sai ANOVA)
Từ bảng 5.3.4 cho thấy giá trị R2 điều chỉnh = 0.608< R2 = 0.614, dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. R2 điều chỉnh = 0.608 cho thấy 60.8% sự biến thiên của ý định sử dụng được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao. Ta thấy, 0.7<=R=0.784<9 và 0.5<=R2=0.614<0.8 nên tương quan của nghiên cứu ở mức độ chặt chẽ. Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua việc kiểm định giả thuyết H0 như sau:
Giả thuyết H0: β0=β1=β1=β3=β4=β5=0
Nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ thì có thể kết luận rằng kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế, điều này có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
Để trả lời cho giả thuyết H0 phải dựa vào phân tích ANOVA tại bảng 5.3.5 cho thấy thông số F có Sig. = .000 < 0.05, chứng tỏ chấp nhận H0, vì vậy mô hình hồi qui xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được từ thực tế.
Đa cộng tuyến
Theo bảng 5.3.6 ta nhận thấy hệ số phương sai phóng đại của các biến đều nhỏ hơn 2 (VIF< 2), hiện tượng đa công tuyến của mô hình không bị vi phạm.
Viết phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội
Trước khi trình bày mô hình hồi quy tuyến tính cần phải dò tìm vi phạm giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Nếu giả định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng không đáng tin cậy được. Để xem giả định phân phối chuẩn có bị vi phạm khi áp dụng hồi quy bội không, ta xét giá trị phần dư trong bảng sau:
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.368 .217 -1.697 .091 EMP .202 .054 .206 3.738 .000 .517 1.933 TAN .345 .056 .333 6.158 .000 .538 1.860 COM .317 .060 .253 5.248 .000 .679 1.472 REL .246 .059 .198 4.171 .000 .699 1.431
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 33
Bảng 5.3.7: Bảng tóm tắt Residuals Statistics(a)
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Std. Residual -4.032 2.597 .000 .992 250
a Dependent Variable: SAT
Kết quả cho thấy, phần dư có giá trị trung bình Mean= 0.000 và độ lệch chuẩn (Std.Deviation) = 0.992 rất gần 1 cho thấy phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Phương trình hồi qui đã chuẩn hóa của mô hình:
SAT = 0.206EMP + 0.333TAN + 0.198REL + 0.253 COM
Theo bảng 5.3.4 ta có R2 điều chỉnh là 0.608. Như vậy, tức có 60,8% sự thay đổi sự hài lòng của bệnh nhân được giải thích bởi các biến độc lập. Còn lại 39.2% sự thay đổi của sự hài lòng được giải thích bởi các biến ngoài mô hình.
Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng của bệnh nhân ở độ tin cậy 95%. Qua phương trình hồi qui chúng ta có thể đánh giá được như sau:
Khi sự cảm thông tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của bệnh nhân tăng 0.206 Khi phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của bệnh nhân tăng
0.333
Khi sự tin cậy tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của bệnh nhân tăng 0.198
Khi hiệu quả phục vụ tăng 1 đơn vị thì thì sự hài lòng của bệnh nhân tăng 0.253
Bảng 5.3.8: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Qua bảng trên chúng ta thấy các giả thuyết H1, H3, H4, H5 đều được chấp nhận, vì khi gia tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng độ hài lòng của bệnh nhân, hay nói cách khác khi cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng của dịch vụ y tế tăng lên thì sự hài lòng của họ cũng gia tăng theo. Tóm lại, từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, và các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1
Cảm nhận của người bệnh về mức độ tin tưởng của người bệnh tăng thì mức độ hài lòng của họ
đối với bệnh viện tăng Chấp nhận
H2
Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo của bệnh viện tăng thì mức độ hài lòng của họ
đối với bệnh viện tăng. Không chấp nhận
H3
Cảm nhận của người bệnh về mức độ cảm thông của y bác sĩ đối với người bệnh tăng thì mức độ hài lòng của họ với bệnh viện cũng tăng.
Chấp nhận
H4
Cảm nhận của người bệnh về phương tiện hữu hình tại bệnh viện tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng.
Chấp nhận
H5
Cảm nhận của người bệnh về hiệu quả phục vụ của bệnh viện tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng.
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 34 0.206 H5 0.253 0.333 0.167 0.317 0.169 0.198
được chấp nhận là H1, H3, H4, H5. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được minh họa qua hình 5.3.
R2 = 0.614 F= 97.495 Hình 5.3 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa
Các nhân tố trong mô hình gồm: tin cậy, cảm thông, phương tiện hữu hình và khả năng phục vụ là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng nhiều. Do đó, trong mô hình này chúng ta thấy sự hài lòng chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi phương tiện hữu hình, khả năng phục vụ, sự cảm thông và sự tin cậy.
5.4 Đánh giá các thành phần trong mô hình chất lƣợng dịch vụ của ngƣời bệnh nhân
Các thành phần chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm. Thang điểm này có điểm thấp nhất là 1, cao nhất là 5, được chia thành 5 khoảng, mỗi khoảng là 0.8 đơn vị. Ý nghĩa giá trị trung bình đối với các khoảng:
1.00 - 1.80 1.81 – 2.60 2.61 – 3.40 3.41 – 4.20 4.21 – 5.00 Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự cảm thông
Hiệu quả phục vụ Phương tiện hữu hình
Sự tin tưởng
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế của
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 35 0% 20% 40% 60% 80% 100% REL1 REL2 REL3 REL4 0.4 0.8 7.6 2.4 2.8 4.8 24.4 14.8 15.2 27.2 36 30.8 48.4 51.2 25.6 44 33.2 16 6.4 8
Hoàn toàn không đồng ý không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
5.4.1. Sự tin tƣởng
Hình 5.4.1: Các yếu tố thành phần sự tin cậy
Hình 5.4.1 thể hiện mức độ đồng ý của bệnh nhân đối với thành phần sự tin cậy trong chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG và điểm trung bình của từng yếu tố.
Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố đều nằm trong khoảng trung hòa và đồng ý (2.988 – 4.112). Cho thấy khi khám bệnh tại BVĐKTTAG bệnh nhân sẽ có được sự tin cậy thông qua CLDV y tế. Cụ thể:
REL1: "Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện", có tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm hơn ½ số người được hỏi 81.7%, lần lượt chiếm 48.4% và 33.2% và điểm trung bình đạt 4.112. Điều này thể hiện bệnh nhân cảm thấy được an toàn khi đến khám bệnh tại BVĐKTTAG. Chứng tỏ họ tin cậy và đặt niềm tin vào bệnh viện.
REL2: "Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị", có tỷ lệ đồng ý chiếm 51.2% và giá trị trung bình của biến đạt 3.768. Điều này chứng tỏ phần lớn bệnh nhân đến bệnh viện được giải quyết một cách nhanh chóng các thủ tục và thời gian khám bệnh.
REL3: "Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết". Nhận được sự đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ 32% và đạt giá trị trung bình là 2.988. Với các số liệu này số lượng lớn bệnh nhân có ý kiến trung hòa trong việc nhận được các dịch vụ điều trị. Họ có thể nhận được hoặc chưa nhân được dịch vụ điều trị cần thiết
REL4: "Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện". Tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm 52% và điểm trung bình đạt 3.4040. Phần lớn bệnh nhân cảm nhận sức khỏe của mình sau khi đến điều trị tại bệnh viện. Song tỷ lệ trung hòa chiếm 30.8%, tức còn số lượng bệnh nhân chưa thật sự cải thiện có thể đây do tính trạng sức khỏe cần
3.7680 Mean
3.4040
2.9880
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 36 0% 20% 40% 60% 80% 100% TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 4.8 3.6 1.6 6.8 2 1.6 18 14.8 13.2 14.8 3.6 2.4 38.8 33.2 38 36.4 23.2 8 29.6 38.8 38.4 36.4 52 57.6 8.8 9.6 8.8 5.6 19.2 30.4
Hoàn toàn không đồng ý không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
thời gian dài điều trị hoặc việc điều trị tại bệnh viện chưa mang lại hiệu quả cao cho việc cải thiện bệnh của bệnh nhân.
Đánh giá chung các yếu tố của sự tin cậy: điểm trung bình của các yếu tố sự tin cậy là 3.568. Tức đa số bệnh nhân hoàn toàn đồng ý rằng, họ có có lòng tin vào bệnh viện và có sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
5.4.2 Phƣơng tiện hữu hình
Hình 5.4.2: Các yếu tố thành phần phƣơng tiện hữu hình
Hình 5.4.2 thể hiện mức độ đồng ý của bệnh nhân đối với thành phần phương tiện hữu hình trong chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG và điểm trung bình của từng yếu tố. Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố đều nằm trong khoảng trung hòa - đồng ý (3.1920 – 4.1280). Cho thấy khi khám bệnh tại BVĐKTTAG bệnh nhân sẽ được hưởng những phương tiện hữu hình thông qua CLDV y tế. Cụ thể:
TAN1: " Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại ", tỷ lệ trung hòa chiếm 38.8%, đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm 38.4%, điểm trung bình đạt 3.1960. Điều này thể hiện bệnh nhân phần lớn có ý kiến trung hòa về trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại tai bệnh viện. Trang thiết bị có thể hiện đại hay chưa được đầu tư mới.
TAN2, TAN3, TAN4: "Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết". "Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn". "Môi trường của bệnh viện yên tĩnh". Tỷ lệ câu trả lời đồng ý và hoàn toàn đồng ý với các yếu tố trên chiếm gần 50% và điểm trung bình lần lượt là 3.36, 3.396, 3.192. Với số liệu trên, mức đồng ý và điểm trung bình của bệnh nhân với các yếu tố chưa cao, những câu trả lời vẫn còn trung hòa với tỷ lệ từ 30% - 40%. Điều này cho thấy bệnh nhân chưa cảm nhận rõ về cảm nhận hết những yếu tố, hoặc những yếu tố này chưa đáp ứng hoàn toàn mong đợi của họ. Có thể xảy ra một số trường hợp: phòng bệnh chưa sạch sẽ, nhân viên bệnh viện phục vụ chưa tận tình và chậm chạp, môi trường xung quanh ồn ào.
Mean 4.1280 3.1960 3.3600 3.3960 3.1920 3.8280
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 37 TAN5: " Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện". Tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý với các yếu tố trên là 81.2% và điểm trung bình là 3.828. Số liệu trên, đa phần bệnh nhân đồng ý rằng bãi xe bệnh viện thuận lợi cho việc di chuyển ra vào và an toàn.
TAN6: " Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ ". Tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm 78% và điểm trung bình đạt 4.1280. Phần lớn bệnh nhân cảm nhận nhà vệ sinh bệnh viện sạch sẽ.
Đánh giá chung các yếu tố của phương tiện hữu hình: Điểm trung bình của các yếu tố phương tiện hữu hình là 3.517. Tức đa số bệnh nhân hoàn toàn đồng ý rằng, họ sẽ được hưởng những phương tiện hữu hình thông qua CLDV y tế.
5.4.3 Sự đảm bảo
Hình 5.4.3: Các yếu tố thành phần sự đảm bảo
Hình 5.4.3 thể hiện mức độ đồng ý của bệnh nhân đối với thành phần sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG và điểm trung bình của từng yếu tố.
Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố đều nằm trong khoảng trung hòa – đồng ý (3.244 –3.744). Cho thấy khi khám bệnh tại BVĐKTTAG bệnh nhân sẽ có được sự đảm bảo thông qua CLDV y tế. Cụ thể:
ASS1, ASS3, ASS4 : "Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao", "Bệnh nhân được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị, " Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân". Lần lượt tỷ lệ đồng ý chiếm 54.8% , 66.4%, 54% và điểm trung bình đạt 3.512, 3.744, 3.544 . Phần lớn bệnh nhân có cảm nhận đồng ý về trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và sự tư vấn, giải đáp thắc mắc về tính trạng sức khỏe. Đội ngũ bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, luôn tư vấn giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân về tình trạng sức khỏe. 0% 20% 40% 60% 80% 100% ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 3.2 5.2 2.8 2.4 9.6 15.2 9.2 8.8 32.4 40.4 21.6 34.8 42.4 28.4 43.6 40 12.4 10.8 22.8 14
Hoàn toàn không đồng ý không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Mean
3.744
3.244
3.512 3.544
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 38 ASS2: "Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm". Tỷ lệ đồng ý là 39.2% và điểm trung bình là 3.244. Đa phần bệnh nhân có cảm nhận trung hòa về kinh nghiệm của các bác sĩ. Điều này chững tỏ sự biểu hiện kinh nghiệm của bác sĩ là chưa cao, chưa rõ ràng, đây là cơ sở để lãnh đạo bệnh viện có kế hoạch đào tạo công việc thực tế hơn cho các bác sĩ trẻ đang thực tập hay vừa ra trường.
Đánh giá chung các yếu tố của sự đảm bảo: Điểm trung bình của các yếu tố sự đảm bảo là 3.511. Tức đa số bệnh nhân hoàn toàn đồng ý rằng, họ sẽ có được sự đảm bảo thông qua chất lượng dịch vụ y tế.
5.4.4 Sự cảm thông
Hình 5.4.4: Các yếu tố thành phần sự cảm thông
Hình 5.4.4 thể hiện mức độ đồng ý của bệnh nhân đối với thành phần sự cảm thông trong chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG và điểm trung bình của từng yếu tố. Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố đều nằm trong khoảng không đồng ý - trung hòa (2.468 –3.380). Cho thấy khi khám bệnh tại BVĐKTTAG bệnh nhân sẽ có được sự cảm thông thông qua CLDV y tế. Cụ thể:
EMP1, EMP2, EMP4, EMP5, EMP6: "Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn.", "Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân", "Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh nhân" , "Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu", "Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn". Có sự tán thành và điểm trung bình lần lượt là 48.8%, 43.2%, 32%, 25.2%, 50%. 3.380, 3.268, 2.864, 2.736, 3.256. Phần lớn bệnh nhân có ý kiến trung hòa về các yếu tố trên. Tức là bệnh nhân có thể nhận được hai khả năng tốt hay chưa tốt từ các yếu tố trên. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 EMP6 3.6 4.4 27.6 14 12.8 10 11.6 14.4 25.6 24.8 29.2 14 36 38 24.4 29.2 32.8 26 40.8 36.4 17.2 24.8 22 40.4 8 6.8 5.2 7.2 3.2 9.6
Hoàn toàn không đồng ý không đồng ý Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý