Mục đích của nghiên cứu của bài viết nhằm tìm hiểu những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng, đánh giá thực trạng các kĩ năng và ảnh hưởng của các kĩ năng đó đến hiệu quả làm việc của chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng bằng phương pháp thống kê và hồi quy tuyến tính, sử dụng mô hình do tác giả đề xuất dựa trên tham khảo các nghiên cứu đã có.
Những kĩ cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Lê Thị Thu Hằng Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Ngân hàng Ngày nhận: 27/05/2020 Ngày nhận sửa: 16/08/2020 Ngày duyệt đăng: 25/08/2020 Mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu kĩ cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng, đánh giá thực trạng kĩ ảnh hưởng kĩ đến hiệu làm việc chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng phương pháp thống kê hồi quy tuyến tính, sử dụng mơ hình tác giả đề xuất dựa tham khảo nghiên cứu có Thơng qua khảo sát 402 chun viên quản lí phịng quan hệ khách hàng 20 ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, kết nghiên cứu cho thấy, kĩ cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng gồm: nghiệp vụ, giao tiếp, thuyết phục, bán hàng, quản lý, tư sáng tạo, tin học ngoại ngữ Thực trạng kĩ chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng mức độ trung bình Kết nghiên cứu rằng, kĩ có ảnh hưởng đến hiệu làm việc chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng Nghiên cứu The essential skills for the position of customer relation staff in Vietnamese commercial banks Abstract: The purpose of this study is to understand the essential skills for the position of a customer relation staff at the commercial Banks, to assess the current skills and the impact of those skills on the work effectiveness of the customer relation staff in commercial banks by statistical and linear regression method, using the model created by the author based on the existing studies This research was surveyed by questionnaires with 402 customer relation staff at 20 commercial banks in Vietnam The research results showed that eight essential skills for the position of customer relation staff at the commercial Bank include: communication skill, persuasion skill, sale skill, management skill, creative thinking skill, information technology skill and foreign languages skill These current skills of customer relation staff at the commercial banks is only at a fairly and average level The research results also showed that all eight skills have effected on the work effectiveness of the customer relation staff in commercial banks This research is important for the commercial banks, universities training specialized in Banking and Finance, and for customer relation staffs at the commercial banks Keywords: Customer relation staff, commercial bank, skills Hang Thi Thu Le Email: lethuhanghvnh@gmail.com Business Aministration Faculity, Banking Academy of Vietnam Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 221- Tháng 10 2020 28 © Học viện Ngân hàng ISSN 1859 - 011X LÊ THỊ THU HẰNG có ý nghĩa quan trọng với NHTM, trường đại học đào tạo chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng với chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng Từ khoá: Chuyên viên quan hệ khách hàng, ngân hàng thương mại, Kĩ Giới thiệu Chuyên viên quan hệ khách hàng người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn bán sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Đối với ngân hàng, vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng quan trọng, họ người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, rào chắn bảo vệ rủi ro đặc thù ngành Các tiêu chí tuyển dụng ngày cao địi hỏi chuyên viên quan hệ khách hàng phải có nhiều kỹ ngồi kiến thức chun mơn NHTM muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện hiệu suất làm việc cần hiểu rõ đặc trưng nghề nghiệp, cụ thể kĩ cần thiết với vị trí chun viên quan hệ khách hàng Do đó, nghiên cứu có ý nghĩa giúp NHTM nâng cao chất lượng nhân vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng, thông qua việc tuyển dụng ứng viên phù hợp có sở xây dựng chương trình đào tạo nhằm nâng cao kĩ cho vị trí này, góp phần tăng hiệu cơng việc, mang lại doanh thu, lợi nhuận uy tín cho ngân hàng Thông qua việc tham gia khảo sát, chuyên viên quan hệ khách hàng hiểu thêm kĩ cần thiết với vị trí cơng việc để tiếp tục trau dồi, phát triển kĩ nhằm đáp ứng yêu cầu công việc Cơ sở lí thuyết phương pháp nghiên cứu 2.1 Cơ sở lí thuyết Trong Tâm lý học, kỹ vấn đề quan tâm nghiên cứu ý nghĩa thực tiễn lý luận to lớn Sự phát triển kỹ thành viên xã hội đảm bảo cho người tự lựa chọn nghề nghiệp phù hợp với khả cá nhân, làm cho hoạt động cá nhân có kết cảm thấy hạnh phúc lao động Vấn đề kĩ nghề nghiệp nhiều nhà khoa học quan tâm nghiên cứu Hướng nghiên cứu phổ biến kĩ nghề nghiệp cho người lao động kỉ 21 (các tác giả Lowry, D, Molloy, S & McGlennon (2008); Beblavý, M, Akgüc, M, Fabo, B & Lenaerts, K (2016) ) Một hướng nghiên cứu khác kĩ để thành công nghiệp (Stella Cottrell, 2010) Bên cạnh đó, hướng nghiên cứu kĩ cần thiết cho lĩnh vực nghề nghiệp cụ thể Bộ Giáo dục Việc làm Anh triển khai Chương trình Đánh giá Kỹ nghề nghiệp năm 2015 Theo nghiên cứu này, tính chất cơng việc tiếp xúc với khách hàng để chào bán sản phẩm dịch vụ nên yêu cầu nhân viên bán hàng ngày phải có nhiều kĩ đa dạng Những kỹ cần có nhân viên bán hàng gồm: Kĩ giao tiếp, Kĩ phục vụ khách hàng, Kĩ bán hàng, Kĩ tin học, Kĩ quản lí (Department for Education and Employment’s Skills Review Programme, 2015) Hướng nghiên cứu ảnh hưởng kĩ đến hiệu công việc số tác giả quan tâm Điển hình cho hướng nghiên cứu nhóm tác giả Mohd Số 221- Tháng 10 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 29 Những kĩ cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Sah Basir, Syed Zamberi Ahmad, Philip J Kitchen (2010) với nghiên cứu mối quan hệ kĩ bán hàng hiệu suất nhân viên bán hàng: Nghiên cứu thực nghiệm Công ty Viễn thông Malaysia Nghiên cứu tìm hiểu ảnh hưởng kỹ năng: giao tiếp, bán hàng, nghiệp vụ tiếp thị hiệu công việc nhân viên bán hàng Tập đồn Viễn thơng Berhad, Malaysia Dữ liệu thu thập dựa mẫu 114 nhân viên bán hàng Tập đoàn kết cho thấy kỹ giao tiếp có ảnh hưởng tích cực đến hiệu công việc nhân viên bán hàng, nhiên, nghiên cứu khơng có kết luận kỹ bán hàng, kỹ nghiệp vụ kỹ tiếp thị Tại Việt Nam có nhiều cơng trình nghiên cứu kĩ nghề nghiệp Hướng nghiên cứu hình thành bồi dưỡng kĩ nghề cho người học, Nguyễn Minh Châu (2004) nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao kĩ thực hành cho sinh viên; Nguyễn Đức Trí (2010) nghiên cứu đào tạo nghề dựa lực thực Hướng thứ hai nghiên cứu kĩ đặc thù cho vị trí cơng việc, Dương Thị Thoan (2012) nghiên cứu mức độ kĩ giảng dạy theo tín giáo sinh thực tập sư phạm Qua tìm hiểu, tác giả thấy rằng, chưa có nghiên cứu đầy đủ kĩ cần thiết với chuyên viên quan hệ khách hàng NHTM Việt Nam Kĩ nghề nghiệp người gắn liền với hoạt động lao động họ Mỗi hoạt động nghề nghiệp khác nhau, với tính chất mức độ khác đòi hỏi cá nhân thuộc tính tâm lý (điều kiện cho hoạt động có hiệu quả) định phù hợp với Theo Tạ Quang Thảo 30 (2015): “Kỹ nghề nghiệp dạng hành động người vận dụng sáng tạo tri thức, kinh nghiệm cách thức hành động vào hoạt động thực tiễn điều kiện hồn cảnh cụ thể, thực có kết theo mục đích hay tiêu chí đặt ra” Vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn bán sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Về chất, chuyên viên quan hệ khách hàng vị trí bán hàng chủ lực ngân hàng Các công việc cụ thể chuyên viên quan hệ khách hàng kể đến như: - Tìm kiếm khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Chịu trách nhiệm doanh số bán hàng - Thẩm định khách hàng - Chăm sóc khách hàng sau bán, quản lí khách hàng Bởi cơng việc chun viên quan hệ khách hàng gắn nhiều với hoạt động bán hàng, người làm vị trí cần nhiều kĩ liên quan đến bán hàng như: Kĩ giao tiếp, Kĩ thuyết phục, Kĩ bán hàng, Kĩ nghiệp vụ, Kĩ Tư sáng tạo, Kĩ quản lí Cùng với phát triển công nghệ thông tin xu hướng tồn cầu hố nay, chun viên quan hệ khách hàng cần phải có thêm kĩ tin học ngoại ngữ Từ việc phân tích tính chất cơng việc chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng, kết hợp với tổng quan nghiên cứu, gồm tổng hợp nghiên cứu Bộ Giáo dục Việc làm Anh năm 2015 kĩ cần thiết với người bán hàng, tác giả đề xuất, Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 221- Tháng 10 2020 LÊ THỊ THU HẰNG chuyên viên quan hệ khách hàng NHTM cần có kĩ sau: Kĩ nghiệp vụ, kĩ giao tiếp, kĩ thuyết phục, kĩ bán hàng, kĩ quản lý, kĩ tư sáng tạo, kĩ tin học kĩ ngoại ngữ quan hệ khách hàng ngân hàng Ba là, đo lường mức độ ảnh hưởng của kĩ đến hiệu làm việc chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng Mỗi kĩ đo lường hai biểu hiện, thể Bảng 2.2 Phương pháp nghiên cứu Số liệu thu sau khảo sát thực tiễn xử lý chương trình phần mềm SPSS 20.0 Nội dung sử dụng phương pháp thống kê mô tả thống kê suy luận Nội dung sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính Từ kỹ đề xuất qua tổng quan nghiên cứu, tác giả thực thăm dò qua câu hỏi mở vấn trực tiếp 05 chuyên gia, 05 cán ngân hàng 05 chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng làm sở xây dựng Bảng câu hỏi khảo sát nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu kĩ cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng Tác giả chọn mẫu theo cách thức thuận tiện, khảo sát online qua google biểu mẫu vào tháng 05/2020, gửi tới 440 chuyên viên quan hệ khách hàng quản lí phịng quan hệ khách hàng 20 ngân hàng thương mại Việt Nam, thu 402 phiếu trả lời hợp lệ (tỷ lệ 91,3%) Bảng khảo sát thiết kế để làm rõ nội dung: Một là, đánh giá mức độ cần thiết kĩ với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng; Hai là, đánh giá thực trạng kĩ chuyên viên Cách cho điểm bảng hỏi: + Rất không đồng ý, không cần thiết: điểm + Không đồng ý, không cần thiết: điểm + Phân vân: điểm + Đồng ý, cần thiết: điểm + Rất đồng ý, Rất cần thiết: điểm Để tính chênh lệch mức độ thang đo, làm sau: Lấy điểm cao thang đo (là 5) trừ điểm thấp thang đo (là 1) chia cho mức Bảng 1: Mơ tả biến mơ hình nghiên cứu Kí hiệu biến Tên biến Biến quan sát KN1 Kĩ nghiệp vụ Thành thạo quy trình nghiệp vụ KN2 Kĩ giao tiếp Dễ dàng hòa đồng với bạn bè, đồng nghiệp KN3 Kĩ ngoại ngữ Sử dụng thành thạo ngoại ngữ công việc KN4 Kĩ tin học Làm việc hiệu Dễ dàng làm quen với người lạ Tự tin giao tiếp với người nước Sử dụng thành thạo tin học văn phòng Sử dụng Email chuyên nghiệp Số 221- Tháng 10 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 31 Những kĩ cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Kí hiệu biến Tên biến Biến quan sát Có nhiều ý tưởng KN5 Kĩ Tư sáng