luận văn thạc sĩ giải pháp thu hút khách hàng trực tuyến của các website giới thiệu việc làm trên địa bàn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN HẠNH NGÂN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN HẠNH NGÂN GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 60 34 01 21 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TRẦN HƯNG HÀ NỘI, NĂM 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Trần Hưng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường Đại học Thương Mại khơng liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập làm luận văn tốt nghiệp cao học, giúp đỡ thầy, cô giáo trường Đại học Thương Mại, đặc biệt TS Nguyễn Trần Hưng, tham gia góp ý nhà khoa học, nhà quản lý, bạn bè, đồng nghiệp nỗ lực thân Đến nay, tơi hồn thành luận văn thạc sỹ với đề tài luận văn: “Giải pháp thu hút khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội” chuyên ngành Kinh doanh Thương Mại Các kết đạt đóng góp mặt khoa học thực tiễn việc nâng cao công tác thu hút khách hàng trực tuyến cho website Tuy nhiên, khuôn khổ luận văn, điều kiện thời gian trình độ có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận lời bảo góp ý thầy, giáo đồng nghiệp Trước hết xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Trần Hưng hướng dẫn, bảo tận tình cung cấp kiến thức khoa học cần thiết trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo thuộc chuyên ngành Kinh Doanh Thương Mại thầy, cô giáo khoa Sau Đại học Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt luận văn thạc sĩ Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người ln bên tơi, động viên khuyến khích tơi trình thực đề tài nghiên cứu Hà nội, ngày 14 tháng năm 2016 Nguyễn Hạnh Ngân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii Tính cấp thiết đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU VIỆC LÀM 1.1 Một số lý luận khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng trực tuyến, website giới thiệu việc làm a Khái niệm khách hàng Với phát triển nhanh chóng TMĐT xu hướng truyền thông mạng xã hội, khách hàng biết đến trang web người bán thông qua nhiều kênh khác như: Kết tìm kiếm trả tiền; Trang bán lẻ; Trang thương hiệu; Thiết bị di động; Mạng xã hội; Cửa hàng địa phương; TV; Báo, tạp chí; Người dùng bạn bè gia đình Khách hàng lựa chọn ngẫu nhiên kênh họ thích để tiếp cận website doanh nghiệp mà không theo quy luật Điều làm đau đầu nhà tiếp thị trực tuyến việc đánh giá, tìm hiểu đặc điểm phân loại khách hàng trực tuyến 11 + Đối tượng khách hàng tham gia website giới thiệu việc làm: Bao gồm cá nhân doanh nghiệp hay nói cách khác bao gồm ứng viên nhà tuyển dụng Các tổ chức cá nhân có nhu cầu đăng thơng báo tuyển dụng nhân và/hoặc xem công việc, thông báo tuyển dụng thành viên khác đăng lên website Khách hàng tham gia phải đăng ký kê khai ban đầu thông tin liên quan, ban quản trị website thức cơng nhận Khi đăng ký tài khoản thành viên tham gia với tư cách khách hàng cá nhân, thành viên phải đồng ý với điều khoản, quy định sử dụng website 16 + Sản phẩm: Đối với website giới thiệu việc làm, sản phẩm thường phân chia thành hai loại "người tìm việc" "việc tìm người" Đối với loại sản phẩm dịch vụ "người tìm việc" việc cá nhân tự đưa thơng tin cá nhân hiểu biết chun mơn lên website giới thiệu việc làm, sau tổ chức cá nhân khác có nhu cầu liên hệ trực tiếp với cá nhân đăng thông tin để tương tác, thảo luận sau hẹn lịch vấn Đối với loại sản phẩm thứ hai "việc tìm người" thường cơng ty đăng tải nội dung bảng mô tả công việc mức lương hưởng cho vị trí cơng việc lên website với mong muốn tìm nhân đáp ứng yêu cầu công việc cho vị trí Cá nhân vào website đọc nội dung tuyển dụng, liên hệ tham gia ứng tuyển với cơng ty 16 + Hình thức kinh doanh chủ yếu website là: thu thập sở liệu hồ sơ bao gồm thông tin cá nhân ứng viên: danh hiệu, tên, giới tính, ngày sinh, địa email, địa nhà, số điện thoại nhà, điện thoại di động, số fax, chi tiết toán, chi tiết thẻ iv tốn chi tiết tài khoản ngân hàng ứng viên tìm việc đăng tải theo mẫu xây dựng sẵn .16 Sau cung cấp dịch vụ truy cập sở liệu hồ sơ cho thành viên (chủ yếu công ty) có nhu cầu tìm hồ sơ ứng viên, đăng tin tuyển dụng ngược lại 16 + Doanh thu website giới thiệu việc làm: Đối với website giới thiệu việc làm, doanh thu chủ yếu đến từ việc thu phí dịch vụ đăng tin Mức phí tương ứng với mức dịch vụ từ đến nâng cao như: đăng tin thường, đăng tin vip Về bản, website giới thiệu việc làm tiến hành thu phí công ty đăng tin tuyển dụng người đăng tin tìm kiếm việc làm Mặc dù thực tế Việt Nam, website giới thiệu việc làm thường thu phí cơng ty đăng tin tuyển dụng miễn phí cho khách hàng cá nhân cung cấp hồ sơ đăng tin tìm kiếm việc làm .17 1.1.4 Vai trò khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 46 2.1 Hệ thống phương pháp nghiên cứu .46 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 46 a Phương pháp thu thập liệu sơ cấp (mẫu phiếu điều tra đính kèm phần Phụ lục) 46 Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn, qua bảng câu hỏi điều tra thực tế website giới thiệu việc làm khách hàng sử dụng thông tin website Ưu điểm liệu sơ cấp liệu phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu, cung cấp thông tin cách kịp thời, nguồn tài liệu riêng Tuy nhiên, chi phí thu thập liệu sơ cấp cao, tốn nhiều thời gian, mẫu nghiên cứu nhỏ Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu luận văn này, thu thập liệu sơ cấp tác giả sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm 46 Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi tính hiệu cao Giúp thu thập thơng tin cách nhanh chóng, tiết kiệm xử lý cách xác để đưa đánh giá kết chuẩn xác 46 Nhược điểm: Câu trả lời khơng hồn tồn xác bị bỏ qua 46 (1) Phiếu điều tra khách hàng 46 Nội dung: Điều tra hài lòng khách hàng với việc sử dụng dịch vụ thông tin việc làm website giới thiệu việc làm 46 Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra gửi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin website giới thiệu việc làm điển hình địa bàn Hà Nội như: Careerbuilder.vn; Careerlink.vn; Jobstreet.vn; Timviecnhanh.com; Vieclam24h.vn .46 Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra gửi cho nhân viên lâu năm có kinh nghiệm hoạt động cung cấp thông tin việc làm marketing website giới thiệu việc làm điển hình địa bàn Hà Nội như: Careerbuilder.vn; Careerlink.vn; Jobstreet.vn; Timviecnhanh.com; Vieclam24h.vn 47 v Số lượng phiếu điều tra phát ra: 160 phiếu 47 Đối tượng khách hàng doanh nghiệp tuyển dụng - Đây lực lượng tạo nên doanh thu cho website giới thiệu việc làm thông qua hoạt động đăng tin tuyển dụng cho nhiều vị trí cơng việc đó, kích hoạt tin đăng, đăng tin VIP Đối tượng chủ yếu doanh nghiệp hoạt động kinh doanh địa bàn Hà Nội, có nhiều doanh nghiệp địa phương khác đăng tin website chiếm tỷ lệ nhiều so với doanh nghiệp Hà Nội Khi tham gia vào website giới thiệu việc làm, đối tượng khách hàng doanh nghiệp mong muốn tiếp cận với lượng lớn người tìm việc với chi phí thấp nhằm có nhiều lựa chọn tìm người thích hợp với vị trí tuyển dụng Đối tượng khách hàng doanh nghiệp tuyển dụng vị trí địa bàn Hà Nội cơng việc thường thấy doanh nghiệp đăng tin tuyển nhân viên kinh doanh, nhân viên marketing, nhân viên chăm sóc khách hàng, kế tốn, trưởng phó phòng quản lý dự án Các chức danh cao cấp thường thấy tin đăng tuyển dụng doanh nghiệp Hà Nội 56 b Các đối thủ cạnh tranh 56 Hiện có nhiều website giới thiệu việc làm tiếng, có uy tín nước giới tạo thị trường cạnh tranh khắc nghiệt lĩnh vực kinh doanh việc làm địa bàn Hà Nội Có thể liệt kê số website tiêu biểu sau: 56 + Tất website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội có tích hợp cơng cụ tìm kiếm website để giúp khách hàng tìm kiếm xác Các cơng cụ thiết kế theo thuật toán riêng, đảm bảo khách hàng sử dụng tìm kiếm thông tin đăng tải website cách nhanh chóng 59 + Tất website có tích hợp phần mềm gửi nhận email chat trực tuyến Skype Vchat hay Zozim Đây phần mềm đại nhiều website bán hàng tiếng giới sử dụng như: etoys.com, ibaby.com 59 + Tất website tích hợp phần mềm CRM để xây dựng sở liệu khách hàng, đặc biệt hồ sơ trực tuyến mà khách hàng tìm việc tạo ra, tập hợp lại xử lý thông tin cách logic Các phần mềm CRM mà website sử dụng hãng lớn có uy tín như: Landsoft CRM, Zoho CRM, Saleforce, Microsoft Dynamic CRM Các phần mềm kể phần mềm đại có thương hiệu lớn đáp ứng hầu hết yêu cầu website giới thiệu việc làm quản lý quan hệ khách hàng tạo dựng hệ thống sở liệu hồ sơ người tìm việc trực tuyến 59 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Những hình thức truyền thông marketing tác động làm khách hàng biết đến tham gia sử dụng thông tin website giới thiệu việc làm Error: Reference source not found Bảng 2.2: Những tiện ích việc sử dụng dịch vụ thông tin việc làm mà khách hàng truyền thông từ website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội Error: Reference source not found Bảng 2.3: Hình thức truyền thông marketing mà website giới thiệu việc làm sử dụng để thu hút khách hàng trực tuyến Error: Reference source not found BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Thang nhu cầu sử dụng thơng tin việc làm khách hàng tìm việc trực tuyến website giới thiệu việc làm 19 Hình 1.2 Tháp nhu cầu khách hàng doanh nghiệp tuyển dụng với việc sử dụng thông tin website giới thiệu việc làm 21 Hình 1.3: Các lực lượng điều khiển cạnh tranh ngành 38 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ lạm phát Việt Nam 2014 - 2015 50 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tăng trưởng GDP Việt Nam 2013 - 2015 50 Biểu đồ 2.3: Số lượng người dùng Internet khu vực châu Á 54 Biểu đồ 2.4: Ảnh hưởng nguồn lực công nghệ tới hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội 59 Biểu đồ 2.5: Ảnh hưởng nguồn lực tài tới hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội 60 Biểu đồ 2.6: Ảnh hưởng nguồn nhân lực tới hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội .62 Bảng 2.1: Những hình thức truyền thơng marketing tác động làm khách hàng biết đến tham gia sử dụng thông tin website giới thiệu việc làm .67 Bảng 2.2: Những tiện ích việc sử dụng dịch vụ thông tin việc làm mà khách hàng truyền thông từ website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội 69 Biểu đồ 2.7: Lựa chọn khách hàng cơng cụ hỗ trợ có thắc mắc khiếu nại việc sử dụng thông tin việc làm 71 vii Biểu đồ 2.8: Thái độ nhân viên hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc khiếu nại việc sử dụng thông tin việc làm 72 Biểu đồ 2.9: Trình độ chất lượng đội ngũ nhân viên giải đáp thắc mắc cho khách hàng .73 Biểu đồ 2.10 : Thời gian khách hàng nhận câu trả lời từ phía website giới thiệu việc làm hỏi qua email .74 Biểu đồ 2.11: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thông tin việc làm website giới thiệu việc làm .75 Biểu đồ 2.12: Hình thức cung cấp thông tin việc làm website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội 76 Biểu đồ 2.13: Tần suất cập nhật thông tin website .77 giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội 77 Bảng 2.3: Hình thức truyền thông marketing mà website giới thiệu việc làm sử dụng để thu hút khách hàng trực tuyến 77 Biểu đồ 2.14: Những công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng sử dụng website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội 79 HÌNH VẼ Hình 1.1 Thang nhu cầu sử dụng thông tin việc làm khách hàng tìm việc trực tuyến website giới thiệu việc làm Error: Reference source not found Hình 1.2 Tháp nhu cầu khách hàng doanh nghiệp tuyển dụng với việc sử dụng thông tin website giới thiệu việc làm .Error: Reference source not found Hình 1.3: Các lực lượng điều khiển cạnh tranh ngành Error: Reference source not found viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt CNTT CRM DN FAQs GDP NSNN PC TMĐT Giải thích Cơng nghệ thơng tin Customer Relationship Management: Quản trị mối quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Frequently Asked Questions: Các câu hỏi thường gặp Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm quốc nội Ngân sách Nhà nước Personal Computer: Máy tính cá nhân Thương mại điện tử 88 + Thu thập thông tin khách hàng đem đến lợi ích quan trọng, cho phép website giới thiệu việc làm định hướng khả phải cải tiến dịch vụ thông tin, dịch vụ hỗ trợ theo hướng mức độ Những nhận xét phản ứng khách hàng thước đo nhu cầu thị trường trọng tâm, người phản hồi khách hàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ website Với thông tin thu được, website giới thiệu việc làm xây dựng chiến lược sản phẩm, dịch vụ thích hợp, điều chỉnh giá hợp lí, đưa gợi ý Ngồi ra, website thu thơng tin tinh xảo thời điểm khách hàng thường truy cập, thời gian lưu lại mục lâu để định hướng phát triển cho trang web chọn thời điểm phù hợp để đưa thông tin 3.2.3 Giải pháp truyền thơng marketing giá trị tiện ích việc sử dụng thơng tin việc làm các website giới thiệu việc làm Các website giới thiệu việc làm cần phải có chiến lược truyền thơng giá trị tiện ích cho phép tương tác hai chiều với khách hàng mục tiêu, thơng qua cung cấp thơng tin hữu ích việc làm, việc sử dụng dịch vụ thông tin website theo cách thức khách quan cho phép khách hàng thảo luận, chia sẻ Cụ thể, website giới thiệu việc làm cần thực công việc sau đây: + Cần phải sử dụng phối hợp công cụ quảng cáo truyền thống trực tuyến Trong đó, sử dụng công cụ quảng cáo truyền thống như: phát thanh, truyền hình, poster, pano, áp phích đường phố để thực vai trò bổ sung, hỗ trợ, khơi gợi mối quan tâm khách hàng dịch vụ thông tin việc làm website giới thiệu việc làm, cơng cụ tìm kiếm, diễn đàn, mạng xã hội - nơi khách hàng tìm kiếm thơng tin đầy đủ bổ ích thơng tin việc làm + Sử dụng cơng cụ tìm kiếm để marketing, truyền thơng giá trị tiện ích trội việc sử dụng thông tin việc làm website giới thiệu việc làm Theo nghiên cứu Forrester Research hầu hết người sử dụng trực tuyến thơng qua máy tìm kiếm để tìm kiếm thơng tin sản phẩm, dịch vụ hay website mong muốn Chính vậy, hình thức quảng cáo hiệu khách 89 hàng mục tiêu Để thực công việc cách hiệu quả, website giới thiệu việc làm cần sử dụng đồng thời hai phương pháp: (1) Phương pháp quảng cáo tài trợ sử dụng Google Adwords Các website giới thiệu việc làm phải đăng ký với cơng cụ tìm kiếm Google từ khóa dịch vụ thơng tin việc làm để khách hàng mục tiêu tìm kiếm từ khóa có liên quan đến thông tin việc làm, dịch vụ website, mẩu quảng cáo dịch vụ thông tin việc làm website xuất góc bên phải danh sách kết tìm kiếm Theo tác giả, từ khóa dịch vụ thơng tin việc làm mà website đưa ra: dịch vụ tìm kiếm việc làm, vị trí cơng việc đa dạng, công việc thuộc ngành nghề khác nhau, thông tin việc làm cập nhật liên tục, hồ sơ ứng viên chất lượng cao, hỗ trợ đăng tin việc làm miễn phí, tạo hồ sơ miễn phí, tiếp cận kho liệu ứng viên lớn Bên cạnh đó, website giới thiệu việc làm cần phải lưu ý việc thiết kế đoạn quảng cáo Google Adwords, sử dụng tối đa 95 ký tự đoạn quảng cáo Mục đích đoạn quảng cáo tạo thơng điệp có tính kết nối với suy nghĩ người tìm kiếm dịch vụ thông tin việc làm hướng dẫn họ truy cập vào website mục tiêu (2) Phương pháp tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO) dịch vụ thông tin việc làm Hiện nay, với thông dụng máy tìm kiếm đặc biệt Google, người dùng muốn tìm kiếm thơng tin khơng biết thơng tin nằm đâu website chứa đựng thơng tin đó, họ sử dụng Google để tìm kiếm Danh sách kết máy tìm kiếm Google trả xếp theo nguyên tắc, trang web chứa đựng nhiều từ khóa mà người dùng thực truy vấn lựa chọn để trả danh sách kết tìm kiếm Vị trí thứ trang web chứa đựng nhiều từ khóa truy vấn nhất, vị trí trang web chứa đựng Theo nghiên cứu Tổ chức đánh giá máy tìm kiếm Search Engines Watch cho rằng: vị trí danh sách kết tìm kiếm vị trí có khả thu hút người dùng truy cập vào nhiều để tìm kiếm thơng tin 90 Do vậy, website giới thiệu việc làm cần thực tốt phương pháp này, để giúp khách hàng mục tiêu tìm kiếm xác nhanh chóng thơng tin dịch vụ việc sử dụng thông tin việc làm Cụ thể: Thứ nhất, tối ưu hóa tiêu đề cho từ khóa dịch vụ thơng tin việc làm Tiêu đề phải mơ tả xác nội dung trang phải chứa đựng từ khóa cần tối ưu hóa dịch vụ thơng tin việc làm Nói cách khác tiêu đề phải liên quan đến nội dung trang web tránh sử dụng tiêu đề có tính mặc định “trang 1”, “trang 1” Sử dụng tiêu đề ngắn gọn giàu thông tin, mang tính mơ tả cao Tránh dùng tiêu đề dài, danh sách kết tìm kiếm khơng thể thị hết Thứ hai, tối ưu hóa nội dung trang web dịch vụ thông tin việc làm Nội dung trang web giới thiệu việc làm nên bao gồm xuất nhiều lần từ khóa dịch vụ thông tin việc làm mà website muốn truyền thông cho khách hàng mục tiêu Điều giúp khách hàng mục tiêu thực truy vấn với từ khóa dịch vụ thơng tin việc làm, biết liệu nội dung trang web giới thiệu việc làm tìm thấy có phù hợp với u cầu tìm kiếm hay khơng Tuy nhiên, nội dung truyền thông phải đảm bảo nguyên tắc: vừa thống với tiêu đề, vừa nêu tiện ích việc sử dụng dịch vụ thơng tin việc làm, vừa thu hút khách hàng mục tiêu để đảm bảo logic, cung cấp thông tin đầy đủ thông tin việc làm cho khách hàng + Các website giới thiệu việc làm cần phải hoàn thiện chiến lược truyền thông xã hội giá trị tiện ích việc sử dụng thơng tin việc làm tới khách hàng mục tiêu Hiện nay, tỷ rưỡi người sử dụng toàn cầu mạng xã hội Facebook, hai trăm triệu người dùng mạng xã hội Twitter Đây hội có cho website giới thiệu việc làm tận dụng mạng xã hội để truyền thông lan tỏa dịch vụ thơng tin việc làm tiện ích tới khách hàng mục tiêu tốt Đặc điểm chung người dùng mạng xã hội thường nhiệt tình việc tự tìm hiểu thơng tin sản phẩm, dịch vụ thông qua chia sẻ kinh nghiệm, gợi ý, bình luận liên kết bạn bè trước mua sắm, sử dụng Cụ thể Thứ nhất, website giới thiệu việc làm cần xây dựng cộng đồng khách hàng sử dụng thông tin việc làm mạng xã hội Các website đóng 91 vai trò thúc đẩy trải nghiệm cách giúp khách hàng tham gia mở rộng kết nối với xã hội, bạn bè, đồng nghiệp chia sẻ với thông tin đáng tin cậy dựa trải nghiệm sử dụng dịch vụ thông tin việc làm Điều tạo thu hút lan tỏa tới khách hàng tiềm khác, thơng qua cung cấp cho họ nhiều thơng tin hơn, giúp họ có đủ cần thiết để định đăng ký sử dụng thông tin việc làm Thứ hai, website giới thiệu cần tận dụng sức ảnh hưởng khách hàng trung thành để tạo nhu cầu thông tin việc làm Các website giới thiệu việc làm cần tạo ni dưỡng số lượng khách hàng trung thành có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến khách hàng khác Khách hàng trung thành chuyên gia tư vấn sẵn sàng chia sẻ kiến thức, hướng dẫn hỗ trợ cộng đồng người sử dụng thông tin việc làm Tuy nhiên, chuyên gia nên thực chia sẻ danh nghĩa khách hàng nhằm tạo tính khách quan, trung thực thơng tin cung cấp dịch vụ thông tin việc làm + E-mail: Gửi thư có cơng việc phù hợp với tiêu chí ứng viên, có hố sơ phù hợp với nhu cầu nhà tuyển dụng Một vài email chia sẻ bí đính kèm đường link dẫn diễn đàn, forum, nhắc nhở việc update hồ sơ tham gia nhà tuyển dụng nội dung khách hàng quan tâm Đây thực công cụ hữu ích để tạo dấu ấn nhận biết tâm trí khách hàng Đồng thời góp phần chăm sóc phát triển cộng đồng người dung xây dựng 3.2.4 Nâng cao hiệu các công cụ CSKH a Xây dựng diễn đàn thảo luận (forum), blog Để đạt mục tiêu tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành, tăng sức cạnh tranh website thị trường, website nên xây dựng diễn đàn thảo luận, chia sẻ kinh nghiệm cơng việc, bí thành cơng… để tăng tương tác Để từ tạo mối quan hệ thân thiết khách hàng với khách hàng, khách hàng với website, làm tăng số lượng khách hàng trung thành tăng sức cạnh tranh website thị trường Để xây dựng diễn đàn thảo luận có nội dung tốt, cần phải chia nhỏ chủ để thảo luận phần riêng biệt với nội dụng thu hút như: Tin bật, Tin 92 đọc nhiều nhất, Bài học thành công, Hỏi đáp với chuyên gia, Quy tác-bài họckinh nghiệm… b Thiết lập hệ thống trả lời tự động (Call central) Mặc dù, số website có cơng cụ hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại – khác hàng cần tư vấn gọi điện thẳng đến cho nhân viên CSKH, công cụ thường gây tải cho nhân viên CSKH có nhiều người gọi điện đến cho nhân viên thời điểm, giải pháp thiết lập hệ thống trả lời tự động (call central) tỏ hữu hiệu nhất, điều phối gọi đến cho nhân viên, giúp cho nhân viên nhận gọi c Xây dựng câu hỏi thường gặp (FAQs) Hầu hết, website ngày có phần câu hỏi thường gặp (FAQs), thứ thiếu yếu thiếu đời sống hàng ngày người FAQs phần giúp giảm tải cho nhân viên CSKH tạo nhìn chun nghiệp dịch vụ mà cơng ty cung cấp; cascwwebsite giới thiệu việc làm nên xây dựng cho câu hỏi thường gặp phong phú đa dạng 3.2.5 Thực số chương trình nhằm thu hút khách hàng sử dụng thông tin việc làm website Yếu tố then chốt để có nhiều người truy cập website bạn tìm cách đặt đường link nhiều site tốt Chắc chắn việc đưa địa website cơng ty lên cơng cụ tìm kiếm, danh bạ web, social bookmarking bước cần làm Tuy nhiên, khơng lệ thuộc hồn tồn vào cơng cụ tìm kiếm để tăng số lượng truy nhập Một hai công cụ chứng tỏ hiệu để nâng cao lượng truy nhập là: Thực chương trình liên kết: Chương trình liên kết cách tốt để có hàng trăm hay chí hàng nghìn đường liên kết tới website 93 Cung cấp số dịch vụ miễn phí: Cung cấp cho khách hàng vài cơng cụ, tính miễn phí số biện pháp hữu hiệu để thu hút người dùng truy cập vào website Chẳng hạn : + Dịch vụ tìm kiếm bản: Các cơng ty, doanh nghiệp có nhu cầu tìm kiếm hồ sơ ứng viên mức đăng tải thơng tin miễn phí doanh nghiệp để tăng độ tin cậy + Công cụ thu thập liệu: Khi khách hàng mua dịch vụ, khách hàng phép sử dụng miễn phí cơng cụ thu thập liệu website để quét website, forum, diễn đàn khác lấy thông tin người dùng trang đó, từ phân loại gửi email marketing 3.2.6 Giải pháp tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Để thực tốt giải pháp này, website giới thiệu việc làm cần thực công việc sau đây: + Các website giới thiệu việc làm cần tuyển dụng nhân lực cung cấp, triển khai, hỗ trợ khách hàng sử dụng thông tin việc làm theo chiến lược phát triển nguồn nhân lực với phù hợp quy mô cấu Phương pháp tuyển dụng cần lập kế hoạch rõ ràng, đặc biệt chuyên gia tư vấn, chuyên gia cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng thông tin việc làm đội ngũ lãnh đạo Việc tuyển dụng website giới thiệu việc làm cần phải phối hợp chặt chẽ với sở đào tạo để giảm tối đa chi phí thời gian tuyển chọn sở có tham chiếu dự báo nguồn nhân lực TMĐT + Phân công công việc đánh giá kết Các website giới thiệu việc làm cần phải xây dựng mô tả công việc tiêu chuẩn chức danh cụ thể hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin việc làm, với yếu tố định lượng rõ ràng Từ việc đánh giá nhân lực dựa vào điểm số rõ ràng đánh giá định tính người lãnh đạo trực tiếp Nguyên tắc đánh giá nhân lực cần dựa sở công khai, xác, dân chủ tồn diện nhằm tạo trí cao tạo sở cho khen thưởng, kỷ luật sau 94 + Đối với hoạt động đào tạo phát triển nhân lực triển khai dịch vụ thông tin việc làm, website giới thiệu việc làm nên xác định rõ lực nhân viên từ tuyển dụng để định hướng nhân viên theo vị trí cụ thể chuyên viên, chuyên gia nghiên cứu, cán quản lý + Đối với chế khen thưởng, kỷ luật Các website giới thiệu việc làm nên sử dụng bảng điểm chấm cơng cộng với đánh giá định tính lãnh đạo trực tiếp làm sở để xác định mức thu nhập phải trả cho nhân viên Điều tạo công khai, công bằng, tạo động phấn đấu tích cực cho nhân viên cung cấp dịch vụ thông tin việc làm hỗ trợ chăm sóc khách hàng sử dụng + Các website giới thiệu việc làm cần phải có hợp tác chặt chẽ với sở đào tạo nhân lực TMĐT CNTT Các website cần phải nêu yêu cầu cụ thể làm định hướng đào tạo cho đơn vị đào tạo, đồng thời phải tạo điều kiện cho sinh viên chuyên ngành TMĐT CNTT trình thực tập, tác nghiệp để gắn kết trình đào tạo với thực tiễn kinh doanh doanh nghiệp Hoạt động giúp thu hẹp khoảng cách lý thuyết thực hành, tạo nguồn nhân lực có chất lượng đáp ứng tốt u cầu cơng việc 3.3 Các kiến nghị với Chính phủ (Bộ Thông tin truyền thông): Với đặc thù dân số trẻ, khả tiếp cận Internet lớn, nên hoạt động kinh doanh TMĐT có chiều hướng phát triển mạnh Việt Nam năm tới Vì vậy, giải pháp quản lý hiệu TMĐT, tránh thất thu cho NSNN đảm bảo môi trường kinh doanh bình đẳng yêu cầu cấp thiết Trong xu hội nhập kinh tế tồn cầu kinh nghiệm quản lý thuế TMĐT số nước học hữu ích cho Việt Nam Thứ nhất, nghiên cứu, hồn thiện sách quản lý hoạt động giao dịch điện tử Ở Việt Nam có hệ thống pháp luật quản lý hoạt động giao dịch TMĐT như: Luật Giao dịch điện tử, Nghị định 57/2006/NĐ-CP TMĐT, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định số 27/2007/NĐCP ngày 23/02/2007 giao dịch điện tử hoạt động tài chính… Từ năm 2012 95 đến nay, hoạt động TMĐT Việt Nam phát triển nhanh đa dạng đồng thời xuất mơ hình mang danh nghĩa TMĐT thu hút đơng người tham gia, song số bất cập, hạn chế việc quản lý chống thất thu thuế Khắc phục vấn đề này, ngày 16/5/2013, Chính phủ ban hành Nghị định số 52/2013/NĐ-CP TMĐT thay cho Nghị định 57/2006/NĐ-CP TMĐT Nghị định số 52/2013/NĐ-CP quy định hành vi bị cấm TMĐT, quy định chặt chẽ trách nhiệm thương nhân cung cấp dịch vụ bán hàng trực tuyến, trách nhiệm quan quản lý nhà nước TMĐT, từ tạo mơi trường thuận lợi cho TMĐT, nâng cao lòng tin khách hàng trực tuyến Các văn sách phần đáp ứng yêu cầu từ thực tiễn hoạt động TMĐT Việt Nam Tuy nhiên, trước tốc độ phát triển giao dịch TMĐT Việt Nam, thời gian tới cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn pháp lý Luật TMĐT, Luật Công nghệ thơng tin nhằm quản lý tiến trình giao dịch mạng, làm sở pháp lý để điều chỉnh hoạt động giao dịch TMĐT Ngoài ra, quan quản lý nhà nước cần nỗ lực việc triển khai thực văn ban hành Đặc biệt, trình triển khai cần ý đến hoạt động hướng dẫn, phổ biến để người hiểu sách thực tốt Thứ hai, tăng cường quản lý Nhà nước Cơ quan Thuế quan hữu quan cần có chế phối hợp chặt chẽ với để quản lý giao dịch TMĐT hiệu để tránh thất thu NSNN, tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng cho DN Cùng với đó, thường xuyên tra, giám sát hoạt động trang điện tử mua bán trực tuyến để tránh tình trạng trốn thuế DN Thứ ba, đại hóa sở hạ tầng thơng tin Cần có biện pháp đầu tư xây dựng hạ tầng truyền thông mạnh, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet, tăng tốc độ đường truyền, tránh tình trạng nghẽn mạch, đảm bảo tính bảo mật đường truyền cao Xây dựng hạ tầng sở thông tin: Trung tâm 96 chứng thực (CA), hạ tầng toán điện tử, cổng tốn…tạo điều kiện khuyến khích nhà cung cấp giải pháp an ninh mạng phát triển Thứ tư, tăng cường hợp tác quốc tế lĩnh vực an ninh mạng Hiện nay, quy mô khả lan rộng nguy an tồn thơng tin khơng gói gọn phạm vi quốc gia, cần có hợp tác quốc tế lĩnh vực an ninh mạng Giải pháp hữu hiệu khắc phục tình trạng tăng cường phối hợp với quan quản lý nước khu vực giới để xây dựng khung chung đảm bảo an ninh mạng bảo vệ hạ tầng thông tin trọng yếu Đồng thời, hợp tác tổ chức xây dựng chuẩn quốc tế, phủ liên quan tới an ninh mạng nhằm xây dựng văn hóa an ninh mạng, tiêu chuẩn kỹ thuật, cảnh báo phản ứng nhanh trước kiện an ninh mạng 97 KẾT LUẬN Các website giới thiệu việc làm trực tuyến thành tựu to lớn việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phục vụ đời sống Giúp ích cho hàng triệu người lao động nhà tuyển dụng liên kết với nhau, đáp ứng nhu cầu thị trường lao động cách nhanh chóng vơ thuận tiện Hiện nay, kinh tế khủng hoảng, cạnh tranh ngày khốc liệt, để tiếp tục tồn phát triển, website giới thiệu việc làm địa bàn Hà nội cần nhanh chóng cải tiến chất lượng dịch vụ, sử dụng giải pháp để thu hút khách hàng Cùng với xu hướng phát triển chung, website giới thiệu việc làm hoàn thiện nội dung, kỹ thuật, sử dụng số công cụ marketing điện tử chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng truy cập vào website Tuy nhiên công cụ sử dụng chưa đạt hiệu tốt Chính vậy, cần giải pháp cụ thể Trong nội dung khóa luận, tác giả trình bày hệ thống sở lý luận hoạt động thu hút khách hàng điện tử Đơng thời phân tích, số tồn tại, hạn chế công tác thu hút khách hàng website giới thiệu việc làm địa bàn Hà nội Từ tìm nguyên nhân đưa đề xuất thời gian tới Ngoài ra, tác giả đưa số kiến nghị với nhà nước nhằm giải khó khăn tạo đạo kiện cho doanh nghiệp Tuy nhiên, thời gian, kiến thức kinh nghiệm thực tế có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận nhận xét, đóng góp ý kiến thầy giáo để đề tài hồn thiện ứng dụng vào thực tế, giúp ích cho hoạt động củacác website giới thiệu việc làm địa bàn Hà nộitrong thời gian tới 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Kim Anh (2005), Kỹ thuật chào hàng mạng, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội A Books (2012), 101+ Ý Tưởng Thu Hút Khách Hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội C Cunningham et al (2007), Local Online Advertising For Dummies, Prentice Hall, US Nguyễn Bách Khoa (2010), Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội L Odden (2012), Optimize: How to Attract and Engage More Customers by Integrating SEO, Social Media, and Content Marketing, John Wiley & Son Publisher, US PGT.TS Đinh Văn Thành (2007), Nghiên cứu ứng dụng marketing trực tuyến hoạt động thương mại doanh nghiệp, Đề tài khoa học cấp Bộ mã số 2007-78-019, Viện nghiên cứu thương mại, Bộ Công Thương D Philabaum (2008), Engage Customers Online: 97 Proven Techniques to Build Your Business Internet Strategy, Internet Dough Publisher, US J Plummer et al (2007), The online advertising playbook, John Willey & Son Publisher, US Các website: vietnamwwork.vn www.careerbuilder.vn www.jobstreer.com www.vinabook.vn www.amazon.com www.adnet.vn www.tradingeconomics.com www.admicro.vn www.digitalmarketing.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Nhằm thu thập thông tin, ý kiến đóng góp để hồn thiện đề tài luận văn:“Giải pháp thu hút khách hàng trực tuyến các website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội” (Chúng xin cam đoan thông tin giữ bí mật, khơng cung cấp cho bên thứ ba nào) I Thông tin chung Thông tin người điều ra: Địa chỉ: Anh chị sử dụng website giới thiệu việc làm sau đây:  CarreerBuilder.vn  Careerlink.com  Timviecnhanh.com Vieclam24h.vn  Jobstreet.com II Một số vấn đề điều tra Anh (chị) biết đến tham gia sử dụng thông tin website giới thiệu việc làm kể thông qua hình thức truyền thơng marketing sau đây?  Website  Bạn bè, người quen  Cơng cụ tìm kiếm  Diễn đàn, mạng xã hội  Tạp chí, báo điện tử  Truyền hình, pano, tờ rơi  Banner, email quảng cáo Những tiện ích việc sử dụng dịch vụ thông tin việc làm mà anh (chị) truyền thông từ các website giới thiệu việc làm  Tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch  Quy trình thực đơn giản  Độ an tồn bảo mật cao  Thơng tin chất lượng, đầy đủ, xác  Cập nhật liên tục  Hỗ trợ chuyên nghiệp Khi có thắc mắc khiếu nại giao dịch thông tin việc làm, anh (chị) tìm hướng dẫn trợ giúp từ đâu?  FAQs  Chat, Email  Tổng đài điện thoại  Khác (Xin ghi rõ)  Diễn đàn, mạng xã hội Thái độ nhân viên chăm sóc, hỗ trợ khách hàng anh (chị) thắc mắc khiếu nại giao dịch thông tin việc làm nào?  Gắt gỏng  Bực tức  Nhiệt tình  Rất nhiệt tình  Hờ hững Trình độ chất lượng đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng mà anh/chị tiếp xúc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ quá trình có các thắc mắc dịch vụ eMS nào?  Yếu  Trung Bình  Khá  Tốt Nếu hỏi qua email, sau anh (chị) nhận câu trả lời từ phía website?  12 -24  - 12  -  -  Ngay Anh (chị) đánh giá chất lượng dịch vụ website giới thiệu việc làm này?  Rất hài lòng Hài lòng  Bình thường  Khơng hài lòng Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị) trả lời phiếu khảo sát này! PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP Nhằm thu thập thơng tin, ý kiến đóng góp để hồn thiện đề tài luận văn “Giải pháp thu hút khách hàng trực tuyến các website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội”.Rất mong Qúy công ty giúp đỡ trả lời câu hỏi sau đây: I Thông tin chung 1.Tên công ty:………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………… Website:………………………………………………………… Thông tin người điều ra:………………………………………… Vị trí cơng tác:……………………………………………………… Email:……………………………………………………………… II Một số vấn đề điều tra Website công ty cung cấp dịch vụ thông tin việc làm cho khách hàng sử dụng hình thức sau đây:  Website  Apps (Ứng dụng)  Diễn đàn, mạng xã hội Tần suất cập nhập thông tin website công ty?  Theo Theo ngày Theo tuần Website sử dụng hình thức truyền thơng marketing nhằm thu hút khách hàng trực tuyến  Website Trao đổi bạn bè, người thân Cơng cụ tìm kiếm  Diễn đàn, mạng xã hội  Báo chí, tạp chí điện tử  Truyền hình, pano, áp phích  Banner, email quảng cáo Hiện website có cơng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng  Tổng đài điện thoại  Chat  Emails  FAQs  Diễn đàn, mạng xã hội Ảnh hưởng yếu tố môi trường nội tới thực trạng phát triển thị trường eMS hoạt động kinh doanh website việc làm địa bàn Hà Nội Đánh giá mức độ thuận lợi yếu tố môi trường nội tới thực trạng phát triển eMS hoạt động kinh doanh website việc làm địa bàn Hà Nội (với yếu tố, đánh dấu mức điểm từ đến 5, đó: 1- khơng thuận lợi; 5- thuận lợi): Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên (môi trường nội tại) q q q q q Nguồn lực tài q q q q q Nguồn lực công nghệ q q q q q Nguồn nhân lực Xin chân thành cảm ơn Anh (chị) trả lời phiếu khảo sát này! ... làm địa bàn Hà Nội Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm thu hút khách hàng trực tuyến cúa website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN... động thu hút khách hàng trực tuyến) tổng thể hoạt động kinh doanh website giới thiệu việc làm địa bàn Hà Nội Phương pháp nghiên cứu cụ thể thu hút khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm. .. TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU VIỆC LÀM 1.1 Một số lý luận khách hàng trực tuyến website giới thiệu việc làm 1.1.1 Khái niệm khách hàng, khách hàng trực tuyến, website giới thiệu việc làm