luận văn thạc sĩ Giải pháp thu hút khách hàng trực tuyến của các website giới thiệu việc làm trên địa bàn hà nội

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Trần Hưng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường Đại học Thương Mại không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây trình thực (nếu có) 2 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập làm luận văn tốt nghiệp cao học, giúp đỡ thầy, cô giáo trường Đại học Thương Mại, đặc biệt TS Nguyễn Trần Hưng, tham gia góp ý nhà khoa học, nhà quản lý, bạn bè, đồng nghiệp nỗ lực thân Đến nay, hoàn thành luận văn thạc sỹ với đề tài luận văn: “Giải pháp thu hút khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội” chuyên ngành Kinh doanh Thương Mại Các kết đạt đóng góp nhỏ mặt khoa học thực tiễn việc nâng cao công tác thu hút khách hàng trực tuyến cho website Tuy nhiên, khuôn khổ luận văn, điều kiện thời gian trình độ có hạn nên tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận lời bảo góp ý thầy, cô giáo đồng nghiệp Trước hết xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Trần Hưng hướng dẫn, bảo tận tình cung cấp kiến thức khoa học cần thiết trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo môn thuộc chuyên ngành Kinh Doanh Thương Mại thầy, cô giáo thuộc khoa Sau Đại học trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ Cuối xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người bên tôi, động viên khuyến khích trình thực đề tài nghiên cứu Hà nội, ngày 14 tháng năm 2016 Nguyễn Hạnh Ngân 3 MỤC LỤC 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC HÌNH VẼ 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1.Tổng quan vấn đề nghiên cứu  Tình hình nghiên cứu nước Số lượng công trình nghiên cứu thu hút khách hàng điện tử nước ta Chỉ có số trường đại học, cao đẳng giảng dạy thương mại điện tử có phần marketing điện tử Trong số trường trường Đại học thương mại mở chuyên ngành thương mại điện tử marketing điện tử môn học chuyên ngành Ngay trong thư viện trường Đại học thương mại tài liệu tiếng nước hay tiếng Việt chuyên biệt dành riêng cho thu hút khách hàng điện tử mà đề cập đến tài liệu như: Nguyễn Bách Khoa (2010), Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Trong có đề cập số hình thức, công cụ marketing điện tử song giới thiệu chung marketing điện tử mà chưa sâu vào nghiên cứu cách hoạt động sử dụng công cụ marketing điện tử, làm để thu hút khách hàng điện tử công cụ marketing điện tử Thu hút khách hàng điện tử nhắc đến chương sách: Kim Anh (2005), Kỹ thuật chào hàng mạng, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội Trong có đề cập đến Lý để chào hàng mạng, bí thu hút khách hàng mạng (lập kế hoạch kinh doanh, lôi trang web, thu hút khách hàng), Email thành phần quan trọng thương mại điện tử, phương thức toán thương mại điện tử yếu tố hỗ trợ bán hàng mạng Ngoài tài liệu nêu có: PGT.TS Đinh Văn Thành làm chủ nhiệm Đề tài khoa học cấp Bộ mã số 2007-78-019, Nghiên cứu ứng dụng marketing trực tuyến hoạt động thương mại doanh nghiệp, Bộ công thương quản lý, Viện nghiên cứu thương mại chủ trì thực Nghiên cứu đề tài nêu lên khái niệm marketing điện tử công cụ marketing điện tử mà doanh nghiệp Việt Nam sử dụng để thu hút khách hàng điện tử, nghiên cứu thực trạng tình hình áp dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên đề tài nghiên cứu nói chung cho doanh nghiệp Việt Nam mà chưa sâu nghiên cứu doanh nghiệp cụ thể Ngoài nghiên cứu nêu có vài sách nói thu hút khách hàng như: Alpha Books (2012), 101+ Ý Tưởng Thu Hút Khách Hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội Nội dung sách 101+ ý tưởng thu hút khách hàng biên soạn từ nguồn tài liệu có giá trị, từ kinh nghiệm thực tế doanh nghiệp uy tín nhiều ý tưởng sách tạo hoàn cảnh tại, thích hợp để áp dụng vào việc vạch chiến lược thời điểm 101+ ý tưởng thu hút khách hàng mang đến cho bạn ý tưởng độc đáo, có giá trị cao nhằm thu hút cách hiệu khách hàng tiềm với chi phí hoàn toàn thấp, chí không tốn xu như: nắm bắt tâm lý, thông tin khách hàng thông qua nguồn thông tin miễn phí (báo, tạp chí chuyên nghành, internet v.v ), tạo dựng niềm tin nơi khách hàng dịch vụ nhanh chóng, phục vụ 24 giờ/ngày hoàn toàn đảm bảo chất lượng  Tình hình nghiên cứu nước Trên giới có nhiều công trình nghiên cứu thu hút khách hàng điện tử Có thể kể đến sách điển hình như: i Philabaum D (2008), Engage Customers Online: 97 Proven Techniques to Build Your Business Internet Strategy, Amazon, US Nội dung sách: Phần 1: Tạo chiến lược kinh doanh Internet cho công ty Tác giả đưa lý bạn nên tạo chiến lược kinh doanh Internet cho tổ chức bạn, cách tạo chiến lược kinh doanh internet: Chiến lược để kiếm thêm bột! Phần nói 97 Chiến lược kinh doanh internet để thu hút khách hàng Xây dựng chiến lược kinh doanh Internet cho tổ chức bạn điều dễ dàng Bạn có 97 chiến lược để lựa chọn, chiến lược, tác giả có phần ví dụ tổ chức thực thành công chiến lược Bạn đọc chiến lược thu hút ý bạn Vào cuối sách, tác giả vẽ biểu đồ, bạn photocopy sử dụng để tạo danh sách tổng thể chiến lược bạn muốn tạo chúng Các chiến lược liệt kê theo thứ tự ngẫu nhiên! Mỗi công ty khác nhau, chiến lược mà phù hợp cho công ty không phù hợp cho công ty khác Hãy dành thời gian bạn, sử dụng trình duyệt lang thang xung quanh để tìm chiến lược ii phù hợp với nhiệm vụ tổ chức, mục tiêu, văn hóa! Odden L (2012), Optimize: How to Attract and Engage More Customers by Integrating SEO, Social Media, and Content Marketing, Amazon, US Cuốn sách giải thích cách: Tạo kế hoạch chi tiết để tìm kiếm tích hợp, phương tiện truyền thông xã hội chiến lược tiếp thị nội dung Xác định chiến thuật sáng tạo cung cấp kết tốt cho công ty bạn Thực tìm kiếm tối ưu hóa xã hội cách toàn diện tổ chức Đo lường giá trị kinh doanh tối ưu hóa xã hội hóa tiếp thị nội dung Xây dựng hướng dẫn, quy trình đào tạo quy mô thành công tiếp thị trực tuyến Tối ưu hóa cung cấp phương pháp thử nghiệm cho chiến lược tiếp thị trực tuyến khách hàng trung tâm khả thích ứng kết hợp tốt nội dung, tiếp thị truyền thông xã iii hội, chiến thuật tìm kiếm tối ưu hóa động Plummer J ,Rappaport S , Hall T , Barocci R (2007), The online advertising playbook, US Cuốn sách phân tích quảng cáo trực tuyến chiến lược, mô hình công cụ từ cách thức hoạt động, sử dụng phương pháp tạo hiệu cao quảng cáo trực tuyến thu hút khách hàng dự đoán xu hướng quảng cáo trực tuyến tương lai Ngoài có số sách nghiên cứu bí thu hút khách hàng điện tử khác như: Cunningham C , Brown S (2007), Local Online Advertising For Dummies, US Cunningham C CEO cua Yodle, công ty địa dẫn đầu mảng quảng cáo trực tuyến với hàng ngàn hợp đồng Trước gia nhập Yodle, ông giữ nhiều vị trí Community Connect and Double Click (Cộng đồng Kết nối Click chuột) Brown S nhà tư vấn kinh doanh địa, người trợ giúp hoạt động thị trường kinh doanh trực tuyến từ 1994 Cuốn sách viết lãnh đạo cao cấp Yodle, công ty chuyên quảng cáo trực tuyến có trụ sở New York, sách đường tốt sáng lạng nhằm quảng bá tới khách hàng, từ việc thiết kế mặt Website thu hút khách viếng thăm, tới sử dụng SEO, cách tiến hành quảng cáo truyền thông mạng xã hội Thị trường quảng cáo trực tuyến dự đoán tăng trưởng mạnh, bạn muốn doanh nghiệp trở thành phần bước ngoặt lớn Cuốn sách cho bạn thấy để nghiên cứu độc giả mình, đặt mục tiêu, xây dựng kế hoạch Nó cung cấp cho bạn bước mẹo nhỏ để tạo giao diện Web trang đích hiệu - bao gồm việc hướng khách viếng thăm tới Website bạn qua tối ưu công cụ tìm kiếm, dùng AdWords, gửi email số lượng lớn, marketing mạng xã hội Nó sử dụng blog, phòng chat, video, cách khác để thu hút khách hàng Tính cấp thiết đề tài Internet xuất lần Việt Nam vào năm 1997, vòng mười năm đạt thành tựu đáng ghi nhận, trở thành “ Thánh Gióng thời công nghệ cao” với tỷ lệ phát triển nhanh giới, theo dự kiến Bộ Bưu Viễn thông đến năm 2010 số người sử dụng internet chiếm 35%40% dân số nước Với yêu cầu mang tính đặc thù phương thức kinh doanh mới, yêu cầu sở hạ tầng, sách, luật pháp, trình độ nhận thức thương mại điện tử có mặt Việt Nam cách không lâu, từ chỗ hình thành trang web với chức cung cấp thông tin cách sơ sài doanh nghiệp đến phát triển lên tầm cao Các mô hình thương mại điện tử đời, trang web B2B, B2C, sàn giao 10 dịch, chợ điện tử, siêu thị trực tuyến, cổng thông tin hỗ trợ doanh nghiệp… với trang web hoạt động có hiệu chodientu.com, raovat.com, vnet.com.vn, vietnamtrade.org…Những kết chứng tỏ điều tiềm thị trường trực tuyến Việt Nam nhiều hứa hẹn, đặc biệt Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức thương mại giới WTO, hội kinh doanh mở rộng khắp giới Cùng lúc đó, thị trường lao động Việt Nam có biến động không ngừng cung cầu, số lượng chất lượng Một lượng lớn người lao động cần tìm công việc phù hợp với trình độ kinh nghiệm, có không công ty, doanh nghiệp đau đầu vấn đề thiếu nhân đảm nhận công việc cần xử lý Điều thúc đời website giới thiệu việc làm nhằm giúp người lao động nhà tuyển dụng tìm đến trao đổi thông tin để đạt nhu cầu Trong thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh thị trường lao động sôi động hết Khi mà số lượng thông tin tăng lên nhiều, việc trao đổi thông tin giao dịch trở thành hình thức trực tuyến công cụ hữu ích giúp người đạt ước mơ nghề nghiệp, đồng thời đem đến giải pháp cho nhà tuyển dụng với hồ sơ chất lượng phù hợp Tuy nhiên việc website giới thiệu việc làm tiếp cận đến khách hàng lại toán khó, đòi hỏi đầu tư chuyên nghiệp kỹ thuật cần định hướng chiến lược rõ ràng có kế hoạch cụ thể nhằm hoàn thiện dịch vụ để nâng cao khả thu hút khách hàng trực tuyến Do giải pháp để thu hút khách hàng cho wesite giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội vô cần thiết mang tính chiến lược Nhận thức tầm quan trọng việc thu hút khách hàng trực tuyến cho website, tiến hành nghiên cứu thực trạng số website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội nay, từ đề xuất biện pháp để khắc phục hoàn thiện với đề tài có tên “Giải pháp thu hút khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội” 53 2.2.5 Các yếu tố thuộc môi trường nội website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội  Yếu tố công nghệ: Sự phổ cập Internet, 3G phát triển vượt bậc số lượng thiết bị Smartphone Việt Nam chắp thêm sức mạnh cho TMĐT thực cú nhảy vọt doanh số Theo dự báo giới chuyên gia, giá trị mua hàng trực tuyến trung bình người tiêu dùng Việt Nam đạt xấp xỉ 180 đô năm 2015 qua nâng tổng mức doanh thu dự kiến công ty TMĐT Việt Nam lên tỷ USD trước bước sang năm 2016 Để tận dụng tối đa lợi ích mà Internet 3G mang lại, website giới thiệu việc làm bên cạnh việc tối ưu hệ thống, đổi sản phẩm, nâng cấp chất lượng dịch vụ phải tìm kiếm hướng để khai thác tốt thị trường mua sắm qua mạng smartphone Một thống kê thú vị cho thấy, thời gian sử dụng Internet thiết bị máy tính, laptop chiếm 45% tổng số thời gian trực tuyến số giảm dần 55% lại online thiết bị điện thoại tablet Để tận dụng tối đa số này, website giới thiệu việc buộc phải thiết kế ứng dụng hỗ trợ tối đa người dùng trải nghiệm thiết bị di động  Yếu tố tài chính:  Yếu tố nhân lực: 54 2.3 Phân tích thực trạng thu hút khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội 2.3.1 Khái quát tình hình hoạt động website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội 2.3.2 Thực trạng thu hút khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội 2.4 Kết phân tích thực trạng thu hút khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội 2.4.1 Những thành công đạt website giới thiệu việc làm 2.4.2 Những tồn website giới thiệu việc làm 2.4.3 Nguyên nhân tồn 55 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 3.1 Một số dự báo, định hướng thu hút khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội 3.1.1 Một số dự báo gia tăng số lượng khách hàng trực tuyến thời gian tới Theo ComScore Việt Nam quốc gia đứng đầu khu vực Đông Nam Á số lượng người sử dụng internet với 16,1 triệu người sử dụng internet hàng tháng, tăng 14% so với năm 2015 Trong tháng đầu năm 2016 vừa qua, Việt Nam có thêm triệu người sử dụng internet Ông Nguyễn Thanh Hưng, phó chủ tịch hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) nhận định, theo báo cáo hãng nghiên cứu thị trường ComScore, Top website bán lẻ trực tuyến hàng đầu Việt Nam doanh nghiệp kinh doanh nước Trong đó, sáu quốc gia Đông Nam Á khác hầu hết website bán lẻ trực tuyến doanh nghiệp nước Amazon, Apple, Alibaba… Theo dự báo nhà cung cấp thẻ toán quốc tế MasterCard vào năm 2017, thị trường bán lẻ trực tuyến Việt Nam có triển vọng đạt doanh số khoảng tỉ USD Hiện nay, việc tăng cường liên kết thương mại đơn vị phát hành thẻ toán nhà bán lẻ góp phần tăng sức mua website bán lẻ trực tuyến Người Việt bắt đầu có thói quen mua sắm trực tuyến tiêu dùng không dùng tiền mặt Đây điều kiện quan trọng để ngành thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam cất cánh Hiện nay, theo đánh giá nhà bán lẻ phần lớn người có thói quen mua sắm mạng thuộc giới trẻ Đây lợi cho Việt Nam số lượng người dùng internet trẻ tuổi Việt Nam chiếm tỷ lệ áp đảo 56 Trong năm gần đây, phát triển mạnh mẽ internet/mạng di động 3G góp phần tăng sức mua cho thị trường bán lẻ trực tuyến Nếu công cụ toán tiện ích hơn, hàng hoá mạng dồi hơn… người tiêu dùng chăm “đi chợ mạng” 3.1.2 Định hướng thu hút khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội thời gian tới Định hướng chiến lược cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến tương lai công ty là: Xây dựng chiến lược ngắn hạn thiết kế quảng bá dịch vụ giới thiệu việc làm trực tuyến công ty đến với khách hàng cách nhanh chóng thông qua công cụ marketing điện tử Xây dựng chiến lược dài hạn để dịch vụ giới thiệu việc làm thoontg qua website đến gần với khách hàng tạo mối liên hệ thân thuộc công ty, dịch vụ khách hàng Gây dựng niềm tin, hình ảnh tín nhiệm khách hàng dịch vụ công ty thông qua phận chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ Nâng cao hiệu hoạt động mô hình công cụ marketing điện tử sử dụng, cụ thể nâng cao hiệu hoạt động marketing điện tử qua công cụ website email Đồng thời áp dụng thêm công cụ marketing điện tử quảng cáo trang mạng xã hội ví dụ mạng xã hội facebook(ở Việt Nam có khoảng 12 triệu người sử dụng facebook), zingme,…và thuê trang báo điện tử lớn vnexpress.net, dantri.com.vn …viết báo đánh giá tốt dịch vụ quảng cáo trực tuyến Adnet.vn Đặc biệt cần định hướng trọng phát triển việc tối ưu hóa website cho thân thiện với công cụ tìm kiếm xu hướng người sử dụng internet tìm kiếm thông tin internet trước định sử dụng dịch vụ Thành lập phận chuyên trách cho hoạt động marketing điện tử Nhân viên có hiểu biết tạo chuyên sâu thương mại điện tử, marketing điện tử 57 quảng cáo trực tuyến để nhằm chuyên môn hóa đội ngũ cho phận quảng cáo trực tuyến Thiết lập hệ thống sở hạ tầng công nghệ đầy đủ cho nhân viên phận quảng cáo trực tuyến Liên tục theo dõi cập nhật xu hướng phần mềm công nghệ phục vụ cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến Nâng cao số ngân sách chi cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến phù hợp theo tỷ lệ % tổng ngân sách sử dụng cho hoạt động kinh doanh để nhằm đáp ứng nhu cầu sở vật chất, nhân lực chí phí hoạt động cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến 3.2 Các giải pháp, kiến nghị chủ yếu nhằm thu hút khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội 3.2.1 Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội 3.3.1.1 Xây dựng nội dung website hoàn thiện Website thể công ty internet, nơi diễn hầu hết hoạt động giao dịch công ty để tương tác với khách hàng trực tuyến Các khách hàng hay đối tác muốn tìm hiểu dịch vụ giới thiệu việc công ty họ tìm hiểu thông tin website Website thân thiện, nội dung phong phú cập nhập thường xuyên thu hút thêm nhiều khách hàng Tuy số website giới thiệc việc làm xây dựng số dẫn website dẫn số lượng hạn hẹp, hình thức dẫn chưa phong phú đa dạng, nên bổ xung nhiều dẫn không sử dụng nội dung hay hình ảnh để hướng dẫn, mà sử dụng video, clip giới thiệu cách sử dụng dịch vụ để hướng dẫn khách hàng bước một, cho họ muốn làm phải làm 3.3.1.2 Thu thập thông tin khách hàng Giao tiếp với khách hàng trước hết hội tuyệt vời để thu thập thông tin có ích thị trường Đây công việc quan trọng đòi hỏi khéo léo 58 hàng đầu hệ thống chăm sóc khách hàng Vừa thu thông tin, lại không để khách hàng khó chịu có cảm giác hoạt động cá nhân bị xâm phạm Để khách hàng tự khai báo thông qua trao đổi biện pháp khôn ngoan Thay hoang mang nhu cầu thị trường mức độ nào, việc giao tiếp có chất lượng, thường xuyên khiến khách hàng đặt câu hỏi, phản hồi tự nguyện sản phẩm, dịch vụ website đem lại cho website lượng thông tin dồi mà quý báu có mức xác cao Thu thập thông tin khách hàng đem đến lợi ích quan trọng, cho phép website định khả phải cải tiến sản phẩm theo hướng mức độ Những nhận xét phản ứng khách hàng thước đo nhu cầu thị trường trọng tâm, người phản hồi khách hàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ website Với thông tin thu được, website giới thiệu việc làm xây dựng chiến lược sản phẩm, dịch vụ thích hợp, điều chỉnh giá hợp lí, đưa gợi ý Ngoài ra, website thu thông tin tinh xảo thời điểm khách hàng thường truy cập, thời gian lưu lại mục lâu để định hướng phát triển cho trang web chọn thời điểm phù hợp để đưa thông tin 3.3.1.3 Nâng cao hiệu công cụ CSKH a Xây dựng diễn đàn thảo luận (forum), blog Để đạt mục tiêu tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành, tăng sức cạnh tranh website thị trường, website nên xây dựng diễn đàn thảo luận, chia sẻ kinh nghiệm công việc, bí thành công… để tăng tương tác Để từ tạo mối quan hệ thân thiết khách hàng với khách hàng, khách hàng với website, làm tăng số lượng khách hàng trung thành tăng sức cạnh tranh website thị trường Để xây dựng diễn đàn thảo luận có nội dung tốt, cần phải chia nhỏ chủ để thảo luận phần riêng biệt với nội dụng thu hút như: Tin bật, Tin đọc nhiều nhất, Bài học thành công, Hỏi đáp với chuyên gia, Quy tác-bài họckinh nghiệm… 59 60 b Thiết lập hệ thống trả lời tự động (Call central) Mặc dù, số website có công cụ hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại – khác hàng cần tư vấn gọi điện thẳng đến cho nhân viên CSKH, công cụ thường gây tải cho nhân viên CSKH có nhiều người gọi điện đến cho nhân viên thời điểm, giải pháp thiết lập hệ thống trả lời tự động (call central) tỏ hữu hiệu nhất, điều phối gọi đến cho nhân viên, giúp cho nhân viên nhận gọi c Xây dựng câu hỏi thường gặp (FAQs) Hầu hết, website ngày có phần câu hỏi thường gặp (FAQs), thứ thiếu yếu thiếu đời sống hàng ngày người FAQs phần giúp giảm tải cho nhân viên CSKH tạo nhìn chuyên nghiệp dịch vụ mà công ty cung cấp; cascwwebsite giới thiệu việc làm nên xây dựng cho câu hỏi thường gặp phong phú đa dạng 3.3.1.4 Làm tăng số lượng người truy cập vào website Yếu tố then chốt để có nhiều người truy cập website bạn tìm cách đặt đường link nhiều site tốt Chắc chắn việc đưa địa website công ty lên công cụ tìm kiếm, danh bạ web, social bookmarking bước cần làm Tuy nhiên, không lệ thuộc hoàn toàn vào công cụ tìm kiếm để tăng số lượng truy nhập Một hai công cụ chứng tỏ hiệu để nâng cao lượng truy nhập là: Thực chương trình liên kết: Chương trình liên kết cách tốt để có hàng trăm hay chí hàng nghìn đường liên kết tới website Cung cấp số dịch vụ miễn phí: Cung cấp cho khách hàng vài công cụ, tính miễn phí số biện pháp hữu hiệu để thu hút người dung truy cập vào website Chẳng hạn : 61 - Dịch vụ tìm kiếm bản: Các công ty, doanh nghiệp có nhu cầu tìm kiếm hồ sơ ứng viên mức đăng tải thông tin miễn phí doanh nghiệp để tăng độ tin cậy - Công cụ thu thập liệu: Khi khách hàng mua dịch vụ, khách hàng phép sử dụng miễn phí công cụ thu thập liệu website để quét website, forum, diễn đàn khác lấy thông tin người dùng trang đó, từ phân loại gửi email marketing 3.3.1.5 Phát triển thêm công cụ marketing điện tử Marketing qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing-SEM): Các website marketing trực tuyến thông qua sức mạnh công cụ tìm kiếm, nâng cao thứ hạng vị trí thông qua seach engines, đặt quảng cáo thu hút người xem thông qua google adwords hay việc xuất trang web ý nhất, thư mục có ý nghĩa Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm: SEO (Search Engine Optimization): website nên sử dụng tập hợp phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng website adnet.vn trang kết công cụ tìm kiếm (phổ biến Google) Các phương pháp bao gồm việc tối ưu hóa website (tác động mã nguồn HTML, nội dung website) xây dựng liên kết để công cụ tìm kiếm chọn lựa website phục vụ người tìm kiếm Internet họ search từ khóa liên quan đến giới thiệu việc làm nói chung giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội nói riêng Article marketing: Các website nên xây dựng nội dung trang web, viết biên tập viết liên quan đến hoạt động giới thiệu việc làm chia sẻ viết trang web có liên quan Article marketing mang lại số lượng truy cập lớn cho website, báo phát tán tốt mang thương hiệu website đến khối lượng công chúng lớn Mạng xã hội: Các website giới thiệu việc làm nên sử dụng mạng xã hội để tạo fanpages, group, post tin tức, tạo kiện chuyên đề…liên quan đến dịch vụ giới thiệu việc làm 62 Forum marketing: Các website nên đăng ký thành viên diễn đàn đăng bài, tạo kiện, chuyên đề, gửi tin nhắn cho thành viên, trả lời comment…liên quan đến dịch vụ giới thiệu việc làm Thông cáo báo chí trực tuyến (PR): Các website nên viết đăng viết tin tức thời đáng ý hệ thống internet (báo điện tử, website, diễn đàn …) PR: Các website nên thuê trang báo điện tử có uy tín vnexpress.net, dantri.com, vtc.vn…viết viết đánh giá, nhận xét tốt dịch vụ mà cấp Dựa vào uy tín báo người dùng tin tưởng có đánh giá, nhận xét họ từ có nhìn tốt dịch vụ website Các trang báo điện tử có lưu lượng truy cập lớn mà có nhiều người biết đến dịch vụ website Marketing quan hệ công chúng điện tử: Các website xây dựng cộng đồng lĩnh vực giới thiệu việc làm, trao đổi kinh nghiệm Mất nhiều thời gian cần đầu tư Tuy nhiên, qua cộng đồng nhu cầu mong muốn khách hàng bộc lộ toàn diện, website có điều kiện thu thập thông tin nhu cầu có đáp ứng phù hợp Cũng qua cộng đồng hình ảnh website trở nên gần gũi Khách hàng nhớ đến website sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng Một điều quan trọng thông tin website cần cập nhập thường xuyên dịch vụ, thông tin hoạt động công ty , thông tin liên quan đến ngành Sự phong phú thông tin giúp giữ chân khách hàng lâu truy cập vào website Do vậy, website cần đầu tư thiết kế trang web chuyên nghiệp hơn, tính điều hướng tương tác…giúp khách hàng sử dụng cách dễ dàng thuận tiện Bên cạnh nội dung cần phong phú cập nhập thường xuyên, thông tin dịch vụ chi tiết cụ thể Quảng cáo qua RSS: Các website tích hợp đoạn quảng cáo feed (trang chứa tính RSS, công cụ tập hợp tin tức từ nhiều website phân phối tới người sử dụng) 63 E-mail: Gửi thư có công việc phù hợp với tiêu chí ứng viên, có hố sơ phù hợp với nhu cầu nhà tuyển dụng Một vài email chia sẻ bí đính kèm đường link dẫn diễn đàn, forum, nhắc nhở việc update hồ sơ tham gia nhà tuyển dụng nội dung khách hàng quan tâm Đây thực công cụ hữu ích để tạo dấu ấn nhận biết tâm trí khách hàng Đồng thời góp phần chăm sóc phát triển cộng đồng người dung xây dựng 3.3.1.8 Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Dù tập đoàn lớn hay doanh nghiệp nhỏ, muốn có dịch vụ khách hàng chất lượng mang dấu ấn riêng, chủ doanh nghiệp cần trọng tới công tác đào tạo cho nhân viên Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng, chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Dưới 12 đặc điểm giao tiếp mà chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ đào tạo nhân viên: Mỗi khách hàng cần đối xử, phục vụ cách lịch sự, đặc biệt ưu tiên Hãy để khách hàng phục vụ, hỗ trợ từ bước chân vào cửa hàng, hay địa điểm giao dịch Luôn tôn trọng khách hàng dù họ không lịch hay có cách cư xử khiến bạn không hài lòng Khi khách hàng đưa nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, đáp lại giúp đỡ khách hàng cách hiệu thân thiện Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng khách hàng Không nên để khách hàng chờ đợi lâu, để giao dịch khách hàng với nhân viên diến trọn vẹn, hiệu nhanh chóng Luôn tỏ chuyên nghiệp lịch nhân viên hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp Lắng nghe, thấu hiểu nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng 64 Thực nghiêm túc cam kết, lời hứa khách hàng Luôn tỏ nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng Giải đáp thắc mắc khách hàng Giải phàn nàn khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn Nếu đội ngũ nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình tiếp xúc, phục vụ khách hàng, dù trực tiếp, qua điện thoại, thư viết tay hay email, lợi ích thu cho doanh nghiệp đáng kể Vì vây, việc triển khai, tạo môi trường thân thiện, lịch doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trò trung tâm quan trọng Có thể nói, đối diện, phục vụ khách hàng công việc mang tính thử thách cao không dễ để làm hài lòng khách hàng, đặc biệt họ có phàn nàn chất lượng sản phẩm & dịch vụ, việc sử dụng tiện ích khó khăn,… Điều quan trọng nhân viên phải biết lắng nghe, tìm nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, đưa hướng giải quyết, hay chí hướng dẫn khách hàng gặp phận có trách nhiệm để giải ra, cần thể quan tâm hoạt động theo dõi gọi điện hay gửi email nhằm kiểm chứng mức độ hài lòng khách hàng Để có dịch vụ khách hàng chất lượng, doanh nghiệp áp dụng hình thức đào tạo nhân viên theo nhóm, theo đó, phòng ban tự tổ chức đào tạo cho nhân viên mình, nhiên tìm đến nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo phù hợp cho phận Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu 65 3.2.2 Các kiến nghị với Chính phủ (Bộ TT truyền thông): Với đặc thù dân số trẻ, khả tiếp cận Internet lớn, nên hoạt động kinh doanh TMĐT có chiều hướng phát triển mạnh Việt Nam năm tới Vì vậy, giải pháp quản lý hiệu TMĐT, tránh thất thu cho NSNN đảm bảo môi trường kinh doanh bình đẳng yêu cầu cấp thiết Trong xu hội nhập kinh tế toàn cầu kinh nghiệm quản lý thuế TMĐT số nước học hữu ích cho Việt Nam Thứ nhất, nghiên cứu, hoàn thiện sách quản lý hoạt động giao dịch điện tử Ở Việt Nam có hệ thống pháp luật quản lý hoạt động giao dịch TMĐT như: Luật Giao dịch điện tử, Nghị định 57/2006/NĐ-CP TMĐT, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định số 27/2007/NĐCP ngày 23/02/2007 giao dịch điện tử hoạt động tài chính… Từ năm 2012 đến nay, hoạt động TMĐT Việt Nam phát triển nhanh đa dạng đồng thời xuất mô hình mang danh nghĩa TMĐT thu hút đông người tham gia, song số bất cập, hạn chế việc quản lý chống thất thu thuế Khắc phục vấn đề này, ngày 16/5/2013, Chính phủ ban hành Nghị định số 52/2013/NĐ-CP TMĐT thay cho Nghị định 57/2006/NĐ-CP TMĐT Nghị định số 52/2013/NĐ-CP quy định hành vi bị cấm TMĐT, quy định chặt chẽ trách nhiệm thương nhân cung cấp dịch vụ bán hàng trực tuyến, trách nhiệm quan quản lý nhà nước TMĐT, từ tạo môi trường thuận lợi cho TMĐT, nâng cao lòng tin khách hàng trực tuyến Các văn sách phần đáp ứng yêu cầu từ thực tiễn hoạt động TMĐT Việt Nam Tuy nhiên, trước tốc độ phát triển giao dịch TMĐT Việt Nam, thời gian tới cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn pháp lý Luật TMĐT, Luật Công nghệ thông tin nhằm quản lý tiến trình giao dịch mạng, làm sở pháp lý để điều chỉnh hoạt động giao dịch TMĐT Ngoài ra, quan quản lý nhà nước cần nỗ lực việc triển khai thực văn ban hành Đặc biệt, trình triển khai cần ý đến hoạt động hướng dẫn, phổ biến để người hiểu sách thực tốt 65 66 Thứ hai, tăng cường quản lý Nhà nước Cơ quan Thuế quan hữu quan cần có chế phối hợp chặt chẽ với để quản lý giao dịch TMĐT hiệu để tránh thất thu NSNN, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng cho DN Cùng với đó, thường xuyên tra, giám sát hoạt động ngân hàng, trang điện tử mua bán trực tuyến để tránh tình trạng trốn thuế DN Thứ ba, đại hóa sở hạ tầng thông tin Cần có biện pháp đầu tư xây dựng hạ tầng truyền thông mạnh, nâng cao chất lượng dịch vụ internet, tăng tốc độ đường truyền, tránh tình trạng nghẽn mạch, đảm bảo tính bảo mật đường truyền cao Xây dựng hạ tầng sở thông tin: Trung tâm chứng thực (CA), hạ tầng toán điện tử, cổng toán…tạo điều kiện khuyến khích nhà cung cấp giải pháp an ninh mạng phát triển Thứ tư, tăng cường hợp tác quốc tế lĩnh vực an ninh mạng Hiện nay, quy mô khả lan rộng nguy an toàn thông tin không gói gọn phạm vi quốc gia, cần có hợp tác quốc tế lĩnh vực an ninh mạng Giải pháp hữu hiệu khắc phục tình trạng tăng cường phối hợp với quan quản lý nước khu vực giới để xây dựng khung chung đảm bảo an ninh mạng bảo vệ hạ tầng thông tin trọng yếu Đồng thời, hợp tác tổ chức xây dựng chuẩn quốc tế, phủ liên quan tới an ninh mạng nhằm xây dựng văn hóa an ninh mạng, tiêu chuẩn kỹ thuật, cảnh báo phản ứng nhanh trước kiện an ninh mạng 66 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Bách Khoa (2010), Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Kim Anh (2005), Kỹ thuật chào hàng mạng, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội PGT.TS Đinh Văn Thành làm chủ nhiệm Đề tài khoa học cấp Bộ mã số 2007- 78-019, Nghiên cứu ứng dụng marketing trực tuyến hoạt động thương mại doanh nghiệp, Bộ công thương quản lý, Viện nghiên cứu thương mại chủ trì thực Alpha Books (2012), 101+ Ý Tưởng Thu Hút Khách Hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội Philabaum D (2008), Engage Customers Online: 97 Proven Techniques to Build Your Business Internet Strategy, Amazon, US Odden L (2012), Optimize: How to Attract and Engage More Customers by Integrating SEO, Social Media, and Content Marketing, Amazon, US Plummer J ,Rappaport S , Hall T , Barocci R (2007), The online advertising playbook, US Cunningham C , Brown S (2007), Local Online Advertising For Dummies, US Các website: www.vinabook.vn www.amazon.com www.adnet.vn www.tradingeconomics.com www.admicro.vn www.digitalmarketing.vn www.vi.wikipedia.org 67 ... lý luận thu hút khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm Chương 2: Thực trạng thu hút khách hàng trực tuyến cúa website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội Chương 3: Các giải pháp chủ... yếu nhằm thu hút khách hàng trực tuyến cúa website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội 13 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU VIỆC LÀM 1.1... 1.1 Một số lý luận khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng trực tuyến, website giới thiệu việc làm  Khái niệm khách hàng Khách hàng tổ chức tập