao thời gian nao cơng ty lam 12 Mưc phí dịch vu cua cơng ty cạnh tranh so với công ty khác 13 Nhân viên có nằng lưc chuyên môn tốt 4 14 Nhân viên cung câp chưng từ nhanh chóng, xác 15 Nhân viên phuc vu chu đáo ca mùa cao điểm 16 Nhân viên tỏ lịch sư, nhã nhặn 5 17 Nhân viên tra lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu cua khách hang 18 Thái độ cua nhân viên hợp tác va tận tâm trước yêu cầu cua khách hang 19 Thương hiệu Vinalink tạo uy tín thị trường 20 Tơi thơng báo có sư thay đổi hay khó khăn phát sinh nội dung phuc vu như: lịch bay, lộ trình cua hang, thông 21 Tôi thây dịch vu thưc quan… thỏa thuận/ giới thiệu 22 Tôi thây hang giao đên nơi lịch 23 Tôi thây san phẩm dịch vu cua công ty đa dạng 5 24 Tôi thây nhân viên phuc vu nhanh chóng, hạn 25 Tôi thây nhân viên sẵn sang giúp đỡ 5 khách hang 26 Vị trí cua văn phong cơng ty thuận tiện cho việc giao dịch va xử lý hang hóa 27 Tóm lại, tơi hai long vê dịch vu giao nhận hang không cua Vinalink 28 Quý khách hang la: 1- Công ty san xuât: □ 2- Công ty thương mại: □ 29 Quý khách thường hang mưc trọng lượng nao: 1- 500kgs: □ 4- Tât 30 Mưc độ thường xuyên quý khách có hang qua Vinalink: 1- Hang ngay: □ 2- Mỗi tuần: □ 3- Mỗi tháng: □ 4- Lâu nưa: □ 31 Quý khách thường có hang đên khu vưc: 1- Châu Á/ Châu Úc: □ 2- Châu Âu/ Châu Mỹ/ Châu Phi: □ hai Xin chân cam ơn sư hợp tác cua anh/ chị 3- Ca -1- PHỤ LỤC 04: BẢNG MÃ HÓA BIẾN MÃ TÊN BIẾN NỘI DUNG BIẾN c1 c2 Phan hoi doi voi Công ty hưa phan hồi việc vao thời khach hang gian nao cơng ty lam Dich vu dung nhu Dịch vu thưc thỏa thoa thuan thuận/ giới thiệu c3 Hang den dung lich Hang giao đên nơi lịch c4 Giai quyet van de/ Giai quyêt thỏa đáng vân đê phát sinh/ khieu nai khiêu nại Thong bao van de Thơng báo khách hang có sư thay c5 đổi hay khó khăn phát sinh c6 Khong sai sot Cơng ty lưu ý để khơng xay sai sót c7 San pham da dang San phẩm dịch vu cua công ty đa dạng dể lưa chọn c8 Cuoc canh tranh Giá cước cạnh tranh so với công ty khác c9 Phi dich vu canh Phí dịch vu cua công ty cạnh tranh so với tranh công ty khác Phuc vu dung han Nhân viên phuc vu nhanh chóng, c10 hạn c11 Giup khach hang Nhân viên sẳn sang giúp đỡ khách hang c12 Chu dao mua cao Nhân viên phuc vu chu đáo ca diem mùa cao điểm c13 Lich su nha nhan Nhân viên tỏ lịch sư, nhã nhặn c14 Tra loi thoa dang Nhân viên tra lời thỏa đáng câu hỏi/ cac yeu cau yêu cầu cua khách hang c15 Cung cap chung tu Nhân viên cung câp chưng từ nhanh chóng, xác c16 Chuyen mon tot Nhân viên có nằng lưc chun mơn tốt c17 Tan tam voi cac yeu Thái độ cua nhân viên hợp tác va tận tâm cau trước yêu cầu cua khách hang c18 Mang luoi dai ly Mạng lưới văn phong va đại lý rộng khắp c19 Quan he dai ly c20 Chat luong dai ly c21 Cong nghe Mối quan hệ tốt va tin cậy với hệ thống đại lý Hệ thống đại lý cung câp chât lượng dịch vu tốt Cơng ty có cơng nghệ đại va ln có cai tiên vê cơng nghệ c22 Co so vat chat Cơ sở vật chât cua công ty c23 Thoi gian lam viec Thời gian lam việc thuận tiện c24 Vi tri Vị trí cua văn phong công ty thuận tiện cho việc giao dịch va xử lý hang hóa c25 Phong oc Bố trí phong óc, tổ chưc phận, trang phuc nhân viên c26 Thuong hieu Thương hiệu Vinalink tạo uy tín thị trường -3- - 85 - ... Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Độ tin cậy dịch vụ (Service reliability) Khi công ty hưa phan hồi việc vao thời gian nao cơng ty lam Dịch. .. nghiên cưu định tính, thang đo điêu chỉnh sau gồm 26 biên: Bảng 3.2: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Độ tin cậy dịch vụ (Service reliability)... thang đo sư hai long khách hang dịch vu giao nhận hang không Chương 4: Kêt qua va biện luận vê thưc trạng mưc độ hai long cua khách hang vê dịch vu giao nhận hang không Cang hang không quốc tê Nội