Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ LongQuản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ LongQuản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ LongQuản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ LongQuản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ LongQuản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ LongQuản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ LongQuản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ LongQuản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ LongQuản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ LongQuản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ LongQuản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ Long
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2015 TỪ MINH HƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG TỪ MINH HƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẠ LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng giá trị thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Giá trị thỏa mãn giá trị khách hàng 11 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 13 1.2.1 Quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.2 Lợi ích CRM 14 1.2.3 Mục tiêu CRM 15 1.3 Một số học thuyết 16 1.3.1 Mô hình IDIC 16 1.3.2 Mơ hình số cạnh tranh chất lượng - Qci 19 1.3.3 Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle 20 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 21 1.4.1 Mơ hình áp dụng 21 1.4.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng theo mơ hình nghiên cứu 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẠ LONG 25 2.1.Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long ( BIDV Hạ Long) 25 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng BIDV Hạ Long 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hạ Long 27 2.1.3 Kết hoạt động tín dụng BIDV Hạ Long giai đoạn 2015 - 2017 28 2.2.Thực trạng quản trị QHKH ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long 33 2.2.1 Nhận diện khách hàng 33 2.2.1.1 Xác định khách hàng thu thập thông tin 33 2.2.1.2 Quản lý thông tin 35 2.2.2 Phân biệt khách hàng 40 2.2.3 Tương tác với khách hàng 43 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 46 2.3 Phân tích yếu tố tác động đến kết quản trị QHKH hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hạ Long 49 2.3.1 Văn hóa ngân hàng BIDV Hạ Long 49 2.3.2 Công nghệ, phần mềm quản trị QHKH ngân hàng BIDV Hạ Long 51 2.3.3 Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng BIDV Hạ Long 52 2.3.4 Yếu tố nhóm khách hàng mục tiêu 55 2.4.Những thành công, tồn nguyên nhân sách CRM BIDV Hạ Long 56 2.4.1 Những thành công 56 2.4.2 Những tồn 57 2.4.3 Nguyên nhân 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV HẠ LONG 60 3.1.Xu hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng Việt Nam chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng BIDV Hạ Long 60 3.1.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng BIDV Hạ Long 60 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh ngân hàng BIDV Hạ Long thời gian tới 60 3.1.3 Mục tiêu việc Quản trị mối quan hệ khách hàng chi nhánh 61 3.2.Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị QHKH ngân hàng BIDV Hạ Long 62 3.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng 62 3.2.2 Hoàn thiện xây dựng sở liệu khách hàng ngân hàng BIDV Hạ Long 64 3.2.3 Phân tích liệu khách hàng ngân hàng BIDV Hạ Long 66 3.2.4 Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng ngân hàng BIDV Hạ Long 69 3.2.5 Các công cụ chuyên biệt hóa KH 71 3.2.6 Đề xuất đo lường, đánh giá kết thực hoạt động quản trị QHKH ngân hàng BIDV Hạ Long 73 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt STT Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hạ Long BIDV chi nhánh Hạ Long CBCNV Cán công nhân viên CRM CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cố phần Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) i DANH MỤC BẢNG Tên bảng STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng BIDV Hạ Long 40 Bảng 2.4 Bảng phân khúc KH cá nhân có quan hệ tiền gửi 41 Bảng 2.5 Phân khúc KH doanh nghiệp 41 Bảng 2.6 Phân khúc KHDN có quan hệ tín dụng 42 Tổng hợp kết huy động vốn BIDV chi nhánh Hạ Long giai đoạn 2015 - 2017 Kết hoạt động tín dụng BIDV chi nhánh Hạ Long giai đoạn 2015 - 2017 ii Trang 29 31 DANH MỤC HÌNH STT Hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình IDIC CRM 16 Hình 1.2 Mơ hình quản lý khách hàng QCI 19 Hình 1.3 Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle 20 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý BIDV Hạ Long 29 Hình 2.2 Hệ thống phần mềm BIDV 31 Hình 3.1 Mơ hình CRM BIDV Hạ Long 65 Hình 3.2 Quy trình đánh giá hài lòng KH 73 iii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng – tài có thay đổi tồn diện Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần thành lập, với tham gia chi nhánh ngân hàng nước ngân hàng liên doanh Tất tạo nên đa dạng hệ thống ngân hàng kinh tế phát triển kinh tế Việt Nam Đi kèm với phát triển ngành ngân hàng cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng tới ngân hàng giữ chân họ Có thể nói kinh tế thị trường với mơi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng để tồn phát triển Mọi doanh nghiệp nhận thấy việc trì phát triển khách hàng yếu tố quan trọng chiến lược doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thu hút trì khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng điều bắt buộc Nhiều ngân hàng thương mại giới triển khai, ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng từ năm 1990 Ngoại trừ ngân hàng nước hoạt động Việt Nam, số ngân hàng nước nhận thức rõ tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng – tiếng Anh Customer Relationship Management (CRM) bước đầu triển khai sơ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu… Từ định hướng đó, Ngân hàng TMCP Đầu Tư phát triển (BIDV) chi nhánh Hạ Long trọng việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích trì thu hút khách hàng, tạo bước chuyển mạnh mẽ, hướng đến ngân hàng đại, góp phần vào phát triển đất nước Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Đầu Tư phát triển chi nhánh 3.2.6 Đề xuất đo lường, đánh giá kết thực hoạt động quản trị QHKH ngân hàng BIDV Hạ Long Thường xuyên đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng: để có cách đánh giá xác khách quan chất lượng phục vụ khách hàng, thiết nghĩ định kỳ tháng, chi nhánh cần đưa bảng câu hỏi để hỏi khách hàng xem mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng, từ điều chỉnh yếu tố làm cho khách hàng chưa thực hài lòng thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng, có giúp cho chi nhánh phục vụ khách hàng ngày tốt - Quy trình đánh giá Xác định người đánh giá phương pháp đánh giá Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức Thu thập thông tin Đánh giá kết đạt Hình 3.2 Quy trình đánh giá hài lòng KH Nguồn: Tác giả để xuất - Tiêu thức đánh giá Hiệu mơ hình CRM kết đạt từ khách hàng sau chuyển giao giá trị cho khách hàng Như vậy, bước đánh giá từ khách hàng: Khi KH nhận giá trị, họ mang lại chuyển biến cho hoạt động tín dụng ngân hàng Đây sở đánh giá hiệu cung cấp dịch vụ ngân hàng - Bộ phận đánh giá 73 Để kết đánh giá có tính trung thực cao, ngân hàng cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Một số vấn đề quan tâm q trình chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo thoải mái khách hàng: + Dịch vụ khách hàng trước giao dịch Hoạt động chăm sóc khách hàng trước giao dịch đòi hỏi phải làm cho khách hàng thoải mái tiếp xúc với tập thể CBCNV BIDV Hạ Long Để có điều đòi hỏi nỗ lực lớn từ nhân viên chi nhánh + Dịch vụ khách hàng trình giao dịch BIDV Hạ Long cần phải tiếp cận xu hướng mới; Cải tổ lại hệ thống quầy giao dịch, sở vật chất để khang trang, bắt mắt hơn; Thường xuyên kiểm tra mặt tiền trước quầy giao dịch để biết số lượng tờ gấp quảng cáo tương ứng với chương trình hành loại bỏ tờ gấp quảng cáo chương trình hết hiệu lực; BIDV Hạ Long phải thường xuyên tổ chức kiểm tra sát hạch văn bản, quy trình, nghiệp vụ, đồng thời tổ chức thi tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để nhân viên có trách nhiệm nâng cao, trau dồi kỹ Tổ chức phòng chờ cho khách hàng trước giao dịch, tăng cường tiện nghi phục vụ khách hàng như: Nước uống, báo chí, tivi, kẹo trình chờ + Dịch vụ khách hàng sau trình giao dịch Cần ý đặc biệt đến khâu giải khiếu nại, bồi hoàn 74 KẾT LUẬN Như vậy, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Ninh, để giữ vững phát triển khách hàng quản trị mối quan hệ khách hàng giải pháp cần đặt BIDV Hạ Long Kết CRM lợi ích to lớn cho người cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng Trong suốt thời gian qua, khơng phủ nhận nỗ lực to lớn, không ngừng BIDV Hạ Long việc thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Bước đầu, ngân hàng BIDV Hạ Long đạt nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên tồn số hạn chế Do vậy, thời gian tới, ngân hàng BIDV Hạ Long cần nỗ lực công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục mặt yếu tồn để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng tiện ích khác dịch vụ tín dụng Luận văn trình bày khái quát quản trị mối quan hệ khách hàng BIDV Hạ Long, sở nguyên nhân tồn tại, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng chi nhánh Hy vọng giải pháp đề xuất, triển khai áp dụng giữ vững phát triển khách mới, từ thúc đẩy hoạt động kinh doanh chi nhánh ngày phát triển giai đoạn tới Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày Tuy nhiên, trình độ hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học Qúy thầy để luận văn hồn thiện 75 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Thanh Bình, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp xuất Việt Nam, đề tài khoa học cấp Bộ, Trường Đại học Ngoại thương Trương Đình Chiến (chủ biên), 2009 Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất Phụ Nữ: Hà Nội Nguyễn Văn Dung, 2007 sách Quản lý Quan hệ khách hàng Nhà xuất Giao thông vận tải, Tp Hồ Chí Minh TS Nguyễn Tiến Đơng, 2014 “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 16 (409), tháng 8/2014, tr 16-19 Phillips Kotler, 2000 Marketing Nhà xuất Thống kê: Hà Nội Lê Thị Kim Nhạn “Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)” Tạp chí Phát triển Hội nhập Số 22(32), tháng 05-06/2015 Tài liệu Tiếng Anh Francis Buttle, 2004 Customer Relationship Management: Concepts and Tools London: Routledge Press Kumar V., & Reinartz W J (2012) Customer relatoinship management: Concept, strategy and tools New York: Springer-Verlag Berlin Heidelberg Michael J Cunningham (2002), Customer Relationship Management, Published by Capstone, UK 10 Peppers, D., & Rogers, M (2004) Customer relatoinship management: Astragetic framework New Jersey: John Wiley & Son Inc., 77 11 Roya Rahimi, Mehmet Ali Köseoglu, Ayse Begum Ersoy, Fevzi Okumus (2017), "Customer relationship management research in tourism and hospitality: a state-of-the-art", Tourism Review, Vol 72 Issue: 2, p 209-220 12 Rusell S Winner (2001), “A Framewwork for Customer Relationship Management”, California Management Review, Vol 43, No 4, p 89-105, USA Tài liệu web 13 Website: http://www.bidv.com.vn/ http://www.bidv.com.vn/ 78 PHỤ LỤC Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý vị! Tôi học viên cao học trường Đại học Hải Phòng Hiện tơi làm đề tài nghiên cứu về: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Hạ Long” Khảo sát cần hỗ trợ quý vị Những ý kiến quý vị thông tin quý báu giúp tơi hồn thành đề tài Thơng tin quý vị cung cấp bảo mật Xin cảm ơn! Vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp với đánh giá anh/chị: Anh (chị) cho biết vấn đề sau có phải biểu quản trị quan hệ khách hàng? STT Nội dung Đồng ý Khách hàng trung tâm dịch vụ Mỗi khách hàng cá thể có nhu cầu riêng Thơng tin liệu khách hỗ trợ nhiều cho cơng việc tìm hiểu nhu cầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng 79 Không đồng ý Thông tin khách hàng liên tục cập nhật Thiết kế nhiều gói dịch vụ khách Lợi ích nhân viên ln coi trọng Nhân viên có hội tham gia vào trình thiết kế dịch vụ Khách hàng ln hài lòng với dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống không? Rất thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng Ít Chưa Anh (chị) cho biết tác động nhân tố sau đến công tác quản trị quan hệ khách hàng Mức độ tác động STT Các nhân tố Rất Bản thân khách hàng Văn hóa doanh nghiệp BIDV Hạ Long Cơng nghệ, phần mềm hỗ trợ quản 80 Ít Bình thường Rất Nhiều nhiều trị quan hệ khách hàng Năng lực, trình độ nhân viên Quy định Chính phủ Tình hình phát triển kinh tế Sức ép cạnh tranh Đánh giá anh (chị) vấn đề thu thập sở liệu khách hàng? (Đánh dấu (X) vào ô phù hợp với ý kiến anh (chị)) = Rất tốt = Tốt = Khá = Trung bình = Kém Đánh giá STT Nội dung Dữ liệu khách hàng ý thu thập Dữ liệu khách hàng cập nhật thường xuyên Dữ liệu khách hàng có tác dụng giúp anh (chị) hiểu khách hàng Hệ thống lưu trữ liệu khách hàng hỗ trợ thuận lợi để anh (chị) tìm hiểu làm việc với khách hàng Thông tin liệu khách hàng cho biết nhiều dự báo sớm kết kinh doanh định hướng chiến lược Đánh giá anh (chị) phân loại khách hàng? (Đánh dấu (X) vào ô phù hợp với ý kiến anh (chị)) = Rất đồng ý = Không đồng ý = đồng ý = Bình thường = Rất không đồng ý 81 Đánh giá STT Nội dung Có quy định, tiêu chí rõ ràng để phân loại khách hàng Đặc điểm gói dịch vụ phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu Gói dịch vụ thiết kế thu hút quan tâm nhiều đối tượng khách hàng Đánh giá anh (chị) tương tác với khách hàng? (Đánh dấu (X) vào ô phù hợp với ý kiến anh (chị)) = Rất tốt = Khá = Tốt = Trung bình 1= Kém Đánh giá STT Nội dung Nhân viên đào tạo kỹ giao tiếp hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, hiệu Qúa trình giao tiếp, tìm hiểu nhu cầu khách hàng không gây phiền phức cho khách hàng Thái độ nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng Hệ thống công nghệ hỗ trợ nhân viên khách hàng làm việc, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ tương tác Những chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng thực hợp lý, đa dạng, khách hàng hài lòng 82 Khách hàng gắn bó với ngân hàng Khách hàng tham gia thêm dịch vụ so với nhu cầu ban đầu 10 Khách hàng cho nhận xét tốt hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng Chế độ, sách ngân hàng khích lệ nỗ lực, cố gắng phục vụ khách hàng nhân viên Nhận xét anh (chị) khả tùy biến cung cấp dịch vụ ngân hàng? (Đánh dấu X vào ô chọn) = Rất tốt = Tốt = Khá = Trung bình = Kém Đánh giá STT Nội dung 1 4 Tính linh hoạt thủ tục cung cấp dịch vụ ngân hàng Tính linh hoạt thiết kế gói dịch vụ phù hợp với đặc điểm thay đổi khách hàng Nhân viên niềm nở, sẵn sàng hỗ trợ theo thay đổi khách hàng Thời gian làm việc linh hoạt Đánh giá anh (chị) mức độ quan tâm nhà quản trị biến động khách hàng Rất quan tâm 83 Khá quan tâm Bình thường Ít quan tâm Khơng quan tâm Đánh giá anh (chị) mức độ quan tâm nhà quản trị phát triển nhân viên Rất quan tâm Khá quan tâm Bình thường Ít quan tâm Không quan tâm 10 Để thu hút thêm nhiều khách hàng mới, theo anh (chị) ngân hàng cần quan tâm giải pháp sau đây? (Được chọn nhiều phương án) Nâng cao nhận thức nhà quản trị vai trò quản trị quan hệ khách hàng Thường xuyên đánh giá hiệu hệ thống liệu để có điều chỉnh hợp lý Đào tạo ký cho nhân viên Chính sách khích lệ nhân viên làm việc hiệu Điều chỉnh gói cước theo biến động, gia tăng giá trị tùy biến gói dịch vụ Cập nhật cơng nghệ đại 11 Xin anh (chị) cho biết đôi nét thân: (Đánh dấu x vào lựa chọn) - Giới tính: Nam Nữ - Độ tuổi: Dưới 30 tuổi 30-50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên - Chức danh công việc tại: Lãnh đạo Phòng/Ban 84 Nhân viên - Thâm niên công tác: < năm 1-3 năm 3-5 năm > năm 1-3 triệu 3-5 triệu 85 Phụ lục 02 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN VỀ CÔNG TÁC CRM TẠI BIDV HẠ LONG Ý kiến đánh giá anh (chị) tầm quan trọng khách hàng phát triển ngân hàng? Anh (chị) nhận xét chương trình, dịch vụ ngân hàng thiết kế? Khi thiết kế nội dung gói dịch vụ, ban lãnh đạo có tham khảo ý kiến anh (chị) không? Anh (chị) đánh chất lượng dịch vụ? Anh (chị) đánh thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên? Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Tại sao? Anh (chị) có thường xun phải chờ lượt giao dịch khơng? Có Khơng Ý kiến khác Anh (chị) có tư vấn đầy đủ dịch vụ khơng? Có Khơng Ý kiến khác Ngân hàng có chủ động tìm hiểu ý kiến đánh giá anh (chị) để điều chỉnh dịch vụ phù hợp khơng? 86 Ngân hàng có quản lý liệu thông tin hoạt động anh (chị) phần mềm quản trị khách hàng chuyên biệt khơng? 10 Trong thời gian tới, ngân hàng có điều chỉnh cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không? 87 ... khách hàng; Dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng; Chi n lược quản trị quan hệ khách hàng; Quản trị chia sẻ sở liệu khách hàng; Quản trị quan hệ khách hàng qua Internet; Quản trị xung... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẠ LONG 25 2.1.Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt. .. sơ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu… Từ định hướng đó, Ngân hàng TMCP Đầu Tư phát triển (BIDV) chi nhánh Hạ Long trọng việc