Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa trung tâm an giang

B GIỄOăD CăVĨă ĨOăT O TR NGă IH ă N ăT ăT ă TR N TH KIM TI N OăL NG S CH TăL Ĩ ăLọNGă NG D CH V B NH VI Nă Aă Ễ ă IV I A B NH T I OAăTRUNG TÂ ăANăG ANG LU NăV NăT Tp H A B N ăN ÂNă ăS ă N ăT híă inh,ăn mă2015 B GIỄOăD CăVĨă ĨOăT O TR NGă IH ă N ăT ăT ă TR N TH KIM TI N OăL Ĩ ăLọNGă NG S CH TăL A B N ăN ÂNă Ễ ă NG D CH V B NH VI Nă Aă A B NH T I OAăTRUNGăTÂ ăANăG ANG ChuyênăngƠnh:ăKinhăt phátătri n Mưăs : 60310105 LU NăV NăT NG ă ăS ă N ăT NG D N KHOA H C: TS TR N TI N KHAI Tp H IV I híă inh,ăn mă2015 L ă A ă OAN Tôiăxinăcamăđoanălu năv nă“ o l l ng s hài lòng c a b nh nhân đ i v i ch t ng d ch v khám ch a b nh t i B nh vi n a Khoa Trung Tâm An Giang” lƠă nghiênăc uădoăchínhătôiăth c hi n Tôiăxinăcamăđoanăcácăthôngătin tríchăd năđ uăđưăđ căch ărõăngu năg căvƠăcóă đ ăchínhăxácăcaoătrongăph măviăhi uăbi tăc aătôi.ăCácăs ăli u,ăk tăqu ănêuătrongălu nă v nănƠyălƠătrungăth căvƠăch aăt ngăcôngăb ătrongăb tăk ăcôngătrìnhănƠoăkhác Tôiăxinăch uătráchănhi măv ănghiênăc uăc aămình căviênăth căhi nălu năv n Tr năTh ă imăTi n DANH Ễ T V TT T Vi tăt t ụ ngh a BV B nhăvi n BVă KTTAG B nhăvi nă aăkhoaătrungătơmăAnăGiang BS.CKI Bácăs ăchuyênăkhoaăm t BS.CKII Bácăs ăchuyênăkhoaăhai CLDV Ch tăl CSSK Ch măsócăs căkho CT C m thông CNV Côngănhơnăviên ngăd chăv DB mb o DU áp ng DV D chăv DS.CKI D D.CKI căs ăchuyênăkhoaăm t i uăd ngăchuyênăkhoaăm t EFA (Exploratory Factor Analysis) Phơn tích nhơn t khám phá H H păđ ng HL HƠi lòng HH H uăhình KCB Khámăch aăb nh LS L chăs NL N ngăl c ThS.BS Th căs ăbácăs TC Tinăc y TT Thôngătin DAN ă S ăhi uăb ng B ngă2.1 ă Ễ ăB NG Tênăb ng Trang Tómăt tăm tăs ăcôngătrìnhănghiênăc uăv ăs ăhƠiălòngă 24 c aăb nhănhơnătrongăl nhăv căDVăCSSK B ngă3.1 Ti năđ ăth căhi nănghiênăc u 32 B ngă3.2 Thangăđoăchoăđ ătƠiănghiênăc u 34 B ngă3.3 Thangăđoăs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơn 38 B ngă3.4 Th ăhi năm iăt 41 B ngă4.1 T năsu tăc aăm uătheoăt ngăđ iăt B ngă4.2 K tăqu ăth ngăkêămôăt ăch tăl B ngă4.3 K tăqu ăth ngăkêămôăt ăs ătínănhi m 51 B ngă4.4 K tăqu ăth ngăkêămôăt ăs ăhƠiălòng 52 B ngă4.5 T ngăh păk tăqu ăCronbach’săAlpha 55 B ngă4.6 Maătr năxoay l nă1 58 B ngă4.7 Maătr năxoay l nă2 59 B ngă4.8 Maătr năxoay l nă3 60 B ngă4.9 C ăc uăthangăđoăsauăkhiăphơnătíchănhơnăt ăl nă3 62 B ngă4.10 Giáătr ăth ngăkêăcácănhơnăt 63 B ngă4.11 K tăqu ăh iăquyăc aămôăhình 64 B ngă4.12 Phơnătíchăph 65 B ngă4.13 Cácăh ăs h iăquyătrongămôăhình 65 B ngă4.14 T ngăh păk tăqu ăki măđ nhăgi ăthuy t 68 B ngă4.15 S ăhƠiălòngăc aăb nhănhơnăgi aăcácănhóm 70 ngăquanăquaăgiáătr ăRăvƠăR2 ngăđi uătra ngăd chăv ngăsaiăANOVA 47 49 DAN ă S ăhi uăhình ă Ễ ă ỊN Tênăhình Trang Hìnhă2.1 Tínhăliênăk tăb năđ căđi măc aăd chăv Hìnhă2.2 Môăhìnhăkho ngăcáchăch tăl 11 Hìnhă2.3 Môăhìnhăch tăl Hìnhă2.4 CácăthƠnhăph năCLDVăậ MôăhìnhăSERVQUAL 20 Hìnhă2.5 MôăhìnhăCLDVăc aăGi-DuăKangăvƠăJeffreyăJamesă(2004) 21 Hìnhă2.6 Môăhìnhăs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơn 22 Hìnhă2.7 Môăhìnhăs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơnăc a HongăQinăvƠăVictorăR.ă Prybutok - iăh căNorthăTexas 23 Hìnhă2.8 Môăhìnhăđ ăxu tănghiênăc u 29 Hìnhă3.1 Quyătrìnhănghiênăc u 33 Hìnhă4.1 Môăhìnhănghiênăc uăđi uăch nh 69 ngăd chăv ngăd chăv ăc aăGronroos 19 M ăBỊA TRANGă L L ă A ă OAN DAN ă ă Ễ ăT ăV DAN ă ă Ễ ăB NG DAN ă ă Ễ ă ỊN TăT T NGă1 T V Nă 1.1ăC ăS HỊNHăTHĨNHă TĨI ……….1 1.2 M CăTIểUăNGHIểNăC U 1.2.1 M cătiêuăchung:ă oăl ng s hƠiălòngăc a b nhănhơnăđ i v i ch tăl ng d ch v khámăch a b nh (KCB) t i B nh vi nă aăKhoaăTrungăTơmăAnăGiangă (BVă KTTAG) 1.2.2 M cătiêuăc th : 1.3ă IăT NGăVĨăPH MăVIăNGHIểNăC U 1.4ăụăNGH AăTH C TI N C Aă TĨI 1.5 K T C U C A LU NăV N NGă2 ăS LụăT UY T 2.1 D CH V 2.1.1ăKháiăni m d ch v 2.1.2 căđi m c a d ch v 2.2 CH TăL NG D CH V 2.2.1ăKháiăni m 2.2.2ăCácăthƠnhăph n c uăthƠnhăc a ch tăl 2.2.3 Kho ngăcáchătrongăs c m nh n ch tăl 2.2.4ă oăl ng ch tăl ng d ch v ng d ch v ng d ch v 11 2.3 D CH V Y T - CH TăL NG D CH V Y T 12 2.3.1 D ch v y t 12 2.3.2 Ch t l 2.3.3ă 2.4 S ng d ch v y t 12 căđi m c a d ch v y t 13 HĨIăLÒNGăC AăKHỄCHăHĨNG 14 2.4.1ă nhăngh a 14 2.4.2 S c n thi t đo l ng s hƠi lòng 15 2.4.3 M i quan h gi aăhƠiălòngăvƠăch tăl ng d ch v 16 2.5ăMÔăHỊNHăNGHIểNăC UăVĨăCỄCăGI THUY T 17 2.5.1 M t s môăhìnhăđánhăgiáăch tăl 2.5.1.1.ăMôăhìnhăch tăl ng d ch v 17 ng d ch v c a Gronroos …….17 2.5.1.2ăMôăhìnhăn măkho ngăcáchăch tăl 2.5.1.3ăMôăhìnhăch tăl ng SERVQUAL 18 ng d ch v c a Gi-Du Kang vƠ Jeffrey James (2004) 20 2.5.1.4ă Môă hìnhă s hƠiă lòngă c a b nhă nhơnă đ că nghiênă c u cácă phòngă khámăt ănhơnăTunisian 21 2.5.1.5ăMôăhìnhăs hƠiălòngăngƠnhăch măsócăs c kho kh n c p c aăhaiătácă gi HongăQinăvƠăVictorăR.ăPrybutok 22 2.5.2ăMôăhìnhănghiênăc uăvƠăcácăgi thuy t 25 2.5.2.1ăăMôăhìnhăđ xu t 25 2.5.2.2.ăCácăgi thuy t 27 2.5.3 T ng quan v B nh Vi nă aăKhoaăTrungăTơmăAnăGiangă( KTTAG) 28 2.5.3.1 B nh vi n 28 2.5.3.2 Gi i thi u d ch v khámăch a b nh t i b nh vi nă KTTAG 29 NGă3 NGă Ễ ăNG ểNă U 33 3.1 Thi t k nghiênăc u 33 3.2.ă oăl ngăcácănhơnăt 34 3.3ă oăl ng m căđ hƠiălòngăc aăkháchăhƠng 39 3.4ăPH NGăPHỄPăTHUăTH PăTHÔNGăTINăVĨăC M U 39 3.5ăPH NGăPHỄPăPHÂNăTệCHăD LI U 40 3.5.1ă ánhăgiáăthangăđoăb ng h s tin c yăCronbach’săAlpha 40 3.5.2ăPhơnătíchănhơnăt khámăpháăEFA 40 3.5.3 Ki măđ nh h i quy 42 3.5.4ăăPhơnătíchăph ngăsaiăANOVA: 42 NGă4 K T QU NG ểNă U 44 4.2 T NG QUAN V S LI Uă I U TRA 44 4.2.1 K t c u m u 44 4.2.2ăPhơnătíchăth ngăkêămôăt cácăv năđ đ 4.2.2.1ăThangăđoăch tăl c kh oăsát 46 ng d ch v 46 4.2.2.2ăThangăđoăs tínănhi m 49 4.2.2.3ăThangăđoăs hƠiălòng 50 4.2.3ă ỄNHăGIỄăS ăB THANGă O 51 4.2.3.1ă ánhăgiáăthangăđoăb ng h s tin c yăCronbach’săAlpha 51 4.2.3.2ăPhơnătíchănhơnăt EFA (Exploratory Fator Analysis) 54 4.2.3.3 Ki măđ nhămôăhìnhăvƠăgi thuy tănghiênăc u 60 4.3ăPHÂNăTệCHăPH NGăSAIăANOVA 66 4.4 TH O LU N K T QU NGHIểNăC U 67 NGă5 K T LU NăVĨă N NGH 71 5.1 K T LU N 71 5.2 KI N NGH 72 DANH M PH L C ăTĨ ăL U THAM KH O NGă1 TăV Nă 1.1ă ăS ă ỊN ăT ĨN ă ăTĨ V iă ch că n ngă ch mă sócă vƠă b oă v ă s că kho ă c aă ng iă dơn,ă d chă v ă yă t ă mangă nhi uă nétă khácă bi tă vƠă đ că bi t.ă Khôngă gi ngă nh ă cácă ngƠnhă s nă xu tă hayă cungă c pă d chă v ă khác,ă kháchă hƠngă cóă th ă đánhă giáă thôngă quaă s nă ph mă c ă th ă Th căt ,ăng iăb nhăch ăđánhăgiáăđ căch tăl ngăd chăv ăyăt ăb ngăc mănh năthôngă quaăti păxúcăv iăđ iăng ănhơnăviênăyăt ,ătrangăthi tăb ,ăc ăs ăv tăch tăítăkhiăđánhăgiáă chínhăxácăch tăl đ ngăd chăv ăyăt ăCh có nhơn viên ngƠnh y t lƠ nh ng ng c trang b đ ki n th c đ có th đánh giá ch t l t Ng ng k thu t c a d ch v y i b nh hi m có kh n ngă nh n đ nh vƠ đánh giá ch tăl Trong đa s tr ng h p, ng ch c n ngă h n lƠ ch t l i ng k thu t i b nh đánh giá d ch v y t d a vƠo ch t l ng ng k thu t Ch măsócăs c kho đangătr thƠnhăm tăl nhăv căđ y ti măn ng.ăVƠăm t nh ngătiêuăchíăđ b nhănhơnăch n b nh vi năch măsócăs c kho choămìnhălƠăs hƠiă lòngăc a h v cácăd ch v t iăđó.ă Hi n ngu n l căđ uăt ăchoăyăt cóăt ngăh nănh ngăch aăđápă ng đ căyêuă c u; nh ng k thu t y h căcaoăđưătri năkhaiănh ngăkhôngăđ ngăđ u m i t p trung cácăthƠnhăph l năvƠă cácăb nh vi n nătrungă c a m t s cánăb y t ch aălƠmăhƠiălòngăng ng;ă m t s b nh vi n; ng x i b nh; m tătráiăc aăc ăch th tr ng vƠă tácă đ ngă khôngă mongă mu n c a Ngh đ nh s 43/2006/N -CPă ngƠyă 25/4/2006ă c aăChínhăph quyăđ nh quy n t ch , t ch uătráchănhi m v th c hi n nhi m v , t ch c b máy,ăbiênăch vƠătƠiăchínhăđ i v iăđ năv s nghi păcôngăl pălƠmăchoăho t đ ng c a b nh vi nă cònă nhi u b t c p.ă c bi tă lƠă trongă nh ngă n mă g nă đơyă tìnhă tr ngăquáăt i b nh vi n tr nênăngƠyăcƠngătr m tr ng,ăng n măghépăđôi,ăth măchíăbaăđ n b nătrungă nh :ăungăb iătrênăm tăgi i b nhăđi u tr n iătrúăph i ng b nh nhi u b nh vi n ng,ăb nh vi n n cu i c aăcácăthƠnhăph l n thu căcácăchuyênăkhoaă u, tim m ch, nhi, s n, ch n th ngăch nhăhình.ăTìnhătr ngănƠyăđưăgơyă kh e,ăh nh phúc, đ t nhi u thƠnh công cu c s ng! Thông tin khác Tên ph ng v n viên: ……………………………………… S n tho i:ă……………………………………………… NgƠy ph ng v n:… /… /2015 PH L C 3: ÂNăTệ ăCRONBACH'S ALPHA  ThƠnhăph n h uăhình l n 1: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda % 280 100.0 0 Total 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 520 Item ậ Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 9.57 9.45 8.86 10.89 Scale Variance if Item Deleted 2.820 2.758 3.647 3.472 Corrected Item-Total Correlation 372 443 258 185 Cronbach's Alpha if Item Deleted 388 319 491 557  ThƠnhăph n h uăhình l n 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 570 Item ậ Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted HH1 HH2 3.47 3.36 795 876  ThƠnhăph năđ m b o l n 1: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda % 280 100.0 0 Total 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 603 N of Items Corrected Item-Total Correlation 399 399 Cronbach's Alpha if Item Deleted a a Item ậ Total Statistics Corrected Cronbach's Alpha Item-Total if Item Deleted Correlation Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted DB5 DB6 DB7 7.04 7.21 6.63 1.880 1.636 2.342 497 490 270 382 378 688  ThƠnhăph n đ m b o l n 2: Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 688 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB5 3.23 865 529 a DB6 3.40 671 529 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings  ThƠnhăph n tin c y: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Corrected Item-Total Correlation Scale Variance if Item Deleted 13.21 13.35 13.14 14.04 13.48 6.413 6.674 6.159 6.564 6.888 568 537 596 359 407  ThƠnhăph n c măthông: Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha if Item Deleted 647 661 634 738 708 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 525 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted CT1 CT2 CT3 6.54 6.35 6.32 Corrected Item-Total Correlation 2.214 1.871 2.368 315 381 323  ThƠnhăph năđápă ng: Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 627 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 460 349 450 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 10.38 10.48 10.08 9.80 4.156 3.612 4.499 4.691 440 463 431 308 Cronbach's Alpha if Item Deleted 533 515 545 624  ThƠnhăph n l ch s : Case Processing Summary N Cases Valid % 280 100.0 0 280 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 771 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted LS1 LS2 2.97 3.25 906 719 Corrected Item-Total Correlation 632 632 Cronbach's Alpha if Item Deleted a a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings  ThƠnhăph năthôngătin: Case Processing Summary N Cases Valid % 280 100.0 0 280 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Scale Variance if Item Deleted 13.44 13.52 13.47 13.61 13.93 7.523 7.096 7.447 7.014 6.866  ThƠnhăph năn ngăl c: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Corrected Item-Total Correlation 569 624 574 609 576 Cronbach's Alpha if Item Deleted 773 756 772 760 773 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 689 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted NL1 NL2 3.65 3.38 Corrected Item-Total Correlation 509 543 Cronbach's Alpha if Item Deleted a a 526 526 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings  S hƠiălòng: Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 280 100.0 0 280 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 890 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted HL1 HL2 3.21 3.29 573 556 Corrected Item-Total Correlation 802 802 Cronbach's Alpha if Item Deleted a a Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted HL1 HL2 3.21 3.29 573 556 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 802 802 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings .a a ÂNăTệ ăN ÂNăT Ễ ă ỄăEFA hơnătíchănhơnăt khámăpháăl n  Ph l c 4: Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett’stest Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 884 2.818E3 Df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings Comp % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.876 31.503 31.503 7.876 31.503 31.503 4.165 16.662 16.662 2.278 1.634 9.113 6.538 40.616 2.278 47.154 1.634 9.113 6.538 40.616 3.414 47.154 2.762 13.654 11.050 30.316 41.366 1.460 1.039 5.842 4.155 52.995 1.460 57.150 1.039 5.842 4.155 52.995 2.362 57.150 1.584 9.450 6.335 50.815 57.150  hơnătíchănhơnăt khámăpháăl n Ph l c 5: Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett’sătest Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 868 1.864E3 Df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 5.864 32.575 32.575 5.864 32.575 32.575 3.423 19.017 19.017 2.064 11.469 44.044 2.064 11.469 44.044 3.093 17.181 36.198 1.492 8.287 52.331 1.492 8.287 52.331 2.332 12.957 49.155 1.293 7.184 59.515 1.293 7.184 59.515 1.865 10.359 59.515  hơnătíchănhơnăt khámăpháăl n Ph l c 6: Ki m đ nh KMO vƠăBartlett’sătest Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues 860 1.738E3 Df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total onent Variance % Variance % Variance % 5.530 32.531 32.531 5.530 32.531 32.531 3.403 20.019 20.019 2.038 11.990 44.521 2.038 11.990 44.521 2.923 17.197 37.216 1.490 8.763 53.284 1.490 8.763 53.284 2.217 13.039 50.255 1.288 7.574 60.857 1.288 7.574 60.857 1.802 10.602 60.857 Ph l c 7: Ph l c 8: ÂNăTệ ăANOVA Ph l c 9:  Nhómăgi i tính Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 231 Sig 278 631 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square df 016 016 Within Groups 141.980 278 511 Total 141.996 279 F Sig .032 858  Nhóm tu i Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 814 df1 df2 Sig 276 487 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square df 369 123 Within Groups 141.627 276 513 Total 141.996 279 F 240 Sig .869  Nhómăngh nghi p Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 873 Sig 276 455 ANOVA HAILONG Sum of Squares 2.572 Between Groups Mean Square 857 505 df Within Groups 139.425 276 Total 141.996 279 F 1.697 Sig .168  Nhómăthuănh p Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 2.165 df2 Sig 277 117 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square df 394 197 Within Groups 141.602 277 511 Total 141.996 279 F 385 Sig .681 [...]... aăbƠn An Giang nóiăchungăvƠăB nh vi nă a khoa Trung tơm An Giang nóiăriêngălƠăr t c n thi t Bênă c nhă đó,ă B nh vi nă aă khoa Trung tơmă An Giang lƠă b nh vi n Trung Tơmăc a T nh,ăđưăgópăph n gi i quy t nhu c u khám ch a b nh c aăng iădơnătrongă t nhăvƠăcácăhuy n thu c m t s t nhălơnăc n.ăVìăth , vi c thi t l pămôăhình đo l s hƠi lòng c aăng trong vi căđ nhăh i b nh v ch tăl ng chi năl ng ng khám ch... aăquanătr ng căphátătri n b n v ng d ch v đ i v i B nh vi năđ u ngƠnhăc a T nh Xu tăphátăt ătìnhăhìnhăth căt ăđóăvƠănh ngă đ nhăh ngănơngăcaoă ch tă l ngă d chăv ă yăt ăc ngănh ăs ăhƠi lòng c aăb nhănhơnăđ iăv i B nhăvi nă a khoa trung tơm An Giang, ătácăgi ăquy tăđ nhăch năvƠănghiênăc uăđ ătƠiă“ o l c a b nh nhân đ i v i ch t l ng s hài lòng ng d ch v khám ch a b nh t i B nh vi n a Khoa Trung Tâm An. .. t o nên lòng trung ng hi u c a khách hƠng 2.4.2ăS c n thi t đo l ng s hƠi lòng Trongă b iă c nhă c nhă tranh,ă s ă hƠiă lòng c aă kháchă hƠngă cóă th ă giúpă doanhă nghi păđ tăđ căl iăth ăc nhătranhăđángăk ăCácădoanhănghi păc năt oăs ătho ămưnă c aăkháchăhƠngăcaoăh năđ iăth ăc nhătranh.ăVìăv y,ăđ ăđ măb oăs ăhƠiăhoƠăl iăíchăc aă kháchăhƠngăvƠăl iănhu năc aădoanhănghi p vi c đo l ng s hƠi lòng c a... ăcóăliênăquanăđ năs ăhƠi lòng b nhănhơn, iănhƠăb nhănhơnăđưăvƠăđang khám ch aăb nhăt iăB nhăvi nă KTTAG Ph măviănghiênăc uălƠăcácăho tăđ ngăv ăd chăv ăyăt ăchoăb nhănhơnăt iăb nhăvi nă nh : khám, ăch aăb nh,ăt măsoátăb nh,ăt ăv n,ăch măsócăs căkho ăchoăb nhănhơn… iă t ngă kh oă sátă lƠă ng iă dơnă đ nă khám, ă ch aă b nh n iă ngo iă trú vƠă s ă d ngăcácăd chăv ăch măsócăs căkho ăc aăB nhăvi nă a khoa Trung tơm An Giang. .. aăcôngăty,ădoanhănghi p ôăhìnhăCLDV c aăGi-Du Kang vƠ Jeffrey James ( 2004) H uăhình Tin c y C m thông mb o Ch tăl ng ch căn ng S hƠi lòng Hìnhă nh ápă ng Ngu n: Ải-Du Kang và Jeffrey James (2004) Ch tăl ng k thu t 21 2.5.1.4ă ôăhìnhăs hƠi lòng c a b nhănhơnăđ khám t ănhơnăTunisian cănghiênăc u cácăphòngă MôăhìnhănƠyănghiênăc uăs ăhƠi lòng d aătrênăđánhăgiáăcácăbi năs ă nhăh ngă đ năs ăhƠi lòng theoăquáătrìnhăs... hƠi lòng c a b nhănhơnăđ i v i ch tăl ng d ch v 23 B ng 2.1: Tómăt t m t s côngătrìnhănghiênăc u v s hƠi lòng c a b nh nhơn trongăl nhăv c d ch v ch măsócăs c kho STT 1 2 Tácăgi Irfan vƠ Ijaz, 2011 Al-Borie vƠ Damanhouri, 2013 BƠiăbáo S hƠi lòng c a b nhănhơnă vƠăch tăl ng d ch v c a b nh vi năcôngă Pakistan: b ng ch ng th c nghi m Journal of Quality and Technology Management, Vol 7, 1-22 S hƠi lòng c... Giang lƠăth tăs ăc năthi tătrongăvi căgiúpăchoălưnhăđ oăb nhă vi năhi uărõăh năv ănh năth căc aăb nhănhơnăvƠăng l ngăd ch v ăvƠăn mă b tăđ iănhƠăb nhănhơnăđ iăv iăch tă căm căđ ăquanătr ngătrongăvi cănơngăcaoăch tăl d chăv ,ănơngăcaoăs ăhƠi lòng c aăb nhănhơnăđ ăt oăđ ngă căuyătínăhìnhă nhăb nhăvi nă trung tơmăc aăT nh 1.2 1.2.1 l ăT ểUăNG ểNă că tiêuă chung:ă oă l ngăd chăv khám ch aăb nhă( Giang (BVă... cung c p giúp d đo n đ - c nh ng thay đ i tích c c/tiêu c c trong Ủ ki n c a khách hƠng 2.4.3ă iăquanăh ăgi aăhƠi lòng vƠăch tăl ngăd chăv Zeithaml vƠ Bitneră(2000),ăs ăhƠi lòng c aăkháchăhƠngălƠăm tăkháiăni măt ngă quátănóiălênăs ăhƠi lòng c aăh ăkhiătiêuădùngăm tăd chăv ,ătrongăkhiăđóăch tăl d chă v ă ch ă t pă trung vƠoă cácă nhơnă t ă c aă ch tă l ngă d chă v ă vƠă choă r ngă s ă hƠiă lòng c aăkháchăhƠngăb... uătr ăvƠăthanhătoán.ăTheoămôăhìnhănƠy,ăs ăhƠi lòng c aăb nhănhơnă đ ngăquaăsáuăy uăt :ăl ătơn,ăch măsóc,ăthôngătin,ăs ătho iămái,ăth căph m,ă c đo l hoáăđ năd chăv ìnhă2.6: ôăhìnhăs ăhƠi lòng c aăb nhănhơn L tơn Ch măsóc Thôngătin S tho iămái S hƠi lòng c a b nhănhơn Th c ph m Hóaăđ n Ngu n: M.Daoud-Marrakchi, S Fendri-Elouze, Ch.III, and B BejarGhadhab, World Academy of Science, Engineering and Technology... Economics and Management Engineering , (2008) 22 2.5.1.5ă ôăhìnhăs hƠi lòng ngƠnhăch măsócăs c kho kh n c p c a hai tácăgi ongăQinăvƠăVictorăR.ă rybutok MôăhìnhănƠy đo l ngăs ăhƠi lòng d aătrênăcácătácăđ ngăc aăn mănhơnăt ălƠă đ mă b o,ă tină c y,ă ph nă h i,ă đ ngă c m,ă h uă hìnhă (theoă Parasuraman),ă ngoƠiă raă cóă thêmăhaiăy uăt ăđ y uăt ăch tăl l căđ ăxu tăđóălƠăch tăl ngăk ăthu tăr tăkhó đo l ngăk ... năv nă“ o l l ng s hài lòng c a b nh nhân đ i v i ch t ng d ch v khám ch a b nh t i B nh vi n a Khoa Trung Tâm An Giang lƠă nghiênăc uădoăchínhătôiăth c hi n Tôiăxinăcamăđoanăcácăthôngătin tríchăd... vi nă a khoa Trung tơm An Giang nóiăriêngălƠăr t c n thi t Bênă c nhă đó,ă B nh vi nă aă khoa Trung tơmă An Giang lƠă b nh vi n Trung Tơmăc a T nh,ăđưăgópăph n gi i quy t nhu c u khám ch... ng Th i gian Th o lu nătayăđôi T4/2015 An Giang Ph ng v n tr c ti p T5/2015 An Giang cătrìnhăbƠyătrongăhìnhă3.1.ăQuyătrìnhănƠyăg măbaă ph năchính:ăxơyăd ngăthang đo, ăđánhăgiáăthang đo, ăki măđ