(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp đại chúng việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ YẾN OANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ YẾN OANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2014 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn TRẦN THỊ YẾN OANH Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm ngân hàng 1.1.2 Khách hàng ngân hàng 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm CRM 13 1.2.2 Đặc trưng CRM Ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Chức mục tiêu CRM 15 1.2.4 Lợi ích CRM 18 1.2.5 Các tiêu chí phản ánh kết hoạt động quản trị quan hệ KH ngân hàng 19 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 1.3.1 Xây dựng sở liệu 19 1.3.2 Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu 22 1.3.3 Tương tác với khách hàng mục tiêu 26 Luan van 1.3.4 Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu 28 1.3.5 Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 34 2.1 GIỚI THIỆU VỀ PVCOMBANK ĐÀ NẴNG 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Mơ hình tổ chức chức phịng ban 35 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ 36 2.1.4 Nguồn lực 37 2.1.5 Định hướng hoạt động 41 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh PVcomBank Đà Nẵng……… 2.2 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA PVCOMBANK ĐÀ NẴNG 43 2.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 43 2.2.2 Phân tích mơi trường vi mơ 47 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PVCOMBANK ĐÀ NẴNG 53 2.3.1 Thực trạng sở liệu khách hàng 53 2.3.2 Phân nhóm khách hàng 55 2.3.3 Tương tác với khách hàng 58 2.3.4 Các chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 60 2.3.5 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá, điều chỉnh 64 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PVCOMBANK ĐÀ NẴNG 65 2.4.1 Thành công đạt 65 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 66 Luan van KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PVCOMBANK ĐÀ NẴNG 69 3.1 XÁC ĐỊNH CÁC CĂN CỨ CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI PVCOMBANK ĐÀ NẴNG 69 3.1.1 Định hướng phát triển thành phố 69 3.1.2 Tình hình dân số địa bàn Đà Nẵng 69 3.1.3 Tình hình hoạt động doanh nghiệp 70 3.1.4 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng PVcomBank Đà Nẵng 71 3.2 GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG CRM 71 3.2.1 Rà soát, bổ sung cập nhật hệ thống sở liệu 71 3.2.2 Lựa chọn, phân loại khách hàng mục tiêu theo đặc điểm, nhu cầu lợi ích khách hàng đem đến cho ngân hàng 73 3.2.3 Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu phù hợp với mục đích ngân hàng 78 3.2.4 Thiết lập chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu 79 3.2.5 Xây dựng tiêu chí phương pháp kiểm tra, đánh giá 86 3.2.6 Một số giải pháp khác 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa Ký hiệu Ý nghĩa KH Khách hàng CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp CP Cổ phần PGD Phòng giao dịch PTTT Phát triển thị trường GD Giao dịch TKTT Tài khoản toán CSKH Cơ sở khách hàng SX-KD Sản xuất – kinh doanh CBCNV Cán Công nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng KHDNL KHCN KHDN TĐ&QLTD CN NHTM NHNN Khách hàng doanh nghiệp lớn Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Thẩm định & quản lý tín dụng Chi nhánh NHTMCP Ngân hàng thương mại VCB Ngân hàng Nhà nước GDTT Luan van Ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank Giao dịch trung tâm DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Khả trao đổi thông tin kênh truyền thông khác Cơ cấu nhân phận kinh doanh PVcomBank Đà Nẵng qua năm Kết hoạt động kinh doanh Mạng lưới kênh phân phối truyền thống số ngân hàng Tiêu chí xếp hàng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Trang 27 39 41 49 57 Bảng 2.5 Tiêu chí xếp loại khách hàng sử dụng dịch vụ khác 57 Bảng 3.1 Tiêu chí đánh giá hiệu sử dụng phần mềm CRM 73 Luan van DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ Trang 1.1 Cấu trúc ma trận hành vi khách hàng ngân hàng 10 1.2 Mơ hình đánh giá 31 2.1 Cơ cấu tổ chức PVcomBank Đà Nẵng 35 2.2 Thông tin cần ghi nhận vào hệ thống KHCN 53 2.3 Thông tin cần ghi nhận vào hệ thống KHTC 54 2.4 Quy trình xử lý phàn nàn khách hàng 64 Hình vẽ PVcomBank ĐN 3.1 Tình hình dân số lao động Đà Nẵng 70 3.2 Phân loại KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ phi tín 75 dụng 3.3 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh 80 3.4 Phân loại khách hàng cá nhâ 83 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhà kinh tế tiếng Erwin Frand nhận định: "Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại", chuyên gia hàng đầu giới quản trị Peter Drucker cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Như vậy, khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh loại hình doanh nghiệp Đặc biệt cạnh tranh gay gắt thương trường đặt cho đơn vị kinh doanh nhiều thách thức Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn loại hàng hố hay dịch vụ Đơn vị có chiến lược kế hoạch đầu tư hiệu nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng dành thị phần lớn thương trường Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (PVcomBank Đà Nẵng) tiền thân Tổng cơng ty tài cổ phần Dầu khí Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng (PVFC Đà Nẵng) vừa thành lập đầu tháng 10 năm 2013 từ việc hợp ngân hàng thương mại cổ phần Phương Tây (WesternBank) Tổng cơng ty tài cổ phần Dầu khí Việt Nam Chính lẽ đó, việc thu hút giữ chân khách hàng ưu tiên hàng đầu PVcomBank nói chung PVcomBank Đà Nẵng nói riêng Bởi lẽ, tồn phát triển ngân hàng phụ thuộc vào việc “giành” khách hàng, thoả mãn nhu cầu trì lịng trung thành khách hàng ngân hàng Trước yêu cầu cấp thiết trước mắt lâu dài đó, học viên nhìn nhận cần thiết phải có hệ thống hồn chỉnh tiên tiến việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) – nhằm mục tiêu nâng cao lực thoả mãn khách hàng mức độ ngày cao, đáp ứng nhanh chóng thay đổi tình hình cho PVcomBank Đà Nẵng Đó Luan van 93 + Có phương thức trao quyền hiệu cho nhân viên để họ đảm bảo dịch vụ khách hàng hiệu + Tổ chức cấp chứng hành nghề nội bộ,… + Để phản ánh kết hiệu lao động cán bộ, cần có chế độ thưởng, phạt hợp lý Đây để chi trả thu nhập người lao động KẾT LUẬN CHƯƠNG Với giải pháp đề cập nhằm hoàn thiện CRM PVcomBank Đà Nẵng giúp ngân hàng tận dụng hiệu nguồn lực sẵn có theo mục tiêu đề nguyên tắc CRM Bởi lẽ, ngân hàng nhận diện phân loại khách hàng mục tiêu để có sách nhằm tương tác, tăng cường mối quan hệ với nhóm khách hàng cách hợp lý gia tăng hài lịng lòng trung thành khách hàng Các giải pháp bổ trợ đề xuất thêm góp phần gia tăng giá trị phát triển ngân hàng Luan van 94 KẾT LUẬN Vừa mắt thương hiệu tháng 10/2013, để khẳng định thị trường, PVcomBank phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức nhiều công việc phải thực khoảng thời gian định để Chi nhánh vào hoạt động cách “trôi chảy” Có thể thấy, triển khai CRM thách thức đáng kể vấn đề thay đổi quy trình tư làm việc tổ chức/doanh nghiệp Chỉ có tin tưởng vào CRM, có sách đắn, thay đổi thích nghi với mơi trường làm việc dự án CRM mang lại thành cơng cho doanh nghiệp Do đó, tác giả hy vọng với giải pháp đưa dựa tảng, hệ thống sẵn có ngân hàng, PVcomBank Đà Nẵng thu nhiều lợi ích, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên làm hài lịng khách hàng, từ tạo dựng lợi cạnh tranh cao phát triển bền vững CRM vấn đề khơng phải có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù cố gắng tìm tịi định hướng cách tiếp cận phù hợp khả cịn nhiều hạn chế nên chắn đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót; mong nhận thông cảm thầy cô bạn Luan van DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [2] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị marketing, Nhà xuất Tài [3] Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [4] Luận văn Thạc sỹ tác giả Trần Văn Tám (2008) với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Chi nhánh Đà Nẵng” [5] Luận văn Thạc sĩ Tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang (2012) với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đăklăk” [6] Luận văn Thạc sĩ Tác giả Trịnh Minh Nhật Vũ (2012) với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Quảng Nam” [7] Một số website như: http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/36 http://www.tapchicrm.com/ http://www.danang.gov.vn/ http://www.tapchitaichinh.vn/Quan-tri-doanh-nghiep/Kinh-nghiem-quan-triquan-he-khach-hang-cho-cac-doanh-nghiep-Viet-Nam/39585.tctc [8] Website ngân hàng như: Vietin, Vietcombank, Techcombank… [9] Các tài liệu, báo cáo nội PVcomBank Đà Nẵng [10] Báo cáo tháng 1/2014 Văn phòng thành ủy Đà Nẵng [11] Tạp chí ngân hàng số 4/2006, Ths Võ Thị Quỳnh Nga “Hành vi khách hàng ngân hàng: số điểm đặc thù” Luan van Luan van PHỤ LỤC 4: Sơ đồ thiết kế không gian giao dịch khách hàng bán lẻ Khu v ực giao dịch khách hàng chức nă ng Phòng khách hàng VIP Phòng khách hàng VIP Teller Quầy giao dịch Teller Bàn tư vấn dịch vụ Giá để tờ rơi cho KH Teller Teller Bàn Teller v? Bàn Bàn d?ch v?n Bảo Vệ t? Bảo Vệ Cửa vào mở Bàn thời gian lam việc ATM Máy Gởi Tiền Cửa vào bên Luan van ATM PHỤ LỤC 1: Cơ sở liệu khách hàng doanh nghiệp Account Name Đơn vị quản lý Địa cơng ty CIF Lĩnh vực kinh doanh Công ty TNHH TM Kỹ thuật Cao Duy Khải PGD DN 149/3B Xô Viết Nghệ Tĩnh 0022780 Chi nhánh Công ty TNHH Xuất nhập Nam Đô Đà Nẵng CN Da Nang K535/H18/1 - Trưng Nữ Vương, Q Hải Châu, TP Đà Nẵng 0021342 Công ty TNHH Hợp Gia CN Da Nang 300/1 Hải Phòng 0021341 Công ty TNHH Xây dựng Thương mại Nghĩa Phát PGD DN Số 02 Yết Kiêu 0021498 Công ty TNHH Tư vấn Thiết kế Xây dựng Tỷ Lệ Vàng PGD DN 69 Nguyễn Chí Thanh 0022711 Cơng ty TNHH MTV Lọc hóa dầu Bình Sơn CN Da Nang 208 Hùng Vương, Thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi 0017349 Dầu khí; Các lĩnh vực khác PVN nắm quyền chi phối Công ty CP Tư vấn Đầu tư Farhills CN Da Nang 12 Nguyễn Du, Phường Thạch Thang, quận Hải Châu, TP.Đà Nẵng 0022552 Các lĩnh vực khác None Công ty CP Đầu tư Xây dựng Hưng Phú CN Da Nang 216 Huỳnh Ngọc Huệ 0022240 Cơng ty CP Phân bón Hố chất Dầu khí Miền Trung CN Da Nang Lơ A2, Cụm Cơng nghiệp Nhơn Bình, Phường Nhơn Bình 0012027 Nhóm KH mục tiêu Loại hình doanh nghiệp Đầu mối liên hệ phía khách hàng Đề xuất cung cấp dịch vụ TNHH Nguyễn Thị Hồng Phượng Mua bán ngoại tệ có kỳ hạn, bán chứng tiền gửi Cổ phần Nguyễn Đình Giáp Tiền gửi có kỳ hạn, cho vay ngắn hạn Cổ phần Lê Thanh Viên Tín dụng, Huy động vốn None Thương mại công nghiệp nặng nhẹ Thương mại công nghiệp nặng nhẹ; Xây dựng Các công ty khác TNHH Các công ty khác TNHH Các công ty khác TNHH None None Dầu khí; Thương mại Trong ngành công nghiệp 1nặng DK nhẹ Luan van CN Da Nang Lầu 6, Tòa nhà PetroVietNam, Số - Lê Duẩn, P Bến Nghé, Quận 1, TP Hồ Chí Minh 0012185 Thương mại công nghiệp nặng nhẹ; Dịch vụ vận tải hoạt động hỗ trợ; Các lĩnh vực khác Cong ty CP van tai dau viet nam CN Da Nang 172A nguyen dinh chieu, phuong 0012017 Dịch vụ vận tải Trong ngành hoạt động hỗ trợ; Các DK lĩnh vực khác 12 Ban QLDA Điện lực Dầu khí Vũng Áng - Quảng Trạch PGD DN Thôn Hải Phong 0019794 13 Công ty cổ phần khai khoáng luyện kim xuất nhập Thanh Hà CN Thanh Hoa Thôn Thanh Trung - xã Thanh Kỳ - huyện Như Thanh - tỉnh Thanh Hoá 0012341 Khai thác khống sản; Các cơng ty Sản xuất cơng nghiệp khác nặng nhẹ Cổ phần 14 Công ty than cốc khoáng sản Việt Trung CN Da Nang Xã Đức Xn 0012243 Khai thác khống sản; Các cơng ty Sản xuất công nghiệp khác nặng nhẹ Liên doanh 15 Công ty Cổ phần Cosevco CN Da Nang Số 02, Huyền Trân Công Chúa, P Đồng Mỹ 0012236 Sản xuất công nghiệp nặng nhẹ Các công ty khác Cổ phần 16 Công ty CP vận tải Đa phương thức CN Da Nang 80 - 82 Bạch Đằng 0012237 Dịch vụ vận tải hoạt động hỗ trợ Các công ty khác Cổ phần 17 Công ty Cổ phần Prime Đại Lộc PGD DN Xã Đại Quang 0012014 Sản xuất công nghiệp nặng nhẹ Các công ty khác Cổ phần 18 Cơng ty TNHH Chí Thành CN Da Nang Số 08B Phường 0012187 Kinh doanh bất động sản Các công ty khác TNHH Lê Anh Phương 19 Công ty cổ phần biển Tiên Sa CN Da Nang 07-09 Yết Kiêu, Phường Thọ Quang 0012028 Kinh doanh bất động sản Các công ty khác Cổ phần Hà Quốc Chính 10 Tổng cơng ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Petrosetco (PET) 11 Các lĩnh vực khác Luan van PVN nắm quyền chi phối PVN nắm quyền chi phối Cổ phần Chị Phương-Ktốn Cổ phần Ơng Bùi Văn Viện Khác Lê Văn Cường Nguyễn Viết Hiệu 20 Công ty cổ phần thuỷ điện Sông Vàng CN Da Nang 332đường 2/9, Phường Hoà Cường Bắc 0012241 Điện Các công ty khác Cổ phần Ưng Văn Phúc Thủ tục giải ngân chậm phải qua nhiều khâu 21 Cơng ty cổ phần xây dựng Lũng Lô CN Da Nang 288 Đường Lạc Long Quân, Quận Tây Hồ, Hà Nội 0012188 Xây dựng Các công ty khác Cổ phần Nguyễn Thị Bích Thủ tục giải ngân chậm phải qua nhiều khâu 22 Công ty Cổ phần đầu tư phát triển Hạ tầng CN Da Nang 517 Trần Cao Vân , 0012240 Xây dựng Các công ty khác Cổ phần Huỳnh Viết Tư 23 Ban QLDA công trình điện Miền Trung CN Da Nang Đường tháng 9, Q Hải Châu, TP Đà Nẵng 0012275 Điện Các công ty khác Khác 24 Công ty xây dựng cấp nước tỉnh Quảng Nam CN Da Nang Lơ 6, Phan Bội Châu 0012232 Xây dựng Các công ty khác Cổ phần 25 Công ty Cổ phần Xây lắp Dầu khí Miền Trung CN Da Nang Tầng 6-7, lơ A2.01, đường 30/4 0012239 26 Công ty CP Sơn Trà CN Da Nang 27 Công ty TNHH ITG Phong Phú CN Da Nang 28 Công ty cổ phần đầu tư xây dựng VIWASEEN - Huế CN Da Nang 05, Lý Thường Kiệt, 0012186 Xây dựng Các công ty khác Cổ phần 29 Ban quản lý Dự án Nhà máy Lọc Dầu Dung Quất CN Da Nang 208 Hùng Vưong 0012247 Dầu khí Trong ngành DK Khác 30 Cơng ty Cổ phần TMDV Dầu khí Miền Trung CN Da Nang Số 02 Quang Trung 0012026 31 Công ty Bảo hiểm Dầu khí - Chi nhánh Đà Nẵng CN Da Nang 54-56 Nguyễn Văn Linh, ĐN 0012030 Bãi Nam - Bãi Con, Phường Thọ Quang Đường số 2, Khu CN Hoà Khánh 0012013 0012234 Trong ngành Cổ phần Lê Trí Tài DK Các công ty Nguyễn Thị Minh Các lĩnh vực khác Cổ phần khác Dung Sản xuất công nghiệp Các công ty Liên doanh nặng nhẹ khác Xây dựng Dịch vụ vận tải Trong ngành hoạt động hỗ trợ; Các DK lĩnh vực khác Cổ phần Trong ngành DK Cổ phần Luan van Các lĩnh vực khác Đoàn Vũ Tiến Hồng Độc Lập 32 Cơng ty TNHH thành viên kinh doanh khí hố lỏng Miền Trung CN Da Nang 33 Nguyễn Súy 0012233 33 Công ty Cổ phần Xây lắp Dầu khí CN Da Nang 242 Quốc lộ 0012015 34 Công ty Cổ phần Nhiên liệu sinh học Dầu khí Miền Trung CN Da Nang KCN phía Đơng, Khu kinh tế Dung Quất 35 Cơng ty Cổ phần Đồng Xanh CN Da Nang 36 Công ty TNHH Lê An 37 Sản xuất công nghiệp Trong ngành nặng nhẹ DK TNHH Nguyễn Thị Thu Hằng - Giám đốc Tổ chức tín dụng Cổ phần Ơng Hồng Viết Bình - Phó phịng Kế tóan 0012025 Dầu khí; Các lĩnh vực Trong ngành khác DK Cổ phần Anh Dũng-KTT Xã Đại Tân 0012016 Sản xuất công nghiệp nặng nhẹ Các cơng ty khác Cổ phần Ơng Nguyễn VĂn Khánh CN Da Nang Số 109/7 Võ Thị Sáu, Phường 0012250 Xây dựng Các công ty khác TNHH Bà Lê Anh Phụng Cơng ty TNHH khí đúc Thắng Lợi CN Da Nang Khu A Thị trấn Lâm 0014846 Sản xuất công nghiệp nặng nhẹ Các công ty khác TNHH ông Dương Xuân Thuỷ 38 Công ty CP Tầm Long Đa Mi CN Da Nang Xã La Ngâu 0018402 Xây dựng Các công ty khác TNHH Nguyễn Thành Trung 39 CƠNG TY TNHH ĐỒN PHƯƠNG CN Da Nang Lô 217 KDC Phần Lăng 0016924 Xây dựng Các công ty khác TNHH 40 Công ty TNHH MTV Quang Diệu Sài Gòn CN Da Nang 307/2 Nguyễn Văn Trỗi, phường 0018645 Sản xuất công nghiệp nặng nhẹ Các công ty khác TNHH 41 Công ty CP Vận tải Thuê tàu Đà Nẵng CN Da Nang 113 Hoàng Văn Thụ 0019233 Dịch vụ vận tải hoạt động hỗ trợ Các công ty khác Cổ phần A.Lộc - KTT 42 Công ty CP H.S.C.C VINA PGD Da Nang 50A Nguyễn Tri Phương 0019305 Xây dựng Các công ty khác Cổ phần Phan Tá Sinh 43 Công ty TNHH TM&DV Thanh Khôi PGD Da Nang Lô 2, khu B2.2 Nam Cầu Trần Thị Lý 0019340 Dịch vụ vận tải hoạt động hỗ trợ Các công ty khác TNHH TrầnÁi Nguyên Trung Xây dựng Luan van Tiền gửi kỳ hạn 44 Công ty TNHH TMDV Thanh Nhung PGD Da Nang Lô 19-20 A3 Nam Cầu Trần Thị Lý 0019281 Dịch vụ vận tải hoạt động hỗ trợ Các công ty khác TNHH Trần Thanh Tùng 45 Công ty TNHH Kinh Doanh Tổng Hợp Ân Điển PGD Da Nang 96 Điện Biên Phủ 0019282 Các lĩnh vực khác Các công ty khác TNHH Nguyễn Thị Kim Liên 46 Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng CN Da Nang 566 Núi Thành, Q Hải Châu, TP Đà Nẵng 0019951 Các lĩnh vực khác Các công ty khác Khác Trần Thị Mai Lan 47 Công ty CP A.V.O PGD Da Nang Số 15 Phú Lộc, Hòa Minh 0019964 Kinh doanh bất động sản Các công ty khác Cổ phần 48 Công ty cổ phần Hạ Tầng đô thị Dầu khí (Petro Land) CN Da Nang Lầu 9, số 16 Trương Định, quận 3, Hồ Chí Minh 0012246 49 Công ty TNHH Haco Huế CN Da Nang Thôn Cư Chánh, Xã Thủy Bằng 0021421 50 Công ty CP Dịch Vụ Xây Lắp Điện Thiên Quốc An PGD Da Nang Số 83 Đặng Như Mai 0021398 Luan van Dầu khí; Kinh doanh Trong ngành bất động sản; Xây DK dựng Các công ty khác Điện Các công ty khác Cổ phần Ô Nguyễn Văn Cương TNHH TNHH Dương Văn An PHỤ LỤC 2: Cơ sở liệu khách hàng cá nhân Tên khách hàng Phạm Văn Hởng Võ Minh Nguyễn Xuân Hiện Nguyễn Viết Lợi Phùng Tấn Viết Vũ Mạnh Tùng Nguyễn Thị Hồng Phợng Phạm Xuân Quang Ngô Xuân Linh Hồ Thanh Quốc Nguyễn Thị Loan Nguyễn Thị Huyền Trang Nguyễn Hoàng Nam Phạm Thị Hồng Nga Hồng Viết Bình Trần Thị Cẩn Đinh Thị Thúy Phơng Lại Thị Thu Hồng Nguyễn Thị Hồng Hới Lê Viết Vũ Nguyễn Thị Thuỷ Nguyễn Thị Thanh Lý Nguyễn Sĩ Viên Nguyễn Thị Nga Trần Thị Hải Yến Đỗ Tuấn Anh Lê Nguyên Bảo Địa Tổ 28 Hòa Hiệp Nam, Liên Chiểu, Đà Nẵng Quận Hải Châu, Đà Nẵng Quận Hải Châu, Đà Nẵng 80 Lê Lợi, Đà Nẵng Quận Hải Châu, Đà Nẵng Số 7/24 Điện Biên Phủ, Ngơ Quyền, Hải Phịng P Nghĩa Lộ, Quảng Ngãi Thành Phố Quảng Ngãi 106 Lý Tự Trọng, Q Hải Châu, TP Đà Nẵng Tổ 97 An Hải Đông, Sơn Trà, TP Đà Nẵng Tổ 5, Hịa Thuận Đơng, Q Hải Châu, ĐN Duy Sơn, Duy Xuyên, Quảng Nam Tổ 26 Hoà Hiệp Bắc, Q Liên Chiểu, Đà Nẵng Tầng tịa nhà Dầu Khí Đà Nẵng Phờng Thành Phố Đông Hà, Quảng Trị 147 Huỳnh Ngọc Huệ, TP Đà Nẵng 560/2/3 Trng Nữ Vơng, TP Đà Nẵng K340/29 Phan Chu Trinh, TP Đà Nẵng 12 Bùi Chát, Liên Chiểu, Đà Nẵng Tổ 28 Bắc Mỹ An, Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Hải Minh, Hải Hậu, Nam Định Số 11 An Thợng 17, Mỹ An, Đà Nẵng Tổ Thanh Khê Tây, Q Thanh Khê, Đà Nẵng 76 Nguyễn Hữu Dật, Hòa Cờng, Đà Nẵng K56/17A Phạm Văn Nghị, TP Đà Nẵng 301/12 Nguyễn Tri Phơng, Đà Nẵng 206 Đống Đa, Đà Nẵng Điện thoại 0987981781 0935581703 0976609591 0905317999 0905029668 0942842524 0984044005 0914301304 0903592064 0902028628 0914394766 0905817180 0905927996 Luan van Loại giấy Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Hộ chiếu Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Số nhận dạng 201030534 200739425 200104447 201602006 000000024 030930969 211411194 212088975 201464671 201742884 201441393 205270821 201455686 201726515 197066066 201047922 201203736 B2126886 201491485 200783291 163021995 201562136 201410817 201580368 201703226 201013495 201497600 Ngày cấp 11-01-2007 21-07-2011 05-05-2009 30-05-2007 04-12-2011 07-10-2011 17-10-2009 18-02-2002 25-07-2012 08-10-2013 21-06-2012 23-06-2003 08-12-2009 17-11-2011 15-03-2010 07-03-2013 21-05-2009 28-06-2008 05-08-2001 30-03-2006 22-12-2006 11-12-2007 02-06-2011 04-05-2006 10-11-2011 19-01-2010 10-07-2001 Nơi cấp CA TP Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Hải Phòng CA Quảng Ngãi CA Quãng Ngãi CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Quảng Nam CA Đà Nẵng CA Đà nẵng CA Quảng Trị CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng Cục QLXNC CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Nam Định CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng Ca Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng Ngơ Văn Đởng Nguyễn Thị Lan Đồn Kim Thiện ĐàoThị Phơng Nhi Phạm Thị Nh Tiến Phan Thị Hoa Phan Đức Hải Nguyễn Thị Phợng Nguyễn Vũ Mạnh Đinh Tuấn Vũ Nguyễn Văn Kinh Nguyễn Tiến Bình Đỗ Thị Thúy Nguyễn Thị Lài Đinh Viết Thắng Đinh Tuấn Vợng Nguyễn Văn Đãi Trần Văn Đạt Nguyễn Thị Thu Hà Nguyễn Trung Dũng Lơng Thị Kim Chi Nguyễn Minh Châu Nguyễn Văn Thành 72 Lý Tự Trọng, Q Hải Châu, TP Đà Nẵng Tổ 26 Khuê Mỹ, Q Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng 225 Tôn Đản, Đà Nẵng 17 Dũng Sỹ Thanh Khê, Thanh Khê, TP Đà Nẵng 30 Nam Sơn 4, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Tổ 04 Bình Hiên, Hải Châu, TP Đà Nẵng 93/06 Hải Phịng, TP Đà Nẵng Tân Thủy, Lệ Thủy, Quảng Bình 65B/8 Triệu Nữ Vơng, TP Đà Nẵng Tổ 36A Hòa Khánh Bắc, Quận Liên Chiểu Tổ 08 Hoà Cờng Bắc, Q Hải Châu, Đà Nẵng Tổ 31 Hòa Hiệp Bắc, Q, Liên Chiểu, TP Đà Nẵng 67 An Thành, Yên Phụ Tây Hồ, Hà Nội 72 Lý Tự Trọng, TP Đà Nẵng Tổ 36, Hòa Khánh Bắc, Liên Chiểu, TP Đà Nẵng Tổ 36, Hòa Khánh Bắc,Liên Chiểu, TP Đà Nẵng K01B/159 Lê Trọng Tấn, Thanh Khê, Đà Nẵng Tổ 30 Hịa Thuận Đơng, Q Hải Châu, TP Đà Nẵng Tổ 44 Hòa Thuận, Hải Châu, TP Đà Nẵng Tổ 48 Hòa Cờng Nam, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng 230D/08 Hoàng Diệu, TP Đà Nẵng 383/10 Cách mạng tháng 08 Hịa Thọ Đơng Cẩm Lệ ĐN 61 ỷ Lan Ngun Phi, Hải Châu, Đà Nẵng 0935658856 0934313588 09322514241 0988080939 0914183133 0989444577 0913412589 0969029966 0983692007 0984949951 Chứng minh nhân dân 0978716389 0905155054 Luan van Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân 201303089 Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân Chứng minh nhân dân 200026136 200029100 200978837 201480758 200013281 201496965 200024941 190821443 201469018 201444199 200028840 201265279 001176000622 200070857 201664160 201491489 168110355 201013508 200006447 04-03-2010 09-08-2011 05-09-2013 22-03-2010 24-10-2009 14-06-2001 10-10-2006 26-12-2008 23-03-1999 15-01-2013 26-06-2008 07-03-2009 16-08-2013 04-04-2006 13-05-2010 06-05-2008 05-08-2004 26-12-2007 21-12-2000 15-06-2011 200022780 15-05-2010 205216389 19-12-2002 200085975 03-09-2009 CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Quảng Bình CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng Cục cảnh sát Hà Nội CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Hà Nam CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Đà Nẵng CA Quảng Nam CA Đà Nẵng PHỤ LỤC 3: Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Nội dung STT TIÊU CHUẨN VỀ KHÔNG GIAN GIAO DỊCH Tiêu chuẩn 1: Khơng gian khu vực phía bên ngồi điểm giao dịch 1.1 Khu vực mặt tiền 1.2 Khu vực biển hiệu – quảng cáo 1.3 Khu vực ATM 1.4 Khu vực để xe Tiều chuẩn 2: Không gian khu vực sảnh giao dịch đón tiếp KH 2.1 Khơng gian khu vực sảnh giao dịch 2.2 Khu vực đón tiếp khách hàng Tiêu chuẩn 3: Không gian khu vực giao dịch 3.1 Khu vực quầy giao dịch 3.2 Tủ, kệ để hồ sơ tài liệu Tiêu chuẩn 4: Không gian khu vực chung 4.1 Phòng họp 4.2 Phòng làm việc riêng 4.3 Khu vực kho lưu trữ chứng từ 4.4 Khu vực nhà vệ sinh 4.5 Khu vực hành lang, lối chung TIÊU CHUẨN VỀ TRANG THIẾT BỊ, VẬT DỤNG PHỤC VỤ GIAO DỊCH Thiết bị, vật dụng khu vực sảnh giao dịch TIÊU CHUẨN VỀ CÁN BỘ NHÂN VIÊN Tiêu chuẩn 1: Hình ảnh bên ngồi Luan van 1.1 Trang phục 1.2 Hình thức bên ngồi Tiểu chuẩn 2: Vệ sinh khu vực làm việc 2.1 Bàn làm việc Cán Nhân viên Tiêu chuẩn 3: Tác phong thái độ phục vụ khách hàng 3.1 Tuân thủ thời gian làm việc 3.2 Luân tư sẵn sang phục vụ khách hàng 3.3 Kỹ giao tiếp tốt, phù hợp với văn hóa cơng sở 3.4 Tác phong làm việc chuyên nghiệp Tiêu chuẩn 4: Chất lượng giao dịch 4.1 Thực quy trình chun mơn nghiệp vụ 4.2 Bảo mật thơng tin khách hàng 4.3 Thực quy chuẩn thời gian cung cấp sản phẩm, dịch vụ Tiểu chuẩn 5: Kiến thức nghiệp vụ giao dịch Hiểu biết rõ sản phẩm dịch vụ Ngân hàng (bao gồm sản 5.1 phẩm cần bán chéo) 5.2 Hiểu rõ quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ 5.3 Nắm rõ đầu mối trao đổi công việc cần 5.4 Hiểu biết lĩnh vực liên quan 5.5 Ln tìm hiểu thêm nhu cầu KH để khai thác tối đa lợi ích TIÊU CHUẨN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Tiêu chuẩn 1: Kỹ chung giao tiếp trực tiếp với khách hàng 1.1 Ngôn ngữ nói 1.2 Ngơn ngữ thể Luan van 1.3 Lắng nghe Tiêu chuẩn 2: Kỹ giao tiếp qua điện thoại với khách hàng 2.1 Quy tắc sử dụng điện thoại 2.2 Lắng nghe phản hồi thông tin 2.3 Trả lời điện thoại 2.4 Chuyển gọi 2.5 Kết thúc gọi 2.6 Thực gọi Tiêu chuẩn 3: Kỹ giao tiếp qua thư tín với khách hàng 3.1 Quy tắc giao tiếp qua thư tín 3.2 Cách trình bày thư tín 3.3 Cách xưng hơ 3.4 Nội dung thư 3.5 Chuyển thư tới cấp có thẩm quyền 3.6 Soạn thảo thư gửi cho khách hàng 3.7 Trả lời thư khách hàng Tiêu chuẩn 4: Kỹ giao tiếp với khách hàng khó tính 4.1 Nguyên tắc chung 4.2 Cách thức thực 4.3 Chuyển hướng giải lên cấp có thẩm quyền Luan van ... pháp cho quản trị quan hệ khách hàng PVcomBank Đà Nẵng Luan van 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1... phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Luan van Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ YẾN OANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: