Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh tây đô

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LÊ THỊ KIỀU NHI AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THỊ KIỀU NHI MSSV: DKQ141522 Lớp: DH15KQ NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: Ths HỒ BẠCH NHẬT AN GIANG, THÁNG 04 NĂM 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này, trƣớc hết em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng với tất thầy cô Trƣờng Đại học An Giang, đặc biệt Quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, ngƣời trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu làm hành trang cho em bƣớc vào đời Với tất lịng biết ơn kính trọng sâu sắc nhất, em xin gửi lời cám ơn đến Thầy – Thạc sĩ Hồ Bạch Nhật, ngƣời hƣớng dẫn em tận tình ln dành cho em ý kiến đóng góp quý báu thiết thực để em hồn thành tốt báo cáo Cùng với đó, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô anh/chị Phòng Khách hàng Cá nhân, đặc biệt anh Phan Trung Dũng, ngƣời nhiệt tình giúp đỡ, hƣớng dẫn để em hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp thời hạn yêu cầu Một lần em xin trân trọng cám ơn kính chúc Q thầy anh/chị Ngân hàng dồi sức khỏe thành công công việc nhƣ sống Em xin chân thành cám ơn! An Giang, tháng 04 năm 2018 Ngƣời thực Lê Thị Kiều Nhi ii MỤC LỤC LỊCH THỰC TẬP TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CN TÂY ĐÔ VÀ NHẬN XÉT CỦA GVHD GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) 2.2 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG 2.3 GIỚI THIỆU VỀ EXIMBANK – CHI NHÁNH TÂY ĐƠ 2.4 TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH 2.5 CƠ CẤU TỔ CHỨC 2.6 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CÁC PHÒNG BAN 2.6.1 Ban Giám đốc 2.6.2 Phòng Khách hàng cá nhân 2.6.3 Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2.6.4 Bộ phận Hỗ trợ tín dụng 2.6.5 Phòng Ngân quỹ hành chánh 2.6.6 Phòng Dịch vụ khách hàng 2.6.7 Các Phòng giao dịch trực thuộc 2.7 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA EXIMBANK – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 2.7.1 Thuận lợi 2.7.2 Khó khăn BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUN NGÀNH VÀ MƠI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH 3.2 TÁC ĐỘNG CỦA MÔI TRƢỜNG VI MƠ, VĨ MƠ ĐẾN NGÂN HÀNG8 3.2.1 Mơi trƣờng vi mô 3.2.2 Môi trƣờng vĩ mô 3.3 MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ 10 3.3.1 Về sở vật chất 10 3.3.2 Về chế độ sách 10 iii 3.3.3 Về mối quan hệ lãnh đạo nhân viên 11 3.3.4 Về mối quan hệ nhân viên với 11 3.4 VĂN HÓA LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG 11 3.5 NHẬN XÉT 12 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG VÀ LỰA CHỌN TÌM HIỂU 13 4.1 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG (TỪ 22/01/2018 ĐẾN 22/03/2018) 13 4.2 NỘI DUNG CƠNG VIỆC LỰA CHỌN TÌM HIỂU 15 4.2.1 Tìm hiểu việc thẩm định phƣơng án sản xuất kinh doanh, dự án đầu tƣ 15 4.2.2 Tìm hiểu nghiệp vụ phận Hỗ trợ tín dụng 15 4.2.2.1 Khái niệm hỗ trợ tín dụng 15 4.2.2.2 Vai trị CV HTTD Quy trình cấp tín dụng 16 4.2.2.3 Cơng việc cụ thể CV HTTD 16 4.2.3 Tìm hiểu nghiệp vụ cho vay tín dụng cá nhân phòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng 18 4.2.3.1 Đối tƣợng, điều kiện tín dụng cá nhân 18 4.2.3.2 Sản phẩm tín dụng cá nhân 19 4.2.3.3 Quy trình tín dụng cá nhân Eximbank – Chi nhánh Tây Đơ 19 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC HỖ TRỢ VÀ TÌM HIỂU CƠNG VIỆC CỦA CHUN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 22 5.1 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 22 5.1.1 Thực cơng việc hỗ trợ photo văn bản, chứng từ 22 5.1.2 Thực công việc hỗ trợ xếp chứng từ 22 5.1.3 Thực cơng việc hỗ trợ trình kí hồ sơ giải ngân 22 5.2 PHƢƠNG PHÁP TÌM HIỂU CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 22 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 23 6.1 NHỮNG NỘI DUNG KIẾN THỨC NÀO ĐÃ ĐƢỢC CỦNG CỐ 23 6.2 NHỮNG KỸ NĂNG CÁ NHÂN, GIỮA CÁC CÁ NHÂN VÀ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP NÀO ĐÃ HỌC HỎI ĐƢỢC 23 iv 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM HOẶC BÀI HỌC THỰC TIỄN NÀO ĐÃ TÍCH LŨY ĐƢỢC 23 v DANH MỤC TỪ VIẾT TĂT BO Bộ phận Hỗ trợ tín dụng CV Chuyên viên EXIMBANK Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam GĐ/ PGĐ Giám đốc/ Phó Giám đốc HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐ Hợp đồng HTTD Hỗ trợ tín dụng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp L/C Letter of credit NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TSBD Tài sản bảo đảm TDCN Tín dụng cá nhân TMCP Thƣơng mại cổ phần TP/ PP Trƣởng phòng/ Phó phịng USD Đơ la Mỹ VND Việt Nam đồng vi DANH MỤC TỪ HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Eximbank Chi nhánh Tây Đô vii LỊCH THỰC TẬP TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CN TÂY ĐÔ VÀ NHẬN XÉT CỦA GVHD Tuần Nội dung công việc Đến sở thực tập Tìm hiểu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Tây Đơ Tìm hiểu cấu tổ chức quản lý, hoạt động Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Tây Đơ Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ phận Tìm hiểu mơi trƣờng làm việc Ngân hàng Tìm hiểu việc thẩm định phƣơng án sản xuất kinh doanh, dự án đầu tƣ Tìm hiểu nghiệp vụ phận Hỗ trợ tín dụng Tìm hiểu nghiệp vụ phòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Hoàn thiện báo cáo thực tập Thông qua báo cáo thực tập với Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô Nhận xét GVHD cho nhân viên, cuối năm nhân viên có thành tích cao đƣợc khen thƣởng Ngồi lƣơng nhân viên Ngân hàng cịn có sách thƣởng phụ cấp tùy vào vị trí nhân viên Tạo điều kiện cho nhân viên học để nâng cao kiến thức, trình độ nhằm phục vụ tốt cho cơng việc phịng ban có hội thăng tiến tƣơng lai Eximbank thực phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng số lƣợng, đến Eximbank – Chi nhánh Tây Đô bƣớc xây dựng, đào tạo phát triển nguồn nhân lực nói cung cơng tác cá nhân nói riêng thành đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, có chất lƣợng cao (cả tác phong, nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ) 3.3.3 Về mối quan hệ lãnh đạo nhân viên Mối quan hệ lãnh đạo nhân viên tôn trọng lẫn nhau, giúp đỡ Nhà lãnh đạo biết cách thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên, quan tâm khuyến khích giúp đỡ nhân viên họ gặp khó khăn, ngƣợc lại nhân viên ln phải có thái độ tơn trọng cấp Nhà lãnh đạo quan tâm đến đời sống nhân viên, khích lệ tinh thần, hàng tháng tổ chức sinh nhật chung cho nhân viên có tháng sinh Khen ngợi thƣởng nhân viên làm tốt công việc vƣợt tiêu nhờ họ cảm thấy vui hãnh diện giúp nhân viên có tinh thần phấn chấn làm việc hăng say suất làm việc từ tăng lên Tuy nhiên, lúc nhân viên làm tốt công việc mình, có nhân viên làm chƣa tốt nhà lãnh đạo cần có lời lẽ phù hợp để phê bình cách khéo léo để tránh việc làm tổn thƣơng họ Khi nhân viên cảm thấy đƣợc tôn trọng từ cấp họ có động lực làm việc Các nhân viên ln tơn trọng lãnh đạo mình, ln có thái độ vui vẻ với lãnh đạo, chủ động, sáng tạo công việc, vấn đề chƣa nắm đƣợc nhờ lãnh đạo giúp đỡ, hƣớng dẫn, giải thích để hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao 3.3.4 Về mối quan hệ nhân viên với Giữa nhân viên tôn trọng lẫn nhau, ngƣời có tính cách sở thích khác nhau, xuất thân từ vùng miền khác nhƣng họ hịa đồng, vui vẻ, giúp đỡ cơng việc Tạo đƣợc bầu khơng khí thoải mái vui vẻ làm việc để giảm bớt cẳng thẳng trình làm việc 3.4 VĂN HÓA LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG Đƣợc làm việc môi trƣờng tốt, động, trẻ trung: thƣờng xuyên đƣợc tƣơng tác làm việc với ngƣời trẻ, động, tính tƣơng tác cao Do 11 tính chất cơng việc địi hỏi tính cởi mở, cho phép nhân viên đƣợc khuyến khích phát triển, sáng tạo, xây dựng, đóng góp ý kiến Bên cạnh đó, tính minh bạch cao điểm thu hút ngƣời trẻ bƣớc vào môi trƣờng Ngân hàng Thu nhập tốt so với mặt chung: hầu hết Ngân hàng có lƣơng thƣởng tốt so với doanh nghiệp bên ngồi, cơng việc liên quan đến văn phòng thƣờng nhận lƣơng thƣởng kinh doanh thấp so với vị trí trực tiếp bán hàng nhƣng chênh lệch không nhiều Công việc ổn định: tính chất cơng việc văn phịng thƣờng có tính ổn định, gắn bó cao, cơng việc có tuân thủ theo hƣớng lặp lặp lại theo quy trình ban hành Cơ hội thăng tiến: đặc biệt rõ rệt Ngân hàng TMCP quy mơ vừa trung bình Việt Nam Theo đó, Ngân hàng ƣu tiên trao hội, bổ nhiệm cho ngƣời trẻ tuổi, động, nhiệt huyết cơng việc Nếu hồn thành tốt cơng việc đƣợc giao, làm việc nhóm tốt, hoạt động Đồn thể ngoại giao khá, hội thăng tiến tƣơng đối rõ rệt Khả tƣ duy, tổng hợp vấn đề: chuyên viên HTTD ngƣời nắm vững nhiều kiến thức, văn pháp luật, quy trình, địi hỏi ngƣời làm việc cần phải tƣ chắn tảng kiến thức rộng, tổng hợp nhiều vấn đề để đƣa phƣơng án tƣ vấn giải Vì vậy, khả tƣ duy, tổng hợp vấn đề đƣợc cải thiện rõ ràng, bạn hồn tồn nhận sau năm làm việc 3.5 NHẬN XÉT Đƣợc làm việc môi trƣờng trẻ trung, động chuyên nghiệp, ngƣời làm việc hòa nhã, vui vẻ, thân thiện Có đơi cơng việc bận rộn căng thẳng có vài nhân viên nói chuyện đùa vui để xoa dịu khơng khí làm việc Ngân hàng ln đề cao tính chun nghiệp liêm với tầm nhìn trở thành Ngân hàng thƣơng mại chất lƣợng hàng đầu Việt Nam Tạo mơi trƣờng làm việc để khuyến khích khen thƣởng cho nhân viên có lực nhiệt huyết công việc Bộ máy hoạt động Chi nhánh đƣợc tinh gọn để tạo đơn giản nhằm giải cơng việc hiệu quả, khơng cịn rƣờm rà thời gian Dự án “Eximbank Mới ” đƣợc thức khởi động truyền thơng tồn hệ thống, hƣớng đến việc thiết lập hệ thống nhân công minh bạch để khuyến khích nhân viên 12 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG VÀ LỰA CHỌN TÌM HIỂU 4.1 NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG (TỪ 22/01/2018 ĐẾN 22/03/2018) - Photo hóa đơn giá trị gia tăng (GTGT) KHDN - Gửi báo cáo giải ngân KHCN đến BO - Gửi hồ sơ giải ngân đến BO sửa chữa nộp lại - Gửi hồ sơ báo cáo tổng kết cuối năm kế hoạch đầu năm đến phòng Giám đốc - Gửi báo cáo giải ngân KHDN đến BO - Đi thẩm định để làm hồ sơ vay cho KHCN nhân viên tín dụng Ngân hàng - Đi định giá tài sản bảo đảm KHCN nhân viên tín dụng Ngân hàng - Gửi thông báo giải chấp tài sản đến trƣởng phòng BO - Gửi khế ƣớc nhận nợ KHDN đến phòng BO  Chuyển xuống hỗ trợ phòng BO - Nhận phiếu lệnh chi từ BO gửi đến quầy dịch vụ - Photo thƣ bảo lãnh bảo đảm - Kiểm tra đối chiếu phiếu hạch toán với danh sách liệt kê chứng từ kế toán viên - Trình kí báo cáo giải ngân, khế ƣớc nhận nợ đến phó phịng KHDN - Trình kí giấy ủy nhiệm chi đến phó phịng KHDN PGĐ - Trình kí giấy đề nghị giải ngân kiêm phƣơng án sử dụng vốn đến phó phịng KHDN PGĐ - Nhận khế ƣớc nhận nợ từ BO gửi đến KH quầy dịch vụ - Gửi khế ƣớc nhận nợ, giấy đề nghị giải ngân kiêm phƣơng án sử dụng vốn cho KHDN kí tên quầy dịch vụ - Scan bảng chấm cơng phận hỗ trợ tín dụng - Nhận HĐ tín dụng kiêm HĐ bảo đảm từ quầy dịch vụ gửi đến BO - Nhận phiếu hạch toán, ủy nhiệm chi từ BO gửi đến quầy giao dịch 13 - Nhận hóa đơn GTGT KHCN từ quầy dịch vụ gửi đến BO kiểm tra, đóng dấu, photo gửi trả lại KH gốc quầy dịch vụ - Nhận phiếu lệnh chi từ BO cho KH kí quầy dịch vụ gửi lại BO - Photo sổ tiết kiệm KHCN - Đến phịng hành đóng dấu khế ƣớc nhận nợ, HĐ tín dụng lần KHCN gửi lại BO - Gửi lệnh chi cho giao dịch viên - Trình kí trƣởng phịng KHCN, PGĐ hồ sơ giải ngân KHCN - Nhận hồ sơ vay KHDN quầy giao dịch - Trình kí báo cáo HĐ phát hành bảo lãnh hồ sơ liên quan đến phát hành bảo lãnh đến phó phịng KHDN PGĐ - Trình kí trƣởng phịng KHCN báo cáo thẩm định - Nhận hồ sơ vay chứng từ KHDN - Trình kí trƣởng phịng KHCN tờ trình việc xuất hồ sơ bảo đảm - Sắp xếp chứng từ phòng BO - Trình kí GĐ hồ sơ vay vốn KHDN, đóng dấu phịng hành chính, gửi đến phịng dịch vụ - Trình kí GĐ HĐ bảo lãnh - Trình kí GĐ trƣởng phịng ngân quỹ giấy đề nghị rút tài sản - Trình kí PGĐ HĐ chấp tài sản - Trình kí phó phịng KHDN hồ sơ giải ngân KHDN Sau đó, gửi hồ sơ tín dụng KHDN đến dịch vụ KH kiểm tra giải ngân cho KH - Trình kí trƣởng phịng KHCN hồ sơ giải ngân KHCN Sau đó, gửi hồ sơ tín dụng KHCN đến dịch vụ KH kiểm tra giải ngân cho KH - Trình kí GĐ HĐ chấp tài sản - Trình kí PGĐ HĐ tín dụng kiêm HĐ bảo đảm - Gửi HĐ tín dụng kiêm HĐ bảo đảm đến dịch vụ KH kiểm tra giải ngân cho KH - Photo hóa đơn KHDN - Photo tờ trình KHDN - Trình kí hồ sơ KHDN 14 - Photo thƣ bảo lãnh bảo đảm - Đối chiếu, kiểm tra thông tin xếp chứng từ vào túi hồ sơ khách hàng - Photo hóa đơn KHCN 4.2 NỘI DUNG CƠNG VIỆC LỰA CHỌN TÌM HIỂU 4.2.1 Tìm hiểu việc thẩm định phƣơng án sản xuất kinh doanh, dự án đầu tƣ Tại Eximbank Chi nhánh Tây Đô khách hàng cá nhân kỹ thuật thẩm định thƣờng dựa phƣơng pháp sau: Phương pháp phân tích 6C: phƣơng pháp xem xét tiêu ngƣời xin vay, bao gồm: tƣ cách (Character), lực (Capacity), thu nhập (Cash), bảo đảm (Collatcrall), điều kiện (Conditions) kiểm sốt (Control) Nếu tất tiêu chí đƣợc đánh giá tốt, khoản vay đƣợc xem khả thi Phương pháp phân tích CAMPARI: gồm nội dung: Tƣ cách ngƣời vay (Character), lực ngƣời vay (Ability), lãi cho vay (Margin), mục đích vay (Purpose), số tiền vay (Amount), hoàn trả (Repayment) bảo đảm (Insurance) Phương pháp điểm số tín dụng (xếp hạng tín dụng): phƣơng pháp đƣợc sử dụng nhiều để xử lý đơn xin vay khách hàng cá nhân Yêu cầu khách hàng đƣợc xử lý hệ thống ho điểm tự động Các yếu tố quan trọng liên quan đến khách hàng đƣợc sử dụng mơ hình bao gồm: hệ số tín dụng, tuổi đời, trạng thái tài sản, số ngƣời phụ thuộc, sỡ hữu nhà, thu nhập, điện thoại cố định, số tài khoản cá nhân, thời gian công tác Nhờ mơ hình việc phân tích khách hàng gồm nhiều yếu tố đƣợc đơn giản hóa cịn yếu tố - điểm tín dụng khách hàng Ngân hàng kết hợp nhiều phƣơng pháp thẩm định với để đạt kết tốt Nếu hồ sơ đủ tiêu chuẩn tín dụng chuyển sang bƣớc tiếp theo, khơng chấp nhận tín dụng tiến hành lƣu trữ thông tin trả lại hồ sơ cho khách hàng 4.2.2 Tìm hiểu nghiệp vụ phận Hỗ trợ tín dụng 4.2.2.1 Khái niệm hỗ trợ tín dụng Hỗ trợ tín dụng hỗ trợ cho đội kinh doanh (chuyên viên QHKH) việc xử lý hồ sơ khách hàng sau khoản vay đƣợc phê duyệt, chịu trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát lại hồ sơ lần nữa, thực thủ tục giúp khách hàng thực hóa “ƣớc mơ” vay vốn quản lý hồ sơ Khách hàng suốt thời gian vay 15 4.2.2.2 Vai trò CV HTTD Quy trình cấp tín dụng Quy trình tín dụng bảng tổng hợp mô tả công việc Ngân hàng từ tiếp nhận hồ sơ vay vốn Khách hàng định cấp tín dụng, giải ngân, thu nợ lý Hợp đồng tín dụng Mơ hình cấp tín dụng bản: - Tại phòng KHCN/KHDN: CV QHKH đánh giá thực tế khách hàng, thu nhập hồ sơ KH hoàn thành Báo cáo Đề xuất tín dụng Sau đó, trình ký cấp Kiểm soát TP/PP KHCN/KHDN - Tại Bộ phận hỗ trợ tín dụng: CV Thẩm định đánh giá lại hồ sơ KH, CV Hỗ trợ tín dụng tiến hành soạn hồ sơ, Ký Khách hàng giải ngân, Chăm sóc sau giải ngân: Nhắc nợ/Thu nợ - Tại phòng cấp phê duyệt: GĐ/PGĐ Chi nhánh phê duyệt hồ sơ 4.2.2.3 Công việc cụ thể CV HTTD  Trƣớc giải ngân - Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ, luân chuyển hồ sơ + Tiếp nhận đầy đủ hồ sơ tín dụng sau hồ sơ khách hàng có văn phê duyệt tín dụng (hoặc văn đồng ý cho vay) từ CV QHKH + Kiểm sốt tính tuân thủ, tính hợp lệ, tính đầy đủ hồ sơ tín dụng theo qui định hành pháp luật qui định NHNN nhƣ qui định nội Ngân hàng, phản hồi tình trạng thiếu đủ danh mục hồ sơ/hợp đồng lấy số hồ sơ/ hợp đồng + Phối hợp CV QHKH việc bổ sung, hoàn thiện chứng từ thiếu (CV QHKH chịu trách nhiệm chính) + Ln chuyển hồ sơ (đối với mơ hình cấp tín dụng tập trung): Scan hồ sơ tín dụng gửi yêu cầu lên hệ thống đề nghị phận nhƣ Trung tâm Hỗ trợ tín dụng/ Trung tâm tài trợ thƣơng mại thực Soạn thảo Kiểm sốt Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng chấp … để hoàn thiện nhập kho tài sản bảo đảm, mở hạn mức/giải ngân/phát hành bảo lãnh/LC/Chiết khấu + Chịu trách nhiệm đảm bảo tính xác hồ sơ scan gửi cho Trung tâm Hỗ trợ tín dụng/ Trung tâm tài trợ thƣơng mại hồ sơ gốc lƣu chi nhánh - Thực thủ tục hoàn thiện hồ sơ cấp tín dụng 16 + Soạn thảo, chịu trách nhiệm tính rõ ràng, đầy đủ, xác thực, hợp lệ, hợp pháp hồ sơ giải ngân Thực tế, CV HTTD cần phải soạn thảo loại giấy tờ nhƣ sau hồ sơ tín dụng, gồm: * Hồ sơ tín dụng: Hợp đồng tín dụng/Phụ lục Hợp đồng tín dụng, Khế ƣớc nhận nợ; Đề nghị giải ngân, Ủy nhiệm chi/Giấy lĩnh tiền mặt/Giấy lĩnh tiền mặt bên (với hình thức khác nhƣ Bảo lãnh, L/C, chiết khấu có giấy tờ tƣơng đƣơng…) * Hồ sơ tài sản: Hợp đồng chấp/Phụ lục hợp đồng chấp, Biên định giá tài sản bảo đảm, Đơn đăng ký giao dịch bảo đảm + Đại diện Ngân hàng trình ký chứng từ tín dụng với Khách hàng trụ sở Ngân hàng phịng Cơng chứng + Thực thủ tục liên quan đến tài sản đảm bảo theo qui định hành pháp luật (Đi đăng ký giao dịch bảo đảm văn phòng đất đai bất động sản đăng ký online với Ơ tơ…) + Theo dõi, phối hợp CV QHKH hồn thiện chứng từ cịn thiếu  Sau giải ngân - Theo dõi khoản vay/bảo lãnh/L/C… đến hạn tốn/tất tốn thơng tin cho CV QHKH , điều chỉnh kỳ hạn trả nợ sau có phê duyệt, điều chỉnh lãi suất hệ thống + Nhập quản lý liệu khoản vay hệ thống phần mềm + Tiếp nhận/thực kê danh sách khách hàng đến hạn tốn/tất tốn khoản cấp tín dụng, gửi thông tin tới CV QHKH + Soạn thảo, gửi đề nghị hạch tốn thu nợ: gốc, lãi, phí (nếu có), điều chỉnh kỳ hạn/số tiền tốn theo nội dung phê duyệt + Điều chỉnh lãi suất đến hạn/hoặc phê duyệt điều chỉnh lãi suất cấp phê duyệt…và nghiệp vụ phát sinh khác + Tiếp nhận từ đơn vị chức năng, gửi danh sách đến hạn thực kiểm tra tuân thủ điều kiện tín dụng khách hàng, phối hợp CVQHKH hồn thiện hồ sơ theo quy định + Thực thủ tục tất tốn/xóa chấp/bàn giao hồ sơ TSBĐ cho khách hàng tất toán khoản vay - Quản lý thực loại báo cáo 17 + Thực báo cáo liên quan đến tín dụng: báo cáo hạn trích lập dự phịng, báo cáo dƣ nợ, bảo lãnh, tài sản đảm bảo, lãi suất; báo cáo kiểm kê hồ sơ tín dụng TSĐB…hoặc báo cáo tín dụng khác theo yêu cầu + Tham gia hoàn thiện quy trình nội bộ, dự án nhằm tăng chất lƣợng phục vụ cụm hỗ trợ tín dụng Chủ động đề xuất cac ý kiến để điều chỉnh, sửa đổi quy trình nhằm tăng cƣờng suất chất lƣợng dịch vụ cụm hỗ trợ tín dụng - Lƣu trữ hồ sơ, chứng từ theo quy định: Quản lý, sếp, bảo mật lƣu trữ tòan hồ sơ khách hàng Lƣu giữ quản lý hồ sơ tín dụng, thực thủ tục xuất nhập quản lý tài sản đảm bảo theo qui trình Ngân hàng - Hỗ trợ cung cấp thông tin, hồ sơ theo yêu cầu Kiểm tốn, phịng ban giám sát tín dụng + Tham gia thẩm định định giá/ định giá lại tài sản đảm bảo + Bán chéo sản phẩm: CV HTTD phải giới thiệu thêm khách hàng tiền gửi, hồ sơ vay vốn cho CV QHKH 4.2.3 Tìm hiểu nghiệp vụ cho vay tín dụng cá nhân phòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng 4.2.3.1 Đối tượng, điều kiện tín dụng cá nhân Căn vào Quy chế tín dụng với đối tƣợng khách hàng hệ thống Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, đối tƣợng áp dụng cấp tín dụng ”Khách hàng vay vốn Eximbank – Chi nhánh Tây Đô bao gồm tổ chức, cá nhân Việt Nam, tổ chức nƣớc ngồi có diện Việt Nam, cá nhân nƣớc ngồi cƣ trú Việt Nam có nhu cầu vay vốn, có khả trả nợ để thực dự án đầu tƣ, phƣơng thức sản xuất, kinh doanh, dịch vụ dự án đầu tƣ, phƣơng thức phục vụ đời sống nƣớc nƣớc ngồi” Điều kiện tín dụng: - Có lực pháp luật dân sự, lực hành vi dân chịu trách nhiệm dân theo quy định pháp luật - Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp với mục đích thỏa thuận hồ sơ vay vốn - Có khả tài đảm bảo trả nợ gốc lãi thời hạn cam kết - Có dự án đầu tƣ, phƣơng thức sản xuất kinh doanh, dịch vụ khả thi có hiệu quả; có dự án đầu tƣ, phƣơng án phục vụ đời sống khả thi kèm theo phƣơng án trả nợ khả thi phù hợp với quy định pháp luật 18 - Thực quy định đảm bảo tiền vay theo quy định Chính phủ, hƣớng dẫn Thống đốc ngân hàng nhà nƣớc hƣớng dẫn chi tiết Hội sở Eximbank 4.2.3.2 Sản phẩm tín dụng cá nhân Eximbank – Chi nhánh Tây Đơ ln đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ nhu cầu KHCN cách tốt Hiện tại, Eximbank – Chi nhánh Tây Đôđã triển khai 12 sản phẩm tín dụng dành cho KHCN, đa dạng lựa chọn cho khách hàng: - Chƣơng trình "Cho vay VNĐ đảm bảo ngoại tệ" - Chƣơng trình "Cho vay VNĐ đảm bảo vàng" - Chƣơng trình "Cho vay VNĐ cầm cố USD" - Gói ƣu đãi FTP khoản cho vay Ngắn Hạn - Chƣơng trình "Cho vay SXKD ngắn hạn " - Chƣơng trình "Cho vay ƣu đãi mua xe HONDA" - Chƣơng trình Hợp tác với Thaco vay mua xe ô tơ - Chƣơng trình "Cho vay ƣu đãi khách hàng cá nhân" - Chƣơng trình "Ổn định lãi suất, yên tâm mua nhà" - Chƣơng trình "Cho vay mua nhà, an tâm lãi suất" - Chƣơng trình "Trải nghiệm đẳng cấp xe sang với Eximbank" - Chƣơng trình "Cho vay sản xuất kinh doanh ngắn hạn khu vực miền Tây Nam Bộ" Ngoài ngân hàng chủ động cạnh tranh cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng nhƣ bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ, bảo lãnh thực hợp đồng,…) giúp ngân hàng thu đƣợc nhiều lợi nhuận mà tránh bớt rủi ro kinh doanh 4.2.3.3 Quy trình tín dụng cá nhân Eximbank – Chi nhánh Tây Đơ Quy trình TDCN tổng hợp quy tắc, quy định ngân hàng việc cấp tín dụng Đây trình bao gồm nhiều giai đoạn, đƣợc tổ chức thực cách khoa học, thống hợp lý phù hợp với lực, trình độ khả quản trị rủi ro tín dụng ngân hàng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng thu hồi nợ lãi hạn Nhìn chung, quy trình tín dụng cá nhân Eximbank Tây Đơ phân làm bƣớc sau: 19 Bƣớc 1: Tiếp xúc hƣớng dẫn khách hàng Đây giai đoạn tạo nguồn thông tin khởi đầu cho giao dịch khách hàng với ngân hàng Cán tín dụng cá nhân thực tiếp xúc khách hàng để tìm hiểu nắm bắt thơng tin nhu cầu vay vốn khách hàng, tƣ vấn thời hạn khoản vay, số tiền vay, phƣơng thức trả lãi gốc hàng kỳ, tài sản đam bảo, hƣớng dẫn khách hàng chuẩn bị giấy tờ pháp lý thủ tục cần thiết để hoàn thành hồ sơ vay vốn - Giấy đề nghị vay vốn kiêm phƣơng án sử dụng vốn: theo mẫu ngân hàng - Hồ sơ pháp lý: CMND, sổ hộ khẩu/tạm trú, giấy chứng nhận đăng ký kết hôn/xác nhân độc thân ngƣời vay, ngƣời hôn phối bên bão lãnh (nếu có) - Hồ sơ chứng minh thu nhập (khả tài chình): hợp đồng lao động, xác nhận lƣơng, hợp đồng cho thêu nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh, ngƣời vay ngƣời trả nợ - Hồ sơ tài sản đảm bảo Bƣớc 2: Tiếp nhận hồ sơ Cán tín dụng nhận hồ sơ khách hàng để kiểm tra xem có đầy đủ xác hay chƣa, thiếu liên hệ khách hàng để hƣớng dẫn khách hàng bổ sung Sau đó, chuyển hồ sơ tài sản đảm bảo cho nhân viên thẩm định giá tài sản, thẩm định tài sản đảm bảo Bƣớc 3: Thẩm định hồ sơ vay Đây giai đoạn đặc biệt quan trọng quy trình tín dụng Nhân viên thẩm định tiến hành thẩm định hồ sơ khách hàng Trong bƣớc này, ngân hàng phải phân tích khả tiềm khách hàng sử dụng vốn tín dụng, nhƣ khả hoàn trả vốn vay khách hàng Song song đó, nhân viên thẩm định giá tiến hành định giá tài sản đảm bảo (nếu có), xác định tổng giá trị tài sản mà khách hàng chấp cho Ngân hàng để vay vốn Bƣớc 4: Lập tờ trình thẩm định tín dụng Cán thẩm định cán định giá lập tờ trình thẩm định tín dụng, biên thẩm định giá sau chuyển sang cho trƣởng phận trƣởng đơn vị kiểm tra Bƣớc 5: Xét duyệt hồ sơ vay 20 Dựa kết thẩm định tờ trình đƣợc lập, cán tín dụng trình hồ hồ sơ cho chuyên viên tín dụng trung tâm phê duyệt tín dụng nhân (trƣờng hợp tiêu chí xét cấp tín dụng thuộc nhóm bình thƣờng) ban tín dụng cấp theo mức phê duyệt quy định (trƣờng hợp tiêu chí xét cấp tín dụng có tiêu chí rơi vào nhóm hạn chế) Khi có kết phê duyệt, ngân hàng chấp nhận từ chối cấp tín dụng phải thơng báo cho khách hàng văn Bƣớc 6: Công chứng, chứng thực đăng kí giao dịch đảm bảo Nhân viên pháp lý chứng từ với khách hàng tiến hành công chứng, đăng ký chấp tài sản đảm bảo để hoàn tất hồ sơ tài sản đảm bảo Bƣớc 7: Ký hợp đồng tín dụng giải ngân Nhân viên hỗ trợ tín dụng lập hợp đồng tín dụng giấy nhận nợ Khách hàng tiến hành ký kết giấy tờ cần thiết với trƣởng đơn vị Phía Ngân hàng tiến hành tạo tài khoản tiền vay cho khách hàng giải ngân cho khách hàng Bƣớc 8: Theo dõi nợ vay Trong thời gian vay, Bộ phận hỗ trợ tín dụng tiến hành kiểm tra xem khách hàng có sử dụng vốn mục đích hay khơng Thơng thƣờng biện pháp đƣợc sử dụng là: - Viếng thăm kiểm tra hoạt động sản xuất kinh doanh nơi cƣ ngụ khách hàng đứng tên vay vốn - u cầu khách hàng xuất trình hóa đơn chứng từ liên quan đến việc sử dụng vốn Bƣớc 9: Thanh lý hợp đồng tín dụng Khi tới hạn hợp đồng, khách hàng hoàn tất nghĩa vụ trả nợ gốc lãi theo thỏa thuận hợp đồng, ngân hàng tiến hành tất tốn khoản tín dụng xóa chấp tài sản đảm bảo cho khách hàng Nếu hợp đồng đến hạn trả nợ mà khách hàng không trả nợ (vi phạm hợp đồng) chi trả phần nợ gốc lãi ngân hàng chuyển nợ hạn, đồng thời tiến hành quản lý theo dõi nợ hạn Trƣờng hợp khách hàng có nhu cầu trả nợ trƣớc hạn tiến hành lý hợp đồng theo quy định hành Bƣớc 10: Lƣu trữ hồ sơ tín dụng Tiến hành lƣu trữ hồ sơ khách hàng theo quy định 21 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC HỖ TRỢ VÀ TÌM HIỂU CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 5.1 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 5.1.1 Thực cơng việc hỗ trợ photo văn bản, chứng từ Thơng thƣờng sinh viên thƣờng tiếp xúc với thiết bị văn phòng nhƣ máy photo, máy scan, có tơi tơi chƣa tự photo hay scan giấy tờ Vì vậy, đƣợc chuyên viên giao cho việc photo hay scan văn bản, chứng từ việc cần phải biết đƣợc thao tác thiết bị hiểu biết đƣợc quy cách copy loại giấy tờ cho tránh làm hỏng chứng từ, hóa đơn Do đó, phƣơng pháp cho cơng việc quan sát, ghi chú, thực hành Lần thực nhờ chuyên viên hƣớng dẫn qua cách sử dụng nút chức nhƣ thao tác thực nghiệm Sau đó, ghi lại chức thiết bị để lần sau thực đƣợc thuận tiện tiết kiệm thời gian Đối với chứng từ khác cần có cách photo khác nên trƣớc tiến hành photo cần hỏi rõ chuyên viên trƣớc thực rút kinh nghiệm lại cho sau 5.1.2 Thực công việc hỗ trợ xếp chứng từ Mỗi khách hàng đến giao dịch ngân hàng có túi hồ sơ để ngân hàng lƣu trữ lại tìm lại cần thiết Để hỗ trợ tốt cho công việc cần quan sát, học hỏi, thực hành Cụ thể, hồ sơ KH có đánh số sau hồ sơ hồn tất chuyên viên thao tác hệ thống để tìm số thứ tự hồ sơ KH sau mang giấy tờ liên quan KH để vào túi hồ sơ Thơng thƣờng chun viên tìm số thứ tự hồ sơ nói cho sinh viên thực tập biết để sinh viên cất chứng từ, văn vào hồ sơ KH 5.1.3 Thực cơng việc hỗ trợ trình kí hồ sơ giải ngân Chuyên viên sau soạn thảo văn liên quan đến hồ sơ để giải ngân cho KH phải thực cơng việc trình kí hợp đồng chứng từ văn có liên quan hồ sơ vay vốn Để hỗ trợ tốt công việc này, sinh viên quan sát nắm rõ đƣợc quy trình trình kí thơng qua hƣớng dẫn chun viên 5.2 PHƢƠNG PHÁP TÌM HIỂU CƠNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 22 Tìm hiểu cơng việc CV QHKH cá nhân thơng qua việc trao đổi với CV để tìm hiểu rõ quy trình cơng việc để tiếp cận gần với công việc: yêu cầu tác phong CV, cơng cụ tìm kiếm khai thác nhu cầu KH tiềm năng, hiểu rõ sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, nắm chác quy trình hồ sơ cần thiết suốt q trình tiến hành giải ngân cho KH Ngồi ra, tơi cịn tham khảo thơng tin trang web, đọc luận văn lƣu trữ ngân hàng, báo chí, để hiểu sâu công việc CV QHKH cá nhân KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 NHỮNG NỘI DUNG KIẾN THỨC NÀO ĐÃ ĐƢỢC CỦNG CỐ Qua trình thực tập ngân hàng tơi hiểu rõ nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại đƣợc học môn nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, số môn học làm tảng từ ngày đầu bƣớc vào trƣờng đại học nhƣ kinh tế vi mơ, kinh tế vĩ mơ có ảnh hƣởng đến việc kinh doanh ngân hàng Song song ôn lại đƣợc kiến thức mà môn quản trị hành văn phịng dạy cách thức trình bày văn hành cho có thẩm mĩ phù hợp với yêu cầu 6.2 NHỮNG KỸ NĂNG CÁ NHÂN, GIỮA CÁC CÁ NHÂN VÀ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP NÀO ĐÃ HỌC HỎI ĐƢỢC Sau thời gian thực tập tìm hiểu nghiệp vụ Ngân hàng Eximbank – Chi nhánh Tây Đô giúp học đƣợc nhiều kinh nghiệm thực tế nhƣ hồn thiện thêm kĩ mà thân cịn thiếu sót Tơi trực tiếp tiếp xúc với môi trƣờng làm việc ngân hàng phần biết đƣợc cách đồng nghiệp giao tiếp với nhau, nhƣ đƣợc học hỏi nhiều kĩ giao tiếp, tự tin Mỗi môi trƣờng khác cho thân học đƣợc kĩ nhƣ kinh nghiệm khác nhau, môi trƣờng học tập ghế nhà trƣờng khác với môi trƣờng làm việc đơn vị 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM HOẶC BÀI HỌC THỰC TIỄN NÀO ĐÃ TÍCH LŨY ĐƢỢC Qua q trình thực tập ngân hàng học đƣợc số học thực tế cho thân làm hành trang để bƣớc vào đƣờng xây dựng nghiệp sau tốt nghiệp trƣờng Khi đƣợc giao việc cần phải 23 tìm hiểu rõ hình thức nhƣ cách thức thực cơng việc, phải có đƣợc cẩn thận, tỉ mĩ, chi tiết cơng việc Ngồi ra, điều quan trọng tính kỉ luật quan cần phải thực quy định ngân hàng đặt cho nhân viên 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://www.eximbank.com.vn Nguyễn Hải Phong 20/07/2016 Hỗ trợ tín dụng gì? Nghề hỗ trợ tín dụng có thật phù hợp với bạn? Truy cập từ https://ub.edu.vn/ho-tro-tin-dungla-gi-nghe-ho-tro-tin-dung-co-su-phu-hop-voi-ban.html ngày 06/03/2018 Huỳnh Thị Mỹ Tiên (2017) Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô (Luận văn đại học) Trƣờng Đại học Cần Thơ, Thành phố Cần Thơ, Việt Nam Kim Tiền (06/12/2016) Giật với tốc độ tăng trƣởng tín dụng nhiều ngân hàng Trí thức trẻ Truy cập từ http://cafef.vn/giat-minh-voi-toc-dotang-truong-tin-dung-tai-nhieu-ngan-hang-20161206203713379.chn Đọc ngày 29/03/2018 Phan Vũ Ngun Trà (2013) Phân tích mơi trường ngành ngân hàng Việt Nam (Luận văn đại học) Trƣờng Đại học Đà Nẵng, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam 25 ... KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THỊ KIỀU NHI... với đối tƣợng khách hàng hệ thống Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, đối tƣợng áp dụng cấp tín dụng ? ?Khách hàng vay vốn Eximbank – Chi nhánh Tây Đô bao gồm tổ chức, cá nhân Việt Nam, tổ chức... TẬP TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CN TÂY ĐÔ VÀ NHẬN XÉT CỦA GVHD GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM