Tìm hiểu vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đại chúng việt nam chi nhánh an giang

ƢỜ – Ệ Ể Ệ Ệ Ệ : NGUYỄN NH T LINH MSSV: DQT171817 Ớ DH18QT1 ƢỜ KHOA K – Ệ Ể QUAN HỆ Ệ Ệ NGUYỄN NH T LINH MSSV: DQT171817 Ớ DH18QT1 GVHD: ThS HUỲ NH i Ờ Trong suốt trình th t tu n t nh n h n t h nhánh n n h t h y nh u n th n n nh n h , h nh n h v h tr n h v n v tr n th t t qu th t nh n y h n yn v kh n n ừn tì h u, h c hỏ v tr dồi b n th n n n s ủ n y ủ n v n h sẻ b n è v s ủng h củ ình Em xin gửi l i c n h n th nh s u s n quý Th y G n v n h nh t - Qu n trị nh nh Tr n ih nG n ng d y t n tình truy n t cho em ki n th quý n nh kinh nghi m th c t suốt th i gian h c t p v t u n h h n trình th t n y t h y nh n h n u tr h r tr n ặc bi t x n h n th nh n Th y Hu nh h Thịnh t nh n v t n tình h n n ý h nh sử á th t ủ em suốt kho ng th i gia vừa qua Th n qu s h ng d n Th y h n h á em h n th n v s u s h n Em xin h n th nh n B n nh o v t n th nh hị v t nh n T h n t h nhánh n G n t u ki n h v n vị th c t p s h n n nh t tình ủ nh hị t h n huy n v n há h h n nh n, ặ t nh H n h n tr t h n n t n tình h tr nh t tình v qu n t truy n t nh n h h em suốt trình th t Mặ ù h n th n h n ch v mặt hi u bi t n n từ quý Th y sun á nh n h n tránh nhữn th u s t r t n nh n cs ý n n á h n th n h n v h Cuối l x n nh h quý Th y Tr n nh v anh hị v ct nh n T h nhánh n G n c nhi u s c khỏe, h nh h n v v u sốn E x n h n th nh i h c An Giang, Ban h n t v th nh n tr n n! An Giang, ngày 05 tháng 05 năm 2021 inh viên thực uy n h t ii nh Ụ Ụ Trang i Ờ ii Ụ Ụ iii Ụ v Ụ vi Ụ Ắ vii Ệ Ẫ ƢỚ Ớ Ệ 2.1 G Ó Ỗ XÉ ÝX Ủ Ầ Ề Ơ th u nh n T h n t 2.2 Quá trình hình th nh v hát tr n nh n T h n t Nam - h nhánh n G n 2.3 ut h 2.4 h n s Ể Ô 3.1 H t 3.2 n tr Ề Ệ ƢỜ Ộ Ơ Ủ huy n n nh n v ủ n vị: 3.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc: 3.2.2 Các quy định, quy tắc làm việc 3.2.3 Các quy trình làm việc 3.2.4 Mối quan hệ công việc 12 3.2.5 Thái độ làm việc người đơn vị thực tập 13 3.3 h n xét 13 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 13 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc 14 Ộ 4.1 G 4.2 Ô th u Ệ n v th n v t h n ƢƠ ƢỢ un Ô 14 14 n (h ặ Ệ 6.1 hữn n ƢỢ h n tì Ơ Ệ Ợ n th ƢỢ Ơ 18 20 ủn iii h u) 18 ố v n ụn 20 6.2 hữn n n nh n ữ á nh n v th h nh n h n h h 21 6.2.1 Kỹ phẩm chất cá nhân 21 6.2.2 Kỹ cá nhân học hỏi 22 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi 23 6.3 hữn nh n h h ặ h th t n t h y 23 6.4 h t t t qu n v ình n h n vị th t 24 T Ệ 25 Ụ Ụ Ụ Ụ Ơ Ô Ệ Ệ ƢỢ Ô Ệ 26 30 Ụ Ụ Ộ ƢỢ 31 iv Ụ Trang B n 1: B ng lị h v h n tu n B n 2: t qu ho t ng kinh doanh PVcomBank CNAG từ n 2018 – 2020 B n 3: B n n v h n n v v h n há th c hi n 18 Ụ DANH Trang Hình 1: Logo PVcomBank Hình 2: nh n u t ch Hình 3: Quy trình t h n i t Nam - CN An