Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TP.HCM về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Zuellig pharma Việt Nam theo mô hình Servqual

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN KHÁNH TRÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TPHCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MƠ HÌNH SERVQUAL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN KHÁNH TRÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠI TPHCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MƠ HÌNH SERVQUAL CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Nguyễn Ngọc Dương, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả: Nguyễn Khánh Trí LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường hài lòng nhà thuốc TPHCM chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam theo mô hình SERVQUAL” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Khánh Trí DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar cộng Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc Brady & Cronin (2001) Hình 2.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Chứng bảo quản thuốc tốt Hình 3.2: Chứng ISO 9001-2000 bán hàng phân phối dược phẩm Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các biến quan sát mơ hình SERVQUAL Bảng 4.1 Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung sau nghiên cứu sơ Bảng 4.2 Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm ZPV Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha mức độ hài lòng Bảng 4.5: Kết kiểm định KMO Bartlett's Bảng 4.6 :Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO Bartlett's hài lòng khách hàng Bảng 4.8: Kết EFA thang đo mức độ hài lòng nhà thuốc Bảng 4.9: Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm sau phân tích EFA Bảng 4.10: Trung bình yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ ZPV Bảng 4.11: Hệ số xác định phù hợp mơ hình Bảng 4.12: Hệ số phương trình hồi quy Bảng 4.13: Hệ số tương quan MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Cấu trúc nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ mơ hình SERQUAL Parasuraman 2.2.1 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL .11 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.3.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 15 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 15 2.4 Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu: 16 2.5 Mô hình nghiên cứu 18 2.6 Tóm tắt .19 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NGÀNH DƯỢC VIỆT NAM VÀ GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM 20 3.1 Tổng quan ngành dược Việt Nam .20 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngành dược Việt Nam 20 3.1.2 Cấu trúc ngành dược thành phần tham gia: 21 3.1.3 Hệ thống phân phối thuốc đến với người tiêu dùng: 24 3.2 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV) 25 3.3 Dịch vụ ZPV Việt Nam 26 3.3.1 Cung cấp hệ thống kho bãi đạt tiêu chuẩn bảo quản thuốc 26 3.3.2 Giao hàng: .27 3.3.3 Lấy đơn hàng tư vấn thông tin thuốc cho khách hàng: .27 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu .29 4.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 31 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 31 4.2.2 Nghiên cứu thức: 35 4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu: 36 4.2.4 Kế hoạch phân tích liệu 37 4.2.4.1 Mã hoá số liệu 37 4.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha 38 4.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 38 4.2.4.4 Phân tích hồi quy phân tích tương quan 39 4.2.4.5 Phân tích Oneway- Anova kiến nghị giải pháp 39 4.3 Kết nghiên cứu 39 4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .39 4.3.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha .40 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .40 4.3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 42 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .42 4.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 45 4.3.3.3 Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm 46 4.3.3.4 Mức độ đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ZPV 48 4.3.4 Phân tích hồi quy phân tích tương quan 48 4.3.4.1 Phân tích hồi quy .48 4.3.4.2 Phân tích tương quan 51 4.3.5 Phân tích phương sai yếu tố (Oneway Anova) 53 4.4 Tóm Tắt 54 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA CÔNG TY ZPV 55 5.1 Mức độ đảm bảo 55 5.2 Mức độ tin cậy 59 5.3 Mức độ phương tiện vật chất 60 5.4 Mức độ đồng cảm 61 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 64 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng khảo sát nghiên cứu định lượng Phụ lục 3: Thông tin mẫu nghiên cứu Phụ lục 6: Phân tích One-Way Anova CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Trong thời gian gần đây, kinh tế xã hội Việt Nam phát triển, mức sống người dân nâng cao, người dân bắt đầu quan tâm nhiều đến việc chăm sóc sức khỏe thân, chi tiêu cho tiền thuốc ngày tăng cao Cụ thể, nhu cầu tiêu dùng thuốc đầu người tăng từ USD năm 2001 lên 16,45 USD năm 2008 dự kiến đạt 25 USD vào năm 2015 Tổng nhu cầu tiêu dùng thuốc năm 2010 đạt 2,050 tỷ USD, tăng 19,9% so với mức 1,710 tỷ USD năm 2009.1 Biểu đồ: Tiêu thụ dược phẩm Việt Nam 2001 - 2010 2500 2050 2000 1710 1426 1500 1000 500 472 526 609 708 817 956 1136 Tổng giá trị thuốc sử dụng (Triệu USD) 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Vì vậy, họ có quan tâm đòi hỏi khắt khe tiêu chuẩn, chất lượng thuốc mong muốn phục vụ, chăm sóc cách tốt Để đáp ứng địi hỏi ngày cao đó, hệ thống phân phối dược phẩm Việt Nam mà chủ yếu hệ thống nhà thuốc phải luôn cung cấp nguồn thuốc với chất lượng tốt nhất, giá ổn định nhất, số lượng ổn định dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Nguồn: Ngành Dược xu hướng đầu tư chuỗi nhà thuốc GPP (http://ibg.com.vn) Phụ lục 3: Thơng tin mẫu nghiên cứu Giới tính Valid Nam Nu Total Frequency 55 145 200 Percent 27.5 72.5 100.0 Valid Percent 27.5 72.5 100.0 Cumulative Percent 27.5 100.0 Độ tuổi Valid Tuoi duoi 25 Tuoi tu (25-34) Tuoi tu (35-45) Tuoi tren 45 Total Frequency 24 95 43 38 200 Percent 12.0 47.5 21.5 19.0 100.0 Valid Percent 12.0 47.5 21.5 19.0 100.0 Cumulat ive Percent 12.0 59.5 81.0 100.0 Văn hóa- chun mơn Valid Duoc Ta Duoc si trung hoc Duoc si dai hoc Khong co chuyen mon ve duoc Total Frequen cy 35 110 39 Percent 17.5 55.0 19.5 Valid Percent 17.5 55.0 19.5 Cumulative Percent 17.5 72.5 92.0 16 8.0 8.0 100.0 200 100.0 100.0 Doanh Thu trung bình nhà thuốc ngày Valid Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 24 12.0 12.0 12.0 Tu den trieu 88 44.0 44.0 56.0 Tu den 10 trieu 66 33.0 33.0 89.0 Tren 10 trieu 22 11.0 11.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 920 Approx Chi-Square 3455.131 df 465 Sig .000 Rotated Component Matrix(a) Component du8 770 du7 743 du9 658 du6 640 du5 631 du1 614 du2 du4 db25 736 db24 658 db26 592 db27 584 tc15 db23 db22 dc18 tc14 724 tc13 697 tc12 643 tc16 581 tc10 542 tc11 504 dc17 vc29 725 vc31 646 vc30 611 dc20 dc21 865 dc19 823 vc28 564 du3 532 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 913 Approx ChiSquare 2416.308 df 253 Sig .000 Rotated Component Matrix(a) Component du8 809 du7 762 du9 702 du6 637 du5 626 du1 624 du3 tc13 751 tc14 741 tc12 658 tc16 655 tc10 607 tc11 594 db25 783 db24 676 db27 569 db26 523 vc29 817 vc30 601 vc31 601 vc28 509 dc21 890 dc19 859 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 911 2332.033 df 231 Sig .000 Rotated Component Matrix(a) Component du8 806 du7 764 du9 703 du6 632 du1 625 du5 624 tc13 753 tc14 741 tc12 666 tc16 652 tc10 601 tc11 587 db25 789 db24 680 db27 576 db26 527 vc28 dc21 891 dc19 860 vc29 836 vc30 614 vc31 605 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 910 2253.94 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Co mpo nent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumul Variance ative % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Variance ative % Total % of Cumul Variance ative % 8.683 41.349 41.349 8.683 41.349 41.349 3.649 17.375 17.375 1.703 8.110 49.459 1.703 8.110 49.459 3.495 16.641 34.016 1.287 6.130 55.589 1.287 6.130 55.589 2.806 13.361 47.377 1.269 6.044 61.633 1.269 6.044 61.633 2.097 9.985 57.362 1.038 4.941 66.574 1.038 4.941 66.574 1.934 9.212 66.574 749 3.564 70.138 706 3.360 73.499 636 3.029 76.527 589 2.803 79.331 10 553 2.634 81.965 11 530 2.526 84.490 12 514 2.447 86.937 13 440 2.097 89.034 14 411 1.955 90.990 15 388 1.849 92.839 16 336 1.602 94.441 17 315 1.499 95.940 18 290 1.381 97.321 19 262 1.248 98.569 20 218 1.040 99.609 082 391 100.00 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component du8 813 du7 785 du9 677 du6 671 du1 633 du5 555 tc13 753 tc14 744 tc12 670 tc16 653 tc10 607 tc11 591 db25 799 db24 683 db27 579 db26 547 dc21 892 dc19 861 vc29 849 vc31 653 vc30 642 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5: Phân tích hồi quy Model Summary Mod el R R Square 822(a) Adjusted R Square 676 Std Error of the Estimate 668 35357 a Predictors: (Constant), Vat Chat Huu Hinh, Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao ANOVA(b) Sum of Squares Model Mean Square df F Regression 50.616 10.123 Residual 24.252 194 125 Total 74.869 199 Sig 80.978 000(a) a Predictors: (Constant), Vat Chat Huu Hinh, Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao b Dependent Variable: Muc Do Hai Long Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 179 205 Dap Ung 062 051 Tin Cay 276 060 Standardiz ed Coefficient s t Sig Beta 872 384 070 1.209 228 274 4.622 000 Dong Cam 084 043 099 1.980 049 Dam Bao 390 063 383 6.231 000 Vat Chat Huu Hinh 185 051 182 3.630 000 a Dependent Variable: Muc Do Hai Long Phụ lục 6: Phân tích One-Way Anova Kiểm định khác biệt giới tính Descriptives Muc Do Hai Long N Mean Std Deviatio n 95% Confidence Interval for Minimu Mean m Maximum Std Error Lower Bound Nam Upper Bound 55 4.2606 57267 07722 4.1058 4.4154 2.67 5.00 Nu 145 4.1448 62708 05208 4.0419 4.2478 2.00 5.00 Total 200 4.1767 61337 04337 4.0911 4.2622 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Muc Do Hai Long Levene Statistic 257 df1 df2 198 Sig .612 ANOVA Muc Do Hai Long Sum of Squares Between Groups Mean Square df 535 535 Within Groups 74.334 198 375 Total 74.869 199 F 1.424 Sig .234 Kiểm định khác biệt độ tuổi Descriptives 95% Std Confidence Deviatio Std Interval for Minim Maximu N Mean n Error Mean um m Lower Upper Bound Bound 24 3.9306 70182 14326 3.6342 4.2269 2.00 5.00 Tuoi duoi 25 Tuoi tu (2595 4.2281 34) Tuoi tu (3543 4.2481 45) Tuoi tren 45 38 4.1228 Total 200 4.1767 Muc Do Hai Long 51056 05238 4.1241 4.3321 3.00 5.00 61761 09418 4.0580 4.4381 2.67 5.00 75306 12216 3.8753 4.3703 61337 04337 4.0911 4.2622 2.00 2.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Muc Do Hai Long Levene Statistic df1 2.407 df2 196 Sig .068 ANOVA Muc Do Hai Long Sum of Squares Between Groups Mean Square df 2.034 678 Within Groups 72.835 196 372 Total 74.869 199 F 1.825 Sig .144 Kiểm định khác biệt trình độ văn hóa-chun mơn Descriptives Muc Do Hai Long 95% Std Confidence Deviati Std Interval for Mini Maxi N Mean on Error Mean mum mum Lower Upper Bound Bound 35 4.2952 54095 09144 4.1094 4.4811 3.00 5.00 Duoc Ta Duoc si trung 110 4.1424 hoc Duoc si dai hoc 39 4.2393 Khong co chuyen mon ve 16 4.0000 duoc Total 200 4.1767 61158 05831 4.0269 4.2580 2.00 5.00 59210 09481 4.0474 4.4313 3.00 5.00 79815 19954 3.5747 4.4253 2.33 5.00 61337 04337 4.0911 4.2622 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Muc Do Hai Long Levene Statistic df1 653 df2 196 Sig .582 ANOVA Muc Do Hai Long Sum of Squares Between Groups Mean Square df 1.274 425 Within Groups 73.595 196 375 Total 74.869 199 F 1.131 Sig .338 Kiểm định khác biệt doanh thu Descriptives Muc Do Hai Long 95% Std Confidence Deviatio Std Interval for Mini Maxi N Mean n Error Mean mum mum Lower Upper Bound Bound 24 4.2361 61761 12607 3.9753 4.4969 3.00 5.00 Duoi trieu Tu den 88 4.1402 59095 trieu Tu den 10 66 4.2323 60474 trieu Tren 10 trieu 22 4.0909 73594 Total 200 4.1767 61337 Test of Homogeneity of Variances 06300 4.0149 4.2654 2.00 5.00 07444 4.0837 4.3810 2.00 5.00 15690 3.7646 4.4172 04337 4.0911 4.2622 2.33 2.00 5.00 5.00 Muc Do Hai Long Levene Statistic df1 490 df2 196 Sig .690 ANOVA Muc Do Hai Long Sum of Squares Between Groups Mean Square df 568 189 Within Groups 74.301 196 379 Total 74.869 199 F 500 Sig .683