Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh sa đéc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH SA ĐÉC SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN MSSV: DKQ141955 LỚP: DH15KQ NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH SA ĐÉC NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN MÃ SỐ SV: DKQ141955 GVHD Ths TRẦN MINH HIẾU An Giang, Ngày 11 Tháng 04 Năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC DANH SÁCH BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v LỊCH LÀM VIỆC GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 2.1.1 Thông tin Maritime Bank 2.1.2 Quá trình thành lập phát triển 2.2 Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Sa Đéc 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh đơn vị thực tập BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Hoạt động chuyên ngành 3.2 Môi trường làm việc đơn vị 10 3.2.1 Cơ sở vật chất 10 3.2.2 Công nghệ máy móc thiết bị 11 3.2.3 Chính sách nhân 11 3.3 Nhận xét 11 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 11 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 12 5.1 Tìm hiểu quy trình mở thẻ tài khoản khách hàng 12 5.2 Tìm hiểu quy định, chức năng, nhiệm vụ phòng ban 13 5.3 Tìm hiểu sách tín dụng quy định cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo khơng có tài sản đảm bảo 13 5.4 Thẩm định cho vay tiêu dùng với chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 14 5.5 Xem xét lịch sử, quan hệ tín dụng khách hàng cá nhân 14 5.6 In tài liệu 15 5.7 Tìm hiểu phân tích báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng 15 Cách thực 15 5.8 Tìm hiểu cách chăm sóc khách hàng để quản lý nợ xấu 15 5.9 Tìm hiểu phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng 15 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 15 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 15 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp 16 ii 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 16 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO 18 PHỤ LỤC 19 iii DANH SÁCH BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Bảng Lịch làm việc hàng tuần Bảng Kết kinh doanh MSB Sa Đéc giai đoạn 2015 - 2017 Biểu đồ Doanh thu MSB Sa Đéc giai đoạn 2015 - 2017 Biểu đồ Chi phí hoạt động MSB Sa Đéc giai đoạn 2015 - 2017 Biểu đồ Lợi nhuận sau thuế MSB Sa Đéc giai đoạn 2015 – 2017 Hình 1: Cơ cấu tổ chức MSB Sa Đéc Hình 2: Mẫu giấy đề nghị mở tài khoản cho khách hàng 12 Hình Giao diện trang thơng tin tín dụng 14 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI ATM CIC Automated Teller Machine Credit Information Center KH Khách hàng MSB NH NHTM PGD TMCP Phòng giao dịch Thương Mại Cổ Phần UBND Uỷ Ban Nhân Dân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng Ngân hàng Thương Mại v LỊCH LÀM VIỆC Bảng Lịch làm việc hàng tuần Tuần Từ ngày 22/01/2018 Đến ngày 28/01/2018 Từ ngày 29/01/2018 Đến ngày 04/02/2018 Từ ngày 05/02/2018 Đến ngày 11/02/2018 Từ ngày 26/02/2018 Đến ngày 04/03/2018 Từ ngày 05/03/2018 Đến ngày 11/03/2018 Từ ngày 12/03/2018 Đến ngày 18/03/2018 Nội dung công việc + Liên hệ địa điểm thực tập ( Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc) để kí giấy xác nhận thực tập + Thông qua đề tài nghiên cứu với cán hướng dẫn NH bao gồm đề tài báo cáo thực tập đề tài khóa luận tốt nghiệp + Đăng kí lịch thực tập kế hoạch thực tập với Ban giám đốc NH + Tìm hiểu quy định làm việc NH + Tìm hiểu cấu tổ chức, quản lý, hoạt động, chức nhiệm vụ phịng ban + Tìm hiểu sơ lược NH bao gồm trình thành lập phát triển NH, loại hình kinh doanh cho phép thực + Tìm hiểu sách tín dụng NH bán lẻ + Tìm hiểu việc phân nhóm đơn vị cơng tác KH cá nhân + Tìm hiểu