luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần tiên phong trên địa bàn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỖ THỊ KIỀU HOA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN CHÍ THỨC ĐỖ THỊ KIỀU HOA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : KINH DOANH THƯƠNG MẠI : 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ - NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC LỚP: CH18A – QLKT PGS,TS PHẠM THÚY HỒNG HÀ NỘI, NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Đỗ Thị Kiều Hoa   ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cảm ơn tập thể thầy/cô giáo trường Đại học Thương mại Khoa sau Đại học Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phạm Thúy Hồng – người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong anh chị nhân viên công ty giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả trình nghiên cứu thực tế, đồng thời có ý kiến đóng góp sâu sắc cung cấp nhiều thông tin bổ ích để tác giả hoàn thành luận văn Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, tạo điều kiện chia sẻ khó khăn tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii Chuơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mai cổ phần Tiên phong địa bàn Hà Nội 10 Bảng 2.1.1 Kết hoạt động kinh doanh TPBank 33 (Nguồn Web: http://www.tpb.vn) 34 Những thành tựu chủ yếu TPBank 34 (Nguồn Web: tpb.vn; cafef.vn; vnexpress.vn …) 34 + Module thông tin khách hàng (Cif Menu) 38 + Module tài khoản không kỳ hạn (DD Menu) hình ảnh phần mềm 38 + Module tiền gửi có kỳ hạn (FD Menu) .38 + Module tiền vay (LN Menu) .38 + Module tài khoản nội (GL Menu) 39 + Module tài trợ thương mại (TF Menu) 39 Bảng 2.2.1: Xếp hạng tín dụng cá nhân từ 2013 đến năm 2015 40 Bảng 2.2.2 : Kết huy động vốn từ năm 2012–6 tháng năm 2016 41 Bảng 2.2.3 : Hoạt động dịch vụ quốc tế kinh doanh ngoại tệ khách hàng cá nhân từ năm 2012 đến tháng năm 2016 42 Đvt: ngàn USD .42 Bảng 2.2.4: Hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử TPbank địa bàn Hà Nội từ năm 2012 đến tháng năm 2016 43 Bảng 2.2.5 : Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân củaTPbank năm 2015 49 2.3.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến kết hoạt động quản trị khách hàng cá nhân NHTMCP Tiên Phong 54 Các nhân tố chủ quan 54 Trong trình phát triển, dịch vụ bán lẻ đánh giá xu hướng tất yếu Trước biến động kinh tế tài nước giới, hàng loạt ngân hàng Việt Nam bước vào cạnh tranh giành ưu đua ngân hàng bán lẻ .55 Bảng 3.1: Bảng điểm dựa vào kết xếp hạng tín dụng nội 65 Bảng 3.2: Bảng điểm dựa vào số dư tiền gửi 66 Bảng 3.3: Bảng điểm dựa vào lợi ích .66 Bảng 3.4: Bảng điểm dựa vào thời gian quan hệ 66 Bảng 3.5: Tỷ trọng điểm tiêu 67 + Linh hoạt, có hình thức tín chấp, chấp biện pháp bổ sung (thế chấp phần tín chấp phần), chấp tài sản hình thành từ vốn vay,… bảo đảm quy định pháp luật, ngân hàng Nhà nước Cụ thể: Đối với khách hàng nhóm xếp hạnh AAA tài sản cần đảm bảo tối thiểu 10% số tiền vay (được tín chấp đến 90% số tiền vay) Ngược lại, khách hàng xếp hạng thấp từ C trở xuống tài sản bảo đảm 100% số tiền vay 70 Chính sách lãi suất áp dụng linh hoạt theo nhóm khách hàng Căn vào mức xếp hạng khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo tổng dư nợ khách hàng Tpbank, khách hàng iv áp dụng mức lãi suất tiền vay ưu đãi không thấp mức lãi suất hoà vốn công bố thời điểm 71 Tpbank xem xét, định cho vay, bảo lãnh nhóm khách hàng bảo đảm tài sản, bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay tài sản bảo đảm theo quy định hành Tpbank, pháp luật, ngân hàng Nhà nước 73 Về tỷ lệ dư nợ vay, số dư bảo lãnh tài sản bảo đảm: Trong phạm vi quy định pháp luật, ngân hàng Nhà nước, khách hàng nhóm Tpbankxem xét cho vay, bảo lãnh tối đa đến 50% dư nợ vay, số dư bảo lãnh tài sản bảo đảm .73 Căn vào mức xếp hạng khách hàng, tỷ lệ tài sản đảm bảo tổng dư nợ khách hàng Tpbank, khách hàng Tpbankáp dụng mức lãi suất tiền vay ưu đãi không thấp mức lãi suất hoà vốn công bố thời điểm 74 Khách hàng thuộc nhóm có tình hình tài không ổ định, nguồn thu không đảm bảo cho khoản chi trả thường xuyên, thường vi phạm cam kết trả nợ (gốc lãi) Tuy nhiên, khách hàng có thiện chí, cố gắng thu xếp tài để trả nợ ngân hàng sau cần hỗ trợ vốn lại để bù đắp khoản thiếu hụt Vì Tpbank xem xét, định cho vay, bảo lãnh nhóm khách hàng bảo đảm tài sản, bảo đảm tài sản hình thành từ vốn vay theo quy định hành Cụ thể, khoản vay phải bảo đảm 100% tài sản 75 Khách hàng áp dụng lãi suất vay thông thường (không có ưu đãi) Việc áp dụng lãi suất vào kết xếp hạng nội Tpbank, tỷ lệ tài sản đảm bảo tổng dư nợ khách hàng Tpbank, khách hàng Tpbankáp dụng mức lãi suất tiền vay thông thường Trong trường hợp cần thiết có ưu đải để khuyến khích khách hàng trả nợ hạn 75 Nhóm khách hàng thường có tình hình tài yếu tình hình kinh doanh không hiệu Do Tpbank phải xem xét định cho vay có tài sản bảo đảm tốt Cụ thể khoản vay phải bảo đảm 100% tài sản 77 Tpbank áp dụng lãi suất tiền vay thông thường cho nhóm khách hàng Hàng năm, để khuyến khích khách hàng trả nợ hạn, Tpbank có sách giảm lãi cho khách hàng Đây sách mà Tpbank thường áp dụng cho nhóm khách hàng có nợ xấu, nhằm khuyến khích khách hàng trả nợ, tạo điều kiện cho chiến lược rút lui sớm tốt 77 PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM: Customer relationship management – Quản trị quan hệ khách hàng CSDL: Cơ sở liệu TMCP: Thương Mại Cổ Phần KH: Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thương Mại QHKH: Quan hệ khách hàng HĐQT: Hội đồng quản trị DVKH: Dịch vụ khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NHTWVN: Ngân hàng Trung ương Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.1 Kết hoạt động kinh doanh TPBank 33 Bảng 2.2.1: Xếp hạng tín dụng cá nhân từ 2013 đến năm 2015 40 Bảng 2.2.2 : Kết huy động vốn từ năm 2012–6 tháng năm 2016 41 Bảng 2.2.3 : Hoạt động dịch vụ quốc tế kinh doanh ngoại tệ khách hàng cá nhân từ năm 2012 đến tháng năm 2016 42 Bảng 2.2.4: Hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử TPbank địa bàn Hà Nội từ năm 2012 đến tháng năm 2016 43 Bảng 2.2.5 : Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân củaTPbank năm 2015 49 Bảng 3.1: Bảng điểm dựa vào kết xếp hạng tín dụng nội 65 Bảng 3.2: Bảng điểm dựa vào số dư tiền gửi 66 Bảng 3.3: Bảng điểm dựa vào lợi ích 66 Bảng 3.4: Bảng điểm dựa vào thời gian quan hệ 66 Bảng 3.5: Tỷ trọng điểm tiêu 67 DANH MỤC SƠ ĐỒ 31 Sơ đồ 2.1.1: Cơ cấu tổ chức 31 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.2: Mô hình xử lý yêu cầu hệ thống sở liệu khách hàng 18 Hình 2.2.1 Lãi suất huy động kỳ hạn Tpbank so với ngân hàng thời điểm tháng 12 năm 2015.48 Hình 3.5: Kết thăm dò khách hàng TPbank 53 tháng năm 2016 53 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Việc hội nhập khu vực tham gia vào tiến trình toàn cầu hóa với thỏa thuận song phương đa phương quốc gia (AFTA, APEC, WTO, PNTR…) vấn đề tất yếu khách quan kinh tế Việt Nam Môi trường kinh doanh thông thoáng, minh bạch hơn, thị trường rộng lớn gấp nhiều lần, tăng trưởng kinh tế trì mức cao, mức sống dân cư cải thiện mạnh mẽ tạo nhu cầu lớn dịch vụ tài – ngân hàng Trong bối cảnh thực điều khoản tiến trình tự hóa hội nhập quốc tế, cạnh tranh môi trường kinh doanh ngân hàng ngày gay gắt hơn, thách thức đặt hệ thống ngân hàng trở nên khốc liệt Thị trường tài mở cửa, định chế tài hình thành phát triển Viện Nam; số lượng ngân hàng ngày gia tăng, tính cạnh tranh ngày gay gắt Một bước TPbank quản trị tốt công tác khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân Nếu trước TPbank trọng vào hoạt động bán buôn, khách hàng doanh nghiệp lớn, hoạt động đa ngành nghề với quy mô vốn lớn… hiệu không cao rủi ro lớn; thời gian gần TPbank chuyển mạnh sang lĩnh vực bán lẻ, phát triển nhiều dịch vụ kèm hướng đến đối tượng phục vụ khách hàng cá nhân, thị trường rộng lớn nhiều tiềm chưa khai thác hết Việt Nam Tuy nhiên, không TPbank mà nhiều ngân hàng khác định hướng phát triển theo hướng này, sản phẩn đa dạng cung cấp nhiều ngân hàng, khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ tốt ngân hàng mà muốn Vậy làm để khách hàng lựa chọn TPbank điểm dừng chân, sử dụng sản phẩm dịch vụ mà TPbank cung cấp Do xây dựng tốt mối quan hệ TPbank với khách hàng giúp cho TPbank có sách hợp lý để phục vụ khách hàng tốt hơn, trì mối quan hệ bền vững… tảng lòng trung thành; đồng nghĩa gia tăng giá trị cho khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho TPbank Đó lý tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội ” 2.Tổng quan tình hình công trình nghiên cứu có liên quan ý nghĩa đề tài Sách tham khảo Customer Relationship, Strategic Framework (2nd Edition, Wiley), Don Peppers & Martha Rogers, 2011 Cuốn sách tập trung làm rõ chiến lược khách hàng xây dựng giá trị khách hàng, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng marketing one – to – one phương pháp xác định giá trị khách hàng, bao gồm lợi nhuận khách hàng Tác giả đưa thảo luận ảnh hưởng mạng xã hội việc trao quyền cho khách hàng quản lý quan hệ khách hàng Sách tham khảo Customer Relationship Management: A Databased Approach (1st Edition, Wiley), V Kumar and W Reinartz, 2005 Cuốn sách cung cấp cho người đọc công cụ kỹ thuật để sử dụng CRM cách hiệu quả, đồng thời nhấn mạnh vai trò trung tâm khách hàng chiến lược marketing tầm quan trọng thành công chương trình CRM Kumar Reinartz mô tả việc sử dụng việc sử dụng sở liệu khách hàng để xây dựng mối quan hệ bền chặt gia tăng lợi nhuận từ mối quan hệ Các vấn đề quan trọng cốt lõi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như: phân bổ nguồn lực tối ưu, xác định quy trình phục vụ khách hàng mối quan hệ giành được, trì phát triển khách hàng… kiểm chứng sở kết thực nghiệm Sách chuyên khảo Quản trị quan hệ khách hàng (NXB Phụ nữ), Trương Đình Chiến, 2009: Tác giả giới thiệu trình bày số nội dung quản trị quan hệ khách hàng: Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng; vấn đề dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng; chiến lược quản trị quan hệ khách hàng; quản trị chia sẻ sở liệu khách hàng; quản trị quan hệ khách hàng qua internet; quản trị xung đột trì hài lòng khách hàng; kiểm tra, đánh giá điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Sách chuyên khảo Quản lý quan hệ khách hàng (NXB Giao thông vận tải), Nguyễn Văn Dung, 2010: Tác giả cho độc giả hiểu quản trị quan hệ khách hàng, lựa chọn thực chiến lược CRM, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn CRM 85 thoại miễn phí liên tỉnh giúp khách hàng tỉnh xa thoải mái liên lạc miễn phí đến trung tâm hỗ trợ khách hàng công ty 3.3.3 Xây dựng, phát triển hình ảnh thương hiệu ngân hàng Vấn đề thương hiệu nhiều ngân hàng đặc biệt quan tâm, điều kiện hội nhập kinh tếquốc tếvà khu vực ngày lan rộng Thương hiệu không đơn dấu hiệuđểphân biệt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác, mà quan trọng cả, sở để khẳng định vị ngân hàng thương trường uy tín, hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng Tạo dựng thương hiệu cảmột trình đòi hỏi nỗ lực phấn đấu không ngừng đầu tư thích đáng ngân hàng bao gồm - Định hình chiến lược chung xây dựng thương hiệu - Xây dựng hình ảnh thương hiệu - Vạch kế hoạch xây dựng quản trị thương hiệu Nguyên nhân thành công doanh nghiệp khác nhau, xét toàn diện mô hình chung: ý chí – tổng lực – chuyên nghiệp Về ý chí , ban giám đốc cần có định táo bạo việc lựa chọn triển khai phương thức thâm nhập chương trình quảng cáo rầm rộ có hệ thống Về tổng lực , quảng cáo truyền hình hạt nhân chính, hoạt động hỗ trợ tiến hành đồng bộ: từ pano, áp phích, băng rôn trời, thông tin điểm bán, khuyến kênh phân phối, xổ số cho người tiêu dùng… tới báo phân tích, chương trình quan hệ cộng đồng… Yếu tố chuyên nghiệp thể việc chương trình thiết kế tiến hành cách chi tiết, theo bản, chứng tỏ doanh nghiệp có trình nghiên cứu kỹ lưỡng Thực yếu tố tập hợp nỗ lực vô khó khăn Ngoài yếu tố nhận thức ý chí, hai yếu tố lại thuộc lực, bao gồm khả tìm kiếm ý tưởng, cộng tác với nhà tư vấn nguồn lực tài để triển khai 86 3.3.4 Xây dựng văn hóa Tpbank Khách hàng tài sản lớn Công ty, Công ty tồn khách hàng ' - Erwin Frand Điều quan trọng phải xây dựng quy trình nội ngân hàng nhằm làm cho đội ngũ nhân viên ngân hàng hiểu nhiệm vụ ho đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, ngân hàng cần phát triển phương châm "tương tác" với khách hàng Nghiên cứu cho thấy hầu hết tất phản hồi không hài lòng từ phía khách hàng chất lượng sản phẩm tồi mà dịch vụ khách hàng không tốt Bởi sản phẩm cá nhân hóa dịch vụ khách hàng Các vấn đề tạo nên sở cho việc hình thành phát triển văn hóa cụ thể: a Quan tâm đến khách hàng Đã lần đến văn phòng kinh doanh, đứng đợi giao dịch nhân viên lại nói chuyện điện thoại hay làm mà phục vụ khách hàng? Dịch vụ khách hàng tốt phải ưu tiên hàng đầu đội ngũ quản lý toàn nhân viên Công ty Đối với khách hàng lớn tuổi, việc làm thủ tục ngân hàng khó khăn, lại vất vả nhân viên cần phải giúp đỡ nhiệt tình, làm giúp thủ tục giải thích thật cặn kẽ để tránh trường hợp thắc mắc sau b Luôn nghĩ đến khách hàng định vấn đề Điều quan trọng trình định lấy khách hàng làm trọng tâm Ban giám đốc cần đặt cho câu hỏi như: "Liệu khách hàng có hiểu làm hay không?", hay "Khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động hay không?" Sự thay đổi cách tiếp cận cân nhận đồng cảm toàn đội ngũ nhân viên Bởi vì, họ không gặp trực tiếp khách hàng công ty, xong gặp làm việc gặp gỡ với bạn bè hàng xóm họ hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn giá trị ngân hàng c Ủng hộ ban giám đốc Điều quan trọng ban giám đốc đưa ranh giới rõ ràng lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng trao quyền định 87 định vấn đề ban giám đốc ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lòng tự tin thực không lo lắng đến hậu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt Do văn hóa ngân hàng phải đặt lên hàng đầu, hoạt động ngôn từ ban giám đốc phải phản ánh cam kết nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng d Đưa vấn đề khách hàng vào chương trình thảo luận họp nhân viên Khách hàng người quan trọng hoạt động ngân hàng Các mối quan tâm, nhu cầu, mong đợi khách hàng phải đưa lên hàng đầu suy nghĩ tất nhân viên ngân hàng Ban giám đốc phải nuôi dưỡng củng cố thái độ làm việc thời điểm, câu hỏi "Khách hàng vấn đề này?" hay "Biện pháp có hợp lý họ hay không?", "Làm để thay đổi cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn?" cần cân nhắc họp nhân viên trình định e Thường xuyên phân công cho toàn nhân viên Nhân viên cần biết chuyện xảy ngân hàng ảnh hưởng đến khách hàng Các hoạt động diễn thời gian trước mắt hay lâu dài chiến dịch nâng cao nhận thức khách hàng, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, đăng tin phương tiện thông tin đại chúng .Nếu khách hàng biết nhiều hoạt động ngân hàng thực hiện, ngân hàng phục vụ tốt 3.4 Kiến nghị với quản lý nhà nước nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội Phát triển sở liệu khách hàng theo hướng mở rộng thông tin đa chiều, sâu vào phát triển hệ thống đánh giá chi tiết đến khách hàng cho đánh giá giá trị mà khách hàng mang lại nào, để từ có sách hợp lý nhằm phục vụ khách hàng 88 - Thành lập phòng marketing có chức định hướng thị trường cho sản phẩm dịch vụ Tpbank, nghiên cứu kế hoạch tiếp thị nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm dịch vụ Tpbank - Hỗ trợ Tpbank xây dựng trang web riêng phục vụ khách hàng tìm hiểu loại sản phẩm dịch vụ có, lợi ích mang lại cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng đóng góp ý kiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ chất lượng phục vụ Tpbank - Cần xây dựng sách đặc biệt hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu toàn hệ thống Tpbank Chính sách giúp chi nhánh Tpbank triển khai đồng bộ, thống đến khách hàng mục tiêu, đáp ứng nhu khách hàng cách tốt nhất, đồng thời nâng cao uy tín thương hiệu - Ban hành quy trình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Tpbank cung cấp Ban lãnh đạo nên áp dụng nhiều phương pháp như: quan sát lượng khách hàng giao dịch, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, khảo sát thực tế,… - Ban hành quy trình giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng (quy trình giải khiếu nại) Thông qua quy trình nắm bắt chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng tiếp nhận nào, điều để khẳng định với khách hàng Tpbank lắng nghe ý kiến đóng góp nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng hội tốt để giải vấn đề tồn nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ Giải khiếu nại khách hàng hiệu cách tốt để thay đổi cách nhìn khách hàng tính chuyên nghiệp toàn vẹn Tpbank 89 KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu thói quen khách hàng có nhiều thay đổi Ngoài việc đòi hỏi chất lượng sản phẩm, chủng loại sản phẩm đa dạng, phong phú ngân hàng cần hiểu nhu cầu thói quen khách hàng Vì vậy, ngân hàng phải tìm kiếm xây dựng cách tiếp cận để phù hợp với nhu cầu quản lý khách hàng tốt Bởi khách hàng trở thành nhân tố định thành công hay thất bại ngân hàng Trong năm qua, ngân hàng Thương Mại Cổ phần Tiên Phong có bước táo bạo, định đắn khẳng định vị thị trường Tuy nhiên, để vươn lên tầm cao mới, nhiều khách hàng biết, nhiều khách hàng tin dùng, yêu thích trung thành công ty cần phải nổ lực nhiều việc quản trị quan hệ khách hàng Với mong muốn đóng góp phần vào việc phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng, đề tài hệ thống hóa vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Dựa định hướng, chiến lược phát triển, phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhằm rút thành công, tồn nguyên nhân Qua đó, đề xuất giải pháp cần thiết để góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Điều giúp Tpbank xây dựng tốt hình ảnh tâm trí khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty thời gian tới DANH MỤC TẠI LIÊU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ Khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [2] JILL DYCHÉ (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh [3] Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Tp Hồ Chí Minh [4] Phạm Vũ Cầu (2009), Công nghệ chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Lao động [5] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc khách hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [6] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ, Tp Hồ Chí Minh [7] Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [8] Bryan Foss & Merlin Stone (2002) CRM in Financial Services – A practical Guide to making Customer Relationship Management work, Saxon Graphics Ltd, London PGS.TS Ngô Kim Thanh (2013), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 10 TS Nguyễn Thị Hoài Dung (2013), Bài giảng Quản trị chiến lược, Tài liệu giảng dạy Đại học Kinh tế Quốc dân 11 PGS.TS Vũ Duy Hào - PGS.TS Đàm Văn Huệ (2009), Giáo trình Quản trị tài doanh nghiệp, NXB Giao thông vận tải 12 PGS.TS Hoàng Minh Đường – PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động xã hội 13 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS.TS Hoàng Đức, PGS.TS Trần Huy Hoàng, PGS.TS Trần Thị Xuân Hương, ThS.NCS Nguyễn Quốc Anh, NCS Nguyễn Thanh Phong (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia Tp.Hồ Chí Minh 14 Tiến sĩ Nguyễn Thị Loan (2013), Phân tích hiệu hoạt động ngân hàng – Lý luận thực tiễn, NXB Kinh tế Tp.HCM 15 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội 16 Ngân hàng Nhà nưóc Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐNHNN việc ban hàng Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định số 127/2005/QĐNHNN việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc NHNN Việt Nam ngày 15/05/2007, Hà Nội 19 Thủ tướng Chính Phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg “Phê duyệt đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 20112015” Website: - www.ebank.vnexpress.net - www.sbv.gov.vn - www.tapchitaichinh.com.vn - www.tpb.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Ông (bà) ……………………………………………………… Hiện giao dịch tại: Ngân hàng TMCP Tiên Phong Với phương châm “Vì hiểu bạn” Để bước hoàn thiện phát triển mặt hoạt động nhằm phục vụ Qúy khách ngày tốt hơn, Ngân hàng TMCP Tiên Phong xin Qúy khách hàng bớt chút thời gian, đánh giá,nhận xét góp ý hoạt động Ngân hàng chúng tôi, Chúng mong muốn trân trọng tiếp nhận đánh giá nhận xét, góp ý Qúy khách Xin quý khách hàng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn số theo câu Những số thể mức độ quý khách đồng ý hay không đồng ý với nhận đinh đưa theo quy ước sau: Rất không Không đồng Không có ý đồng ý ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đánh giá chất lượng dịch vụ TPBank STT Các thông tin ngân hàng cần đánh giá từ Mức độ Qúy khách hàng Qúy khách hàng đồng ý hay không đồng ý TPBank cung cấp dịch vụ cam kết TPBank cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà khách hàng cần TPBank quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải TPBankcó mức lãi suất huy động ổn định 5 Sẵn sang đáp ứng nhu cầu khách hàng TPBank giải thích rõ rang vấn đề liên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng TPBank có danh tiếng khả phục vụ An toàn giao dich Nhân viên TPBanktạo tin cậy khách hàng 10 Thái độ nhân viên lịch sự,thân thiện 11 Nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp 12 TPBank có chương trình chăm sóc khách hàng 13 Nhân viên TPBank quan tâm đến nhu cầu khách hàng 14 TPBank có thời gian giao dịch thuận lợi với khách hàng 15 TPBank có mạng lưới rộng khắp 16 Quý khách hài lòng với TPBank 17 Quý khách giới thiệu gợi ý để bạn bè đồng nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ TPBank 18 Quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ TPBank Xin chân thành cảm ơn hợp tác Qúy khách! Ý kiến đóng góp Qúy khách xin gửi : Ngân hàng TMCP Tiên phong Địa chỉ: 57 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ VÀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Phần dành cho vấn chuyên sâu ban lãnh đạo nhân viên Tpbank thực trạng CRM ngân hàng Xin chào anh/chị, Tôi Đỗ Thị Kiều Hoa, cao học viên lớp 20A – KDTM trường Đại học Thương mại Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Thương Mại Cổ phần Tiên Phong” Mục tiêu đề tài tìm hiểu thực trạng thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM cho doanh nghiệp bối cảnh cạnh tranh mở cửa thị trường Mong anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi có liên quan Tôi xin cam kết giữ bí mật tuyệt đối ý kiến trả lời anh (chị) dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! Trước hết, xin vui lòng cho biết vị trí công việc anh/chị :  Lãnh đạo tập đoàn/ công ty thành viên/ chi nhánh  Cán quản lý phòng Marketing  Cán quản lý phòng Kinh doanh  Nhân viên phòng Marketing  Nhân viên phòng Kinh doanh Câu 1: Theo anh/chị, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có nghĩa gì? Câu 2: Theo anh/chị, quản trị quan hệ khách hàng có ý nghĩa doanh nghiệp? Câu 3: Trong ngân hàng anh/chị, cá nhân/bộ phận chịu trách nhiệm thực CRM? Những công việc liên quan đến CRM gì? Nhân Những sự, công phận việc chịu liên trách quan nhiệm đến hoạt CRM: động CRM Câu 4: Định hướng chiến lược quý công ty quản trị quan hệ khách hàng gì? Câu 5: Ngân hàng anh/chị sử dụng phần mềm quản lý nhằm mục đích gì?  Không sử dụng phần mềm quản lý  Quản lý doanh thu, quản lý tài  Quản lý nhân  Quản lý rủi ro hỗ trợ thực nghiệp vụ bán hàng  Quản lý liệu khách hàng  CRM chăm sóc khách hàng  Mục đích khác (Nêu rõ ) Câu 6: Các khách hàng ngân hàng chia thành nhóm? Các tiêu chí phân loại khách hàng ngân hàng anh/chị gì? Câu 7: Vui lòng cho biết thực trạng xây dựng, quản lý khai thác CSDL khách hàng ngân hàng anh/chị Các trường liệu lưu trữ: Cập nhật liệu (quy định thực tế thực hiện): Quản lý chia sẻ liệu (quản lý sử dụng chung, quản lý sử dụng theo cá nhân): Sử dụng CSDL khách hàng (các mục đích sử dụng, phạm vi sử dụng, đánh giá hiệu khai thác): Các nội dung khác liên quan đến xây dựng, quản lý khai thác CSDL khách hàng: Câu 8: Nhân viên ngân hàng thường tiếp cận khách hàng (nguồn tìm kiếm, phương thức tiếp cận) Câu 9: Quy trình tương tác với khách hàng ngân hàng anh/chị diễn nào? Câu 10 : Trong trình thực giao dịch, công ty thực hoạt động chăm sóc khách hàng nào? (các hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện, thực nào, đánh giá khách hàng hoạt động đó) Câu 11: Công ty có phân tích, đánh giá hiệu giao dịch khách hàng hay không? Nếu có, công ty thực nào? Kết phân tích dùng để làm gì? Câu 12: Anh/chị có đề xuất hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty không? Xin chân thành cảm ơn anh (chị) giúp hoàn thành vấn này! ... động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mai cổ phần Tiên phong địa bàn Hà Nội 11 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 Các... số nội dung quản trị quan hệ khách hàng: Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng; vấn đề dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng; chiến lược quản trị quan hệ khách hàng; quản trị chia sẻ sở liệu khách. .. trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong địa bàn Hà Nội Chuơng 3: