Từ kết quả nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dich vụ y tế tại BVĐKTTAG, có thể đề ra các giải pháp nhằm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện, cụ thể như sau:
Cần thực hiện đúng các dịch vụ điều trị cần thiết đối với tình trạng sức khỏe của mỗi bệnh nhân, cần tư vấn cung cấp thông tin về loại bệnh gặp phải ở bệnh nhân và những dịch vụ nào họ sẽ được cung cấp để điều trị khi chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, để bệnh nhân có thể chuẩn bị đủ kịp thời tâm lý tinh thần và tài chính. Mua sắm và đầu tư thêm các thiết bị y tế hiện đại và đầy đủ để đáp ứng nhu cầu
ngày càng tăng lên của số lượng bệnh nhân.
Cần thường xuyên vệ sinh phòng bệnh sạch sẽ để bệnh nhân cảm thấy thông thoáng và thuận tiện cho các sinh hoạt khi nằm lại bệnh viện điều trị. Bố trí đầy đủ giường bệnh cho số lượng bệnh nhân trong phòng, có quạt hay điều hòa để hạn chế tình trạng ngột ngạt, nóng vào buổi trưa hay quá đông thân nhân tới phòng thăm bệnh. Bố trí đèn để có đủ ánh sáng.
Bố trí nhân thêm nhân viên làm việc tránh tình trạng quá tải và tốc độ công việc khi có nhiều yêu cầu từ bệnh nhân. Thúc đẩy tinh thần làm việc nhanh chóng hiệu quả của nhân viên bệnh viện khi phục vụ bệnh nhân.
Thiết kế kiến chống tiếng ồn đối với những phòng bệnh cần yên tĩnh, hạn chế số lượng thân nhân trong phòng thăm bệnh, cấm rao bán hàng rong trong bệnh viện, cấm các hành vi đùa giỡn, chạy nhảy và cải nhau lớn tiếng trong bệnh viện.
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 43 Có kế hoạch đào tạo kinh nghiệm cho những bác sĩ vừa ra trường và đang thực tập để họ trau dồi thêm kinh nghiệm, bố trí họ dưới sự phục trách của các bác sĩ có nhiều kinh nghiệm, cho họ tiếp xúc từ các việc đơn giãn với bệnh nhân, tránh những việc quá khó sẽ gây ra sự lo lắng cho người bệnh.
Lập lại thời gian thăm nuôi người bệnh của thân nhân để họ thuận tiện nhất, bố trí thời gian tránh các giờ khám bệnh của bác sĩ tại phòng bệnh, giờ nghĩ trưa 12 giờ đến 1 giờ 30 phút và sau 9 giờ tối.
Thông báo và dán lịch làm việc cụ thể của các cán bộ y, bác sĩ trong tuần và ít thay đổi để bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình.
Luôn nâng cao thái độ và y đức, trau dồi kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên, thường xuyên thăm hỏi, động viên tình hình sức khỏe của bệnh nhân và có thái độ ân cần, thân thiện. Không phân biệt bệnh nhân có hay không sử dụng bảo hiểm y tế và người có hoàn cảnh khó khăn.
Bố trí thêm quầy hướng dẫn để giúp đỡ bệnh nhân thực hiện các thủ tục cần thiết cũng như các yêu cầu phát sinh.
Xây dựng thời gian làm việc của bệnh viện 24/24, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh của bệnh nhân mọi thời điểm.
Cần xây dựng hộp thư đóng góp ý kiến của bệnh nhân và giải đáp phản hồi kịp thời những đóng góp đó để tránh mắc những lỗi tương tự với bệnh nhân tiếp theo.
Tăng cường nhân lực và cải thiện thủ tục hành chính để rút ngắn thời gian chờ đợi của bệnh nhân ở khu vực tiếp đón.
Cải thiện quy trình làm việc giữa các bộ phận.
Cải thiện cơ sở vật chất của phòng bệnh để ngày một khang trang và sạch đẹp hơn.
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 44
CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 6.1 Kết quả chính của nghiên cứu
Sau khi thực hiện việc phân tích hồi quy tuyến tính bội, mô hình chất lượng dịch vụ y tế còn lại bốn thành phần: phương tiện hữu hình, sự cảm thông, hiệu quả phục vụ và cuối cùng là sự tin cậy.
Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố tác động vào sự hài lòng phụ thuộc vào giá trị của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng càng cao. Trong mô hình hồi quy tuyến tính đã chuẩn hóa, thì thành phần có sự tác động mạnh nhất với sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang là phương tiện hữu hình (0.333), hiệu quả phục vụ (0.253), tiếp theo là sự cảm thông (0.206), cuối cùng là sự tin cậy (0.198).
Tổng thể các thành phần chất lượng dịch vụ y tế đáp ứng được mong đợi của bệnh nhân khi đến khám bệnh tại bệnh viện. Bệnh nhân khá hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế, sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về bệnh viện khi có nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh.
Thông qua kiểm định sự khác biệt các biến nhân khẩu học, kết quả cho thấy: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa giới tính nam – nữ, giữa các nhóm tuổi – thu nhập – nghề nghiệp.
6.2 Kiến nghị
Dựa vào kết quả phân tích dữ liệu đã thu thập, đề tài đề xuất một số kiến nghị về chất lượng dịch vụ y tế cho Ban quản lý Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang tham khảo và xem xét điều chỉnh phù hợp nhằm phục vụ tốt nhất, làm hài lòng, giữ chân và thu hút bệnh nhân khi đến với bệnh viện.
Tăng sự tin cậy và sự cảm thông dành bệnh nhân khi đến với bệnh viện.
Cần mở lớp huấn luyện ,đào tạo nhân viên bệnh viện về các kỹ năng giao tiếp cần thiết: lời nói nhẹ nhàng, cử chỉ thân thiện gần gũi, luôn thăm hỏi động viên bệnh nhân, đối xử ân cần và không phân biệt giữa các bệnh nhân.
Đồng thời, nhân viên bệnh viện phải luôn cho bệnh nhân những lời khuyên cần thiết về tình trạng sức khỏe và các dịch vụ điều trị để bệnh nhân an tâm điều trị. Sẵn sàng giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và rõ ràng những yêu cầu của bệnh nhân kịp thời, tránh cảm giác lo lắng và khó khăn cho bệnh nhân.
Bệnh viện cần có bộ phận chuyên trách việc lưu trữ thông tin và hồ sơ bệnh án của bệnh nhân đầy đủ, chính xác và cẩn thận, nhằm phục vụ kịp thời việc theo dõi tình trạng bệnh nhân của bác sĩ và cung cấp thông tin cho thân nhân khi có yêu cầu. Tạo mối quan hệ chặt chẽ giữa bệnh nhân – bệnh viện – thân nhân.
Đặc biệt, bệnh viện cần hướng sự thay đổi về cách suy nghĩ của nhân viên bệnh viện, luôn coi bệnh nhân là khách hàng, vì họ là nguồn thu của bệnh viện và là người trả lương cho nhân viên bệnh viện.
Những điều trên làm bệnh nhân có thêm sự tin cậy, lòng tin và thấy được sự cảm thông từ phía bệnh viện với chính mình. Từ đó giúp bệnh nhân có động lực và tinh thần tốt nhất khi điều trị bệnh tại bệnh viện.
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 45 Tăng cường hiệu quả phục vụ của bệnh viện. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên bệnh viện, cán bộ y bác sĩ luôn phải theo dõi thường xuyên 24/24 những thay đổi về tình hình sức khỏe của bệnh nhân. Ưu tiên phục vụ và giải quyết các tình trạng bệnh khẩn cấp.
Xây dựng các hộp thư và đường dây nóng nhận đóng góp ý kiến của bệnh nhân để bệnh viện kiểm tra tình hình hoạt động của nhân viên bệnh viện để đôn đốc, có hình thức kỹ luật đối với những hành vi vi phạm quy tắc: không làm đúng giờ quy định, không tôn trọng và phân biệt đối xử với bệnh nhân, không nhiệt tình trong việc chăm sóc – khám chữa bệnh và những hành vi vi phạm khác ảnh hưởng đến y đức và hình ảnh bệnh viện.
Bênh cạnh đó, bệnh viện cần đơn giản hóa các thủ tục và hướng dẫn nhân viên bệnh viện thực hiện các công việc, thủ tục xuất – nhập viện, viện phí nhanh chóng và không rườm rà nhằm tránh mất thời gian của bệnh nhân.
Những điều trên giúp cho bệnh nhân thấy được hiệu quả làm việc và năng lực phục vụ của nhân viên bệnh viện và những đóng góp của họ được trân trọng và phản hồi cụ thể, nhanh chóng.
Tăng cường phương tiện hữu hình tại bệnh viện
Đầu tư những máy móc trang thiết bị y tế hiện đại để phục vụ cho quá trình điều trị với kết quả, chẩn đoán, xét nghiệm được nhanh chóng và chính xác hơn.
Bố trí những vật dụng cần thiết, đầy đủ tại phòng bệnh: đủ giường bệnh với số lượng người bệnh quy định, hệ thống đèn chiếu sáng, quạt hay điều hòa nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu sinh hoạt của bệnh nhân khi nhập viện điều trị. Đặc biệt không gian phòng bệnh phải yên tĩnh và thoáng mát sạch sẽ tạo cho người bệnh sự thoải mái.
Các nhân viên vệ sinh cần giữ nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, bệnh viện cũng nên lắp đặt các thiết bị lọc không khí, mùi, hệ thống nước sinh hoạt thuận tiện, chuẩn bị đầy đủ giấy vệ sinh, xà phòng phục vụ cho việc sử dụng của bệnh nhân, tránh gây ra cảm giác bất tiện và khó chịu khi bệnh nhân có nhu cầu đến nhà vệ sinh.
Bố trí lại bãi giữ xe bệnh viện hợp lý, an toàn: có nơi giữ tài sản của thân nhân và bệnh nhân khi đến bệnh viện, lắp đặt hệ thống camera quan sát bãi xe, nhân viên phải kiểm soát thẻ xe cẩn thận chính xác, chỗ ra vào của các xe phải rộng, tất cả nhằm tránh tình trạng mất nón bảo hiểm, xe và các vật dụng trên xe, va chạm và ùn tắt khi các xe ra vào quá đông đúc.
Từ những kiến nghị về phương tiện hữu hình, bệnh nhân có thể quan sát và cảm nhận bệnh viện ĐKTTAG địa điểm tốt cho việc lựa chọn khám và chữa bệnh của họ. Đặc biệt, xây dựng hình ảnh hiện đại và khoa học của bệnh viện trong mắt bệnh nhân.
GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 46
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bác sĩ Khương Trọng Sửu. Không ngày tháng. Lịch sử hình thành Bệnh Viện Đa Khoa An Giang [online].bvag.com.vn. Đọc từ: http://www.bvag.com.vn/index.php/gioi- thieu/gioi-thieu-benh-vien.Truy cập ngày: 02/06/2014
Cafef.2013. Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2011 – 2013[online]. Tri thức trẻ.Cafef. Đọc từ: http://cafef.vn/kinh-te-vi-mo-dau-tu/gdp-viet-nam-nam-2013-uoc-dat- 176-ty-usd-thu-nhap-binh-quan-dau-nguoi-dat-1960-usd-20131203042658795ca33.chn. truy cập ngày 24/05/2014
Duy Tính. không ngày tháng. Sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận [online]. Citinews.net. Đọc từ: http://citinews.net/doi-song/su-hai-long-cua-benh-nhan- giup-bv-tang-loi-nhuan-dwso6ey/. Truy cập ngày 25/05/2014
Đọc từ: http://bvkvcd.com.vn/index.php/gioi-thieu/so-do-to-chuc. Truy cập ngày 22/06/2014
Đọc từ: http://www.bvag.com.vn/index.php/gioi-thieu/gioi-thieu-benh-vien. Truy cập ngày 22/06/2014.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc.2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống Kê.
Huỳnh Phú Thịnh. 2014. Tài liệu giảng dạy Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Đại Học An Giang.
Lê Hữu Trang. 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang. Luận văn Thạc Sĩ. Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM
Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003. Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM. Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM.
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. 2008. Nghiên cứu khoa học marketing. NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM.
Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2010. Quản trị chất lượng. Trường Đại Học An Giang. Sức khỏe là vàng[online].wevina.vn. Đọc
từ:http://www.chamsocsuckhoecongdong.wevina.vn/tu-v%E1%BA%A5n- s%E1%BB%A9c-kh%E1%BB%8Fe. Truy cập ngày 24/05/2014
Vũ Đức Trọng.2006. Khảo sát thời biểu và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao tại nhà. Luận văn Thạc Sĩ. Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM.
Vũ Phong. 2013. Xu hướng người dân chuyển sang khám, chữa bệnh tư nhân [online].Dienbienphu.info.vn. Đọc từ: http://www.dienbienphu.info.vn/content/ Xu - hướng - người – dân - chuyển - sang – khám- chữa - bệnh - tư – nhân. Truy cập ngày: 02/06/2014.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi
Xin chào Quí vị!
Chúng tôi là sinh viên Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại Học An Giang đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Thành Phố Long Xuyên”. Rất mong Quí vị dành ít thời gian để hoàn thành bài phỏng vấn này. Những thông tin mà Quí vị cung cấp sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong việc đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khám phá các yếu tố chất lƣợng
1. Quí vị vui lòng cho biết lí do nào Quí vị chọn khám bệnh tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang?
2. Quí vị có hình dung và thông tin nào về BVĐKTTAG trước lúc đến khám bệnh? Quí vị có nhận ra các khác biệt giữa hình dung và thực tế hay không?
3. Theo quan điểm của Quí vị , BVĐKTTAG cần phải có những yếu tố chất lượng dịch vụ y tế nào để bảo đảm sự hài lòng của Quí vị về hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện? Mức độ yêu cầu của những yếu tố đó? Yếu tố nào là quan trọng? Tại sao? [không gợi ý]
4. Gợi ý các thành phần chất lượng dịch vụ của SERVQUAL. Trong các yếu tố này, Quí vị cho rằng yếu tố nào quan trọng nhất và sắp xếp theo mức độ quan trọng giảm dần? Yếu tố nào là không cần thiết? Tại sao?
5. Quí vị vui lòng cho biết trong các yếu tố vừa thảo luận, yếu tố nào làm Quí vị hài lòng? Yếu tố nào làm Quí vị chưa hài lòng? Tại sao?
Phụ Lục 2: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào Quí vị!
Chúng tôi là sinh viên Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại Học An Giang đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Thành Phố Long Xuyên”. Rất mong Quí vị dành ít thời gian để điền vào bản phỏng vấn này. Những thông tin mà Quí vị cung cấp sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong việc đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Phần 1: Bản câu hỏi gạn lọc
S1: Quí vị hay bất cứ thành viên nào trong gia đình có làm việc trong các lĩnh vực sau: Công ty nghiên cứu thị trường 1. Ngưng
Công ty quảng cáo, quan hệ cộng đồng 2. Ngưng Đài phát thanh, truyên hình, báo chí 3. Ngưng
Đơn vị bệnh viện 4. Ngưng
Không thuộc các lĩnh vực trên 5. Tiếp tục
S2: Trong thời gian 6 tháng vừa qua Quí vị có tham gia một chương trình thảo luận nào về dịch vụ y tế không?
Có 1. Ngưng
Không` 2. Tiếp tục
S3: Quí vị đã đến khám bệnh tại bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang chưa? Chưa 1. Ngưng
Có 2. Tiếp Tục S4: Trong 6 tháng vừa rồi Quí vị có đi khám sức khỏe lần nào chưa?
Chưa 1. Ngưng
Có 2. Tiếp tục
Phần 2 : Quí vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5 với qui ước:
Mức độ đồng ý
Rất không hài
lòng Không hài lòng Trung hòa Hài lòng Rất hài lòng
Các thành phần chất lƣợng dịch vụ Mức độ đồng ý REL_Độ tin cậy
REL1: Bệnh viện làm cho Quí vị cảm thấy an tâm khi lựa chọn điều
trị tại đây. 1 2 3 4 5
REL2: Quí vị không phải mất thời gian chờ đợi lâu để được điều trị/
xét nghiệm 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
REL3: Bệnh viện luôn khuyên bệnh nhân chỉ thực hiện các dịch vụ