ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV–TM PHÁT ĐẠT Trong bối cảnh người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm và ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.
LOGO ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV–TM PHÁT ĐẠT GVHD: Ths. Lê Thành Hưng SVTH: Lương Vĩnh Quay Niên khóa: 2007-2011 BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM Tp.HCM ĐẶT VẤN ĐỀ Cùng với xu hướng phát triển đối với thị trường siêu thị bán lẻ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tuy có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gia tăng. Trong bối cảnh người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm và ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, qua đó có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới? Phần I: MỞ ĐẦU NỘI DUNG MỞ ĐẦU 1 TỔNG QUAN 2 NỘI DUNG & PP NGHIÊN CỨU 3 NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU & THẢO LUẬN 4 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 5 Phần I: MỞ ĐẦU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Phần I: MỞ ĐẦU 1. 1. Xây dựng mô hình, thang đo phù hợp Xây dựng mô hình, thang đo phù hợp để xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự để xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng. hài lòng của khách hàng. 2. 2. Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ - sự hài lòng – sự trung thành. sự hài lòng – sự trung thành. 3. 3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, giới các nhóm khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, giới tính, nghề nghiệp và trình độ học vấn. tính, nghề nghiệp và trình độ học vấn. 4. Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự trung thành của khách hàng với công ty. Mục tiêu chung Đo lường mức độ hài lòng của Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH DV- TM Phát Đạt nhằm ty TNHH DV- TM Phát Đạt nhằm giúp ban giám đốc công ty biết giúp ban giám đốc công ty biết được mức độ hài lòng của khách được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chăm sóc khách hàng của công ty ở mức độ nào để có những biện ở mức độ nào để có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng và cũng như nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng với sự trung thành của khách hàng với công ty với hiệu quả đạt cao nhất công ty với hiệu quả đạt cao nhất và chi phí thấp nhất có thể . và chi phí thấp nhất có thể . Mục tiêu cụ thể Mục tiêu cụ thể KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY Phần II: TỔNG QUAN Nguồn : vattuxaydung.vn TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHỈ TIÊU ĐVT 2009 2010 CHÊNH LỆCH ∆ % 1.Doanh thu 1000đ 1.336.203 2.810.309 1.474.106 110,32 2.Vốn kinh doanh 1000đ 967.306 1.785.419 818.113 84,58 3.Tổng chi phí 1000đ 1.218.075 2.532.610 1.314.535 107,92 4. Lợi nhuận trước thuế 1000đ 118.128 277.699 159.571 135,08 5.Tỷ suất LN/DT Lần 0,0884 0,0988 0,0104 11,76 6.Tỷ suất LN/Vốn Lần 0,1221 0,1556 0,0335 27,44 7.Tỷ suất lợi nhuận /CP Lần 0,0970 0,1096 0,0126 12,99 Bảng 2. Kết Quả và Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh Qua 2 Năm 2009-2010 Nguồn : Phòng Tài Chính- Kế Toán Phần II: TỔNG QUAN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Hình 3. Mô hình nghiên cứu Nguồn: Tổng hợp tài liệu nghiên cứu Phần III: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương tiện hữu hình Độ tiếp cận Năng lực phục vụ Sự đáp ứng Sự cảm thông Cấu trúc giá Sự hài lòng của khách hàng Sự trung thành của khách hàng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thu thập số liệu và xử lý số liệu: -Dữ liệu thứ cấp - Dữ liệu sơ cấp - Với sự hộ trợ của các phần mềm xử lý số liệu Excel, SPSS 16.0, Amos 16.0. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp phân tích dữ liệu: -Phương Pháp so sánh chênh lệch -Phân tích thống kê mô tả -Phân tích kiểm tra độ tin cậy -Phân tích nhân tố khẳng định -Phân tích hồi qui -Phân tích Phương sai(Anova) Phần III: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát Hình 4.1. Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu theo Giới Tính Hình 4.2.Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu theo Nghề Nghiệp Hình 4.3.Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu theo Thu Nhập Hình 4.4.Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu theo Nhóm Tuổi (Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát) Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát (tt) Hình 4.5: Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu theo Trình Độ Học Vấn Hình 4.6: Biểu Đồ Tỷ Lệ Mẫu Theo Số Lần/ Tháng Đến Mua Sắm tại Công Ty (Nguồn: Kết quả số tổng hợp liệu khảo sát) Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN [...]... Chung Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Mức độ hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm do công ty cung cấp Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty Mức độ hài lòng về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên công ty Tần số Tần số Tần số Tần suất (%) Tần suất (%) Tần suất (%) Rất không hài lòng 12 6,0 23 11,5 15 7,5 Hơi không hài lòng 14 7,0 27 13,5 14 7,0 Không hài lòng. .. tả (tt) Bảng 4.4 :Mức Độ Hài Lòng Của Khách hàng Về Năng Lực Phục Vụ Mức độ đồng ý của khách hàng Các thông tin về sản phẩm, công ty cung cấp chính xác đáng tin cậy Đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ tốt, đáp ứng yêu cầu của khách hàng Tần số Tần số Tần suất (%) Tần suất (%) Công ty luôn giải quyết tốt các vấn đề khiếu nại của khách hàng Nhân viên công ty luôn giao hàng đầy đủ, chính... Bảng 4.3: Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sự Đáp Ứng Mức độ đồng ý của khách hàng Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bước vào công ty Tần số Tần suất (%) Nhân viên công ty luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Tần số Tần suất (%) Công ty chấp nhận mọi hình thức thanh toán để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Tần số Tần suất (%) Công ty luôn quan tâm các đến các nhu cầu khách hàng Tần số... THỐNG KÊ 4.2 Phân tích kết quả thống Kê mô tả (tt) Bảng 4.2 :Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Độ Tiếp Cận Công Ty Mức độ đồng ý của khách hàng Trang web của công ty dễ truy cập, đầy đủ thông tin cần thiết Công ty luôn có đường dây nóng 24/24 tư vấn cho khác hàng Vị trí các văn phòng, đại lý giao dịch thuận lợi Khách hàng luôn được nhân viên công ty tư vấn để chọn lựa sản phẩm tốt nhất Tần số Tần số Tần... Phân tích kết quả thống Kê mô tả (tt) Bảng 4.5: Mức Độ hài Lòng Của Khách Về Sự Cảm Thông Mức độ đồng ý của khách hàng Công ty luôn xem lợi ích khách hàng là quan trọng nhất Công ty luôn có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Công ty luôn phục vụ tận nhà cho khách hàng Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình với khách hàng trong quá trình giao dịch Tần số Tần số Tần số Tần số Tần suất (%) Tần... SỐ LIỆU THỐNG KÊ 4.2 Phân tích kết quả thống Kê mô tả (tt) Bảng 4.6: Mức Độ hài Lòng Của Khách Về Cấu Trúc Giá Mức độ đồng ý Giá cả sản phẩm, các Công ty luôn giảm giá khi của khách hàng loại dịch vụ của công khách hàng mua hàng với ty ít biến động số lượng nhiều Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Giá cả sản phẩm, các loại dịch vụ hợp lí Tần số Tần suất (%) Rất không đồng ý 7 3,5 6 3,0 9 4,5 Hơi... thống Kê mô tả Bảng 4.1 :Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Phương Tiện Hữu Hình Mức độ đồng ý của khách hàng Sản phẩm máy móc thiết bị vật dụng trang trí nội thất tại Công ty rất đa dạng, đầy đủ Công ty luôn có nhiều mặt hàng mới để khách hàng lựa chọn Khu trưng bày sản phẩm của công ty đẹp mắt, dễ tìm sản phẩm cần mua Phòng tiếp khách thoáng mát, sạch sẽ và tiện nghi Nhân viên công ty, lịch sự, nhã nhặn,... PHỤC VỤ (0,192) Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập, độ tuổi, và trình độ học vấn khác nhau Phần V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KIẾN NGHỊ KHẮC PHỤC HẠN CHẾ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH NẮM BẮT THỊ TRƯỜNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Giỏi chuyên môn, nghiệp vụ; biết lắng nghe, thấu hiểu và sẵn sàng phục vụ - Định kỳ khảo sát những mong muốn và sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của. .. biết lắng nghe, thấu hiểu, sẵn sàng phục vụ khách hàng - Luôn giữ chữ Tín với khách hàng cung cấp - Thiết kế khu trưng bày đẹp mắt, thuận tiện tạo sự khác biệt - Đội ngũ nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp, lịch sử, thân thiện Phần V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Sự Trung Thành Của Khách Hàng Sự Trung Thành Của Khách Hàng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng (0,948) ĐỘ TIẾP CẬN (0,292) SỰ ĐÁP ỨNG (0,254) PHƯƠNG... Hơi hài lòng 36 18,0 43 21,5 36 18,0 Hài lòng 35 17,5 27 13,5 35 17,5 Rất hài lòng 15 7,5 18 9,0 20 10,0 200 100 200 100 200 100 Tổng Trung bình 4,32 43 4,10 44 4,36 (Nguồn: Kết quả tổng hợp số liệu khảo sát) 45,5 Phần IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN TỔNG HỢP SỐ LIỆU THỐNG KÊ 4.2 Phân tích kết quả thống Kê mô tả (tt) Bảng 4.8: Mức Độ Trung Thành Của Khách Hàng Với Công Ty Mức độ đồng ý của khách hàng . với công ty. Mục tiêu chung Đo lường mức độ hài lòng của Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công. của khách được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chăm sóc khách hàng của công ty ở mức độ nào để có. Công vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH DV- TM Phát Đạt nhằm ty TNHH DV- TM Phát Đạt nhằm giúp ban giám đốc công ty biết giúp ban giám đốc công ty biết được mức độ hài lòng của khách