tạo KN6 Kĩ quản lí KN7 Kĩ thuyết phục Khéo ăn nói KN8 Kĩ bán hàng Thấu hiểu khách hàng HQLV Tìm nhiều hướng khác để giải công việc Biết quản lý quỹ thời gian Có thể quản lý khách hàng Có khả phân tích, giải thích làm cho người khác tin làm theo Duy trì tốt quan hệ với khách hàng Hiệu làm Tôi chuyên viên quan hệ khách hàng xuất sắc việc Nguồn: Tổng hợp từ tổng quan nghiên cứu đề xuất sau vấn chuyên gia, cán ngân hàng Điểm chênh lệch mức độ 0,8 Từ đó, mức độ thang đo tính: - Điểm trung bình < 1,8: Khơng cần thiết, khơng có kĩ - Điểm trung bình từ 1,8 đến 2,6: Ít cần thiết, kĩ - Điểm trung bình từ 2,6 đến 3,4: Cần thiết, kĩ trung bình - Điểm trung bình từ 3,4 đến 4,2: Khá cần thiết, kĩ - Điểm trung bình > 4,2: Rất cần thiết, kĩ tốt Với nội dung 3, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tương quan (Correlation) phép hồi quy tuyến tính (Linear Regression) để tìm mức độ ảnh hưởng kĩ đến hiệu làm việc chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng Biến phụ thuộc Tôi chuyên viên quan hệ khách hàng xuất sắc, 32 đối tượng khảo sát tự đánh giá Biến độc lập gồm có kĩ phân tích 2.3 Đặc điểm mẫu đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát 402 chuyên viên quan hệ khách hàng quản lí phịng quan hệ khách hàng 20 NHTM Việt Nam, chia thành nhóm: - Nhóm NHTM Nhà nước: gồm Ngân hàng: BIDV, VCB, Agribank, Vietinbank - Nhóm NHTM cổ phần: MB, ACB, TPBank, VIB, VPBank, Techcombank,, Bao Viet Bảng Đặc điểm mẫu khảo sát Mẫu n = 402 Tần suất Tỷ lệ % % tích lũy Giới tính Nam 153 38,1 38,1 Nữ 249 61,9 100,0 Dưới 35 384 95,5 95,5 Từ 35 trở lên 18 4,5 100,0 Độ tuổi Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 221- Tháng 10 2020 LÊ THỊ THU HẰNG Tần suất Tỷ lệ % % tích lũy Vị trí cơng việc Nhân viên 372 92,5 92,5 Quản lí 30 7,5 100,0 Thời gian cơng tác ngân hàng Dưới năm 273 67,9 67,9 Từ đến 10 năm 108 26,9 94,8 Trên 10 năm 21 5,2 100,0 Trình độ học vấn cao Đại học 357 88,8 88,8 Trên đại học 45 11,2 100,0 NHTM Nhà nước 123 30,6 30,6 NHTM Cổ phần 255 63,4 94,0 Ngân hàng nước 24 6,0 100,0 Tổng 100 100 Nhóm ngân hàng 402 cho cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng Trong số kĩ năng, kĩ năng: nghiệp vụ, giao tiếp, thuyết phục bán hàng đánh giá mức độ cần thiết với điểm trung bình 4,55; 4,43; 4,41 4,39 Các kĩ năng: quản lí, tư sáng tạo tin học đánh giá mức độ cần thiết với điểm trung bình 4,03; 3,93 3,78 Kĩ ngoại ngữ đánh giá mức độ cần thiết với số điểm trung bình thấp 3,37 Kết rằng, để làm tốt công việc, chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng cần tích luỹ đầy đủ kĩ Nguồn: Số liệu điều tra tác giả Bank, An Binh Bank, Sacombank, Dong A Bank, PV Bank, OCB Maritime Bank - Nhóm ngân hàng nước ngoài: Shinhan Bank, Deustch Bank, Standard Chartered Đặc điểm mẫu khảo sát thể Bảng Kết nghiên cứu 3.1 Kĩ cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Với câu hỏi: Anh/Chị đánh giá mức độ cần thiết kĩ sau với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng Ngân hàng, thu kết thể Bảng Như vậy, kĩ 3.2 Thực trạng kĩ chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Kết điều tra cho thấy, kĩ đa số chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng mức độ khá, riêng kĩ ngoại ngữ cịn mức độ trung bình với điểm trung bình 2,97 Kĩ nghiệp vụ Bảng Mức độ cần thiết kĩ vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng Thứ bậc Các kĩ Điểm TB Mức độ Kĩ nghiệp vụ 4,55 Rất cần thiết Kĩ giao tiếp 4,43 Rất cần thiết Kĩ thuyết phục 4,41 Rất cần thiết Kĩ bán hàng 4,39 Rất cần thiết Kĩ quản lí 4,03 Khá cần thiết Kĩ tư sáng tạo 3,93 Khá cần thiết Kĩ tin học 3,78 Khá cần thiết Kĩ ngoại ngữ 3,37 Cần thiết Nguồn: Xử lý từ liệu nghiên cứu SPSS20.0 Số 221- Tháng 10 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 33 Những kĩ cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Bảng Thực trạng kĩ chuyên viên quan hệ khách hàng NHTM Việt Nam Thứ bậc Các kĩ Điểm TB Mức độ Kĩ nghiệp vụ 4,02 Khá Kĩ giao tiếp 3,97 Khá Kĩ tin học 3,86 Khá Kĩ bán hàng 3,84 Khá Kĩ tư sáng tạo 3,83 Khá Kĩ quản lí 3,72 Khá Kĩ thuyết phục 3,62 Khá Kĩ ngoại ngữ 2,97 Trung bình Nguồn: Xử lý từ liệu nghiên cứu SPSS20.0 Để có sở phân tích hồi quy, trước tiên tác giả tiến hành phân tích mối tương quan kĩ với hiệu làm việc chuyên viên quan hệ khách hàng Kết phân tích tương quan cho thấy, tất kĩ có mối tương quan chặt với hiệu làm việc chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng, thể hệ số sig (2 - tailed) < 0,01 hệ số Pearson Correlation có Bảng 5: Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items ,909 ,908 16 Nguồn: Xử lý từ liệu nghiên cứu SPSS20.0 mức độ cao với điểm trung bình 4,02 3.3 Ảnh hưởng kĩ đến hiệu làm việc chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng Để đánh giá độ tin cậy công cụ nghiên cứu này, tác giả sử dụng mơ hình tương quan Cronbach›s Coefficient Alpha Mơ hình đánh giá độ tin cậy phép đo dựa tính toán phương sai mục thang đo, tồn phép đo tính tương quan điểm mục với điểm mục lại thang đo phép đo Độ tin cậy tiểu thang đo coi thấp hệ số Alpha < 0,4 Độ tin cậy thang đo coi thấp hệ số Alpha < 0,6 Hệ số Alpha thang đo lớn 0,6 có nghĩa thang đo có độ tin cậy (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2015) Kết độ tin cậy Alpha thang đo 0,908 cho thấy bảng khảo sát đảm bảo độ tin cậy cao, thể Bảng 34 dấu (Bảng 6) Bảng 6: Mối tương quan kĩ với hiệu làm việc chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng CVQHKH XS Lm viec hieu qua Thanh thao QT Hoa dong De lam quen Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 221- Tháng 10 2020 Pearson Correlation ,502** Sig (2-tailed) ,000 N 402 Pearson Correlation ,375** Sig (2-tailed) ,000 N 402 Pearson Correlation ,412** Sig (2-tailed) ,000 N 402 Pearson Correlation ,474** Sig (2-tailed) ,000 N 402 LÊ THỊ THU HẰNG CVQHKH XS Thanh thao NN Tu tin GT voi nguoi NN Thanh thao Tin hoc SD Email chuyen nghiep Nhieu y tuong Tim cach GQ CV Pearson Correlation ,304** Sig (2-tailed) ,000 N 402 Pearson Correlation ,000 N 402 ,397** Sig (2-tailed) ,000 N 402 Pearson Correlation ,434** Sig (2-tailed) ,000 N 402 Pearson Correlation ,427** Sig (2-tailed) ,000 N 402 Pearson Correlation Biet QL TG ,242** Sig (2-tailed) Pearson Correlation CVQHKH XS ,562** Sig (2-tailed) ,000 N 402 Trên sở đó, tác giả sử dụng phép hồi qui bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng kĩ đến hiệu làm chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng Kết nhìn vào bảng Anova (Bảng 7): Hệ số sig< 0,05 tổ hợp biến độc lập có khả dự đốn biến phụ thuộc Nhìn vào bảng Model Sumnary (Bảng 8), hệ số R Square change nói lên rằng, tổ hợp biến độc lập giải thích % biến phụ thuộc Nếu Sig F change < 0,05 ảnh hưởng có ý nghĩa mặt thống kê kết hồi quy thể Bảng Kết hồi qui cho thấy, với mức ý nghĩa 5%, kỹ có ảnh hưởng tới hiệu công việc Trong số kĩ năng, kĩ QL KH Kheo an noi Lam nguoi khac tin Thau hieu KH Duy tri tot QH Pearson Correlation ,544** Sig (2-tailed) ,000 N 402 Pearson Correlation ,624** Sig (2-tailed) ,000 N 402 Pearson Correlation ,537** Sig (2-tailed) ,000 N 402 Pearson Correlation ,574** Sig (2-tailed) ,000 N 402 Pearson Correlation ,607** Sig (2-tailed) ,000 N 402 Pearson Correlation ,556** Sig (2-tailed) ,000 N 402 Nguồn: Xử lý từ liệu nghiên cứu SPSS20.0 quản lí có mức độ ảnh hưởng nhiều đến hiệu làm việc chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng với hệ số β 0,421, bên cạnh đó, kĩ ngoại ngữ có mức độ ảnh hưởng với hệ số β 0,093 Tổng hợp kĩ giải thích 49,4% thay đổi hiệu làm việc chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng Và kĩ có quan hệ tỉ lệ thuận với hiệu làm việc, chuyên viên quan hệ khách hàng có kĩ tốt hiệu làm việc cao Kết luận khuyến nghị 4.1 Kết luận Số 221- Tháng 10 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 35 Những kĩ cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Bảng 7: ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 169,366 16 10,585 Residual 165,403 385 ,430 Total 334,769 401 Sig F 24,639 ,000b a Dependent Variable: CVQHKH XS b Predictors: (Constant), Làm việc hiệu quả, Thành thạo qui trình nghiệp vụ, Hòa đồng, Dễ làm quen, Thành thạo ngoại ngữ, Tự tin giao tiếp với người nước ngoài, Thành thạo Tin học, Sử dụng Email chuyên nghiệp, Nhiều ý tưởng, Tìm cách giải cơng việc, Biết quản lí thời gian, Biết quản lí khách hàng, Khéo ăn nói, Có khả phân tích, giải thích làm cho người khác tin làm theo, Thấu hiểu KH, Duy tri tốt quan hệ với khách hàng Nguồn: Xử lý từ liệu nghiên cứu SPSS20.0 Bảng 8: Model Summary Model R ,711a R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate ,494 ,485 ,65545 Change Statistics R Square F Change Change ,494 24,639 df1 16 df2 385 Sig F Change ,000 a Predictors: (Constant), Làm việc hiệu quả, Thành thạo qui trình nghiệp vụ, Hịa đồng, Dễ làm quen, Thành thạo ngoại ngữ, Tự tin giao tiếp với người nước ngoài, Thành thạo Tin học, Sử dụng Email chuyên nghiệp, Nhiều ý tưởng, Tìm cách giải cơng việc, Biết quản lí thời gian, Biết quản lí khách hàng, Khéo ăn nói, Có khả phân tích, giải thích làm cho người khác tin làm theo, Thấu hiểu KH, Duy trì tốt quan hệ với khách hàng Nguồn: Xử lý từ liệu nghiên cứu SPSS20.0 Kết nghiên cứu cho thấy: Một là, có kĩ xếp theo thứ tự mức độ cần thiết từ cao đến thấp theo đánh giá chuyên chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng là: Kĩ nghiệp vụ, Kĩ giao tiếp, Kĩ thuyết phục, Kĩ bán hàng, Kĩ quản lí, Kĩ tư sáng tạo, Kĩ tin học Kĩ ngoại ngữ Hai là, việc đánh giá thực trạng kĩ chuyên viên quan hệ khách hàng cho thấy, số kĩ năng, có kĩ mức khá, riêng kĩ ngoại ngữ mức độ trung bình Ba là, kết hồi quy cho thấy, kĩ có ảnh hưởng đến hiệu 36 làm việc chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng với mức ý nghĩa 5% Xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp là: Kĩ quản lí, Kĩ nghiệp vụ, Kĩ bán hàng, Kĩ thuyết phục, Kĩ tư sáng tạo, Kĩ giao tiếp, Kĩ tin học Kĩ ngoại ngữ Tổng hợp kĩ giải thích tới 49,4% thay đổi hiệu làm việc chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng 4.2 Một số khuyến nghị Nghiên cứu có ý nghĩa với ngân hàng công tác tuyển dụng nhân chuyên viên quan hệ khách hàng Để nâng cao chất lượng nhân tuyển dụng, ngân hàng cần ưu tiên lựa chọn Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 221- Tháng 10 2020 LÊ THỊ THU HẰNG Bảng Ảnh hưởng kĩ đến hiệu làm việc chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng Thứ bậc Các kĩ 0,421 0,000 0,391 0,000 0,380 0,000 0,345 0,000 0,319 0,000 Kĩ giao tiếp 0,237 0,000 Kĩ tin học 0,000 Kĩ quản lí Hệ số β P-value Kĩ nghiệp vụ Kĩ bán hàng Kĩ thuyết phục Kĩ tư sáng tạo 0,202 Kĩ ngoại 0,093 0,000 ngữ Tổng hợp kĩ 0,494 0,000 Nguồn: Xử lý từ liệu nghiên cứu SPSS20.0 ứng viên đáp ứng yêu cầu kĩ cần thiết cho vị trí Ngồi ra, cần tiếp tục tổ chức khoá đào tạo kĩ năng, đặc biệt nhóm kĩ như: kĩ giao tiếp, kĩ thuyết phục, kĩ bán hàng kĩ quản lí kĩ có ảnh hưởng lớn đến hiệu làm việc chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng Đối với sở đào tạo ngành Tài chínhNgân hàng, muốn có nguồn nhân lực ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu xã hội, sở đào tạo lĩnh vực cần đưa thêm môn học kĩ mềm vào chương trình đào tạo, kĩ giao tiếp, kĩ thuyết phục, kĩ bán hàng kĩ quản lí Bản thân chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng cần phải tiếp tục trau dồi, rèn luyện, học tập để nâng cao kĩ phục vụ cho công việc Đặc biệt, khả ngoại ngữ điểm yếu lao động Việt Nam nói chung lao động ngành ngân hàng nói riêng Trong tương lai, xu hướng tồn cầu hố mạnh mẽ, nhân lực ngành ngân hàng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ nguồn lao động nước ngồi Do đó, thực tế đòi hỏi chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng cần tiếp tục học tập, nâng cao trình độ ngoại ngữ kỹ để theo kịp với xu toàn cầu 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu Kết nghiên cứu nhìn nhận từ số mẫu giới hạn từ đánh giá chủ quan chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng Nghiên cứu có giá trị có thêm đánh giá khách quan khách hàng nhà quản lí ngân hàng Trong tương lai, tác giả mở rộng nghiên cứu thêm kĩ nghề nghiệp nhiều vị trí cơng việc khác nhau, có đánh giá nhiều mặt từ đối tượng có liên quan Ngồi ra, tác giả mong muốn mở rộng nghiên cứu không kĩ mà nghiên cứu xem vị trí cơng việc cụ thể, người lao động cần thiết phải có thái độ làm việc nào? Bên cạnh đó, vấn đề mà tác giả quan tâm phẩm chất tính cách, khí chất phù hợp với vị trí công việc khác nhau? ■ Tài liệu tham khảo Beblavý, M, Akgüc, M, Fabo, B & Lenaerts, K (2016), What are the new occupations and the new skills? And how are they measured? State of the art report, Working paper, Belgium Nguyễn Minh Châu (2004), Các giải pháp nâng cao kỹ thực hành cho sinh viên trường Cao đẳng Kỹ thuật Nông nghiệp, Luận án Tiến sĩ Giáo dục Cunningham, W & Villasenor, P (2014), Employer voices, employer demands, and implications for public skills xem tiếp trang 27 Số 221- Tháng 10 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 37 NGÔ DƯƠNG MINH Tài liệu tham khảo Araz, O M., Choi, T.-M., Olson, D., Salman, F S (2020), Data analytics for operational risk management Decision Sci forthcoming Baldwin, R E., Evernett, S J (2020), Covid-19 and Trade Policy: Why turning inward won’t work, Center for Economic Policy Research Baldwin, R E., Mauro, B W (2020), Economics in the time of Covid-19, Center for Economic Policy Research Bộ Kế hoạch Đầu tư (2020), Báo cáo tình hình đầu tư trực tiếp nước tháng đầu năm 2020 Ivanov, D (2020), Predicting the impacts of epidemic outbreaks on global supply chains: A simulation-based analysis on the coronavirus outbreak (COVID-19/SARS-CoV-2) case, Transportation Research Part E 136 Linton, T., Vakil, B (2020), Coronavirus is proving we need more resilient supply chains, Harward business review Maliszewska, M., Mattoo, A., Mensbrugghe, D (2020), The Potential Impact of COVID-19 on GDP and Trade, Policy Research Working Paper 9211 Suborna, B (2020), Covid-19 pandemic and world trade: Some analytical notes, MPRA Paper No 99761 UNCTAD (2019), Handbook of statistics: Trade structure by partner 10 UNCTAD (2020), Impact of the Coronavirus outbreak on global FDI 11 VCCI (2018), Bác cáo Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh Việt Nam 12 WHO (2020), Coronavirus disease (COVID-2019) situation reports - 123 13 WTO (2019), Global Value Chain Development Report 2019: Technological Innovation, Supply Chain Trade and Workers in a Globalized World 14 WTO (2020), Trade set to plunge as Covid-19 pandemic upends global economy, press 855 15 Website: https://trungtamwto.vn/ (Trung tâm WTO hội nhập) https://www.mpi.gov.vn/ (Cục Đầu tư nước ngoài) https://www.customs.gov.vn/ (Tổng cục Hải quan) https://gso.gov.vn (Tổng cục Thống kê) https://www.trademap.org/ https://www.imf.org/external/datamapper/NGDP_RPCH@WEO/OEMDC/ADVEC/WEOWORLD https://www.bloomberg com/news/articles/2017-09-11/chengdu-reclaims-top-spot-as-china-s-best-performing-major-city trang 37 development policy, Policy research working paper no.WPS 6853, World Bank Group, Washington, DC, viewed 16 April 2015, Department for Education and Employment’s Skills Review Programme (2015), Report summary: Trading Skills for Sales Assistants, truy cập ngày 07/08/2020, https://www.employment-studies.co.uk/report-summaries/reportsummary-trading-skills-sales-assistants, Fraser, D, Junor, A & Hampson, I 2011, Segmented skilling: static and dynamic ‘new economy’ skills, UNSW Australian School of Business research paper no 2011-IRRC-07, viewed 18 Đặng Tùng Hoa (2012), Kĩ nghề nghiệp giảng viên trường Đại học Thuỷ lợi thời chiến lược phát triển thị trường, Tạp chí Khoa học Kĩ thuật Thuỷ lợi Môi trường, số 37 (tháng 6/2012) Đặng Thành Hưng, (2016), “Vai trò kỹ phát triển người”, Tạp chí Khoa học dạy nghề, số 31, tháng 4/2016 Lowry, D, Molloy, S & McGlennon, S (2008), Future skill needs: projections and employers views, NCVER, Adelaide Mohd Sah Basir, Syed Zamberi Ahmad, Philip J Kitchen (2010), The Relationship between Sales Skills and Salesperson Performance: An Empirical Study in the Malaysia Telecommunications Company, International Journal of Management and Marketing Research, Vol 3, No 1, pp 51-73, 23 Pages. Posted: Sep 2010 10 Hoàng Thị Kim Oanh (2017), Nhận thức kĩ nghề nghiệp sinh viên ngành QTKD - Trường Đại học Lâm nghiệp, Tạp chí Khoa học Công nghệ Lâm nghiệp, số 1/2017 11 Stella Cottrell (2010), Skills for Success, The Personal Development Planning Handbook - Palgrave Study Guides, 2nd Edition 12 Dương Thị Thoan (2012), Kĩ giảng dạy theo tín giáo sinh thực tập sư phạm Luận án TS Tâm lí học, Học viện Khoa học Xã hội 13 Tạ Quang Thảo (2015), Phát triển kĩ mềm cho sinh viên khối ngành kinh tế trường cao đẳng khu vực Trung du, miền núi phía Bắc theo tiếp cận chuẩn đầu ra, Luận án tiến sĩ, Đại học Thái Nguyên 14 Nguyễn Đức Trí (1996), Tiếp cận đào tạo nghề dựa lực thực việc xây dựng tiêu chuẩn nghề ,Báo cáo tổng kết đề tài cấp Bộ B93-38-24, Viện nghiên cứu phát triển giáo dục, Hà Nội 15 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2015), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, ĐH Kinh tế TP, HCM, NXB Hồng Đức 16 Dương Thị Hoàng Yến (2013), Phát triển kỹ quản lý người cho nhà quản lý giáo dục, Tạp chí KHGD, số 92/2013 Số 221- Tháng 10 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 27 ... Đào tạo Ngân hàng 33 Những kĩ cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Bảng Thực trạng kĩ chuyên viên quan hệ khách hàng NHTM Việt Nam Thứ bậc Các kĩ Điểm... tạo Ngân hàng 29 Những kĩ cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Sah Basir, Syed Zamberi Ahmad, Philip J Kitchen (2010) với nghiên cứu mối quan hệ kĩ. .. mại Việt Nam Với câu hỏi: Anh/Chị đánh giá mức độ cần thiết kĩ sau với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng Ngân hàng, thu kết thể Bảng Như vậy, kĩ 3.2 Thực trạng kĩ chuyên viên quan hệ khách hàng