ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TP HCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH SERVQUAL

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TP HCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH SERVQUAL Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau: Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm. Kiểm định thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh với chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV). Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN KHÁNH TRÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TPHCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH SERVQUAL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN KHÁNH TRÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TPHCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH SERVQUAL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. Nguyễn Ngọc Dương, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả: Nguyễn Khánh Trí LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TPHCM về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam theo mô hình SERVQUAL” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Nguyễn Khánh Trí DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronross Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc của Brady & Cronin (2001) Hình 2.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Chứng chỉ bảo quản thuốc tốt Hình 3.2: Chứng chỉ ISO 9001-2000 về bán hàng và phân phối dược phẩm Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các biến quan sát trong mô hình SERVQUAL Bảng 4.1 Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh bổ sung sau nghiên cứu sơ bộ Bảng 4.2 Mã hoá các thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Bảng 4.6 :Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's về sự hài lòng của khách hàng Bảng 4.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của nhà thuốc. Bảng 4.9: Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm sau khi phân tích EFA Bảng 4.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ của ZPV Bảng 4.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình Bảng 4.12: Hệ số của phương trình hồi quy Bảng 4.13: Hệ số tương quan MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu 3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn 4 1.6 Cấu trúc nghiên cứu của đề tài 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5 2.1.2 Khái niệm về chất lượng 6 2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8 2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL của Parasuraman 9 2.2.1 Các mô hình chất lượng dịch vụ 9 2.2.2 Mô hình SERVQUAL 11 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14 2.3.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 15 2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 15 2.4 Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu: 16 2.5 Mô hình nghiên cứu 18 2.6 Tóm tắt 19 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NGÀNH DƯỢC VIỆT NAM VÀ GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM 20 3.1 Tổng quan ngành dược Việt Nam 20 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngành dược Việt Nam 20 3.1.2 Cấu trúc ngành dược và các thành phần tham gia: 21 3.1.3 Hệ thống phân phối thuốc đến với người tiêu dùng: 24 3.2 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV) 25 3.3 Dịch vụ chính của ZPV tại Việt Nam 26 3.3.1 Cung cấp hệ thống kho bãi đạt tiêu chuẩn về bảo quản thuốc 26 3.3.2 Giao hàng: 27 3.3.3 Lấy đơn hàng và tư vấn những thông tin căn bản về thuốc cho khách hàng: 27 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 29 4.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 31 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 31 4.2.2 Nghiên cứu chính thức: 35 4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu: 36 4.2.4 Kế hoạch phân tích dữ liệu 37 4.2.4.1 Mã hoá số liệu 37 4.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha 38 4.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 38 4.2.4.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 39 4.2.4.5 Phân tích Oneway- Anova và kiến nghị giải pháp 39 4.3 Kết quả nghiên cứu 39 4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39 4.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 40 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 40 4.3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 42 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 42 4.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 45 4.3.3.3 Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm 46 4.3.3.4 Mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ZPV 48 4.3.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 48 4.3.4.1 Phân tích hồi quy 48 4.3.4.2 Phân tích tương quan 51 4.3.5 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) 53 4.4 Tóm Tắt 54 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA CÔNG TY ZPV 55 5.1 Mức độ đảm bảo 55 5.2 Mức độ tin cậy 59 5.3 Mức độ phương tiện vật chất 60 5.4 Mức độ đồng cảm 61 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 64 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng khảo sát nghiên cứu định lượng Phụ lục 3: Thông tin mẫu nghiên cứu Phụ lục 6: Phân tích One-Way Anova 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong thời gian gần đây, khi nền kinh tế xã hội của Việt Nam phát triển, mức sống của người dân được nâng cao, người dân bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến việc chăm sóc sức khỏe của bản thân, chi tiêu cho tiền thuốc ngày càng tăng cao. Cụ thể, nhu cầu tiêu dùng thuốc trên đầu người tăng từ 6 USD năm 2001 lên 16,45 USD năm 2008 và dự kiến đạt 25 USD vào năm 2015. Tổng nhu cầu tiêu dùng thuốc năm 2010 đạt 2,050 tỷ USD, tăng 19,9% so với mức 1,710 tỷ USD năm 2009. 1 Vì vậy, họ có sự quan tâm và đòi hỏi khắt khe hơn về những tiêu chuẩn, chất lượng của thuốc cũng như những mong muốn được phục vụ, chăm sóc một cách tốt nhất. Để đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao đó, hệ thống phân phối dược phẩm của Việt Nam mà chủ yếu là hệ thống nhà thuốc phải luôn luôn cung cấp nguồn thuốc với chất lượng tốt nhất, giá cả ổn định nhất, số lượng ổn định và những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. 1 Nguồn: Ngành Dược và xu hướng đầu tư chuỗi nhà thuốc GPP (http://ibg.com.vn) 472 526 609 708 817 956 1136 1426 1710 2050 0 500 1000 1500 2000 2500 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Biểu đồ: Tiêu thụ dược phẩm tại Việt Nam 2001 - 2010 Tổng giá trị thuốc sử dụng (Triệu USD) [...]... khái niệm chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, tác giả đã nêu ra được một số mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu, trong đó có mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự Tác giả cũng đã liên hệ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự vào... của mình, tôi đã chọn đề tài: Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TPHCM về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam theo mô hình SERVQUAL 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:  Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm  Kiểm định thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh với chất lượng dịch vụ. .. hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Việt Nam Đây cũng là lý do tại sao tôi chọn mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam bằng cách kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 yếu tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAl và mức độ hài lòng của. .. cộng sự (1996) cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ trong một môi trường bán lẻ có thể khác nhau so với chất lượng dịch vụ trong các ngành công nghiệp dịch vụ thuần túy Sử dụng nghiên cứu định lượng và định tính, họ đề xuất RSQS (Thang đo Chất lượng Dịch vụ bán lẻ).20 Tin cậy Sự chăm sóc cá nhân Sự thoải mái Chất lượng dịch vụ bán lẻ Nét đặc trưng Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của. .. nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & cộng sự (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải đuợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Các nỗ lực đầu tiên để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos '(1984)19 Ông phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật, trong đó đề cập đến kết quả của việc... Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chương 3: Tổng quan ngành dược Việt Nam và giới thiệu về công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV) Chương 4: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ZPV Chương 6: Kết luận 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Các định nghĩa... tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Điều này cho thấy sự hài lòng khách hàng có ý nghĩa bao hàm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ 2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong... thực tế chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm ở Việt Nam và đề xuất được mô hình nghiên cứu ban đầu 20 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NGÀNH DƯỢC VIỆT NAM VÀ GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM 3.1 Tổng quan ngành dược Việt Nam 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngành dược Việt Nam Giai đo n 1975 – 1990: Ngành dược Việt Nam trong giai đo n thời bao cấp Ngành dược Việt Nam giai đo n này... thực hiện dịch vụ, và chất lượng chức năng, liên quan đến chủ quan nhận thức của dịch vụ được phân phối như thế nào Dịch vụ mong đợi Chất lượng dịch vụ nhận được Dịch vụ nhận được Hình ảnh Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronross 19 Muhammad Usman Awan (2008)- Development of pharmaceutical distribution model for customer satisfaction, University of the... nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) 2.4 Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu: Hầu hết các mô hình chức lượng dịch vụ nêu trên đều không giải thích được làm thế nào để đo lường chất lượng . quả. 20 Maive Suuroja, Service Quality – Main conceptualization and critique, Tartu University Press, 2003, trang 15 21 Maive Suuroja, Service Quality – Main conceptualization and critique, Tartu University. phẩm của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV).  Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Do thành phố Hồ Chí. đợi của khách hàng” (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “chất luợng dịch vụ là dịch