Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌ N T T TRẦN THỊ KIM TI N ĐO LƯỜNG SỰ À LÒNG ỦA BỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ĐA Á N ÂN ĐỐI VỚI ỮA BỆNH TẠI OA TRUNG TÂ LUẬN VĂN T Ạ SĨ Tp Hồ hí N inh, năm 2015 AN G ANG T BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌ N T T TRẦN THỊ KIM TI N ĐO LƯỜNG SỰ À LÒNG ỦA BỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ĐA Á N ÂN ĐỐI VỚI ỮA BỆNH TẠI OA TRUNG TÂ AN G ANG Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60310105 LUẬN VĂN T Ạ SĨ NGƯỜ N T ƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN TI N KHAI Tp Hồ hí inh, năm 2015 LỜ A ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang” nghiên cứu tơi thực Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc có độ xác cao phạm vi hiểu biết Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu ọc viên thực luận văn Trần Thị im Tiến DANH Ụ Á TỪ V T TẮT Viết tắt Ý nghĩa BV Bệnh viện BV ĐKTTAG Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang BS.CKI Bác sĩ chuyên khoa BS.CKII Bác sĩ chuyên khoa hai CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khoẻ CT Cảm thông CNV Công nhân viên DB Đảm bảo DU Đáp ứng DV Dịch vụ DS.CKI Dược sĩ chuyên khoa ĐD.CKI Điều dưỡng chuyên khoa EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá HĐ Hợp đồng HL Hài lịng HH Hữu hình KCB Khám chữa bệnh LS Lịch NL Năng lực ThS.BS Thạc sĩ bác sĩ TC Tin cậy TT Thông tin DAN Số hiệu bảng Bảng 2.1 Ụ Á BẢNG Tên bảng Tóm tắt số cơng trình nghiên cứu hài lịng Trang 24 bệnh nhân lĩnh vực DV CSSK Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 32 Bảng 3.2 Thang đo cho đề tài nghiên cứu 34 Bảng 3.3 Thang đo hài lòng bệnh nhân 38 Bảng 3.4 Thể mối tương quan qua giá trị R R2 41 Bảng 4.1 Tần suất mẫu theo đối tượng điều tra 47 Bảng 4.2 Kết thống kê mô tả chất lượng dịch vụ 49 Bảng 4.3 Kết thống kê mơ tả tín nhiệm 51 Bảng 4.4 Kết thống kê mô tả hài lòng 52 Bảng 4.5 Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha 55 Bảng 4.6 Ma trận xoay lần 58 Bảng 4.7 Ma trận xoay lần 59 Bảng 4.8 Ma trận xoay lần 60 Bảng 4.9 Cơ cấu thang đo sau phân tích nhân tố lần 62 Bảng 4.10 Giá trị thống kê nhân tố 63 Bảng 4.11 Kết hồi quy mô hình 64 Bảng 4.12 Phân tích phương sai ANOVA 65 Bảng 4.13 Các hệ số hồi quy mơ hình 65 Bảng 4.14 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 68 Bảng 4.15 Sự hài lòng bệnh nhân nhóm 70 DAN Số hiệu hình Ụ Á ÌN Tên hình Trang Hình 2.1 Tính liên kết bốn đặc điểm dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 19 Hình 2.4 Các thành phần CLDV – Mơ hình SERVQUAL 20 Hình 2.5 Mơ hình CLDV Gi-Du Kang Jeffrey James (2004) 21 Hình 2.6 Mơ hình hài lịng bệnh nhân 22 Hình 2.7 Mơ hình hài lịng bệnh nhân Hong Qin Victor R Prybutok - Đại học North Texas 23 Hình 2.8 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 69 MỤ LỤ Ụ BÌA TRANG LỜ A ĐOAN DAN Ụ Á TỪ V DAN Ụ Á BẢNG DAN Ụ Á T TẮT ÌN ƯƠNG ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ……….1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung: Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang (BV ĐKTTAG) 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ƯƠNG Ơ SỞ LÝ T UY T 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 2.2.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.3 DỊCH VỤ Y TẾ - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 12 2.3.1 Dịch vụ y tế 12 2.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế 12 2.3.3 Đặc điểm dịch vụ y tế 13 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 2.4.1 Định nghĩa 14 2.4.2 Sự cần thiết đo lường hài lòng 15 2.4.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 16 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 17 2.5.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 2.5.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos …….17 2.5.1.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL 18 2.5.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James (2004) 20 2.5.1.4 Mơ hình hài lòng bệnh nhân nghiên cứu phòng khám tư nhân Tunisian 21 2.5.1.5 Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khoẻ khẩn cấp hai tác giả Hong Qin Victor R Prybutok 22 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 25 2.5.2.1 Mơ hình đề xuất 25 2.5.2.2 Các giả thuyết 27 2.5.3 Tổng quan Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang (ĐKTTAG) 28 2.5.3.1 Bệnh viện 28 2.5.3.2 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện ĐKTTAG 29 ƯƠNG ƯƠNG Á NG ÊN ỨU 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.2 Đo lường nhân tố 34 3.3 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 39 3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU 39 3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 40 3.5.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.5.3 Kiểm định hồi quy 42 3.5.4 Phân tích phương sai ANOVA: 42 ƯƠNG K T QUẢ NG ÊN ỨU 44 4.2 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 44 4.2.1 Kết cấu mẫu 44 4.2.2 Phân tích thống kê mơ tả vấn đề khảo sát 46 4.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 46 4.2.2.2 Thang đo tín nhiệm 49 4.2.2.3 Thang đo hài lòng 50 4.2.3 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 51 4.2.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Fator Analysis) 54 4.2.3.3 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 60 4.3 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 66 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67 ƯƠNG K T LUẬN VÀ N NGHỊ 71 5.1 KẾT LUẬN 71 5.2 KIẾN NGHỊ 72 DANH MỤ TÀ L ỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ƯƠNG ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Ơ SỞ ÌN T ÀN ĐỀ TÀ Với chức chăm sóc bảo vệ sức khoẻ người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nét khác biệt đặc biệt Không giống ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng đánh giá thơng qua sản phẩm cụ thể Thực tế, người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, sở vật chất đánh giá xác chất lượng dịch vụ y tế Chỉ có nhân viên ngành y tế người trang bị đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ y tế Người bệnh có khả nhận định đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Chăm sóc sức khoẻ trở thành lĩnh vực đầy tiềm Và tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khoẻ cho hài lịng họ dịch vụ Hiện nguồn lực đầu tư cho y tế có tăng chưa đáp ứng yêu cầu; kỹ thuật y học cao triển khai không đồng tập trung thành phố lớn bệnh viện tuyến trung ương; số bệnh viện; ứng xử số cán y tế chưa làm hài lòng người bệnh; mặt trái chế thị trường tác động không mong muốn Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài đơn vị nghiệp cơng lập làm cho hoạt động bệnh viện nhiều bất cập Đặc biệt năm gần tình trạng tải bệnh viện trở nên ngày trầm trọng, người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, chí ba đến bốn người giường bệnh nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối thành phố lớn thuộc chuyên khoa như: ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh hình Tình trạng gây khỏe, hạnh phúc, đạt nhiều thành công sống! Thông tin khác Tên vấn viên: ……………………………………… Số điện thoại: ……………………………………………… Ngày vấn:… /… /2015 PHỤ LỤC 3: ÂN TÍ CRONBACH'S ALPHA  Thành phần hữu hình lần 1: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda % 280 100.0 0 Total 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 520 Item – Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 9.57 9.45 8.86 10.89 Scale Variance if Item Deleted 2.820 2.758 3.647 3.472 Corrected Item-Total Correlation 372 443 258 185 Cronbach's Alpha if Item Deleted 388 319 491 557  Thành phần hữu hình lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 570 Item – Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted HH1 HH2 3.47 3.36 795 876  Thành phần đảm bảo lần 1: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda % 280 100.0 0 Total 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 603 N of Items Corrected Item-Total Correlation 399 399 Cronbach's Alpha if Item Deleted a a Item – Total Statistics Corrected Cronbach's Alpha Item-Total if Item Deleted Correlation Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted DB5 DB6 DB7 7.04 7.21 6.63 1.880 1.636 2.342 497 490 270 382 378 688  Thành phần đảm bảo lần 2: Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 688 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB5 3.23 865 529 a DB6 3.40 671 529 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings  Thành phần tin cậy: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Corrected Item-Total Correlation Scale Variance if Item Deleted 13.21 13.35 13.14 14.04 13.48 6.413 6.674 6.159 6.564 6.888 568 537 596 359 407  Thành phần cảm thông: Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha if Item Deleted 647 661 634 738 708 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 525 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted CT1 CT2 CT3 6.54 6.35 6.32 Corrected Item-Total Correlation 2.214 1.871 2.368 315 381 323  Thành phần đáp ứng: Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 627 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 460 349 450 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 10.38 10.48 10.08 9.80 4.156 3.612 4.499 4.691 440 463 431 308 Cronbach's Alpha if Item Deleted 533 515 545 624  Thành phần lịch sự: Case Processing Summary N Cases Valid % 280 100.0 0 280 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 771 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted LS1 LS2 2.97 3.25 906 719 Corrected Item-Total Correlation 632 632 Cronbach's Alpha if Item Deleted a a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings  Thành phần thông tin: Case Processing Summary N Cases Valid % 280 100.0 0 280 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Scale Variance if Item Deleted 13.44 13.52 13.47 13.61 13.93 7.523 7.096 7.447 7.014 6.866  Thành phần lực: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Corrected Item-Total Correlation 569 624 574 609 576 Cronbach's Alpha if Item Deleted 773 756 772 760 773 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 689 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted NL1 NL2 3.65 3.38 Corrected Item-Total Correlation 509 543 Cronbach's Alpha if Item Deleted a a 526 526 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings  Sự hài lòng: Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 890 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted HL1 HL2 3.21 3.29 573 556 Corrected Item-Total Correlation 802 802 Cronbach's Alpha if Item Deleted a a Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted HL1 HL2 3.21 3.29 573 556 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 802 802 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings .a a ÂN TÍ  N ÂN TỐ Á Á EFA hân tích nhân tố khám phá lần Phụ lục 4: Kiểm định KMO Bartlett’stest Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 884 2.818E3 Df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings Comp % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.876 31.503 31.503 7.876 31.503 31.503 4.165 16.662 16.662 2.278 1.634 9.113 6.538 40.616 2.278 47.154 1.634 9.113 6.538 40.616 3.414 47.154 2.762 13.654 11.050 30.316 41.366 1.460 1.039 5.842 4.155 52.995 1.460 57.150 1.039 5.842 4.155 52.995 2.362 57.150 1.584 9.450 6.335 50.815 57.150  hân tích nhân tố khám phá lần Phụ lục 5: Kiểm định KMO Bartlett’s test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 868 1.864E3 Df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 5.864 32.575 32.575 5.864 32.575 32.575 3.423 19.017 19.017 2.064 11.469 44.044 2.064 11.469 44.044 3.093 17.181 36.198 1.492 8.287 52.331 1.492 8.287 52.331 2.332 12.957 49.155 1.293 7.184 59.515 1.293 7.184 59.515 1.865 10.359 59.515  hân tích nhân tố khám phá lần Phụ lục 6: Kiểm định KMO Bartlett’s test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues 860 1.738E3 Df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total onent Variance % Variance % Variance % 5.530 32.531 32.531 5.530 32.531 32.531 3.403 20.019 20.019 2.038 11.990 44.521 2.038 11.990 44.521 2.923 17.197 37.216 1.490 8.763 53.284 1.490 8.763 53.284 2.217 13.039 50.255 1.288 7.574 60.857 1.288 7.574 60.857 1.802 10.602 60.857 Phụ lục 7: Phụ lục 8: ÂN TÍ ANOVA Phụ lục 9:  Nhóm giới tính Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 231 Sig 278 631 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square df 016 016 Within Groups 141.980 278 511 Total 141.996 279 F Sig .032 858  Nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 814 df1 df2 Sig 276 487 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square df 369 123 Within Groups 141.627 276 513 Total 141.996 279 F 240 Sig .869  Nhóm nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 873 Sig 276 455 ANOVA HAILONG Sum of Squares 2.572 Between Groups Mean Square 857 505 df Within Groups 139.425 276 Total 141.996 279 F 1.697 Sig .168  Nhóm thu nhập Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 2.165 df2 Sig 277 117 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square df 394 197 Within Groups 141.602 277 511 Total 141.996 279 F 385 Sig .681