Giang h n th nh t án v thẻ ghi n Hình 4: Quy trình h v y th ch p 10 Hình 5: Quy trình h v y t n h p 11 Hình 6: trình th n t n t nh n vi h n t Nam 17 Ụ Ắ ỆU VI T TẮT GI h nhánh CN h nhánh n G n CNAG CV huy n v n NH nh n TMCP Th i c ph n nh n T PVcomBank KH n h n KH KHCN há h h n KHDN há h h n doanh nghi p HƯT nh n há h h n ut n DVKH Dịch vụ há h h n QLTD Qu n ý t n ụng HCTH H nh h nh t ng h p CIC Trun t th n t n t n ụng củ n c Vi t Nam TS B T s n mb o CMND Ch n nh nh n CCCD n GVHD n G n v nh án CBHD TKTT t Nam T h n n n n n n h n th nh t án vii n h n nh Ệ Ó ƢỚ XÉ Ỗ Ẫ Ý X Ủ Ầ n 1: B ng lịch làm việc hàn tuần Tuần ôn việc h n t củ GVHD ách thực T x v tì h u v Tì h u s v n vị vị tr th t PVcomBank v vị tr H (v t h n h n 3.2.2 th n qu n nt rn t v cá á n uồn n qu n Tu n v h n tr n th t ) y n h h th t s 22/02 y n h h th n qu s h n n ủ th t s GVHD 26/02 Tr th n t n s Gử v trình th t th t v BH Tì h u h n Tr th n t n H v hồ s hồ s h h t h th t BH tr v x BH un u v ị h Tì h u h u v s Qu n sát s v t h tv v t h t tr n th t ị tr n th t ị tr t t n vị hụ vụ h n v t Qua trình qu n sát v tr Tu n PVcomBank (v t h n tr t v BH 01/03 3.2.1) H tr BH tr n v Tì h u quy trình 05/06 hu n ị hồ s n th TKTT T TT (v t h th ịnh tr t h nh h n 3.2.3) sử hồ s tr n áy t nh H tr BH tr n trình th h n n v t n vị Tì v t H nhu u sử s n ph m NH ( n v Tu n h n tr n suốt th t ) x Tì dụng u ủ un th th tr t trình H tr hồ s 08/03 H tr BH tr n v sử h n scan 12/03 trình th n v t n vị Th n v t nh n y u KH th n qua n n x h v ặ ặt BH tr n trình h há h h n n ụn áy t nh v áy qu trình t Tì h u v s n h u n vị un tr n v quy trình ủ h v y tr n hủ ủ n vị v tr tn h th h (v t tr t v BH v tv n t ng h h n v h n t h th n t n ữ li u tr n trình t c hi u qu cao nh t +K n n nh n s há v nh n v v c m t h nh nh : t h hối h p nhị nh n v i c di n r v h n th nh t h tr n tru nh t +K n n v cl : hỏi b n th n h i trang bị m t số lo i k n n há tr nh n n t l p k ho ch chi n c, mụ t u h n th n; n n s p x p qu n ý h t ng; k n n t xử ý n v v th nh u ho t n ùn t Kiến thức cần có để làm tốt côn việc ối v i vị tr CV Qu n h KHCN c n n m vững ki n th c v n h n u marketing (k n n h n t h n h n u th n t n ữ li u, hi u rõ nhu u há h h n ); qu n trị án h n (n n h n n h nt h v n ho h án h n ); ki n th c v chi n c, k ho ch,d án nh doanh b y ki n th c r t c n thi t, h tr vi c thu th ữ u h n t h tá ng củ tr ng kinh doanh (thị tr ng, nhu c u, c nh tr nh) n ho t ng củ nh n h / há h h n , th ịnh h n án nh doanh há h h n v x y n ho ch cụ th tri n khai chi n c marketing: marketing - án h n nh n s t h nh v qu n ý rủi ro Lộ tr nh thăn tiến nghiệp Gá ố h Gá Tr n ố h n h n v n h nh th h n v n thử v nh 6: Lộ tr nh thăn tiến ân hàn ại hún iệt Nam Nhân viên th việc – tháng : nh n v n thử vi c ph h hỏ v ủ h n H n n th n h i tr th nh nh n v n h nh th c củ nh n h Nhân viên thức: nh n v n s th nh h t u ủ nh n th n qu 17 th n ánh cd tr n n t o h n Trưởng phòng - 10 năm kinh nghiệm): ặt tr n n v nh th n nh n s , t nh n h u… h Giám đốc - 10 năm kinh nghiệm): qu n ý nh n s th h n h H is ,H ồng qu n trị) qu n ý v nh u m b o th c hi n trá h nh từ (G ốc, Giám đốc 10 năm kinh nghiệm): c n ủn n c v cá h t ch c, qu n ý h u h nh t n ho t n nh nh v n tá qu n trị nh n s t h nhánh ác côn việc đƣợc phân côn (hoặc lựa chọn t m hiểu) n h n T n v c sau: T nhữn h n h n n Tìm ki v t un x - H tr hồ s - H tr n h ng d n s n hồ s n n - H tr - H tr BH h n từ - H - H tr CBHD s p x r s át t u h n từ tr n h p ồn t n ụng, h ồn h v y v v n n n qu n th quy ịnh NH - Tì h u h th tr uv ủ u n th h n - Tì h u v s n h ch v th ch p BH h nhu t - BH H t t r n ặ h n h yt ữ u xử số h n từ tr n trình h n H hu n ị yt u th n t n I ị h h n h v ytn h ƢƠ Ô H H thu th th n t n v h n n qu n n hồ s thủ tụ hỏ h nh n nh n u sử dụng s n ph Ệ th Ơ h xá ịnh H v quy trình h v y t n Ệ ƢỢ n 3: B n côn việc đƣợc phân côn phƣơn pháp thực ôn việc Tì nhu v t px H Tì u sử dụng s n n ách thực th n 18 H th n qu n x h n è v hẹn ặ tr t từ n n h n ph un H tr BH hồ s t h n cho KH t v n, gi th c m h H h nhu u sử ụn S u t n h nh thu th th n t n n th t nh h y x s h h u n s n h ồn n hữ ý v h ng d n v t hồ s (hồ s T TT T TT thẻ t n ụn ) H tr BH h nh sử hồ s th n qu v sử ụn h n r s t W r tr n áy t nh nh n th n t n t án hình nh y x hèn hữ ý ủ H s u h h n th nh s th h n u trữ tr n áy n t h h tr S v n n un h nh n t h h r S u v t h h n H n hị h tr t h n v thẻ T h H s h n ủ BH Tr t sử ụn áy s n h tr BH sun y t h n từ n th u v H tr n h ng d n h sử ụn th h n nh s u: s n yt h n từ áy s n v áy t nh t nố v  tr n trình hồ s t u h n từ n scan theo vị n n tr hù h p  Ch n h n n s n n uốn (s n s n th nh h ặ s n s n th nh hình nh)  B O b t u scan H n tr BH ặ H h r hu n ị t u hồ s h BH n th v h tr v hụ nh t s n h n th y h n quy n sử ụn t s n th n t n xá th H tr BH thu th n h tr t v h n n H hu n ị th n t n v h n n yt h n từ tr n nh ụ hồ H hu n ị y t s BH un nh h n từ n qu n n y n ý t h n xá nh n th n s hồ s thủ tụ h h u Tr H hỏ h nh xử số u ữ u t qu n sát v tr v BH h hồ s n n h H h hỏ h nh ữ u tr n W r xử số u tr n Ex v nhữn th n t n n n h ý tr tránh x y r s s t H tr CBHD s p x r T n h nh r s át s x hồ s s át t u h n từ t nh ục hồ s BH un trong h ồn t n ụn áy s n áy h t y dụng, h ồn h v y v t u h n từ h n th u v n n n qu n 19 tr n v sử sun th quy ịnh NH Tì h u v h xá ịnh n th ị h h n h th tr th n t n H ủ h n Qu n sát tr t trình tr u I ủ H n số s h tr ủ u Tr n h n tr n tr n www.cic.org.vn v I tr v h th h n t h th n t n u tr n t I tr n n n nh t x H ủ u ki n th c hi n ịch (m thẻ t n ụn h v y t n h p/th ch p, b o hi ) h y h n n u H h n ủ u n n há n h tr Gh h nhữn ặ h nh v su t ố t n u n th hồ s n Tì h u v s n h h hu n ị ố v s n h v s u v y tn h th h v quy trình thu th tr n trình quy trình h v y t n h p n h n u từ quy ịnh t u tr v th ch p v BH tr u tr n tr n w www.pvcombank.com.vn S u v quy trình th BH th h ƢỢ Ợ 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố/v n dụng  Kiến thức môn ỹ năn truyền thôn Th n qu v t x v t v n s n h ị h vụ ủ PVcomBank t v n ụn n n h tr n n “ n n truy n th n ” nh n n thuy t trình tr n v truy n t th n t n n qu n n s n h ị h vụ h H; n n n n h th ị th nhữn th ủ H; rèn uy n n n t p chu n m tr n n s ; n n ng xử quy t v n tr n tình huốn v thuy t phụ H sử ụn s n h ị h vụ ủ r t n c cung c th n th c từ v h s H n hình th nh n tho i, tin nh n, t ch c cu c gặp mặt  iến thức môn in học đại cƣơn T ụn n th ình h tr sử ụn h n r s t W r nh th n t n H v hồ s h nh sử v n n( n h h nh thu h n n nh h n thán số t n H h tr h n 20 n v th t th n qu v r s t Ex h tr BH n hình nh v h n t h ữ u h tr ủ H tr n thu thán )  iến thức môn u n trị hành văn phịn Tr n q trình th t t PVcomBank t ủn ố n th h tr n n “Qu n trị h nh h nh v n h n ” nh h n hồ s s n th v trình y v n n từ v qu n sát v tr t h tr BH th h n n v t n vị  iến thức môn Chiến lƣợc kinh doanh Tr n trình tì th ịnh h ủn ố n th tr n n“ h th ữ u h n t h tá ng củ ng củ v nhu u H Từ nhữn t t số n há h n án tốt nh t nh  n án nh nh ủ H t n nh nh” qu v thu tr n nh nh n ho t qu h nt h s xu t n h h v H iến thức khác B n nh n th c củng cố v v n dụn tr n trình th c t p, b n th n t n t th t số ki n há từ nh hị h sẻ nh : s há nh u n thẻ t n ụn v thẻ th u h S u h tr th c m t t c thẻ t n ụn r t c ti n mặt v th nh t án n tr n v n 45 n y n u tr qu n y 46 t nh v ốc củ 45 n y tr n ối v i thẻ th u h h n sử dụng tr c ti p thẻ th nh t án h i chuy n ti n qu trun n thẻ ATM m th th nh t án c 6.2 Những kỹ năn cá nhân nghiệp học đƣợc iữ cá nhân thực hành n 6.2.1 Kỹ phẩm chất cá nhân Kỹ năn n hiên cứu tài liệu: Tr n trình tì h u v quy ịnh, quy trình th c hi n củ s n ph t n n ck n n n h n u t uv t n quy trình u ki n cung c s n h thẻ, cho v y t n h p, th ch p cho KH Kỹ năn làm việc độc l p: th h n th nh n un tr n á n v tr n trình th t t t p trung cao , t tì h u từ nhi u nguồn nh tr n hủ n tử PVcomBank t li u n h n un p, m n nt rn t qu n sát th t v th c hi n n v c m t h nh nh nh t th K t qu t h n th nh n un tr n á n v c giao, n s quy trình quy ịnh v t PVcomBank v h u th n số tr n t I nh số ti n H n v y n t t ch t n ụng; th n v y; trình th nh t án ủ H H n thu nh n n … 21 Kh năn chịu đƣợc áp lực cao củ côn việc: Tr n th n PVcomBank t th y tr n th t t y h n nh u Tuy nh n n uồn H t tì hủ y u s nh v n n th ng b n lịch h c ng i m t h n n n n th n th y v th n h n th nh n t n n v v h h n tr n v tì H ố qu n h ủ t n h n h h n h n th t ỏ u t nh h t tì H n nhữn hình th há nh u nh qu n x h ị n uốn nh n èv n th n th u ó ý thức kỷ lu t tôn trọn quy định củ đơn vị thực t p: t u n n n tr n hụ ị h s u n h hỏ nh hị n vị th t B n nh t n h n tì h u t nhữn th n t n t n vị h n h u n v trun th trá h nh ặt h ủ n vị n h n u hiệt t nh chăm tr n trình th t t h n H t u n hủ n h tr nh hị tr n trình huy n t u từ h n n há h t s n yt h n từ v tì H nhu u t h n v y vốn h tr h v h y h t u ủ CBHD 6.2.2 Kỹ cá nhân học hỏi Kỹ năn i o tiếp, ứng xử: Th n qu v tì t v n, th ịnh v i quy t h u n i củ H ùn n h ng d n t t pt t n h n h n n truy n t cho KH tốt h n s v tr h v th c t T hi u giao ti p tốt c n ph i bi t l ng nghe v thá h n th nh tr n tinh th n ùn nh u tr th sử dụn n n n ữ th cu tr chuy n th h n rõ r n hi u Kỹ năn làm việc nhóm Trong m i tu n th c t t v n s nh v n há u nh r t t th n ùn nh u th o lu n, thống nh t lị h vi h n tu n nh m thu n ti n cho vi h ng d n, qu n ý ủ Tr n h n ối v nh th c t (7 s nh v n) S nh v n th c t v Tr n h n s bu i h v uối tu n h sẻ vi h h n ặp ph i tu n v ùn nh u r h ng gi i quy t Th n qu u i h t trau dồ th nh u kinh nghi m, ki n th c từ m i b n rèn uy n k n n ng nghe, thuy t trình v ặc bi t n n v nh h n n th c t p s nh tì h i quy t v n gặp ph i Kỹ năn thuyết tr nh: Vi tr ý nv n h ng d n v th c m c, v n h h u v s n ph ; h sẻ vi v h 22 c, nhữn h h n v Tr n h n t u i h t rèn uy n, c i thi n v n n h n n trình y v n b n th n h n B n nh t n th n th c xử ý tình huốn th ng gặp củ huy n v n H từ chia sẻ kinh nghi m củ n h ngd n Kỹ năn thuyết phục KH: T tì v thuy t phục m t h n t án h t số H th n qu v t v nv h t t th h KH v s n ph m PVcomBank cung c p m t h h n th nh v t n t 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi Kỹ năn lý hồ sơ Nh xử ý (hồ s há ý hồ s t n v s x tr hồ s ặ n uý h hồ s trình uy t ý hồ s tránh x th n t n H v h thốn tr n áy t nh s n, hồ s n n …) v th h n h n từ Từ t h hỏ t số nh số h ồn số TS B n y thán y r nhữn s s t h th n t n H Kỹ năn sử dụn vi tính thiết bị văn phịn T h c hỏ n n h nh sử hình nh tr n h n r s t W r v bi t h sử dụn áy s n áy h t y ặ ù i ti p c n nh n t n mb t c nhanh h n v sử dụn há th nh th s h ng d n nhi t tình từ nh hị tr n n vị Kỹ năn b o m t thơn tin Tr n q trình th c t t h c hỏi từ chia sẻ củ n h ng d n v h sử dụn th n t n ữ li u KH hồ s v m b o giữ t t ố h n cl r nn n h n 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy đƣợc Th n tu n th c t p t n h n T PVcomBank CN An Giang ng n ngủ nh n v i s t n tình h sẻ th n t n hv tr ng, kinh nghi v n n n thi t từ h G ốc, Tr n h n nh chị tr n h n H h t t h y nhi u n th v nhữn h v ùn quý áu Ki n th huy n n h n n ti p, kinh nghi y u tố r t quan tr n th c hi n n v T h u h v c v i t p th c n h ồng, chủ n n ý n, g n k t giữ á nh n tu n thủ n uy n t quy ịnh t n v n nh t n tình h tr v th c m c cho KH v i h nh ng, l n n t nh huy n n h p Bi t n ho ch, mụ t u th c hi n n v t h h h v n i hi u qu tốt nh t 23 T nh n th y b n th n ng dụn s ch s s n s s n s n ) v n v s tránh s s t h c hỏ h th c p s n ph hù h p c ki n th c 5S (s n v u c sống, n ịnh th n t n s củ r t rèn uy n t nh hủ m n m n u n v c xin h tr tr n n v h hi u T m th y b n th n t t n h n tr n v tr n v c chuy n n h ng, bi t b t chuy n qu n v i củ r n ình n n v c chủ ng t n ì v h tr t h th t v n s h nh tr n t s u n y 6.4 Chi tiết kết qu côn việc mà m nh đón thực t p K t qu t n n th c t tr n h n h n c, s p x p, h v t hồ H cung óp cho đơn vị c tu n th c t p v i nhi u ki n th tr n huy n n nh t h nh n n h n t t Nam n G n nh s u: v n + Bi t l n n h ý n củ nh hị, giữ ìn v sinh, v n dụn 5S tr n n v c, ch h nh tốt quy ịnh củ n n h n h v n vị + H tr nh hị CIC KH; photo, s n t dụng + H tr BH tụ tr n trình +M + Ti x c u vay vốn H u tr n trình nh th n t n m tra n qu n n hồ s h v y v n tá t n huy n v nh n t u hu n ị hồ s thủ ặ H (hồ s t h n hồ s thẻ t n ụn ) 25 t i kho n v 20 thẻ ATM cho KH 3n gi i thi u m thẻ t n ụn v n 24 nhu Ệ h n tá ( y 19 thán 12 2019) Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân gì? Công việc ngày họ nào? Truy từ https://thebank.vn/blog/14259-chuyen-vien-quan-he-khach-hang-ca-nhanla-gi-cong-viec-hang-ngay-cua-ho-nhu-the-nao.html h n tá Truy ( y thán 2020) Logo PVcomBank mang ý ngh a gì? từ https://thebank.vn/blog/18592-logo-PVcomBank.html uy n h n nh ( y 28 thán 2021) Bật mí mơ tả cơng việc chun viên khách hàng cá nhân Truy từ https://timviec365.vn/blog/bat-bi-ban-mo-ta-cong-viec-chuyen-vienkhach-hang-ca-nhan-new10627.html uy n Thị Th nh Tuy n (2018) uy trình phát hành th nh m khách hàng cá nhân Ngân hàng TMC uất Nhập Khẩu iệt Nam - Chi nhánh An Giang Tr n h nG n nG n t Nguy n n h n (2020) Tìm hiểu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMC Sài Gịn Thương Tín - Chi nhánh An Giang Tr n h nG n nG n t PVcomBank (k.n) Giới thiệu chung Ngân hàng TMC ại Ch ng iệt Nam Truy từ https://www.PVcomBank.com.vn/gioi-thieu-vePVcomBank.html Phan Thị Ki u uy n (2018) Tì h u vị tr chuyên viên khách hàng cá nhân Ngân hàng TMC Sacombank - Chi nhánh An Giang Tr n h nG n nG n t h n Thị Th o (2018) Chuyên viên khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương iệt Nam - Chi nhánh An Giang Tr n h n Giang, An Giang, V t 25 Ụ Ụ 01 Ơ nh Ệ Ô ộ hồ sơ mở tài kho n th nh toán cho 26 Ệ nh hiếu yêu cầu trợ iúp 27 nh iấy đề n hị cấp tín dụn đề n hị phát hành thẻ tín dụn kiêm hợp đồn tín dụn 28 nh 4: nh mục bàn i o hồ sơ 29 Ụ Ụ 02 Ô Ệ ƢỢ nh 5: h n h nh nh để ác thực thôn tin củ 30 Ộ T nh Ụ Ụ 03 PVCOMBANK ƢỢ ột số thành tích mà PVcomBank đạt đƣợc 31