Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần bưu chính viettel chi nhánh an giang

Trong đề tài, mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên 5 yếu tố biến tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và biến đồng cảm được đánh giá bằng mô hình chất lượng dịc

TỔNG QUAN

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong xu thế nền kinh tế ngày càng phát triển và toàn cầu hóa ngày càng cao làm cho môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt hơn Đặc biệt sau khi gia nhập WTO cùng với chính sách mở cửa đầu tư của nhà nước thì kinh tế nước ta chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ bên trong lẫn bên ngoài Do đó, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp ở nước ta hiện nay là cần phải nâng cao mức độ cạnh tranh cho chính mình Các doanh nghiệp hiểu rõ rằng nếu không nắm bắt đƣợc những mong muốn, nhu cầu của khách hàng thì cũng không mang lại thành công cho mình Chính vì vậy, việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một phần quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng phục vụ Vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp

Từ khi thành lập cho đến nay, việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel chi nhánh An Giang (Bưu cục Viettel An Giang) chưa được thực hiện một cách chính thức Vì vậy, tôi nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề này là cần phải thực hiện cuộc nghiên cứu n hằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Bưu cục Viettel An Giang Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không những giúp tôi hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Bưu cục Viettel An Giang thấy được những vấn đề nổi cộm liên quan đến việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của mình cho khách hàng, thông qua đó đƣa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càng đƣợc tốt hơn

Cũng vì thế mà tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Bưu chính Viettel_CNAG” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình Đề tài nghiên cứu dựa trên nhu cầu thực tiễn của dịch vụ chuyển phát nhanh, nhằm giúp Bưu cục Viettel An Giang nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, hiểu rõ những điểm mạnh, điểm yếu trong việc làm hài lòng khách hàng để từ đó có những chính sách cải tạo, khắc phục kịp thời những mặt hạn chế.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu cục Viettel An Giang

- Đánh giá mức độ hài l òng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu cục Viettel trên địa bàn tỉnh An Giang

- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu cục Viettel An Giang để giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu cục Viettel An Giang

PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Phạm vi về không gian: Tại địa bàn tỉnh An Giang

- Phạm vi về thời gian: Dự kiến từ ngày 10/06/2015 đến ngày 30/07/2015

- Đối tƣợng khảo sát: Những đối tƣợng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu cục Viettel An Giang

- Đối tượng nghiên cứu: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu cục Viettel An Giang.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận tay đôi với 10 người (n) sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu cục Viettel An Giang dựa trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng quan về thái độ khách hàng

- Nghiên cứu chính thức với phương pháp định lượng được thực hiện bởi kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi chi tiết nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng và kiểm định mô hình và tiến hành phát bảng hỏi cho

270 (n= 270) người sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại địa bàn tỉnh An Giang

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

- Nghiên cứu này có thể hỗ trợ về sau cho các công trình nghiên cứu về “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công Ty CP Bưu Chính Viettel_CN An Giang” đối với chuyên đề của sinh viên, nhà quản lý, tiếp thị,…

- Là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu sau này và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh cho các doanh nghiệp Ngoài ra, các giải pháp nâng cao mức độ mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có cái nhìn toàn diện hơn về chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ đƣa ra những chiến lƣợc giữ đƣợc khách hàng, thu hút đƣợc nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tạo lợi thế cạnh tranh

- Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đƣợc hiệu quả của thang đo chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh và những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh tác động nhƣ thế nào đối với sự hài lòng của họ đối với dịch vụ này, sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt đƣợc các thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Ngoài phần phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan (trình bày lý do, mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài.)

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Giới thiệu Bưu cục Viettel An Giang Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết, tóm tắt.)

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu (giới thiệu, thiết kế nghiên cứu, kiểm định thang đo và tóm tắt.)

Chương 4: Kết quả nghiên cứu (giới thiệu, thông tin về số liệu mẫu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng , phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng, kết quả xử lý mô hình, kết quả phân tích, tóm tắt.)

Chương 5: Kết luận và kiến nghị (kết quả và ý nghĩa, giải pháp, kiến nghị, hạn chế, kết luận.)

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY CP BƯU CHÍNH VIETTEL CHI NHÁNH AN GIANG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

GIỚI THIỆU

2.1.1 Giới thiệu về Công Ty Cổ phần Bưu Chính Viettel (ViettelPost)

ViettelPost được thành lập ngày 01/07/1997 là một Trung tâm Bưu chính với

5 người, 1 dịch vụ và 10 khách hàng đầu tiên là các đơn vị quân đội Năm 2009, với một Công ty thành viên đang kinh doanh tại Campuchia, ViettelPost trở thành doanh nghiệp bưu chính Việt Nam đầu tiên mạnh dạn đầu tư kinh doanh ra thị trường nước ngoài

Những năm qua, bên cạnh doanh thu không ngừng tăng trưởng theo cấp số nhân mạng lưới của ViettelPost tích cực được mở rộng Đến nay mạng lưới trong nước của ViettelPost trải rộng tới 100% quận huyện, 95% xã, phường với hệ thống gần 250 bưu cục, 1.000 cửa hàng Viettel và hơn 15.000 nhân viên và cộng tác viên sẽ là cánh tay nối dài mạng lưới của ViettelPost xuống tận thôn bản Bên cạnh đó ViettelPost có hệ thống kho bãi diện tích lớn tại các thành phố chính: Hà Nội; thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Đồng Nai, Cần Thơ và hơn 250 phương tiện vận tải đủ trọng tải sẽ giúp ViettelPost chủ động trong quá trình lưu kho và vận chuyển

Minh chứng cho những kết quả đạt được và khẳng định hướng đi đúng đắn của ViettelPost trong điều hành, cũng nhƣ phát triển kinh doanh, là những giải thưởng ViettelPost đã nhận được như: Thương hiệu quốc gia (2014); Sao Vàng đất Việt (2013); Huân chương Lao động hạng Ba, Thương hiệu mạnh và phát triển bền vững (2012); Doanh nghiệp vì Cộng đồng (2009,2011 – giải thưởng 2 năm xét 1 lần); Doanh nghiệp vừa và nhỏ ứng dụng CNTT hiệu quả nhất, Thương hiệu nổi tiếng nhất ngành hàng Bưu chính tại Việt Nam (2010); Tin&Dùng (2009)… Những giải thưởng này càng khẳng định vị thế của ViettelPost trên thị trường cũng như uy tín đối với khách hàng trong những năm qua

Với nhiều sự cố gắng và nổ lực ViettelPost đã đạt đƣợc nhiều thành tựu đáng kể, khẳng định được thương hiệu, và phát triển một cách bền vững

2.1.2 Giới thiệu về tình hình kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu cục Viettel An Giang

Chuyển phát nhanh là dịch vụ vận chuyển hàng hóa của các công ty vận chuyển với thời gian nhanh nhất cho khách hàng Nó cũng giúp cho việc gửi chuyển hàng hóa của các doanh nghiệp và cá nhân trở nên dễ dàng và tiết kiệm tối đa thời gian cũng như chi phí Trước kia, lĩnh vực chuyển phát nhanh do Tổng công ty bưu chính viễn thông độc quyền Sau khi Việt Nam gia nhập WTO quá trình mở cửa và hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế thế giới dần trở nên sôi động và dịch vụ chuyển phát nhanh cũng phát triển từ đó, có nhiều công ty tƣ nhân và công ty liên doanh với nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam Theo đó, các doanh nghiệp nước ngoài sẽ được thành lập công ty 100% vốn của họ và cạnh tranh trực tiếp với các công ty trong nước trong cả mảng nội địa lẫn quốc tế

Những năm gần đây, nền kinh tế thế giới và trong nước vẫn chưa hoàn toàn phục hồi sau khủng hoảng, lạm phát duy trì cao, nhiều doanh nghiệp bưu chính phải cắt giảm nhân công, thu nhỏ quy mô hoạt động, hoặc chỉ kinh doanh tại địa bàn thành phố Trong bối cảnh đó, ViettelPost vẫn kinh doanh và đảm bảo tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 25%-35%, đảm bảo thu nhập cho người lao động tăng ít nhất 20% so với năm trước Đặc biệt, ViettelPost đã thành công trong chiến lược mở rộng mạng lưới về địa bàn huyện xã tại thị trường trong nước và đầu tư ra quốc tế để mang dịch vụ tới gần con người hơn Hiện nay ViettelPost cũng đã kết nối trực tiếp và thực hiện các thủ tục hải quan, thông quan tới các quốc gia và vùng lãnh thổ nhƣ: Campuchia, Trung Quốc, Singgapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Philippin, Bruney, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, HongKong, Lào, Macau…

Với ViettelPost, một doanh nghiệp phát triển không chỉ kinh doanh tốt, mà còn phải hoàn thành các nghĩa vụ đối với Nhà nước Trong những năm qua, ViettelPost luôn thực hiện các nghĩa vụ nộp thuế thu nhập doanh nghiệp đầy đủ, luôn tự hào vì mức thuế năm luôn tăng hơn nhiều so với năm liền trước Điều đó khẳng định, ViettelPost tiếp tục kinh doanh có lãi và sẵn sàng hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với cộng đồng thông qua việc đóng góp cho ngân sách quốc gia

Không chỉ thành công trong kinh doanh, ViettelPost còn đƣợc biết đến là một doanh nghiệp luôn có trách nhiệm với xã hội, với cộng đồng Hàng loạt các hoạt động xã hội, từ thiện mà ViettelPost đã tham gia nhƣ: Tuổi trẻ Viettel chung tay xây dựng nông thôn mới; Ủng hộ chiến dịch “Kết nối biển Đông”; Ủng hộ Tết vì người nghèo, Quỹ đền ơn đáp nghĩa, Quỹ nạn nhân chất độc da cam; Tặng quà thương bệnh, binh nặng, các gia đình chính sách trên địa bàn đóng quân… với số tiền lên đến hàng tỷ đồng mỗi năm

Những năm tới, chiến lƣợc của ViettelPost vẫn là phát triển kinh doanh đa dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần khách hàng hơn cả thị trường trong nước và quốc tế đồng thời luôn khẳng định là một doanh nghiệp hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với cộng đồng, có trách nhiệm với xã hội Với ViettelPost đó là phát triển bền vững

ViettelPost tin rằng, với uy tín về thương hiệu và chất lượng dịch vụ, với tâm huyết và trí tuệ của tập thể cán bộ nhân viên, ViettelPost sẽ ngày càng vững vàng hơn trên con đường phát triển kinh doanh và chinh phục khách hàng.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.2.1 Định nghĩa và đặc tính của dịch vụ

Trong Kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhƣng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vu Dịch vụ có các đặc tính sau:

- Tính đồng thời : Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

- Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất: không có chất lƣợng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng

- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu đƣợc cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình đƣợc

Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế Có nhiều ngành dịch vụ như: Cung cấp điện, nước, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán, y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em, thông tin, bưu chính, internet, giải trí, thể thao, …

Theo tiêu chuẩn ISO 9004: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Nhƣ vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đƣa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng đƣợc Ngƣợc lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tƣợng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tƣợng của khách hàng nhƣ lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tƣợng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp

2.2.2 Định nghĩa và thành phần của chất lƣợng dịch vụ

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đƣa ra định nghĩa: “Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lƣợng nhƣ:

- Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự hài lòng nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lýdo nào đó mà không đƣợc nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lƣợng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự hài lòng nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự hài lòng những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình Tuy nhiên, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc, bao bì…., có thể nhìn, sờ, ngửi, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách rời Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ trên các khía cạnh và mức độ khác nhau

- Theo Zeithaml, chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận đƣợc

- Trong khi đó, Lewis và Boom cho rằng chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lƣợng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công chất lƣợng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã đƣợc đáp ứng một cách đồng nhất

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT

2.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh

Trên cơ sở lý thuyết mô hình của mô hình SERVQUAL, kết hợp với đặc thù của dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu Cục Viettel An Giang và qua quá trình thực hiện khảo sát sơ bộ, mô hình nghiên cứu chính thức đƣợc xác định nhƣ sau:

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công Ty CP Bưu Chính Viettel_CN An

Thành phần tin cậy: (Cung cấp dịch vụ đúng thời gian quy định, đƣợc khách hàng tín nhiệm, bảo mật đƣợc thông tin và bảo quản hàng gửi, chuyển hàng đến đúng địa chỉ người nhận, thực hiện đúng yêu cầu của khách hàng)

Thành phần đáp ứng: (Phục vụ nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ, luôn dành thời gian đáp ứng yêu cầu của bạn, thông báo kịp thời về quá trình thực hiện dịch vụ)

Thành phần Phương tiện hữu hình: (Các trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất trông bắt mắt, trang phục nhân viên gọn gàng, tươm tất, không gian bưu cục tạo cho bạn cảm thấy dễ chịu thoải mái)

Thành phần Năng lực phục vụ: (Cách ứng xử tạo niềm tin, an toàn khi thực hiện giao dịch, lịch sự nhã nhặn, có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn, luôn đáp ứng những yêu cầu phát sinh hợp lý của khách hàng)

Thành phần Đồng cảm: (Sự quan tâm đến bạn, xem lợi ích của bạn là quan trọng, hiểu đƣợc nhu cầu của bạn, bố trí giờ làm việc thuận tiện, luôn tƣ vấn những lựa chọn tốt nhất cho khách hàng)

Biến điều khiển: (Giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân)

2.3.2 Sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng

 Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là thời gian chuyển giao hàng và độ bảo mật an toàn của thông tin cần phải đƣợc quan tâm Nhƣ vậy, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh cũng có tác động đến chất lƣợng dịch vụ Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu thứ 1 đƣợc phát biểu nhƣ sau:

H1: Thành phần tin cậy có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, điều này có nghĩa là nếu sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược lại

2.3.3 Mức độ đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng

 Sự đáp ứng của doanh nghiệp cung cấp về dịch vụ chuyển phát nhanh đến khách hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của doanh nghiệp cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, khi khách hàng cần dịch vụ là có Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cũng nhƣ sự hài lòng khách hàng Giả thuyết thứ 2 đƣợc phát biểu nhƣ sau

H2: Thành phần đáp ứng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, điều này có nghĩa là nếu sự đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược lại

2.3.4 Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng

 Cần phải hiểu về cách nhìn nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh khi mà họ thực hiện việc sử dụng dịch vụ này Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ chuyển phát nhanh bao gồm trang phục làm việc của nhân viên và cán bộ kỹ thuật của công ty cung cấp dịch vụ, hệ thống giao dịch hiện đại, khang trang, phương tiện vận chuyển hàng hóa hiện đại Như vậy, đối với khách hàng thì cơ sở hạ tầng của dịch vụ chuyển phát nhanh càng tốt thì chất lƣợng của chuyển phát nhanh càng gia tăng và khách hàng sẽ càng hài lòng Giả thuyết thứ 3 đƣợc đề nghị nhƣ sau:

H3: Thành phần phương tiện hữu hình có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, điều này có nghĩa là nếu phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược lại

2.3.5 Năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng

 Năng lực phục vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lƣợng dịch vụ khi doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và chu đáo Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng có tác động đến chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh và từ đó làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đây, giả thuyết nghiên cứu tiếp theo đƣợc phát biểu nhƣ sau:

H4: Thành phần năng lực phục vụ có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng, điều này có nghĩa là nếu năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao và ngược lại

2.3.6 Mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng

 Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lƣợng dịch vụ cao hơn Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Điều này làm cho doanh nghiệp có cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng, có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy, có thể phát biểu giả thuyết thứ 5 này nhƣ sau:

TÓM TẮT

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các mối quan hệ giữa chúng Trong đó, lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh nhƣng có điều chỉnh đển phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng đƣợc phát triển dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của cá nhân người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh đang sử dụng được định nghĩa theo khía cạnh thái độ Nghiên cứu cũng đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị và phát triển các giả thuyết nghiên cứu Trong chương 3, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết với các thông tin khảo sát thu thập đƣợc.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

GIỚI THIỆU

Chương 2, nghiên cứu đã trình bày cơ sở lý thuyết các khái niệm nghiên cứu, đề nghị mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu Chương 3 trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra trong chương 2.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Thực hiện thông qua thảo luận tay đôi (n= 10) người sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh)

Nghiên cứu chính thức định lƣợng đƣợc thực hiện để đánh giá về độ tin cậy và giá trị của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với người tiêu dùng tại địa bàn tỉnh An Giang Nghiên cứu này đƣợc thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết Mẫu cho nghiên cứu định lượng này có kích thước n = 249, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện

3.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sau khi có đƣợc dữ liệu, thì tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu và mã hóa dữ liệu Các dữ liệu đƣợc thu thập sẽ đƣợc phân tích thông qua công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội để kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS đƣợc dùng trong nghiên cứu xử lý dữ liệu này

Toàn bộ quy trình nghiên cứu có thể mô tả qua hình dưới đây:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Định tính (thảo luận tay đôi, n) Định lƣợng chính thức (phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết, n$9)

Cronbach’s alpha và EFA Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (0.6) Cụ thể nhƣ sau: Thang đo sự tin cậy (Tincay) có hệ số Cronbach’s alpha = 0.796, thang đo sự đáp ứng (Dapung) có hệ số Cronbach’s alpha = 0.804, thang đo năng lực phục vụ (Nangluc) có hệ số Cronbach’s alpha =0.768, thang đo phương tiện hữu hình (Huuhinh) có hệ số Cronbach’s alpha 0.770, và thang đo sự đồng cảm (Dongcam) có hệ số Cronbach’s alpha = 0.783, thang đo sự hài lòng (HAILONG) có hệ số Cronbach’s alpha = 0.803 Vì vậy, tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

Bảng 4.12: Kết quả Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu

Trung bình thang đo nếu loại biến

Trung bình phương sai nếu loại biến

Alpha nếu loại biến này

Thang đo sự tin cậy Tincay: Cronbach’s alpha = 0.796

Thang đo sự đáp ứng Dapung: Cronbach’s alpha = 0.804

Thang đo năng lực phục vụ Nangluc: Cronbach’s alpha =0.768

Thang đo phương tiện hữu hình Huuhinh: Cronbach’s alpha = 0.770

Thang đo sự đồng cảm Dongcam: Cronbach’s alpha = 0.783

Thang đo sự hài lòng Hailong: Cronbach’s alpha = 0.803

4.4.2.1 EFA cho các nhân tố (Hữu hình, Đồng cảm, Năng lực, Đáp ứng, Tin cậy)

Từ mô hình lý thuyết, 23 biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu cục Viettel An Giang trên 5 khía cạnh mong đợi bao gồm: “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình (Cơ sở vật chất phục vụ)”, “Sự đồng cảm”

Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng là Principal components với phép xoay Varimax với ba giai đoạn:

_Giai đoạn đầu tất cả các biến đƣa đƣa vào phân tích nhân tố thì:

 0.5 < KMO= 0.890