sơ lược quy định cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo khơng tài sản đảm bảo + Đi thực tế thẩm định KH cán hướng dẫn tìm hiểu thị trường + Tìm hiểu quy định cho vay tơ NH + Tìm hiểu quy định hoạt động cho vay xây sửa nhà NH bán lẻ + Đi thực tế thẩm định KH cán hướng dẫn tìm hiểu thị trường + Tìm hiểu sơ lược quy trình cho vay tiêu dùng NH nội dung thực + Tìm hiểu đối tượng khách hàng chủ yếu + Phân tích bảng báo cáo kết kinh doanh NH giai đoạn 2015 – 2017 + Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng NH + Tìm hiểu quy trình mở thẻ tài khoản KH + Đi thực tế thẩm định KH cán hướng dẫn tìm hiểu thị trường + Tham gia hoạt động chào mừng ngày Quốc tế Phụ nữ cán nhân viên NH + Tìm hiểu cách xem xét lịch sử, quan hệ tín dụng KH cá nhân + Nghiên cứu cách thức phân loại KH tín dụng sách ưu đãi KH + Hoàn chỉnh báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhận xét GVHD Từ ngày 19/03/2018 Đến ngày 25/03/2018 Từ ngày 26/03/2018 Đến ngày 01/04/2018 + Tiếp cận tìm hiểu chiến lược quản trị rủi ro hoạt động cho vay quy trình quản lý rủi ro hoạt động cho vay NH + Trực tiếp quan sát việc tổng hợp theo dõi tiêu kế hoạch kinh doanh toán kế hoạch NH + Chỉnh sửa báo cáo thực tập tốt nghiệp + Xin số liệu cần thiết từ NH hồn thành khóa luận tốt nghiệp + Nghiên cứu, tìm hiểu cách thức tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm + Tổng kết, nộp báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp cho đơn vị thực tập chia tay đơn vị thực tập Người lập bảng ( Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Tuyết Lan GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 2.1.1 Thông tin Maritime Bank Hội sở chính: Số 54A Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng Thượng, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Tên tiếng Anh: Vietnam Maritime Commercial Stock Bank Tên viết tắt: MSB Logo Ngân hàng: Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng TMCP tốt Việt Nam Sứ mệnh: Xây dựng NH tốt đến mức muốn tham gia không muốn rời bỏ Giá trị cốt lõi: Trách nhiệm liêm chính, cở mở đồn kết, thấu hiểu khách hàng, triển khai xuất sắc, liên tục cải thiện, tuân thủ quy định, trách nhiệm cộng đồng Định hướng tương lai: Maritime Bank hướng tới việc xây dựng NH giao dịch thuận tiện – tin cậy – thân thiện KH ưu tiên lựa chọn lợi ích vượt trội từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đa dạng thiết kế phù hợp, đáp ứng nhu cầu phân khúc, từ KH cá nhân khu vực thành thị tới nông thôn, từ KH doanh nghiệp nhỏ, vừa tới KH doanh nghiệp lớn cá định chế tài 2.1.2 Quá trình thành lập phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritimebank) thành lập ngày 12/09/1991 Thành phố Hải Phòng theo giấy phép số 01/GP-NHNN sau pháp lệnh NHTM, Hợp tác xã tín dụng cơng ty tài có hiệu lực với vốn điều lệ ban đầu 40 tỷ đồng Maritimebank Ngân hàng Thế Giới (World Bank) lựa chọn NHTM Việt Nam tham gia dự án đại hóa NH hệ thống tốn giai đoạn tiếp tục vượt qua đối thủ khác để trở thành NHTM cổ phần Việt Nam World Bank tài trợ cho giai đoạn Kết thúc giai đoạn này, Maritimebank xây dựng hoàn chỉnh hệ thống ngân hàng điện tử (e-bank) để đạt tiêu chuẩn quốc tế, nhằm đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu đối tượng KH Năm 2005, Ngân hàng thức chuyển Hội sở lên Hà Nội, mở đầu giai đoạn phát triển phạm vi hoạt động mở rộng đáng kể cụ thể 16 điểm giao dịch Năm 2009 Maritime Bank tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng Năm 2010 Maritime Bank tăng vốn điều lệ lên 5.000 tỷ đồng Năm 2014 Maritime Bank tăng vốn điều lệ lên 8.000 tỷ đồng, Ngân hàng có 44 chi nhánh, 145 phịng giao dịch, 31 quỹ tiết kiệm cơng ty Năm 2015 sau 26 năm không ngừng phát triển, Maritime Bank vươn tới vị trí NHTM cổ phần lớn Việt Nam, sau thức nhận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông (MDB) ngày 12/08/2015, với giá trị tổng tài sản 104.311 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng Mạng lưới giao dịch tăng lên 270 điểm toàn quốc gần 500 ATM; đạt 1,3 triệu khách hàng cá nhân; 30.000 khách hàng doanh nghiệp định chế tài Năm 2016 Maritime Bank tưng bừng kỷ niệm 25 năm thành lập ngân hàng với ghi nhận hàng triệu KH, đối tác tổ chức quốc tế uy tín thơng qua giải thưởng danh giá: Ngân hàng thương mại tốt Việt Nam 2016 tạp chí International Finance trao tặng; giải thưởng: Ngân hàng có tổng doanh số thẻ Thanh toán quốc tế chi tiêu cao Ngân hàng có chương doanh phù hợp với tình hình thực tế phấn đấu khơng ngừng, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc gặt hái kết khả quan Bảng kết hoạt động kinh doanh minh chứng Bảng Kết kinh doanh MSB Sa Đéc giai đoạn 2015 - 2017 Chỉ tiêu Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Chênh lệch 2016/2015 2017/2016 Tuyệt Tuyệt Tương Tương đối đối đối đối (Triệu (Triệu (%) (%) đồng) đồng) Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 (Triệu đồng) (Triệu đồng) (Triệu đồng) 32.858 29.970 33.414 (2.888) 3.444 12 10.573 9.061 10.163 (1.512) 14 1.102 12 22.285 20.909 23.251 (1.376) 2.342 11 22.285 20.909 23.251 (1.376) 2.342 11 Nguồn: Phịng kế tốn MSB Sa Đéc Triệu đồng 34.000 32.000 33.414 32.858 30.000 29.970 28.000 2015 2016 Doanh thu 2017 Năm Biểu đồ Doanh thu MSB Sa Đéc giai đoạn 2015 - 2017 Doanh thu: Căn vào bảng biểu đồ cho thấy doanh thu chi nhánh có biến động qua năm Cụ thể năm 2015, doanh thu chi nhánh đạt 32.858 triệu đồng Trong năm 2016 doanh thu đạt 29.970 triệu đồng giảm 2.888 triệu đồng, tương ứng giảm 19% Nguyên nhân doanh thu năm 2016 giảm so với năm 2015 vào năm 2016 năm hoạt động Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam sau nhận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông vào ngày 12/08/2015, Ngân hàng gặp nhiều khó khăn bắt đầu hoạt động địa bàn phải cạnh tranh khốc liệt với đối thủ khác ACB, Sacombank, BIDV,…Hơn nữa, khoản nợ xấu từ Ngân hàng Phát triển Mê Kông chuyển sang MSB gây khơng khó khăn cho Ngân hàng, từ làm cho thu nhập lãi đạt 30.351 triệu đồng giảm 15%, lãi lỗ từ hoạt động khác đạt 276 triệu đồng giảm 5% so với năm Đến năm 2017, điều đáng mừng doanh thu có thay đổi khả quan chi nhánh có doanh thu đạt 33.414 triệu đồng tăng 3.444 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng 12% so với năm 2016, lý giải cho tăng doanh thu năm 2017 NH thật vào quỹ đạo hoạt động nên mạng lưới ngày mở rộng, cụ thể NH cho vay nhiều thành phần kinh tế đội ngũ nhân viên ngày gắn kết với KH Chi phí: Bên cạnh biến động doanh thu tổng chi phí MSB Sa Đéc có biến động qua năm (xem biểu đồ 2) Triệu đồng 11.000 10.500 10.000 9.500 9.000 8.500 8.000 10.573 10.163 9.061 2015 2016 2017 Năm Tổng chi phí Biểu đồ Chi phí hoạt động MSB Sa Đéc giai đoạn 2015 - 2017 Năm 2015 chi phí 10.573 triệu đồng đến năm 2016 9.061 triệu đồng, giảm 1.512 triệu đồng tương ứng 14% Giải thích cho việc giảm vào năm 2016 NH thực sách nhân sự, trang thiết bị nên khoản chi phí chiếm tỷ trọng cao tổng chi phí hoạt động bao gồm chi phí nhân viên, chi phí dự phịng chi phí hoạt động quản lý công cụ giảm đáng kể so với năm 2015 Năm 2017 chi phí chi nhánh 10.163 triệu đồng, tăng 1.102 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 12% Lý giải chi phí năm 2017 tăng lên so với năm 2016 nhu cầu mở rộng thêm nhân năm 2017 làm cho chi phí nhân viên tăng lên Ngồi NH mở thêm phòng giao dịch mở rộng hoạt động kinh doanh gia tăng dịch vụ, tốn chi phí quảng cáo cho đơn vị nên làm gia tăng chi phí cho NH Lợi nhuận: Sự gia tăng giảm lợi nhuận chịu ảnh hưởng bới doanh thu chi phí Chi nhánh, doanh thu chi phí biến động qua năm lợi nhuận biến động theo (xem biểu đồ 3) Cụ thể năm 2015, lợi nhuận sau thuế đạt 22.285 triệu đồng Năm 2016 lợi nhuận đạt 20.909 triệu đồng giảm 1.376 triệu đồng, tương ứng giảm 6% so với năm 2015 Đến năm 2017 tình hình hoạt động có bước cải thiện lợi nhuận sau thuế đạt 23.251 triệu đồng tăng 2.342 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 11% Triệu đồng 24.000 23.251 23.000 22.000 22.285 21.000 20.909 20.000 19.000 2015 2016 2017 Năm Lợi nhuận sau thuế Biểu đồ Lợi nhuận sau thuế MSB Sa Đéc giai đoạn 2015 – 2017 Kết kinh doanh năm 2015 – 2017, nhìn chung chi nhánh có biến động nên khơng ổn định Do chi nhánh cần có biện pháp điều chỉnh kế hoạch kinh doanh điều hành hoạt động phù hợp với định hướng chung ngành để thích ứng với tình hình chung từ kết kinh doanh ổn định Bên cạnh đó, qua phân tích thấy tương ứng với biến động lợi nhuận chi phí biến động có xu hướng tăng nên NH cần có giải pháp kiểm sốt chi phí mức hợp lí để đạt lợi nhuận tối đa BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 Hoạt động chuyên ngành Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân người thực công việc tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng để bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng Hiện nay, Maritime Bank số ngân hàng khác chia khách hàng thành nhóm khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Theo đó, cơng việc chun viên quan hệ khách hàng chia thành vị trí tương ứng với đối tượng tiếp cận Các cơng việc chun viên quan hệ khách hàng cá nhân MSB bao gồm:  Chăm sóc, tìm kiếm khách hàng cá nhân để đạt mục tiêu doanh số ngân hàng đề Công việc yêu cầu chuyên viên phải gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng nằm danh sách khách hàng tiềm cấp phân bổ Đồng thời phải tìm kiếm khách hàng để mở rộng danh sách khách hàng tiềm Qua đó, chuyên viên giới thiệu, tư vấn cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan đến tiền gửi, tiền vay, thẻ sản phẩm khác Maritime Bank cho khách hàng Mỗi chuyên viên tiếp xúc khách hàng yêu cầu phải nắm bắt nhu cầu, mong muốn họ để tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Không vậy, trình tiếp xúc khách hàng, chuyên viên quan hệ khách hàng phải thực phối hợp bán chéo sản phẩm gói sản phẩm tổng thể ngân hàng  Hoàn thiện hồ sơ, thủ tục khách hàng có nhu cầu Nếu khách hàng có mong muốn sử dụng sản phẩm ngân hàng chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cần đáp ứng nhu cầu dịch vụ an tồn, nhanh chóng, xác cho họ Quá trình yêu cầu chuyên viên phải hướng dẫn khách hàng hoàn thiện giấy tờ, hồ sơ, thủ tục theo yêu cầu NH  Theo dõi khoản vay, nhắc nợ đến hạn Chuyên viên Maritime Bank hay ngân hàng khác tham gia vào trình thu gốc, lãi khách hàng định kỳ hàng ngày/hàng tuần/hàng tháng đảm bảo không phát sinh nợ xấu  Chăm sóc khách hàng trước sau thực giao dịch Không bán sản phẩm dịch vụ khách hàng, chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Maritime Bank cần thực chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng Công việc bao gồm việc hỗ trợ khách hàng giải vấn đề phát sinh trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ NH 3.2 Môi trường làm việc đơn vị 3.2.1 Cơ sở vật chất Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc đặt mặt đường Nguyễn Sinh Sắc, rộng rãi giao thông thuận lợi Tổng cộng có 20 phịng, phịng lớn nhỏ khác trang bị thiết bị phù hợp với 10 đặc thù cơng việc phịng Mỗi nhân viên đề trang bị bàn ghế bao gồm điện thoại bàn, máy tính, máy in, máy photo máy scan Mỗi phịng đề có máy điều hòa, đồng hồ phụ kiện cần thiết Bên cạnh cịn có đầy đủ thiết bị hỗ trợ Thiết bị điện tử thông báo lãi suất tiết kiệm, lãi suất cho vay thông tin dịch vụ khách hàng 3.2.2 Cơng nghệ máy móc thiết bị Ngân hàng trọng việc áp dụng công nghệ vào hoạt động, coi sở tảng việc tạo dịch vụ ngân hàng đại, xác, tự động, trực tuyến, có nhiều giá trị cho khách hàng đồng thời cho phép cán nhân viên sử dụng công cụ tiên tiến hoạt động kinh doanh kiểm soát rủi ro 3.2.3 Chính sách nhân Cơng việc chun viên quan hệ khách hàng cá nhân Maritime Bank coi trọng việc trả thu nhập tốt trọng đến việc đào tạo nghiệp vụ kỹ cho chuyên viên 3.3 Nhận xét Maritime bank thật ngân hàng làm việc lý tưởng cho chun viên họ ln không ngừng đầu tư nâng cấp hệ thống tảng công nghệ đại, trọng đầu tư phát triển đội ngũ, phát triển môi trường làm việc chuyên nghiệp chuẩn mực theo tiêu chuẩn ngân hàng đại, tạo điều kiện tốt để CBNV tồn hệ thống phát huy lực, đóng góp tích cực vào q trình phát triển chung NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG - Tìm hiểu quy trình mở thẻ tài khoản khách hàng: Khi KH đến ngân hàng mở tài khoản làm thẻ ATM ngân hàng Cần điền vào form mẫu - Tìm hiểu quy định, chức năng, nhiệm vụ phòng ban: nắm bắt quy định để chấp hành kỷ luật, hiểu phịng có nhiệm vụ làm cơng việc - Tìm hiểu sách tín dụng quy định cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo khơng có tài sản đảm bảo: hiểu nắm bắt quy định nguyên tắc tín dụng ngân hàng, quy trình cần thực cho khách hàng vay tiêu dùng - Tìm hiểu sản phẩm, khách hàng Ngân hàng cán hướng dẫn: biết sản phẩm Ngân hàng, đối tượng mà khách hàng mà ngân hàng hướng đến 11 - Thẩm định cho vay tiêu dùng với chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng: xác nhận thơng tin khách hàng cung cấp có hồn tồn xác - Xem xét lịch sử, quan hệ tín dụng khách hàng cá nhân: tìm hiểu cách truy cập xem báo cáo chi tiết khách hàng vay thể nhân thơng qua cổng thơng tin tín dụng (CIC) - In tài liệu: chuyển liệu file mềm từ máy tính sang file cứng - Tìm hiểu phân tích báo cáo kết kinh doanh ngân hàng: phân tích doanh thu, chi phí hoạt động, lợi nhuận ngân hàng từ năm 2015 đến năm 2017 - Tìm hiểu cách quản lý nợ xấu: gọi điện thoại để chăm sóc khách hàng để kiểm sốt nợ xấu - Tìm hiểu phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng: phân tích doanh số cho vay, doanh số thu hồi nợ cho vay tiêu dùng PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG 5.1 Tìm hiểu quy trình mở thẻ tài khoản khách hàng Hình 2: Mẫu giấy đề nghị mở tài khoản cho khách hàng ( Nguồn: Phòng kinh doanh MSB Sa Đéc) 12 Cách thực - Lấy mẫu giấy đề nghị mở tài khoản cho khách hàng điền vào - Photo chứng minh nhân dân hai mặt kèm theo mẫu giấy đăng ký thông tin khách hàng - Xin kỹ xác nhận Ngân hàng xác nhận khách hàng - Viết giấy hẹn nhận thẻ Đối với mở tài khoản không cần viết giấy hẹn 5.2 Tìm hiểu quy định, chức năng, nhiệm vụ phòng ban Cách thực - Mượn tài liệu phịng hành nhân - Đọc nắm bắt quy định, chức nhiềm vụ phòng ban - Dùng giấy ghi nội dung quan trọng - Trả lại tài liệu cho phịng hành nhân 5.3 Tìm hiểu sách tín dụng quy định cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo khơng có tài sản đảm bảo Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn đến Ngân hàng Khách hàng cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ cần thiết để vay vốn Cách thực Tiếp nhận nhu cầu vay vốn khách hàng: Khi KH có nhu cầu vay vốn tiêu dùng, KH liên hệ chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân đến phòng kinh doanh để gặp chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân để trình bày nhu cầu lập hồ sơ vay vốn, chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân có nhiệm vụ hướng dẫn KH hồn tất thủ tục cần thiết Xác minh thẩm định: Sau nhận hồ sơ vay vốn KH, chuyên viên quan hệ KH cá nhân tiến hành khảo sát, thu thập thông tin, thẩm định nhu cầu vay vốn KH lập hồ sơ trình lên Ban Giám đốc chi nhánh xem xét Phê duyệt: Căn vào tờ trình thẩm định đề nghị cho vay chuyên viên hồ sơ vay vốn KH Ban Giám đốc chi nhánh tiến hành xem xét Hoàn thiện hồ sơ đưa định: Ban Giám đốc kiểm tra yếu tố hồ sơ, định cho vay Giám đốc ký vào hợp đồng cho vay Nếu không cho vay, lý giải trình rõ ràng hồ sơ thông qua chuyên viên gửi lại cho KH Giải ngân: Sau xem xét hồ sơ Ban Giám đốc định cho vay ký tên hồ sơ, chuyên viên chuyển hồ sơ đến phòng kinh doanh để hoàn tất thủ tục giải ngân 13 Quản lý thu hồi nợ: Chuyên viên quan hệ khách hàng kiểm tra sau cho vay định kỳ theo quy định chi nhánh kiểm tra đột xuất để biết tình hình tài thực tế KH, có biện pháp xử lý kịp thời trường hợp phát sai lầm Tất toán: Khi KH có khả hồn trả khoản vay, tiến hành hạch tốn thu nợ, lãi phí để hồn tất hoạt động CVTD Lưu hồ sơ: Phòng kinh doanh làm thủ tục giải chấp, trả lại hồ sơ tài sản đảm bảo cho KH Các phận liên quan lưu hồ sơ phát sinh kết thúc công đoạn 5.4 Thẩm định cho vay tiêu dùng với chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Cách thực - Thẩm định đề xuất ý kiến phê duyệt cấp tín dụng đến cấp có thẩm quyền - Kiểm tra thơng tin tài sản bảo đảm hồ sơ TD cán kinh doanh thu thập - Thực thẩm định, phân tích hồ sơ tín dụng theo quy định - Lập tờ trình thẩm định, đề xuất đồng ý từ chối cấp tín dụng trình cấp có thẩm quyền phê duyệt - Giải trình thơng tin khách hàng cho cấp có thẩm quyền phê duyệt cần 5.5 Xem xét lịch sử, quan hệ tín dụng khách hàng cá nhân Cách thực - Truy cập vào địa chỉ: http://www.cic.org.vn - Đăng nhập với username password bảo mật Ngân hàng - Click mục “ Sản phẩm” -> Click “Hỏi tin quan hệ tín dụng” -> Click “Tìm kiếm khách hàng”, điền thơng tin cần thiết khách hàng -> Tìm kiếm chờ CIC gửi đơn trả lời theo yêu cầu Ngân hàng Hình Giao diện trang thơng tin tín dụng (Nguồn: http://www.cic.org.vn) 14 5.6 In tài liệu Cách thực - Mở file muốn in phần mềm MS Word, Excel, PDF Reader tùy theo loại file cần in - Ấn tổ hợp phím Ctrl+P, xuất hộp thoại in, chọn máy in mục Printer, chọn in môt mặt (One sided) hay hai mặt (Both siddes), in dọc (Portrait Orientation) hay ngang (Landscape Orientation), in toàn (All), in trang (Current page) - Tiến hành in cách nhấn nút Print 5.7 Tìm hiểu phân tích báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng Cách thực - Tham khảo số liệu từ phịng kế tốn - Đọc hiểu số liệu - Tiến hành phân tích đưa kết luận 5.8 Tìm hiểu cách chăm sóc khách hàng để quản lý nợ xấu Cách thực - Kiểm tra danh sách đóng tiền khách hàng - Lọc khách hàng chưa đóng tiền hoàn trả nợ trễ hạn - Tiến hành gọi nhắc nhở khách hàng số tiền nợ phải đóng thời gian phải hồn trả gần 5.9 Tìm hiểu phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Cách thực - Xin số liệu phịng kế tốn hoạt động cho vay tiêu dùng - Đọc hiểu số liệu - Tiến hành phân tích đưa kết luận KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố - Tiếp thu quy định, hiểu quy trình cho vay nghiệp vụ NH nghiệp vụ huy động vốn, sử dụng vốn số hoạt động khác nhờ vào kiến thức học từ môn “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, - Với công việc nhận thông tin lưu trữ hồ sơ khách hàng áp dụng kiến thức từ môn học “Tin học đại cương” vào trình nhập liệu, cách tạo sheet, làm đen viền khung, áp dụng hàm Sum, Average,… - Được củng cố kiến thức môn “Quản trị tài chính” phân tích số liệu từ bảng báo cáo kết kinh doanh, tình hình cho vay tiêu dùng 15 - Biết cách phân tích mơi trường xung quanh nắm bắt sơ lược yếu tố tác động đến hoạt động Ngân hàng củng cố kiến thức môn “Kinh tế vi mô”, “Kinh tế vĩ mô” - Biết cách giao tiếp chuẩn mực ứng xử để mang lại hiệu nơi làm việc củng cố kiến thức môn “Quản trị nhân sự” “Quản trị chất lượng.” - Biết cách phân tích số liệu từ bảng cân đối kế toán nhờ áp dụng kiến thức từ mơn học “Ngun lý kế tốn” - Cách giao tiếp ứng xử gặp khách hàng để đem lại niềm tin thoải mái cho khách hàng áp dụng kiến thức từ môn “Kỹ truyền thông” 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp - Kỹ giao tiếp, ứng xử: Tự tin giao tiếp, biết cách ứng xử hòa hợp, mực với người - Kỹ giải vấn đề: Khi gặp khó khăn công việc, suy nghĩ kết hợp thứ có sẵn (kiến thức, tài liệu) chủ động học hỏi người có nghiệp vụ tốt để hồn thành công việc hiệu hạn - Kỹ chuyên môn: Không ngừng trau dồi thêm kiến thức nghiệp vụ thông qua văn nghị quyết, buổi giới thiệu sản phẩm - Kỹ làm việc nhóm: Một số cơng việc địi hỏi thảo luận, hỗ trợ nhân viên với nên thân cần chủ động tìm hiểu thơng tin, đề xuất phương án, biết lắng nghe thống ý kiến với đồng nghiệp - Kỹ ứng xử tiệc tùng: Làm việc bàn nhậu phong cách làm việc người Việt Nam, cần biết cư xử khéo léo, xã giao kết hợp tiệc tùng với công việc 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy Qua tuần thực tập Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) – chi nhánh Sa Đéc thân trau dồi nhận thức môi trường làm việc ngân hàng, kinh nghiệm làm việc thực tế Những kinh nghiệm học tích lũy sau: - Cần thiết lập mục tiêu phát triển thân trình thực tập Phải biết thân cần học hỏi gì, cách thức nào, kết thu dự kiến - Để thân ngày hồn thiện, cá nhân phải ln cố gắng nắm vững kĩ nghiệp vụ, đặc biệt đạo đức nghề nghiệp phong cách làm việc chun nghiệp để có lịng tin ban lãnh đạo, đồng nghiệp KH - Gạt bỏ tơi cá nhân, ln hịa đồng với tập thể, chủ động gắn kết cá nhân đồng nghiệp, ban lãnh đạo giữ vững lập trường 16 - Khi phần tổ chức hay tập thể, bắt buộc phải tuân theo quy định, quy tắc kỉ luật tổ chức công tác - Chủ động công việc, biết lắng nghe tham khảo ý kiến cần đưa định quan trọng 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập - Tuân thủ quy định NH Thực tốt công việc giao in, photo tài liệu - Thẩm định khách hàng nhân viên ngân hàng xác nhận tất thơng tin KH cung cấp hồn tồn xác - Hỗ trợ cán tín dụng, hướng dẫn KH chuẩn bị giấy tờ cần thiết để hoàn thành hồ sơ vay vốn xét duyệt cho vay - Sắp xếp hồ sơ vị trí, thời gian - Hỗ trợ nhân viên ngân hàng giúp khách hàng mở tài khoản thẻ tín dụng bao gồm: thẻ tín dụng du lịch Maritime Bank Visa, thẻ tín dụng Maritime Bank Platinum 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thực tập Maritime Bank chi nhánh Long Biên (k.n) Truy cập từ http://doc.edu.vn/tai-lieu/bao-cao-thuc-tap-tai-maritime-bank-25886/ Ken Zheng (k.n) Nhật ký thực tập Truy cập từ http://vi.scribd.com/doc/88565116/Nhật-ký-thực-tập-completed Trần Thị Thùy Mai (2013) Báo cáo Thực tập Phòng Quan Hệ Khách hàng – Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (Số 15) Hà Nội: Trường Đại học Kinh Doanh Công Nghệ Hà Nội Vũ Thùy Liên (2011) Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang (Số 91) Hà Nội: Trường Đại Học Thăng Long 18 PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP HÀNG TUẦN Kinh nghiệm rút Tuần Nội dung công việc Kết đạt + Liên hệ địa điểm thực + Tuân thủ nội + Muốn tổ tập (Ngân hàng TMCP quy quy định chung chức hoạt động có Hàng Hải Việt Nam - Chi NH hiệu cần có nhánh Sa Đéc) để kí giấy + Biết cách nguyên tắc hoạt xác nhận thực tập thức hoạt động động thống + Thông qua đề tài với ngân hàng, làm quen cán hướng dẫn phối hợp Từ ngày NH phòng ban liên quan 22/01/2018 + Đăng kí lịch thực tập + Hoàn thành đề Đến ngày kế hoạch thực tập cương sơ khóa 28/01/2018 + Tìm hiểu quy định luận tốt nghiệp làm việc NH + Tìm hiểu cấu tổ chức quản lý, hoạt động, chức nhiệm vụ phịng ban + Tìm hiểu sơ lược + Hiểu + Hoạt động tín ngân hàng, q trình quy định dụng cần có thành lập phát triển hoạt động tín sách cụ thể NH, loại hình kinh doanh dụng NH + Việc phân + Tìm hiểu sách + Biết cách nhóm KH tín dụng NH bán lẻ phân nhóm KH quan trọng Để cấp + Tìm hiểu việc NH, đối tượng có phê Từ ngày phân nhóm đơn vị cơng thuộc nhóm duyệt hồ sơ vay vốn 29/01/2018 tác khách hàng cá + Biết muốn + Hồ sơ cho vay Đến ngày nhân vay tiêu dùng có tài phải mang 04/02/2018 + Tìm hiểu quy định sản đảm bảo hồ sơ tính xác hoạt động cho vay tiêu vay vốn gồm kiện dùng có tài sản đảm bảo khơng tài sản đảm bảo + Hoàn thành phần 2, báo cáo thực tập + Đi thực tế thẩm định + Biết cách thẩm + Thẩm định KH KH cán hướng định KH cần phải tỉ mỉ cẩn dẫn + Hiểu sơ lược thận việc đưa + Tìm hiểu quy định quy định cho vay ô câu hỏi để có Từ ngày cho vay ô tô NH tô, xây sửa nhà kết xác 05/02/2018 + Tìm hiểu quy định + Hoàn thành đề tránh rủi ro cho NH Đến ngày hoạt động cho vay xây cương chi tiết khóa + Chú trọng 11/02/2018 sửa nhà NH luận tốt nghiệp cách ăn mặc, cư xử tự tin gặp KH 19 Từ ngày 26/02/2018 Đến ngày 04/03/2018 Từ ngày 05/03/2018 Đến ngày 11/03/2018 Từ ngày 12/03/2018 Đến ngày 18/03/2018 Từ ngày 19/03/2018 Đến ngày 25/03/2018 Từ ngày 26/03/2018 Đến ngày 01/04/2018 + Tìm hiểu sơ lược quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng + Tìm hiểu đối tượng khách hàng chủ yếu + Phân tích bảng báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng + Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng + Tìm hiểu quy trình mở thẻ tài khoản khách hàng + Tham gia hoạt động chào mừng ngày Quốc tế Phụ nữ cán nhân viên Ngân hàng + Tìm hiểu cách xem xét lịch sử, quan hệ tín dụng khách hàng cá nhân + Nghiên cứu cách thức phân loại khách hàng tín dụng sách ưu đãi khách hàng + Nắm rõ quy trình cho vay tiêu dùng KHCN + Phân tích nắm rõ tình hình hoạt động NH + Hoàn chỉnh báo cáo thực tập + Tiếp cận hồ sơ, cách sử dụng phần mềm lưu trữ liệu NH + Nắm rõ quy trình mở thẻ cho KH + Biết quy trình cho vay tiêu dùng + Biết cách chun viên tín dụng truy xuất thơng tin quan hệ TD KH thông qua trang thơng tin TD (CIC) + Khi có báo cáo chi tiết KH, cần xem xét kĩ khách quan thông tin cộng với hồ sơ, tài liệu KH cung cấp tài liệu nội + Tiếp cận tìm hiểu chiến lược quản trị rủi ro hoạt động cho vay, quy trình quản lý rủi ro + Trực tiếp quan sát việc tổng hợp theo dõi tiêu kế hoạch kinh doanh toán kế hoạch + Xin số liệu cần thiết hồn thành khóa luận tốt nghiệp + Nghiên cứu, tìm hiểu cách thức tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm + Tổng kết, chia tay đơn vị thực tập + Biết cách NH trích lập quỹ dự phòng rủi ro + Nắm bắt sơ lược việc tổng kết theo dõi tiêu kế hoạch kinh doanh + Việc quản trị rủi ro vô quan trọng + Việc tổng kết theo dõi tiêu kế hoạch phải làm thường xuyên, cần tính xác 20 + Hồn thành khóa luận tốt nghiệp + Thơng qua báo cáo thực tập khóa luận tốt nghiệp với ban lãnh đạo NH + Hoạt động lưu trữ hồ sơ cần phải tỉ mỉ, cẩn thận + Nên học cách lắng nghe thật nhanh kĩ từ KH Đồng thời chọn nhanh sản phẩm tốt cho KH 21 ... liên hệ chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân đến phòng kinh doanh để gặp chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân để trình bày nhu cầu lập hồ sơ vay vốn, chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân. .. 2.2 Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Sa Đéc. .. KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH SA ĐÉC NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN MÃ SỐ SV: DKQ141955