Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa trung tâm an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG MAI THỊ THẢO NGUYÊN AN GIANG, THÁNG 07 - NĂM 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG MAI THỊ THẢO NGUYÊN MSSV: DQT137202 ThS TRẦN THỊ HẰNG NI AN GIANG, THÁNG 07 - NĂM 2017 CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG Chuyên đề “Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang” sinh viên Mai Thị Thảo Nguyên thực dƣới hƣớng dẫn Thạc sĩ Trần Thị Hằng Ni Tác giả báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo thông qua ngày Thƣ ký (ký tên) Phản biện Phản biện (ký tên) (ký tên) Cán hƣớng dẫn (ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) i LỜI CẢM TẠ Trong trình nghiên cứu đề tài tác giả đƣợc giúp đỡ nhiều bạn bè, thầy cô cá nhân Thông qua chuyên đề tốt nghiệp này, trƣớc tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học An Giang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phƣơng pháp nghiên cứu suốt trình học tập vừa qua Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thạc sĩ Trần Thị Hằng Ni, giảng viên trƣờng Đại học An Giang ngƣời hƣớng dẫn chuyên đề tốt nghiệp, giúp em thực đề tài với nhiệt tình đầy trách nhiệm nhà giáo Xin chân thành cảm ơn bạn nhóm, lớp DT9QT ngƣời sát cánh với suốt trình khóa học có lời khun thiết thực để hồn thành tốt khóa học Tơi khơng qn cảm ơn cộng tác viên, ngƣời bạn giúp vấn, mã hóa, nhập liệu kiểm tra liệu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, ngƣời thân giúp đỡ nhiều suốt trình học tập nghiên cứu khoa học Xin trân trọng cảm ơn! An Giang, ngày 19 tháng 07 năm 2017 Ngƣời thực Mai Thị Thảo Nguyên ii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác An Giang, ngày 19 tháng 07 năm 2017 Ngƣời thực Mai Thị Thảo Nguyên iii MỤC LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT 1.6 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 1.6.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu 1.7 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.8 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Thang đo SERVQUAL 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 CHƢƠNG GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG 15 3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG: 15 3.1.1 Giới thiệu chung 15 3.1.2 Lịch sử hình thành, phát triển hoạt động bệnh viện từ năm 1903 đến 16 iv CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18 4.1.1 Nghiên cứu sơ 18 4.1.2 Nghiên cứu thức 18 4.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 18 4.3 MẪU NGHIÊN CỨU 19 4.4 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP 20 4.4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 20 4.4.2 Phƣơng pháp phân tích, xử lý số liệu 20 4.5 THANG ĐO 20 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 5.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 21 5.2 ĐÁNH GIÁ CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG 23 5.2.1 Đánh giá bệnh nhân thành phần tin tƣởng 23 5.2.2 Đánh giá bệnh nhân thành phần phản hồi 24 5.2.3 Đánh giá bệnh nhân thành phần đảm bảo 27 5.2.4 Đánh giá bệnh nhân thành phần cảm thông 29 5.2.5 Đánh giá bệnh nhân thành phần hữu hình 31 5.2.6 Đánh giá tổng hợp hài lòng bệnh nhân năm thành phần chất lƣợng dịch vụ 33 5.2.7 Đánh giá chung hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang 34 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 35 6.1 KẾT LUẬN 35 6.2 KIẾN NGHỊ 36 6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 PHỤ LỤC 39 v DANH SÁCH BẢNG Bảng Tiến độ bƣớc nghiên cứu 18 Bảng Các mức độ đồng ý thang đo Likert 20 Bảng Chú thích năm yếu tố thành phần tin tƣởng 23 Bảng Chú thích bốn yếu tố thành phần phản hồi 24 Bảng Chú thích bốn yếu tố thành phần đảm bảo 27 Bảng Chú thích năm yếu tố thành phần cảm thông 29 Bảng Chú thích bốn yếu tố thành phần hữu hình 31 vi DANH SÁCH BIỂU ĐỒ Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo giới tính 21 Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi 22 Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân hàng tháng 22 Biểu đồ Đánh giá bệnh nhân thành phần tin tƣởng 23 Biểu đồ Đánh giá bệnh nhân thành phần phản hồi 25 Biểu đồ Đánh giá bệnh nhân thành phần cảm thông 29 Biểu đồ Đánh giá bệnh nhân thành phần hữu hình 31 Biểu đồ Đánh giá tổng hợp hài lòng bệnh nhân năm thành phần chất lƣợng dịch vụ 33 Biểu đồ 10 Đánh giá chung hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang 34 vii DANH SÁCH HÌNH Hình Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc Hình Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình Mơ hình nghiên cứu 11 Hình Quy trình nghiên cứu 19 viii 5.2.4 Đánh giá bệnh nhân thành phần cảm thơng Bảng Chú thích năm yếu tố thành phần cảm thông Sự cảm thông Đội ngũ y, bác sĩ nhân viên y tế ln quan tâm ý đến tình trạng sức khỏe anh/chị Sự cảm thông Nhân viên y tế bệnh viện biết quan tâm thông cảm với khó khăn anh/chị Sự cảm thơng Bệnh viện ln lấy lợi ích anh/chị điều tâm niệm họ Sự cảm thông Anh/chị cảm thấy y, bác sĩ nhân viên y tế thực mong muốn anh/chị hồi phục sức khỏe nhanh Sự cảm thông Bệnh viện quy định thời gian làm việc cụ thể để anh/chị lựa chọn thời gian phù hợp thuận tiện Trung bình Sự cảm thơng 5% 14.2% 28.3% Sự cảm thông 0.8% 16.7% 23.3% Sự cảm thông Sự cảm thông Sự cảm thông 3.3% 8.3% 10.8% Hồn tồn khơng đồng ý 39.2% 20.8% 3.3% 17.5% 0% 35.8% 20% 15.8% 36.7% Không đồng ý 8.3 3.33 26.7% 13.3% 2.86 16.7% Trung hòa 80% Đồng ý 3.35 4.13 50% 60% 3.45 35% 25.8% 27.5% 40% 16.7% 100% Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ Đánh giá bệnh nhân thành phần cảm thông Qua biểu đồ 4.7 ta nhận thấy yếu tố có điểm trung bình đƣợc bệnh nhân đánh giá cao cảm thông “Bệnh viện quy định thời gian làm việc cụ thể để anh/chị lựa chọn thời gian phù hợp thuận tiện nhất” với điểm trung bình 4.13 Các bệnh nhân đánh giá cao yếu tố bệnh viện ln có bảng nội quy quy định thời gian tiếp nhận điều trị bệnh, chí 29 trƣờng hợp cấp cứu bệnh viện ln có đội ngũ y, bác sĩ ê kíp trực 24/24 nên bệnh nhân đánh giá cao yếu tố Yếu tố đạt điểm trung bình cao thứ hai đƣợc bệnh nhân đánh giá cao với điểm trung bình 3.45 cảm thơng “Đội ngũ y, bác sĩ nhân viên y tế ln quan tâm ý đến tình trạng sức khỏe anh/chị” Các y, bác sĩ động viên để bệnh nhân yên tâm điều trị lần khám chữa bệnh Yếu tố cảm thông đƣợc đánh giá cao đến khám chữa bệnh y, bác sĩ nhân viên y tế ln hỏi cặn kẽ tình hình bệnh, diễn biến bệnh nhƣ để có phƣơng pháp điều trị phù hợp bệnh nhân nhập viện, hàng ngày bác sĩ đến khám hỏi thăm tình hình sức khỏe, diễn biến bệnh động viên bệnh nhân để có tinh thần thoải mái để nhanh chóng hồi phục Yếu tố cuối yếu tố mà bệnh nhân đánh giá thấp thành phần cảm thơng yếu tố cảm thông “Bệnh viện lấy lợi ích anh/chị điều tâm niệm họ” với điểm trung bình 2.86 thấp so với mức điểm trung bình Mặc dù điều nằm y đức bệnh viện, nhiên hàng ngày bệnh viện phải giải nhiều trƣờng hợp bệnh ngày lẫn đêm nên bệnh viện lúc quan tâm đầy đủ đến lợi ích bệnh nhân đƣợc, đặc biệt mức viện phí nƣớc ngày tăng cao viện phí gánh nặng số bệnh nhân đặc biệt bệnh nhân khơng có thẻ bảo hiểm y tế, bệnh nhân có hồn cảnh khó khăn nên nhiều bệnh nhân đánh giá bệnh viện chƣa đặt lợi ích họ lên hàng đầu Tóm lại yếu tố đƣợc đánh giá cao thành phần cảm thông cảm thông “Bệnh viện quy định thời gian làm việc cụ thể để anh/chị lựa chọn thời gian phù hợp thuận tiện nhất” Đánh giá thấp yếu tố cảm thơng “Bệnh viện ln lấy lợi ích anh/chị điều tâm niệm họ” Cần nâng cao yếu tố mà bệnh nhân đánh giá cao cải thiện yếu tố mà bệnh nhân đánh giá thấp để mang đến cho bệnh nhân quan tâm chất lƣợng dịch vụ tốt 30 5.2.5 Đánh giá bệnh nhân thành phần hữu hình Bảng Chú thích bốn yếu tố thành phần hữu hình Sự hữu hình Trụ sở bệnh viện, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng phòng ốc bệnh viện đại Sự hữu hình Khu vực tiếp đón, hƣớng dẫn bệnh nhân đƣợc bố trí thuận tiện Sự hữu hình Bệnh viện ln nâng cấp máy móc mua sắm trang thiết bị đại Sự hữu hình Nhân viên y tế bệnh viên có trang phục lịch tƣơm tất Trung bình Sự hữu hình 1.7% 5.8% 13.3% 27.5% Sự hữu hình 2.5% 22.5% 33.3% Sự hữu hình 3.3% 22.5% 32.5% Sự hữu hình 17.5% 0% 28.3% 20% Hồn tồn khơng đồng ý 40% Không đồng ý 4.22 51.7% 32.5% 36.7% 20.8 60% Trung hòa 19.2% 80% Đồng ý 9.2% 3.23 5% 3.18 14.2% 2.84 100% Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ Đánh giá bệnh nhân thành phần hữu hình Nhìn chung biểu đồ 4.8 ta thấy thành phần hữu hình yếu tố đƣợc đánh giá với điểm trung bình cao 4.22 hữu hình “Trụ sở bệnh viện, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng phịng ốc bệnh viện đại sẽ” Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang với diện tích xây dựng 12.808 mét vng, với khu nhà cao 10 tầng, gồm 280 giƣờng bệnh ngoại khoa, 300 giƣờng bệnh nội khoa, 20 giƣờng cấp cứu, mật độ xây dựng 28%, xanh 35% Tổng kinh phí đầu tƣ 1.306 tỷ đồng Bệnh viện đƣơc đầu tƣ trang thiết bị đại đảm bảo phục vụ tốt cho cơng tác chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân Hiện bệnh viện có sân bay trực thăng phục vụ cấp cứu, bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang bệnh viện Đồng Bằng Sơng 31 Cửu Long có sân bay trực thăng Bệnh viện có khu vực tiếp đón hƣớng dẫn bệnh nhân đến khám chữa bệnh Bệnh viện ln mong muốn chăm sóc sức khỏe bệnh nhân cách tốt môi trƣờng tốt đảm bảo hồi phục nhanh Vì nên yếu tố hữu hình đƣợc bệnh nhân đánh giá cao yếu tố Tiếp theo yếu tố có mức trung bình cao thứ với 3.23 điểm hữu hình “Khu vực tiếp đón, hướng dẫn bệnh nhân bố trí thuận tiện” Sở dĩ yếu tố đƣợc đánh giá cao bệnh viện Đa khoa trug tâm An Giang xây dựng với sở vật chất đại, rộng rãi, thoáng mát đặc biệt khu tiếp đón hƣớng dẫn bệnh nhân đƣợc bố trí 300 chỗ ngồi với diện tích khoảng 300 mét vng để bệnh nhân ngồi chờ đến lƣợt mình, đƣợc bố trí hình hiển thị số thứ tự để bệnh nhận tiện quan sát cách dễ dàng, lần hình hiển thị số gọi từ đến số, khu hƣớng dẫn có nhiều quầy tiếp nhận quầy gọi tên lần năm bệnh nhân, bệnh nhân đến khám chữa bệnh khai báo bệnh với nhân viên cần khám bệnh sau dó đƣợc nhân viên định khám phòng mấy, bác sĩ Và cuối yếu tố bị đánh giá điểm trung bình thấp hữu hình “Nhân viên y tế bệnh viện có trang phục lịch tươm tất” Mặc dù bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang với quy mô lớn, trang thiết bị đại nhƣng đồng phục chƣa có thống cách ăn mặc riêng đội ngũ y, bác sĩ, riêng nhân viên y tế Đôi lúc vào bệnh viện thấy đƣợc nhân viên y tế ăn mặc ngƣời kiểu chƣa tạo nên đƣợc hình ảnh đẹp cho bệnh viện Chƣa có quy định chung có phận để tạo thống Tóm lại thành phần hữu hình đƣợc đánh giá cao hữu hình “Trụ sở bệnh viện, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng phòng ốc bệnh viện đại sẽ” Bệnh nhân đánh giá thấp yếu tố hữu hình “Nhân viên y tế bệnh viện có trang phục lịch tươm tất” Bệnh viện cần tạo hình ảnh tốt trang phục chấp hành tốt Quy chế trang phục làm việc Bên cạnh bệnh viện cần phát huy mạnh sở vật chất giữ bệnh viện xanh đẹp, chất lƣợng dịch vụ tốt góp phần tạo môi trƣờng tốt để bệnh nhân lựa chọn nơi để khám chữa bệnh đáng tin cậy bệnh nhân khu vực toàn tỉnh bệnh nhân từ nơi khác đến 32 5.2.6 Đánh giá tổng hợp hài lòng bệnh nhân năm thành phần chất lƣợng dịch vụ Trung bình Sự tin tƣởng 3.35 Sự phản hồi 3.24 Sự đảm bảo 3.38 Sự cảm thông 3.42 3.37 Sự hữu hình Sự hữu hình Sự cảm thơng Sự đảm bảo Sự phản hồi Sự tin tƣởng Biểu đồ Đánh giá tổng hợp hài lòng bệnh nhân năm thành phần chất lƣợng dịch vụ Qua biểu đồ 4.9 đánh giá tổng hợp năm thành phần chất lƣợng dịch vụ bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang ta thấy bệnh nhân đánh giá theo thứ tự hài lòng nhƣ sau: Đƣợc bệnh nhân đánh giá cao thành phần cảm thơng với điểm trung bình 3.42 Thành phần bệnh nhân đánh giá cao thứ hai thành phần đảm bảo với trung bình 3.38 điểm Tiếp theo thành phần có điểm trung bình vị trí thứ ba thành phần hữu hình với điểm trung bình 3.37 Bệnh nhân đánh giá thành phần tin tƣởng có điểm trung bình đứng thứ tƣ thành phần hữu hình với trung bình 3.35 điểm Thành phần đứng thứ năm thành phần có điểm trung bình thấp năm thàng phần chất lƣợng dịch vụ thành phần phản hồi với điểm trung bình 3.24 33 5.2.7 Đánh giá chung hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang Sự hài lịng 8.3% Hồn tồn khơng hài lịng 8.3% 21.7% Khơng hài lịng 7.5% Bình thƣờng Hài lịng Hồn tồn hài lòng 54.2% Biểu đồ 10 Đánh giá chung hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang Nhìn vào biểu đồ 4.10 ta thấy có 75,9% bệnh nhân đánh giá hài lịng hồn tồn hài lòng chất lƣợng dịch vụ mà bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang, bên cạnh có 15,8% bệnh nhân đánh giá khơng hài lịng hồn tồn khơng hài lịng Từ cho thấy bệnh nhân hài lòng với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh mà bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang cung cấp cho bệnh nhân 34 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu “Đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang” đƣợc thực nhằm mục đích đo lƣờng hài lịng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ đƣa số kiến nghị nhằm làm tăng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Thông qua kết đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang đƣợc đánh giá cao Qua kết khảo sát hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang ta thấy:      Thành phần cảm thông đƣợc đánh giá cao Thành đảm bảo đƣợc đánh giá cao thứ hai Thành phần hữu hình đƣợc đánh giá cao thứ ba Thành phần tin tƣởng đƣợc đánh giá cao thứ tƣ Thành phần phản hồi đƣợc đánh giá cao thứ năm Các yếu tố đƣợc đánh giá cao thấp thành phần đƣợc thể nhƣ sau: Bệnh nhân đánh giá cao cảm thông đánh giá cao “Bệnh viện ln thể thời gian làm việc cụ thể để anh/chị lựa chọn thời gian phù hợp thuận tiện nhất” yếu tố bị đánh giá thấp yếu tố “Bệnh viện thể quan tâm lấy lợi ích anh/chị điều tâm niệm họ” Đối với thành phần đảm bảo bệnh nhân đánh giá cao yếu tố “Đội ngũ y, bác sĩ nhân viên y tế dặn dị, giải thích cách chăm sóc cho bệnh nhân cụ thể rõ ràng” bị đánh giá thấp yếu tố “Nhân viên y tế bệnh viện có kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn để trả lời câu hỏi anh/chị” Thành phần hữu hình đƣợc bệnh nhân đánh giá cao Bệnh nhân đánh giá cao yếu tố “Trụ sở bệnh viện, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng 35 phòng ốc bệnh viện đại sẽ” bị đánh giá thấp yếu tố “Nhân viên y tế bệnh viện có trang phục lịch tươm tất” Đối với thành phần tin tƣởng bệnh nhân đánh giá cao yếu tố “Bệnh viện cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa/cam kết” đánh giá thấp yếu tố “Khi anh/chị gặp trở ngại, nhân viên y tế, y bác sĩ bệnh viện quan tâm đến mong muốn giải trở ngại cho anh/chị” Thành phần phản hồi bệnh nhân đánh giá cao yếu tố “Đội ngũ y, bác sĩ ln sẵn sàng giải thích tình trạng bệnh tật anh/chị nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn cho anh/chị cách điều trị bệnh” yếu tố có đánh giá thấp thành phần yếu tố “Anh/chị đợi lâu để hoàn thành thủ tục toàn trình khám chữa bệnh” 6.2 KIẾN NGHỊ Qua kết khảo sát đánh giá bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang ta thấy chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang đƣợc đánh giá mức cao Tuy nhiên có điều mà bệnh nhân chƣa hài lòng Do tác giả xin đề xuất số kiến nghị sau sở phát huy điều làm tốt đƣợc bệnh nhân đánh giá cao khắc phục điểm yếu bệnh viện công tác chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân Bệnh nhân đánh giá cao yếu tố sau đây: bệnh nhân đánh giá cao bệnh viện việc thực lời hứa với bệnh nhân, đội ngũ y, bác sĩ sẵn sàng giải thích tình trạng bệnh tật bệnh nhân nhiệt tình tƣ vấn, hƣớng dẫn bệnh nhân cách điều trị, nhƣ bệnh nhân đánh giá cao sở vật chất bệnh viện nên tới bệnh viện nên phát huy điều tốt mà bệnh nhân đánh giá cao Bên cạnh qua kết khảo sát 120 bệnh nhân điều sau mà bệnh viện cần cải thiện số bệnh nhân than phiền họ chƣa đƣợc quan tâm chu giải vấn đề họ kịp thời, nhƣ việc bệnh nhân phải nhiều thời gian để hoàn thành thủ tục tồn q trình khám chữa bệnh bệnh nhân cảm thấy chƣa thể tin tƣởng vào nhân viên y tế bệnh viện thông qua việc nhân viên y tế có đủ kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn để trả lời câu hỏi họ, bệnh nhân nghĩ bệnh viện lấy lợi ích họ làm điều tâm niệm điều nằm 36 y đức y bác sĩ nhân viên bệnh viện cần làm tốt hình ảnh khơng đƣợc đẹp mà bệnh nhân nhìn thấy đến khám chữa bệnh bệnh viện vấn đề trang phục nhân viên chƣa có thống làm việc 6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện nên hạn chế khả tổng quát hóa kết nghiên cứu, đồng thời mẫu nghiên cứu khảo sát đƣợc 120 bệnh nhân nên chƣa mang tính đại diện cao Do tác giả mong muốn nghiên cứu sau chọn mẫu theo phƣơng pháp chọn mẫu xác suất khảo sát số lƣợng bệnh nhân nhiều để kết nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn tốt 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cronin, J J., & Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, 56(3): 55-68 Cronin, J J., & Taylor, S A., 1994 SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality Journal of Marketing, 58(1): 125-131 Giới thiệu bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang (k.n) Truy cập từ: https://bvag.com.vn/gioi-thieu-benh-vien/ Hair, Jr JF, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C., 1998 Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall International, Inc Hoàng Ngọc., & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (Quyển 1) TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ cộng (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP Hồ Chí Minh Truy cập từ sở liệu Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh, Việt Nam Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Thị Ngọc Lan (2010) Tài liệu giảng dạy môn Quản Trị Chất Lƣợng Khoa Kinh Tế - QTKD Trƣờng Đại học An Giang Tài liệu lƣu hành nội Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, 49(4): 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Phạm Lê Hồng Nhung (2012) Hƣớng dẫn thực hành SPSS Trƣờng Đại học Cần Thơ, Cần Thơ, Việt Nam Tăng Thị Lƣu (2011) Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng [Bản tóm tắt] Bản tóm tắt truy cập từ http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/3725/2/Tomtat.pdf Vũ Phong (2013) Xu hướng người dân chuyển sang khám, chữa bệnh tư nhân Truy cập từ: https://www.dienbienphu.info.vn Zeithaml V.A & Bitner M.J (2000) Service Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm Irwin McGraw - Hill 38 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN Xin chào anh/chị! Tôi Mai Thị Thảo Nguyên, sinh viên Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trƣờng Đại học An Giang Hiện thực chuyên đề tốt nghiệp đại học: “Đo ường hài lòng b n n ân đ i với ch ượng dịch vụ b nh vi n Đa k oa r ng âm An G ang” Nội dung thảo luận có ý nghĩa quan trọng nghiên cứu hồn tồn khơng mang tính chất thƣơng mại, thơng tin cá nhân anh/chị cung cấp đƣợc bảo mật tuyệt đối Trong thảo luận cần trả lời theo mức độ cảm nhận anh/chị, khơng có quan điểm hay thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích cho nghiên cứu tôi, mong nhận đƣợc hỗ trợ, hợp tác chân thành anh/chị Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị Anh/chị khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang chƣa? Theo anh/chị, yếu tố có ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang? Xin chân thành cám ơn đóng góp quý anh/chị! 39 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG Kính chào anh chị! Tơi Mai Thị Thảo Nguyên, sinh viên khoa KT – QTKD, trƣờng Đại học An Giang Hiện thực chuyên đề tốt nghiệp đại học: “Đo ường ự òng b n n ân đ vớ c ượng dịc vụ b n v n Đa k oa r ng âm An G ang” Phiếu khảo sát phần quan trọng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Rất mong anh chị vui lịng dành phút để trả lời bảng câu hỏi sau Phiếu khảo sát khơng mang tính chất thƣơng mại, thơng tin cá nhân anh chị cung cấp đƣợc bảo mật tuyệt đối Trân trọng cám ơn hợp tác anh chị (Hãy khoanh tròn vào ý kiến mà anh chị lựa chọn phần bên dƣới) PHẦN I PHẦN SÀNG LỌC Trong vịng năm qua anh/chị có sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang khơng? Có  Tiếp tục Không  Ngƣng khảo sát PHẦN II PHẦN NỘI DUNG Anh/chị vui lòng cho biết m c độ đồng ý cách khoanh trịn số từ đến phát biểu dƣới theo quy ƣớc (chỉ chọn phát biểu): Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT Mức độ hài lịng Tiêu chí Sự tin tƣởng (TT) Nhân viên y tế bệnh viện ln làm hứa với anh chị khám chữa bệnh Khi anh chị gặp trở ngại, nhân viên y tế, y bác sĩ bệnh viện quan tâm đến mong muốn muốn giải trở ngại cho anh chị 40 5 Các chuẩn đốn bệnh viện tình hình sức khỏe anh chị xác (chuẩn đốn lâm sàng, xét nghiệm, chuẩn đốn hình ảnh, v.v…) Bệnh viện cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian họ hứa cam kết 5 Bệnh viện lƣu ý không để sai sót Nhân viên y tế bệnh viện nhận mong muốn đáp ứng nhanh yêu cầu, mong muốn anh chị Nhân viên y tế ln nhiệt tình sẵn sàng giúp anh chị thực nhanh chóng thủ tục có liên quan Đội ngũ y, bác sĩ sẵn sàng giải thích tình trạng bệnh tật anh chị nhiệt tình tƣ vấn, hƣớng dẫn cho anh chị cách điều trị bệnh Anh chị khơng phải đợi lâu để hồn thành thủ tục tồn q trình khám chữa bệnh Sự phản hồi (PH) Sự đảm bảo (ĐB) 10 Cách cƣ xử nhân viên y tế bệnh viện ngày tạo đƣợc tin tƣởng cho anh chị 11 Anh chị cảm thấy an toàn đến khám chữa bệnh bệnh viện Đội ngũ y, bác sĩ nhân viên y tế ln dặn dị, giải 12 thích cách chăm sóc cho bệnh nhân cụ thể rõ ràng Nhân viên y tế bệnh viện có kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn để trả lời câu hỏi anh chị 13 Sự cảm thông (CT) 14 Đội ngũ y, bác sĩ nhân viên y tế quan tâm ý đến tình trạng sức khỏe anh chị 15 Nhân viên y tế bệnh viện biết quan tâm thơng cảm với khó khăn anh chị 41 16 Bệnh viện lấy lợi ích anh chị điều tâm niệm họ 17 Anh chị cảm thấy y, bác sĩ nhân viên y tế thực mong muốn anh chị hồi phục sức khỏe nhanh Bệnh viện quy định thời gian làm việc cụ thể để 18 anh chị lựa chọn thời gian phù hợp thuận tiện Sự hữu hình (HH) 19 Trụ sở bệnh viện, máy móc, trang thiết bị, đồ dùng phòng ốc bệnh viện đại 20 Khu vực tiếp đón, hƣớng dẫn bệnh nhân đƣợc bố trí thuận tiện 21 Bệnh viện ln nâng cấp máy móc mua sắm trang thiết bị đại 22 Nhân viên y tế bệnh viên có trang phục lịch tƣơm tất Sau xin anh/chị vui lịng đánh dấu  vào trống để thể mức độ hài lòng anh/chị khị đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang:  Hoàn toàn  Khơng đồng ý  Bình thƣờng  Đồng ý  Hồn tồn khơng hài lịng hài lịng PHẦN III THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Sau cùng, xin anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Giới tính Anh/chị? b Nữ a Nam Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây? a Dƣới 18 tuổi b Từ 18 – 30 tuổi c Từ 31 – 50 tuổi d.Trên 50 tuổi Mức thu nhập bình quân hàng tháng Anh/chị? a Dƣới triệu b.Từ đến dƣới triệu c Từ đến dƣới 10 triệu d Trên 10 triệu Xin chân thành cám ơn giúp đỡ anh/chị! 42 43 ... chung Đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Mơ tả hài lịng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang. .. trình bày tổng quan bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang 3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG: 3.1.1 Giới thiệu chung Tên bệnh viện: Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang Địa chỉ:... lƣợng dịch vụ hài lòng bệnh nhân bệnh viện? Đề tài ? ?Đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang? ?? đƣợc thực nhằm để hiểu rõ đánh giá bệnh nhân cách phục vụ bệnh