Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang Thành Phố Long Xuyên

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  Chuyên Đề Năm 3 Đo Lƣờng Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên Giáo Viên Hƣớng Dẫn: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Long Xuyên, 6/2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  Chuyên Đề Năm 3 Đo Lƣờng Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên Nhóm thực hiện Võ Quang Vinh DQT112691 Phan Thị Mỹ Tâm DQT112649 Nguyễn Đức Thắng DQT112657 Nguyễn Thị Minh Thư DQT112707 Nguyễn Hoàng Tuân DQT112681 Hồ Thanh Tùng DQT112669 Lê Tuấn Kiệt DQT112702 Giáo Viên Hƣớng Dẫn:Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Long Xuyên, 6/2014 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn đến Quí Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học An Giang đã tạo điều kiện và cơ hội cho chúng em tiếp xúc và thực hiện báo cáo chuyên đề năm 3. Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Nguyễn Vũ Thùy Chi đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhóm chúng em hoàn thành tốt báo cáo chuyên đề. Do sự hạn chế về kinh nghiệm nên việc thực hiện chuyên đề còn nhiều sai sót, việc trình bày nội dung và hình thức chưa hoàn thiện. Nhóm em rất mong nhận được sự đóng góp của Quí Thầy Cô để hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này đạt kết quả cao nhất. i TÓM TẮT Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng. Đây là một động lực để các bệnh viện xây dựng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt cho nhu cầu trên. Một câu hỏi được đặt ra là sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế đang ở mức độ nào? để giải quyết câu hỏi trên đề tài:"đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố cấu thành và đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố trên với các biến nhân khẩu học và dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đề tài có được mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: sự tin cậy, đảm bảo, cảm thông, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bản hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi. Sau khi có bản câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, đề tài thu thập được 250 mẫu quan sát thông qua phỏng vấn trực tiếp và phát bản hỏi. Kết quả nghiên cứu thu được 4 thành phần: sự tin cậy, cảm thông, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình. Trong đó, thứ tự trên được sắp xếp theo mức độ tăng dần sự tác động chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân.Thông qua kết quả kiểm định sự khác biệt, không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các biến nhâu khẩu học. Thông qua quá trình thu thập và sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, đề tài đề xuất một số kiến nghị tham khảo cho ban quản lý Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên. Nhân viên bệnh viên phải luôn quan tâm, đối xử ân cần, động viên bệnh nhân khi điều trị. Bên cạnh, nhân viên cần phát huy năng lực tốt nhất phục vụ các nhu cầu của bệnh nhân. Cùng với việc đầu tư trang thiết bị hiện đại và tạo môi trường bệnh viện phù hợp nhất cũng là một trong những cách làm hài lòng, giữ chân và thu hút nhiều bệnh nhân đến với bệnh viện. ii MỤC LỤC Tóm tắt i Mục lục ii Danh mục bảng iii Danh mục hình iv Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt v CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 2 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 2 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 2 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4 2.1 Chất lượng dịch vụ 4 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 4 2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 4 2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ 4 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 5 2.3 Sự hài lòng của khách hàng 6 2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng 6 2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 6 2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7 2.5 Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết 8 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Quy trình nghiên cứu 10 3.2 Thiết kế nghiên cứu 11 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 11 3.2.2 Nghiên cứu chính thức 11 3.3 Xây dựng thang đo 14 CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG 16 4.1 Giới thiệu về bệnh viện 16 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang 17 ii 4.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của bệnh viện 18 4.4 Hướng đi mới của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TP Long Xuyên 18 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 5.1 Mẫu nghiên cứu 19 5.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá 20 5.2.1 Kiểm định thang đo (hệ số Cronbach alpha) 20 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 21 5.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 30 5.3.1 Phân tích hồi quy bội 30 5.3.2 Kiểm định hệ số hồi quy 32 5.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình so với thực tế 32 5.4 Đánh giá các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ của người bệnh nhân 34 5.4.1 Sự tin tưởng 35 5.4.2 Phương tiện hữu hình 36 5.4.3 Sự đảm bảo 37 5.4.4 Sự cảm thông 38 5.4.5 Hiệu quả phục vụ 39 5.5 Phân tích sự khác biệt biến nhân khẩu học 40 5.5.1 Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với sự hài lòng 40 5.5.2 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động thu nhập đối với sự hài lòng . 40 5.5.3 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nhóm tuổi với sự hài lòng 40 5.5.4 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nghề nghiệp với sự hài lòng . 41 5.6 Đánh giá sự hài lòng 41 5.7 Giải pháp 42 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 6.1 Kết quả chính của nghiên cứu 44 6.2 Kiến nghị 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi Phụ Lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn Phụ Lục 3: Kết quả nghiên cứu iii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện 10 Bảng 3.2: Thể hiện mối tương qua qua giá trị R và R 2 13 Bảng 5.1: Thông tin mẫu theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập 19 Bảng 5.2.1 : Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach alpha 20 Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL) 21 Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ 21 Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL) 22 Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ 22 Bảng 5.2.4:Kiểm định KMO và Bartlett’s test (TAN) 22 Bảng 5.2.5: EFA thang đo Phương tiện hữu hình với chất lượng dịch vụ 22 Bảng 5.2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (ASS) 22 Bảng 5.2.7: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ 23 Bảng 5.2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (EMP) 23 Bảng 5.2.9: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ 23 Bảng 5.2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (COM) 24 Bảng 5.2.11: EFA thang đo hiệu quả phục vụ với chất lượng dịch vụ 24 Bảng 5.2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (SAT) 25 Bảng 5.2.13: EFA thang đo sự hài lòng với chất lượng dịch vụ 25 Bảng 5.2.14 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 1 25 Bảng 5.2.15: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a) lần 1 26 Bảng 5.2.16 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 2 27 Bảng 5.2.17: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a) lần 2 27 Bảng 5.2.18: Cơ cấu thang đo sau khi phân tích nhân tố lần 2 28 Bảng 5.2.19 Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo sau khi hiệu chỉnh 29 Bảng 5.3.1: Kết quả hồi qui của mô hình 30 Bảng 5.3.2: Bảng phân tích phương sai ANOVA 30 Bảng 5.3.3: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui 31 Bảng 5.3.4: Kết quả hồi qui của mô hình lần 2 31 Bảng 5.3.5: Bảng phân tích phương sai ANOVA lần 2 31 Bảng 5.3.6: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui lần 2 31 Bảng 5.3.7: Bảng tóm tắt Residuals Statistics(a) 33 Bảng 5.3.8: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 33 iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5 Hình 2.4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7 Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch v ụ 8 Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch y tế 9 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 10 Hình 4.1 Hình ảnh Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX. 16 Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX 17 Hình 5.3 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa 34 Hình 5.4.1: Các yếu tố thành phần sự tin cậy 35 Hình 5.4.2: Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình 36 Hình 5.4.3: Các yếu tố thành phần sự bảo đảm 37 Hình 5.4.4: Các yếu tố thành phần sự cảm thông 38 Hình 5.4.5: Các yếu tố thành phần hiệu quả phục vụ 39 Hình 5.6: Các yếu tố thành phần sự hài lòng 41 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BVĐKTTAG: Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang TPLX: Thành Phố Long Xuyên CLDVYT: Chất lượng dịch vụ y tế KHKT: Khoa học kỹ thuật TĐKT: Thi Đua Khen Thưởng HA: Hình ảnh NK: Nhiễm khuẩn CT: Computed Tomography: chụp chẩn đoán hình ảnh LH: Lão học PT – GMHS: Phẩu thuật – gây mê hồi sức VLTL – PHCN: Vật lý trị liệu – phục hồi chức năng Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong giai đoạn 2011 – 2013, nền kinh tế - xã hội nước ta có nhiều bước phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân (GDP) tăng 5.6%/năm và thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 1.960 USD/người/năm 1 . Vì thế, mức sống và nhu cầu phục vụ đời sống càng được nâng cao, trong đó có nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe. Cùng với phát biểu:" Sức khỏe tuy không phải là tất cả nhưng không có sức khỏe thì mọi thứ còn lại đều mất hết ý nghĩa" (theo Erin Miles – chủ tịch tổ chức y tế thế giới WHO) 2 , lại càng khẳng định hơn về tầm quan trọng của sức khỏe với mọi người. Đó là động lực để các bệnh viện xây dựng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế để đáp ứng nhu cầu trên. Qua hơn 100 năm thành lập và đi vào hoạt động, BVĐKTTAG là một trong những địa chỉ y tế quen thuộc và đáng tin cậy của người dân trong và ngoài tỉnh. Một trong những tiêu chí quan trọng mà bệnh viện hướng đến là sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện chứ không chỉ dừng lại ở việc khám chữa bệnh. Tuy nhiên, thực tế tại Long Xuyên và các khu vực khác cho thấy, người dân có xu hướng tới các bệnh viện tư nhân thay cho các bệnh viện công 3 . Đa số người dân cũng cho rằng: Tại các bệnh viện tư nhân: Hạnh Phúc, Bình Dân, Phụ Sản Vuông Tròn…họ sẽ được chăm sóc, phục vụ tốt hơn và không phải mất nhiều thời gian đăng ký rườm rà hay lo sợ tình trạng thiếu giường bệnh Với thực tế đó, sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công ngày càng suy giảm. Vì vậy, vấn đề cấp thiết được đặt ra với BVĐKTTAG là trả lời được những câu hỏi: “Vì sao người bệnh lại có xu hướng đến bệnh viện tư?”, “Chất lượng dịch vụ của bệnh viện đang ở mức nào và nó còn phù hợp với sự hài lòng của bệnh nhân giai đoạn hiện tại không? Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện?”. Dịch vụ y tế cũng như các loại hình dịch vụ khác đều có đặc điểm chung là chất lượng của chúng rất khó nắm bắt và xác định được, nhưng nó lại là một tiêu chuẩn về đo lường sự khác biệt giữa các đối thủ hoạt động cùng loại hình dịch vụ. Theo Parasuraman.(2007), ông cho rằng chất lượng là thứ vũ khí cạnh tranh tốt nhất. Vì thế mỗi bệnh viện cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ thể là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng họ. Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của bệnh nhân đối với hoạt động y tế. Từ những nội dung trên cho thấy đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Tp Long Xuyên" là thật sự cần thiết đối với bệnh viện trong việc nhìn nhận và đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân. 1 Cafef.2013.Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2011 – 2013[online]. Tri thức trẻ.Cafef. Đọc từ: http://cafef.vn/kinh-te-vi-mo-dau-tu/gdp-viet-nam-nam-2013-uoc-dat-176-ty-usd-thu-nhap-binh-quan- dau-nguoi-dat-1960-usd-20131203042658795ca33.chn. truy cập ngày 24/05/2014 2 Sức khỏe là vàng[online].wevina.vn Đọc từ: http://www.chamsocsuckhoecongdong.wevina.vn/tu- v%E1%BA%A5n-s%E1%BB%A9c-kh%E1%BB%8Fe. Truy cập ngày 24/05/2014 3 Vũ Phong.2013. Xu hướng người dân chuyển sang khám, chữa bệnh tư nhân [online].Dienbienphu.info.vn. Đọc từ: http://www.dienbienphu.info.vn/content/ Xu - hướng - người – dân - chuyển - sang – khám- chữa - bệnh - tư – nhân. Truy cập ngày: 02/06/2014. [...].. .Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Tp Long Xuyên Mục tiêu cụ thể:    Xác định các y u tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân Đo lường sự hài lòng của. .. khuyết điểm còn tồn tại về chất lượng dịch vụ y tế nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang 3 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ. .. Nguyễn Vũ Th y Chi Trang 8 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên với bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế thì sẽ chọn các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng được trình b y như trong mô hình sau Sự tin tưởng H1 Sự đảm bảo Sự cảm thông Phương tiện hữu hình H2 H3 Sự hài lòng về chất lượng dịch. .. GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang 15 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG 4.1 Giới thiệu về bệnh viện5 Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang tọa lạc tại số 02 Đường Lê Lợi, Phường Mỹ Bình, TPLX, Tỉnh An Giang Số điện thoại liên hệ: (076).3852543... http://citinews.net/doi-song/su-hai -long- cua-benh-nhan-giup-bv-tang-loi-nhuandwso6ey/ Truy cập ng y 25/05/2014 GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang 7 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên Giao dịch dịch vụ Bằng chứng dịch vụ Chất lượng DV Sự thõa mãn Sự chấp nhân DV Giá trị Hình ảnh đơn vị Giá Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động... tin tưởng cho bệnh nhân được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang 14 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên giỏi, tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó người bệnh cảm th y yên tâm mỗi khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện    ... http://bvkvcd.com.vn/index.php/gioi-thieu/so-do-to-chuc Truy cập ng y 22/06/2014 GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang 17 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên 4.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của bệnh viện Khám chữa bệnh: Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và... dịch vụ y tế của bệnh nhân H4 H5 Hiệu quả phục vụ Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch y tế Các giả thuyết:      Giả thuyết H1: Cảm nhận của người bệnh về mức độ tin tưởng của người bệnh tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng Giả thuyết H2: Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo của bệnh viện tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với. .. Th y Chi Trang 19 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên 5.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá 5.2.1 Kiểm định thang đo (hệ số Cronbach alpha) Thực hiện việc kiểm định độ tin c y của thang đo Kết quả tại Bảng 5.2.1 cho th y hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần đều lớn hơn 0.6 và tương quan... khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất Mô hình n y được trình b y ở hình sau: GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang 4 Khách hàng Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao Khoảng . x y dựng thang đo. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang. trị Sự chấp nhân DV Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang. hàng Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang 6 Tin c y (reliability):