Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TP HCM về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH zuellig pharma việt nam theo mô hình servqual

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN KHÁNH TRÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TPHCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MƠ HÌNH SERVQUAL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN KHÁNH TRÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TPHCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MƠ HÌNH SERVQUAL CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Nguyễn Ngọc Dương, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả: Nguyễn Khánh Trí LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường hài lòng nhà thuốc TPHCM chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam theo mô hình SERVQUAL” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Khánh Trí DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar cộng Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc Brady & Cronin (2001) Hình 2.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Chứng bảo quản thuốc tốt Hình 3.2: Chứng ISO 9001-2000 bán hàng phân phối dược phẩm Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các biến quan sát mơ hình SERVQUAL Bảng 4.1 Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung sau nghiên cứu sơ Bảng 4.2 Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm ZPV Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha mức độ hài lòng Bảng 4.5: Kết kiểm định KMO Bartlett's Bảng 4.6 :Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO Bartlett's hài lòng khách hàng Bảng 4.8: Kết EFA thang đo mức độ hài lòng nhà thuốc Bảng 4.9: Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm sau phân tích EFA Bảng 4.10: Trung bình yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ ZPV Bảng 4.11: Hệ số xác định phù hợp mơ hình Bảng 4.12: Hệ số phương trình hồi quy Bảng 4.13: Hệ số tương quan CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 Parasuraman 2.2.1 2.2.2 2.3 hàng 2.3.1 2.3.2 2.3.3 hàng: 2.4 2.5 2.6 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NGÀNH DƯỢC VIỆT NAM VÀ GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.2 (ZPV) 3.3 Dịch vụ ZPV Việt Nam 26 3.3.1 Cung cấp hệ thống kho bãi đạt tiêu chuẩn bảo quản thuốc 26 3.3.2 Giao hàng: 27 3.3.3 Lấy đơn hàng tư vấn thông tin thuốc cho khách hàng: 27 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .29 4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 29 4.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 31 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 31 4.2.2 Nghiên cứu thức: 35 4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu: 4.2.4 Kế hoạch phân tích liệu 36 37 4.2.4.1 Mã hố số liệu 37 4.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha 38 4.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 38 4.2.4.4 Phân tích hồi quy phân tích tương quan 4.2.4.5 Phân tích Oneway- Anova kiến nghị giải pháp 4.3 39 39 Kết nghiên cứu 39 4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 4.3.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha 39 40 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 40 4.3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 42 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 42 4.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 45 4.3.3.3 Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm 46 4.3.3.4 Mức độ đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ZPV 48 4.3.4 Phân tích hồi quy phân tích tương quan 48 4.3.4.1 Phân tích hồi quy 48 4.3.4.2 Phân tích tương quan 51 4.3.5 Phân tích phương sai yếu tố (Oneway Anova) 53 4.4 Tóm Tắt 54 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA CÔNG TY ZPV 55 5.1 Mức độ đảm bảo 55 Mức độ tin cậy 59 5.2 5.3 chất 5.4 Mức độ phương tiện vật 60 Mức độ đồng cảm 61 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 64 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng khảo sát nghiên cứu định lượng Phụ lục 3: Thông tin mẫu nghiên cứu Phụ lục 6: Phân tích One-Way Anova CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Trong thời gian gần đây, kinh tế xã hội Việt Nam phát triển, mức sống người dân nâng cao, người dân bắt đầu quan tâm nhiều đến việc chăm sóc sức khỏe thân, chi tiêu cho tiền thuốc ngày tăng cao Cụ thể, nhu cầu tiêu dùng thuốc đầu người tăng từ USD năm 2001 lên 16,45 USD năm 2008 dự kiến đạt 25 USD vào năm 2015 Tổng nhu cầu tiêu dùng thuốc năm 2010 đạt 2,050 tỷ USD, tăng 19,9% so với mức 1,710 tỷ USD năm 2009 Biểu đồ: Tiêu thụ dược phẩm Việt Nam 2001 - 2010 2500 2000 1500 1000 500 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Vì vậy, họ có quan tâm đòi hỏi khắt khe tiêu chuẩn, chất lượng thuốc mong muốn phục vụ, chăm sóc cách tốt Để đáp ứng đòi hỏi ngày cao đó, hệ thống phân phối dược phẩm Việt Nam mà chủ yếu hệ thống nhà thuốc phải luôn cung cấp nguồn thuốc với chất lượng tốt nhất, giá ổn định nhất, số lượng ổn định dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Phụ lục 3: Thông tin mẫu nghiên cứu Giới tính Valid Nam Nu Total Valid Tuoi duoi 25 Tuoi tu (25-34) Tuoi tu (35-45) Tuoi tren 45 Total Valid Duoc Ta Duoc si trung hoc Duoc si dai hoc Khong co chuyen mon ve duoc Total Valid Duoi trieu Tu den trieu Tu den 10 trieu Tren 10 trieu Total Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Lần 1: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrix(a) Component du8 du7 du9 du6 du5 du1 du2 du4 db25 db24 db26 db27 tc15 db23 db22 dc18 tc14 tc13 tc12 tc16 tc10 tc11 dc17 vc29 vc31 vc30 dc20 dc21 dc19 vc28 du3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Lần 2: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrix(a) du8 du7 du9 du6 du5 du1 du3 tc13 tc14 tc12 tc16 tc10 tc11 db25 db24 db27 db26 vc29 vc30 vc31 vc28 dc21 dc19 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Rotated Component Matrix(a) du8 du7 du9 du6 du1 du5 tc13 tc14 tc12 tc16 tc10 tc11 db25 db24 db27 db26 vc28 dc21 dc19 vc29 vc30 vc31 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Total Variance Explained Co mpo nent Initial Eigenvalues Total 8.683 1.703 1.287 1.269 1.038 749 706 636 589 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component du8 813 du7 785 du9 677 du6 671 du1 633 du5 555 tc13 753 tc14 tc12 tc16 tc10 tc11 db25 db24 db27 db26 dc21 dc19 vc29 vc31 vc30 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5: Phân tích hồi quy Model Summary Mod el R 822(a) a Predictors: (Constant), Vat Chat Huu Hinh, Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao ANOVA(b) Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Vat Chat Huu Hinh, Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao b Dependent Variable: Muc Do Hai Long Coefficients(a) Model (Cons Dap U Tin Ca Dong Cam Dam Bao Vat Chat Huu Hinh a Dependent Variable: Muc Do Phụ lục 6: Phân tích One-Way Anova Kiểm định khác biệt giới tính Descriptives Muc Do Hai Long Nam Nu Total Test of Homogeneity of Variances Muc Do Hai Long Levene Statistic 257 ANOVA Muc Do Hai Long Between Groups Within Groups Total Kiểm định khác biệt độ tuổi Descriptives Tuoi duoi 25 Tuoi tu (2534) Tuoi tu (3545) Tuoi tren 45 Total Muc Do Hai Long Test of Homogeneity of Variances Muc Do Hai Long Levene Statistic df1 df2 Sig ANOVA Muc Do Hai Long Between Groups Within Groups Total Kiểm định khác biệt trình độ văn hóa-chun môn Descriptives Muc Do Hai Long Duoc Ta Duoc si trung hoc Duoc si dai hoc Khong co chuyen mon ve duoc Total Test of Homogeneity of Variances Muc Do Hai Long Levene Statistic df1 df2 Sig ANOVA Muc Do Hai Long Between Groups Within Groups Total Kiểm định khác biệt doanh thu Descriptives Muc Do Hai Long Duoi trieu Tu den trieu Tu den 10 trieu Tren 10 trieu Total Test of Homogeneity of Variances Muc Do Hai Long Levene Statistic 490 ANOVA Muc Do Hai Long Between Groups Within Groups Total ... PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN KHÁNH TRÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TPHCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MƠ HÌNH SERVQUAL CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH... Nguyễn Khánh Trí LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ? ?Đo lường hài lòng nhà thuốc TPHCM chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam theo mô hình SERVQUAL? ?? kết trình học... chương trình thạc sĩ mình, tơi chọn đề tài: ? ?Đo lường hài lòng nhà thuốc TPHCM chất lượng dịch vụ công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam theo mơ hình SERVQUAL? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên