Tìm hiểu vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đại chúng việt nam chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ KIỀU TIÊN MSSV: DQT171883 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Ngày 05 Tháng 05 Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ KIỀU TIÊN MSSV: DQT17188VIẾT C P: DH18QT2 NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: NGUYỄN THỊ DIỄM HẰNG An Giang, Ngày 05 Tháng 05 Năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… i MỤC LỤC ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.2 Lịch sử hình thành 2.1.3 Khẩu hiệu hành động 2.1.4 Logo nhận dạng thương hiệu 2.1.5 Ý nghĩa logo 2.1.6 Sứ mệnh 2.1.7 Giá trị cốt lõi 2.1.8 Dấu mốc lịch sử 2.1.9 Chi nhánh PVcomBank 2.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh An Giang 2.2.1 Thông tin chung 2.2.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh An Giang 2.2.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh An Giang…… 2.2.4 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh An Giang ii BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Các nguồn lực ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh An Giang 3.2 Hoạt động mảng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh An Giang 3.2.1 Tình hình doanh số cho vay theo thời hạn PVcomBank An Giang giai đoạn 2016 - 2018 3.2.2 Tình hình doanh số cho vay theo thành phần kinh tế PVcomBank An Giang giai đoạn 2016 - 2018 10 3.2.3 Tình hình doanh số thu nợ theo thời hạn PVcomBank An Giang giai đoạn 2016 – 2018 11 3.2.4 Tình hình doanh số thu nợ theo thành phần kinh tế PVcomBank An Giang giai đoạn 2016 - 2018 12 3.2.5 Tình hình dư nợ cho vay theo thời hạn PVcomBank An Giang giai đoạn 2016 - 2018 13 3.2.6 Tình hình dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế PVcomBank An Giang giai đoạn 2016 - 2018 13 3.3 Mơi trường làm việc phịng quan hệ khách hàng cá nhân 14 3.3.1 Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho công việc 14 3.3.2 Các quy định 15 3.3.3 Các quy trình làm việc 16 3.3.4 Mối quan hệ công việc 19 3.3.5 Thái độ làm việc 19 3.4 Nhận xét 20 3.4.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 20 3.4.2 Nhận xét môi trường làm việc 20 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 21 4.1 Giới thiệu vị trí thực tập 21 4.1.1 Sơ lược vị trí thực tập 21 4.1.2 Mô tả công việc 21 iii 4.1.3 Yêu cầu phẩm chất kỹ 22 4.1.4 Thách thức hội 22 4.2 Các công việc phân công 23 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÁC CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 24 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 26 6.1 Những nội dung kiến thức vận dụng 26 6.1.1 Kiến thức quản trị bán hàng 26 6.1.2 Kiến thức tin học đại cương tin học ứng dụng quản trị 26 6.1.3 Kiến thức kỹ truyền thông 26 6.1.4 Kiến thức marketing 27 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học 27 6.2.1 Những kỹ cá nhân 27 6.2.2 Những kỹ cá nhân 28 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp 28 6.3 Những học thực tiễn 29 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 PHỤ LỤC 32 iv DANH MỤC VIẾT TẮT KÍ HIỆU VIẾT TẮT GIẢI THÍCH TMCP Thương mại Cổ phần QLTD Quản lý tín dụng KHDNL Khách hàng doanh nghiệp lớn DVKH Dịch vụ khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp HCTH Hành tổng hợp KHƯT Khách hàng ưu tiên DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận giảng viên Bảng 2: Một số chi nhánh tiêu biểu PVcomBank Bảng 3: Doanh số cho vay theo thời hạn PVcomBank An Giang giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 4: Doanh số cho vay theo thời hạn PVcomBank An Giang giai đoạn 2016 – 2018 10 Bảng 5: Doanh số thu nợ theo thời hạn PVcomBank An Giang giai đoạn 2016 - 2018 11 Bảng 6: Doanh số thu nợ theo thành phần kinh tế PVcomBank An Giang giai đoạn 2016 - 2018 12 Bảng 7: Dư nợ cho vay theo thời hạn PVcomBank An Giang giai đoạn 2016 - 2018 13 Bảng 8: Dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế PVcomBank An Giang giai đoạn 2016 - 2018 13 Bảng 9: Phương pháp thực công việc phân công 24 v DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh An Giang Hình 3: Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh An Giang 16 Hình 4: Quy trình thiết lập hồ sơ trước sau cho vay 17 Hình 5: Giấy đề nghị kiêm hợp đồng mở sử dụng dịch vụ tài khoản 32 Hình 6: Giấy đăng kí sử dụng thay đổi dịch vụ 33 Hình 7: Bản cam kết việc sử dụng dịch vụ ngân hàng 33 Hình 8: Phiếu đăng kí trợ giúp dịch vụ ngân hàng điện tử 33 vi LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Bảng 1: Lịch làm việc có nhận xét ký xác nhận giảng viên hướng dẫn tuần Tuần Tuần Xác nhận Địa điểm người giảng hướng dẫn viên hướng dẫn Công việc - Gặp gỡ giảng viên hướng - Địa điểm: phòng dẫn để trao đổi thông tin B105, trường Đại học thực báo cáo An Giang - Nghiên cứu tài liệu để xây - Người hướng dẫn: 01/02/2021 dựng đề cương chuẩn bị cho Nguyễn Thị Diễm đến kế hoạch thực tập Hằng – giảng viên 07/02/2021 môn QTKD – Marketing, Đại học An Giang Tuần - Tiếp nhận vị trí thực tập - Địa điểm: phòng cán hướng dẫn thực tập KHCN, PVcomBank - Tìm hiểu thơng tin ngân An Giang 22/02/2021 hàng PVcomBank An Giang - Người hướng dẫn: đến làm quen với anh/chị Đoàn Thanh Hải – 28/02/2021 chuyên viên phịng KHCN trưởng phận KHCN Tập huấn mở gói tài khoản Tuần toán KHCN, cài đặt ứng 01/03/2021 dụng PVMobileBanking, cách hướng dẫn khách hàng sử đến 07/03/2021 dụng ứng dụng điện thoại - Địa điểm: phòng KHCN - Người hướng dẫn: Lý Mai Tiến Vững – chuyên viên quan hệ KHCN - Thực hành mở gói tài khoản - Địa điểm: phịng sau thu thập KHCN 08/03/2021 đầy đủ thông tin khách hàng - Người hướng dẫn: đến - Nghe người hướng dẫn thực Lý Mai Tiến Vững 14/03/2021 tập giới thiệu thơng tin tín Tuần Tuần Xác nhận Địa điểm người giảng hướng dẫn viên hướng dẫn Cơng việc dụng phân tích tình trạng khơng thể hỗ trợ vay vốn cho khách hàng thông qua thơng tin tín dụng (CIC) Tiếp cận quy định sản phẩm tín chấp khơng tài sản 15/03/2021 đảm bảo ngân hàng đến trì việc mở gói tài khoản 21/03/2021 tốn KHCN - Địa điểm: phịng KHCN Tuần - Tiếp tục thực mở gói tài khoản tốn KHCN 22/03/2021 hướng dẫn khách hàng sử đến dụng ứng dụng 04/04/2021 PVMobileBanking - Địa điểm: phòng KHCN Tuần - Người hướng dẫn: Lý Mai Tiến Vững - Người hướng dẫn: Lý Mai Tiến Vững Tuần - Tiếp tục thực tìm khách - Địa điểm: phịng 05/04/2021 hàng mở gói tài khoản KHCN toán KHCN đến - Người hướng dẫn: 18/04/2021 Lý Mai Tiến Vững GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu chung Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam Tên quốc tế: VIETNAM PUBLIC JOINT STOCK COMMERCIAL BANK Tên viết tắt: PVcomBank Hội sở: số 22 Ngơ Quyền, phường Tràng Tiền, quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội Mã số thuế: 0101057919 Hotline: 1900555592 làm việc, tạo cảm hứng, sáng tạo minh mẫn cơng việc PVcomBank An Giang cịn tổ chức du lịch vào dịp cuối năm để nhân viên thư giản sau năm làm việc chăm mệt mỏi để chuẩn bị hành trang chiến đấu sang năm Đây môi trường làm việc tốt, người tự hào nhân viên PVcomBank An Giang Các quy định, quy trình làm việc đầy đủ, rõ ràng cơng khai Từ đó, giúp nhân viên dễ dàng thao tác, hạn chế tối đa sai xót xây dựng cho tính kỷ luật NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG 4.1 Giới thiệu vị trí thực tập 4.1.1 Sơ lược vị trí thực tập Vị trí thực tập: chuyên viên quan hệ phòng khách hàng cá nhân Phòng trực thuộc: quan hệ khách hàng cá nhân Phòng quan hệ KHCN bao gồm 14 chuyên viên trưởng phận Đoàn Thanh Hải Cán hướng dẫn trực tiếp: chuyên viên quan hệ KHCN Lý Mai Tiến Vững Thời gian thực tập: từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần: buổi sáng 9g00 – 12g00, buổi chiều từ 14g00 – 17g00 Địa điểm thực tập: phòng KHCN PVcomBank An Giang, địa số 111 đường Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Bình, thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang Thực tập viên báo cáo với cán hướng dẫn thực tập qua kênh sau: - Gọi điện thoại trực tiếp qua số điện thoại 0938 952039 - Email: vunglmt@pvcombank.com.vn - Ứng dụng zalo - Tại phịng KHCN 4.1.2 Mơ tả cơng việc - Xây dựng, phát triển mối quan hệ khách hàng tiềm cần có để hồn thành mục tiêu doanh số hàng tháng - Triển khai hoạt động bán sản phẩm khối KHCN hàng ngày: đặt lịch hẹn bán hàng, gặp mặt khách hàng để giới thiệu sản phẩm bán hàng, chốt bán hàng với khách hàng… 21 - Báo cáo hoạt động bán hàng hàng ngày lên trưởng phận KHCN/ trưởng phòng KHCN/ giám đốc chi nhánh chuẩn - Theo dõi, chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo mối quan hệ tốt với PVcomBank An Giang - Thực bán chéo sản phẩm KHCN cho KHDN/KHDNL ngược lại - Thu nợ nhắc nợ khách hàng Nghiên cứu công văn quy định cấp gửi xuống - Đi thị trường (tiếp thị, hẹn gặp khách hàng tư vấn sản phẩm, bán sản phẩm, thẩm định tài sản, ) - Xử lí trường hợp vấn đề, yêu cầu khách hàng Nếu không chắn nghi ngờ định có thay đổi gọi gửi mail đến trung tâm thẻ để hỗ trợ - Làm hồ sơ cho vay, tín dụng, bán bảo hiểm, huy động, 4.1.3 Yêu cầu phẩm chất kỹ a) Yêu cầu phẩm chất - Khả thích nghi với thay đổi tình giải vấn đề - Cẩn thận tỉ mỉ cơng việc - Có tinh thần tự giác cao, siêng học hỏi làm việc - Có ý thức kỷ luật tôn trọng kỷ luật - Tôn trọng pháp luật kinh doanh - Trung thực, đáng tin cậy có đạo đức nghề nghiệp b) Yêu cầu kỹ - Kỹ bán hàng thuyết phục tốt - Kỹ giao tiếp làm việc với người khác tốt - Kỹ làm việc nhóm làm việc độc lập 4.1.4 Thách thức hội a) Thách thức - Áp lực tiêu phải chạy hàng tháng - Tự tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm để tạo liệu khách hàng cho riêng chăm sóc khách hàng cũ - Không e ngại đường xá bụi bặm, kẹt xe tắt đường tính chất cơng việc phải thị trường nhiều 22 - Yêu cầu kỹ thuyết phục, thuyết trình, xử lý tình để hỗ trợ cho việc tìm kiếm khách hàng, lắng nghe nhu cầu tư vấn sản phẩm cho khách hàng, thu nợ nhắc nợ khách hàng, - Đòi hỏi khả diễn đạt tốt lời nói văn bản, tự tin tiếp xúc với người nơi làm việc b) Cơ hội - Trao dồi ngày hồn thiện kỹ mềm thơng qua q trình ứng dụng thực tiễn cơng việc - Được đạo tạo chuyên môn nghiệp vụ làm việc môi trường chuyên nghiệp - Được nghỉ chiều thứ bảy chủ nhật tuần (sáng thứ bảy làm việc theo lịch trực xếp) - Cơ hội thăng tiến công việc cấp bậc, lương, thưởng - Được tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp theo quy định ngân hàng 4.2 Các công việc phân công - In tài liệu chứng minh nhân dân, lái khách hàng mở gói tài khoản – phát hành thẻ KHCN photo mẫu biểu dành cho khách hàng mở gói tài khoản tốn KHCN - Thu thập thông tin (chứng minh nhân dân, số điện thoại, lái bảo hiểm y tế, ) chữ ký khách hàng mở gói tài khoản tốn KHCN - Điền thông tin vào mẫu biểu khách hàng mở gói tài khoản tốn KHCN - Hồn thành hồ sơ nhân thân khách hàng mở tài khoản tốn KHCN lưu vào máy tính cán hướng dẫn thực tập phòng KHCN - Scan chữ ký khách hàng mở gói tài khoản tốn KHCN lưu vào ổ đĩa Ly Mai Tien Vung cán hướng dẫn thực tập phòng KHCN - Nộp mẫu biểu khách hàng mở gói tài khoản tốn KHCN lên trưởng phận Đồn Thanh Hải xin chữ ký - Quan sát hỗ trợ cán hướng dẫn thực tập chuyển mẫu biểu khách hàng mở gói tài khoản tốn KHCN đến phận giao dịch quầy giao dịch - Hướng dẫn khách hàng mở gói tài khoản tốn KHCN sử dụng ứng dụng PVMobileBanking 23 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÁC CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG Bảng 9: Phương pháp thực công việc phân công STT Công việc phân công In tài liệu chứng minh nhân dân, lái khách hàng photo mẫu biểu dành cho khách hàng mở gói tài khoản tốn KHCN Tơi trực tiếp thao tác máy tính, máy in máy photo phòng KHCN PVcomBank An Giang Tài liệu sau in xong để với mẫu biểu khách hàng để tránh nhầm lẫn thông tin Thu thập thông tin (chứng minh nhân dân, số điện thoại, ) chữ ký khách hàng mở gói tài khoản tốn KHCN Tơi trực tiếp tìm kiếm khách hàng thơng qua bạn bè người thân Sau tìm kiếm khách hàng phù hợp điều kiện chưa mở tài khoản PVcomBank, gặp trực tiếp khách hàng yêu cầu cung cấp số thơng tin cần thiết như: hình ảnh chụp lại từ gốc/chính chứng minh nhân dân (chụp hai mặt) lái xe (hoặc bảo hiểm y tế) kèm với danh thiếp người hướng dẫn; số điện thoại liên lạc với khách hàng lưu trữ tất vào điện thoại cá nhân; yêu cầu khách hàng ký ghi rõ họ tên đầy đủ đảm bảo tính hợp lệ mẫu biểu sau đây: giấy đề nghị kiêm hợp đồng mở sử dụng dịch vụ tài khoản, giấy đăng kí sử dụng thay đổi dịch vụ dành cho KHCN, cam kết việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, phiếu đăng kí/trợ giúp dịch vụ ngân hàng điện tử (phụ lục 01) Điền thông tin vào mẫu biểu khách hàng mở gói tài khoản tốn KHCN Sau thu thập thơng tin khách hàng, trực tiếp điền thông tin vào mẫu biểu liệt kê từ liệu lưu trữ điện thoại cá nhân Phương pháp thực 24 STT Công việc phân cơng Hồn thành hồ sơ nhân thân khách hàng mở tài khoản toán KHCN lưu vào máy tính cán hướng dẫn thực tập Phương pháp thực Tôi trực tiếp thao tác máy tính cán hướng dẫn phịng KHCN PVcomBank An Giang Dữ liệu hình ảnh thu khách hàng lưu vào thư mục riêng với tên thư mục tên khách hàng để tránh nhầm lẫn thông tin khách hàng trình mở thẻ Scan chữ ký khách Tôi trực tiếp thao tác máy scan hàng mở gói tài khoản phịng KHCN PVcomBank An Giang toán KHCN lưu vào ổ đĩa Ly Mai Tien Vung cán hướng dẫn thực tập Nộp mẫu biểu khách hàng mở gói tài khoản tốn KHCN lên trưởng phận Đoàn Thanh Hải xin chữ ký Tôi trực tiếp nộp mẫu biểu khách hàng mở gói tài khoản tốn KHCN đến bàn làm việc trưởng phận Đoàn Thanh Hải Quan sát hỗ trợ cán hướng dận thực tập chuyển mẫu biểu khách hàng mở gói tài khoản toán KHCN đến phận giao dịch quầy giao dịch Quan sát hỗ trợ cán hướng dẫn mang mẫu biểu khách hàng chuyển đến phận giao dịch đồng thời gửi mail thư mục hoàn thành đến giao dịch viên Hướng dẫn khách hàng mở gói tài khoản tốn KHCN sử dụng ứng dụng PVMobileBanking Sau khách hàng nhận tin nhắn cung cấp mật tơi gặp mặt trực tiếp hướng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng Ngoài ra, cịn hướng dẫn thơng qua gọi điện thoại, tin nhắn từ ứng dụng mạng xã hội zalo, instagram, messenger 25 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức vận dụng 6.1.1 Kiến thức quản trị bán hàng Áp dụng kiến thức quản trị bán hàng thơng qua q trình tự nghiên cứu tài liệu, giáo trình vào trình bán hàng Chẳng hạn, áp dụng vào việc tư vấn sản phẩm để để khách hàng hiểu rõ sản phẩm quyền lợi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ, tạo nhu cầu cho khách hàng việc sử dụng sản phẩm, giúp việc bán hàng đạt kết tốt Đầu tiên, phải tìm kiếm khách hàng thông qua mối quan hệ để tạo liệu khách hàng, sau tiếp cận khách hàng, lắng nghe nhu cầu khách hàng, tư vấn mở gói tài khoản, cuối thu thập thơng tin cần thiết để mở gói tài khoản chăm sóc khách hàng mở gói tài khoản hướng dẫn khách hàng đổi mã pin lần đầu tiên, sử dụng ứng dụng PVMobileBanking Với việc vận dụng kiến thức quản trị bán hàng, giúp xác định xác nhu cầu khách hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm mà họ cần, chăm sóc tận tình tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái hài lòng sử dụng sản phẩm PVcomBank An Giang 6.1.2 Kiến thức tin học đại cương tin học ứng dụng quản trị Áp dụng kiến thức tin học ứng dụng vào q trình xử lí hồ sơ mở tài khoản toán cho khách hàng Bên cạnh việc điền thông tin khách hàng vào mẫu biểu có sẵn, cịn cần phải lưu thơng tin khách hàng chứng minh nhân dân hai mặt, lái lưu chữ ký khách hàng thông qua việc sử dụng máy scan Sau đó, lưu trữ tất thơng tin vào thư mục với tên thư mục tên khách hàng nhằm mục đích tránh nhầm lẫn thông tin khách hàng gửi thư điện đến quầy giao dịch để nhân viên quầy giao dịch xử lí thơng tin mở tài khoản cho khách hàng viết báo thực tập tốt nghiệp 6.1.3 Kiến thức kỹ truyền thông Áp dụng kiến thức kỹ truyền thơng vào việc quảng bá hình ảnh thương hiệu lợi ích mà PVcomBank An Giang mang lại khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Thông qua mối quan hệ bạn bè, người thân, sau bạn bạn bè, người quen người thân để giới thiệu tư vấn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ khoản phí, lợi ích, tiện lợi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Cụ thể, mở gói tài khoản toán cho khách hàng chưa sử dụng bất sản phẩm, dịch vụ PVcomBank hỗ trợ hướng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng PVMobileBanking 26 6.1.4 Kiến thức marketing Áp dụng kiến thức marketing cụ thể marketing truyền miệng vào việc nhờ người thân, bạn bè, hàng xóm giới thiệu cảm nhận lại sau dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp xung quanh họ Thơng qua marketing giúp hỗ trợ việc tìm kiếm khách hàng trình thực tập ngân hàng 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học 6.2.1 Những kỹ cá nhân a) Kỹ giao tiếp Trong q trình giao tiếp thực tập, tơi nhận phải biết xưng hơ cách thích hợp, người lớn phải gọi chị anh bạn thực tập gọi tên, khơng nên xưng hơ q thân mật mối quan hệ Khi nói chuyện với khách hàng hay anh/chị chuyên viên phải nhìn đối phương khơng giao tiếp với khách hàng qua lời nói mà cịn qua ánh mắt Khi lắng nghe thế, nhìn vào mắt đối phương ngồi đối diện tư xoay người hướng vào đối tượng giao tiếp, khơng nên nhìn chằm chằm đối phương tránh tạo cho họ cảm giác khó chịu khơng thoải mái Nói trình bày vấn đề cách rõ ràng khơng nên nói lấp lửng phải nói với âm lượng vừa đủ khơng nên nói lớn khiến người khác cảm thấy khó chịu, nói q nhỏ làm thời gian phải thời gian cho việc lặp lại lời nói đó, phải biết điều chỉnh cách nói chuyện tùy vào đối tượng giao tiếp Nói chuyện thái độ chân thành, tự nhiên tránh tỏ khó chịu, gượng ép hay giả vui vẻ, quan tâm đến người khác Giữ khoảng cách vừa đủ giao tiếp, khơng nên nhìn chằm chằm người khác họ ăn, nên giao tiếp cách lịch sự, tế nhị b) Kỹ nghe/gọi điện thoại Các anh/chị chuyên viên phòng khách hàng cá nhân thường gọi điện thoại trực tiếp đến khách hàng để nhắc nợ thu nợ Khi gọi đến khách hàng hay nghe điện thoại phải giới thiệu tên vị trí cơng việc Khi muốn gọi tìm khách hàng dù cơng việc phải giới thiệu tên, vị trí công việc nơi làm việc để khách hàng nắm rõ thơng tin người gọi Sau đó, nói đến lí gọi đến khách hàng mở đầu chữ “làm phiền anh/chị/chú/bác” tuỳ vào độ tuổi giới tính để có cách xưng hơ hợp lí Cuối cùng, trước kết thúc gọi không quên cảm ơn khách hàng thơng báo cúp máy chờ khách hàng cúp máy trước 27 6.2.2 Những kỹ cá nhân a) Kỹ làm việc nhóm Khi làm việc nhóm nhau, điều quan trọng đến tránh làm thời gian tập thể, phải biết hoà nhập với người không nên bảo thủ bác bỏ ý kiến người khác Ngoài ra, phải biết tiếp thu, lắng nghe ý kiến thành viên để biết họ nghĩ ý kiến họ Lắng nghe, tơn trọng người khác thuyết trình, diễn đạt tơn trọng thân Các cá nhân làm việc nhóm dựa tinh thần sẵn sàng lắng nghe góp ý cách công tư phân minh Mọi người điều chỉnh âm lượng cảm xúc thân để tạo nên tôn trọng lẫn công việc Trong q trình tranh luận đóng góp ý kiến nên tránh dùng ngơn từ thiếu văn hố xúc phạm đến người khác Điều khơng thể tôn trọng thân dành cho đối phương mà cịn góp phần tạo nên gắn kết thành viên nhóm phong ban, phòng ban với b) Kỹ giao tiếp cá nhân Trong trình làm việc điều khơng thể thiếu giao tiếp Hằng ngày, thường giao tiếp với lãnh đạo, đồng nghiệp, khách hàng Bên cạnh việc cần ý lắng nghe tránh làm việc riêng để tôn trọng người đối diện, cịn cần có tự tin vào thân, khơng ngần ngại trình bày mong muốn, suy nghĩ ý kiến Khi thắc mắc cần giúp đỡ đồng nghiệp hay cấp trên, nên mạnh dạn nói mong muốn, suy nghĩ để người khác biết cần họ để họ xem giúp đỡ hay khơng Nếu khơng biết nên hỏi, hiểu lầm nên nói ra, để giải đáp thắc mắc khúc mắc để người hiểu hơn, tránh xảy trường hợp đồng nghiệp không ưa nhau, nội chia rẽ lẫn 6.2.3 Những kỹ thực hành nghề nghiệp Qua trình thực tập PVcomBank An Giang, hỗ trợ phó giám đốc Vũ Dương Lâm, trưởng phận Đoàn Thanh Hải, cán hướng dẫn trực tiếp Lý Mai Tiến Vững anh/chị chuyên viên quan hệ KHCN khác giúp tơi có hội học hỏi kỹ mở rộng vốn kiến thức PVcomBank An Giang Cụ thể, kỹ xử lý hồ sơ việc nhập thông tin khách hàng vào mẫu biểu có sẳn, in chứng minh nhân dân lái để cung cấp thêm thông tin cho mẫu biểu; kỹ thuyết phục khách hàng trình tư vấn mở gói tài khoản KHCN giải đáp thắc mắc cho khách hàng 28 để khách hàng đồng ý mở gói tài khoản KHCN; bảo mật thơng tin khách hàng cách tuyệt đối 6.3 Những học thực tiễn Trong suốt tháng thực tập, nhờ hỗ trợ nhiệt tình cán hướng dẫn thực tập anh/chị phịng KHCN giúp tơi thành thạo kỹ tin học ứng dụng chẳng hạn cách sử dụng máy in, máy photo, máy scan để in chứng minh nhân dân, photo mẫu biểu, scan chữ ký khách hàng Ngoài ra, cán hướng dẫn thực tập cịn cho tơi kinh nghiệm trước xin thơng tin cần có chữ kỹ khách, để tránh thời gian bên, nên nhắn tin gọi nhờ anh/chị chuyên viên kiểm tra hệ thống danh sách khách hàng đảm bảo việc khách hàng chưa mở gói tài khoản PVcomBank Khi gặp tình mà khách hàng mang đến chẳng hạn nhắc nợ khách hàng từ chối đóng hay tắt máy ngang, chí gọi lại khơng liên lạc Trường hợp vậy, chuyển qua khách hàng danh sách quay lại, hơm sau gọi lại với thái độ hồ nhã vui vẻ nhắc khách hàng xin cụ thể ngày, phương thức toán khách hàng Nếu khơng gọi được, thơng qua địa liên hệ hồ sơ pháp lý để đến nhà làm việc trực tiếp với khách hàng Ngồi ra, tơi cịn tích lũy số kinh nghiệm học tìm kiếm khách hàng, tư vấn sản phẩm, trải nghiệm thực tế mở gói tài khoản toán KHCN 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập Qua tuần học hỏi làm việc phịng KHCN PVcomBank An Giang phân cơng hướng dẫn trưởng phận Đồn Thanh Hải, tơi chuyên viên quan hệ KHCN Lý Mai Tiến Vững người hướng dẫn trực tiếp suốt trình thực tập Nhờ vào dẫn nhiệt tình tất anh/chị chun viên phịng KHCN nói chung cán hướng dẫn thực tập trực tiếp nói riêng, tơi đóng góp cơng việc sau: - Hỗ trợ cán hướng dẫn thực tập in 20 chứng minh nhân dân 20 lái khách hàng mở gói tài khoản – phát hành thẻ KHCN - Hỗ trợ cán hướng dẫn thực tập scan chữ ký khách hàng mở gói tài khoản – phát hành thẻ KHCN - Hỗ trợ cán hướng dẫn thực tập điền thông tin khách hàng vào mẫu biểu mở gói tài khoản – phát hành thẻ KHCN - Hỗ trợ cán hướng dẫn thực tập chuyển giấy tờ đến phòng giám đốc, mẫu biểu khách hàng mở gói tài khoản – phát hành thẻ KHCN đến bàn làm việc trưởng phận Đồn Thanh Hải 29 - Tìm 20 khách hàng mở 20 gói tài khoản KHCN góp phần hỗ trợ cán hướng dẫn thực tập hoàn thành tiêu mở gói tài khoản – phát hành thẻ KHCN Mặc dù công việc lặp lặp lặp suốt thời gian thực tập nhận thấy giúp anh/chị rút ngắn thời gian làm công việc chép tài liệu, scan giấy tờ, lấy văn in máy in để dành thời gian tập trung làm công việc quan trọng khác để thành thạo việc thao tác sử dụng trang thiết bị Tôi vui cộng tác với anh/chị chuyên viên phòng KHCN tuần thực tập vừa qua 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giới thiệu ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – chi nhánh An Giang (k.n) Truy cập từ https://thongtindoanhnghiep.co/0101057919-026ngan-hang-thuong-mai-co-phan-dai-chung-viet-nam-chi-nhanh-angiang Logo ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (k.n) Truy cập từ https://thongtinnganhang.com.vn/logo-pvcombank-gop-phan-khang-dinhthuong-hieu-rieng/ Thông tin logo ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (k.n) Truy cập từ https://thongtinnganhang.com.vn/logo-pvcombank-gop-phan-khang-dinhthuong-hieu-rieng/ Thông tin mạng lưới ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (k.n) Truy cập từ https://www.pvcombank.com.vn/mang-luoi.html Thông tin tuyển dụng ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (k.n) Truy cập từ https://tuyendung.pvcombank.com.vn/ Thông tin ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – chi nhánh An Giang (k.n) Truy cập từ http://pvcombank.nganhangbank.com/chi-nhanh/angiang/pvcombank-an-giang 31 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH HỒ SƠ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC Hình 5: Giấy đề nghị kiêm hợp đồng mở sử dụng dịch vụ tài khoản 32 Hình 6: Giấy đăng kí sử dụng thay đổi dịch vụ 33 Hình 7: Bản cam kết việc sử dụng dịch vụ ngân hàng 34 Hình 8: Phiếu đăng kí trợ giúp dịch vụ ngân hàng điện tử 35