Tìm hiểu vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sa đéc phòng giao dịch lấp vò

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA ĐÉC – PHÒNG GIAO DỊCH LẤP VÒ SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐỖ THỊ NGỌC CẦM MSSV: DQT171773 LỚP: DH18QT1 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Tháng 04 Năm 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ CHUN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA ĐÉC – PHÒNG GIAO DỊCH LẤP VÒ SINH VIÊN THỰC HIỆN: ĐỖ THỊ NGỌC CẦM MSSV: DQT171773 LỚP: DH18QT1 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: TH.S ĐOÀN VINH THĂNG An Giang, Tháng 04 Năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC Trang LỊCH THỰC TẬP GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Tổng quan ngân hàng BIDV 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 2.2 Giới thiệu đơn vị BIDV Sa Đéc - Phòng Giao dịch Lấp Vò 2.2.1 Tổng quan BIDV Sa Đéc - Phòng Giao dịch Lấp Vò .4 2.2.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Sa Đéc – PGD Lấp Vò 2.2.3 Cơ cấu nhân BIDV Sa Đéc- Phòng Giao dịch Lấp Vò 2.2.4 Sản phẩm, dịch vụ BIDV Sa Đéc- Phòng Giao dịch Lấp Vị .7 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI BIDV CHI NHÁNH SA ĐÉC – PGD Lấp Vò 3.1 Hoạt động chuyên ngành 3.1.1 Công việc Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân BIDVPGD Lấp Vò 3.1.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 10 3.1.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2018 - 2020 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc – PGD Lấp Vò 13 3.2 Môi trƣờng làm việc BIDV Sa Đéc - PGD Lấp Vị 15 3.2.1 Mơi trƣờng làm việc 15 3.2.2 Các quy định chung quan 15 3.2.3 Trang thiết bị sở vật chất 16 3.2.4 Quy trình làm việc .17 3.2.5 Mối quan hệ công việc .17 3.2.6 Thái độ làm việc nhân viên quan 17 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 19 4.1 Giới thiệu chung vị trí thực tập 19 4.1.1 Giới thiệu vị trí thực tập 19 4.1.2 Mô tả công việc 19 4.2 Nội dung công việc đƣợc phân công 21 4.2.1 Tìm hiểu quy định BIDV- PGD Lấp Vị; Tìm hiểu u cầu vị trí thực tập; Tìm hiểu đƣợc đào tạo sản phẩm Ngân hàng 22 4.2.2 Tìm hiểu quy trình cho vay, điều kiện cần để vay vốn 22 ii 4.2.3 Học cách tra quan hệ tín dụng (CIC) khách hàng .22 4.2.4 Theo cán hƣớng dẫn vào Trƣờng THPT Bình Thạnh Trung mở tài khoản tốn, mở Smart Banking, mở thẻ ATM cho em học sinh; Phát thẻ cho em .22 4.2.5 Hỗ trợ anh, chị quan 22 4.2.6 Đi thẩm định cán hƣớng dẫn 22 4.2.7 Tìm kiếm khách hàng mở thẻ ATM, mở Smart Banking 22 4.2.8 Học cách kiểm tra khách hàng đóng lãi hay chƣa hỗ trợ gọi điện thoại nhắc khách hàng đến đóng lãi 22 4.2.9 Học cách luân chuyển hồ sơ hệ thống 23 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 23 5.1 Tìm hiểu quy định BIDV- PGD Lấp Vị Ngân hàng; Tìm hiểu u cầu vị trí thực tập; Tìm hiểu đƣợc đào tạo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 23 5.2 Tìm hiểu quy trình cho vay, điều kiện cần để vay vốn 23 5.3 Học cách tra quan hệ tín dụng (CIC) khách hàng .23 5.5 Hỗ trợ anh, chị quan 24 5.6 Đi thẩm định cán hƣớng dẫn 26 5.7 Tìm kiếm khách hàng mở thẻ ATM, mở Smart Banking 26 5.8 Học cách kiểm tra khách hàng đóng lãi hay chƣa hỗ trợ gọi điện thoại nhắc khách hàng đến đóng lãi .27 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC 27 6.1 Các kiến thức đƣợc củng cố 27 6.1.1 Kiến thức thẩm định tín dụng 27 6.1.2 Kiến thức giao tiếp .28 6.1.3 Kiến thức Marketing .28 6.2 Kỹ cá nhân học hỏi đƣợc 28 6.2.1 Kỹ bán hàng 28 6.2.2 Kỹ tƣ giải tình 28 6.2.3 Kỹ lắng nghe .29 6.2.4 Kỹ chăm sóc khách hàng 29 6.2.5 Kỹ tổ chức công việc, quản lý thời gian cách hiệu .29 6.2.6 Phẩm chất trung thực, có đạo đức 29 6.3 Kỹ cá nhân 30 6.3.1 Kỹ làm việc nhóm .30 6.3.2 Kỹ giao tiếp với khách hàng .30 iii 6.3.3 Kỹ linh hoạt việc nắm bắt vấn đề 31 6.3.4 Kỹ thuyết trình, đàm phán 31 6.4 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 31 6.4.1 Kỹ nghiệp vụ: 31 6.4.2 Vận dụng thành thạo thiết bị văn phòng 32 6.5 Kinh nghiệm .32 6.5.1 Về tác phong ăn mặc 32 6.5.2 Về tuân thủ thời gian 32 6.5.3 Về công việc Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân .32 6.5.4 Về kinh nghiệm xử lý tình 33 6.6 Chi tiết kết đóng góp cho đơn vị 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 iv DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Lịch thực tập BIDV Lấp Vò Bảng 2: Cơ cấu nhân BIDV Sa Đéc - PGD Lấp Vò Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV - PGD Lấp Vò 2018-2020 v DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Logo BIDV .4 Hình 2: Sơ đồ Bộ máy tổ chức BIDV Sa Đéc - PGD Lấp Vò Hình 3: Kết hoạt động kinh doanh BIDV PGD Lấp Vị 2018 – 2020 Hình 4: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân .13 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BHTN BHXH BHYT BIDV BIDV Sa Đéc BIDV Sa Đéc – PGD Lấp Vò BPDVKH BPQTTD CBQHKN CIC CMND CTV CVQHKHCN CVQHKHDN DVKH & TTKQ GVHD NH NHBL PGD PKHCN PQTTD QHKH QTTD THPT Diễn giải Bảo hiểm Tai nạn Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm Y tế Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc Phòng Giao dịch Lấp Vò Bộ phận Dịch vụ khách hàng Bộ phận Quản trị tín dụng Cán quan hệ khách hàng Trung Tâm Thơng Tin Tín Dụng Chứng minh nhân dân Cộng tác viên Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng Tiền tệ kho quỹ Giảng viên hƣớng dẫn Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Phòng Giao dịch Phòng Khách hàng cá nhân Phòng quản trị tín dụng Quan hệ khách hàng Quản trị tín dụng Trung học phổ thơng vii BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP LỊCH THỰC TẬP Bảng 1: Lịch thực tập BIDV Lấp Vò Thời gian Nội dung cơng việc thực Chữ ký GVHD - Tìm hiểu quy định BIDV- PGD Lấp Tuần1 (22/02 Vị 28/02/2021) - Tìm hiểu u cầu vị trí thực tập - Hỗ trợ photo, scan giấy tờ - Trình hồ sơ cho Giám đốc ký duyệt - Quan sát, học hỏi công việc chuyên mơn CVQHKHCN Tuần - Tìm hiểu quy trình cho vay khách hàng cá nhân, điều kiện cần để đƣợc vay vốn (01/03 07/03/2021) - Tìm hiểu quan sát xem hồ sơ đầy đủ bao gồm giấy loại tờ đƣợc chuyên viên hƣớng dẫn trình tự viết hồ sơ hoàn chỉnh - Hỗ trợ photo, scan giấy tờ - Hƣớng dẫn khách hàng kí tên - Trình hồ sơ cho Giám đốc ký duyệt thất gây cho ngân hàng Vì vậy, tất việc cần phải đảm bảo tính xác Cuối áp lực trách nhiệm công việc: Trách nhiệm phía doanh nghiệp khách hàng, phải làm hài lịng phải bảo vệ lợi ích hai bên Vì CVQHKHCN cần tìm kiếm khách hàng, thẩm định hồ sơ, nên trƣớc tổn thất gây nên khách hàng khơng trả đƣợc nợ chuyên viên phải đứng chịu trách nhiệm không gây ảnh hƣởng đến uy tín lợi ích Ngân hàng 4.1.4 Tƣ duy, phẩm chất cá nhân kiến thức cần có để làm tốt cơng việc - Ngành ngân hàng ngành yêu cầu cao cẩn thận, tỉ mỉ chi tiết liên quan đến nhiều số Và có nhiều cám dỗ, nên địi hỏi phải có trung thực lĩnh vững vàng, có tinh thần đồn kết, phối hợp với ngƣời giúp đơn vị ngày phát triển - Phải có khả làm việc độc lập kỹ làm việc theo nhóm khơng thể thiếu - Ngồi ra, cịn có u cầu khác nhƣ có sức khỏe tốt, chịu đƣợc áp lực cơng việc, tính chủ động tinh thần trách nhiệm cao, khả tiếp thu vận dụng triển khai, tƣ logic, xác, có khả phân tích vấn đề Những yếu tố giúp bạn tìm kiếm đƣợc nhiều khách hàng khiến họ hài lòng thu hút họ sử dụng sản phẩm dịch vụ mà bạn tƣ vấn - Bạn cần có kiến thức chun mơn tín dụng kiến thức kinh tế tổng hợp, có khả phân tích nhanh, tốt, đồng thời cần đốn cơng việc 4.1.5 Lộ trình thăng tiến: Phát triển lên: Lộ trình lên đƣợc mô tả theo số năm kinh nghiệm làm việc, với điều kiện hoàn thành đƣợc tiêu đề kỳ đánh giá Chuyên viên KHCN Chun viên cao cấp/Trƣởng nhóm QHKH Phó phịng/Trƣởng phịng Quan hệ khách hàng Phó giám đốc/Giám đốc Chi nhánh Phát triển ngang: Lộ trình ngang thƣờng dành cho ngƣời muốn có ổn định Lộ trình đƣợc mơ tả với lựa chọn bên cạnh công việc CVQHKH, nhiên yêu cầu tối thiểu năm kinh nghiệm làm QHKH Sau năm có kinh nghiệm bán hàng, bạn thử sức vị trí: CV Thẩm định, CV Phê duyệt, CV Phát triển sản phẩm tín dụng, 4.2 Nội dung công việc đƣợc phân công 21 4.2.1 Tìm hiểu quy định BIDV- PGD Lấp Vị; Tìm hiểu u cầu vị trí thực tập; Tìm hiểu đƣợc đào tạo sản phẩm Ngân hàng Khi đến nhận vị trí thực tập đƣợc cán hƣớng dẫn đƣa cho qui định, Thông tƣ, Quyết định ngân hàng để tìm hiểu nắm rõ để thực tốt nghiêm chỉnh trình thực tập Thực tập vị trí CVQHKHCN nên thơng qua trang web NH tìm hiểu yêu cầu vị trí Tìm hiểu kỹ thành thạo sản phẩm Ngân hàng 4.2.2 Tìm hiểu quy trình cho vay, điều kiện cần để vay vốn Tìm hiểu ghi nhớ điều kiện cần để khách hàng vay vốn thủ tục, bƣớc quy trình cho vay Nắm vững thành thạo bƣớc quy trình cho vay 4.2.3 Học cách tra quan hệ tín dụng (CIC) khách hàng Khi cán hƣớng dẫn tra quan hệ tín dụng (CIC) khách hàng có nhu cầu vay vốn quan sát cách thực ghi nhớ 4.2.4 Theo cán hƣớng dẫn vào Trƣờng THPT Bình Thạnh Trung mở tài khoản tốn, mở Smart Banking, mở thẻ ATM cho em học sinh; Phát thẻ cho em Hỗ trợ anh/chị tƣ vấn , thu thập thông tin cá nhân tặng quà cho em học sinh có nhu cầu mở thẻ theo chƣơng trình “Ngày hội Ngân hàng điện tử Quý I” Ngân hàng 4.2.5 Hỗ trợ anh, chị quan Hỗ trợ photo, thay giấy máy in hết giấy; Hƣớng dẫn khách hàng kí tên; Đem hồ sơ trình ký; Hỗ trợ scan; Nhập số vào sổ xuất kho, nhập kho, báo cáo đề xuất; Đối chiếu thông tin, giấy tờ khách hàng cung cấp với hồ sơ vay vốn giúp anh chị; Đem hồ sơ cất vào kho xếp theo số CIF 4.2.6 Đi thẩm định cán hƣớng dẫn Đƣợc cán hƣớng dẫn gặp trực tiếp khách hàng, quan sát lắng nghe cán tƣ vấn, thẩm định 4.2.7 Tìm kiếm khách hàng mở thẻ ATM, mở Smart Banking Chỉ tiêu mà cán hƣớng dẫn giao cho để sinh viên thực tập áp dụng học hỏi vào thực tế có đƣợc kinh nghiệm làm việc mơi trƣờng ngân hàng 4.2.8 Học cách kiểm tra khách hàng đóng lãi hay chƣa hỗ trợ gọi điện thoại nhắc khách hàng đến đóng lãi 22 Quan sát cách cán hƣớng dẫn kiểm tra khách hàng đóng lãi hay chƣa, nhƣ khách hàng chƣa đóng hỗ trợ gọi điện thoại nhắc khách hàng đến đóng lãi thời hạn quy định 4.2.9 Học cách luân chuyển hồ sơ hệ thống Hồ sơ sau phê duyệt cần scan lƣu lại hệ thống Quan sát ghi chép lại cách anh chị luân chuyển hồ sơ PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CƠNG 5.1 Tìm hiểu quy định BIDV- PGD Lấp Vị Ngân hàng; Tìm hiểu u cầu vị trí thực tập; Tìm hiểu đƣợc đào tạo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Để tìm hiểu quy định, sản phẩm dịch vụ NH yêu cầu vị trí thực tập, tơi nhờ cán hƣớng dẫn cung cấp Thông tƣ, Quyết định, Luật BIDV, sau đọc tự nghiên cứu, nắm rõ để thực tốt trình thực tập đơn vị Ngồi ra, tìm hiểu cách tự truy cập vào trang web nội Ngân hàng, đọc nghiên cứu Có điều khơng hiểu đặt câu hỏi với chuyên viên để hiểu rõ 5.2 Tìm hiểu quy trình cho vay, điều kiện cần để vay vốn Trong trình cán hƣớng dẫn tƣ vấn hƣớng dẫn cho khách hàng, quan sát ghi nhớ vay vốn cần có giấy tờ, chứng từ ghi chép lại, qua biết đƣợc vay vốn khách hàng cần đem theo: CMND, sổ hộ khẩu, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, tài sản cần chấp Bên cạnh đó, thơng qua văn đƣợc chuyên viên cung cấp tự tìm hiểu nghiên cứu kỹ quy trình cho vay cá nhân 5.3 Học cách tra quan hệ tín dụng (CIC) khách hàng CIC viết tắt cụm từ Credit Information Center, hay cịn gọi Trung Tâm Thơng Tin Tín Dụng trực thuộc Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam, làm nhiệm vụ thu nhận, lƣu trữ, phân tích, xử lý, dự báo thơng tin tín dụng phục vụ cho u cầu quản lý ngân hàng nhà nƣớc CIC cơng cụ để chun viên kiểm tra tình hình dƣ nợ q trình tốn nợ khách hàng quan hệ ngân hàng Khi kiểm tra CIC biết đƣợc: - Thông tin khách hàng bao gồm họ tên khách hàng, mã CIC, địa chỉ, số CMND - Diễn biến dƣ nợ qua năm vay tổ chức tài khách hàng - Danh sách tổ chức mà khách hàng vay vốn - Lịch sử nợ xấu diễn vòng năm năm gần - Nợ ý vòng 12 tháng gần khách hàng 23 Khi cán hƣớng dẫn tra quan hệ tín dụng (CIC) khách hàng có nhu cầu vay vốn quan sát kỹ cách thực ghi nhớ Thực lại thao tác nhiều lần để thành thạo Tôi thực tra CIC nhƣ sau: đăng nhập vào giao diện CIC máy tính user mật cán hƣớng dẫn, sau nhập số CMND khách hàng cần kiểm tra, nhập thông tin mà hệ thống yêu cầu Sau đó, tơi gửi u cầu tra cứu đợi kết từ hệ thống Từ kết CIC biết đƣợc lịch sử tín dụng khách hàng có tốt hay khơng đƣa định nên cho chấp nhận hay từ chối cho vay 5.4 Theo cán hƣớng dẫn vào Trƣờng THPT Bình Thạnh Trung mở tài khoản toán, mở Smart Banking, mở thẻ ATM cho em học sinh; Phát thẻ cho em Chuẩn bị sẵn phần quà mẫu “Phiếu đề nghị kiêm hợp đồng mở sử dụng tài khoản cá nhân” trƣớc đến địa điểm công tác Đi theo anh chị đến Trƣờng THPT Bình Thạnh Trung tìm kiếm em học sinh có nhu cầu mở thẻ Đầu tiên nghe quan sát cách chuyên viên tƣ vấn tiện ích mở tài khoản cho, sau thực theo hỗ trợ tƣ vấn cho em học sinh Những bạn có nhu cầu đƣa “Phiếu đề nghị kiêm hợp đồng mở sử dụng tài khoản cá nhân” cho bạn điền thông tin ký tên nhờ bạn cung cấp CMND Đối với bạn có đem CMND chụp hình hai mặt CMND lại Đối với bạn khơng đem CMND xin số điện thoại Zalo để liên hệ bạn cung cấp hình CMND sau để mở tài khoản cho bạn Sau đó, cho ký tên vào danh sách tặng quà tặng quà cho bạn theo chƣơng trình “Ngày hội Ngân hàng điện tử Quý I” Ngân hàng Mỗi bạn nhận đƣợc ly xinh xắn in logo BIDV Sau thu thập đầy đủ thơng tin nhập liệu vào hệ thống máy tính, có số CIF điền vào mẫu, sau đƣa cho tổ DVKH tiến hành mở tài khoản Khi có thẻ theo anh chị vào trƣờng để phát thẻ cho em Hƣớng dẫn em cách cài đặt, cách kích hoạt sử dụng chức ứng dụng Smart Banking BIDV: Vào App Store/CH Play điện thoại tìm ứng dụng Smart Banking cài đặt, sau vào giao diện Smart đăng nhập số điện thoại đăng ký trƣớc với mật từ tin nhắn mà tổng đài BIDV gửi, tiến hành đổi mật khẩu, đặt lại mã pin thực giao dịch ứng dụng nhƣ chuyển tiền nội bộ, tốn hóa đơn điện nƣớc, nạp tiền điện thoại,… Hƣớng dẫn em cách cách kích hoạt thẻ, sử dụng thẻ sau nhận đƣợc: đƣa thẻ ATM vào thùng thẻ, nhập mã PIN đổi mật theo ý 5.5 Hỗ trợ anh, chị quan Quan sát anh, chị phòng suốt ngày làm việc, xem anh chị cần hỗ trợ hỗ trợ làm đƣợc, nhiệt tình vui vẻ 24 Hỗ trợ photo, thay giấy máy in hết giấy: chƣa biết cách sử dụng máy in, máy photo nên lần phải quan sát chuyên viên thực hiện, ghi nhớ thực lại Để giấy tờ cần in photo lên máy, chọn cỡ giấy, chọn in mặt hay hai mặt, chọn số lƣợng in bấm nút Start máy để in Qua nhiều lần thực loại giấy tờ khác nhƣ: CMND, Sổ hộ khẩu, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, sổ tiết kiệm tơi thành thạo Khi in, sổ hộ chọn cỡ giấy A5, in mặt Cịn với CMND chọn in mặt, cỡ giấy A5 Với Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, chọn cỡ giấy A4, nằm ngang, in mặt chọn 73% để kích cỡ thu nhỏ lại vừa khổ A4 khơng bị chữ Khi in máy in báo hiệu hết giấy, quan sát cán hƣớng dẫn để giấy vào khay giấy máy in lần thực lại vào lần sau Hƣớng dẫn khách hàng ký tên: Khi chuyên viên lập xong hồ sơ qua phê duyệt, khách hàng đến hƣớng dẫn khách hàng ký tên vào giấy tờ vay vốn Chỉ dẫn rõ cho khách hàng Giấy tờ yêu cầu cần ký tên ký tên ghi rõ họ tên hay ký nháy trang để khách hàng ký tên đầy đủ quy định Gửi lại khách hàng hợp đồng tín dụng Đối chiếu thông tin, giấy tờ khách hàng cung cấp với hồ sơ vay vốn giúp chuyên viên: Khi chun viên lập hồ sơ vay vốn xong tơi sử dụng chứng từ mà khách hàng cung cấp nhƣ giấy CMND, sổ hộ khẩu, sổ tiết kiệm, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,…) đối chiếu với thông tin hồ sơ lập, phát có sai sót tơi dùng viết khoanh lại chỗ sai báo lại với chuyên viên để chuyên viên chỉnh sửa kịp thời, khơng có sai sót xếp gửi lại chuyên viên Đem hồ sơ trình ký: Chuyên viên lập xong hồ sơ tơi đem trình ký với Trƣởng Phịng, sau trình ký với Giám đốc Nếu Giám đốc khơng có quan trình ký với chị Chi (PGĐ) Hỗ trợ scan: Hồ sơ qua phê duyệt đầy đủ chữ ký khách hàng tơi tiến hành scan Trƣớc scan mở ghim ra, scan xong xóa trang trống file, sau lƣu lại theo tên hồ sơ, ví dụ nhƣ: rút vốn Nguyễn Văn A, cầm cố Nguyễn Văn B,…Tạo thƣ mục lƣu hồ sơ theo ngày để tiện cho việc tìm kiếm Gửi file lƣu cho CV QTTD thực giải ngân Scan xong bấm lại giấy tờ, xếp lại gửi lại chuyên viên Lúc anh, chị có nhiều việc hỗ trợ gọi tƣ điện thoại tƣ vấn khách hàng Học hỏi tiếp thu cách giao tiếp với khách hàng, thái độ phải mềm mỏng, nhẹ nhàng, tránh gây hiểu lầm cho khách hàng Điều gọi điện thoại cho khách hàng chào hỏi “Dạ, BIDV-PGD Lấp Vò, xin chào” Nhập số vào sổ xuất kho, nhập kho,báo cáo đề xuất: Hồ sơ sau qua phê duyệt khách hàng ký tên, tùy vào loại hồ sơ tín dụng tơi tiến hành ghi thông tin vào sổ nhập kho, xuất kho hay báo cáo đề xuất bao gồm số Cif, họ tên 25 khách hàng, tên tài sản, giá trị, tên cán phụ trách ngày tháng thực Đem hồ sơ cất vào kho xếp theo thứ tự: Mỗi hồ sơ đƣợc dán họ tên khách hàng số CIF Tôi xem hồ sơ thuộc khu vực bỏ vào ngăn tủ khu vực đó, sau xếp theo thứ tự số CIF thấp đến cao để thuận tiện cho việc tìm kiếm 5.6 Đi thẩm định cán hƣớng dẫn Trƣớc thẩm định, xem địa nơi cần đến gọi điện thoại trƣớc cho khách hàng đến Đi theo thẩm định cán hƣớng dẫn quan sát cách thực thẩm định tài sản Lắng nghe cách thu thập tài sản khách hàng vay vốn ghi chép lại Tiến hành thẩm định trạng tài sản Đặt câu hỏi cho khách hàng nhƣ: Anh/chị vay vốn với mục đích ? Anh/chị có đem theo giấy tờ đất khơng ? Anh/chị dùng nguồn tiền để trả khoản vay? Anh/chị có vay NH trƣớc khơng? Sau đó, tơi giúp cán hƣớng dẫn chụp hình tài sản khách hàng Thẩm định với mục đích Xác định đƣợc giá trị thị trƣờng thời điểm vay vốn tài sản thẩm định; Xác định pháp lý tài sản Ngồi lấy thơng tin khách hàng, cần hỏi thơng tin ngƣời xung quanh khu vực để tăng thêm độ xác thẩm định 5.7 Tìm kiếm khách hàng mở thẻ ATM, mở Smart Banking Áp dụng đƣợc cán hƣớng dẫn dạy, thông qua mối quan hệ xung quanh nhƣ bạn bè, ngƣời thân tơi tìm kiếm giới thiệu 10 khách hàng mở thẻ 10 khách hàng mở Smart Ngân hàng Những khách hàng bạn bè ngƣời thân xung quanh Tôi gặp gỡ tƣ vấn tiện ích làm thẻ để thu hút họ làm thẻ Tôi giới thiệu với khách hàng tiện ích ứng dụng Smart Banking với chức vô tiện lợi nhƣ chuyển tiền nội BIDV khác ngân hàng, chi trả hóa đơn điện nƣớc, học phí, qt mã tốn nhanh chóng, nạp tiền điện thoại Khi khách hàng có nhu cầu mở thẻ, đƣa Phiếu đề nghị kiêm hợp đồng mở sử dụng tài khoản cá nhân cho khách hàng điền thông tin bao gồm họ tên, giới tính, số điện thoại, địa ký tên, kèm theo chụp hình CMND hai mặt Hẹn khách hàng có thẻ nhân viên PGD Lấp Vị gọi điện thoại nhắc khách đến nhận thẻ Khi khách hàng đến nhận thẻ, hƣớng dẫn khách hàng ký tên làm thủ tục nhận thẻ hƣớng dẫn cách kích hoạt, sử dụng thẻ Đối với khách hàng mở tài khoản cịn nằm tháng 3, cho ký tên vào danh sách tặng quà tặng cho khách phần quà hai ly in logo BIDV theo chƣơng trình Ngân hàng 26 5.8 Học cách kiểm tra khách hàng đóng lãi hay chƣa hỗ trợ gọi điện thoại nhắc khách hàng đến đóng lãi Những khách hàng vay vốn ngân hàng có nghĩa vụ đóng lãi theo thời gian quy định hàng tuần hàng tháng Khi cán hƣớng dẫn kiểm tra tình hình đóng lãi khách tơi quan sát ghi nhớ cách thực Tôi vào giao diện tra cứu máy tính, nhập số CMND khách hàng kiểm tra đến hạn đóng lãi hay chƣa Nếu khách hàng tới hạn đóng lãi tới ngày nhƣng chƣa đóng lãi tơi nói với chuyên viên gọi điện thoại nhắc khách hàng đến đóng thời hạn 5.9 Học cách luân chuyển hồ sơ hệ thống Hồ sơ qua phê duyệt, scan lƣu lại hệ thống Tơi quan sát cách chuyên viên luân chuyển hồ sơ hệ thống, phải quan sát thực lại nhieuf lần nhớ hết đƣợc Tơi ghi chép lại cẩn thận loại hồ sơ có cách xếp loại giấy tờ luân chuyển khác nhau, để tránh sai sót nhầm lẫn thực Trên hệ thống, loại giấy tờ hồ sơ phân theo mục khoản vay, trƣớc giải ngân(CIC, xếp hạng tín dụng, phƣơng án vay tiêu dùng, biên kiểm tra trƣớc cho vay, Thẩm định phƣơng án kinh doanh, giấy đề nghị vay vốn), giải ngân (hợp đồng tín dụng, bảng kê sử dụng tiền vay), IDENTS, thông tin TSĐB, sau giải ngân,…  Đánh giá phƣơng pháp thực hiện: Các phƣơng pháp mà tơi thực để hồn thành tốt cơng việc quan sát, lắng nghe, đặt câu hỏi, ghi chép thực hành lại Tôi nhận thấy quan sát lắng nghe, đặt câu hỏi thơi chƣa đủ hiệu quả, có nhiều thứ nhớ hết Mà cơng việc Ngân hàng phải ghi nhớ xác khơng thể để sai sót cách ghi chép lại thực lại quan sát, ghi chép trƣớc đó, tơi hồn thành cơng việc đƣợc giao cách hiệu Việc áp dụng lý thuyết vào thực hành, giúp trải nghiệm thực tế hơn, thực hành dễ ghi nhớ, dễ hiểu ghi nhớ qua tài liệu qua thực hành có sai sót giúp tơi rút đƣợc kinh nghiệm riêng cho thân, khắc phục lại vào lần sau KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC 6.1 Các kiến thức đƣợc củng cố 6.1.1 Kiến thức thẩm định tín dụng Khi thẩm định cần: đánh giá yếu tố pháp lý, tính hợp pháp, tính sở hữu tài sản đảm bảo tài sản mà khách hàng chấp Sau đó, thẩm định trạng tài sản, phân tích tiến hành thẩm định giá Thẩm định tài sản giúp đánh giá đƣợc mức độ tin cậy phƣơng án sản xuất mà khách hàng lập nộp cho ngân hàng làm 27 thủ tục vay vốn Phân tích đánh giá đƣợc mức độ rủi ro dự án định cho vay 6.1.2 Kiến thức giao tiếp Muốn giao tiếp tốt yêu cầu phải có nguồn kiến thức rộng Đi cán hƣớng dẫn gặp nhiều khách hàng tơi thấy tất chun viên hiểu biết nhiều, am hiểu lĩnh vực kinh doanh nhƣ kinh doanh lúa gạo, trái cây,…để trò chuyện với khách hàng Kiến thức giao tiếp đƣợc củng cố nhiều hơn, vốn từ phong phú trau dồi nhiều để giải đáp tƣ vấn thắc mắc khách hàng Biết nhiều hiểu nhiều lợi thế, điều giúp tiếp xúc đƣợc với nhiều khách hàng hơn, có nhiều hội thành cơng thời buổi hội nhập kinh tế quốc tế 6.1.3 Kiến thức Marketing Khi tập thực Ngân hàng nhiều đƣợc củng cố lại kiến thức Marketing qua lần quan sát lắng nghe anh chị giới thiệu tƣ vấn sản phẩm dịch vụ NH cho khách hàng Đối với ngành dịch vụ nhƣ Ngân hàng Marketing điều cần thiết Nó giúp cho hình ảnh Ngân hàng đến với khách hàng nhanh góp phần tạo nên thƣơng hiệu riêng lòng khách hàng Chúng ta phải biết tận dụng ƣu điểm, lợi để tƣ vấn cho khách hàng để khách hàng tin tƣởng thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 6.1.4 Kiến thức tin học Qua lần thực thao tác lệnh in máy tính, soạn thảo văn bản, nhập liệu thông tin cá nhân khách hàng mở thẻ, tra CIC khách hàng, hỗ trợ anh chị tơi sử dụng thành thạo phần mềm Word, Exel môi trƣờng làm việc Ngân hàng Ngồi ra, tơi cịn đƣợc học biết cách sử dụng thiết bị văn phòng nhƣ máy scan, máy in 6.2 Kỹ cá nhân học hỏi đƣợc 6.2.1 Kỹ bán hàng Kĩ bán hàng kĩ cho vay, kỹ thiếu Khi anh chị tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm NH để thuyết phục khách hàng vay vốn, chăm lắng nghe Điều phải hiểu rõ sản phẩm để giới thiệu cho khách hàng Khi tƣ vấn cho khách hàng phải kiên nhẫn, tôn trọng khách hàng Phải biết đƣa câu hỏi tìm hiểu xác nhu cầu khách hàng Lắng nghe khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng để biết xác sản phẩm mà họ cần đƣợc đáp ứng 6.2.2 Kỹ tƣ giải tình 28 Nhắc đến ngân hàng nhắc đến số CVQHKHCN cần tƣ tính tốn xác để trả lời cho khách hàng câu hỏi lãi suất, số tiền, Ngồi cơng việc CVQHKHCN địi hỏi họ phải thƣờng xuyên đối mặt với tình bất ngờ phân tích xử lý tình kỹ quan trọng 6.2.3 Kỹ lắng nghe Trau dồi đƣợc kỹ lắng nghe thông qua cách lắng nghe lời dạy từ anh, chị Lắng nghe cách chuyên viên tƣ vấn cho khách hàng Chủ động tập trung lắng nghe khách hàng trao đổi vấn đề cần đƣợc giải đáp, sẵn sàng chấp nhận phản hồi mà ngƣời khác dành cho 6.2.4 Kỹ chăm sóc khách hàng Ln trì cách phục vụ tận tâm, tận tình với khách hàng, cung cách phục vụ vui vẻ, hòa nhã dù gặp phải tình nào.Phải giao tiếp, nói chuyện khách hiểu đƣợc hết tất vấn đề họ gặp phải Phải truyền đạt đầy đủ, rõ ràng xác thơng tin đến với khách hàng Ngồi cịn cần phải kiên nhẫn, điềm tĩnh để lắng nghe giải tình phải đối mặt với vị khách hàng khó tính Dù khơng đƣợc nóng với khách hàng Phải có động, linh hoạt, nhạy bén để đƣa cách giải phù hợp, nhanh chóng có lợi cho khách hàng lẫn Ngân hàng 6.2.5 Kỹ tổ chức công việc, quản lý thời gian cách hiệu Đây kỹ cần thiết giúp cho cơng việc hồn thành tốt Nhờ học hỏi chuyên viên, họ làm việc hiệu quả, khách hàng cần giải ngân gấp học tranh thủ làm hồ sơ nhanh có thể, cịn khách hàng chƣa cần gấp để sau, cơng việc phải hồn thành thời hạn, khơng để thứ trì trệ Qua đó, tơi học cách phân bổ công việc, xếp công việc nên làm việc trƣớc sau cách hợp lý Chủ động thực hồn thành tốt cơng việc Phối hợp với đồng nghiệp để cơng việc đƣợc thực hiệu quả, nhanh chóng 6.2.6 Phẩm chất trung thực, có đạo đức Bất cơng việc nào, ngành nghề trung thực điều cần thiết Đối với ngành ngân hàng lại địi hỏi tính trung thực cao hàng ngày phải tiếp xúc với tiền bạc, dễ mắc phải cám dỗ Nếu đầu bạn xuất suy nghĩ “tƣ lợi” gây hậu khó lƣờng Các CVQHKHCN ngƣời đại diện cho NH trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tiếp nhận, thẩm định ban đầu hồ sơ KH Nếu khơng trung thực, tƣ lợi cá nhân cố ý làm trái khiến NH chịu tổn thất, làm ảnh hƣởng đến uy tín NH Thêm vào đó, q trình tiếp xúc với nhiều đối tác, khách hàng, chuyên viên nhận đƣợc lời đề nghị với thỏa thuận hấp dẫn để nhân viên khỏi 29 cám dỗ, phải cần có đức tính trung thực, thật Vì nhƣ trung thực gặp khơng khó khăn q trình làm việc tất nhiên khó để đạt đƣợc thành công 6.2.7 Sự tỉ mỉ, cẩn thận Sự cẩn thận, tỉ mỉ điều vô cần thiết q trình làm việc Nếu cẩu thả đãng trí chắn khó khăn khơng thể làm việc với số Khi nhập thông tin cá nhân khách hàng, có lần tơi khơng cẩn thận nhập sai số địa khách, nhƣ khiến bị lỗi tác nghiệp Vì mà yếu tố cần có nhân viên ngân hàng Tỉ mỉ chi tiết giúp phát bất thƣờng liệu sơ xuất dù ngồi ý muốn, chắn làm cho sếp bạn không hài lịng Chỉ sai sót nhỏ số dẫn đến vấn đề nghiêm trọng với hàng tá rắc rối khác kèm theo Có lầm lẫn nhỏ phá hỏng nghiệp bạn ngƣời khác Chính thế, nhân viên cần nhận thấy tầm quan trọng để rèn luyện đức tính cho đức tính cẩn thận, xác, tỉ mỉ 6.3 Kỹ cá nhân 6.3.1 Kỹ làm việc nhóm Kỹ làm việc nhóm kỹ quan trọng mà làm việc vị trí cần phải có Mọi ngƣời làm việc mục tiêu chung Biết lắng nghe ý kiến đƣa ý kiến vấn đề chung nhƣ biết cách hỗ trợ haofn thành tốt mục tiêu đƣợc đề Tất thành viên phải biết trợ giúp tôn trọng lẫn công việc, đồng đội gặp khó khăn sẵn sàng chia sẻ, giúp đỡ họ, việc làm tạo nên gắn kết thành viên nhóm lại với Không đƣợc đùng đẩy trách nhiệm cho 6.3.2 Kỹ giao tiếp với khách hàng Giao tiếp kỹ quan trọng nơi làm việc với công việc ngân hàng Khả giao tiếp nhân viên ngân hàng khả thể thân, biết tiến, lui lúc trình giao dịch, đàm phán với khách hàng, nắm bắt nhanh tâm lý nhu cầu khách hàng, nhẹ nhàng, mềm mỏng kiên cần thiết để thuyết phục khách hàng Ở vị trí cần có kĩ Qua quan sát cách anh chị tƣ vấn cho khách hàng, giải thích khái niệm thủ tục tài phức tạp cho khách hàng, tơi học đƣợc cách giao tiếp với khách hàng, nói chuyện với khách hàng phải tự tin, khơng nói vịng vo nắm rõ cần truyền đạt đến ngƣời nghe biết cách thuyết phục khách hàng Phải biết cách mở đầu câu chuyện, tƣơng tác để khách hàng cảm thấy thoải mái, đặc biệt phải tôn trọng khách hàng, khơng đƣợc ngắt lời họ trình bày Phải biết lựa chọn sử dụng 30 ngôn từ phù hợp với khách hàng Kỹ giao tiếp giúp lấy đƣợc thiện cảm với khách hàng Có đủ doanh số hay khơng phần nhờ vào kỹ giao tiếp tốt khiến khách hàng hài lịng quay lại Thơng qua lời nói hành động tác động đến đánh giá khách hàng Ngồi ra, tơi cịn học đƣợc cách giao tiếp cách chuyên nghiệp cấp quản lý, cách đối nhân xử với nhân viên cấp Trong q trình quan sát học hỏi, tơi cải thiện đƣợc nhiều khả giao tiếp Tơi học hỏi đƣợc từ anh chị cƣ xử, giao tiếp với đồng nghiệp giúp cho mối quan hệ công việc tốt đẹp Biết lắng nghe đƣợc anh chị tận tình bảo Luôn giữ thái độ vui vẻ với tất ngƣời quan, khách hàng 6.3.3 Kỹ linh hoạt việc nắm bắt vấn đề Khi gặp vấn đề anh chị ln bình tĩnh đƣa cách để giải Qua lần anh chị tiếp xúc đối tƣợng khách hàng khác nhau, gặp nhiều tình tơi học đƣợc cách đánh giá tình huống, linh hoạt việc nắm bắt vấn đề đƣa cách xử lý nhanh chóng triệt để 6.3.4 Kỹ thuyết trình, đàm phán Kỹ thuyết trình, đàm phán quan trọng Một nhân viên NH muốn đạt đƣợc kết quả, lợi nhuận cao cơng việc phải phụ thuộc nhiều vào tài ngoại giao, đàm phán Khi tự tin làm cho khách hàng tin tƣởng sử dụng sản phẩm dịch vụ NH Chúng ta phải trình bày cho khách hàng biết NH có ƣu điểm gì, có điều bật so với NH khác Chúng ta phải khơn khéo, có cử cƣ xử chuyên nghiệp, ân cần tạo ấn tƣợng tốt khách hàng Tạo hình ảnh đẹp mắt khách hàng bƣớc tổ chức tài cung cấp dịch vụ 6.4 Kỹ thực hành nghề nghiệp học hỏi đƣợc 6.4.1 Kỹ nghiệp vụ: Đƣợc trải nghiệm hiểu đƣợc quy trình cho vay thực tế Có nhiều cấp tín dụng khác quy trình khác Từng loại cấp tín dụng cần không cần số giấy tờ, hồ sơ thƣờng gồm: Phƣơng án sử dụng vốn, Phiếu nhập kho tài sản bảo đảm, Giấy đề nghị kiêm phiếu nhập kho, Đề nghị vay vốn kiêm hợp đồng tín dụng, tài sản( thẻ tiết kiệm), CMND, Biên kiểm tra sử dụng vốn vay, Bảng kê mua hàng hóa mua vào khơng có hóa đơn, Thẩm định phƣơng án kinh doanh, Bảng kê sử dụng tiền vay, Hiểu đƣợc luật, hiểu quy định NH NH đặt quy định riêng yêu cầu tất nhân viên phải chấp hành nghiêm túc khơng đƣợc tiết lộ bí mật kinh doanh NH bên Và điều quan trọng thẩm định khách hàng, khách hàng có khẳng định khơng vay vốn đâu 31 có vay nhƣng tốn xong CIC kết minh chứng xác 6.4.2 Vận dụng thành thạo thiết bị văn phòng Thực thao tác in tên máy tính nhanh nhẹn Biết cách in loại giấy tờ thông dụng nhƣ CMND, Sổ hộ khẩu, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sở hữu nhà ở, Giấy chứng nhận độc thân,… số chứng từ khác Phát đƣợc máy hết giấy, biết cách để thêm giấy vào máy in Scan thành thạo hơn, giấy bị kẹt biết cách sửa chữa khởi động lại máy scan Thao tác nhanh nhẹn tìm kiếm thơng tin khách hàng hệ thống máy tính Ngồi ra, cịn biết cách kiểm tra CIC khách hàng 6.5 Kinh nghiệm Trong trình thực tập vị trí CVQHKHCN BIDV Sa Đéc - PGD Lấp Vị nhận thấy cơng việc vị trí có nhiều áp lực tiêu đƣa ngày khó đạt đƣợc thời buổi kinh tế cạnh tranh gay gắt nhƣ Dù có gặp phải số khó khăn thiếu kinh nghiệm số việc nhƣng đƣợc anh chị hỗ trợ hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao Qua thời gian thực tập đây, thấy đƣợc BIDV cung cấp chất lƣợng dịch vụ tốt, có nhiều điều để học hỏi 6.5.1 Về tác phong ăn mặc Tất nhân viên BIDV tuân thủ quy định đồng phục đảm bảo chu, lịch trình làm việc Nam mặc sơ mi sọc màu xanh, quần tây den xanh đen, giày tây đen Đối với nữ, áo sơ mi sọc màu xanh, chân váy đen, giày bít mũi bít gót màu đen, khơng đƣợc trang điểm đậm đeo trang sức rƣờm rà để đảm bảo thuận tiện giao dịch với khách hàng 6.5.2 Về tuân thủ thời gian Khi bƣớc vào mơi trƣờng cơng sở, địi hỏi phải có tự giác, tuân thủ giấc, phải tƣ sẵn sàng làm việc Luôn đến sớm 10 phút trƣớc đến bắt đầu làm việc để chuẩn bị thứ tốt hơn, không đƣợc trễ 6.5.3 Về công việc Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Từng CVQHKHCN đƣợc phân công phụ trách khách hàng khu vực cụ thể thực tìm kiếm khách hàng khu vực Vì vậy, chun viên phải biết hiểu rõ địa bàn phụ trách để dễ dàng tiếp cận tìm kiếm khách hàng Bên cạnh đó, việc thành thạo địa bàn giúp cho việc thẩm định tài sản khách hàng rút ngắn thời gian, đồng thời giúp cho chuyên viên nắm rõ thông tin khách hàng Trong lần thẩm định cán hƣớng dẫn, biết thêm nhiều nơi đặc điểm khu vực Lấp Vị 32 Ngồi ra, vài điều tơi rút đƣợc quan sát anh chị làm việc là: với giấy tờ cần chữ ký phải kiểm tra thật kỹ xem khách hàng ký đủ chữ ký hay chƣa để tránh làm chậm trễ trinfhcho vay thời gian hai bên Tuy phận điều có nhiệm vụ riêng cách thực khác nhƣng ngồi nghiệp vụ thân chun viên cần phải biết chút nghiệp vụ giao dịch viên vị trí khác để hỗ trợ phục vụ khách hàng vị trí có việc xin nghỉ phép hay cơng tác bên ngồi ngƣợc lại nhân viên khác Tác phong chuyên viên phải nhanh nhẹn, gọn gàng chu đến nơi làm việc Luôn tuân thu giấc, quy định 6.5.4 Về kinh nghiệm xử lý tình Trong trình thực tập Ngân hàng, gặp phải khơng trƣờng hợp khách hàng khó tính Tơi quan sát chứng kiến nhiều tình rút đƣợc kinh nghiệm cho Ví dụ nhƣ khách hàng hiểu lầm chuyên viên làm khó họ, chuyên viên yêu cầu có đầy đủ ngƣời đứng tên tài sản chấp đến ký tên vào hồ sơ chuyên viên phải giải thích cận kẽ cho khách hàng hiểu thông cảm quy định NH Hoặc có lần, khách hàng đến vay vốn, khách nói mua hàng trả góp nhƣng trả hết rồi, nhƣng kiểm tra CIC phát khoản vay chƣa toán xong, khách hàng mực khẳng định khơng có nói tốn hết chuyên viên hỏi kỹ lại, giúp khách hàng gọi điện thoại đến tổ chức đó, u cầu tất tốn khoản vay cho khách để họ vay vốn NH Có ngƣời xử lý đƣợc có ngƣời khơng Có nhiều rắc rối khơng đáng có nhƣng dù trƣờng hợp phải tơn trọng khách hàng, khơng thể im lặng hay tham gia tranh luận với khách hàng khiến tình trạng thêm tồi tệ Đầu tiên phải nhúng nhƣờng, xin lỗi khách hàng rắc rối khơng đáng có để khách hàng cảm thấy đƣợc tơn trọng nghe khách hàng trình bày vấn đề gặp phải Sau phải bình tĩnh, đặt vị trí khách hàng suy nghĩ giải theo mong muốn khách hàng với Ngân hàng khơng bị ảnh hƣởng lợi ích 6.6 Chi tiết kết đóng góp cho đơn vị Trong thời gian thực tập đơn vị, nhận đƣợc giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình từ Ban lãnh đạo nhƣ anh/chị phịng giúp tơi hồn thành tốt q trình thực tập có nhiều học kinh nghiệm thực tế Bên cạnh đó, tơi có đóng góp cho đơn vị nhƣ sau: Chỉ tiêu chuyên viên giao cho giới thiệu đƣợc 10 khách hàng mở thẻ ATM, 10 khách hàng mở Smart Banking Ngân hàng Tận dụng mối quan hệ xung quanh học đƣợc, tơi hồn thành tốt tiêu Hỗ trợ anh chị vào trƣờng mở thẻ, tặng quà, phát thẻ cho em học sinh 33 Hỗ trợ anh chị phòng scan, photo, đem hồ sơ trình ký với Giám đốc với nhiệt tình, giúp q trình làm việc hồn thành nhanh chóng hơn, anh chị có thêm nhiều thời gian làm công việc khác Hỗ trợ gọi điện thoại tƣ vấn cho khách hàng gói ƣu đãi Ngân hàng Hỗ trợ kiểm tra gọi điện thoại nhắc khách hàng đến đóng lãi Giúp khách hàng đến thời hạn, giúp khách hàng hoàn thành tốt nghĩa vụ đóng lãi Giúp chuyên viên đem cất hồ sơ vào kho xếp theo thứ tự số CIF từ thấp đến cao Khi anh chị có nhiều việc hỗ trợ đọc rà sốt lại chứng từ, số liệu hồ sơ xem xác hay chƣa, đầy đủ chữ ký hay chƣa Tham gia tổ chức buổi tiệc kỉ niệm năm khánh thành trụ sở PGD Lấp Vò: gọi điện thoại đặt hoa chúc mừng ngày kỉ niệm, phụ trang trí khơng gian bữa tiệc, phụ dọn chuẩn bị thức ăn chào đón khách mời 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bản mô tả công việc Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Nguyễn Hải Phong – PGĐ UB Academy 19/07/2016 Quan hệ Khách hàng gì? Nghề Quan hệ khách hàng Cơ hội & Thách thức https://ub.edu.vn/quan-khach-hang-la-gi-nghe-quan-khach-hang-co-hoi-thach-thu c.html Khơng tác giả 07/08/2018 Sản phẩm tín dụng gì, sản phẩm tín dụng phổ biến ? https://topbank.vn/tu-van/san-pham-tin-dung-la-gi-cac-san-pham-tin-dung-pho-bi en-hien-nay Không tác giả 12/04/2020 Thông tin ngân hàng https://ngan-hang.vn/kien-thuc/giai-ma-thac-mac-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-la-g i.html 35