Giả Thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ y tế tai BVĐKTTAG của nam và nữ
H1: Có sự khác nhau
Kết quả phân tích7 : Ta có thống kê Levene's Sig. = 0.352 > 0.05 nên phương sai đồng nhất
Ta có Sig.(2-tailed) = 0.146 >0.05 nên chấp nhận H0. Vì thế có thể khẳng định không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa nam và nữ về chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG
5.5.2 Kiểm định phƣơng sai ANOVA về sự tác động thu nhập đối với sự hài lòng
H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG, TPLX giữa các nhóm mức thu nhập.
H1: Có sự khác nhau
Kết quả phân tích8: tại bảng Test of Homogeneity of Variances, ta có Sig. = 0.311 > 0.05 nên phương sai đồng nhất.
Ta có Sig. tại bảng Anova đều lớn hơn 0.05 nên chấp nhận H0. Vì thế có thể khẳng định không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các mức thu nhập.
5.5.3 Kiểm định phƣơng sai ANOVA về sự tác động nhóm tuổi với sự hài lòng
H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG giữa các nhóm tuổi
H1: Có sự khác nhau
Kết quả phân tích9: tại bảng Test of Homogeneity of Variances, ta có Sig. = 0.238 > 0.05 nên phương sai đồng nhất.
Ta có Sig. tại bảng Anova đều lớn hơn 0.05 nên chấp nhận H0. Vì thế có thể khẳng định không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi.
7 Xem mục 6.1 tại Phụ Lục 3 8 Xem mục 6.2 tại Phụ Lục 3 9 Xem mục 6.3 tại Phụ Lục 3
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 41 0% 20% 40% 60% 80% 100% SAT1 SAT2 SAT3 2.8 2 6.4 13.2 10 10.8 35.6 34 36.8 40.4 44 36.4 8 10 9.6
Hoàn toàn không đồng ý không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
5.5.4 Kiểm định phƣơng sai ANOVA về sự tác động nghề nghiệp với sự hài lòng
H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG giữa các nghề nghiệp
H1: Có sự khác nhau
Kết quả phân tích10: tại bảng Test of Homogeneity of Variances, ta có Sig. = 0.159 > 0.05 nên phương sai đồng nhất.
Ta có Sig. tại bảng Anova đều lớn hơn 0.05 nên chấp nhận H0. Vì thế có thể khẳng định không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm nghề nghiêp.
5.6 Đánh giá sự hài lòng
Hình 5.6: Các yếu tố thành phần sự hài lòng
Hình 5.4.6 thể hiện mức độ đồng ý của bệnh nhân đối với thành phần sự hài lòng trong chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG và điểm trung bình của từng yếu tố.
Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố đều nằm trong khoảng trung hòa – đồng ý (3.32 –3.5). Cho thấy khi khám bệnh tại BVĐKTTAG bệnh nhân sẽ có được sự hài lòng thông qua CLDV y tế. Cụ thể:
SAT1: "Tổng thể CLDV y tế tại bệnh viên đáp ứng được yêu cầu của Quí vị". Tỷ lệ tán thành 48.8% và điểm trung bình là 3.376. Đa số bệnh nhận đồng ý CLDV bệnh viện tương đối đáp ứng được yêu cầu của họ. Chính vì điều này, mà ban quản lý bệnh viện cần nhìn nhận lại CLDV của mình còn những tồn tại này chưa đáp ứng tốt nhất cho bệnh nhân để cải thiện hơn, và phát huy những mặt tích cực đã làm được để nâng cao cảm nhận của bệnh nhân về sự đáp ứng và cung cấp các dịch vụ bệnh viện với chất lượng tốt nhất.
10 Xem mục 6.4 tại Phụ Lục 3 3.3760 3.5000 3.3200 Mean
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 42 SAT2: "Quí vị hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện". Tỷ lệ đồng ý là 54% và điểm trung bình 3.5. Phần lớn bệnh nhân hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện. Đây là mục tiêu để bệnh viện luôn phấn đấu đạt và vượt mức hài lòng trở thành sự trung thành của bệnh nhân để có thể lựa chọn bệnh viện khi có nhu cầu về khám chữa bệnh cho chính bệnh nhân hay thân nhân người bệnh.
SAT3: "Quí vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân". Tỷ lệ đồng ý là 46% và điểm trung bình 3.32. Đa số bệnh nhân đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bệnh viện khi có nhu cầu và giới thiệu với bạn bè. Chính vì điều này, các quản lý bệnh viện cần quan tâm đến những bệnh nhân ở hiện tại, vì những bệnh nhân đó có thể giúp làm tăng lượng bệnh nhân trong tương lai của bệnh viện. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG, TPLX. Nhìn chung, có thành phần khách hàng đánh giá khá cao, có thành phần đánh giá tương đối. Nhưng về sự đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ y tế thì bệnh nhân đánh giá ở mức trung hòa hay khá (đạt 3.398). Họ khá hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện ĐKTTAG, TPLX và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về bệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh.
Vì vậy, làm thế nào để đem đến cho bệnh nhân sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà bệnh viện phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình khi dịch vụ y tế này ngày càng chiếm một vị trí cao trong sự lựa chọn loại hình dịch vụ của đa số mọi người. Nhằm mang lại sự hài lòng cao cho bệnh nhân, tiếp theo sẽ đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
5.7 Giải pháp
Từ kết quả nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dich vụ y tế tại BVĐKTTAG, có thể đề ra các giải pháp nhằm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện, cụ thể như sau:
Cần thực hiện đúng các dịch vụ điều trị cần thiết đối với tình trạng sức khỏe của mỗi bệnh nhân, cần tư vấn cung cấp thông tin về loại bệnh gặp phải ở bệnh nhân và những dịch vụ nào họ sẽ được cung cấp để điều trị khi chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, để bệnh nhân có thể chuẩn bị đủ kịp thời tâm lý tinh thần và tài chính. Mua sắm và đầu tư thêm các thiết bị y tế hiện đại và đầy đủ để đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng lên của số lượng bệnh nhân.
Cần thường xuyên vệ sinh phòng bệnh sạch sẽ để bệnh nhân cảm thấy thông thoáng và thuận tiện cho các sinh hoạt khi nằm lại bệnh viện điều trị. Bố trí đầy đủ giường bệnh cho số lượng bệnh nhân trong phòng, có quạt hay điều hòa để hạn chế tình trạng ngột ngạt, nóng vào buổi trưa hay quá đông thân nhân tới phòng thăm bệnh. Bố trí đèn để có đủ ánh sáng.
Bố trí nhân thêm nhân viên làm việc tránh tình trạng quá tải và tốc độ công việc khi có nhiều yêu cầu từ bệnh nhân. Thúc đẩy tinh thần làm việc nhanh chóng hiệu quả của nhân viên bệnh viện khi phục vụ bệnh nhân.
Thiết kế kiến chống tiếng ồn đối với những phòng bệnh cần yên tĩnh, hạn chế số lượng thân nhân trong phòng thăm bệnh, cấm rao bán hàng rong trong bệnh viện, cấm các hành vi đùa giỡn, chạy nhảy và cải nhau lớn tiếng trong bệnh viện.
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 43 Có kế hoạch đào tạo kinh nghiệm cho những bác sĩ vừa ra trường và đang thực tập để họ trau dồi thêm kinh nghiệm, bố trí họ dưới sự phục trách của các bác sĩ có nhiều kinh nghiệm, cho họ tiếp xúc từ các việc đơn giãn với bệnh nhân, tránh những việc quá khó sẽ gây ra sự lo lắng cho người bệnh.
Lập lại thời gian thăm nuôi người bệnh của thân nhân để họ thuận tiện nhất, bố trí thời gian tránh các giờ khám bệnh của bác sĩ tại phòng bệnh, giờ nghĩ trưa 12 giờ đến 1 giờ 30 phút và sau 9 giờ tối.
Thông báo và dán lịch làm việc cụ thể của các cán bộ y, bác sĩ trong tuần và ít thay đổi để bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình.
Luôn nâng cao thái độ và y đức, trau dồi kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên, thường xuyên thăm hỏi, động viên tình hình sức khỏe của bệnh nhân và có thái độ ân cần, thân thiện. Không phân biệt bệnh nhân có hay không sử dụng bảo hiểm y tế và người có hoàn cảnh khó khăn.
Bố trí thêm quầy hướng dẫn để giúp đỡ bệnh nhân thực hiện các thủ tục cần thiết cũng như các yêu cầu phát sinh.
Xây dựng thời gian làm việc của bệnh viện 24/24, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh của bệnh nhân mọi thời điểm.
Cần xây dựng hộp thư đóng góp ý kiến của bệnh nhân và giải đáp phản hồi kịp thời những đóng góp đó để tránh mắc những lỗi tương tự với bệnh nhân tiếp theo.
Tăng cường nhân lực và cải thiện thủ tục hành chính để rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnh nhân ở khu vực tiếp đón.
Cải thiện quy trình làm việc giữa các bộ phận.
Cải thiện cơ sở vật chất của phòng bệnh để ngày một khang trang và sạch đẹp hơn.
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 44
CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 6.1 Kết quả chính của nghiên cứu
Sau khi thực hiện việc phân tích hồi quy tuyến tính bội, mô hình chất lượng dịch vụ y tế còn lại bốn thành phần: phương tiện hữu hình, sự cảm thông, hiệu quả phục vụ và cuối cùng là sự tin cậy.
Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố tác động vào sự hài lòng phụ thuộc vào giá trị của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng cao. Trong mô hình hồi quy tuyến tính đã chuẩn hóa, thì thành phần có sự tác động mạnh nhất với sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang là phương tiện hữu hình (0.333), hiệu quả phục vụ (0.253), tiếp theo là sự cảm thông (0.206), cuối cùng là sự tin cậy (0.198).
Tổng thể các thành phần chất lượng dịch vụ y tế đáp ứng được mong đợi của bệnh nhân khi đến khám bệnh tại bệnh viện. Bệnh nhân khá hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế, sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về bệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh.
Thông qua kiểm định sự khác biệt các biến nhân khẩu học, kết quả cho thấy: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa giới tính nam – nữ, giữa các nhóm tuổi – thu nhập – nghề nghiệp.
6.2 Kiến nghị
Dựa vào kết quả phân tích dữ liệu đã thu thập, đề tài đề xuất một số kiến nghị về chất lượng dịch vụ y tế cho Ban quản lý Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang tham khảo và xem xét điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt nhất, làm hài lòng, giữ chân và thu hút bệnh nhân khi đến với bệnh viện.
Tăng sự tin cậy và sự cảm thông dành bệnh nhân khi đến với bệnh viện.
Cần mở lớp huấn luyện ,đào tạo nhân viên bệnh viện về các kỹ năng giao tiếp cần thiết: lời nói nhẹ nhàng, cử chỉ thân thiện gần gũi, luôn thăm hỏi động viên bệnh nhân, đối xử ân cần và không phân biệt giữa các bệnh nhân.
Đồng thời, nhân viên bệnh viện phải luôn cho bệnh nhân những lời khuyên cần thiết về tình trạng sức khỏe và các dịch vụ điều trị để bệnh nhân an tâm điều trị. Sẵn sàng giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và rõ ràng những yêu cầu của bệnh nhân kịp thời, tránh cảm giác lo lắng và khó khăn cho bệnh nhân. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bệnh viện cần có bộ phận chuyên trách việc lưu trữ thông tin và hồ sơ bệnh án của bệnh nhân đầy đủ, chính xác và cẩn thận, nhằm phục vụ kịp thời việc theo dõi tình trạng bệnh nhân của bác sĩ và cung cấp thông tin cho thân nhân khi có yêu cầu. Tạo mối quan hệ chặt chẽ giữa bệnh nhân – bệnh viện – thân nhân.
Đặc biệt, bệnh viện cần hướng sự thay đổi về cách suy nghĩ của nhân viên bệnh viện, luôn coi bệnh nhân là khách hàng, vì họ là nguồn thu của bệnh viện và là người trả lương cho nhân viên bệnh viện.
Những điều trên làm bệnh nhân có thêm sự tin cậy, lòng tin và thấy được sự cảm thông từ phía bệnh viện với chính mình. Từ đó giúp bệnh nhân có động lực và tinh thần tốt nhất khi điều trị bệnh tại bệnh viện.
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 45 Tăng cường hiệu quả phục vụ của bệnh viện.
Nhân viên bệnh viện, cán bộ y bác sĩ luôn phải theo dõi thường xuyên 24/24 những thay đổi về tình hình sức khỏe của bệnh nhân. Ưu tiên phục vụ và giải quyết các tình trạng bệnh khẩn cấp.
Xây dựng các hộp thư và đường dây nóng nhận đóng góp ý kiến của bệnh nhân để bệnh viện kiểm tra tình hình hoạt động của nhân viên bệnh viện để đôn đốc, có hình thức kỹ luật đối với những hành vi vi phạm quy tắc: không làm đúng giờ quy định, không tôn trọng và phân biệt đối xử với bệnh nhân, không nhiệt tình trong việc chăm sóc – khám chữa bệnh và những hành vi vi phạm khác ảnh hưởng đến y đức và hình ảnh bệnh viện.
Bênh cạnh đó, bệnh viện cần đơn giản hóa các thủ tục và hướng dẫn nhân viên bệnh viện thực hiện các công việc, thủ tục xuất – nhập viện, viện phí nhanh chóng và không rườm rà nhằm tránh mất thời gian của bệnh nhân.
Những điều trên giúp cho bệnh nhân thấy được hiệu quả làm việc và năng lực phục vụ của nhân viên bệnh viện và những đóng góp của họ được trân trọng và phản hồi cụ thể, nhanh chóng.
Tăng cường phương tiện hữu hình tại bệnh viện
Đầu tư những máy móc trang thiết bị y tế hiện đại để phục vụ cho quá trình điều trị với kết quả, chẩn đoán, xét nghiệm được nhanh chóng và chính xác hơn.
Bố trí những vật dụng cần thiết, đầy đủ tại phòng bệnh: đủ giường bệnh với số lượng người bệnh quy định, hệ thống đèn chiếu sáng, quạt hay điều hòa nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu sinh hoạt của bệnh nhân khi nhập viện điều trị. Đặc biệt không gian phòng bệnh phải yên tĩnh và thoáng mát sạch sẽ tạo cho người bệnh sự thoải mái.
Các nhân viên vệ sinh cần giữ nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, bệnh viện cũng nên lắp đặt các thiết bị lọc không khí, mùi, hệ thống nước sinh hoạt thuận tiện, chuẩn bị đầy đủ giấy vệ sinh, xà phòng phục vụ cho việc sử dụng của bệnh nhân, tránh gây ra cảm giác bất tiện và khó chịu khi bệnh nhân có nhu cầu đến nhà vệ sinh.
Bố trí lại bãi giữ xe bệnh viện hợp lý, an toàn: có nơi giữ tài sản của thân nhân và bệnh nhân khi đến bệnh viện, lắp đặt hệ thống camera quan sát bãi xe, nhân viên phải kiểm soát thẻ xe cẩn thận chính xác, chỗ ra vào của các xe phải rộng, tất cả nhằm tránh tình trạng mất nón bảo hiểm, xe và các vật dụng trên xe, va chạm và ùn tắt khi các xe ra vào quá đông đúc.
Từ những kiến nghị về phương tiện hữu hình, bệnh nhân có thể quan sát và cảm nhận bệnh viện ĐKTTAG địa điểm tốt cho việc lựa chọn khám và chữa bệnh của họ. Đặc biệt, xây dựng hình ảnh hiện đại và khoa học của bệnh viện trong mắt bệnh nhân.
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 46
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bác sĩ Khương Trọng Sửu. Không ngày tháng. Lịch sử hình thành Bệnh Viện Đa Khoa An Giang [online].bvag.com.vn. Đọc từ: http://www.bvag.com.vn/index.php/gioi- thieu/gioi-thieu-benh-vien.Truy cập ngày: 02/06/2014